肯德基（KFC）在中国-世界着名烹鸡“专家”经营案例

1、肯德基（KFCC）在中中国“世界界著名烹烹鸡“专家”经营案案例 19998年，拥有肯肯德基、必胜客客、Taaco Belll （墨西哥哥式食品品）三个个著名品品牌的餐餐饮系统统（此系系统为百百事公司司的一个个业务部部，百事事公司三三大业务务是软饮饮料、小小食品、快餐。）从百百事公司司分离并并在纽约约证券交交易所独独立上市市时，世世界上最最大的餐餐饮集团团百胜胜全球餐餐饮集团团便正式式成立了了。当时时所有股股东和公公司成员员可能都都没有想想到，仅仅仅过去去两年的的时间，百胜全全球餐饮饮集团的的经营和和发展取取得了很很大的成成功。如如今，百百胜集团团在全球球拥有33万多家家连锁分分店，550 万万

2、名雇员员，营业业额达到到2000亿美元元，跻身身世界企企业五百百强之列列。刚从从百事分分离时，百胜全全球餐饮饮集团既既要弥补补过去造造成的损损失，同同时又面面临着严严重的挑挑战：如如何创立立企业的的文化？如何建建立三个个著名餐餐饮品牌牌彼此之之间相互互协作，而不是是竞争的的关系？如何树树立员工工对企业业未来发发展的信信心等。当时，在曾任任百事集集团总裁裁，现任任百胜集集团首席席执行官官的皮尔尔逊Anndraakk Peaarsoon先生生和诺瓦瓦克Daavidd Noovakk的共同同主持下下，公司司在许多多方面保保持了分分离前可可行的组组织架构构，同时时为公司司未来勾勾画出新新的发展展目标。

3、他们们采取了了一系列列大胆而而全新的的措施：如肯德德基、必必胜客、Tacco BBelll继续各各自原有有的营运运管理，但要发发挥互相相的协调调作用；通过套套餐形式式，进行行三个品品牌的联联合促销销，原料料由公司司统一采采购，配配送，控控制了资资金的平平衡支出出；首次次将一些些属于公公司拥有有的连锁锁餐厅以以特许经经营的方方式转给给加盟伙伙伴，把把部分回回笼资金金集中用用以新餐餐厅的开开发上；高级管管理层亲亲自到餐餐厅激励励员工的的士气等等。到目目前为止止，集团团的营运运边际利利润由三三年前的的11增增加至116，而且119988年全年年及19999年年上半年年，所有有三个品品牌的连连锁营业业

4、额都出出现增长长，集团团出现了了蒸蒸日日上的新新景象。中国国市场是是百胜全全球餐饮饮集团全全球战略略中发展展最快并并最具发发展潜力力的市场场之一。中国百百胜餐饮饮集团为为百胜全全球餐饮饮集团下下属的国国际公司司在中国国成立的的协作发发展总部部。肯德德基自119877 年在在北京前前门开了了中国第第一家餐餐厅后，已在北北京、上上海、杭杭州、青青岛、南南京、广广州、苏苏州、无无锡、天天津、福福州、沈沈阳、西西安、成成都、武武汉、深深圳、哈哈尔滨等等地成立立了199个有限限公司至 220000年底，在近880个城城市和地地区内开开设了四四百多家家餐厅。到目前前为止，肯德基基已成为为中国最最大、发发展

5、最快快的快餐餐企业。本报报记者和和中国MMBA网网站（wwwwmbaaorggcn）案案例研讨讨小组两两名成员员在北京京肯德基基有限公公司的配配合下，经过两两个多月月的努力力，终于于完成了了本篇案案例的撰撰写。采采访肯德德基这样样一个餐餐饮业特特许经营营方面的的典范，我们最最深的感感触是：肯德基基是一个个有明确确战略的的企业，并且能能够将这这个战略略成功地地贯彻实实施。同同样是以以人为本本，同样样是稳健健经营，管理理理论是一一样的，但做出出来就大大有不同同了。一一个完美美无缺的的经营战战略，如如果执行行不力，最后也也会变得得一文不不名；而而确定了了恰如其其分的经经营战略略，再辅辅之以完完满的贯

6、贯彻实施施，企业业才能百百战不殆殆，长盛盛不衰。作为为国际餐餐饮巨头头，肯德德基值得得探讨和和深入研研究的地地方太多多了，本本案例也也只涉及及到其中中一小部部分。肯肯德基为为什么做做这样的的决策？肯德基基是怎么么执行的的？又是是怎样推推进到位位的？这这是本案案例最关关注的三三个问题题。肯德德基的自自身实力力，远景景战略目目标与经经营管理理三者是是高度统统一，相相互支持持的。为为了发展展中国的的快餐业业和特许许经营业业，我们们要向肯肯德基学学习，但但同时也也必须从从自身实实际出发发，把它它的成功功经验与与本企业业的实际际情况相相结合，这样才才能学有有所获。由于案案例篇幅幅较长，本报将将分两次次刊

7、登案案例内容容，本期期内容为为远景目目标、市市场营销销和选址址策略；下期内内容为特特许经营营、企业业文化、供应商商管理和和员工培培训见见2月27日中国经经营报。选址址策略地点点是饭店店经营的的首要因因素，餐餐饮连锁锁经营也也是如此此。连锁锁店的正正确选址址，不仅仅是其成成功的先先决条件件，也是是实现连连锁经营营标准化化、简单单化、专专业化的的前提条条件和基基础。因因此，肯肯德基对对快餐店店选址是是非常重重视的，选址决决策一般般是两级级审批制制，通过过两个委委员会的的同意，一个是是地方公公司，另另一个是是总部。其选址址成功率率几乎是是百分之之百，是是肯德基基的的核核心竞争争力之一一。肯德德基选址

