罗蒙集团终端导购管理手册

1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.罗蒙品牌管理手册之三罗蒙品牌终终端导购购手册罗蒙集团股股份有限限公司品牌管管理部2002年年4月目目 录录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc5620919 1. 罗蒙蒙终端导导购人员员的地位位和作用用 PAGEREF _Toc5620919 h 6 HYPERLINK l _Toc5620920 1.1. 终端概概述 PAGEREF _Toc5620920 h 6 HYPERLINK l _Toc562009211 1.11.1.

2、 终端端的定义义 PAGEREF _Toc5620921 h 6 HYPERLINK l _Toc5620922 1.1.22. 终终端的重重要性 PAGEREF _Toc5620922 h 6 HYPERLINK l _Toc5620923 1.1.33. 终终端的作作用 PAGEREF _Toc5620923 h 7 HYPERLINK l _Toc5620924 1.1.44. 构构成终端端的要素素 PAGEREF _Toc5620924 h 7 HYPERLINK l _Toc5620925 1.2. 罗蒙终终端导购购人员的的地位和和作用 PAGEREF _Toc5620925 h 7

3、 HYPERLINK l _Toc5620926 2.罗蒙蒙西服终终端导购购人员的的岗位职职责 PAGEREF _Toc5620926 h 9 HYPERLINK l _Toc5620927 3. 罗蒙蒙西服终终端导购购的日常常行为规规范与要要求 PAGEREF _Toc5620927 h 10 HYPERLINK l _Toc5620928 3.1. 终端导导购言谈谈举止方方面应遵遵守的原原则 PAGEREF _Toc5620928 h 10 HYPERLINK l _Toc5620929 3.2. 终端导导购的日日常行为为规范 PAGEREF _Toc5620929 h 10 HYPERL

4、INK l _Toc5620930 3.2.11. 穿穿 PAGEREF _Toc5620930 h 10 HYPERLINK l _Toc5620931 3.2.22. 说说 PAGEREF _Toc5620931 h 10 HYPERLINK l _Toc5620932 对说话声音音的检核核表 PAGEREF _Toc5620932 h 12 HYPERLINK l _Toc5620933 3.2.44. 做做 PAGEREF _Toc5620933 h 12 HYPERLINK l _Toc5620934 3.2.55. 精精神状态态 PAGEREF _Toc5620934 h 13 H

5、YPERLINK l _Toc5620935 3.2.66. 态态度 PAGEREF _Toc5620935 h 13 HYPERLINK l _Toc5620936 3.3. 终端导导购言谈谈举止方方面应注注意的细细节 PAGEREF _Toc5620936 h 14 HYPERLINK l _Toc5620937 3.5 顾顾客服务务标准 PAGEREF _Toc5620937 h 16 HYPERLINK l _Toc5620938 3.5.11. 工工作标准准： PAGEREF _Toc5620938 h 16 HYPERLINK l _Toc5620939 3.5.22. 备备注：

6、PAGEREF _Toc5620939 h 17 HYPERLINK l _Toc5620940 3.6. 终端导导购日常常工作要要求 PAGEREF _Toc5620940 h 17 HYPERLINK l _Tooc566209941 3.77. 导导购自检检内容 PAGEREF _Toc5620941 h 18 HYPERLINK l _Toc5620942 4. 罗蒙蒙西服促促销时终终端导购购人员的的行为规规范 PAGEREF _Toc5620942 h 18 HYPERLINK l _Toc5620943 5. 终端端布置和和商品展展示规范范 PAGEREF _Toc5620943

7、h 19 HYPERLINK l _Toc5620944 5.1.终端布布置规范范内容 PAGEREF _Toc5620944 h 19 HYPERLINK l _Toc5620945 5.2.终端布布置规范范标准 PAGEREF _Toc5620945 h 20 HYPERLINK l _Toc5620946 5.3.场场环境设设置现 PAGEREF _Toc5620946 h 20 HYPERLINK l _Toc5620947 5.4. 商品展展示的原原则 PAGEREF _Toc5620947 h 21 HYPERLINK l _Toc5620948 5.5. 商品展展示的功功能要素素

8、 PAGEREF _Toc5620948 h 21 HYPERLINK l _Toc5620949 5.5.11 美取取向的要要素： PAGEREF _Toc5620949 h 21 HYPERLINK l _Toc5620950 5.5.22 容量量规划 PAGEREF _Toc5620950 h 22 HYPERLINK l _Tooc566209951 5.55.3. 比例例 PAGEREF _Toc5620951 h 22 HYPERLINK l _Toc5620952 5.5.44. 色色彩美学学原理 PAGEREF _Toc5620952 h 22 HYPERLINK l _Toc

9、5620953 5.6. 商品陈陈列应注注意的要要点 PAGEREF _Toc5620953 h 23 HYPERLINK l _Toc5620954 6. 罗蒙蒙西服终终端导购购应具备备的知识识 PAGEREF _Toc5620954 h 24 HYPERLINK l _Toc5620955 6.1. 罗蒙企企业背景景知识 PAGEREF _Toc5620955 h 24 HYPERLINK l _Toc5620956 6.1.11. 罗罗蒙集团团概述 PAGEREF _Toc5620956 h 24 HYPERLINK l _Toc5620957 6.1.22. 罗罗蒙集团团的发展展历程与

