展会培训资料

1、展会培训资料公 司 简 介黑龙江远东木业有限公司于2005年正式成立。工厂坐落在哈尔滨市宾西经济开发区，注册资金1亿元人民币，占地面积15万平方米，建筑面积6万平方米，新型工业化木制品企业。公司2009年被评为国家级高新技术企业，通过ISO9000认证，拥有CE欧盟认证，全国质量信得过单位，中国环境标志认证等多项企业殊荣，公司在国内主要经营远东森林品牌，致力于“家庭装修工厂化”理念，主要生产实木门窗、实木墙板、三层或多层实木地板、室内外木屋、木线条、踢脚线、实木台面、实木橱柜、木制红酒架、订制特殊家具等实木制品。我们提供过硬的产品质量和完善的售后服务。致力于满足消费者文化和生活品味的双重需求。

2、地板分类强化地板：结构：基材层、花色纸、平衡纸、表面金属层（三氧化二铝）品牌：圣象、大自然、 柏高、洛基、生活家、扬子等东三省沈阳是低端强化地板生产产地实木三层地板：结构：表板层（橡木柞木）、芯板（杨木）、背板（杨木）品牌：远东、金桥实木多层（二层）：结构：表板层、基材层（杨木和桦木交错、全杨木或全桦木交错）品牌：远东、生活家巴洛克、久盛、格林、天格、德尔、圣象康树、柏高、实木地板：结构：纯实木一块板制成品牌：远东、金桥、格林、久盛强化地板和实木复合地板技术区别（1）强化地板：基材层是用木材的粉尘和木屑用脲醛胶压合而成。花色纸、平衡纸和基材粘合处采用脲醛胶。实木三层复合地板：表面板、芯板、底板

3、全部用天然木材不同纹理方向压合而成。实木三层地板只有2面用胶，远东实木三层复合地板采用芬兰太尔胶。表面处理是淋漆处理更具环保，远东地板表面采用德国坚弗漆（UV漆耐磨性能好），三次淋漆三次烘干，二次砂光。实木多层复合地板：表板层和基材层全部用天然木材不同纹理方向压合而成。实木多层地板粘合部位用胶，表面淋漆处理。远东实木多层复合地板采用芬兰太尔胶，表面采用德国坚弗漆（UV漆耐磨性能好）。强化地板和实木复合地板技术区别（2）强化地板：表面金属层耐磨数：5000转以上耐磨数较高。 接缝：V型槽、打压膜实木复合地板：A、气密干燥度：是表现木材的强硬都，不同木材气密干燥度不同。B、木材含水率：木材通过干燥

4、窑热处理（原浆）后，把木材中的水分和放射性物质处理达标后制作成实木复合地板。环保性和舒适性比较环保性：强化地板采用的是脲醛胶，甲醛含量超标。国家标准：1.5毫克/立方厘米 远东实木复合地板采用是芬兰太尔胶，甲醛含量不超过0.2毫克/立方厘米 强化地板含水率低，表面三氧化二铝金属层已把基材层仅有的木材水分封死，不 能调节室内空气干湿平衡度。 远东实木复合地板含水率6%-8%，根据室内温度变化能自动调节室内空气干湿度， 起到净化空气的作用。舒适性：强化地板基材层采用复合板材制作而成，脚感坚硬。无舒适性。 远东实木复合三层地板芯层采用软性木材杨木，脚感最舒适。 远东实木复合多层地板基材层采用多层软性

5、木材，脚感舒适性中等。环境适应性：强化地板地热地面出现缝裂需从新铺装。 远东实木复合地板地热地面出现缝裂，在室内干湿度平衡的情况下缝裂自动 恢复。铺装技术实木复合地板采用的是平口和锁扣技术易于铺装。礼仪的概念和本质礼仪概念：人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪本质：互相尊重大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通 微 笑微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的

6、努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的展区时，你不管他是否会来到你的展区，你都对他面带着微笑，他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的展区，就算不买东西，也会转转，了解一下。微笑训练把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意。不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！形 象 成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是自我成功的销售不知道大家有没有遇到过这样的场景，有的顾客说：就买这个小伙/姑娘的了，这个小伙/姑娘真不错！着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会博得顾客更多的信

