秩序维护员理论培训详解演示文稿

1、秩序维护员理论培训详解演示文稿第一页，共一百七十一页。（优选）秩序维护员理论培训演示文稿第二页，共一百七十一页。维护员在物业管理中的重要作用1、代表公司物业管理水平的高低； 2、代表公司良好服务的宣传员；3、代表公司外在的窗口形象；4、确保小区秩序稳定安全的守护者；第三页，共一百七十一页。人员素质要求1、秩序维护员员入职时应提供本人有效身份证件和户籍所在地的无犯罪记录的证明。2、熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人员疏散、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。3、熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号等情况。4、熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气、

2、暖的总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。 第四页，共一百七十一页。行为规范1、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。2、制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。头发不易过长，带帽时鬓角不能露出。穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。第五页，共一百七十一页。发 型一、男保秩序维护员发型 平头（图2-1-1） 平头（图2-1-2） 平头（图2-1-3）一边倒（图2-2-1） 一边倒（图2-2-2） 一边倒（图2-2-3）第六页，共一百七十一页。大背头（图2-4-1） 大背头（图2-4-1） 大背头（图2-4-1）小分头（图2-3-1） 小分

3、头（图2-3-2） 小分头（图2-3-1）第七页，共一百七十一页。二、女秩序维护员发型超短发（图2-5-1） 超短发（图2-5-2） 超短发（图2-5-3）短发（图2-6-1） 短发（图2-6-2） 短发（图2-6-3）第八页，共一百七十一页。盘头（图2-8-1） 盘头（图2-8-2） 盘头（图2-8-3）马尾辫（图2-7-1） 马尾辫（图2-7-1） 马尾辫（图2-7-1） 第九页，共一百七十一页。3、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上。停车场岗位夜间要着反光衣。4、主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好。路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。5、路遇客户问询，自己能正确解决或回答

4、的情况下，自己予以解决或回答。不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。6、与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外的）距离第十页，共一百七十一页。行为规范7、使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 语言简 练清晰第十一页，共一百七十一页。8、对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。第十二页，共一百七十一页。9、为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。10、上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1

5、米处，立正站好，面向大门，等候客户应答。若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。 第十三页，共一百七十一页。 相关职责第十四页，共一百七十一页。服务意识第十五页，共一百七十一页。物业管理的性质物业管理公司秩序维护人员的工作性质及内容 六大基本服务意识 秩序维护人员基本服务标准 基本服务规则 员工服务十要点 服务的六要素不良服务恶性循环客人投诉的原因及心理第十六页，共一百七十一页。16意识的涵义 意识 yshi(1) 人的头脑对于客观物质世界的反映,是感觉、思维等各种心理过程的总和(2) 觉察;发现相关词语:下意识、潜意识、意识形态第十七页，共一百七十一页。一、物业管理

6、的性质职业的分类： 按产业-行业-职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产业：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。第十八页，共一百七十一页。不良服务恶性循环第十九页，共一百七十一页。二、物业管理公司秩序维护人员的工作性质及内容 1、秩序维护人员要有强烈的责任心，工作认真负责；主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。2、秩序维护人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名秩序维护人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰

7、险的精神，在业户的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业户的支持、信任和理解，从而把秩序维护服务工作做得更好。 第二十页，共一百七十一页。三、秩序维护人员基本服务标准 “机智勇敢的秩序维护员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们秩序维护员的服务标准。 第二十一页，共一百七十一页。有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工第二十二页，共一百七十一页。四、六大基本服务意识 （一）、如何理解“业户

8、至上” （二）、如何理解“业户永远是对的” （三）、100-1=0的服务质量公式（四）、 什么是优质服务 （五）、对待投诉的态度 （六）、如何处理投诉 第二十三页，共一百七十一页。（一）、如何理解“业户至上” 1、业户是我们的衣食父母 2、业户需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是业户的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给业户提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与业户争吵 第二十四页，共一百七十一页。（二）、如何理解“业户永远是对的” 1、充分理解业户的想法和心态 2、充分理解业户的误会3、充分理解业户的需求 4、充分理解业户的过错 第二十五页，共一百七十一页。（三）、100-1

9、=0的服务质量公式 其含义是：业户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致业户的不满。 第二十六页，共一百七十一页。（四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 第二十七页，共一百七十一页。（五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉 第二十八页，共一百七十一页。产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题客人投诉的原因第二十九页，共一百七十一页。产品质量-求补偿心理规章制度-解决问题的心理服务态度-求尊重心理管理的问题-求重视心理自身情绪问题-求发泄的心理客人投诉的心理第三十页，共一百七十一页。（六）、如何处理投诉 1、认真听取意见 2、保

10、持冷静 3、表示同情 4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉业户并征得业户的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉业户 第三十一页，共一百七十一页。五、基本服务规则 1、在业户活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、工作时不扎堆闲聊。 4、在业户活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。 5、任何时候在业户活动场所禁止不雅行为。 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、笑容永驻脸上。 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、态度温和有礼，做事有始有终。 10、接听电话用语规范，语气柔和。 第三十二页，共一百七十一