8、址按以下下几步骤骤进行。商商圈的划划分与选选择1划分分商圈肯德德基计划划进入某某城市，就先通通过有关关部门或或专业调调查公司司收集这这个地区区的资料料。有些些资料是是免费的的，有些些资料需需要花钱钱去买。把资料料买齐了了，就开开始规划划商圈。商圈圈规划采采取的是是记分的的方法，例如，这个地地区有一一个大型型商场，商场营营业额在在10000 万万元算一一分，550000万元算算5分，有有一条公公交线路路加多少少分，有有一条地地铁线路路加多少少分。这这些分值值标准是是多年平平均下来来的一个个较准确确经验值值。通过过打分把把商圈分分成好几几大类，以北京京为例，有市级级商业型型（西单单、王府府井等）、

9、区级级商业型型、定点点（目标标）消费费型、还还有社区区型、社社、商务务两用型型、旅游游型等等等。2选择择商圈即确确定目前前重点在在哪个商商圈开店店，主要要目标是是哪些。在商圈圈选择的的标准上上，一方方面要考考虑餐馆馆自身的的市场定定位，另另一方面面要考虑虑商圈的的稳定度度和成熟熟度。餐餐馆的市市场定位位不同，吸引的的顾客群群不一样样，商圈圈的选择择也就不不同。例如如马兰拉拉面和肯肯德基的的市场定定位不同同，顾客客群不一一样，是是两个“相交”的圆，有人吃吃肯德基基也吃马马兰拉面面，有人人可能从从来不吃吃肯德基基专吃马马兰拉面面，也有有反之。马兰拉拉面的选选址也当当然与肯肯德基不不同。而肯肯德基与

10、与麦当劳劳市场定定位相似似，顾客客群基本本上重合合，所以以在商圈圈选择方方面也是是一样的的。可以以看到，有些地地方同一一条街的的两边，一边是是麦当劳劳另一边边是肯德德基。商圈圈的成熟熟度和稳稳定度也也非常重重要。比比如规划划局说某某条路要要开，在在什么地地方设立立地址，将来这这里有可可能成为为成熟商商圈，但但肯德基基一定要要等到商商圈成熟熟稳定后后才进入入，例如如说这家家店三年年以后效效益会多多好，对对现今没没有帮助助，这三三年难道道要亏损损？肯德德基投入入一家店店要花费费好几百百万，当当然不冒冒这种险险，一定定是比较较稳健的的原则，保证开开一家成成功一家家。聚聚客点的的测算与与选择1要确确定

11、这个个商圈内内，最主主要的聚聚客点在在哪。例如如，北京京西单是是很成熟熟的商圈圈，但不不可能西西单任何何位置都都是聚客客点，肯肯定有最最主要的的聚集客客人的位位置。肯肯德基开开店的原原则是：努力争争取在最最聚客的的地方和和其附近近开店。过去去古语说说“一步差差三市”。开店店地址差差一步就就有可能能差三成成的买卖卖。这跟跟人流动动线（人人流活动动的线路路）有关关，可能能有人走走到这，该拐弯弯，则这这个地方方就是客客人到不不了的地地方，差差不了一一个小胡胡同，但但生意差差很多。这些在在选址时时都要考考虑进去去。人流流动线是是怎么样样的，在在这个区区域里，人从地地铁出来来后是往往哪个方方向走等等等。

12、这这些都派派人去掐掐表，去去测量，有一套套完整的的数据之之后才能能据此确确定地址址。比如如，在店店门前人人流量的的测定，是在计计划开店店的地点点掐表记记录经过过的人流流，测算算单位时时间内多多少人经经过该位位置。除除了该位位置所在在人行道道上的人人流外，还要测测马路中中间的和和马路对对面的人人流量。马路中中间的只只算骑自自行车的的，开车车的不算算。是否否算马路路对面的的人流量量要看马马路宽度度，路较较窄就算算，路宽宽超过一一定标准准，一般般就是隔隔离带，顾客就就不可能能再过来来消费，就不算算对面的的人流量量。肯德德基选址址人员将将采集来来的人流流数据输输入专用用的计算算机软件件，就可可以测算算

13、出，在在此地投投资额不不能超过过多少，超过多多少这家家店就不不能开。2选址址时一定定要考虑虑人流的的主要动动线会不不会被竞竞争对手手截住。因为为人们现现在对品品牌的忠忠诚度还还没到说说，我就就吃肯德德基看见见麦当劳劳就烦，好像还还没有这这种情况况。只要要你在我我跟前，我今儿儿挺累的的，我干干嘛非再再走那么么一百米米去吃别别的，我我先进你你这儿了了。除非非这里边边人特别别多，找找不着座座了我才才往前挪挪挪。但人人流是有有一个主主要动线线的，如如果竞争争对手的的聚客点点比肯德德基选址址更好的的情况下下那就有有影响。如果是是两个一一样，就就无所谓谓。例如如北京北北太平庄庄十字路路口有一一家肯德德基店