7、任和尊敬男职员仪表注意事项：1、短发,保持头发整洁整齐.2、精神饱满,面带笑容.3、经常整刮胡须.4、衬衫要选择白色或者浅色, 领口袖口无污迹.5、短指甲保持清洁.6、西裤平整,干净.7、袜子要穿黑色或深色的, 且宜长不宜短.8、皮鞋光亮,无灰尘.女职员仪表注意事项：1、发型文雅,庄重梳理齐整, 长发可用发卡等梳好.2、化淡妆,面带微笑.3、服装整洁,要大方得体.4、指甲不宜过长,并保持清洁 涂指甲油时需自然色.5、丝袜要肤色,无洞.6、鞋子光亮,整洁.仪 态 工作时要保持自身良好的仪态销售中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站 姿正确

8、的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前(女员工)或腹后 (男员工) 文 明 用 语 基本用语1 “欢迎光临远东森林” “您好” A.有顾客路过或来到展区时，导购员必须竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说“欢迎光临远东森林” B.切记不要大声对顾客说: “大哥/大姐! 远东森林，快里面看看! ” 基本用语2 “请” 请顾客自由参观时，导购员 要微笑着对顾客说：“请您看一下我们的地板，如果有需要请您不要客气，随时叫我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召

9、唤导购员为止，不要在店内乱走动（可以适度跟随）基本用语3 “再见”或“欢迎您光临” 如 何 接 近 顾 客接近顾客是展会销售的一个重要步骤，也是个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。 每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进展区的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。 展会有一个普遍公认的“三米原则”就是说：在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一原

10、则。展会接近顾客的最佳时机 和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。 让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。 当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍） 当顾客仔细打量某件地板时（他对该地板有兴趣顾客对产品一定有需求，是有备而来的） 当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格） 当顾客看

11、着商品又抬起头时（他在寻找导购 的帮助）当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）当顾客再次走进你的展区时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错） 当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)接近顾客的方式提问接近法 即当顾客走进展区时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“你好，有什么可以帮到您吗？”、“这种地板性价比较好？” 等等。介绍接近法 即销售人员看到顾客对某件地板有兴趣时直接介绍。例如“这是实木三层地板比强化地板环保” 注意：不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”、“能不能耽误您几分钟”开头，如果对方回答“不需要”或是

12、“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。 赞美接近法 良言一句三春暖。即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，“您对地板挺内行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流，不过一定要掌握尺度千万别夸大其辞！示范接近法 即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对地板有兴趣，当你开始向他介绍时，他一定会认真地听你介绍地板或是提出相关的问题，比如：材料、风格、色彩。 接近新客户的六点经

13、验第一，做头脑热身。 在客户进入店面时，运用视觉冥想法在你的头脑中先预演这次销售的成功过程，把产品的介绍过程，从头到尾在头脑中预演一遍之后，回忆最后一次或是曾经一次最成功的销售过程和结果，增强自信心。运用自我暗示告诉自己：“我是全世界最有影响力的导购员，我是最伟大的导购员。” 深 呼 吸第二，热情微笑。 见到客户时，脸上永远挂着笑容。 微笑可以使：“得者获益，给者不损”，何乐不为？第三，注意仪表、穿着。 人身体的90%被衣服所覆盖，客户首先会从你的穿着来判断。第四，声调柔和、自信。 你说话的语调和声音应该让顾客感到你充满自信。否则，顾客会认为你对产品也缺乏自信。第五，注重礼仪。 你的肢体语言影

14、响客户对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够。第六，做好功课。 你如何掌握你的产品信息是非常重要的，关系到企业和产品的形象，更关乎你的形象。 万事靠准备， 不是靠智慧！导购销售技巧、话术培训导购概念导购：引导顾客朝着购买的方向前进导购正确认识自己 广东法勃尔服饰有限公司的董事长温汉清 17岁当导购29岁成千万资产老板大凡做得比较成功的老板都是非常热爱导购工作,他们工作的时候浑身充满了激情;而那些业绩不太好的大多感觉导购工作低人一等,做导购是出于生活的无奈,从心理面就根本没有长久做下去的打算,可以说他们并不是真正喜欢这份工作.针对新顾客1、导购精神状态准备：愉快、轻松、面带微笑。2、导购站位

15、位置准备：人员合理分布，非主通道上，离入口保持适当距离，不能站在有障碍物遮挡的地方。3、顾客接待动作准备：顾客进店后不可以直接快步前迎，如与顾客距离在3米以内应原地招呼，如在3米以外移动保持在1米或更近即可。4、招呼顾客语言禁忌：首先，不可以直接询问顾客压力过大的问题，比如“先生，看（买）地板吗”、应“欢迎光临远东森林”“先生，需要我服务吗”、“先生，我给您介绍一下吧”等。5、招呼顾客两种方式招呼新顾客两种方式1、针对意向顾客可用切入式招呼顾客，即用略带压力并便于回答的问句招呼顾客，比如：“先生，您以前听说过实木复合地板吗”等。一旦顾客接话后再因势利导地引导顾客向购买方向前进。这种方法对导购人