10、与荣誉 PAGEREF _Toc5620957 h 24 HYPERLINK l _Toc5620958 6.2. 罗蒙产产品知识识 PAGEREF _Toc5620958 h 24 HYPERLINK l _Toc5620959 6.2.11. 罗罗蒙的产产品结构构 PAGEREF _Toc5620959 h 24 HYPERLINK l _Toc5620960 6.2.22. 罗罗蒙服饰饰的卖点点与特征征 PAGEREF _Toc5620960 h 24 HYPERLINK l _Toc5620961 6.3. 西服知知识 PAGEREF _Toc5620961 h 24 HYPERLIN

11、K l _Toc5620962 6.3.11. 如如何帮助助顾客选选购西服服 PAGEREF _Toc5620962 h 24 HYPERLINK l _Toc5620963 6.3.22. 如如何为顾顾客推荐荐合适的的衬衫搭搭配西服服 PAGEREF _Toc5620963 h 24 HYPERLINK l _TToc5562009644 6.33.3. 如何何为顾客客购买的的西服搭搭配领带带 PAGEREF _Toc5620964 h 24 HYPERLINK l _Toc5620965 6.3.44.矮个个男士如如何巧着着装 PAGEREF _Toc5620965 h 24 HYPERL

12、INK l _Toc5620966 6.3.55. 如如何帮助助不同肤肤色的人人选择西西服 PAGEREF _Toc5620966 h 24 HYPERLINK l _Toc56209967 6.33.6. 不同同场合的的着衣常常识 PAGEREF _Toc5620967 h 24 HYPERLINK l _Toc5620968 6.3.77.男士士着装十十九则 PAGEREF _Toc5620968 h 24 HYPERLINK l _Toc5620969 6.3.88. 如如何保养养西服 PAGEREF _Toc5620969 h 24 HYPERLINK l _Toc5620970 6.

13、3.99. 西西服如何何打包 PAGEREF _Toc5620970 h 24 HYPERLINK l _Toc5620971 6.3.110.西西服起泡泡该怎样样清洗 PAGEREF _Toc5620971 h 24 HYPERLINK l _Toc5620972 6.3.111. 男士着着西服应应注意什什么 PAGEREF _Toc5620972 h 24 HYPERLINK l _Toc5620973 6.3.112. 西服口口袋的用用处 PAGEREF _Toc5620973 h 24 HYPERLINK l _Toc5620974 6.3.113. 平时应应该怎样样打理西西装，才才能

14、使它它耐穿一一些? PAGEREF _Toc5620974 h 24 HYPERLINK l _Toc5620975 6.3.114.如如果西装装掉了一一粒钮扣扣，又没没有后备备纽扣，有有什么办办法可以以让残缺不那么么碍眼？ PAGEREF _Toc5620975 h 24 HYPERLINK l _Toc5620976 6.3.115. 新买回回来的西西装是否否一定要要“开袋”吗？ PAGEREF _Toc5620976 h 24 HYPERLINK l _Toc5620977 6.3.116. 一套西西装有什什么选择择标准？ PAGEREF _Toc5620977 h 24 HYPERLI

15、NK l _Toc5620978 6.3.117.不不同款式式西服的的着衣方方式及饰饰物搭配配技巧 PAGEREF _Toc5620978 h 24 HYPERLINK l _Toc5620979 6.3.118.西西服着装装艺术 PAGEREF _Toc5620979 h 24 HYPERLINK l _Toc5620980 6.3.119. 五大职职业男士士商务着着装破译译 PAGEREF _Toc5620980 h 24 HYPERLINK l _Toc5620981 6.3.220. 西服着着装的权权威感指指数 PAGEREF _Toc5620981 h 24 HYPERLINK l

16、_Toc5620982 7. 顾客客购买心心理与行行为 PAGEREF _Toc5620982 h 24 HYPERLINK l _Toc5620983 7.1. 顾客购购买的心心理与行行为过程程 PAGEREF _Toc5620983 h 24 HYPERLINK l _Toc5620984 7.1.11. 第第一阶段段：引起起需要 PAGEREF _Toc5620984 h 24 HYPERLINK l _Toc5620985 7.1.22. 第第二阶段段：收集集资料 PAGEREF _Toc5620985 h 24 HYPERLINK l _Toc5620986 7.1.33. 第第三阶

17、段段：购前前比较估估计 PAGEREF _Toc5620986 h 24 HYPERLINK l _Toc5620987 7.1.44. 第第四阶段段：购买买决定 PAGEREF _Toc5620987 h 24 HYPERLINK l _Toc5620988 7.1.55. 第第五阶段段：买后后感受 PAGEREF _Toc5620988 h 24 HYPERLINK l _Toc5620989 7.2. 顾客心心理分类类 PAGEREF _Toc5620989 h 24 HYPERLINK l _Toc5620990 7.2.11. 求求名心理理 PAGEREF _Toc5620990 h

18、 24 HYPERLINK l _Toc5620991 7.2.22. 求求美心理理 PAGEREF _Toc5620991 h 24 HYPERLINK l _Toc5620992 7.2.33. 求求新心理理 PAGEREF _Toc5620992 h 24 HYPERLINK l _Toc5620993 7.2.44. 求求廉心理理 PAGEREF _Toc5620993 h 24 HYPERLINK l _Toc5620994 7.2.55. 求求便利心心理 PAGEREF _Toc5620994 h 24 HYPERLINK l _Toc5620995 7.2.66. 求求实心理理

