酒店行政部管理手册

1、第137页 共137页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一部分 行政部部门概述一、部门概述行政部是酒酒店重要要的职能能部门之之一，协协助总经经理处理理日常工工作，协协调各部部门认真真及时的的贯彻公公司的各各项工作作决策和和指令，代代表总经经理协调调处理酒酒店各类类行政事事务。行政部负责责不断推推动酒店店管理与与服务水水平的提提高。同同时，沟沟通酒店店与社会会的联系系及内部部各部门门的关系系；督促促检查总总经理指指示的落落实情况况，汇总总整理酒酒店经营营管理信信息；负负责管理理酒店的的文秘、

2、档档案、资资料、接接待来访访及公务务用车管管理等项项工作，为为总经理理的经营营管理作作好服务务。二、部门组组织结构构图行政部经理行政部经理行政主管行政文员驾驶员第二部分 岗位位说明书书一、行政部部经理岗位职责岗位名称：行政部部经理所属部门: 行政政部直属上级：总经理理直属下级: 行政政部主管管附属下级: 行政政部全体体员工班 次：行行政班工作时间： 8：0012：00 ； 133：3017：30岗位定位：受总经理的的委托，负负责公司司行政、工工作的管管理。协协调处理理酒店内内、外各各方面的的关系，协协助总经经理监督督、检查查酒店各各部门对对各项规规章制度度的执行行情况；做好酒酒店文件件、车辆辆

3、及酒店店印章的的管理，学学习研究究有关方方针，政政策贯彻彻落实领领导的指指示，为为领导的的工作决决策提供供规范的的可靠依依据。职责与工作作任务：1.部门内内部管理理(1)组织织制定酒酒店行政政管理的的各项制制度和工工作计划划，并监监督执行行；(2)制定定行政各各项经费费预算，严严格控制制酒店各各项行政政经费的的支出；(3)合理理组织、安安排行政政会议,办公文文书处理理等各项项行政事事务；(4)接待待并配合合政府相相关部门门的检查查工作；(5)代表表酒店参参加政府府有关部部门召开开的会议议，并向向总经理理汇报会会议内容容；(6)做好好各部门门的行文文登记、传传递、记记录、归归档等工工作；(7)编

4、制制酒店行行政财产产、物资资的采购购申请，报报总经理理批准后后由采购购部采购购；(8)负责责酒店公公章证照照、办公公印章的的保管和和使用登登记工作作；(9)对部部门低值值易耗品品、固定定资产进进行登记记汇总和和定期核核查；(10)组组织制定定酒店各各部门、各各岗位、各各项服务务的绩效效考核标标准，并并执行；(11)组组织做好好办公车车辆的合合理调度度及驾驶驶员的日日常管理理工作；(12)传传达酒店店的方针针政策，下下达上级级的命令令；(13)完完成领导导交办的的其他工工作；2.部门间间协作(1)负责责酒店各各部门办办公用品品的保管管、发放放和登记记工作；(2)与工工程部协协作，做做好部门门设施

5、设设备的维维护保养养工作；(3)与财财务部协协作，做做好各类类办公费费用的缴缴纳工作作；(4)协助助保安部部做好安安全防范范工作，并并签订安安全责任任书；(5)督导导、检查查各类办办公会的的决议落落实情况况；(6)做好好与其他他部门之之间的沟沟通、协协调和密密切配合合.任职资格：教育水平大学本科以以上文化化程度，有有社会学学、心理理学和管管理学的的基础。工作经验5年以上相相关岗位位工作经经验，33年以上上酒店同同岗位工工作经验验。工作能力1具有丰丰富的人人事、行行政管理理经验，培培训工作作经验；2有能处处理突发发事件的的能力；3.并有较较强的计计划、组组织、协协调和人人际交往往能力。 健康状况

6、要要求五官端正，身身体健康康，年龄龄28岁岁以上。其他热爱酒店工工作，有有较强的的事业心心，具有有领导才才能，关关心员工工，热爱爱员工，为为员工办办实事，办办事公道道，实事事求是。日常工作检检查检查地点进行时间检查内容及及标准核查媒介会议室分1.会场布布置符合合会议主主题；2.会议资资料准备备齐全。每日工作作检查表表会议室参会人员出出勤情况况；2.参会人人员纪律律。每日工作作检查表表各部门营业业、办公公区域1.各部门门管理人人员的工工作；2.各部门门卫生情情况；3.各部门门员工纪纪律及出出勤情况况；4.各部门门员工服服务质量量；5.后勤部部门管理理符合酒酒店规定定；6.会同财财务部对对各部门门