16、员要求相对比较高，但工作效率较高。2、针对闲逛客可以用传统方式打招呼，即用几乎没有压力的方式招呼顾客，比如：“先生，早上好”或者“小姐，欢迎光临远东森林展区”等。这种方式虽然没有给顾客压力，自己招到拒绝的风险也几乎为零，但其工作效率相对比较低。 展会销售适合于第一种方式导购必须做的4件事情1、主动引导回答问题：引导顾客回答问题的目的是让顾客迅速参与到销售面谈的氛围中来，同时通过提问去了解顾客的基本情况，以利于自己下一步为顾客做产品推荐。2、适当地赞美顾客：如果我们连续地询问顾客许多问题会让顾客有压迫感，每问两个问题后尽量找到赞美点去赞美顾客，说些赞美与认同的话，这样可以缓解顾客的压抑感，让谈话

17、过程更顺畅。3、主动推荐并引导顾客体验货品：通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。该阶段自己一定要自信，并且要有手势等肢体动作的配合。4、适当的时候成交：如果顾客觉得合适也许第一次就表现出购买的强烈兴趣，此时当然可以顺势成交。但如果顾客同其它品牌反复比较后才产生购买欲望，作为导购要看准时机再主动成交。 展会销售适合于顺势成交 导购感动顾客2个关键时刻第一个关键时刻就是：顾客购买时对他要好，顾客不买时对他更好。第二个关键时刻是：顾客付款前对他要好，顾客付款后我们应该对他更好，顾客在购买前往往在心理上处于优势，购买后处于劣势，而我们导购人员刚好相反。所以如果我们可以

18、调整自己的行为，做到购买前对他好，顾客购买后对他更好，就会让顾客觉得我们是真的对他好售前服务只能让顾客满意，而要感动顾客一定是在售后，要感动顾客一定要做些超出顾客意料之外的事情导购站在顾客的角度考虑问题 合格的导购是真实地站在消费者的立场考虑顾客需求，而不是为了销售或者是为了哪一款利润比较高的产品去引导消费，而是引导消费者使用正确的地板。导购处理顾客订货 在日常销售中，部分顾客有某些特殊需求或是该商品店铺暂不准备进货的时候，可能就牵涉到订货的问题，此时应注意以下几点：交订金的前提：顾客所订商品无再进货计划或特型尺寸，经请示后再进入订货程序，交订金前须提醒顾客特殊要求，反悔将扣除预付款，并注明在

19、小票上。如此商品在进货范围内不允许收取订金，那就可以进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，顾客要留货必须交订金。订货的时候一定要将货品的规格、型号、尺寸、颜色及允许的误差标准明示，以免到货后引起不必要的争议。订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台。订金的返还：当顾客所订商品确定不能及时到货时，应全额返还订金，当所订商品已到货而顾客拒绝购买时，应视情况（除特尺要求）能够进行二次销售产品扣除相应的运费后将余额返还给顾客，退订手续与退货相同。 正确销售术语顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看错误术语： 没关系，您随便看看吧。 好的，那您随便看吧。 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。点评

20、：上述是消极语言，暗示顾客随便看看就离开正确术语：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的地板。请问，您喜欢什么颜色？正确术语：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“*”系列，这几天这款地板卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请。点评：先顺着顾客意思认同顾客，以轻松的语气来缓解顾客的必理压力，有力的手势引导顾客与你前往，深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。我觉得一般，到别处再看看吧错误术语：不会呀，我觉得挺好。 这是我们这季的主打款。 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 甭管别人怎么说，您自己觉得怎

21、么样？点评：简单、缺乏说服力，不利于营造良好的销售氛围，销售过程也必将就此终止。正确术语：这位先生，您不但精通家居装修知识还懂地板，请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，好吗？点评：真诚巧妙地赞美购买者，然后请教他对购买家居建材的建议，销售成功的概率将极大地提升。 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开错误术语：这个真的很适合您，还商量什么呢？ 真的很适合，您就不用再考虑了。 。（无言以对，开始收东西） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。点评：容易招致顾客的排斥心理、牵强附会、空洞的表白、没有做任何努务去争取顾客的生意、有做任何努力，并且还有驱逐顾客离开的感觉