11、页。 11、不与业户乱开玩笑。 12、善于观察业户的需求。 13、当业户投诉时，不可好胜争辩。 14、不要边操作边和业户说话，心不在焉。 15、不要旁听和加入业户谈话。 16、不与业户抢道。 17、尽量记住业户姓名。 18、遵守公司规定，爱护公物。 19、不要围观意外或其他特别事件。第三十三页，共一百七十一页。六、员工服务十要点 1. 礼节多一点； 2. 动作快一点； 3. 脑筋活一点； 4. 做事勤一点； 5. 微笑甜一点； 6.效率高一点； 7.说话轻一点； 8.语气亲切点； 9.肚量大一点；10.争执让一点。第三十四页，共一百七十一页。服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪容、仪表

12、 礼节、礼貌 多尽一份力第三十五页，共一百七十一页。第三十六页，共一百七十一页。大门岗接待错误表现第三十七页，共一百七十一页。大门岗接待正确表现第三十八页，共一百七十一页。出入口错误表现第三十九页，共一百七十一页。出入口正确表现第四十页，共一百七十一页。巡逻岗错误表现第四十一页，共一百七十一页。巡逻岗正确表现第四十二页，共一百七十一页。我们每个人都在为业户提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的业户对服务的期望和反应各不相同。第四十三页，共一百七十一页。态度的重要你的态度决定你的出路第四十四页，共一百七十一页。态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功!第四十五页，共一百七十一页。态度(

13、Attitude) 本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.第四十六页，共一百七十一页。一、维护员勤务知识（一）内容提要：秩序维护员勤务是秩序维护人员的基本工作内容。秩序维护人员学习本部分内容：要切实掌握、门卫、守护、巡逻，公共场所秩序维护勤务的基本概念、特点、作用、意义和方法、措施等。为户主提供优质服务，以圆满完成各项安全保卫任务。第四十七页，共一百七十一页。第一节 门卫勤务一、门卫勤务的概念门卫勤务是指秩序维护人员依照法律和公司内部的规章制度，对外来人员，车辆进出毕经的大门，进行严格把守，实施验证、检查的各项勤务。第四十八页，共一百七十一页。 二、大门秩序维护员值岗规

14、定1、形象岗警卫兼有秩序员和迎宾员的双重职能；是物业公司对外的形象和窗口；除做好大门内外区域的安全警卫工作，还应热情、礼貌的为住户服务。2、按规定着装和佩戴胸牌，精神饱满，不得与无关人员闲聊或做与工作无关的事。第四十九页，共一百七十一页。3、熟悉小区内施工户的情况，施工人员进入必须持有服务中心签发的施工出入证。警卫检查时应该核实施工证上的姓名、照片、日期等，如发现有不妥或其他问题警卫有权拒绝持证者进入小区。第五十页，共一百七十一页。4、外来车辆、访客等必须出示有效证件，秩序员要仔细盘问，对于回答不上的来访人员，不要盲目登记放行，或让其本人和业主进行联系，经业主同意后方可放行。5须阻止推销员、未

15、允许收购废品者进入小区，到物业洽谈业务者须先请示，核实后放行。第五十一页，共一百七十一页。6提高警惕、认真观察、注意发现可疑人事。必要时有礼貌的进行盘问，发现可疑情况立即妥善处理。处理不了的应及时向上级报告。7外来务工人员携物品外出，必须持有物业部签发的货物出入放行申请表或经业主认可同意，否则警卫人员有权将物品扣留，并进行相关处理。第五十二页，共一百七十一页。8熟悉小区停车库，外围停车处内车辆的情况（比如车主、号码等），便于对违规停放车辆及时进行处理。9指挥车辆按正确路线行驶、停放，保障道路畅通，停车有序规范。10.积极完成领导交办的各项具体任务并稳妥处理突发事件。 11.配合物业部做好有关工

16、作。 第五十三页，共一百七十一页。12.须军姿或跨立站岗。除做记录或遇风、雨、雪等恶劣天气外，未经秩序主管或以上领导批准，不得进入岗亭坐岗。不能擅自做主，随意执勤。第五十四页，共一百七十一页。三、门卫秩序员勤务的方法 概念：是指秩序维护人员在守卫中所采取的形式、措施。正确的勤务方法能及时发现、合理处置问题；如果勤务方法不当，不仅不能圆满完成门卫秩序维护任务，而且可能给违法犯罪分子以可乘之机。 第五十五页，共一百七十一页。门卫勤务的主要方法有：（一）观察 观察就是秩序维护人员在值勤中，通过感觉器官、直接观察客观对象的言行举止有无可疑，决定是否需要询问、盘查等。第五十六页，共一百七十一页。进行观察

17、，是由观察者感知客观对象，获得情况一般比较真实、可靠，但是，大多数人、事、物的表面或外部现象，在一定条件下带有偶然性：因此对观察到可疑的现象，要进行分析判断并及时报告处置。第五十七页，共一百七十一页。为了提高观察的效果，应特别从身份可疑、行为可疑、携物可疑、痕迹可疑、体貌可疑或面部表情可疑等方面加以观察，从中发现问题。1身份可疑 人的身份是否可疑，主要是通过其行为与他所处的时间、空间及行为之间的关系表现出来的。如所谈年龄、职业不符，装束不合身份、时令、言语与籍贯矛盾等。第五十八页，共一百七十一页。2行为可疑。是指言行、举止有违反正常人的行为模式，符合或相似于一些违法犯罪活动的特征。如在要害部位