7、单据、经经费情况况审批、核核查；7.检查各各部门对对领导安安排的其其它事宜宜的完成成情况。每日工作作检查表表行政办公室室1.卫生清清洁符合合标准；2.部署工工作落实实情况；3.设施设设备正常常运转；4.各类资资料分类类存放；5.核实会会议纪要要；6.酒店各各类文件件往来情情况。每日工作作检查表表车辆停放处处1.车辆是是否整洁洁、完好好；2.车辆门门窗安全全；3.车辆油油箱能保保证当日日用油；4.随车各各类证件件、工具具齐全；5.司机无无嗑睡、兴兴奋等不不适于驾驾驶的状状态；6.车辆停停放在规规定位置置；7.检查车车辆加油油记录；8.车辆各各类证件件按时年年鉴；9.驾驶员员各类证证件按时时年鉴；

8、10.用车车申请单单按时送送至财务务部。每日工作作检查表表说明：每检查完一一个到位位点后，应应将检查查时间、质质量达标标情况、责责任人、检检查人等等登记在在部位位质量检检查表中中。二、行政部部主管岗位职责岗位名称：行政部部主管所属部门: 行政政部直属上级：行政部部经理直属下级: 附属下级:行政文文员班 次：行行政班工作时间： 8：0012：00 ； 133：3017：30岗位定位：配合行政经经理做好好酒店行行政管理理工作，跟跟进各部部门工作作配合协协调，保保持保量量的完成成企业内内刊及板板报工作作的制作作，及时时完成督督导事务务，并进进行有效效反馈。职责与工作作任务：1.组织接接待与办办公文书

9、书编制、保保管工作作；2.组织各各类会议议并对会会议决议议进行催催办和检检查工作作；3办公用用品督管管；4.证照督督管；5.组织酒酒店内刊刊编辑工工作；6.部门员员工考勤勤和值班班安排；7.督导下下属员工工日常工工作开展展；8.组织完完成其他他各项行行政事务务工作；9.完成领领导交办办的其它它工作。任职资格教育水平大学专科以以上学历历。工作经验3年以上行行政管理理经验。工作能力1.熟练使使用电脑脑及其他他办公室室自动化化仪器；2.熟悉掌掌握政府府部门和和公司各各项规章章制度；3.有计划划、组织织、领导导、协调调、控制制、督导导能力和和独立工工作能力力。健康状况要要求年龄25岁岁以上，身身体健康

10、康，精力力旺盛，仪仪表端庄庄。其他1.有感召召力和凝凝聚力，成成熟老练练；2.有责任任心、事事业心和和自信心心；3.勇于开开拓，敢敢于竞争争。日常工作检检查检查地点进行时间检查内容及及标准核查媒介办公室1.卫生清清洁符合合标准；2.部署工工作落实实情况；3.设施设设备正常常运转；4.各类资资料分类类存放；5.酒店各各类文件件往来情情况。每日工作作检查表表说明：每检查完一一个到位位点后，应应将检查查时间、质质量达标标情况、责责任人、检检查人等等登记在在部位位质量检检查表中中。三、行政文文员岗位职责岗位名称：行政文文员所属部门: 行政政部直属上级：行政部部经理直属下级: 附属下级:班 次：行行政班

11、工作时间： 8：0012：00 ； 113：330117：330岗位定位：协助行政经经理完成成公司行行政事务务性工作作及部门门内部日日常事务务。职责与工作作任务：1.负责公公司文件件收集、归归档、保保管工作作；2.及时传传递总经经理下发发的文件件，并跟跟进执行行情况；3.及时送送批各部部门需呈呈批的文文件，及及时领取取已批示示的各类类文件；4.根据上上级领导导指示，起起草文件件、信函函等；5.接待访访客；6.负责本本部门办办公用品品的管理理；7.负责总总经理召召集的各各类会议议记录工工作；8.关注各各类设备备的运行行，并保保证完好好；9.受理各各部门用用车申请请并做好好出车台台账及汇汇总工作作

