团队沟通和冲突管理

1、关于团队沟通与冲突管理第1页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队是指有共同目标，自觉努力工作，产生的绩效大于个体绩效总和的一群人。一、了解团队第2页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四（一）团队（Team）的概念TTogether（ 共同/一起）EEverybody（每个人）AAchieves（完成）MMore（更多）一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。target目标；educate教育培训；ability能力；moral士气。 第3页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期

2、四团队就像太阳系和而不同，既聚又离第4页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队就像舰队聚而不死，分而不散第5页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队就像雁群群体领导，个人负责第6页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队不是乌合之众。团队不是一盘散沙。 团队是一个人。团队是一棵树。团队不是老油条，不是打瞌睡，不是窝里斗。 第7页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四(二)团队的特征清晰的目标恰当的领导内部支持应变技能相互的信任相关的技能一致的承诺良好的沟通外部支持第8页，共162页，2022年，5月20日，4点5

3、4分，星期四团队的特征开放的沟通对目标的关注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差异化持续的学习共享的领导灵活和适应团队的特征第9页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四（三）团队的准则1、效忠团队。团队成功的根本点。2、相互信任。团队成功的基石。3、放弃小我。团队的指导思想。4、协作分享。是团队成功的晴雨表。5、只能成功。团队成功的信条。6、做正确的事，正确的做事。团队成功的有力保证。7、栽培与授权。团队持续发展与成功的保障。8、群体决策。团队行动正确，运转高效的方略。9、随需应变应时而动。团队可持续发展的重要手段。10、激励赞美与肯定。是团队成功的助推器。第10页，共162页

4、，2022年，5月20日，4点54分，星期四1、明确共同的目标 第11页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四形成要素有效目标的特征SSPECIFIC 具体 MMEASURABLE 可测量AAGREED 达成共识 RTREALISTIC 实事求是TIMEBOUND 时限第12页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四2、充当不同角色的人第13页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队成员的角色与职能 团队成 员的角色与职能 团队成员角色的启示第14页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 角色 协调者 推动者 执行者 完成

5、者结束者 职能 团队领导 团队领导 执行工作 完成工作团队成员的角色与职能第15页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 角色 智多星 监控者 外交家 和事佬 专家 价值所在 创造性的思考 关键性的思考 保持联络 个人关系 专业知识和技巧团队成员的角色与职能第16页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 启示二：一个人不可能完美，但团队可以 启示三：用人之长，容人之短 启示四：尊重团队角色差异 启示五：合作能弥补能力不足团队成员角色的启示 启示一：每一种角色都很重要第17页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四3、高度的互信第18页，共16

6、2页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队成立的目的 带来任何个人无法超越的技能和经验 用跨职能的协作加速目标达成 突破个人决策的主观因素，加强决策安全 激发工作过程中的集体创新 提高工作乐趣第19页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四领导放权计划中断自傲自大分工不清短线炒作内乱频繁缺乏协作有心无力阻碍团队发展的因素第20页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 团队绩效的影响因素 成功团队的特征高效能团队特征第21页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 目标不明确 缺乏工作投入 缺乏沟通 领导工作不力 团队成员的频繁流动 不

7、良行为团队绩效的影响因素第22页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺 良好的沟通 恰当的领导成功团队的特征第23页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队管理知识管理1.知识的碰撞产生创新2.碰撞需要足够的知识3.团队间的学习心智4.团队间的成长方式 第24页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四二、搞好沟通一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。领导工作70%的时间用于沟通。组织中的问题70%是源于沟通不畅。第25页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 待人处事

8、的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。 J、D、洛克非勒名家智言第26页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四名家智言比尔.盖茨的领导素质理论1。战略决策能力2。营建成功的团队3。沟通4。不断学习5。教练第27页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四（一）沟通的含义？相互理解为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。第28页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四（二）沟通的三大要素？明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感第29页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四（

9、三）沟通的两种方式？语言沟通。非语言沟通。第30页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四四、 沟通技巧表达技巧言语沟通选择恰当的方式（how）： 明白讲出来选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通选择恰当的内容（what） ：平和而坚定，柔弱而原则选择恰当的时间(when) ：不要喋喋不休选择恰当的对象(who) ：说给应该听的人第31页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队工作协调的注意点 1.收集与问题相关的事实与意见 2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意见 3.考虑对方的权限、能力与立场 4.聆听对方的意见，避免争论 5.分析对方话语中的真义