18、东张西望、神色慌张、言语吞吐等。3携物可疑。是指携带违禁物品或无必要证明携带危险物品，以及携带公司公物。说不清正当来源用途，疑似犯罪所得的物品和钱财或疑似作案工具等。 第五十九页，共一百七十一页。4、关系怀疑。是指对所找的人说不清姓名、所在单元及与被找者的关系，对要找的部位不清楚、对这样的人员一定要核实后并要登记放行。5痕迹可疑。是指身上有可疑外伤，衣着有被撕破的痕迹，或有不明面迹污染等可疑似刚刚逃离现场的违法犯罪嫌疑人员。第六十页，共一百七十一页。6体貌或面部表情可疑。是指与公安机关通缉或要求协查的嫌疑人体貌特征相似，或面带惊恐、困倦之色，见到警察、秩序维护人员有表情反常等。门卫（大门）秩序

19、员遇到上述情况，应有策略的加以询问，消除疑点后方可方行。否则，即应报告公安机关或秩序维护部。 第六十一页，共一百七十一页。（二）验证 验证就是对出入大门的人员查验证件，这是门卫秩序维护勤务的一项主要职责。验证采用认证与认人相结合的办法。对进入者以查验身份证为主。对出门者以查携带物品的证件为主。验证要求：一要快、二要细、三要讲究礼貌。根据门卫范围和人员车辆出入情况，不同的时机和对象，使用逐个查验和重点查验的方法实施验证。第六十二页，共一百七十一页。1逐个查证。 在一般情况下，当来人距警卫一至二米时，秩序员应请其止步，行举手礼，请出示证件。接过证件后先看证件的封面，再翻看主页的身份情况。要着重查验

20、照片与持证人的外貌是否相符。印签单位和签发单位是否相符，有效期是否已过。查验证件的同时，要注意对方的神态举止。夜间验证时，应注意自身的安全防范，防止发生危险。第六十三页，共一百七十一页。2重点查验。 在人员车辆出入比较集中时，特别是上下班流量的高峰时，秩序员应站在大门一侧维护调整路口畅通，保证业主车辆顺利通过，并仔细观察人员，车辆的动态，注意发现异常迹象。对熟悉的人员、车辆放行。对陌生人而又未出示证件的人员、车辆、请其停靠到道路一边，不能影响后面车辆通行的情况下进行处理。 第六十四页，共一百七十一页。3免于查验。 对单位内部车辆或上级事先通知的免验对象，应根据车号和特殊的免验标志，免验放行，并

21、把礼节礼貌体现到位，对于来单位参观、检查的人员、车辆公司未通知免检的情况下要更加严格的规范把关登记。第六十五页，共一百七十一页。（三）检查 对出入大门的物资进行检查是大门秩序员勤务的主要职责之一。对携物进入的人员，重点检查有无公用物品。对进入车辆（主要指货车）要检查车内物品。并核实物品，如果是业主所有，必须经过业主同意并登记放行，如发现无正当理由需要运出者，应动员其下车、并要求车辆熄火，然后进行处理。第六十六页，共一百七十一页。仔细重点检查实物的名称、规格、数量是否相符。检查时要让对方动手打开车门和包装物。视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑

22、或突然逃跑，还要提高警惕，防止受到伤害。第六十七页，共一百七十一页。（四）核实 门卫采用通知监控用电话或门禁等方式与住户联系，对外来人员的身份、来访事由等进行核实，根据来访人员提供的住户地址、电话与住户取得联系，对来访事由核实清楚，并经住户同意后方可放行。特殊情况时须请住户亲自迎接。第六十八页，共一百七十一页。（五）登记 对所有进入小区的外来人员实行登记，登记内容包括：来客事由、来客姓名、性别、身份证号码、会见人地址、电话等。首次进入小区的家政人员，须与服务业主核实登记，还须出示家政公司介绍信。然后由门卫做好登记。定期将来客来访登记材料整理齐全，交主管存档备查。第六十九页，共一百七十一页。（六

23、）几类特殊人员的查验1、物业来访人员：问清来访事由，电话与物业取得联系，经物业有关人员同意后做好登记放行。2、空调安装人员：与住户电话联系核实后，做好登记，然后通知工程部，以便工程部及时指派人员指定空调安装的位置。第七十页，共一百七十一页。3、装修施工人员：查验装修施工人员的出入证，重点查验出入证上的姓名、照片、日期等，发现不妥或其他问题，有权拒绝持证者进入小区。无证者禁止进入小区。 4、家政服务人员：对长期来小区做家政服务的人员，坚持每日联系、核实、登记制度。 5、其他人员进入小区执行正常查验程序。第七十一页，共一百七十一页。四、突发事件的处理： （一）当单位内部发生火灾时，秩序员应采取以下

24、措施：1迅速报告当班领班，要冷静沉着，讲清着火部位，详细地址，可燃物的名称、火势和范围，回答中控室的询问，并负责中控室报119火警后，消防车的引导工作。第七十二页，共一百七十一页。2发动、组织群众，员工参加灭火工作。在进行灭火时，要迅速切断电源，关闭燃气开关，转移易燃、易爆物品，灭火过程中要有针对性的使用灭火器材，尽快扑灭初起的火灾。第七十三页，共一百七十一页。3为了防止无关人员进入火场或其它不法分子趁火打劫，进行破坏，防范纵火或过失嫌疑人员逃离现场，秩序维护人员适时封锁门口，并做好盘问和检查工作。第七十四页，共一百七十一页。（二）当发生群众冲击单位时，秩序员应采取如下措施：1迅速向服务中心报