14、，如果往往西一百百米，竞竞争业者者再开一一家西式式快餐店店就不妥妥当了，因为主主要客流流是从东东边过来来的，再再在那边边开，大大量客流流就被肯肯德基截截住了，开店效效益就不不会好。3聚客客点选择择影响商商圈选择择聚客客点的选选择也影影响到商商圈的选选择。因因为一个个商圈有有没有主主要聚客客点是这这个商圈圈成熟度度的重要要标志。比如北北京某新新兴的居居民小区区，居民民非常多多，人口口素质也也很高，但据调调查显示示，找不不到该小小区哪里里是主要要聚客点点，这时时就可能能先不去去开店，当什么么时候这这个社区区成熟了了或比较较成熟了了，知道道其中某某个地方方确实是是主要聚聚客点才才开。为了了规划好好商

15、圈，肯德基基开发部部门投入入了巨大大的努力力。以北北京肯德德基公司司而言，其开发发部人员员常年跑跑遍北京京各个角角落，对对这个每每年建筑筑和道路路变化极极大，当当地人都都易迷路路的地方方了如指指掌。经经常发生生这种情情况，北北京肯德德基公司司接到某某顾客电电话，建建议肯德德基在他他所在地地方设点点，开发发人员一一听地址址就能随随口说出出当地的的商业环环境特征征，是否否适合开开店。在在北京，肯德基基已经根根据自己己的调查查划分出出的商圈圈，成功功开出了了56家餐餐厅。远景景目标增增长的问问题对任任何公司司都是非非常重要要的，任任何一个个成功的的企业都都要有远远景目标标，要吸吸引优秀秀人才加加盟，

16、对对社区作作出贡献献，不能能确定战战略目标标的公司司都会很很快地被被淘汰。作为为一个特特许经营营企业就就更是如如此，肯肯德基的的特许加加盟者当当然都是是为了共共享肯德德基的良良好发展展远景而而加盟的的。远景景目标的的确立，有赖于于对公司司外部环环境的审审视，公公司使命命的确认认以及为为完成公公司使命命所需的的能力平平台的预预期。九十十年代初初，肯德德基中国国公司总总裁苏敬敬轼先生生一来到到中国，就和雇雇员阐述述肯德基基的远景景目标：把中国国肯德基基（KFFC）品品牌作成成中国餐餐饮业的的第一品品牌，甚甚至是全全世界最最受欢迎迎的餐饮饮业品牌牌。苏敬敬轼先生生在公司司的发展展过程中中与各级级管理

17、人人员一起起不断宣宣传和阐阐述这个个目标。肯德基基的每一一个新员员工，上上班第一一天就清清楚这个个目标。这就使使肯德基基的所有有员工有有了一个个公司发发展的共共同蓝图图，一种种共同的的远景。所有的的人都知知道肯德德基公司司以后将将是一个个什么样样子。肯肯德基有有实力做做这样的的远景目目标。1虽然然肯德基基是第一一次来到到中国，但以其其多年的的全球数数千家分分店的拓拓展和跨跨国际的的管理经经验，有有足够实实力全面面开发中中国市场场，达成成远景目目标。2肯德德基的远远景目标标是可行行的。这是是建立在在对中国国的社会会及其结结构、市市场、客客户的严严密分析析基础上上的。作作为中档档快餐，没有一一个成

18、熟熟的商圈圈将无法法支持其其日常运运转所需需客流量量。因而而中国各各大城市市未来几几十年内内逐渐成成熟的商商圈数量量将决定定肯德基基的市场场发展潜潜量。基基于对中中国经济济的前景景和发展展势头的的乐观估估算，肯肯德基预预测它在在中国会会有一个个广阔的的发展空空间。另外外，肯德德基进入入中国市市场的时时机非常常好。当当时的中中国餐饮饮业，特特别是特特许经营营餐饮业业还远未未成熟，作为第第一家进进入中国国的国际际特许经经营餐饮饮业巨头头，只要要抓住时时机努力力发展，完全能能做到中中国快餐餐业第一一品牌。3肯德德基的远远景目标标是与其其特许经经营的特特点相吻吻合的。作为为特许经经营业的的肯德基基与许

19、多多其他行行业不同同，其特特点是高高度规避避风险。因为餐餐饮连锁锁业一旦旦创立了了良好的的企业形形象，便便能使所所有的连连锁店共共享由此此带来的的效益。但相应应的，一一旦任何何一家店店出现问问题，就就会使整整个品牌牌受到影影响。所所以其抗抗风险的的能力是是很脆弱弱的。肯德德基是要要在中国国不断开开拓新市市场的，但既然然是特许许经营，就必须须尽量规规避风险险，保证证品牌不不因扩张张而贬值值，始终终是品牌牌增值过过程。即即无论怎怎样扩张张，都需需要稳健健经营。两者的的结合，都包含含在肯德德基要做做中国餐餐饮业第第一品牌牌的远景景目标里里了。肯肯德基经经过十余余年的发发展，已已成为中中国最大大、发展

20、展最快的的快餐企企业；另另据全球球著名的的 ACC尼尔森森调研公公司在中中国三十十多个城城市的问问卷调查查显示，肯德基基被中国国消费者者广泛熟熟知和喜喜爱，被被公认为为“顾客最最常惠顾顾”的名牌牌，名列列前十名名国际知知名品牌牌的榜首首。肯德德基可以以说是在在市场占占有率和和美誉度度上双丰丰收，这这与其远远景目标标制定上上的正确确可行是是息息相相关的。到现现在，中中国餐饮饮业已有有很大发发展，国国际连锁锁餐饮巨巨头纷纷纷抢滩中中国，国国内餐饮饮也跃跃跃欲试，而中国国餐饮业业的市场场潜量还还很大，肯德基基要做中中国餐饮饮业第一一品牌的的远景目目标依旧旧适用，指导肯肯德基迈迈向新的的征程。在中中国

