网络咨询师标准化

1、 厚溥招生工作手册合作院校版 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.网络咨询师标准化1 岗位介绍11工作作简介网络咨询是是包括网网上QQQ咨询和和电话回回访两个个部分，两两个部分分是相辅辅相成关关系缺一一不可。在网络咨询询中我们们需要把把握网路路咨询的的首要目目的：邀邀约上门门，就是是尽可能能多的把把有效咨咨询量送送到当面面咨询师师处，让让当面咨咨询师进进行报名名转化。注意：网络络咨询师师应提高高邀约上上门的咨咨询量质质量，因因为完全全没有建建立认同同的学员员上门转转化效率率很低，浪浪费宝贵贵的

2、当面面咨询师师资源。但但是如果果一味的的想通过过网络咨咨询就让这个个人直接接带钱来报报名，有有可能适适得其反反，甚至至错过了了其他有有效咨询询量，而而且这样样没有建建立深入入友情的的沟通可可能会丧丧失转介介绍的可可能。除非有统一一策划，在在必要的的时候，我我们才可可以挖掘掘一个兴兴趣点或或者不做做任何咨咨询而吸吸引其尽尽快上门门咨询，比比如参加加我们学学校的“校园开开放日”的等等等。QQ 咨询询过程中中，要把把握几个个要点：快，准准，简。“快”指在在最短时时间内索索要到联联系方式式并吸引引其对学学校的兴兴趣，邀邀约上门门咨询。“准”指快快速确定定目标身身份和类类型，问问别人问问题的时时候要有有

3、目的性性，了解解别人问问题的时时候要有有警觉性性，别人人问这个个问题的的潜台词词到底是是什么？我们该该如何回回答他才才有效。“简”指忌忌全面咨咨询透彻彻，要避避开敏感感问题（这这些问题题通过网网络解释释也没有有公信力力），这这些问题题邀请当当面咨询询。咨询询过程忌忌群咨询询，要一一对一咨咨询，在在陌生群群中建立立信任可可以群聊聊，可以以采用他他们感兴兴趣或认认同的方方式沟通通。咨询过程中中要注意意建立网网状联系系，对市市场老师师的种子子户，或或有同乡乡在读我我们学校校的同学学，那么么要充分分利用这这种关系系建立信信任和认认同。我们在沟通通过程中中不妨可可以考虑虑用高中中生喜欢欢的表情情，增加加

4、亲切感感，我们们的学校校网站提提供大量量真实可可看照片片，这些些也可以以在沟通通过程用用图说话话，强调调真图冲冲击。也也允许主主动更新新自己的的空间心心情，发发布个人人图片，吸吸引学生生兴趣。主动加群加加QQ号号码的，要要快速确确认身份份，身份份标识好好后尽量量加好友友，如果果加上好好友应给给QQ好好友改备备注（地地区+学学校+编编号），便便于今后后识别。主动加群加加QQ号号码的首首先追求求建立信信任，尽尽量认识识更多的的高三学学生，平平时保持持联系，到到了高考考后快速速转咨询询，不要要急于咨咨询上门门，欲速速则不达达。主动加群的的要重点点和群管管建立联联系，如如果群管管是种子子户的更更要建立

5、立超越咨咨询关系系的友情情，甚至至争取当当上群管管。12岗位位职责职责1：负负责网络络咨询职责2：负负责电话话咨询职责3：负负责咨询询回访职责4：完完善与提提升业务务能力13岗位位权限权限1：有有网络咨询询、电话话咨询、咨咨询回访访执行权权权限2：有有市场活活动参与与权权限3：有有市场工工作建议议权权限4：有有投诉权权2 岗位位事件2.1 职职责1：负责网网络咨询询事件1：接接受高中中生首次次QQ咨咨询表1 事事件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准准备接受受QQ咨咨询 规范1:保保持环境境安静规范2：检检查物品品是否齐齐全规范3：调调整精神神状态规范4：端端正姿势势，保持持微笑规范5：明明

6、确QQQ咨询目目的是上上门标准1-11:咨询询室内没没有闲杂杂人员标准1-22:咨询询室门关关闭标准2-11:准备备在线线咨询日日报表（纸纸质） （学校校自用）标准2-22:准备备签字笔笔，笔记记本2步骤2：自自我介绍绍规范1：保保持微笑笑规范2：及及时回复复规范3：主主动问候候，报出出学校名名称和自自己的称称谓标准1-11：使咨咨询者感感受到愉愉快，亲亲切标准2-11：不论论对方第第一句问问什么，都都要及时时问候，自自我介绍绍标准3-11：“你好，我我是学校老师，请请问你怎怎么称呼呼（贵姓姓）？”（咨询询者：我我姓张，同同时可以以通过咨咨询者QQQ个人人资料等等判断是是男是女女）3步骤3：

7、确定咨咨询者兴兴趣并及及时加咨咨询者为为好友 规范1： 确定咨咨询者对对哪方面面感兴趣趣规范2：查查看对方方的QQQ 个人人信息规范3：及及时加对对方为好好友，要要加两次次（为了了防止因因没及时时加为好好友，而而为今后后的回访访增加困困难）标准1-11：问话话礼貌客客气，诚诚恳 标准1-22：你是对我我们的学学校感兴兴趣吗？（感兴兴趣）标准2-11：通过咨咨询者QQQ资料料里的性性别，年年龄，区区域等，了了解咨询询者基本本情况标准3-11：直接接点击加加为好友友标准3-22：这样样吧，你你先加我我的QQQ吧，这这样更方方便的一一些。标准3-33：若因因特殊原原因不能能加上的的，要将将QQ号号记