19、PAGEREF _Toc5620995 h 24 HYPERLINK l _Toc5620996 7.3. 顾客的的行为类类型分类类 PAGEREF _Toc5620996 h 24 HYPERLINK l _Toc5620997 7.3.11. 沉沉默寡言言型 PAGEREF _Toc5620997 h 24 HYPERLINK l _Toc5620998 7.3.22. 谨谨慎稳定定型 PAGEREF _Toc5620998 h 24 HYPERLINK l _Toc5620999 7.3.33. 犹犹豫不决决型 PAGEREF _Toc5620999 h 24 HYPERLINK l _

20、Toc5621000 7.3.44. 冷冷淡傲慢慢型 PAGEREF _Toc5621000 h 24 HYPERLINK l _Toc5621001 7.3.55. 豪豪直爽快快型 PAGEREF _Toc5621001 h 24 HYPERLINK l _Toc5621002 7.3.66. 容容易生气气的急惊惊风型 PAGEREF _Toc5621002 h 24 HYPERLINK l _Toc5621003 7.3.77. 爱爱说话的的多嘴多多舌型 PAGEREF _Toc5621003 h 24 HYPERLINK l _Toc5621004 7.3.88. 知知识丰富富的博学学型

21、 PAGEREF _Toc5621004 h 24 HYPERLINK l _Toc5621005 7.3.99. 顾顾虑重重重的猜疑疑型 PAGEREF _Toc5621005 h 24 HYPERLINK l _Toc5621006 7.3.110. 羞涩的的腼碘型型 PAGEREF _Toc5621006 h 24 HYPERLINK l _Toc5621007 7.3.111. 一见钟钟情型 PAGEREF _Toc5621007 h 24 HYPERLINK l _Toc5621008 7.3.111. 轻松闲闲逛型 PAGEREF _Toc5621008 h 24 HYPERLIN

22、K l _Toc5621009 7.3.112. 不服输输的好强强型顾客客 PAGEREF _Toc5621009 h 24 HYPERLINK l _Toc5621010 8. 导购购销售促促成技巧巧 PAGEREF _Toc5621010 h 24 HYPERLINK l _Toc5621011 8.1. 掌握接接近顾客客的时机机 PAGEREF _Toc5621011 h 24 HYPERLINK l _Toc562110122 8.22. 等等待销售售时机应应注意的的事项 PAGEREF _Toc5621012 h 24 HYPERLINK l _Toc5621013 8.2.11.有

23、关如如何运用用等待销销售的时时机， PAGEREF _Toc5621013 h 24 HYPERLINK l _Toc5621014 8.2.22. 等等待时机机的正确确姿势 PAGEREF _Toc5621014 h 24 HYPERLINK l _Toc5621015 8.2.33. 等等待时机机的正确确位置 PAGEREF _Toc5621015 h 24 HYPERLINK l _Toc5621016 8.2.44. 眼眼前没有有任何顾顾客时 PAGEREF _Toc5621016 h 24 HYPERLINK l _Toc5621017 8.3. 导购过过程的四四个要领领 PAGER

24、EF _Toc5621017 h 24 HYPERLINK l _Toc5621018 8.4.介介绍罗蒙蒙西服时时注意的的问题 PAGEREF _Toc5621018 h 24 HYPERLINK l _Toc5621019 8.5.如如何刺激激顾客的的购买欲欲望 PAGEREF _Toc5621019 h 24 HYPERLINK l _Toc5621020 8.6.如如何获得得顾客的的信赖 PAGEREF _Toc5621020 h 24 HYPERLINK l _Toc5621021 8.7.说说服顾客客应遵循循的原则则 PAGEREF _Toc5621021 h 24 HYPERLI

25、NK l _Toc5621022 8.8.成成交过程程中应注注意什么么的问题题 PAGEREF _Toc5621022 h 24 HYPERLINK l _Toc5621023 8.9.如如何处理理顾客的的抱怨 PAGEREF _Toc5621023 h 24 HYPERLINK l _Toc5621024 8.10. 示例例 PAGEREF _Toc5621024 h 24 HYPERLINK l _Tocc562210225 表格 PAGEREF _Toc5621025 h 24 HYPERLINK l _Toc5621026 表格一 销售日日清表 PAGEREF _Toc5621026

26、h 24 HYPERLINK l _Toc5621027 表格二 罗蒙西西服竞争争对手情情况调查查表 PAGEREF _Toc5621027 h 24 HYPERLINK l _Toc5621028 表格三 促销销活动期期间销售售日清表表 PAGEREF _Toc5621028 h 24 HYPERLINK l _Toc5621029 表格四 促销活活动期间间与非促促销期间间销售量量的比较较 PAGEREF _Toc5621029 h 24 HYPERLINK l _Toc5621030 9.附页 PAGEREF _Toc5621030 h 24 HYPERLINK l _Toc5621031

27、 9.1.衬衬衫：男男士心中中永远的的宠儿 PAGEREF _Toc5621031 h 24 HYPERLINK l _Toc5621032 9.2.男男士立领领衬衫的的穿着 PAGEREF _Toc5621032 h 24 HYPERLINK l _Toc5621033 9.3.领领带：男男人风采采 PAGEREF _Toc5621033 h 24 HYPERLINK l _Toc5621034 9.4.领领带挑选选招数大大分解 PAGEREF _Toc5621034 h 24 HYPERLINK l _Toc5562110355 9.55.领带带的保养养方法 PAGEREF _Toc562