21、肯德德基的所所有员工工眼里，发展到到现在的的4000多家店店，只是是预期的的远景目目标的一一部分而而已，并并不是最最后的结结果。正正如一株株小苗，经过十十余年的的培育，扎根长长叶，渐渐成大树树，生机机勃勃，前程无无量。如果果回顾一一下苏苏敬轼先先生是在在肯德基基进入中中国之初初就定下下这个远远景目标标，不能能不说是是极具远远见的。既定的的远景目目标，会会直接影影响企业业业务规规划、人人才管理理、业绩绩管理等等各方面面。很明明显，肯肯德基的的远景目目标也预预示着其其“本土化化”策略的的势在必必行，否否则将无无法满足足肯德基基在中国国快速成成长中人人力资源源短缺和和原材料料来源问问题。市场场营销标

22、标准化服服务肯德德基全球球推广的的“ CHHAMPPS”冠军军计划是是肯德基基取得成成功业绩绩的主要要精髓之之一。其其内容为为：CClleannlinnesss保持持美观整整洁的餐餐厅；HHoospiitallityy提供供真诚友友善的接接待；AAcccurracyy确保保准确无无误的供供应MMaainttenaancee维持持优良的的设备；PPrroduuct Quaalitty坚坚持高质质稳定的的产品；SSppeedd注意快快速迅捷捷的服务务。“冠军计计划”有非常常详尽可可操作性性极强的的细节，要求肯肯德基在在世界各各地每一一处餐厅厅的每一一位员工工都严格格地执行行统一规规范的操操作。这这

23、不仅是是行为规规范，而而是肯德德基企业业的战略略。是肯肯德基数数十年在在快速餐餐饮服务务经营上上的经验验结晶。市市场定位位肯德德基以家家庭成员员为主要要目标消消费者。推广的的重点是是较容易易接受外外来文化化、新鲜鲜事物的的青少年年，一切切食品、服务和和环境都都是有针针对性地地设计的的。这是是因为青青年人比比较喜欢欢西式快快餐轻快快的就餐餐气氛，并希望望以此影影响其他他年龄层层家庭成成员的光光临。另另外肯德德基也在在儿童顾顾客上花花费大量量的精力力，店内内专门辟辟有儿童童就餐区区，作为为儿童庆庆祝生日日的区域域，布置置了迎合合儿童喜喜好的多多彩装饰饰，节假假日还备备有玩具具作为礼礼品，一一方面希

24、希望培养养小孩子子从小吃吃快餐的的习惯，另一方方面也希希望透过过小孩子子的带动动，能吸吸引整个个家庭成成员都到到店中接接受温馨馨的服务务。儿童童长大了了，肯德德基可能能会变成成他生活活中的一一部分。肯德德基一直直想要营营造的是是一种全全家一起起用餐的的欢乐气气氛，强强调的是是这种附附加的价价值。这这会给人人留下一一些较深深的印象象。他们们有很多多的美好好记忆是是在肯德德基发生生的。客客人到餐餐厅里，首先感感到吃的的味道。东西不不好吃，再便宜宜都没有有用的。服务再再好，装装修再漂漂亮，客客人也不不会喜欢欢。肯德德基的市市场优势势为其鸡鸡类食品品的独特特口味，定位在在“世界著著名烹鸡鸡专家”，“烹

25、鸡美美味尽尽在肯德德基”，这也也是肯德德基与麦麦当劳定定位上的的最大的的差别。其六十十年烹鸡鸡经验烹烹制而出出的炸鸡鸡系列产产品，原原味鸡、香辣鸡鸡翅、香香脆鸡腿腿汉堡、无骨鸡鸡柳等，外层金金黄香脆脆，內层层嫩滑多多汁以以其独特特鲜香口口味广为为顾客称称许。肯肯德基在在各种广广告宣传传里也不不断强化化其“烹鸡专专家”这一卖卖点。中国国人爱吃吃鸡，鸡鸡鸭鱼肉肉中鸡是是排第一一位的，与其他他洋快餐餐相比，鸡肉类类的产品品也更符符合中国国人的口口味，更更容易被被中国人人接受。从麦当当劳悄悄悄打破其其在全球球市场统统一的“牛肉汉汉堡”的菜单单，在中中国市场场推出与与肯德基基类似的的“麦辣鸡鸡”和“鸡腿

26、汉汉堡”，更可可以看出出这一点点。肯德德基并不不满足于于目前的的成功，而是不不断以巨巨大的人人力和财财力去寻寻找适合合中国人人的口味味，肯德德基的什什么产品品是他们们喜欢的的，他们们为什么么会喜欢欢肯德基基等等。去调整整服务，调整食食品，甚甚至推出出新的产产品。所谓谓“众口难难调”，好吃吃不好吃吃，每个个人都有有自己的的价值观观。怎么么样证明明？回头头率。好好吃可能能就是如如果1000人来来吃，有有80人觉觉得不错错，那就就可以认认为在定定位上已已经被接接受了。如新新近推出出的“芙蓉鲜鲜蔬汤”，是由由蔬菜、蛋花、香菇、裙菜、胡萝卜卜等富含含营养的的原料精精心调配配而成。把“芙蓉鲜鲜蔬汤”配以肯