8、录后后再加。4步骤4：确确定是否否是咨询询者本人人学习规范1：询询问咨询询者是否否本人学学习规范2：如如果被咨咨询者抢抢先发问问，则复复述咨询询者问题题，并反反问规范3：如如果对方方不做回回答，继继续询问问咨询者者是否本本人学习习规范4：如如果对方方答非所所问，并并直接提提出问题题时标准1-11：连贯贯，主动动发问“张先生，请请问是你你要报考我我们专业业吗”（是的的）标准2-11： （你们有招生代码吗？）：我们的招生代码是XXXX，你是可以在招考办的网站和志愿填报杂志上查到的标准2-22： （你你们学费费多少钱钱？）：你问我们们学费是为为自己问问还是（是是的）标准3-11：“张先生，是是你自己

9、要要报考我我们学校校吗？”（是的的）（只只能重复复一次如如果对方方不会，可可以继续续下一步步的咨询询）标准4-11：我就就是想问问一问你你们开设设了哪些些专业课课？（这这个问题题可能在在这个步步骤问，也也可能在在后面问问）我们软件专专业主要要开设与与软件开开发相关关的一些些专业课课程，也也是目前前企业需需求最大大的一个个方向？（软件件）5步骤5：询询问咨询询者的基基本信息息规范1：说说明要求求咨询者者提供基基本信息息的理由由规范2：如如果咨询询者持谨谨慎抵触触态度，不不愿回复复，则需需做一定定提示规范3：及及时在笔笔记本上上记录下下咨询者者的相关关信息标准1-11：说明明理由那么你应该该知道，

10、作作为国家家统招的的专业，我我们的录录取指标标是有限限制的，如如果能提提前登记记你的相相关信息息，在达达到分数数线的情情况下可可以优先先录取。标准1-22：是这这样的，我我们今年年的录取取分数线线还没有有出来，这这个是根根据报名名的情况况择优录录取的，所所以需要要了解一一下你的的平时成成绩和其其他一些些基本情情况标准2-11：获得得信息 你的年龄是是？/你你是什么么地方的的人？/你平时时成绩大大概怎么么样呢？/你父父母是从从事什么么工作？/他们们支持你你学习软软件吗？标准2-22：现在在课程紧紧吗？休休息时间间多吗？(便于于成功邀邀约好上上门时间间)6步骤6：引引导咨询询者提出出问题规范1：判

11、判断咨询询者最关关心的一一般性问问题规范2：引引导咨询询者提出出其最关关心的一一般性问问题标准1-11：一般般性问题题定义：咨询者者提出该该问题是是不带有有明显个个人倾向向，其目目的是了了解产品品，问题题的答案案不容易易引起误误会标准1-22：一般般性问题题专业是否正规就业 学校环境录取分数线线标准2-11：提出出一个封封闭性的的问题相信你对IIT行业业的迅猛猛发展一一定有所所了解，而而软件行行业更是是其佼佼佼者，那那么你是准备备向软件件方向发发展吗？如果是是的话，你是否考虑过怎样顺利地进入该行业呢？标准2-22：分析析咨询者者报名的原原因：统统招学历历，推荐荐就业，大大学环境境咨询者的关关注

12、点1）统招招学历；2）专业业前景；3）就业业推荐；4）学校校环境；标准2-33：引导导咨询者者提出问问题如果你对软软件专业业感兴趣趣，肯定定也是想想要进入入这个行行业工作作的，你你对这个个专业的的认识怎怎么样呢呢？7步骤7：倾倾听咨询询者提出出问题规范1：给给对方发发问的时时间 规范2：对对方可能能的问题题标准1-11：适当当重复，现现在大学学生就业业是比较较难，为为什么难难呢，相相信你也也知道（大学教教育方式式是理论论偏多，没没有项目目方面的的经验）标准1-22：不能能否定对对方的问问题标准2-11：一般性问题题专业专业课程 就业 4） 校园园环境5） 学历历文凭敏感性问题题学费是多少少8步

13、骤8：回回答咨询询者提出出的一般般性问题题规范1： 划分咨咨询者问问题所属属类别规范2：直直接回答答出此类类别内的的各方面面内容规范3：选选定某方方面优势势详细讲讲解咨询询者问题题规范4：连连贯，详详细地讲讲解该方方面优势势规范5：连连贯，说说明该问问题与其其它类别别相关规范6：说说明不详详细讲解解其他方方面优势势的原因因，强调调只有上上门才能能解决问问题标准1-11：就业（你们们推荐就就业吗？）2） 行业业（我对对IT行行业很感感兴趣，但但不是很很了解，你你能给我我讲讲吗吗？等）3） 出来来能做什什么？（软软件工程程师具体体做什么么？软件件工程师师的待遇遇为什么么那么好好？等）4）专业课课程

14、（你你们都有有哪些专专业课？等）5） 校园园环境（你你们学校校有多大大？在哪个个地方？宿舍条条件怎么么样？等等）6） 学历历文凭（你你们是颁颁发什么么学历？怎么拿拿毕业证证？等）标准2-11：就业（就业业理念，就就业平台台，实训训基地，就就业培训训，就业业制度，学学员就业业优势，就就业公司司）校园环境（大大学环境境，配套套硬件，小小班教学学）行业（市场场潜力，国国家支持持，从业业人员待待遇，工工作环境境，人才才需求）职业（工作作性质，工工作环境境，薪水水待遇，人人才需求求）专业课程（计计算机基基础，编编程语言言，数据据库技术术，网页页编程，软软件工程程，课程程开发团团队）教学过程（教教学方法法

15、，师资资力量，教教学课件件，教学学管理，教教学服务务）素质教育（职职业素质质的重要要性，CCOT课课，团队队开发项项目，教教员言传传身教，学学员活动动）培养学员经经验签约实习基基地，毕毕业前安安排就业业集训，26个项目相当于4万行代码，也就是2年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案例，一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是相差二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。所以我们的目标就是通过项目帮助学员提高代码的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要团队共同合作