22、正确术语：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套房的地板也好几千块呢？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比下，这样考虑起来才会更加全面一些。正确术语：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是。？点评：认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的支持，了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意错误术语：喜欢的话，可以感受一下 这是我们的新品，它的最大优点是。 这个也不错，你可以看一下。点评：门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变

23、的语言与思维去应对不断变化的市场需求和越来越挑剔的顾客要求。正确术语：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖得非常好！我认为以您的气质和品位，您家的装修效果一定不错。小姐，光我说好不行，来，这边体验区，您可以自己看看实铺效果。正确术语：小姐，您真的有眼光，这款产品是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款地板采用。材质与工艺，导入。技术与功能非常受白领知识阶层欢迎。当然，光我说好还不行，地板是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下吧。（直接引导顾客体验如摸感觉、掂重量、闻味道等）点评：认同顾客选择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自体验商

24、品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客意见，从而为再次推荐做好准备特价商品质量问题如何消除他的疑虑错误术语：您放心吧，质量都是一样的 都是同一批货，不会有问题。 都是一样的东西，怎么会呢？ 都是同一个品牌，没有问题。点评：顾客表面上是怀疑货品的质量问题，可实质上他是对导购不信任，所以要处理好这个问题关键是要恢复顾客对导购的信任，让顾客相信你所说的话。正确术语：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心的挑选。点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同

25、技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺权降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决错误术语： 哪里不好看啦？点评：只能引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地地方，属于一种消极的引导方式。错误术语：你不买东西就不要乱说错误术语：你不要听他的，他乱说的！点评：导致闲逛客与导购发生我争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为商品真的有问题错误术语：拜托你不要这么说，好吗？点评：导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。正确术语：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？我在这个行业做了五年了，我是真心想为您

26、服好务。我非常佩服你的眼光和品味，您看。（介绍商品优点），您觉得呢/正确术语：（微笑着对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己的居室装修/家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？点评：通过稍有压力的提问可以让相当部分的闲逛客“知趣”地离开，如果她还是不离开，而是告诉你“我随便看看，或是我来看看*东西”，你则应巧妙地告诉她“你先看看，我一会就过来给您服务”你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味错误术语：不难看呀,怎么怪怪的呢错误术语：挺好看的呀,哪里难看啦.点评：简单否定顾客,并且主动将话题引导到消极方面,不利于销售成交错误术语：现在年轻人都

27、喜欢,今年就流行这样.错误术语：每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢.点评：介绍得过于简单，让顾客感觉自己很老土似的，并且没有积极引导顾客走向成交阶段，尤其是后一句话让顾客感觉相当不爽。正确术语：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式，颜色，还是。？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐。（与顾客沟通）点评：以请教口吻真诚询问顾客真实的想法，如果顾客没有产即说出来，我们也可以引导顾客说明，然后再给顾客适当的解释。正确术语：我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这

28、种比较有个性的商品，请问，您今天来是想看。还是。点评：首先承认顾客的说法，并告诉顾客许多老顾客正是因为这个原因才购买的，然后具体解释顾客认为东西怪的原因，最后一定要顺势引导顾客购买。顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问错误术语：不会，我们的东西从来不会出现这种情况。点评：这种回答，除非你有百分之百的把握（事实上对于自然性问题几乎没有厂家敢这么保证）否则导购就是在为自己日后制造麻烦。错误术语：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题点评：导购没有说错，但也没有做对，这样做会降低顾客购买的欲望与热情。错误术语：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。点评：导购缺乏足够的自信

29、，语言模糊，容易使顾客对产品本身及导购产生不信任感错误术语：您用的时候注意以下几点。（详细介绍保养知识）点评：让顾客感觉使用这种产品过于麻烦，尤其是令男性顾客讨厌，所以这种方法也会降低产品售出的概率正确术语：先生，您对买*还挺在行的，每个问题都问到点子上了。我们以前也有很多老顾客和您一样担出过这个问题，不过先生，我可以负责任地告诉您。只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是。（进

30、一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问正确术语：（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意。先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍侯.(用乘法语言强调商品日常保养事项)点评：首先赞美顾客想法,然后用真诚语言告诉顾客自己做了多少年了以树产自己的专业形象,并且通过提供过去的事实与数据来打消顾客疑虑,强化顾客对产品品质的信心.然后一定要记得迅速地通过提问来询问顾客的一些购买标准与需求,或者通过引导顾客来体验货品,这主要是为了转移顾客的注意焦点.毕竟自然性问