27、肯德基的的主食鸡类类食品，或是沙沙拉、土土豆泥、玉米等等其他配配餐食品品，使得得中国消消费者在在肯德基基享受到到了更完完整，更更符合饮饮食习惯惯的餐饮饮选择。这款特特意照顾顾到中国国消费者者口味，甚至连连名字也也极具中中国特色色的汤类类食品，是肯德德基通过过调查研研究，为为满足中中国消费费者的需需求精心心研制而而成，自自推向市市场之后后广受欢欢迎。重重度消费费者与轻轻度消费费者肯德德基以回回头率划划分消费费者，可可以分重重度、中中度，轻轻度三种种类型。重度消消费者是是指一个个星期来来一次的的，中度度消费者者是指大大约一个个月来一一次的，半年来来一次算算轻度消消费者。经过调调查，肯肯德基的的重度

28、消消费者几几乎占了了3040，对于他他们来说说，肯德德基已经经和他的的环境、习惯产产生联系系了，逐逐渐成了了他生活活的一部部分。对重重度消费费者，肯肯德基的的营销策策略是要要保有他他们的忠忠诚度，不要让让他们失失望。这这些重度度消费者者对肯德德基很了了解，因因为他们们经常光光顾。甚甚至肯德德基的服服务员跟跟他们都都是好朋朋友。对对他们唯唯一且简简单的方方法，就就是不要要让他们们失望（质量、服务态态度）。对于于轻度消消费者，在调查查中发现现，很多多人没有有光临肯肯德基店店的最大大一个因因素是便便利性。这只有有通过不不断地开开店来实实现了。促促销促销销是企业业促进销销售最常常用的手手段，现现代企业

29、业中促销销一定是是连绵不不断的。肯德基基不断地地会有一一个比较较优惠的的产品在在销售之之中。其其目的是是提升营营业额，提升交交易次数数，重点点拓展某某方面市市场等。促销销由总部部的全年年计划统统一安排排。根据据时间而而安排不不同的产产品促销销。整个个全中国国的分店店都照着着做，时时间上可可能有些些差开，但企划划案是一一个。比比如一段段时间肯肯德基要要促销“宠物小小精灵”（儿童童餐），另一段段时间促促销辣鸡鸡翅。促销销活动管管理是一一项周密密细致的的工作。由上海海总部统统一安排排好，甚甚至连海海报都印印好了，到时候候给每个个分店发发一个企企划手册册。企划划手册规规则非常常详细，例如哪哪张海报报应

30、贴在在门前的的灯箱上上，哪张张海报应应该吊顶顶等，肯肯德基各各分店照照着做就就可以了了。电视视广告等等也统一一安排好好，在相相应时间间就在这这个市场场播出。服服务面对对市场竞竞争瓶颈颈时，一一定不能能损害消消费者利利益。例例如肯德德基在和和同行业业者的竞竞争过程程中，价价格战出出现了，要不要要回应？回应就就会牺牲牲大量的的利润，但也会会吸引大大量的顾顾客，但但这时，你的服服务跟得得上吗？你的产产品跟得得上吗？这些都都是发展展中出现现的瓶颈颈。顾客客排长队队，拿不不到产品品，甚至至于拿到到的东西西不符合合肯德基基的制作作标准，因为人人太多了了，大家家都挤着着要那五五块钱的的汉堡，结果你你供不上上

31、，你还还要不要要回应？你不做做，别人人做，生生意他拿拿走，你你没有顾顾客。这这就像你你可以给给客人板板凳，也也可以给给他们沙沙发，在在这个取取决的过过程中，你要什什么？你你要给客客人什么么？每天天都有这这样的挑挑战。出现现这种抉抉择，这这种瓶颈颈时，肯肯德基有有一个很很重要的的原则导导向：顾顾客的利利益和需需求。就就是尽量量不要去去伤害到到顾客的的权益。遇到瓶瓶颈，肯肯德基当当然要去去改变，但更要要一切以以顾客利利益为中中心，几几千个员员工一起起去做对对的事情情。品牌的建建立是需需要时间间的，品品牌的维维护是需需要投入入巨大的的努力和和面临种种种难关关的。与与所有其其他企业业一样，肯德基基当然

32、希希望有利利润，但但更重视视投入。不断地地探索需需求，不不断地投投入，才才有更大大的利润润。只是是想保有有它，到到明年可可能就什什么都没没有了。肯德基（KFCC）在中中国“世界界著名烹烹鸡“专家”经营案案例（下下）特许许经营肯德德基以“特许经经营”作为一一种有效效的方式式在全世世界拓展展业务，至今已已超过二二十年。肯德基基19993年就就在西安安开始了了加盟业业务，目目前肯德德基已拥拥有近二二十家加加盟餐厅厅。相比比之下，肯德基基的竞争争对手麦麦当劳目目前在中中国内地地开设的的三百多多家分店店全部都都是直营营店，没没有一家家是特许许店。特特许人所所应具备备条件肯德德基希望望加盟商商应该是是真正

33、的的食品服服务业经经营者，要求有有从业背背景，以以“实践”为管理理方向，能很快快掌握该该行业的的基本知知识，并并证明具具有在一一定区域域内扩大大发展的的潜力。该加盟盟商也必必须是一一名业主主，负责责所需股股份或资资金中相相当大的的一部分分。这也也是一项项长期的的业务伙伙伴关系系。正因因为如此此，肯德德基只有有在对加加盟商的的组织机机构、金金融状况况和项目目计划完完全满意意的情况况下，才才会开始始合作。特特许加盟盟模式肯德德基目前前在中国国发展加加盟店的的方式不不是让加加盟者交交纳加盟盟费后自自行开店店，而是是让加盟盟者出资资购买一一间正在在运营中中并已赢赢利的连连锁店。转让让已经成成熟的餐餐厅