28、1035 h 24 HYPERLINK l _Toc5621036 9.6.从从领带系系法看绅绅士风度度 PAGEREF _Toc5621036 h 24 HYPERLINK l _Toc5621037 9.7.穿穿西服如如何选择择围巾色色彩 PAGEREF _Toc5621037 h 24 HYPERLINK l _Toc5621038 9.8.男男人常用用领巾的的基本结结法 PAGEREF _Toc5621038 h 24 HYPERLINK l _Toc5621039 9.9.男男人脚下下 PAGEREF _Toc5621039 h 24 HYPERLINK l _Toc5621040

29、9.10.男性首首饰的选选用技巧巧 PAGEREF _Toc5621040 h 24 HYPERLINK l _Toc5621041 9.11.手表，男男人的珠珠宝 PAGEREF _Toc5621041 h 24 HYPERLINK l _Toc5621042 9.12.名牌腕腕表地位凸凸显 PAGEREF _Toc5621042 h 24 HYPERLINK l _Toc5621043 9.13.男性戒戒指时尚尚前卫 PAGEREF _Toc5621043 h 24 HYPERLINK l _Toc5621044 9.14.男士饰饰品小时时尚 PAGEREF _Toc5621044 h 2

30、4 HYPERLINK l _Tooc566210045 9.115.格格调男人人的时尚尚装饰 PAGEREF _Toc5621045 h 24 HYPERLINK l _Toc5621046 9.16.男人腰腰上的装装备 PAGEREF _Toc5621046 h 24 HYPERLINK l _Toc5621047 9.17.男士的的配件规规则 PAGEREF _Toc5621047 h 24 HYPERLINK l _Toc5621048 9.18.男用香香水，更更富内涵涵 PAGEREF _Toc5621048 h 24 HYPERLINK l _Toc5621049 9.19.女人挚

31、挚爱的四四种男人人香 PAGEREF _Toc5621049 h 24 HYPERLINK l _Toc5621050 9.20.名笔：男人身身份的象象征 PAGEREF _Toc5621050 h 24 HYPERLINK l _Toc5621051 9.21.男士公公文包简简约轻便便 PAGEREF _Toc5621051 h 24 HYPERLINK l _Toc5621052 9.22.男士着着装别忘忘细节 PAGEREF _Toc5621052 h 24 HYPERLINK l _Toc5621053 9.23.西服新新时尚4粒扣西西装 PAGEREF _Toc5621053 h 2

32、4 HYPERLINK l _Toc5621054 9.24.白领男男士穿什什么 PAGEREF _Toc5621054 h 241. 罗蒙蒙终端导导购人员员的地位位和作用用1.1. 终端概概述在我们知道道终端导导购人员员的地位位和作用用之前，我我们首先先必须了了解什么么是终端端，终端端对于企企业来讲讲有什么么样的地地位和作作用。1.1.11. 终终端的定定义在标准的营营销书上上，终端端恐怕是是个找不不到的名名词，形形形色色色的营销销论著对对终端的的定义也也不尽相相同。从从狭义上上看，终终端可以以理解为为商品的的零售卖卖场。从从广义上上理解，终终端可以以定义为为：商品品从生产产厂家到到真正购购

33、买者手手中的最最后一环环。从这这个意义义上说，终终端可以以是零售售卖场，也也可以不不是，他他可以是是人员直直销、厂厂家直销销、邮购购、展览览会等等等。总之之，终端端是购买买者实现现购买的的场所，是是分销渠渠道中最最关键的的神经末末梢。一一般来说说，终端端指的是是狭义的的终端。1.1.22. 终终端的重重要性就像足球场场上队员员之间的的配合、盘盘带、传传吊，以以及场外外拉拉队队的呐喊喊助威，都都是为了了进球时时关键的的一脚。而而所有商商品的宣宣传、促促销、渠渠道建设设也都是是为了终终端的“临门一一脚”即消费费者的实实际购买买。尽管管产品的的分销渠渠道多种种多样，但但只有拥拥有了终终端才算算拥有了

34、了渠道，才才能接近近“球门”（消费费者），才才有“进球”（实现现销售）的的机会和和可能。因此，决胜胜终端已已经成为为众多厂厂商的营营销准则则和竞争争手段。1.1.33. 终终端的作作用终端作为企企业产品品与消费费者直接接接触的的场所，实实现产品品销售是是其最重重要的作作用，除除了实现现销售，还还有着其其他的作作用。 = 1 * GB2 展示产品品、品牌牌和企业业形象的的最佳舞舞台。 = 2 * GB2 开展促销销活动的的最理想想也是最最实效的的场地。 = 3 * GB2 接近消费费者，了了解“上帝”（消费费者）声声音的最最佳途径径即完成成信息反反馈。 = 4 * GB2 获取最真真实的市市场信

35、息息（如：消费者者及经销销商的意意见、竞竞品动态态等），为为产品研研发、营营销策略略调整等等决策提提供最直直接的帮帮助和依依据。 = 5 * GB2 对整个分分销渠道道形成有有力的“反拉”，对中中间商（代代理商、批批发商）形形成最有有效的鼓鼓励和帮帮助。 = 6 * GB2 拦截竞品品的最后后也是最最有效的的防线。1.1.44. 构构成终端端的要素素通常，我们们认为终终端包括括软终端端和硬终终端。硬终端主要要指终端端的硬件件设施，如如商品，包包装，配配件，附附件，VVI表现现，售卖卖形式（隔隔柜售卖卖、开架架自选、体体验销售售、人员员直销），陈陈列位置置与陈列列方式，宣宣传品（说说明书、DM、

