访谈流程设计

1、沈阳安信信咨询顾顾问有限限公司 - 访访谈流程程设计访谈是咨咨询项目目开展的的基础，咨询顾顾问通过过访谈了了解企业业愿景、战略和和发展目目标，收收集岗位位信息等等，是项项目能否否成功的的重要一一环。为为使项目目的访谈谈顺利进进行，安安信咨询询设计访访谈流程程如下，供内部部交流使使用。安信咨询询认为访访谈应分分以下三三个步骤骤进行：访谈准准备、访访谈、成成果共享享。访谈准备备：访谈准备备阶段最最佳做法法：确定访谈谈目标确认访谈谈是否是是获得信信息的最最佳途径径建立访谈谈背景资资料考虑细节节问题 时间间、地点点、如有有可能亲亲自安排排访谈尽可能了了解与访访谈有关关的基本本情况（例如：竞争对对手、行

2、行业术语语）如果你要要索取某某些文件件，应事事先通知知被访谈谈者以“问题题树”为基础础设计访访谈提纲纲在整个过过程中，不断修修改访谈谈提纲和和议题 确定访谈谈目的：进行项项目访谈谈、其目目的主要要有以下下几点收集信息息数据了解企业业文化建立信誉誉与信任任进一步了了解相关关议题、领域和和公司状状况找到前进进中的障障碍优化下一一步工作作了解访谈谈重点：通过访访谈将要要与客户达成成何种关关系 高建立关系系建立长期期合作关关系一般性接接触了解实质质内容 对于被被访 者者的关系系 的的价值 低 信信息价值值 高高1.3确确定访谈谈方式：漏斗式式和倒漏斗式式 1.33.1 漏斗式式访谈： 宏宏观知识识-普

3、遍知知识-具体体知识-细细节 开放式式问题 - 封封闭式问问题1.3.2 倒倒漏斗式式访谈 具具体数据据-具体细细节-普遍遍的知识识-结论 封闭式式问题 - 开放放式问题题1.4 选择问问题1.4.1开放放性问题题与封闭闭型问题题利弊分分析- 开开放式问问题的利利了解被访访者认为为的工作作重点表明被访访谈者的的观点/判断标标准给被访谈谈者组织织答案的的自由提供更广广泛、更更深入的的答案可能引出出意料之之外（而而宝贵）的信息息鼓励被访访者畅所所欲言有助于了了解被访访谈者对对议题深深度的认认知- 开开放式问问题的弊弊耗费时间间和精力力难以控制制访谈节节奏难以记录录或整理理答案更难核查查结果被访谈者

4、者很难把把握回答答的深度度- 封封闭式问问题的利利节省时间间和精力力最大程度度地控制制访谈节节奏在你知道道自己想想要什么么具体信信息时的的最佳提提问方式式更容易整整理和归归类帮助缺乏乏经验的的访谈者者有助于重重新组织织访谈结结构鼓励内向向/不爱爱直接了了当说话话的被访访谈者阐阐明自己己的观点点用更少的的时间完完成更多多的工作作在不需要要解释时时的最佳佳提问方方式- 封封闭式问问题的弊弊所获得地地信息有有限被访谈者者无法对对自己的的回答做做进一步步解释或或说明较难辨别别出虚假假信息1.4.2 选选择正确确问题的的类型事实收集集信息：这个部部门共有有多少人人？澄清概念念保证理理解正确确：对你的的部

5、门来来说“短期”是指什什么 ？拓宽思路路鼓励创创造性思思维：质量与与数量之之间是什什么关系系？探询加深深理解：还有哪哪些重要要因素？建立良好好关系，增进信信任：发生那那些变化化时您有有何感受受？质疑获得得证据/证明鼓鼓励提出出新观点点：有何证证据可证证明此点点？ 引导沉默默的人发发言：您对老老李的建建议会怎怎么回答答？假设尤其其是不受受欢迎的的观点主主题上、假设您您的竞争争对手-会会发生什什么样的的情况？重新让讨讨论重点点回到正正轨上：这一点点与主要要议题是是什么关关系？对各种方方案优先先排序在在不同选选项之间间取舍：A和BB两个解解决方案案哪个更更好？总结议题题、核实实结论的的正确性性：这些

6、是是您所认认为的主主要障碍碍吗？1.5 组建访访谈小组组：1.5.1 重重申访谈谈目标1.5.2 决决定由谁谁进行访访谈1.5.3 决决定成员员的角色色谁做开场场白、谁谁收尾谁要负责责记录如何给不不同的小小组成员员分配不不同的访访谈题目目1.6 整理思思路1.6.1 让让整个小小组成员员都明确确访谈目目的；1.6.2 计计划如何何掌握时时间、包包括各议议题的时时间；深度重要要还是广广度重要要是否有时时间限制制1.6.3 区区别“必须了了解的信信息”和“最好了了解的信信息”；1.6.4 确确定访谈谈最终要要达到的的目标；访谈：访谈进行行阶段最最佳做法法：在对被访访谈者没没有风险险的环境境中进行行