25、告情况，不得擅离职守或隐瞒不报。2秩序员在遇有冲击事件的人员时，秩序员要协助有关部门做好劝说疏导工作，原则上不解决具体事项，现场不做任何具体事项的解释或答复工作，防止矛盾或矛盾激化。第七十五页，共一百七十一页。秩序维护员工作纪律规范1. 严格遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度；2. 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违反分子做斗争；3. 坚守岗位，忠于职守，严格按岗位职责进行工作；4. 注意仪容仪表，整洁，讲究文明服务，礼貌待人；第七十六页，共一百七十一页。5. 值班时禁止喝酒，吃东西，不准嬉笑，不准会客，看书报，收听广播，不准做与值勤无关的事；6. 当班期间，队员不得以任何理由同任何人

26、进行打架，斗殴；7. 爱护各种警戒器具装备，不得丢失，损坏，转借或随意携带外出；第七十七页，共一百七十一页。8. 严格执行请销假制度，不得随意代（换）班；9. 住集体宿舍的队员严格按照宿舍管理制度执行，未经公司领导批准，任何人不得带非公司人员留宿。第七十八页，共一百七十一页。秩序维护岗位值班规定一、大门岗：1.做好交接班工作和交接班记录：2. 严格把关，对外来人员、车辆要及时的询问（公司的车辆除外），并按规定进行登记，登记要求认真、仔细、规范。外来人员必须出示有效证件（身份证、工作证、驾驶证、介绍信）有车辆进入必须登记车牌号码。人员进入登记身份证或工作证号码和地址。第七十九页，共一百七十一页。

27、3.对装修民工进行管理， 民工凭出入证进出大门，民工自行车、摩托、三轮车一律停放在指定位置，负责对出入民工、其他人员携带可疑物品的检查。4. 值班人员在值勤的过程中，按规定着装，注意自身形象，言行举止。5. 值班人员以跨立或军姿姿势站立，标准要高，严禁东扭西晃，登记人员时刻保持着装整齐，形象良好。第八十页，共一百七十一页。6. 注意礼节礼貌，对进出的公司、外来参观团体、领导，车辆行举手礼。第八十一页，共一百七十一页。7. 严禁地方三轮车辆、摩托车、自行车和出租车进入小区。有信件或报纸由值班人员或自行送往服务中心办公室，严禁阅览私拆。8.维护好大门岗内外的卫生，发现有垃圾要及时的清扫，时刻保持干

28、净整洁，严禁在门岗内的墙壁上乱写乱画，检查发现追究当班人员的责任。第八十二页，共一百七十一页。9. 对业主临时放置的物品要妥善保管，并进行登记，领取时进行核对纪录。有必要时让领取人进行登记。10. 值班期间严禁与业主和外来人员发生争执，对外来人员和社会青年没有事由，严禁进入小区。如有闹事人员要及时的与上级主管联系。第八十三页，共一百七十一页。11.疏通车辆，清理无关人员，严禁无关人员站在值勤人员身边逗留，保证大门畅通有序，避免车辆堵塞，导致秩序混乱，发生事故，接送学生的车辆，要进行交通指挥，在大门外停车处停放有序，避免发生拥挤。第八十四页，共一百七十一页。12. 夜间值班人员要提高警惕，避免陌

29、生人员近身靠近值勤人员，在距离五之七米处进行询问。严禁脱岗、漏岗、误岗、避免大吵大叫影响他人休息。13. 交接班时都要进行交接班的登记，对公用物资的交接原则是不全的不接受，损坏的不接受，如损坏或缺少交接过来要接班人员进行赔偿。第八十五页，共一百七十一页。14. 发现有把关不严、形象不好，有陌生或无关人员小区玩耍逗留、推销物品，追究值班人员的责任，对玩忽职守，责任心不强的值班人员视情况延长试用期，或调配岗位，造成严重后果的做除名处理。第八十六页，共一百七十一页。二、巡逻岗： 巡逻岗是小区的全能管理员，对小区内发生的一切违章行为都有权和义务进行管理，对解决有困难的应及上报相关部门。1.巡逻岗每天不

30、定时的检查规定区域应签到，并清楚写明签到的时间、巡逻人员姓名及安全系数。第八十七页，共一百七十一页。2.做好小区内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。3.做好小区内车辆管理工作，使小区内车辆按章行驶和有序停放。4.协助装修管理员做好业主的装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修民工乱拉电线、使用休闲设施和到其他房屋内，禁止小区内的延时装修和违章装修。第八十八页，共一百七十一页。5.检查小区内消防设施，如发现隐患，向物管处、秩序维护部汇报并提出整改意见。6.检查小区内灭火器材及其它公共器材，确保其不受损坏和丢失。7.对小区的公共设施出现异常现象及时向管理处反映。8.接

31、到报警信号应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到报警中心留档，以备追溯。第八十九页，共一百七十一页。巡逻秩序维护的形式和方法 徒步巡逻是秩序员的实施巡逻勤务的基本形式，在巡逻范围内根据具体情况实施、不受时间、气候、地形的限制和影响，机动灵活，有利观察，发现可疑人和可疑事。 两人以上徒步巡逻采取一字或一路形，无论采取哪种队形巡逻的队员之间的间距和距离，应保持目视联络和相互支援，夜间巡逻可用击掌或手电筒闪光的方式约定信号和暗号。第九十页，共一百七十一页。队员巡逻的方法主要有穿行巡逻，往返巡逻和循环巡逻。秩序员在执行巡逻时，要庄重大方、仪容严肃。在任何情况下，都不允许在住户的