36、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、冷柜、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等等。软终端主要要指终端端软件，如如：人员员着装、容容貌与举举止，人人员素养养与谈话话方式，待待客态度度，对企企业情况况及产品品知识的的了解，对对行业及及竞品的的了解，察察言观色色与随机机应变的的能力，与与竞品导导购人员员的区别别，等等等。1.2. 罗蒙终终端导购购人员的的地位和和作用终端导购人人员作为为终端各各构成要要素的灵灵魂，终终端作用用的实现现依赖于于导购人人员的行行为表现现，因此此，终端端导购的的重要作作用不容容忽视。终终端导购购人员主主要在以以下几方方面发挥挥重要的的作用

37、：1. 为顾顾客作有有效的商商品组合合随着着生活水水平的提提高、消消费意识识的变迁迁，商品品设计与与生产将将走向多多样化，加加上市场场的进一一步开放放，国外外商品纷纷至沓来来，面对对比以往往更加激激烈的竞竞争，导导购人员员应积极极去了解解消费特特性和竞竞争品牌牌的状况况、动向向，以便便为本企企业寻求求、开发发自有品品牌与强强化品牌牌的差异异性，最最终提高高本品牌牌的竞争争能力提提供市场场第一线线的资讯讯。2.为顾客客选择合合适的商商品一般来来说，服服装是选选择性、专专业性的的商品，宜宜用面对对面的方方式销售售，因为为服装的的价值、穿穿着功能能、特性性等，都都需要通通过导购购人员的的解说，使使顾

38、客能能进一步步了解，在在这种情情况下，导导购人员员就扮演演非常重重要的角角色，因因为他们们必须负负起为顾顾客挑选选合适商商品的责责任。3.将商品品情报提提供给顾顾客也许有有人认为为，制作作标示、展展示等应应是美工工人员的的事，与与导购人人员无关关，但在在当今市市场竞争争非常激激烈的情情况下，这这些简单单的POOP、卖卖场的商商品展示示陈列等等工作也也已列入入了导购购人员的的基础工工作。4.创造舒舒适、便便利的购购物环境境将有有关联性性的服饰饰商品组组合在一一起陈列列，便于于顾客的的选购，再再加上陈陈列道具具与卖场场设施的的衬托效效果，更更显现出出整个卖卖场的便便利。5.使顾客客对专卖卖店产生生

39、信赖、认认同感导购购人员除除了担任任销售商商品的角角色外，还还要与经经常前来来光顾的的顾客保保持良好好的关系系，经常常传递商商品和销销售信息息，成为为公司和和顾客之之间的桥桥梁终端导购是是终端中中最有能能动性和和可塑性性的因素素，他自自身的素素质以及及其积极极性、主主动性和和能动性性的发挥挥，关系系到产品品的销售售、品牌牌形象的的树立，以以及企业业的发展展和竞争争力的提提高。因因此本手手册将重重点对终终端导购购的岗位位职责、日日常行为为规范、应应具备的的基础知知识、销销售技巧巧等方面面进行较较为详尽尽的阐述述，旨在在帮助导导购人员员对自身身的重要要作用有有一个较较为深刻刻的理解解，并且且就导购

40、购工作实实际操作作进行优化化的规范范，达到到最有效效地提高高销售额额和顾客客满意度度。 罗蒙西服终终端导购购人员的的岗位职职责1、通过在在罗蒙专专柜、专专卖厅、专专卖店与与顾客交交流，向向顾客介介绍罗蒙蒙服饰和和宣传品品牌形象象、企业业形象，提提高罗蒙蒙品牌知知名度。2、在罗蒙蒙专柜、专专卖厅、专专卖店时时时保持持良好的的服务心心态，创创造舒适适的购买买环境，积积极向顾顾客推荐荐适合顾顾客肤色色、身材材、穿着着环境的的各类罗罗蒙服饰饰，帮助助顾客挑挑选和配配搭满意意的罗蒙蒙服饰。3、观察顾顾客行为为、揣摩摩顾客心心理，利利用各种种销售技技巧，营营造光临临罗蒙专专柜、专专卖厅、专专卖店的的顾客的

41、的参与气气氛，鼓鼓励顾客客试穿，提提高顾客客购买罗罗蒙服饰饰的愿望望，增加加罗蒙的的营业额额，始终终如一地地为达到到预期销销售成果果而努力力。4、在罗蒙蒙专柜、专专卖厅、专专卖店派派发罗蒙蒙的各种种宣传资资料，有有效地履履行终端端销售阵阵地的促促销及公公关职能能，配合合开展各各类促销销和公关关活动。5、做好罗罗蒙专柜柜、专卖卖厅、专专卖店内内罗蒙服服饰的挂挂展以及及POPP的陈列列和维护护工作，保保持罗蒙蒙服饰与与助销用用品的挂挂展和摆摆放美观观、整齐齐、清洁洁、有序序。6、收集顾顾客对罗罗蒙的意意见、建建议与期期望，及及时妥善善地处理理顾客抱抱怨，并并向业务务代表汇汇报。7、收集竞竞争对手手