31、题对我们是相对不利的,我们不可以在该问题上做过多的停留.正确术语：小姐,您这个问题问得很好,您说的情况在我们行业也确实存在,不过我可以负责任地告诉您,我们这个牌了的所有产品都经过特殊的工艺处理,所以这一点您大可不必过于担心，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买放心地用. (当对主方有点头或默认状出现后,紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维)小姐,请问,您家的客厅光线如何?房间多大面积房间装修风格?点评：首先认同顾客感受,自信地提供事实数据并积极鼓励顾客购买,然后引导顾客体验货品优势.这个品牌不太有名,我从来都没听说过,是新出的吗错误术语：是吗?我们在这个行业很有名的.点评：都在

32、暗示顾客的无知,让顾客感觉不舒服错误术语：我们正在很多媒体上做广告.错误术语：我们确实是新牌子,刚进市场.点评：等于承认了我们是新牌子,让顾客隐隐感觉质量不够好,品牌有问题.正确术语：呵呵,小姐对*行业真是了解,我们品牌其实做的时间也不短了,只不过今年初公司才决定进入这个地区,所以以后还需要您多捧场,多多照顾呀.我们品牌的主要风格是.我们有几个款式特别适合小姐您的需求,我相信您一定会喜欢的.小姐,请跟我来这边.(转向介绍产品)点评：首先赞美顾客见多识广,然后简单说明情况,并反将顾客一军,希望顾客多支持捧场最后简单介绍我们的品牌特点,然后顺势引同心引导顾客看我们的货品,导购表现确实非常机智灵活.

33、正确术语：对不起,这是我们的工作没做好,不过没关系,现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品,我们(转向简单自信地介绍产品特点,只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题)点评：首先自己主动承担责任获得顾客谅解并简要介绍自己的品牌情况,请记住:我们根本没有必要与顾客去争论我们的品牌是不是大品牌,然后迅速向顾客提问,让顾客参与进来.只要顾客愿意回答问题,就根据顾客回答的情况向顾客推荐适合的货品,并顺势引导顾客体验货品.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀错误术语：先生，这种小问题任何品牌都是难免的。错误术语：现在的东西都是这样，处理一下就好。错误术语：噢，我现在给您处理

34、一下吧，没事的，不影响导购员一定不要忽略消极语言隐含着的消极意思，很多时候我们可能是毫无意识地脱口而出，但却可能让顾客感觉非常不舒服，上述语言给顾客传递的信息是顾客太挑剔，不讲道理，这会让顾客非常窝火，更让顾客顾客因此带来的怀疑与不信任却不会轻易消除。正确术语：谢谢您告诉我这个问题，我会马上跟公司反映，并产即做出调整，真是谢谢您啦，请问，您今天想看看。还是。（询问顾客转移话题）点评：真诚感谢顾客提出的建议，并表示产即向公司反映，让顾客感受到你的重视，然后迅速地通过询问顾客的要求。将话题转移出去。我这个人不买杂牌货,一般来说我买这类新商品都买XX牌子错误术语：我们的产品风格跟它差不多.点评：是没

35、有正面回应顾客问题,缺乏说服的针对性错误术语：很多XX的顾客都来我们这里买东西.点评：给人感觉有标榜自己,贬低XX的意味,显得不够坦诚.错误术语：我们定位跟XX类似,但比他们便宜.给顾客的感觉是这个店的导购在诋毁XX品牌,并主动引起价格争议.正确术语：XX是个不错的品牌,也是我们学习的对象,您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢? 正确术语:噢,原来如此!(向顾客所说的优点靠拢)是的,这几点确实很吸引顾客.其实这几点我们也做的很好,很多顾客也对我们交口称赞,只是您可能以前没有怎么关注我们,真的是很可惜.不过,今天刚好有机会,我来帮您介绍一下,您也可以多了解一下我们的品牌.点评:首先简单的肯定竞争品牌,并真诚地询问顾客最看重的是竞争品牌哪方面的优点,然后针对顾客的回答肯定其说法,最后巧妙地告诉顾客其实我们在这方面也做的不错并且引导顾客进一步去了解我们的货品.这种处理方式可以获得顾客更大程度的信任正确术语：XX是个非常好的品牌,一直是成功人士的选择,口碑很不错.其实我们的目标顾客定位都差不多,只是我们跟他们的风格不一样,XX走的是风格,而我们走的是.风格.不过以您的情况来说,我们品牌的产品也非常合适您,因为.(强调我们的品牌主张)点评:首先认可竞争品牌不错,然后简单介绍两个品牌的定位差异,最后告诉顾客为什么我们的品牌非常适合顾客的原因.