12、；10.及时时跟办上上级委派派的其它它任务。任职资格教育水平大专以上文文化程度度或同等等学历；工作经验两年以上星星级酒店店相关工工作经验验；能力要求1.执行力力强，有有责任感感，自我我约束能能力强；2.能处理理一般文文件、函函电和资资料，具具有较好好的协调调能力；3.有良好好的文字字组织能能力，能能撰写各各类应用用文稿；4.熟悉行行政部的的各项规规章制度度；5.熟练操操作电脑脑、熟悉悉办公软软件应用用；6.普通话话流利，熟熟悉掌握握英语听听说读写写能力。健康状况要要求身体健康、相相貌端正正，年龄龄2230岁岁。其他四、驾驶员员岗位职责岗位名称：驾驶员员所属部门: 行政政部直属上级：行政部部经理

13、直属下级: 附属下级: 班 次：行行政班工作时间： 8：0012：00 ； 113：330117：330岗位定位：负责酒店车车辆的管管理工作作。职责与工作作任务：1.严格遵遵守交通通安全法法律法规规，做到到安全行行车；2.根据用用车申请请单的安安排出车车，做好好出车记记录；3.每日清清洗、检检查维护护车辆，保保证车辆辆正常运运行；4.每月向向上级领领导送达达车辆外外出统计计表，向向财务部部送达用用车申请请单，报报销车辆辆维修、加加油等费费用；5.负责车车辆小故故障的简简单维修修，及时时上报不不能解决决的故障障，安排排修理；6.负责运运送车辆辆到指定定地点维维修，保保存并提提交维修修费用明明细；

14、7.协助车车载物品品的搬运运和送货货；8.协助办办理车辆辆牌照、年年检、保保险理赔赔等事项项；9.负责本本人驾驶驶执照的的年检和和参加体体检；10.完成成领导交交办的其其他工作作；任职资格：教育水平高中以上文文化程度度。工作经验5年以上驾驾驶员工工作经验验。能力要求1有驾驶驶执照；2熟悉各各类交通通法规；3掌握丰丰富的车车辆保养养知识。健康状况要要求五官端正、身身体健康康，身体体状况符符合司机机要求，男男性，330岁左左右其他热爱本职工工作，善善于与人人相处，工工作上热热情周到到，有礼礼貌、业业务熟练练，思维维敏捷，尊尊重上级级。第三部分工作步步骤与标标准一、行政经经理每日日工作步步骤与标标准

15、部 门： 行行政部 职 位： 行行政经理理 工作项目：酒店各各类会议议召开程程序与标标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.会议通通知(1)根据据会议内内容提前前通知相相关人员员会议时时间、地地点、内内容等；(2)由会会议召集集部门通通知参会会人员提提前准备备各类会会议所需需要的资资料；(3)各类类例会由由召集部部门下发发通知；(4)会议议地点除除每周例例会会议议室外，其其他会场场提前向向销售部部提交“会议室室使用申申请单”申请使使用；(5)如会会议临时时有变更更，应在在酒店例例会时通通知或紧紧急电话话通知。会议室使使用申请请单、会会议纪要要(1)除例例会会议议室外，任任何会议议室必须须由销售售

16、部统一一安排；(2)下达达会议通通知时必必须清楚楚明了。2.会议室室准备(1)酒店店例会会会议固定定在酒店店附楼6607会会议室每每周一、三三、五早早晨8：30分分召开（特特殊情况况除外）；(2)根据据会议内内容和人人数等情情况提前前安排人人员进行行准备；(3)提前前半小时时检查会会议室环环境卫生生及各项项准备工工作是否否到位；会议检查查表、参参会人员员名单3.会议召召开(1)会议议召开前前10分分钟检查查参会人人员的到到位情况况，及时时通知未未到人员员；(2)通报报会议组组织者参参会人员员到位及及缺席状状况；(3)监督督参会人人员手机机及其它它通讯工工具是否否按要求求处于“静音”或关机机状态

17、；(4)认真真做好会会议记录录。签到表、处处罚单、员员工手册册(1)不允允许别人人代签到到；(2)如实实通报缺缺席人员员状况。4.整理会会议纪要要(1)根据据会议记记录整理理会议纪纪要；(2)将整整理后的的会议纪纪要交会会议主持持人审阅阅；(3)将审审阅后的的会议纪纪要下发发给各参参会人员员；(4)将会会议纪要要（录音音）进行行分类存存档。会议纪要要会议纪要简简明扼要要。5.会后跟跟 进质量管理部部门根据据通知检检查会议议决议执执行、落落实情况况。质检日报报表、会会议纪要要会议决议执执行情况况及时通通报工作项目：文件往往来程序序与标准准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.公文拟拟定(1)按时时拟