10、 6.不要有主控或对立的心态 第32页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四语言沟通口头 书面 图片 一对一 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话 无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 第33页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四不能说欺骗的话，但不一定说真心的话。不能说假话，但一定要说妥当话。话有三分说话有三分不说话有三分哪里说还有一分绝对不能说第34页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四职场交际“六不谈”：1、不非议国

11、家和政府。2、不涉及国家与行业秘密。3、不对交往对象的内部事务随意加以涉及。4、不在背后议论同行、领导和同事。5、不谈论格调不高的问题。6、不涉及私人问题。私人问题五不问：不问收入；不问年纪；不问婚姻家庭；不问健康问题；不问个人经历。 第35页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严” 第36页，共162页，2022年

12、，5月20日，4点54分，星期四非语言沟通？语气语调面部表情身体姿势目光接触身体距离第37页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 沟通技巧表达技巧非言语沟通体态：稳重、大方空间位置关系：利用而不滥用手势：切勿太大，稳重冷静眼神：温柔平和，坦然自信表情：微笑服饰：注意场合，不要装扮过度语气、语调：恰当、充分第38页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四沟通中的非语言行为技巧眼光-5秒种眼光停留-注意慢眨眼-不要瞥视微笑-热情、友善、真诚其他姿体-头部微侧-身体微前倾-注意手势的自然第39页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四如何给予反馈

13、一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度第40页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四如何接受反馈 一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的第41页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四常规距离有四：1、私人距离。小于半米，以致无穷接近。2、常规距离。半米到一米半。3、礼仪距离。一米半到三米半。4、公共距离。三米半以上。 有没有距离，是一种关系。讲不讲距离，是一

14、种修养。 第42页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四（五）沟通的三种行为？第43页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四关于“聽”要用“耳”听。 要用“心”听。 要用“目”听。 把对方当“王”。 聆听的五个层次 听而不闻 假装听 选择性听 专注的听 设身处地的听 第44页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四认识到倾听的重要性-想要去听移开分心的事务-准备去听不做主观意向判断-客观的听站在对方的立场-同心的听点头，嗯表示想听-专心的听有耐心，按耐脾气-耐心的听提问确认是否真的理解-回馈的听注意非语言的信号-用眼去听如何提高倾听技巧-天龙

15、八“听”第45页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四用耳朵、眼睛和心灵去听听取话中的感受、含义并不意味着你完全同意别人的观点而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法同理心倾听同理心倾听第46页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四关于“问” 开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。/浪费时间，容易偏离主题。 封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。/不利于收集信息。 第47页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问

16、题 举 例第48页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四（六）沟通的层次?1、沟而不通。2、沟而能通。3、不沟而通。 第49页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四沟而不通的原因受讯人三大障碍听不清楚；听不明白；听不进去。发讯人三大障碍认识不情；发讯不当；态度不好。讯息的障碍通路的障碍；语言的障碍；心理的障碍。第50页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四沟通障碍：不完全清楚自己的观点和意图。不完全了解交流对象的观点和感情。未能成功地协调双方的观点、感情和意图。缺乏有效的人与人之间的接触。 未能制造轻松的气氛，使双方能自由地发表自己的观点和

17、意见。在加以评价和提出建议之前没有仔细听取对方的意见没有领会对方谈话中的感情因素。缺乏相互信赖和尊重，缺乏信任感。书面和口头交流超出了对方的理解力。 对交流的有效性缺乏正确的评价。没有刺激同伴发挥其创造力，没有鼓励他们发表自己的意见。第51页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四交流中常见的错误说得太多，听得太少。（夸夸其谈）没有完全投入地听取对方意见。（设身处地）未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。（过于自信）自以为了解真正的问题，实际不然。（刚愎自用）没有认识到交流的重要性。（强权管理）错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了交流对象的个性。（以一概全）没有意识到大多

18、数管理问题都是交流不畅所致。 （畅所欲言）忘记了交流不仅仅需要语言，还需要行动。（口是心非）第52页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四上对下下对上平 行原则：看得起部属。态度：亲切而和蔼；让部属先说。原则：心中有领导。态度：礼让三分；注重时机把握。原则：敬人者人恒敬之。态度：尊重对方从自己做起；让对方不吃亏。（七）沟通的流向第53页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 先听再说，扬长避短 就事论事，不伤和气 广开言路，积极接纳上对下沟通要领第54页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四下级需要你这样待他关心-主动问候、了解需求支持-解

