公共关系学课件：公共关系危机管理

1、LOGO公共关系危机管理目录三、公共关系危机的特征一、公共关系危机的含义二、公共关系危机的形式和类型五、公共关系危机的结局四、公共关系危机产生的原因六、公共关系危机的处理七、公共关系危机的预防一、公共关系危机的含义一、含义公共关系危机是指由于某些突发事件，使得组织的公共关系现状发生负面改变，并且对组织的生存和发展构成威胁的状态。一、含义突发事件广义良性恶性狭义恶性一般性突发事件重大突发事件二、公共关系危机的形式和类型（一）发生形式发生形式偶发式次生式连续式交替式（二）类型按性质分灾变危机信誉危机经营危机信贷危机素质危机形象危机（二）类型按表现形态分显在危机潜伏危机其他分类人为危机非人为危机其他

2、分类内在危机外来危机三、公共关系危机的特征危机的特征一、突发性二、意外性三、破坏性四、紧迫性五、周期性：潜伏期、发作期、延续期、恢复期六、舆论聚焦性七、结果可转化性四、公共关系危机产生的原因产生的原因产生的原因组织内部原因经营决策失误管理不善组织素质低公共关系策略失误组织外部原因不可抗力政策和体制因素社会因素负面新闻报道五、公共关系危机的结局危机的结局一、组织崩溃，不复存在二、组织受损较大三、减少或避免损失，并借机发展六、公共关系危机的处理处理原则原则1.及时性原则2.坦诚性原则3.冷静性原则4.全面性原则5.准确性原则6.公正性原则7.客观性原则8.灵活性原则9.公众性原则10.针对性原则1

3、1.人道主义原则12.维护声誉原则一般程序8、总结评估，吸取教训1、成立危机处理组织2、第一时间，深入现场3、当机立断，控制损失4、分析情况，确定对策5、新闻发布，传播管理6、组织力量，有效行动7、积极善后，转危为安危机处理中几类关系的协调一、对内部公众告知全体员工通知家属如果设备损失及时清理二、对事故受害者安抚坦诚冷静地交换意见：不辩论、不马上追究受害者、不立刻诉诸法律不要随便更换负责处理事故人员三、对新闻传播媒介公开坦诚的态度积极主动的配合四、对上级领导部门五、对组织所在社区 处理过程中及时报告 处理结束后综合报告 登门道歉 致歉广告 看望群众，发表讲话 “过去+现在+将来” 问候 +慰问

4、过去：发生了什么？做了什么（痛心+歉意）现在：进展如何？正在做什么（快速+依法）将来：工作安排 + 要求（希望）适当承诺：主持公道，有话好好说（派代表谈） “黄金大米”最早进入中国公众视野是在2012年8月，当时国际环保组织绿色和平曝光称2008年一个美国机构曾在湖南衡阳“用中国儿童的身体测试转基因大米 （黄金大米）”，引发公众关注。湖南黄金大米事件典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1危机处理中的媒体沟通为什么要重视媒体沟通？媒体无孔不入公民有知情权自身社会角色 正确认识媒体 传统媒体与新兴媒体并存；种类繁多，数量不计其数；竞争激

5、励，竞争手段残酷。 正确认识媒体标题党断章取义甚至无中生有移花接木，张冠李戴 正确认识媒体(标题党)一个裸男与一群禽兽正确认识媒体（断章取义）拿破仑曾说过“中国是一只睡狮，一旦它醒来，整个世界都会为之颤抖。” “它在沉睡着，谢谢上帝，让它睡下去吧” 布莱德利说过的一句话：“在错误的时间、错误的地点，与错误的敌人打了一场错误的战争。”“如果我们把战争扩大到中国，那我们就会被卷入错误的时间、错误的地点，与错误的敌人打一场错误的战争”。 大发明家爱迪生曾说过“天才是1%的灵感加上99%的汗水” “天才是1%的灵感加上99%的汗水，但那1%的灵感是最重要的，甚至比那99%的汗水都要重要”。 与媒体的关

6、系朋友？亲人？敌人？ 是合作伙伴！媒体是柄双刃剑！ 善用但不滥用 总原则不要试图逃避媒体；只有居安思危，方可高枕无忧；要交结本行业或本地区主要媒体的主要领导及主力记者；建立联系点、明确联系人，加强与媒体的交往与合作，做到畅通渠道、找准门道、有备无患；不要临时抱佛脚。 当我们面对媒体五说 “愿说”：加强合作，减少冲突 “快说”：第一时间，抢占先机 “真说”：公布实情，实事求是 “善说”：多管齐下，综合运用 “巧说”：掌握技巧，融会贯通 “愿说”：加强合作，减少冲突要真诚对话，不要硬性对抗 态度决定一切要勇于交流，不要一走了之 跑得了和尚跑不了庙“快说”：第一时间，抢占先机要及时主动，不要被动挨打

7、。第一时间发布权威信息，占领信息高地。传统媒体：黄金24小时；新媒体时代：黄金4小时；微博时代：黄金40分钟。快讲事实，慎讲原因“真说”：公布实情，实事求是如实公布真实的信息，实事求是；不玩花招，不耍小聪明；可以有不说的真话，但绝对不说假话，拒绝“善意的谎言”。“善说”：多管齐下，综合运用充分利用各种传播手段和传播渠道，多管齐下，综合运用。“巧说”：掌握技巧，融会贯通统一口径，前后一致；留有余地，不满满当当；一视同仁，不厚此薄彼；心态平和，不被对方激怒；善用利用肢体语言；四多四少。“巧说”：掌握技巧，融会贯通四多四少：多讲事实，少讲原因； 多讲措施，少讲指示； 多讲群众，少讲领导； 多讲民话，

8、少讲官话。成功沟通法则（7/38/55定律）西方学者雅伯特.梅赫拉比(Albert Mehrabian)教授研究出7/38/55法则。成功的口语沟通包括： 7%是说出来的话,38%是准语言的部分(说话的方式),55%是面部的表情。换言之，93%的印象是来自话语之外的。典型案例2典型案例2典型案例27.23甬温线特大事故新闻发布会铁道部新闻发言人王勇平回答记者提问典型案例3典型案例4王岐山与王志“面对面”谈北京抗非典七、公共关系危机的预防预防措施一、具有危机意 识，思想准备居安思危“危机就像死亡与纳税一样不可避免”二、危机预测分析A类：很可能发生的危机，如产品质量B类：有可能但又不一定发生的危机，如被盗窃C类：很少发生但又不是不可能发生的危机，如产品被投毒三、建立危机预警系统监测：组织经营信息搜集、掌握公众评价、关注国家政策变化、重点客户沟通、竞争对手分析、市场需求变化分析、自我诊断、调研活动设立危机警戒线四、制定应急计划（预案） 潜在危机有哪几类？ 危机将会影响的公众有哪些？怎样的影响？ 以什么方式、程序与公众沟通？沟通渠道是否畅通？ 各环节工作合适人选是谁？该做什么？责任？ 方法和措施？预防措施五、成立危机管理组织危机管理委员会、危机应变小组应配备的设备与材料六、印制危机管理手册 将危机预测、危机情况、相应措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配示意图 发给全体员工七、建立