16、的，这些人在交流软件时必须使用规范的代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不懂的，是很困难的9步骤9：回回答咨询询者提出出的敏感感性问题题（可选选）规范1：划划分敏感感性问题题规范2：通通过敏感感性问题题分析，确确定咨询询者的关关注点规范3：对对咨询者者问此问问题表示示理解规范4：将将敏感性性问题转转化成一一般性问问题规范5：回回答一般般性问题题标准1-11：关于于学费的问问题学费是多少少钱标准1-22：关于于不同专专业的区区别听说学网络络比学软软件好就就业，是是这样吗吗？案例：学费费是多少少钱关注点价格是否能能承受我们专业的的学费是是根据国国家教育育部、湖湖北省政政府根据据相关政政策统一一

17、制定，一一学期是是案例：听说说学网络络比学软软件好就就业，是是这样吗吗你学的就是是计算机机专业，相相信你对ITT行业的的迅猛发发展一定定有所了了解，而而软件行行业更是是其佼佼佼者，那那你是准备备向软件件方向发发展吗？如果是是的话，你有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢10步骤10：邀请咨咨询者上上门规范1：邀邀请对方方上门并并强调上上门的好好处标准1-11:所以以我建议议你先来来了解一一下我们们学校的的环境和和硬件设设施，熟熟悉一下下周边环环境、机机房、教教室、校校园周边边环境等等11步骤11：处理咨咨询者疑疑虑（可可选）规范1：了了解咨询询者上门门的疑虑虑 规范2：判判断咨询询者的疑疑虑类型型规

18、范3：解解决咨询询者上门门的疑虑虑标准1-11：可能能产生的的疑虑我现在还在在上课，没时间离你们学校校太远了了我向看看其其他学校校标准2-11：疑虑虑类型时间 路程标准3-11：时间间这段时间应应该比较较松了吧吧，你可可以抽个个休息日日过来看看看，在在校园里里面看看看，感受受一下大大学的气气氛标准3-22：路程程强调把握机机会，一一步先，步步步先标准3-33：与其其他学校校，其他他专业相相比强调只有实实地了解解才能判判断12步骤12：再次邀邀请咨询询者上门门（可选选）规范1：告告诉咨询询者，报报名者本本人非常常有必要要到学校校做详细细了解标准1-11：恰好好我们本本周六有有一场毕毕业生交交流会

19、，非非常适合合像你听来参考考参考。到到时候你你可以来来参加，你看好吗标准1-22：如果果对方答答应上门门，可以以说：那那好，本本周五我我们通个个电话，到到时候我我会通知知你具体时时间。你你到时候候要记得得一定要要准时来来参加13步骤13：确认上上门时间间，确定定回访时时间规范1：约约定上门门的原则则规范2：告告知咨询询者学校校详细地地理位置置，同时时获得咨咨询者住住址规范3：约约定回访访的时间间标准1-11：时间间：3天天之内，不不得超过过一周标准1-22：你明天或或后天哪哪天没有有课（明明天下午午）我们们就初步步约在明明天下午午三点标准2-11：学校校地理位位置介绍绍告知咨询者者我们的的地址

20、是是你住哪儿？我告诉诉你来我们们学校怎么么走告诉咨询者者乘车路路线，你你可以乘乘坐车就就到中心了告知咨询者者学校标志志物，如如果你找不到到可以打打我的电电话标准3-11：第22天，不不得超过过3天你现在的时时间确定定不下来来。我们们在明天天11：00通通个电话话确认一一下，你你看好吗吗14步骤14：索要联联系方式式和媒体体来源规范1：索索要联系系方式（要要快、及及时有理理由，防防止咨询询者问完完后就马马上下线线）规范2：如如果咨询询者持谨谨慎，抵抵触态度度，则做做一定提提示规范3：索索要媒体体来源（由由于我们们的咨询询一般是是一对多多，所以以只有时时间，或或者聊得得很开的的时候才才能问，一一般

21、最好好不要问问，因为为QQ咨咨询者来来的也快快去的也也快，我我们只有有尽量抓抓住有有有效信息息）规范4：记记录联系系方式和和媒体来来源标准1-11: 我我的号码码是XXXX，到到时候找找不到可可以打我我电话，我我怎么联联系你呢呢？标准2-11：你的的电话号号码是多多少，平平时我们们也有其其他的校校园活动动，有适适合你的的老师可可以及时时通知你你参加标准2-22：你很赶时时间吧，你可以把电话告诉我，我直接给你打电话详细介绍一下标准2-33：可以以沟通其其他内容容，转移移注意力力，消除除抵触之之后再索索要电话话标准3-11：顺便便问一下下，你是从哪哪里知道道我们学学校的15步骤15：告别对对方 规

22、范1:询询问对方方是否还还有其它它问题标准1-11：如果果你还有其其他的问问题，我我们见了了面以后后再具体体咨询，好好，明天天下午见见，不见见不散16步骤16：整理咨咨询记录录并及时时记录在在案规范1：咨咨询结束束后，马马上更改改QQ备备注姓名名规范2：填填写在在线咨询询日报表表（纸纸质）规范3：完完善在在线咨询询日报表表（电电子文档档）标准2-11：及时时把姓名名 ，QQQ号等等记录在在案标准3-11：每天天在下班班前，把把所有的的咨询者者登记在在在线线咨询日日报表（电电子文档档）事件2：接接受高中中生再次次QQ咨咨询表2 事件件2序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准准备接受受咨询规范1：记

23、记得咨询询者QQQ 号或或者姓名名规范2：不不太记得得咨询者者的QQQ 号及及姓名标准1-11:迅速速回顾此此人基本本情况（聊聊天记录录，表格格登记内内容）标准2-11:，在在有时间间情况下下及时翻翻看以前前记录，避避免叫错错姓名张张冠李戴戴，宁可可晚2分分钟回复复，也不不要让对对方觉得得你都不不记得他他不重视视他。你好！我现现在有点点忙，有有什么事事情请留留言，我我5分钟钟后回复复你。（趁趁这个时时间赶紧紧翻看他他的相关关记录）2步骤2： 及时回回复规范1：主主动问候候标准1-11：你好，张张标准2-22：你好，张张，好好久不见见！ 3步骤3：寒寒暄暖场场规范1：询询问咨询询者近况况规范2：