34、，加加盟者不不必由零零开始，可以较较快地融融入肯德德基的运运作系统统，进而而极大地地保障加加盟者成成功的机机会。对对肯德基基和加盟盟者来说说都是最最稳健、最便捷捷的做法法。考虑虑到大型型城市开开展特许许经营挑挑战性大大，目前前肯德基基只在中中国内地地境内非非农业人人口大于于十五万万小于四四十万，且年人人均消费费大于人人民币六六千元的的地区寻寻求加盟盟经营的的申请人人。当然然，不是是所有这这些地区区的餐厅厅都适合合加盟经经营。然然而，如如果可能能，肯德德基可以以优先接接受加盟盟商对地地点的建建议。特特许费新的的加盟商商将会被被授权经经营一家家在营运运之中的的肯德基基餐厅，每个餐餐厅的进进入费将将

35、在八百百万人民民币以上上（不包包括不动动产的购购买）。进入费费是一项项转让费费用，是是购买一一家成熟熟的且有有赢利的的肯德基基餐厅所所需的投投资。这这是根据据一家肯肯德基餐餐厅的投投资额、营业额额、赢利利状况而而定的。从各个个角度来来看，都都是经过过审慎评评估，合合乎各方方利益的的。在一一个加盟盟经营期期开始时时须支付付三万五五千美金金的加盟盟经营初初始费。持续经经营的费费用包括括，占总总销售额额6的加加盟经营营权使用用费和占占5的广广告分摊摊费用。这些费费率和费费用是在在现行的的基础上上制定的的，在加加盟经营营合同签签订之后后十年内内保持不不变。加盟盟商可以以自行安安排融资资。据调调查显示示

36、，成功功的入选选者需要要在该项项目中投投入大部部分的股股份金额额（770）。合合同契约约加盟盟经营协协议的首首次期限限至少为为十年。未来的的加盟商商必须自自愿地从从事肯德德基加盟盟经营十十年以上上。培培训成功功的候选选人将被被要求参参加一个个内容广广泛的二二十周的的培训项项目，包包括以下下内容：餐厅厅襄理、餐餐厅副理理、餐厅经经理、如何何管理加加盟经营营餐厅、对对总部的的专门介介绍、小型型公司管管理课程程。在在培训过过程中，未来的的加盟经经营商将将承担自自己的费费用。有有餐厅和和行业经经营经验验的加盟盟经营商商可以申申请免去去某些培培训。可以以看出，在特许许经营的的严格规规定背后后，是肯肯德基

37、总总部和加加盟店共共同的利利益关系系。肯德德基的成成功取决决于各加加盟商的的成功。特许经经营授权权人必须须给予受受许人以以足够的的支持，只有当当每个受受许人赢赢利了，整个特特许经营营系统才才能变得得更加强强大。20000年11月13日，由中国国连锁经经营协会会近日公公布的五五家“20000年度度中国优优秀特许许品牌”中，隶隶属于中中国百胜胜餐饮集集团的肯肯德基作作为唯一一一个外外资国际际品牌被被特别推推荐入选选。供应应商管理理从创创立之初初的第一一家餐厅厅到至今今分布在在59个城城市的四四百多家家餐厅，肯德基基采用的的鸡肉原原料1000全全都来自自国内，十年来来共消耗耗了6008211吨鸡肉肉

38、。肯德德基的飞飞速发展展同时也也带动了了各类相相关原料料供应行行业的起起步与发发展。目目前，大大约855的食食品，包包装原料料都由中中国国内内的供应应商提供供。本着利益益一致、共同进进步的原原则，肯肯德基从从对供应应商传授授全新的的经营管管理理念念到先进进技术引引进，从从主动培培训测试试到积极极扶持供供应商，与供应应商结成成了关系系密切的的战略合合作伙伴伴。肯肯德基供供应商现现状分布布在全国国27个城城市和地地区的225家鸡鸡类供应应商如今今基本都都是国内内鸡类行行业中的的佼佼者者。与肯肯德基有有五年合合作历史史的山东东诸城市市对外贸贸易集团团公司，是全国国最大的的县级外外贸集团团公司，该公司

39、司与当地地70的的农户建建立了产产销联系系。辽宁宁大成农农牧实业业有限公公司的规规模化经经营为当当地800的农农户解决决了就业业、收入入的问题题。目前前肯德基基的鸡肉肉订购量量分别占占到了该该公司旗旗下大石石桥厂、炮台厂厂的800和600。促促使国外外供应商商本地化化肯德德基与正正大集团团、瑞士士雀巢公公司、百百事公司司等国际际知名企企业是商商业合作作伙伴，这些公公司在中中国都建建有大型型工厂，因而在在投资、解决就就业、技技术转移移等方面面进一步步促使了了中国经经济的发发展。同同时，为为了和供供应商建建立一个个长期的的共同发发展的关关系，肯肯德基一一直积极极鼓励尚尚未进入入中国的的国外供供应商

40、在在中国当当地建厂厂，比如如，美国国蓝威公公司（LLambbwesstonn）在中中国的农农业生产产上投入入巨资，以开发发土豆和和玉米增增高产量量的方法法；为肯肯德基提提供炸鸡鸡锅的HHennny PPennny公司司将在119988年年底底在中国国的南方方地区开开发一个个专业的的设备装装配厂。在过去去的两年年中，肯肯德基促促使177个原来来依靠进进口的产产品达到到了本地地化。目目前，大大约855的食食品、包包装原料料都由中中国国内内的供应应商提供供，在今今后的55年中，肯德基基希望尽尽快达到到1000的产产品原料料都来自自中国国国内。对对供应商商进行评评估的星星级系统统（STTAR SYSS