42、的产品品、价格格、市场场活动等等信息，并并向业务务代表汇汇报，敏敏锐捕捉捉并反馈馈竞争市市场信息息8、每天填填写销售售日清报报表（附附表格一一）、竞竞争对手手调查表表(附表表格二)，及时时上交给给业务代代表。9、完成业业务代表表与其他他上级主主管交办办的各项项工作，并并坚定实实行所在在商场的的各项零零售政策策。3. 罗蒙蒙西服终终端导购购的日常常行为规规范与要要求3.1. 终端导导购言谈谈举止方方面应遵遵守的原原则全心服务理理念服务宗旨：全心服服务， 即即诚心、细细心、耐耐心、虚虚心、热热心、恒恒心。 “将心比比心，以以心换心心”为用户户服务。服务目标：全面顾顾客满意意和顾客客完全满满意。服务

43、方针：热情周周到、一一步到位位。服务规范：服务规规范化、满满意进万万家。服务三规范范：规范范人员、规规范管理理、规范范工具。我们的服务务格言：让顾客客满意是是我们存存在的最最好理由由。3.2. 终端导导购的日日常行为为规范3.2.11. 穿穿导购员是顾顾客了解解企业的的一个窗窗口，导导购员在在工作时时间应严严格按要要求身穿穿罗蒙服服装或带带有其标标志的商商场店服服。衣着一定要要整洁，大大方，干干净得体体，不得得浓妆艳艳抹，奇奇装异服服。3.2.22. 说说进行导购工工作时，导导购员应应掌握主主动权，主主动讲话话而不要要让顾客客先开口口。导购员回答答顾客咨咨询的问问题时应应语调清清晰温和和，目光

44、光热情自自然。在在导购过过程中注注意力应应集中在在顾客身身上，认认真听懂懂顾客询询问的问问题。视视线保持持礼貌并并集中顾顾客身上上，左右右不出双双肩，上上下不出出眼睛与与胸口，不不左顾右右盼，不不与无关关人员在在现场交交谈。熟练掌握“欢迎光光临”、“您好”、“请”、“对不起起”、“谢谢”等礼貌貌用语，严严格按照照现场导导购规范范及规范范解说进进行咨询询讲解。尤尤其是西西服的面面料、工工艺等，不不得随意意改变。每一位距专专柜5米米范围内内，在远远处注意意罗蒙西西服的顾顾客都是是我们服服务的对对象，远远距离应应微笑点点头示意意，近距距离应问问候：“您好，欢欢迎光临临！”，显示示良好的的修养。禁禁止

45、说商商业服务务行业忌忌语。推荐用语：欢迎光光临！早晨好/下下午好/晚上好好/您好好！请随随便参观观！您好！有什什么可帮帮忙的吗吗？请随便看看看，有需需要请叫叫我。喜欢那个款款式，您您可以试试穿一下下。有兴趣的话话，可以以拿出来来看看。善用技巧，使使推销语语言容易易为顾客客所接受受通俗化。直直销人员员应避免免使用艰艰深晦涩涩的语句句，尽量量使用通通俗化的的语言，使使双方语语言交流流容易进进行，不不会发生生信息沟沟通渠道道受阻的的现象少用专业术术语。多用比喻的的方法。在在推销用用语中采采用比喻喻方法，可可将深奥奥难懂的的技术性性或抽象象性的理理论问题题具体化化，形象象化，生生动化，不不过在使使用比

46、喻喻时，一一定要注注意比喻喻是否恰恰当，如如果不恰恰当，反反而会使使顾客愈愈听愈糊糊涂。以普通话为为主，方方言俚语语为辅，导导购员讲讲普通话话，一般般人都能能听懂。在在有些情情况下，比比如顾客客是当地地人，亦亦可使用用方言俚俚语，讲讲和对方方一致的的方言，可可以融洽洽气氛，增增进双方方感情。检核内容结果你的声音是是否与你你的年龄龄、性别别相称。A是B否声音是否具具有一定定的力度度A是B否声音有无抑抑扬顿挫挫，足以以表达感感情，还还是平淡淡无味A是B否声音听起来来是否诚诚实，自自然亲切切A是B否声音有无矫矫揉造作作的味道道A是B否声音是否清清晰，有有无鼻音音或沙哑哑A是B否字的发音是是否准确确A

47、是B否自我评价对说话声音音的检核核表导购员咨询询时应时时刻保持持站立的的姿式，精精神饱满满，面带带真诚的的微笑。双双手合置置于身前前，抬头头挺胸，仪仪态自然然，对距距离专柜柜、样品品五米以以内的每每一位顾顾客都应应主动点点头示意意，在征征问顾客客意图后后，站在在专柜样样品的左左侧约55070CCM 远远的地方方为顾客客介绍罗罗蒙西服服。3.2.44. 做做每天提前半半小时到到工作岗岗位，将将所有的的样品专专柜擦拭拭、整理理一遍。保保证无灰灰尘无污污迹。光光亮整洁洁如新。给顾客介绍绍罗蒙西西服或帮帮顾客试试穿时动动作轻盈盈、专业业。熟练每项咨咨询技能能，在顾顾客大量量涌来时时要应付付自如。能能够