24、根根据上次次在QQQ里与咨咨询者交交流的内内容寒暄暄（要求求咨询师师至少记记住每一一个咨询询者的特特点）标准1-11：谈话话内容包包括咨询询者的高高考结束束之后在在家的生生活近况况，同学学之间的的活动，身身体情况况等。张，这这几天在在家都在在忙什么么呢？有有没有跟跟其他同同学们联联系呢？ 标准2-11： 张张，你你星期三三咨询过过了参观观校园活活动的事事情，对对参观我我们学校校还有什什么疑问问吗？（让让对方觉觉得你不不仅记得得他的姓姓名，连连他向你你咨询过过的问题题都很记记得）4步骤4：倾倾听问题题规范1：了了解未上上门的咨咨询者的的问题规范2：了了解已上上门但未未交定金金或全费费者的问问题（

25、询询问上次次回去之之后，对对方的考考虑状况况，并从从中发现现问题）标准1-11：吸引引咨询者者上门标准1-22：确认认分析未未上门原原因：几几月几号号我们招招生老师师在宜昌昌等你很很久，准准备带你你和我们们宜昌其其他200几个同同学一起起过来参参观学校校的，你你都没有有跟我们们招生老老师联系系，我想想你应该是是有什么么急事没没来得及及来吧标准1-33：未上上门原因因紧迫感不够够学校很多，还还在犹豫豫标准2-11：未报报名原因因学费贵何时开学 是不是国家家统招高高校标准2-22：未报报名的原原因中间间的敏感感问题，同同样网络络咨询过过程中要要避开。最最好是让让咨询者者有什么么疑问的的话，找找当面

26、咨咨询老师师，或者者，收集集到他的的不报名名的相关关问题及及时转给给咨询师师，让咨咨询师尽尽快跟咨咨询者联联系上。标准2-33：我们们一般是是一对多多的咨询询，只有有在自己己的时间间很充分分的状态态下进行行。若时时间不充充足的情情况下，了了解到咨咨询者还还有疑问问，可以以问及咨咨询者的的姓名和和联系方方式以及及接受当当面咨询询老师的的姓名，约约定时间间，让当当面咨询询师按照照约定时时间电话话回复。5步骤5：回回答问题题规范1：针针对未上上门的咨咨询者的的以上问问题逐一一解答规范2：针针对为报报名的咨咨询者的的以上问问题逐一一解答（我我们一般般是一对对多的咨咨询，只只有在自自己的时时间很充充分的

27、状状态下进进行，最最好是让让咨询者者有什么么疑问的的话，找找当面咨咨询老师师，或者者让咨询询师直接接打给他他）标准1-11：你们们真的推推荐就业业吗？对高考分数数比较高高：我们学校统统一承诺诺推荐就就业的，但但是前提提是你要要通过学学习拿到到学历和和相关证证书。所所以，虽虽然你达达到了我我们的录录取分数数线，但但是至于于推荐就就业，需需要看你你毕业的的时候是是不是达达到了我我们推荐荐就业的的标准对高考分数数比较低低（最低低投档线线以下）：虽然你目前前成绩不不是很理理想，也也没有达达到我们们的录取取分数线线，但你你可以到到我们学学校跟专专业老师师交流，如如果适合合学习，可可以安排排跟班学学习我们

28、们的课程程，如果果能顺利利毕业，拿拿到相应应证书，一一样可以以推荐就就业，选选择对了了，一样样能够走走在别人人的前面面。标准2-11：学费费贵我们专业的的学费是是根据国国家教育育部、湖湖北省政政府根据据相关政政策统一一制定，同同时，如如果你到到我们学学校了解解过，就就应该知知道，我我们的机机房、教教室、教教学设备备、师资资这些在在同类专专业中是是最好的的，还有有配套的的软件实实习基地地、就业业公司，来来保证我我们毕业业生的就就业，这这些硬性性的投入入是不能能省的，也也是为你你们负责责标准2-22：和家家里商量量后家人人不同意意家长无论同同意还是是不同意意，初衷衷是为了了你有一个个正确的的选择，

29、因因为你年纪还还小，才才刚刚高高中毕业业，怕你你做出错错误的选选择，影影响你的的发展，千千万别认认为父母母不支持持你学习习，天下下父母心心，有哪哪个父母母不希望望自己的的孩子出出人头地地，也许许是你的的父母对对计算机机行业不不太了解解的缘故故。如果果你的父父母了解解到学完完计算机机后，你你能进入入到一个个朝阳产产业，能能够有一一份安定定的工作作，有一一份不错错的工作作，我相相信他们们一定会会支持你你的，你你说是吗吗标准2-33:对于于其他问问题则随随机处理理。原则则是打消消咨询者者的顾虑虑，帮助助其树立立学习的的信心6步骤6：邀邀请咨询询者上门门规范1：邀邀请未上上门的咨咨询者上上门并强强调上

30、门门的好处处标准1-11：对高考分数数比较高高：所以我建议议你有必要要来学校校进行当当面咨询询了解，和和我们专专业的技技术老师师进行交交流，同同时你可可以看看看，我们们的教材材，师资资，教学学环境，机机房，教教室，毕毕业学员员的就业业情况对高考分数数比较低低（最低低投档线线以下）：所以我建议议你有必要要来学校校参加入入学测试试，看是是不是适适合报读读我们学学校，是是否具备备我们的的就业推推荐条件件，也可可以和我我们专业业的技术术老师进进行交流流，同时时你可以以看看，我我们的教教材，师师资，教教学环境境，机房房，教室室，已就就业学员员情况。标准1-33：正好好6月118号我我们招生生老师会会到宜