41、TEMM）肯德德基的供供应商经经常说这这样一句句话：“经过肯肯德基星星级系统统（STTAR SYSSTEMM）评估估过的厂厂家，能能轻而易易举地通通过国家家ISOO90002质量量认证。”星级系系统是一一项专门门针对供供应商管管理的全全球评估估体系，从19996年年开始对对中国的的供应商商全面实实施。这这项评估估系统能能够科学学严格，客观公公正地从从五个方方面帮助助供应商商提高产产品的质质量，自自实施以以来被全全国供应应商认为为是受益益匪浅。星级级系统进进行评估估的五个个方面是是：质量量：评估估供应商商提供安安全、稳稳定、高高品质产产品的能能力；技术术：评估估供应商商在技术术改进和和研究能能力

42、方面面的水平平；财务务：评估估供应商商财务状状况和支支持能力力；可靠靠性：评评估供应应商的诚诚信度及及供应可可靠性；沟通通：评估估供应商商与百胜胜的沟通通系统和和能力；五个个方面涉涉及到的的评估内内容都非非常细节节化，而而且可操操作性非非常强：例如，装有金金属探测测器的供供应商，是否每每小时都都检查一一次机器器是否在在正常运运作，并并有现场场的记录录说明他他已这样样做了；面包的的直径、高度，甚至内内部的孔孔洞的大大小是否否合乎肯肯德基要要求的标标准；供供应商是是否有成成文的系系统和固固定的管管道与客客户进行行交流。每三个个月到半半年的定定期评估估和贯穿穿全年的的随机评评估，由由公司的的技术部部

43、和采购购部以总总分1000分进进行评定定，年底底的综合合评分将将决定供供应商在在下一年年度中业业务量的的份额。对于于供应商商来说，肯德基基这样严严格的评评估系统统并不是是为了淘淘汰供应应商，而而是“从源头头起就对对产品质质量进行行严格的的管理。”从最初初对供应应商的筛筛选开始始，到一一步步的的技术支支持，一一次次的的培训，最终目目的是要要不断提提高供应应商的原原料质量量，从而而保证肯肯德基能能够始终终为中国国广大消消费者提提供安全全卫生美美味的快快餐食品品。对对供应商商的培训训与支持持肯德德基公司司的技术术部和采采购部以以星级系系统（SSTARR SYYSTEEM）完成每每年对供供应商的的各项

44、评评估的同同时，也也针对供供应商们们各自的的弱点和和不足进进行相应应的培训训，从而而把餐饮饮业的国国际标准准质量要要求带给给肯德基基的供应应商。技技术部主主要负责责技术转转移，比比如对各各家禽厂厂家推行行养殖技技术中“公母分分饲”技术，鸡肉深深加工技技术，分分阶段屠屠宰技术术等；采采购部则则经常拜拜访供应应商，积积极举办办交流会会，安排排一些经经验不足足的小型型企业参参加有经经验的大大型供应应商的交交流会，从中扶扶持小型型供应商商的发展展。在得得益于肯肯德基长长期的支支持而发发展起来来的供应应商中，最明显显的是来来自福建建的光泽泽鸡业有有限公司司。19993年年光泽与与肯德基基合作时时仅是一一

45、个小规规模的私私营企业业，随着着肯德基基每年相相应的技技术转移移和培训训，今天天该供应应商已发发展成为为全国私私营企业业中的前前五百强强之一，19997年的的年产值值达到了了12亿元人人民币，并成为为了当地地的纳税税大户。19997年肯肯德基的的年订购购量占到到光泽年年销售总总额的770，仅19998年年上半年年肯德基基向光泽泽订购的的鸡肉量量就达到到了约7750吨吨。该企企业的发发展为当当地的经经济带来来了一系系列的影影响，从从解决就就业，到到家禽养养殖、饲饲料订购购，一些些相关行行业和从从业人员员也得到到了一定定的发展展机遇。企业业文化如果果说各种种规章制制度、服服务守则则等是规规范员工工

46、行为的的“有形规规则”，企业业文化则则是作为为一种“无形规规则”存在于于员工的的意识中中。企业业文化可可以比喻喻为行为为的“基因”，它通通过仪式式和激励励手段等等方式，提供了了企业的的核心价价值观，告诉员员工在企企业里什什么目标标是最重重要的，哪些是是企业所所提倡的的和不提提倡的，能够引引导和塑塑造员工工的态度度和行为为朝同一一个方向向努力。因此公公司对企企业文化化的投资资，往往往能够减减少巨额额的人力力资源管管理费用用。作为为特许经经营企业业肯德基基来说，其高标标准的服服务质量量是它的的生命线线，也是是它参与与竞争的的资本。为此，肯德基基塑造了了具有服服务意识识导向的的强有力力的企业业文化，

47、员工接接受了肯肯德基的的组织文文化的同同时，其其各种繁繁复的规规章制度度也就深深深内化化在他们们心中了了。“餐厅经经理第一一”“餐厅经经理第一一”，这是是中国百百胜餐饮饮集团树树立起来来最重要要的企业业文化，这体现现了公司司重视生生产率的的提高，一切围围绕第一一线餐厅厅而服务务的思想想，同时时也鼓励励各餐厅厅积极进进取，展展开良性性竞争。每年，在百胜胜集团中中国区年年会上，上百位位来自全全国各地地的餐厅厅经理会会因他们们出色的的成绩被被授予优优秀奖牌牌。中国国百胜总总裁苏敬敬轼先生生会向取取得优异异业绩的的资深员员工颁发发刻有飞飞龙的金金牌“金龙龙奖”，极富富中国特特色和激激励性。对对于每年年