48、做到到“送一答答二照顾顾三”，即“送走每每一批顾顾客的同同时，回回答第二二批顾客客提出的的问题，同同时照顾顾第三批批到专柜柜前来咨咨询的顾顾客。导购人员必必须能使使用标准准普通话话准确地地向用户户介绍各各种类型型西服的的特点，适适合哪种种场合穿穿着，不不与同行行业导购购员发生生冲突，又又能突出出罗蒙西西服的特特色。要求导购员员随身携携带笔、笔笔记本，以以便随时时记录顾顾客要求求，并向向公司业业务人员员及时反反映。3.2.55. 精精神状态态永远的自信信无论论处于什什么样的的环境，都都要充满满必胜的的信心，寻寻找方法法，做好好推销。昂扬的斗志志每个个优秀的的导购人人员无不不充满着着昂扬的的斗志，

49、饱饱满的精精神状态态，以捕捕捉式、前前倾式的的工作热热情，去去感动我我们的上上帝顾客。坚韧不拔的的工作态态度和强强烈的市市场意识识即不不放过每每一个可可能，要要做到手手里抓一一个，眼眼里盯一一个，嘴嘴里说一一个，心心里想一一个，耳耳朵听一一个，鼻鼻子还要要闻一个个。乐于、善于于学习与与总结一个个人要发发展就不不得不断断地学习习、总结结，没有有学习总总结就没没有发展展，跟不不上企业业和社会会的发展展必将被被淘汰。良好的心理理素质要做做到胜不不骄、败败不馁，沉沉着冷静静地分析析顾客的的需求，服服务好顾顾客。有极强的组组织性、纪纪律性对待待别人的的批评建建议，虚虚心听取取，有则则改之、无无则加勉勉。

50、3.2.66. 态态度工作态度应应耐心，细细致，不不急不躁躁，不厌厌其烦，把把每位顾顾客当成成自己的的亲朋好好友一样样接待。每每位导购购员应时时刻牢记记，每失失去一位位顾客将将使企业业失去2250名名潜在顾顾客，接待客人要要有“三意”即诚诚意、创创意、心心意，这这“三意”是得到到顾客信信任、提提高服务务品质、扩扩大工作作成果不不可欠缺缺的基础础。人与与人相互互接触，以以我们的的诚意换换取顾客客的诚意意，用心心意打动动顾客的的心。诚意能取得得信赖在感到导购购员没有有说谎，没没有故弄弄玄虚，没没有耍花花招时，顾顾客就会会信赖罗罗蒙西服服。另外外，有时时诚心热热情地介介绍能使使顾客产产生购物物欲望，

51、最最后下决决心购物物。顾客客会由衷衷地感谢谢销售员员的那份份亲切，因因为顾客客期待的的就是销销售员的的诚意和和热情。创意会扩大大成果，工工作起来来也很充充实导购是创意意与方法法的结合合。比如如说，“罗蒙西西服品质质好但贵贵了点”，与“罗蒙西西服贵是是贵了点点，但品品质还不不错”，这两两种说法法是大不不一样的的。前者者“贵”的印象象较深刻刻，后者者“品质好好”的印象象较强烈烈。因此此，导购购人员要要在日常常工作中中不断总总结语言言的技巧巧，善于于捕捉工工作和生生活中的的灵感，将将创造性性的方法法用于销销售工作作可能会会产生意意想不到到的良好好效果。心意可以唤唤起顾客客的共鸣鸣导购人员的的职责就就

52、是提供供服务，导导购人员员在给客客户介绍绍时，不不要光想想着如何何把商品品推销出出去了事事，首先先要怀着着全心全全意为顾顾客服务务的心态态，随时时准备提提供最好好的服务务，这样样才能引引起客户户的兴趣趣，使顾顾客有一一种宾至至如归的的感觉。3.3. 终端导导购言谈谈举止方方面应注注意的细细节导购人员在在推销活活动中的的言谈举举止实际际上是在在塑造和和代表着着罗蒙西西服在消消费者心心目中的的形象，因因而直接接关系到到罗蒙西西服的市市场地位位问题。导导购人员员欲保持持良好的的素质和和职业形形象，细细节最具具有影响响力，因因此应特特别留意意以下细细节：说话时，眼眼睛不看看着顾客客，会暴暴露出你你内心

53、的的胆怯心心理，使使顾客产产生怀疑疑。因此此要克服服畏惧心心理，讲讲话时要要用自然然的眼光光看着对对方，但但目光要要时常移移动，不不要总盯盯着一个个部位，保保持并显显示出自自信。不要神态紧紧张，口口齿不清清。站姿要准确确，不要要有小动动作，如如两腿抖抖动等。与顾客讲话话时不要要东张西西望或打打哈欠，这这样会显显得无精精打采。更更不要打打断顾客客的话，在在顾客讲讲话途中中，导购购员没有有听清或或没有理理解的地地方，最最好用笔笔记下来来，等顾顾客讲完完后再来来询问、讲讲解。讲话时不要要夹带不不良口头头语，或或说话时时唾沫四四溅。切忌夸夸其其谈，忘忘乎所以以。推销销要点要要言简意意赅，一一针见血血，

54、要有有针对性性地强调调主要特特点，不不要泛泛泛地罗列列优点，优优点要逐逐一介绍绍，而不不要将几几点概括括在一起起介绍，以以加深顾顾客印象象。切忌谈论顾顾客生理理。切忌对顾客客视而不不理。切勿态度冷冷漠。不要机械式式问答。避免过份热热情，硬硬性推销销。避免突然出出现，惊惊扰顾客客。避免过早接接近顾客客，以免免顾客有有被骚扰扰的感觉觉尽可能不让让顾客说说“不”，而要要让顾客客说“是”,说话时时正确地地使用停停顿。不要承诺自自己做不不到的事事。须知知：客户户不但会会记得导导购人员员所说的的承诺，同同时也急急切期望望导购人人员实现现诺言。要尊重顾客客。人是是两种人人格特征征的结合合体，即即真正的的自我