31、昌昌接参加加“校园开开放日”的学生生来校参参观，机机会难得得。你要要抓紧时时间考虑虑，考虑虑好了可可以跟我我联系。我我好安排排我们的的招生老老师到时时候去接接你。我我的联系系方式你你还记得得吧？标准1-44：邀请请他带上上家人或或者朋友友一起，做做他学习习的参谋谋7步骤7：确确认上门门时间和和回访时时间规范1：约约定上门门的原则则规范2：如如果咨询询者未上上过门，则则告知咨咨询者学学校详细细地理位位置规范3：告告知负责责接待当当地参观观活动的的招生老老师的联联系电话话标准1-11：最好好是第二二天，最最长不超超过三天天（特殊殊情况除除外）（原原则上跟跟各个地地区市场场老师接接待时间间相符，但但

32、较近地地区的学学生如果果跟招生生老师接接待时间间不符合合的，可可以建议议自行来来校，要要做好备备注。）标准1-22：上门门参观前前一天，进进行电话话提醒。对方答应上上门参观观咨询：那好的的。到时时候我会会在前一一天下午午15点点给你打打电话提提醒你的的，这样样可以吗吗？ 标准2-11：学校校地理位位置介绍绍（可选选）告知咨询者者我们的的地址是是你住哪儿？我告诉诉你来我们们学校怎怎么走告知咨询者者乘车路路线标准3-11：他若若有其他他同学想想参加活活动，可可以直接接告知接接待老师师的电话话，直接接联系。8步骤8：完完善网络络咨询表表格规范1：完完善咨咨询师网网络咨询询登记表表（纸纸质）（电电子文

33、档档）规范2：完完善上上门意向向咨询登登记表格格（电电子文档档）规范3完善善群号号统计表表（咨询询师）（电电子文档档）;规范4对聊聊天记录录进行保保存，并并以文档档形式提提交到数数据统计计老师那那里；标准1-11：填写写咨询者者新增或或变化的的情况标准1-22：咨询询结束后后立刻完完善标准1-33：标注注上门时时间标准3-11：将上上门意向向表格立立马提交交该区域域负责接接学生来来学校参参观的招招生老师师那里。标准3-22：若咨询询者提供供了详细细的群号号，应该该及时登登记在案案。标准4-11：考虑虑以时间间为单位位进行保保存。事件3：在在线指导导高中生生填报我我校志愿愿表3 事事件3序号步

34、骤 步骤规范标 准1步骤1：准准备接受受QQ咨咨询 规范1:保保持环境境安静规范2：检检查物品品是否齐齐全规范3：调调整精神神状态规范4：端端正姿势势，保持持微笑规范5：明明确QQQ咨询目目的是上上门标准1-11:咨询询室内没没有闲杂杂人员标准1-22:咨询询室门关关闭标准2-11:准备备在线线咨询日日报表（纸纸质） （学校校自用）标准2-22:准备备签字笔笔，笔记记本2步骤2：自自我介绍绍规范1：保保持微笑笑规范2：及及时回复复规范3：主主动问候候，报出出学校名名称和自自己的称称谓标准1-11：使咨咨询者感感受到愉愉快，亲亲切标准3-11：不论论对方第第一句问问什么，都都要及时时问候，自自我

35、介绍绍标准3-11：“你好，我我是武汉汉硅谷软软件教育育老师，请请问你怎么称称呼（贵贵姓）？”（咨询询者：我我姓张，同同时可以以通过咨咨询者QQQ个人人资料等等判断是是男是女女）3步骤3：及及时加咨咨询者为为好友 规范1：查查看对方方的QQQ 个人人信息规范2：及及时加对对方为好好友，要要加两次次（为了了防止因因没及时时加为好好友，而而为今后后的回访访增加困困难）标准1-11：问话话礼貌客客气，诚诚恳 标准1-22：你是想要报报读我们们学校吗吗？标准2-22：通过过咨询者者QQ资资料里的的性别，年年龄，区区域等，初初步了解解基本信信息标准3-11：直接接点击加加为好友友标准3-22：这样样吧，

36、你你先加我我的QQQ吧，这这样更方方便的一一些。标准3-33：若因因特殊原原因不能能加上的的，要将将QQ号号记录后后再加。4步骤4：确确定是否否是咨询询者本人人报名规范1：询询问咨询询者是否否本人报报名规范2：如如果被咨咨询者抢抢先发问问，则复复述咨询询者问题题，并反反问规范3：如如果对方方不做回回答，继继续询问问咨询者者是否本本人报名名规范4：如如果对方方答非所所问，并并直接提提出问题题时标准1-11：连贯贯，主动动发问“张先生，请请问是你你要报考我我们专业业吗”（是的的）标准2-11： （你们招生代码是多少？）：我们的招生代码是XXXX，你是可以在招考办的网站和志愿填报杂志上查到的标准2-

37、22： （你你们学校校在哪里里？）：我们学学校在（基基本情况况介绍）标准2-33：（我我考了分；我考的的不太好好，能上上你们学学校吗？）达到往年四四批二分分数线：你的成成绩差不不多达到到我们往往年的录录取分数数线，但但最终是是要根据据报名的的情况来来择优录录取，所所以建议议你现在在马上填填报我们们的志愿愿，以免免掉挡没有达到往往年四批批二分数数线：你你的成绩绩比较危危险，按按往年的的录取分分数线来来看，还还没有达达到最低低的四批批二录取取标准，不不过按照照国家政政策，我我们可能能会根据据最终的的录取情情况进行行补录，所所以建议议你现在在马上填填报我们们的志愿愿，争取取补录的的机会5步骤5：询询

38、问咨询询者的基基本信息息规范1：说说明要求求咨询者者提供基基本信息息的理由由规范2：如如果咨询询者持谨谨慎抵触触态度，不不愿回复复，则需需做一定定提示规范3：及及时在笔笔记本上上记录下下咨询者者的相关关信息标准1-11：说明明理由你填报的志志愿反馈馈到我们们学校是是有一定定时差的的，如果果你现在在就告知知你的基基本信息息，方便便我们为为你提前前建档，并并安排校校园开放放日活动动标准1-22：是这这样的，我我们今年年的录取取分数线线还没有有出来，这这个是根根据报名名的情况况择优录录取的，所所以需要要了解一一下你高高考的大大概成绩绩和其他他一些基基本情况况标准2-11：获得得信息 你的年龄是是？/