32、窗下，门前逗留窃听，以避免发生矛盾。通过墙角或黑暗环境，执行巡逻时，要注意提高警惕，防范违法犯罪嫌疑人突然袭击，造成伤害。第九十一页，共一百七十一页。 岗位值勤的基本要求：1、“四勤”：眼勤、脑勤、腿勤、手勤。2、“五要”（1）执行制度要严格（做好制度宣传工作、按章办事一视同仁、模范带头、不私带亲朋好友、不徇私情） （2）处理问题要灵活。（把握原则、对非原则性问题避免过于纠缠影响精力（3）要提高处置紧急情况的能力。（冷静沉着、灵活处理）第九十二页，共一百七十一页。（4）查验工作要细致。（在查验证件与核对进出车辆、物资和人员所携带物品时要认真负责，仔细观察。门岗在值勤时不容忽视任何疑点。对出入的

33、人员物资、车辆应有重点的记住其特征，如身高、体形、相貌：像瘸子、罗圈腿；以及携带物品的大小形状，车辆的颜、车型、牌号等，以便为需要调查或堵截提供方便）第九十三页，共一百七十一页。（5）要文明值勤。（按规定着装、精神饱满、态度和蔼、礼貌待人、办事公道、坚持原则、以理服人、尽职尽责、热忱服务；不准善离职守、闲聊打闹、酗酒吸烟、侮辱人格、侵犯人权）第九十四页，共一百七十一页。 秩序维护队交接班规定1、要严格遵守交接班制度，按规定时间交接。接班队员须提前到达岗位，准备接班。2、上岗前的准备工作（接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带值勤用品，准时接班）第九十五页，共一百七十一页。3、交接班时，上班领班

34、员（或指定人员）须把警戒设备运行情况如实移交，并将下班应注意事项，待处理问题交代记录清楚。（交接时注意礼节，交待清楚有关事项，互相签字）第九十六页，共一百七十一页。4、交接班时间内，领班要对管区内巡逻一遍，确认上班是否还存在其它问题，应及时向上班提出使上班认可方可签字，交班员记录离开时间。第九十七页，共一百七十一页。5、接班员验收发现的问题，由交班员承担责任，接班员签字后发生的问题，由当班人员承担。6、接班员未到，交班员不得下班。7、上班队员在交班后，把值班室及门岗四周环境卫生彻底打扫干净。（原则为交班人员事先打扫干净）8、接班领班或指定负责人对上班交代事项或卫生等其它问题还有异议的，可将问题

35、记下，由上班领班或指定负责人签字后再接班。第九十八页，共一百七十一页。勤务制度：1、请示报告制度（遇到紧急情况、重大问题要及时、具体、准确地向客户和公安机关等有关部门请示报告，上级安排的工作要立即坚决执行，及时反馈）2、勤务登记制度（记录上级指示、通知、交办事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确、不得随意涂改，并妥善保管）第九十九页，共一百七十一页。 秩序员治安保卫常识 培训目的：打好治安保卫理论基础，从而在工作中扎实做好治安保卫工作。 培训重点：治安管理常识正当防卫、紧急避险常识现场保护常识 第一百页，共一百七十一页。一、治安管理常识(一)违反治安管理行为的分类 违反治安管理的行

36、为很多，根据长期同违反治安管理行为作斗争的实际情况，条例 按照行为的违法内容，将违反治安管理行为归纳为以下八大类。 1.扰乱公共秩序行为。 2.妨害公共安全行为。 3.侵犯他人人身权利行为。 4.侵犯公私财物行为。 5.妨害社会管理秩序行为。 6.违反消防管理行为。 7.违反交通管理行为。 8.违反户口或居民身份证管理行为。 第一百零一页，共一百七十一页。(二)违反治安管理行为与犯罪行为的区别 1.情节轻重和对社会危害大小不同。犯罪情节重于违反治安管理行为，社会危害性大于违反治安管理行为。 2.触犯的法律不同。犯罪触犯刑法，违反治安管理行为触犯条例。 3.应当受到的处罚不同。犯罪应受刑罚处罚，

37、违反治安管理行为，应受治安管理处罚。 第一百零二页，共一百七十一页。二、正当防卫常识 何为正当防卫 ： 正当防卫在结果上给他人造成伤害，看似具有社会危害性，而实质上确实为了保护国家、集体、本人或他人合法权益而实施的防卫，是对社会有益的行为，因此可以不负刑事责任。由于正当防卫是以一定的人身财产损失为代价的，因此他必须符合一定的条件才能成立；第一百零三页，共一百七十一页。1、须存在不法侵害；2、必须是针对正在进行的不法侵害；3、必须是针对不法侵害者本人；4、必须有防卫意图保护国家、公共利益、本人或他人的人身、财产。5、防卫不能超过必要限度。第一百零四页，共一百七十一页。 案 例 回 放刚满22岁的

38、叶晓勇，是浙江某市的农民，本是安分守己、老实巴交的他做梦也没有想到，一场飞来的横祸，使他成为这个事件中的主角，成为一个因正当防卫刺死二人而被宣告无罪的人。一天，当地人王有为等人来到叶晓勇开的饭店吃90多元的饭菜，未付钱即扬长而去。几天后，叶晓勇向正路过的王有为催讨欠款，王有为不仅不给，还大骂叶晓勇倒了他的面子，并于当晚纠集郑朝国等人到饭店滋事。叶晓勇不想事态扩大，就要求请第一百零五页，共一百七十一页。他人出面调节了结，但王有为仍不一不饶，宣称今天谁的面子也不给，话未说完，就从郑朝国处取过长刀，往叶晓勇的右臂及头部各猛砍一刀。在此危机情况下，叶晓勇拿出自备的尖刀还击，在饭店门口刺中王有为胸部一刀

