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文档简介

1、京东提高忠诚度调查报告第四小组一、京东商城提供的客户服务目的与种类售前客户服务策略提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特宾至如归的感觉。较有针对性。建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。200620072008E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail你是在发垃圾邮件干扰他的生活。售中客户服务策略提供让顾客定制产品的服务产品和服务。求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营

2、销效益。提供顾客跟踪订单状态的服务这方面的服务来满足消费者的需求。例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达Order Watch提供多种方便安全的付款方式顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。 例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方提供应时配送服务客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客， 售后客户服务策略向顾客提供持续的支持服务。京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。DVD机相联，以及功能设置等问题。那么企

3、业可通过在线帮助来解答顾客的问题。开展顾客追踪服务京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终件的顾客发送一封 E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版1. 3.3 良好的退货服务京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。 20CD的退货，京东商城的退款将包括运费。二. 会员忠诚度的计划不足之处5长的会员忠诚度的计划，其效果且不去评判。但就计划本身，初步看上去，在设计上有几个瑕疵：1、会员能享受到的权益内容、种类不多，而且吸引力度不大，不能让人感觉到成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏“特权”的感知。2、不同等级的会员之间的权益差别不大。如金牌和注册会员的区别仅在于装机力就有限。3、规则中有不透明的条款，如：购物成长值的系数-购物行为评级，要由系统自动计算，消费者无法知晓其规则。4、存在有利“卖方”的规则设定，如：无故拒收、无故退货等次数越少，购物行为评级越高。这会对客户参与计划产生负面的心理影响。三 、京东商城的客户服务的问题分析跟这次随机接听到的客服叙述问题，而她又不了解情况，又得重新去查问题。候多次拨打客户服务电话，却没有一个客服回电话。EMSEMS不给客户退款，完全敷衍，不关注客户感受。不愿意承担责任.EMS理应很快答复客户,退款并补偿客户损失,而不是一味的拖延。EMS题，但一个月都没有结果给客户

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