39、你你是什么么地方的的人？/你平时时成绩大大概怎么么样呢？/考的的怎么样样？/你你父母是是从事什什么工作作？/他他们支持持你学这这个专业业吗？/你是哪哪个学校校毕业？标准2-22：现在在高考结结束了在在做什么么？(便便于成功功邀约好好上门时时间)6步骤6：指指导咨询询者填报报志愿规范1：告告知咨询询者学校校招生代代码规范2：发发送咨询询者志愿愿填报入入口网址址规范3：引引导咨询询者填报报本专业业志愿规范4：告告知录取取时间规范5：告告知录取取结果查查询方法法标准1-11：一般般性问题题定义：咨询者者提出该该问题是是不带有有明显个个人倾向向，其目目的是了了解产品品，问题题的答案案不容易易引起误误会

40、标准1-22：一般般性问题题什么时候录录取录取分数线线通知书发放放时间7步骤7：邀邀请咨询询者上门门规范1：邀邀请对方方上门并并强调上上门的好好处标准1-11:你现现在对大大学生活活完全不不了解，可可能到时时候会迷迷茫无措措，所以以我建议议你先来来了解一一下我们们学校的的环境和和硬件设设施，熟熟悉一下下周边环环境、机机房、教教室、校校园周边边环境等等，也顺顺便让我我们的老老师为你你做一个个未来规规划8步骤8：处处理咨询询者疑虑虑（可选选）规范1：了了解咨询询者上门门的疑虑虑 规范2：判判断咨询询者的疑疑虑类型型规范3：解解决咨询询者上门门的疑虑虑标准1-11：可能能产生的的疑虑我现在好不不容易

41、高高考结束束想玩玩玩，没时时间离你们学校校太远了了标准2-11：疑虑虑类型时间 路程标准3-11：时间间现在高考结结束也没没有其他他的事情情，学习习是重要要的事，到到校园里里面看看看，提前前感受一一下大学学的气氛氛标准3-22：路程程强调把握机机会，一一步先，步步步先9步骤9：再再次邀请请咨询者者上门（可可选）规范1：告告诉咨询询者，报报名者本本人非常常有必要要到学校校做详细细了解标准1-11：恰好好我们本本周六是是“校园开开放日”活动，非非常适合合像你过过来参观观。到时时候你可以来来参加，你看好吗标准1-22：如果果对方答答应上门门，可以以说：那那好，本本周五我我们通个个电话，到到时候我我会

42、通知知你具体时时间。你你到时候候要记得得一定要要准时来来参加10步骤10：确认上上门时间间，确定定回访时时间规范1：约约定上门门的原则则规范2：告告知咨询询者学校校详细地地理位置置，同时时获得咨咨询者住住址规范3：约约定回访访的时间间标准1-11：时间间：3天天之内，不不得超过过一周标准1-22：我们就就初步约约在明天天下午三三点标准2-11：学校校地理位位置介绍绍告知咨询者者我们的的地址是是你住哪儿？我告诉诉你来我们们学校怎么么走告诉咨询者者乘车路路线，你你可以乘乘坐车就就到中心了告知咨询者者学校标志志物，如如果你找不到到可以打打我的电电话标准3-11：第22天，不不得超过过3天你现在的时时

43、间确定定不下来来。我们们在明天天11：00通通个电话话确认一一下，你你看好吗吗11步骤11：索要联联系方式式和媒体体来源规范1：索索要联系系方式（要要快、及及时有理理由，防防止咨询询者问完完后就马马上下线线）规范2：如如果咨询询者持谨谨慎，抵抵触态度度，则做做一定提提示规范3：索索要媒体体来源（由由于我们们的咨询询一般是是一对多多，所以以只有时时间，或或者聊得得很开的的时候才才能问，一一般最好好不要问问，因为为QQ咨咨询者来来的也快快去的也也快，我我们只有有尽量抓抓住有有有效信息息）规范4：记记录联系系方式和和媒体来来源标准1-11: 我我的号码码是XXXX，到到时候找找不到可可以打我我电话，

44、我我怎么联联系你呢？标准2-11：你的的电话号号码是多多少，平平时我们们也有其其他的校校园活动动，有适适合你的的老师可可以及时时通知你你参加标准2-22：你很赶时时间吧，你可以把电话告诉我，我直接给你打电话详细介绍一下标准2-33：可以以沟通其其他内容容，转移移注意力力，消除除抵触之之后再索索要电话话标准3-11：顺便便问一下下，你是从哪哪里知道道我们学学校的标准4-11：详细细，清楚楚12步骤12：告别对对方 规范1:询询问对方方是否还还有其它它问题标准1-11：如果果你还有其其他的问问题，我我们见了了面以后后再具体体咨询，好好，明天天下午见见，不见见不散13步骤13：整理咨咨询记录录并及时

45、时记录在在案规范1：咨咨询结束束后，马马上更改改QQ备备注姓名名规范2：填填写在在线咨询询日报表表（纸纸质）规范3：完完善在在线咨询询日报表表（电电子文档档）标准1-11：及时时把姓名名 ，QQQ号等等记录在在案标准2-11：每天天在下班班前，把把所有的的咨询者者登记在在在线线咨询日日报表（电电子文档档）事件4：接接受填报报志愿的的咨询者者再次QQQ咨询询表4 事件件4序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准准备接受受咨询规范1：记记得咨询询者QQQ 号或或者姓名名规范2：不不太记得得咨询者者的QQQ 号及及姓名标准1-11:迅速速回顾此此人基本本情况（聊聊天记录录，表格格登记内内容）标准2-11