39、。郑朝国见状拿起房边一张方凳砸中叶晓勇头部。叶晓勇转身还击，刺郑朝国2胸部一刀，其后，王有为、郑朝国被送往医院，因抢救无效死亡。叶晓勇身有8处砍伤，经法医鉴定属轻伤。当地检查机关以叶晓勇防卫过，构成故意杀人罪为由向人民法院提了公诉。 第一百零六页，共一百七十一页。一审法院认为，被告人叶晓勇在分别遭受王有为持刀砍、郑朝国用凳子砸的暴力不法侵害时，刺刀还击，刺死王、郑两人，其行为属于正当防卫，不负刑事责任。这个案件在当地产生了很大的影响，前来旁听的群众坐满了审判大厅，当他们听到叶晓勇被宣告无罪的判决时，都报以热烈的掌声。第一百零七页，共一百七十一页。而区人民检查院以一审判决决定性不准，使用法律不当

40、为由，向该市中级人民法院提交了抗诉书，检查机关的理由是：本案不属于正当防卫，双方均属于不法行为，即互殴行为。叶晓勇客观上有斗殴准备，事先将匕首藏在身上，王有为砍叶晓勇后没有继续砍，而叶晓勇刺刀对王有为乱刺，有故意杀人的行为，应当定故意杀人罪。而辩方认为被告人事先有所准备，与斗殴是两个不同的概念，而刑法并没有限制防卫人有所准备。第一百零八页，共一百七十一页。该市中级人民法院经过公开开庭审理，并经和议厅评议，审判委员会讨论，一致认为：被告人叶晓勇分别遭到王有为用刀砍、郑朝国用凳子砸等不法暴力行为侵害时，刺刀还击，刺死二人，其行为符合正当防卫的五个构成要件，应属正当防卫。根据新刑法无限防卫原则，一审

41、法院对被告人宣告无罪的判决是正确的，检查机关的抗诉理不能成立，故依据中华人民共和国刑法的有关规定，做出驳回抗诉，维持原判的终审裁定。第一百零九页，共一百七十一页。 正当防卫与互殴是互相斗殴，还是正当防卫？这是本案争执的焦点之一，也是实践中广泛存在、难以区分的问题，正义和非正义之间往往只有一步之谣，真可谓“失之毫厘， MIU谬以千里”。如果一个案件，其性质被认定为是双方互相斗殴的行为，那对于伤害后果，双方都是有责任的，都可能成为罪犯，但如果这个案件的性质被断定为是正当防卫，则防卫的一方的行为就是和坏事作斗争，更有可能成为见义勇为的英雄。第一百一十页，共一百七十一页。互殴行为最大的特征就是双方都处

42、于积极的进攻状态下，双方都有伤害对方的敌意，而正当防卫是在危险紧迫状态下，为避免遭受攻击而为的防卫行为。在该案中，叶晓勇并不存斗殴的主观故意，他身上携带匕首也是为了事先有所防备，在王有为朝其右臂和头部各猛砍一刀的情况下，叶晓勇如不还击，其生命安全就不能保证，此时他取出事先藏身上的匕首还击，应属正当防卫，对郑朝国的行为也是同样的道理。第一百一十一页，共一百七十一页。但应当注意，如果在斗殴过程中，斗殴的一方已经放弃斗殴，如向另一方求饶或逃跑，就应当认为其已经终止了自己的侵害行为，这是如果另一方继续进攻，或已经终止斗殴行为的一方为了保护自己的人身权利不受损害，而进行反击抵抗的行为应视为正当防卫。在此

43、举一例说明；被告李某一日下午回家后，发现自己在工厂领回的劳动保护手套少了两副，便问其兄是否拿了手套，并由此引起口角。其母劝阻后，二人又到院子里继续争吵。争吵中，其兄又手持刺刀追打被告李某，李某还手将刀夺下。其兄又操起斧头向李某砍来，李某还手将其兄左腹部扎伤。 第一百一十二页，共一百七十一页。本案中被告李某的行为就认定为正当防卫。最初二人都有侵害对方的故意，但李某将其兄手中的刺刀夺下后，并没有继续攻击，而其兄又拿斧头砍李某，此时李某刺伤其兄的行为应视为正当防卫。正当防卫的前提是要有防卫意图，互殴之所以不成立正当防卫，就是因为双方都存在侵害对方的目的，不存在防卫意图，由此我们必须要关注另一种因欠缺

44、防卫意图而不能成立正当防卫的情形，即防卫挑拨。第一百一十三页，共一百七十一页。防卫挑拨行为即行为人不是出于防卫的意图，而是侵害的故意，以挑拨寻衅等不正当手段，故意激怒对方，引诱对方对自己进行侵害，然后以正当防卫为借口给对方以打击的行为。防卫挑拨行为属于故意犯罪行为，应当依法追究刑事责任。例如；刘某和王某是邻居，两家长期为水电费闹矛盾，并时有撕打，刘某与家人商量，要好好教训姓王的，家人出主意说：“先打人的无理，咱们不能先动手，要想办法让姓王的先动手。”随后刘家处处找王家的麻烦。一日，刘某在公用厨房把王某刚煮好的稀饭锅打翻，烫伤王妻的脚。王某激奋之下，用锅盖将刘某的头打破，刘某遂将王某打倒在地，用