55、和和别人心心目中的的自我。导导购人员员必须注注重顾客客的第二二种人格格特征。即即使顾客客是说谎谎，你也也要让他他觉得你你认为他他是诚实实的。尊重用户的的抱怨。用用户的抱抱怨是向向导购人人员提供供消除用用户不满满的线索索；而提提出合理理抱怨的的用户，等等于再次次给你一一个服务务的机会会。因此此，倾听听和尊重重用户的的抱怨，待待之以宽宽容大度度的态度度，千万万忽视不不得。勇于认错、改改错。导导购人员员在推销销过程中中如有不不当之处处，应勇勇于改错错，及时时改进，不不可强词词夺理。须须知：在在你得胜胜之时，也也是你丢丢掉销售售之日。谦逊可亲。自自作聪明明或逢迎迎诌媚，会会使客户户产生反反感，而而谦逊

56、可可亲的姿姿态，能能使客户户本人产产生优越越感，从从而提高高产品和和劳务的的价值。幽默。导购购人员的的幽默，可可以轻松松气氛，化化解误会会，以便便更好地地同用户户沟通观观点，但但要注意意，如果果需要有有人充作作幽默笑笑话的对对象，那那么，这这个对象象就应是是导购人人员自己己，而不不是购买买者。不要伤害竞竞争者。指指名道姓姓地批评评竞争者者及其产产品，有有时会起起相反的的作用。导导购应凭凭着商品品知识、服服务、信信用和热热忱等，来来超越你你的竞争争者。3.5 顾顾客服务务标准3.5.11. 工工作标准准：至少在商场场开门前前五分钟钟完成事事前准备备工作。保持地板、墙墙壁、天天花清洁洁。保持专柜及

57、及陈列架架上产品品整洁。陈列货品及及价钱牌牌齐全，并并根据产产品陈列列指引，将将产品及及宣传品品摆放整整齐。配备足够的的宣传品品。保证有足够够的产品品库存。储物柜内的的物体整整齐摆放放，柜门门关好。工作桌、中中岛货柜柜整齐干干净，配配备常用用工具及及用品。开启专柜灯灯光、灯灯箱。保持整洁的的仪容，发发式整洁洁，女士士须清淡淡化妆及及涂上口口红。衣履整洁，仪仪表必须须庄重。穿着深色皮皮鞋，女女导购员员人员必必须穿着着丝袜。佩戴导购人人员襟章章于左胸胸。精神抖擞，正正确及端端庄的站站立姿势势。站立于适当当的位置置，随时时留意顾顾客。3.5.22. 备备注：不要在专柜柜及工作作桌上摆摆放食品品、饮料

58、料及任何何私人用用品。男导购人员员不可蓄蓄长头发发。不可戴夸张张的耳环环。不可染怪异异的头发发。不可聊天、谈谈笑、吃吃东西。避免留长指指甲或涂涂不同颜颜色指甲甲油。不可从事与与工作无无关的私私人事务务。3.6. 终端导导购日常常工作要要求每天准时上上、下班班。每天至少整整理两遍遍陈列的的样品。每天准备足足够的宣宣传资料料。每天了解库库房的货货物储备备情况，以以防止断断货。每天了解当当日的销销量，以以及占总总销量的的比率，并并总结分分析原因因，找到到对策。每天填写销销售日清清报表、竞竞争对手手调查表表。（见见附表格格一、二二）3.7. 导购自自检内容容是否每日擦擦拭陈列列架、并并按规定定整理西西

59、服样品品。是否详细登登记销售售台帐。是否主动向向咨询者者提供有有效耐心心讲解。是否每日检检查POOP、DDM卡、招招贴等形形象物的的缺损情情况，并并及时补补新。是否能够每每日仔细细核对库库存并对对库存的的变化做做到心中中有数。是否仔细观观察，记记录竞品品或类似似产品的的销售，取取得一手手资料，分分析成因因。仔细检讨对对消费者者的判断断成功率率和对消消费者提提出问题题的归类类。核对如“您您说的有有道理，但但是”这种种句法的的使用频频次。检讨对每位位消费者者的态度度是否诚诚恳，回回答问题题的到位位率。是否能够坚坚持说：“谢谢光光临，感感谢您对对罗蒙服服饰的信信赖”或“谢谢光光临，还还有什么么问题可

60、可以再次次询问”。4. 罗蒙蒙西服促促销时终终端导购购人员的的行为规规范详细了解和和掌握罗罗蒙西服服促销活活动的具具体方式式、程序序安排、活活动细节节、活动动地点、活活动开始始的时间间、活动动持续的的时间、活活动所要要达到的的目标，以以及为配配合此次次活动所所需的物物质支持持（如PPOP、DDM、小小礼品、抽抽奖卡等等）。在活动开始始之前，终终端导购购人员要要认真清清点、妥妥善保管管促销所所需的物物品，并并指定专专人负责责。如罗蒙西服服以打折折的方式式促销，导导购人员员应在促促销活动动开始前前一周左左右为本本次促销销活动作作充分的的准备，将将打折标标识统一一放置在在西服上上衣的一一侧，将将打折