19、决问题、给予辅导理解-用心倾听、及时反馈尊重-正面激励、适当授权第55页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 先听解释，勿急功近火 注意不要伤害部属的自尊与自信 语言扼要，避免冗长 选择适当的场所 指导和引导部属找出症结所在批评与指责的技巧第56页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 彼此尊重，用于认错 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领第57页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四尊重-倾听建议、坦诚相待合作-以事为本、协调分歧协助-提供信息、给予支持理解-换位思考、宽容豁达同事需要你这样待他第58页，共162

20、页，2022年，5月20日，4点54分，星期四山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？小和尚回答：因为我们经常做错事。甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：都是我的错，把地擦的太湿了！站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：都是我的错，没告诉你大厅正在擦地 。被扶起的和尚则愧疚自责的说：不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答

21、案了。您知道了吗？小故事大道理-和尚认错第59页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四错误最多的人是那些犯了错不承认错的人 和尚认错-心得分享往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知认错未必是输，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？转换一下角色，设身处地为对方着想也反省自己，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。第60页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四选择其喜爱的沟通方式多提办法，少抱怨理性对批评，做自

22、己的魔法师下对上沟通要领第61页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四支持-理解意图、弱项支持执行-用心称职、行动迅速汇报-定期汇报、及时反馈分忧-大局为重、敢挑责任上级需要你这样待他第62页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 彼此尊重，用于认错 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领第63页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四沟通中说的技巧目的明确，简明扼要易懂的语言和语句注意确认对方是否理解第64页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 尽量避免批驳对方，说“你错了” 塑造一体感，以我们代替“

23、我”、“你” 少用“但是”，多用“也”沟通时语言使用技巧第65页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” 将“但是”换成“也”第66页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也” “也”的感觉怎么样？第67页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四表明你正在建立一个合作的架构表明你能站在对方的立场看问题

24、表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。一个“也”字三层含义第68页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四说服他人时的句型使用技巧 用建议代替直言 提问题代替批评第69页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四用建议代替直言直 言 型到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。你的方案漏洞很多建 议 型我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？第70页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四（七）团队沟能的注意点 1.抓住沟通的要点2.强调沟通的互动过程 3.表达要易于对方理解 4.

25、巧妙使用传递技巧 第71页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四自检1请结合上表阅读以下事例并回答问题。某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经理乙进行沟通。谈话内容如下：员工甲：我想贷款买房，但是首付不够，所以很烦恼。经理乙：别太着急，大家可以帮你凑足首付，你还差多少钱？员工甲：不好意思，我还差很多钱。经理乙：没关系的，你说吧。员工甲：差15000元钱。经理乙：啊员工甲听到经理乙的“啊”之后，就此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。第72页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？_第73页

26、，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四在团队间沟通时所要自省的问题1.我最喜欢与最不喜欢的沟通对象是谁？为什么? 2.我是否常懒得和别人沟通，而觉得很麻烦3.在和别人沟通时，是否常因表达的方式而让对方产生误解 4.我是否常在沟通结束后，觉得意见观点没有向对方表达清楚 第74页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四5.在和别人沟通时，我是否常看别人的优点认真思考别人的想法 6.在和别人沟通时，我是否只接收愿意接收的讯息 7.在和别人沟通时，我是否常以消极的态度接收 8.在和别人沟通时，我是否集中注意力9.在和别人沟通时，我是否常把意见交流变成了辩论会、争论会

27、10.在和别人沟通时，我是否常对沟通主题有先入为主的观念 第75页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队合作、成效卓越有效组织 组织者职责：掌握时间和进度、发现闪光点、关注每个人共同承诺为小组起个你们喜欢的队名思考分享团队沟通的最大障碍有哪些？第76页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队协作的瓶颈成员们太“能干”，谁都只想演“主角”而不愿当“配角”，以致于无法让其他成员与其共事。团队领导者角色错位，无法依据团队成员的不同发展成熟度实施领导管理。第77页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四高绩效团队沟通的六大行为要点双方都能够坦诚

28、的毫无保留地说明各自所担心的问题和所遇到的困难双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法在沟通的过程中，是对事不对人是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。第78页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四从雁行理论看团队运作第79页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可以说明它们为什么如此飞。 野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞

29、来达到目的地。 野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞.。雁行理论-没有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行第80页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四启 示与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。团队运作当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着字队形，整个雁群比每只雁鸟单飞时，至少增加了百分之七十一的飞行距离。 目标一致是团队运作成功的首要条件和基础 以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值1第81页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四2飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同

30、伴来保持整体的速度,继续前进。当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息 ?启 示如果我们拥有野雁的感觉，我们将像它们一样互相鼓励，永远传递正面的声音。 我们必须确定我们在背后传递的是鼓励的声音，而不是嘘声 团队的成员们一定要彼此鼓励加油团队运作第82页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四3当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来协助保护它,直到它康复或死亡为止，然后它们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶上原来的雁群。启 示如果我们与雁鸟一样的话，我们必定也知道相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺的时候。 当有人工作有问题时,大家帮助他愿意协助他人,也愿意接受他人的协助是团队成

31、功的必要条件广布善缘,广植善因,必可广结善果团队运作第83页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队工作协调的注意点 1.收集与问题相关的事实与意见2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意见 3.考虑对方的权限、能力与立场4.聆听对方的意见，避免争论 5.分析对方话语中的真义 6.不要有主控或对立的心态 第84页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四自检2请在以下的描述性话语中选出哪些是正确的协调语句： 1你来之前我们就是这么做的 （）2这就是最佳解决方法（）3这是目前为止我所知道的最好的解决方法，你还有什么更好的建议（）4为了按时完成任务，我要你这样做（

32、）5也许我们可以继续寻找更好的方法，但现在我们还是这么做吧，你认为呢?（）第85页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 冲突也就是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。三、何谓冲突第86页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四（一）冲突形成的原因个性差异个人与组织文化不一致信息沟通不畅组织分工导致冲突利益冲突第87页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四（二）团队冲突的差异1.工作准备不足 2.价值观差异 3.分工或责任不清晰 4.权责不清 5.情绪

33、化 6.资源或信息混乱 7.组织结构 第88页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四自检3请你回答以下问题： 小王和小李因为采购部的延迟而各自没有完成相应的工作任务，但由于采购部事先曾向小王通知过采购工作延迟的可能性，并要求小王转告小李，小王当时认为这只是一种可能性，就没有再将这个通知转告小李，结果小李硬是认为小王与他作对，故意没有转告，结果二人发生了冲突。如果你是这家企业的经理，你认为冲突的原因是什么？A. 工作准备不足 B. 价值观差异 C. 分工或责任不清晰 D. 权责不清 E. 情绪化 F. 资源或信息混乱 G. 组织结构问题 你认为该怎么做？第89页，共162页，2

34、022年，5月20日，4点54分，星期四冲突是可以避免的冲突的产生是因为管理者的无能冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件（三）认识冲突传统的观念第90页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四在任何组织形态下，冲突是无法避免的尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在（四）认识冲突现代的观念第91页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四自检4根据您的体会，补充您理解的冲突的正面作用和负面作用。正面作用：_负

35、面作用：_第92页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四情景冲突水准冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低 冲突水准高冲突与绩效的关系第93页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四（五）面对冲突时的五种反应模式竞争型顺从型回避型妥协型合作型第94页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四五种反应模式的结果竞争、顺从都是一赢一输回避是双输妥协介于输赢之间合作是双赢第95页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期

36、四五种反应模式的意图向度竞争合作回避顺从妥协不合作合作合作性不坚持坚持坚持性视而不见叩头拜见拳脚相加意气相投相安无事第96页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四一致性目标信任与依赖讨论与双赢迈向合作独立性目标怀疑与猜测回避与输赢暂时获胜合作性与破坏性冲突的比较第97页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四破坏性的冲突特点： 大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见 由问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗 导致讯息错误和事实真相的扭曲第98页，共162

37、页，2022年，5月20日，4点54分，星期四合作性的冲突特点： 大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心 沟通不断增加。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段 第99页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四不同思想的有益碰撞不同见解的相互探讨不同方案的比较分析不同行为的相互激发合作性冲突的实质第100页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见合作性冲突处理的基本态度第101页，共162页，2022年，5月20日

38、，4点54分，星期四商谈时双方注意维持充分自由的环境对事不对人，从对方的立场出发考虑问题权衡双方的利益，寻找出共同点重新考虑优先顺序做出协议 合作性冲突的行为表现第102页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四引发建设性冲突的立足点 既要解决复杂问题，克服组织中的消极情绪，又不能激化矛盾。 因此，冲突的引发要立足于组织利益并兼顾个体价值。第103页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四支持团队目标并增进团队绩效的冲突内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干带动创新和改变冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方 式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应冲突