46、:，在在有时间间情况下下及时翻翻看以前前记录，避避免叫错错姓名张张冠李戴戴，宁可可晚2分分钟回复复，也不不要让对对方觉得得你都不不记得他他不重视视他。你好！我现现在有点点忙，有有什么事事情请留留言，我我5分钟钟后回复复你。（趁趁这个时时间赶紧紧翻看他他的相关关记录）2步骤2： 及时回回复规范1：主主动问候候标准1-11：你好，张张标准2-22：你好，张张，好好久不见见！ 3步骤3：寒寒暄暖场场规范1：询询问咨询询者近况况规范2：根根据上次次在QQQ里与咨咨询者交交流的内内容寒暄暄（要求求咨询师师至少记记住每一一个咨询询者的特特点）标准1-11：谈话话内容包包括咨询询者的高高考结束束之后在在家的

47、生生活近况况，同学学之间的的活动，身身体情况况等。张，这这几天在在家都在在忙什么么呢？有有没有跟跟其他同同学们联联系呢？ 标准2-11： 张张，你你星期三三咨询过过了参观观校园活活动的事事情，对对参观我我们学校校还有什什么疑问问吗？（让让对方觉觉得你不不仅记得得他的姓姓名，连连他向你你咨询过过的问题题都很记记得）4步骤4：倾倾听问题题规范1：了了解未上上门的咨咨询者的的问题规范2：了了解已上上门但未未交定金金或全费费者的问问题（询询问上次次回去之之后，对对方的考考虑状况况，并从从中发现现问题）标准1-11：吸引引咨询者者上门标准1-22：确认认分析未未上门原原因：几几月几号号我们招招生老师师在

48、宜昌昌等你很很久，准准备带你你和我们们宜昌其其他200几个同同学一起起过来参参观学校校的，你你都没有有跟我们们招生老老师联系系，我想想你应该是是有什么么急事没没来得及及来吧标准1-33：未上上门原因因1）紧迫感感不够2）学校很很多，还还在犹豫豫标准2-22：已经经填报志志愿但未未报名原原因：对对了，上上次你参观我我们学校校以后，觉觉得我们们学校怎怎么样？还有其其他问题题吗？标准2-33：未报报名原因因1）学费贵贵2）学校不不好，与与理想中中差距大大标准2-44：未报报名的原原因中间间的敏感感问题，同同样网络络咨询过过程中要要避开。最最好是让让咨询者者有什么么疑问的的话，找找当面咨咨询老师师，或

49、者者，收集集到他的的不报名名的相关关问题及及时转给给咨询师师，让咨咨询师尽尽快跟咨咨询者联联系上。标准2-55：我们们一般是是一对多多的咨询询，只有有在自己己的时间间很充分分的状态态下进行行。若时时间不充充足的情情况下，了了解到咨咨询者还还有疑问问，可以以问及咨咨询者的的姓名和和联系方方式以及及接受当当面咨询询老师的的姓名，约约定时间间，让当当面咨询询师按照照约定时时间电话话回复。5步骤5：回回答问题题规范1：针针对未上上门的咨咨询者的的以上问问题逐一一解答规范2：针针对为报报名的咨咨询者的的以上问问题逐一一解答（我我们一般般是一对对多的咨咨询，只只有在自自己的时时间很充充分的状状态下进进行，

50、最最好是让让咨询者者有什么么疑问的的话，找找当面咨咨询老师师，或者者让咨询询师直接接打给他他）标准1-11：你们们真的推推荐就业业吗？对高考分数数比较高高：我们学校统统一承诺诺推荐就就业的，但但是前提提是你要要通过学学习拿到到学历和和相关证证书。所所以，虽虽然你达达到了我我们的录录取分数数线，但但是至于于推荐就就业，需需要看你你毕业的的时候是是不是达达到了我我们推荐荐就业的的标准对高考分数数比较低低（最低低投档线线以下）：虽然你目前前成绩不不是很理理想，也也没有达达到我们们的录取取分数线线，但你你可以到到我们学学校跟专专业老师师交流，如如果适合合学习，可可以安排排跟班学学习我们们的课程程，如果

51、果能顺利利毕业，拿拿到相应应证书，一一样可以以推荐就就业，选选择对了了，一样样能够走走在别人人的前面面。标准2-11：学费费贵我们专业的的学费是是根据国国家教育育部、湖湖北省政政府根据据相关政政策统一一制定，同同时，如如果你到到我们学学校了解解过，就就应该知知道，我我们的机机房、教教室、教教学设备备、师资资这些在在同类专专业中是是最好的的，还有有配套的的软件实实习基地地、就业业公司，来来保证我我们毕业业生的就就业，这这些硬性性的投入入是不能能省的，也也是为你你们负责责标准2-22：家里里人不支支持家长无论同同意还是是不同意意，初衷衷是为了了你有一个个正确的的选择，因因为你年纪还还小，才才刚刚高

52、高中毕业业，怕你你做出错错误的选选择，影影响你的的发展，千千万别认认为父母母不支持持你学习习，天下下父母心心，有哪哪个父母母不希望望自己的的孩子出出人头地地，也许许是你的的父母对对计算机机行业不不太了解解的缘故故。如果果你的父父母了解解到学完完计算机机后，你你能进入入到一个个朝阳产产业，能能够有一一份安定定的工作作，有一一份不错错的工作作，我相相信他们们一定会会支持你你的，你你说是吗吗标准2-33:对于于其他问问题则随随机处理理。原则则是打消消咨询者者的顾虑虑，帮助助其树立立学习的的信心6步骤6：邀邀请咨询询者上门门规范1：邀邀请未上上门的咨咨询者上上门并强强调上门门的好处处标准1-11：对高

53、考分数数比较高高：所以我建议议你有必要要来学校校进行当当面咨询询了解，和和我们专专业的技技术老师师进行交交流，同同时你可可以看看看，我们们的教材材，师资资，教学学环境，机机房，教教室，毕毕业学员员的就业业情况对高考分数数比较低低（最低低投档线线以下）：所以我建议议你有必要要来学校校，提前报报备你的的资料，如如果后期期有补录录机会的的话，可可以优先先考虑，同同时你可可以看看看，我们们的教材材，师资资，教学学环境，机机房，教教室，已已就业学学员情况况。标准1-33：正好好6月118号我我们招生生老师会会到宜昌昌接参加加“校园开开放日”的学生生来校参参观，机机会难得得。你要要抓紧时时间考虑虑，考虑虑

