帐单调整流程

1、帐单调整整范围本流程适适用于苏苏州供电电公司范范围内帐帐单核对对时发现现错误后后的帐单单调整工工作，以以及客户户对帐单单错误投投诉后的的帐单调调整工作作。控制目标标通过对错错误帐单单的调整整，确保保各项费费用都于于数据确确定的当当天完成成金额计计算和帐帐单金额额核对；及早处处理客户户对帐单单错误的的投诉，提高客客户满意意度。主要涉及及部门帐务处理理员客户服务务员（电电话中心心/营业业厅）客户经理理电表运行行工抄表员大客户经经理其他工作作人员客户主要前提提和假设设所有费用用由一个个统一的的部门完完成帐单单计算、核对，帐单调调整也由由该部门门完成主要控制制点客户投诉诉错误帐帐单错误误，由相相关部门

2、门确认错错误后，在系统统内生成成工作单单由电费费结算中中心进行行帐单调调整帐单核对对时，系系统自动动对金额额过高或或过低的的帐单调调整系统自动动进行电电费帐单单核对时时发现的的异常帐帐单，由由系统自自动取消消帐单，由工作作流生成成工作单单。在相相关部门门处理系系统自动动产生的的工作单单，进行行数据核核对、修修改后，重新计计算、出出帐单客户已缴缴费的错错误帐单单进行帐帐单调整整后产生生的暂存存款，需需待重新新计算后后抵冲应应收款，不足部部分重新新进行帐帐单递交交，由客客户缴付付差额已已；如有有剩余，应尽可可能说服服客户在在下次付付款时冲冲抵，以以减少退退款额和和退款次次数流程说明明步骤说明负责人

3、输出1. 相关部部门确认认帐单错错误1.1 客户投投诉帐单单错误，由相关关部门核核对帐单单结算依依据，在在系统内内确认帐帐单错误误，由电电费结算算中心进进行调整整帐单1.2 相关部部门需退退款给客客户的（如表计计校验结结果超误误差范围围，需退退校表费费），在在系统中中确认退退款项目目、理由由、退款款金额客户服务务员（电电话中心心/营业厅厅）/ 其其他工作作人员2. 生成异异常帐单单2.1 帐单核核对过程程中发现现的异常常帐单条条目需帐帐单调整整帐务处理理员3. 系统内内异常帐帐单差错错处理3.1 系统自自动核对对发现的的异常电电费帐单单，系统统自动取取消帐单单，生成成工作单单，由电电表运行行班

4、处理理3.2 客户投投诉的已已缴错误误帐单，如客户户要求退退款，作作差错处处理产生生暂存款款3.3 客户户投诉的的未缴错错误帐单单，客户户要求更更正数据据，先取取消错误误帐单后后重新结结算帐务处理理员4. 差错清清单4.1 生成差差错帐单单清单帐务处理理员5. 已缴错错误帐单单生成暂暂存款5.1 客户投投诉的已已缴错误误帐单，在差错错处理后后产生暂暂存款，待数据据更新后后产生客客户应付付款后冲冲抵帐务处理理员6. 异常是是否是电电费部分分6.1 判断取取消的帐帐单条目目是否电电费部分分，并确确认相关关处理部部门帐务处理理员7. 生成工工作单7.1 非电费费部分，由相关关部门生生成工作作单处理理

5、其他工作作人员工作单8. 非电费费的数据据调整8.1 相关部部门对非非电费的的数据进进行调整整其他工作作人员9. 生成工工作单9.1 电费部部分由工工作流传传递工作作单客户经理理/电表运运行工/ 抄表员员工作单10. 查看客客户用电电点档案案10.11 查看看客户档档案以确确定用电电点信息息（用电电点基本本信息或或抄表读读数）是是否正确确客户经理理/电表运运行工/ 抄表员员11.是是否需到到现场核核对11.11 判断断是否明明显错误误信息，确定是是否需到到现场核核对或基基于现有有资料进进行能直直接正确确修改客户经理理/电表运运行工/ 抄表员员12. 现场数数据核对对12.11 现场场核对用用电

6、点基基本信息息/抄表读读数数据据客户经理理/电表运运行工/ 抄表员员13. 信息数数据修改改13.11根据现现有资料料或现场场核对的的资料对对系统资资料进行行修改13.22 须在在一个工工作日内内完成数数据核对对，以便便重新结结算客户经理理/电表运运行工/ 抄表员员14. 更新工工作单信信息14.11 对每每份工作作单都需需要更新新不论论信息数数据是否否更改客户经理理/电表运运行工/ 抄表员员更新工作作单15. 帐单整整合,产生应应收款15.11 整合合帐单，产生总总应收款款帐务处理理员16. 暂存款款是否大大于应收收款16.11 判断断暂存款款与应收收款的大大小，为为下一步步工作提提供依据据

7、帐务处理理员17. 与客户户协商确确定差额额帐单递递交办法法17.11 暂存存款小于于应收款款，产生生差额帐帐单，与与客户协协商是否否需递交交帐单以以及帐单单递交办办法大客户经经理/客户服服务员（电话中中心）18. 生成接接触记录录18.11 生成成与客户户协商确确定差额额帐单递递交办法法的接触触记录大客户经经理/客户服服务员（电话中中心）19. 与客户户协商，建议余余款下次次付款时时冲抵19.11 暂存存款大于于应收款款，与客客户协商商，建议议余款下下次付款款时冲抵抵，以减减少退款款额和退退款次数数大客户经经理/客户服服务员（电话中中心）20. 客户是是否接受受建议20.11 客户户是否接接受余款款下次付付款时冲冲抵的建建议客户21. 协商退退款办法法21.11 客户户不接受受余款下下次付款款时冲抵抵的建议议，与客客户协商商退款办办法大客户经经理/客户服服务员（电话中中心）/ 客户户22. 生成接接触记录录22.11生成与与客户与与客户协协商余款款处理办办法的接接触