39、有利于对组织问题提供完整的诊断资讯两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡， 以防无休止的斗争冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合 垄断市场建设性冲突第104页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四问题讨论：你认为在什么样的工作情况或氛围下应该积极引发建设性冲突？如何去引发建设性冲突？脑力大激荡第105页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四何时应激发建设性的冲突你被“点头称是的”人包围会议讨论多属折衷方案或意见一致团队成员安于现状，斗志减弱团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人团队成员缺乏危机意识第106页，共162页，2022年，5

40、月20日，4点54分，星期四如何激发建设性的冲突实施提案奖励制度，鼓励创新建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒允许持不同“政见”者在适当的场合发表观点引进外人（脑）机构重建领导更迭第107页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 四、走向卓越之 互赖双赢篇第108页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四思 维 转 变建立全新的观点我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门” 除了自己，没有人能为你开门 只要你愿意敞开心灵 抛却原有思维 把良好的原则化为习惯 成功的圆满就在掌握之中第109页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四七大习惯与三

41、大成功层次个人成功 主动积极以终为始要事第一公众成功双赢思维知己解彼统合综效均衡发展不断更新依赖独立互赖第110页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四依赖：围绕“你”的概念-你照顾我；你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。独立：着眼“我”的观点-我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。互赖：从“我们”的观念出发-我们自主，合作，集思广益，共创前程。成功的三层次第111页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四公众成功：双赢思维基本原则 有效、持久的人际关系来自于互利互惠主要思维 不仅为自己也为别人谋福利 要得到更佳的成果，就要以互赖合作代 替独立竞争第

42、112页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四双赢思维一般人看事情多持二分法非强即弱，非胜即败其实世界之大人人都有足够的立足空间双赢之道在于舍得第113页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四认真考虑一下这个问题第114页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。第115页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四有三个人正在等公共汽车。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人。一个是快要死的老人。第116页，共162页，2022年，5月20

43、日，4点54分，星期四 老人快要死了，你首先应该先救他,然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站, 先让那个医生上车，应为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他. 但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人。第117页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四但你的车只能坐一个人，你会如何选择哪一位呢？请解释一下你的理由。第118页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四在200个应征者中，只有一个人被雇佣了，他的答案是:“ 给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!

44、第119页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四每个人都认为以上的回答是最好的，但很多人一开始都没想到。 是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的（车钥匙）? 有时，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些成见的话，我们可能会得到更多.第120页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四一利人利己（双赢）四两败俱伤（输输)二损人利己（赢输） 五独善其身（独赢）三损己利人（输赢）六好聚好散（无交易）人际相处的六种思维模式第121页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四为自己着想的同时也不忘照顾他人利益，这就是双赢思维。双赢思维的人会花时间

45、去寻求两全其美之策。其行为表现与特质： 1.寻求共同利益 2.追求合作而非竞争 3.善于倾听，勇于表达利人利己（双赢）第122页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四赢输思维的人只顾全自己的利益，只想自己赢、别人输，他们把成功建立在别人的失败上。攀比、竞争、追求地位及权力欲主宰了他们的一切。其行为表现与特质： 1.自私、好斗 2.强权作风 3.凭借地位、资历、财力去“赢”。损人利己（赢输） 第123页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四虽然表现出体谅他人，但是却缺乏勇气表达自己的感受和看法。他们易屈服于他人，特别希望赢得别人对自己的好感，其行为表现与特质：

46、 1.没有衡量标准，不坚持 2.喜欢巴结奉承 3.压抑真实感受损己利人（输赢） 第124页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四双输思维的人缺乏勇气与对他人的体谅。他们嫉妒或批评别人，损人不利己。其行为表现与特质： 1.是高度依赖的心理模式 2.因为无人获利，所以跟“没有赢”一样 3.是赢输，输赢或独赢的长期结果两败俱伤（输输） 第125页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四独赢思维的人只想得到他们所要的，虽然他们不一定要对方输，但他们却一心求胜，不顾他人的利益。就算在相互依存的条件下，他们也无视他人的要求，只想独善其身。其行为表现与特质： 1.自我中心