45、擀面杖猛击王某的头部，致王某休克，一小时后死亡。在此，刘某的行为即表现为防卫挑拨行为。第一百一十四页，共一百七十一页。关于防卫过当这是另一个界定正义与非正义的界限，法律在赋予面对不法侵害的公民以正当防卫权的同时，又反对防卫权的滥用。正当防卫明显超过必要限度造成重大损失的，应当负刑事责任。所谓必要限度，一般是指应当以防卫行足以制止不法侵害为必要限度。但在考虑防卫行为是否必要时，还应当考虑防卫与侵害双方在性质、强度上是否基本相适应。相当不等于“半斤八两”，正当防卫毕竟是合法对违法的关系，让合法行为受制与非法行为当然是不合理的，从实践中来看，侵害行为往往处于被动之中，根本无法从防卫一开始就准确判断侵

46、害人的侵害意图是否严重，这样防卫人只能一路被动到底，这样显然无法达到正当防卫设置的目的。 第一百一十五页，共一百七十一页。因此就有必要综合防卫的时间地点，不法侵害的性质手段，不法侵害的缓急等多方面的因素来判断是否属于超过“必要时限”。就本案而言，叶晓勇能在王有为举刀时推断出王有为是仅想将他砍成轻伤吗？答显而易见，是不可能的，而切当时的紧迫情况也不容他做出推断，因此不能以王有为的行为仅致叶晓勇轻伤，而叶晓勇砍王有为的一刀却最终致其死亡为由而断定叶晓勇为防卫过当。第一百一十六页，共一百七十一页。因此我们引如另一个案例进行说明这个问题：韩某于一日晚9点左右下班回家，在路上发现青年李某、张某尾随纠缠两

47、个女孩，就上前阻拦，并声称是两个女孩的邻居，两个女孩趁机摆脱纠缠并离去。青年李某、张某对此非常不满，李某提出要教训一下韩某，于是二人尾随韩某来到一胡同，韩某见对方是两个人，就提出要单挑，李某同意，让张某在一旁观看助威，话音未落，即从地上捡起一块断砖将韩某头部打破，韩某随手拿起胡同中放置的铁锹打向李某，将李某打倒后，韩某又将铁锹抡向张某，铁锹击中张某颈部，造成动脉破裂，后张某因失血过多而死亡。第一百一十七页，共一百七十一页。在这个案例中，韩某搭救两个少女的行为是见义勇为的行为，后来遭到李某、张某报复，首先，其在不得已的情况下为避免自己遭到两人同时攻击，提出要单挑，这不构成防卫挑拨；在与李某的撕打

48、过程中，用铁锹将李某打倒，这属于正当防卫；但将李某打倒后，韩某又将铁锹抡向在一旁助威的张某，且致张某死亡，这就属于防卫过当了。第一百一十八页，共一百七十一页。 特 别 防 卫 行 为刑法第20条第3款规定了特别防卫制度，即所谓的“无限防卫权”。根据该条规定，对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架及其他严重危机人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不负刑事责任。第一百一十九页，共一百七十一页。应当认为该条中所规定的杀人、抢劫、强奸、绑架既包括典型的这四类犯罪，还包括刑法分则中虽以其他罪名定罪，但包含杀人、抢劫、强奸、绑架内容的犯罪，比如就杀人而言，除了故意杀人罪以外，放火、爆炸

49、等危害公共安全犯罪也可能严重危及他人人身安全；强奸除了强奸罪以外，在拐迈妇女犯罪中有强奸行为，强迫卖淫罪之“强奸后迫使卖淫”等情形，虽不以强奸罪实行并罚，但这些犯罪也允许进行特别防卫。第一百二十页，共一百七十一页。特别防卫权所针对的行为均为严重危及人身安全的犯罪，他们第一个共同特点就是给被害人直接、强烈的紧迫侵害；其次就是都属于危及人身安全，这里指的人身安全是指人的生命权、健康权、自由权、性的权利等等。这些犯罪在外观上有很大的相似性，因此要求被害人在侵害当场清楚的判断侵害人的行为属于那种情形，属于那类犯罪，从而给予某种程度的防卫显然是不可能的，因此从更好的保护被害人的人身安全角度出发，法律赋予

50、被害人特别防卫权。这种防卫权一度被称为“无限防卫权”，但实际上这种案件中的防卫也并不是完全没有限制的，因此成为“特别防卫权”更科学。第一百二十一页，共一百七十一页。新刑法确立了对特殊侵害的特殊防卫原则，进一步放宽了正当防卫的条件，有利于保护公民的人身权利，也鼓励公民与严重刑事犯罪积极做斗争。正当防卫所涉及的理论问题与实践中的问题是很多的。我们应当利用法律赋予的权利保护自己的合法利益，同时也要正当的行使权利，“正义行为”与“非正义行为”有时只在一念间。第一百二十二页，共一百七十一页。 小区治安管理范围下列妨害公共安全和社会治安秩序的行为，都属于治安管理范围。(1)使用音量过大或发出噪音的器材，影