48、在餐厅厅销售和和管理上上出色完完成公司司“冠军检检测”考核要要求的餐餐厅经理理，公司司都会给给予特别别礼遇，他们会会从世界界各地飞飞到百胜胜集团总总部，由由名贵轿轿车接送送与总裁裁诺瓦克克共进晚晚餐。中中国苏州州地区的的一名餐餐厅经理理昝旭东东去年也也曾携新新婚妻子子前往，受到贵贵宾般的的迎接。席间，诺瓦克克和部门门主管还还会送上上逗人的的塑模食食品：“鸡”、“巨大的的奶酪”以及表表示吃得得啧啧有有味“会说话话的牙齿齿”，以表扬扬这些员员工出色色的表现现并作为为纪念。“群策群群力，共共赴卓越越”在中中国百胜胜餐饮集集团下属属的所有有企业里里，不仅仅企业要要成长，个人也也要成长长，连协协作厂商商

49、，合作作合资伙伙伴都能能有成长长。即“群策群群力，共共赴卓越越”。对肯肯德基员员工来讲讲，随着着在中国国一个个个市场的的拓展，他们的的成长机机会也就就应运而而生。百百胜集团团相信，为这些些年轻人人做个人人职业生生涯的发发展规划划是至关关重要的的。既要要满足年年轻人需需要创新新与拓展展的意愿愿，同时时又要满满足企业业长远发发展过程程中对人人员储备备的需要要。在肯肯德基，员工不不会在一一个职位位上干太太久。如如果你在在一个职职位上干干两年，就会有有人过来来拍肩膀膀：你怎怎么这么么长时间间没升迁迁？目前前，肯德德基的餐餐厅经理理个个都都具有良良好的教教育背景景，且一一步步从从基层餐餐厅成长长起来。从

50、管理理一家餐餐厅，到到管理四四至五家家餐厅和和管理七七至十家家餐厅，甚至管管理一个个市场。肯德基基的阶梯梯型职业业发展通通道，使使每一位位具有潜潜质的员员工都能能看到攀攀登的希希望点。对于供供应商来来说，肯肯德基带带来的不不仅是快快速的成成长机遇遇，并且且从自身身发展来来说也使使他们更更具市场场竞争力力。企业业、员工工、协作作厂商、合作合合资伙伴伴在肯德德基的远远景目标标的引导导下，通通过沟通通，彼此此积极配配合共同同努力，结成一一个紧密密的团队队，能达达到整体体绩效远远大于个个体的绩绩效的结结果。年年会上，集团内内各管理理部门与与合作伙伙伴、供供应商之之间就相相互合作作和未来来发展方方向的探

51、探讨，交交流经验验，使彼彼此加强强了沟通通，增进进了企业业凝聚力力和众人人合力，追求卓卓越的信信心。注注意细节节“请陈述述找零的的全套操操作过程程！”“请问上上校鸡块块是用哪哪种鸡肉肉制成的的？”如此刁钻钻古怪的的问题，台上的的选手们们却争先先恐后地地给出了了答案。这是是某届百百胜餐饮饮集团的的中国区区年会上上正在热热烈进行行着的“业务冠冠军挑战战赛”。包括括台湾和和香港地地区在内内，来自自中国区区九十个个城市的的近五百百名餐饮饮经理分分成若干干代表队队，一一一捉对打打擂台，经过逐逐级淘汰汰最后角角逐出本本年度“冠军”。服务务行业无无小事，无论是是食物质质量、服服务态度度、餐厅厅气氛餐厅厅对顾

52、客客提供的的价值，就是这这一点一一滴的细细节的总总和。“业务冠冠军挑战战赛”体现了了肯德基基对完美美的服务务质量的的重视和和追求。员工工培训现代代企业之之间的竞竞争，归归根到底底表现为为人才的的竞争，这已经经成为企企业界不不争的事事实。对于餐餐饮服务务业来说说，员工工培训有有利于提提高员工工文化、技术素素质、连连锁店的的服务质质量，以以及为公公司的经经营目标标搭建能能力平台台。肯德德基为了了在中国国能够快快速发展展，达成成远景目目标，在在人力资资源方面面执行本本土化战战略，把把员工培培训作为为自己一一项重要要的核心心竞争力力来培养养，不断断投入资资金人力力进行多多方面各各层次的的培训。这也体体

53、现了公公司“双赢思思维”的企业业文化，不仅企企业要成成长，个个人也要要成长。肯德基基把每位位员工实实现自身身人生价价值的过过程，与与公司的的远景目目标结合合在一起起，凝聚聚为企业业发展源源源不绝绝的强大大动力。从餐厅厅服务员员、餐厅厅经理到到公司职职能部门门的管理理人员公司都都按照其其工作的的性质要要求安排排严格的的培训计计划。教教育发展展系统中国国百胜在在中国特特别建有有适用于于当地餐餐厅管理理的专业业训练系系统及教教育基地地。自119966年专为为餐厅管管理人员员设立的的教育发发展中心心成立以以来，每每年为来来自全国国各地的的两千多多名肯德德基必胜胜客的餐餐厅管理理人员提提供上千千次的培培训课程程。中心心里备有有先进的的视听设设备，一一流的培培训教材材。各种种培训课课程包括括品质管管理产产品品质质评估服务沟沟通有有效管理理时间领导风风格人人力成本本管理团队精精神等。从见见