47、2.万事“我”为先 3.具有“匮乏心态”独善其身（独赢） 第126页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四双赢或不成交在最高层次上体现双赢精神。有这种思维的人首先寻求双赢。如果找不到双方都可以接受的方案，他们就会接受分歧的存在，不作交易。其行为表现与特质： 1.允许对方说“不” 2.一开始就以现实的态度看待合作关系 3.算是较高层次的“赢”好聚好散（无交易） 第127页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四双 赢 品 格正 直：正直的人忠实于他们的感受、价值观 及承诺成 熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及 感受，用体谅的心态看待他人的想法 及感受富 足：有

48、富足心态的人相信世间有足够的资 源，人人得以分享。第128页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四是不是一种有勇气的举动扮演“老好人”建立互赖人际关系的最好方法每次都办得到一种以富足心态为基础的生活哲学是一种操纵的技巧以品格为准绳的人际交往以纯粹技巧为准则的思维模式双赢思维第129页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四你的感情帐户存 款提 款首先了解对方要求对方先了解自己遵守承诺违背承诺尊重他人傲慢自负认错道歉强词夺理接受回馈抗拒回馈第130页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四公众成功：知彼解己基本原则： 如果我先倾听来了解他人，那他

49、人才会更深入的去了解我主要思维： 我需要倾听，因为我不完全了解情况 运用同理心倾听方式第131页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四 知 己 解 彼沟通有两大原则：自己充分表达意思、而且对方容易了解真义设身处地的为他人考虑，却非易事、而和睦相处的关键就在于是否具备 -同理心第132页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四何谓同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 第133页，共1

50、62页，2022年，5月20日，4点54分，星期四理解同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关 怀、理解，达到融洽的人际关系。第134页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四设身处地的去想，增强人际关系善意地去想别人，融洽相处氛围了解对方的感受，体现个人素养同理心思维的意义第135页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四公众成功：统合综效基本原则 珍视差异性，整体大于部分之和主要思维应用双赢思维及同理心式沟通来创造包括第三替代方案的统合综效。团队合作需要花较多时间，但可创造长远利益第136页，共

51、162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消除这种冲突。使人力、物力分散，减低工作关心造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低持续的人际冲突有损情绪或身心健康制造“我们-他们”的对立态势有可能导致事实真相的扭曲 破坏性冲突第137页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四冲突处理原则 避免设想对方自大或封闭检视自己的负面态度保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意不要当众责怪对方，留面子认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点提供替代的双赢方案第138页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四处理冲突要避免的几个方面

52、 过度理性，对负面情绪视而不见认为处理冲突是对人不对事处理冲突是自己一方的责任只有对方需要改变等对方先行动以表达自己的善意第139页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四一、冲突的来源二、冲突处理的方式三、化解冲突的基本原则团队冲突处理第140页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四冲突的来源沟通障碍：团队成员间彼此浪费时间去猜测 对方的心意，若猜错了就可能导 致冲突。团队冲突处理第141页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四冲突的来源角色定位障碍：团队或团队成员对某一角 色定位的认定有所差异， 就会导致冲突 团队冲突处理第142页，共1

53、62页，2022年，5月20日，4点54分，星期四冲突的来源认知障碍：团队成员对问题性质的 认识不同而产生的分歧 团队冲突处理第143页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四冲突的来源相互依赖的障碍：团队内成员之间或不 同团队之间因工作之 间的相互依赖而产生 的冲突 团队冲突处理第144页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四冲突处理的方式按照当事人对自己利益和他人利益的关切程度，团队冲突的处理可分为下列五种方式： A.强渡关山式 B.钻沙鸵鸟式 C.丢车保帅式 D.息事宁人式 E.携手并进式 团队冲突处理第145页，共162页，2022年，5月20日，4点

54、54分，星期四冲突处理的方式高度关切他人的利益低度关切他人以及自己的利益高度关切自己的利益携手并进式丢车保帅式息事宁人式强渡关山式钻沙鸵鸟式团队冲突处理第146页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四冲突处理的方式强渡关山式：结果：自己赢-对方输例：爸爸：快把菠菜吃了， 不吃我抽你！儿子：吃菠菜我会吐。团队冲突处理第147页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四冲突处理的方式钻沙鸵鸟式：结果：自己输-对方也输例：爸爸：算了，你要是 不吃菠菜，干 脆连饭也不要 吃了！ 团队冲突处理第148页，共162页，2022年，5月20日，4点54分，星期四冲突处理的方式丢车保帅式：结果：自己赢若干 也输若干例：爸爸：你要是现在把 菠菜吃了，我 晚上给你买玩 具！团队冲