51、响 他人正常的工作和休息。(2)从楼上往下乱扔杂物。(3)擅自撬开他人信箱，私自拆开他人邮件、电报信函等。(4)非法携带、存放枪支弹药；非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具。(5)未经批准，私自安装、使用电网。(6)非法侵入他人住宅，损毁他人财物。(7)使用汽枪，在住宅小区内进行各种射击活动。(8)制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌。第一百二十三页，共一百七十一页。(9)利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员。(10)利用住宅作据点，进行盗窃活动。(11)制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像。(12)利用住宅进行嫖娼*活动。(13)在车辆、行人通行的地方施工；对沟井坎穴不设覆盖物、标

52、志，或故意损毁、移动覆盖物或标志。(14)故意损坏邮筒、公用电话等公共设施；故意损坏路灯、消防栓、公用天线、电梯等配套设备；故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共地方。第一百二十四页，共一百七十一页。 秩序员的职责和权限有权制止一切违法犯罪行为，在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现 行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。对发生在所护卫区内刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据、维持秩序、提 供情况，但无勘察现场的权力。在防范和打击犯罪活动时，秩序维护员可以配备和使用非杀伤性防卫械具。对违反治安管理条例行为的人，秩序维护员有权劝阻

53、、制止和批评教育，但没有罚款、裁 决等处罚的权力。对违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫。第一百二十五页，共一百七十一页。对携带和运送可疑物品，身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑 的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理，但无权侦察、扣押、搜查。对出入小区、大厦的可疑人员、车辆及所携带、运载的物品，按规定有权进行验证、 检查。按照规定，有权制止未经许可的人员、车辆进入小区、大厦内。积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的 向总值班室或班长报告(制止违章要先敬礼)。熟悉和爱护小区(大厦)内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并

54、熟练掌握各种灭火器材的使用方法。第一百二十六页，共一百七十一页。情 况 处 理一、常见可疑情况的处理秩序维护员在站岗或巡逻时，经常会碰到一些可疑情况，对可疑情况要根据其严重程度采取 相应的措施。下面介绍几种常见的可疑情况及其处理方法。处理问题的原则1.秩序维护人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。2.出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导、礼貌待人。第一百二十七页，共一百七十一页。3.对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开、耐心调解，把问题引向缓解，千万不

55、要让矛盾激化，不利于问题的解决。第一百二十八页，共一百七十一页。冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火、电线短路等)，并上报处理。冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等)，及时堵漏并上报处理。有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如 是其他化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。第一百二十九页，共一百七十一页。在大厦通道游荡(借找人却说不出被访者的单位及姓名)的人。密切观察其举动，必要时劝其离开。发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携带工具的 用途，如用途不明的，带回秩序维护值班室处理，或者送

56、当地派出所。在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫 财物的，送交公安机关处理。自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车背走或拖走的 ，当即扣车留人，待查明情况后再放行。第一百三十页，共一百七十一页。遇到秩序维护员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其他秩序维护员通告)、擒获，并带到秩序维护值班室处理，查明原因后根据情况放人或送公安机关处理。机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场车管员，暂扣 车钥匙，约束其人，待查明情况后再放行，如情况不明的，送公安机关查处。第一百三十一页，共一百七十一页。秩序维护员执勤中遇

57、到不执行规定、不听劝阻的处理在巡逻岗发生下列情况：1.业户、客人在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时。2.业户和饲养小动物妨碍其他住户正常生活或没有经过有关部门批准私自留养又不听劝阻时。3.业户的私人大件物品未经管理处的允许擅自存放在公共走廊、消防通道，影响其他住户正常活动又不听劝阻或纠正时。第一百三十二页，共一百七十一页。4.业户、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时。5.业户、客人在小区或大厦范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。第一百三十三页，共一百七十一页。在岗亭发生下列情况：1.司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，

58、又不听从停车场管理员指挥时。2.车辆出停车场手续不齐全强行驶出，又不听从停车场管理员的解释时。3.司机不按规定交纳停车费，停车场管理员解释无效时。3在地下车库岗发生下列情况：司机乱停放车辆，又不听从秩序维护员的劝阻时。司机或其他人员乱扔乱丢垃圾，又不听从治安员的劝阻时。第一百三十四页，共一百七十一页。在电梯大堂、大门岗发生下列情况：业户、客人携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从值班秩序维护员的解释阻止时。不熟悉的业户、客人进出大厦门，不出示证件或不能报出所住楼屋或来访业主的姓名，又不听从劝阻时。在地面停车场不按规定乱停放车辆，又不听从秩序维护员的劝阻时。 第一百三十五页，共一百七

59、十一页。处理步骤：1.值岗秩序维护员用对讲机通知秩序维护领班，由领班耐心解释。领班态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。依照秩序维护员处理问题的原则与方法处理，使用礼貌用语，说话婉转和气、条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。 2.若秩序维护领班处理未果时，用对讲机通知秩序维护主管，由主管处理，若仍不能处理时，执行程序。第一百三十六页，共一百七十一页。经过1、2程序仍不能妥善处理时：1.当值秩序维护领班、主管、秩序维护员应保持冷静、克制自己的情绪。2.尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告服务中

60、心。3.监控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。4.监控室立即通知附近巡逻秩序维护员赶赴现场，劝阻平息纠纷。5.妨碍各岗位治安服务，已经无法履行服务，造成人员伤害、财产损害时应扭送公安机关处理。6.在执行时，必须经服务中心领导同意。7.依据情节，有必要时，执行突发事件或异常情况处理程序。8.记录第一百三十七页，共一百七十一页。精神病人的处理精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：1.丑疯子：一旦发现特别是裸露