54、好了可可以跟我我联系。我我好安排排我们的的招生老老师到时时候去接接你。我我的联系系方式你你还记得得吧？标准1-44：邀请请他带上上家人或或者朋友友一起，做做他学习习的参谋谋7步骤7：确确认上门门时间和和回访时时间规范1：约约定上门门的原则则规范2：如如果咨询询者未上上过门，则则告知咨咨询者学学校详细细地理位位置规范3：告告知负责责接待当当地参观观活动的的招生老老师的联联系电话话标准1-11：最好好是第二二天，最最长不超超过三天天（特殊殊情况除除外）（原原则上跟跟各个地地区市场场老师接接待时间间相符，但但较近地地区的学学生如果果跟招生生老师接接待时间间不符合合的，可可以建议议自行来来校，要要做好

55、备备注。）标准1-22：上门门参观前前一天，进进行电话话提醒。对方答应上上门参观观咨询：那好的的。到时时候我会会在前一一天下午午15点点给你打打电话提提醒你的的，这样样可以吗吗？ 标准2-11：学校校地理位位置介绍绍（可选选）告知咨询者者我们的的地址是是你住哪儿？我告诉诉你来我们们学校怎怎么走告知咨询者者乘车路路线标准3-11：他若若有其他他同学想想参加活活动，可可以直接接告知接接待老师师的电话话，直接接联系。8步骤8：完完善网络络咨询表表格规范1：完完善咨咨询师网网络咨询询登记表表（纸纸质）（电电子文档档）规范2：完完善上上门意向向咨询登登记表格格（电电子文档档）规范3完善善群号号统计表表（

56、咨询询师）（电电子文档档）;规范4对聊聊天记录录进行保保存，并并以文档档形式提提交到数数据统计计老师那那里；标准1-11：填写写咨询者者新增或或变化的的情况标准1-22：咨询询结束后后立刻完完善标准1-33：标注注上门时时间标准3-11：将上上门意向向表格立立马提交交该区域域负责接接学生来来学校参参观的招招生老师师那里。标准3-22：若咨询询者提供供了详细细的群号号，应该该及时登登记在案案。标准4-11：考虑虑以时间间为单位位进行保保存。事件5：接接受代人人QQ咨咨询表5事件55序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准准备QQQ咨询 规范1:保保持环境境安静规范2：检检查物品品是否齐齐全规范3：调

57、调整精神神状态规范4：端端正姿势势，保持持微笑规范5：明明确QQQ咨询目目的是上上门标准1-11:咨询询室内没没有闲杂杂人员标准1-22:咨询询室门关关闭标准2-11:准备备咨询询师QQQ咨询登登记表（纸纸质） （电电子）（网网络咨询询师自用用表格）标准2-22:准备备签字笔笔，笔记记本2步骤2：自自我介绍绍规范1：保保持微笑笑规范2：及及时回复复规范3：主主动问候候，报出出学校名名称和自自己的称称谓规范4：询询问对方方姓名标准1-11：使咨咨询者感感受到愉愉快，亲亲切标准3-11：不论论对方第第一句问问什么，都都要及时时问候，自自我介绍绍标准3-22：“你好，我是是XX学学校老师师，请问问你

58、怎么称称呼（贵贵姓）？” 标准4-11：咨询询者回答答：我叫叫张，同时时可以通通过咨询询者QQQ个人资资料获取取年龄性性别地区区等标准4-22:咨询询者不愿愿意留下下姓名，可可重复询询问一次次。若仍仍不愿意意留下，继继续咨询询，进入入步骤33。3步骤3： 初步确确定咨询询者意向向并及时时加有意意咨询者者为好友友 规范1： 询问咨咨询者意意向并确确定是否否是第一一次咨询询规范2：初初步确定定咨询者者意向规范3：查查看对方方的QQQ 个人人信息规范4：及及时加对对方为好好友（为为了防止止因没及及时加为为好友，而而为今后后的回访访增加困困难）标准1-11：问话话礼貌客客气，诚诚恳 标准1-22：无论

59、论对方提提任何问问题，都都礼貌主主动询问问对方（是是否对我我们学校校软件专专业感兴兴趣？/你是对对我们软软件开发发专业感感兴趣吗吗？/你你是对我我们的计计算机学学习感兴兴趣吗？/你是是想报考考我们XXX学校校软件专专业吗？等）标准1-33：是否否第一次次咨询：“那你之之前跟我我们的老老师咨询询过吗？”标准2-11：通过过咨询者者QQ资资料里的的性别，年年龄，区区域等，初初步判断断其是否否符合我我们的入入学要求求标准3-11：直接接点击加加为好友友标准3-22：这样样吧，你你先加我我的QQQ吧，这这样更方方便的一一些。标准3-33：若因因特殊原原因不能能加上的的，要将将QQ号号记录后后再加。标准

60、3-44：加为为好友后后，立刻刻在对方方QQ备备注中修修改为他他的真实实姓名。（不不愿意告告知姓名名，什么么时候获获取到姓姓名，就就第一时时间修改改）4步骤4：确确定是否否是咨询询者本人人学习规范1：询询问咨询询者是否否本人学学习规范2：如如果被咨咨询者抢抢先发问问，则复复述咨询询者问题题，并反反问规范3：如如果对方方不做回回答，继继续询问问咨询者者是否本本人学习习（最好好只重复复一次，如如果对方方不答则则应继续续咨询）规范4：如如果对方方答非所所问，并并直接提提出问题题时标准1-11：连贯贯，主动动发问“张，请请问是你你要学习习我们的的专业吗”（是的的） “张，请问问是你要报考考我们学学校吗