7、访谈注意力集集中，表表现出对对被访谈谈者的尊尊敬，访访谈时不不要迟到到使被访谈谈者有交交谈的意意愿、不不要咄咄咄逼人、保持适适当的眼眼神接触触处处为被被访谈者者考虑灵活应对对，不应应局限于于访谈提提纲，适适当的时时候可以以抛弃访访谈提纲纲完成后续续工作，履行承承诺不要一次次做太多多的访谈谈，试着着在两次次访谈中中做些分分析工作作访谈开始始：营造造良好的的访谈氛氛围自我介绍绍、通报访访谈的目目的和时时限，对对被访谈谈者表示示感谢事先告诉诉被访者者我们在在访谈时时会做记记录，并并说明纪纪录的作作用如需要，向被访访人申明明访谈的的保密性性态度友好好访谈进行行：访谈技巧巧方式提问积极听取取问题汇总目的

8、收集信息息；开始讨论论；建立关系系；鼓励被访访者畅所所欲言；获取信息息；验证理解解是否正正确；进一步探探究；达成共识识（对今今后采取取的态度度）方法所提问题题包括开开放式和和封闭式式问题发送接受受非语言言信号；跟随访谈谈者思路路；对被访者者的反应应有所回回复提出明确确问题；解释；做阶段性性总结；明确解答答访谈对对象关心心的问题题谁想了解解这些情情况？简简明扼要要地说明明访谈目目的。想要了解解什么情情况？说说明项目目背景情情况为什么要要了解这这些情况况？说明明项目背背景情况况。为什么想想从我这这里了解解这些情情况？确确定访谈谈对象能能提供可可靠的、必要的的信息，向访谈谈对象说说明他所所提供的的信

9、息的的重要程程度，对对其丰富富的专业业知识应应加以赞赞赏。对我有没没有什么么风险？向访谈谈对象保保证谈话话内容的的保密性性。我是否会会从中获获益？向向访谈对对象提供供调查结结果等资资料。下一步工工作？解解释数据据的用途途以及如如何共享享访谈成成果。2.2.3 避避免落入入访谈陷陷阱：忌忌提四类类问题双重问题题：“您为什什么使用用甲产品品？对该该生产上上有何了了解？”关联性问问题：“你怎样样才能使使客户感感到满意意？从而而买的更更多？”导向性问问题：“你喜欢欢这个品品牌吧？”尖锐问题题： “难道您您不认为为您应该该停止”针对不同同行为的的反应- 被被访谈者者紧张或或焦虑 向被访者者明确阐阐述项目

10、目背景解释此行行的目的的及被访访者将获获得的益益处和被访者者建立相相互信任任的关系系轻松，自自信- 被被访谈者者滔滔不不绝 避免提开开放式的的问题将其分分解成具具体的小小问题具体明确确提醒被访访者时间间有限- 被被访谈者者沉默不不语 和被访者者建立相相互信任任的关系系，找出出共同语语言及共共同经历历。避免问封封闭式问问题，利利用开放放式问题题引导被被访者的的思路 - 被被访谈者者态度不不好，充充满敌意意 ？ 当对我们们生气时时，勇于承承认错误误或在可可能时做做些让步步，避免反反过来生生被访谈谈者的气气解释自己己的感受受，消除除不快- 当当被访谈谈者因其其他人生生气时不偏不倚倚巧妙地更更正错误误

11、信息，不要质质询被访访谈者的的如何鼓励励被访谈谈者先花时间间消除不不确定因因素打消消被访者者的顾虑虑：这将将保证被被访谈者者能顺利利回答所所有问题题；畅所欲言言：开始始前可以让让被访者者先发泄泄一下抑抑制已久久的情绪绪；表示投合合默契：大多数数人喜欢欢诚恳热热情的态态度认可/表表扬：予予以肯定定能鼓励励双方交交谈质疑并刺刺激：只只有在建建立了良良好关系系才适用用外部奖励励或威胁胁：只作作为最后后采取的的方法细心探究究尽可能少少说，鼓鼓励对方方提供更更多信息息通过点头头或中性性词表达达自己的的态度（嗯、对对、好、我知道道了）明确：要要求陈述述真实案案例和具具体事实实逐字重复复，检验验理解是是否正

12、确确阶段性总总结理解被访访者合理理的顾虑虑保证对一一个问题题充分讨讨论完以以后再转转向下一一个问题题有效聆听听聆听并记记住：用用关键词词总结听听到的信信息；广广泛的联联想细心聆听听，从长长篇大论论中收集集有用的的信息注意被访访谈者的的潜台词词找出没有有用语言言表达出出的线索索不断地总总结、归归纳并及及时地与与被访谈谈者核实实结束访谈谈：总结要点点提问最后后一个开开放式问问题，“有没有有没谈到到的问题题您想补补充的”就下一步步问题达达成共识识为今后进进一步提提问留有有余地感谢被访访者，声声明访谈谈很有意意义在48小小时内发发出致谢谢信成果共享享：成果共享享阶段最最佳做法法：及时记录录谈话要要点遵循200/800法则：在200小时内内写完访访谈记要要 与其其在一个个星期内内完成一一份完美美的访谈谈纪要，不不如立即即作一个个有800%准确确性的访访谈记要要；在访谈记记要中要要提及被被访谈者者的反映映和态度度，而不不仅仅是是他的回答答引用被访访谈者的的原话，以此强调调重要观观点对被访谈谈者的观观点、评评论，持持必要的的怀疑态态度 3.11 共享享访谈成成果3.1.1 修修改补充充原始记记录及时补充充落记的的要点加入背景景资料记录要引引用的被被访者原原话3.1.2 向向项目小小组介绍绍访谈情情况与项目小小组共同同从访谈谈中找出出关键信信息考虑哪些些结论观观