18、定所所需文件件；(2)经总总经理审审批后下下发、张张贴2.文件签签收(1)所有有上报文文件由行行政文员员签收；(2)收到到文件后后仔细清清点、按按类登记记。登记记应注明明收文日日期、文文号、来来文单位位、事由由等；(3)各部部门呈总总经理涉涉及办公公用品及及金额的的文件须须经行政政经理审审核后决决定是否否呈送总总经理；(4)所呈呈文件按按类别呈呈报总经经理。收文登记记簿(1)酒店店所有正正式文件件按酒店店文件统统一标准准格式；(3)专递递文件（含含机要件件、挂号号件）要要注意把把好“三关”：a.外查关关，对信信函外包包装进行行检查，如如发现破破损应注注明，同同时查看看与发文文薄或回回执单是是否

19、相符符；b.验户关关，核对对投递清清单上的的件数与与实收件件数是否否一致；c.验验收关，对对一些紧紧急件，注注明收件件时间，以以分清责责任。3.文件上上报(1)行政政经理审审核后的的文件，如如需呈报报总经理理由专人人立即呈呈报；(2)不需需呈报总总经理的的文件，需需有行政政经理的的处理意意见并及及时反馈馈给相关关部门；(3)主管管部门下下发酒店店的文件件，行政政文员做做好登记记后即刻刻呈报总总经理。文件处理理意见单单文件处理需需公平公公正。4.文件回回复、下下发(1)处理理后的文文件由行行政部专专人下发发；(2)接受受部门专专人签收收；(3)处理理后的文文件如需需抄送（抄抄报）其其他部门门（人

20、员员），一一并由上上报部门门送达。发文登记记簿(1)如需需装封，应应正确填填写封套套后，并并严密封封缄；(2)视情情况加盖盖骑缝印印章。5.文件存存档(1)处理理后的文文件由发发文部门门分类存存档；(2)行政政部根据据部门进进行存档档；(3)文件件所抄送送，抄报报的部门门酌情存存档。各部门档案案部门档案要要妥善保保管、定定期检查查。6.文件反反馈(1)及时时将文件件中的要要求做出出反馈；(2)以会会议汇报报的形式式回复。备忘录、会会议纪要要反馈及时。工作项目：酒店各各类证照照办理程程序与标标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1、准备材材料提前咨询各各相关证证照办理理流程、携携带的资资料，确确定办

21、理理时间；2.证照办办理携相关人员员到证照照办理处处办理。3.证照存存档(1)做好好登记，留留意证照照期限；(2)按照照证照类类型，分分类存档档。工作项目：档案管管理程序序与标准准工作步骤标 准核查媒介注意事项1、档案范范围界定定凡酒店经营营管理活活动中形形成和使使用的，也也已办理理完毕并并具有查查考价值值的文件件、报告告、规定定、通知知及有关关资料、图图片、会会议记录录等均应应列入酒酒店档案案的接收收范围2.接收酒店档案随随时接收收，做好好接收记记录，由由移交人人在收收文登记记簿上上签字确确认。收文登记记簿3.归档(1)随接接收进行行编号归归档；(2)编号号按接收收档案类类别不同同分别进进行

22、编号号，同一一公司同同一类型型的档案案放置一一处；4.保管及及查阅(1)酒店店档案应应由专人人负责保保管；(2)凡使使用档案案应由借借阅人人人填写借借用审批批表，经经部门负负责人及及行政部部经理签签字确认认后，方方可借阅阅；(3)档案案借阅需需当天归归还；(4)做好好借阅记记录。文件借用用审批表表重要档案的的借阅应应经总经经理批准准。5.鉴定和和移交(1)档案案鉴定工工作在相相关领导导的领导导下，组组成鉴定定小组，按按规定进进行；(2)销毁毁失去保保存价值值的档案案由鉴定定小组提提出意见见，登记记造册，经经酒店领领导批准准，由两两人以上上人员在在指定地地点监销销；(3)档案案移交要要按国家家有

23、关规规定执行行；(4)档案案负责人人调动工工作，须须办完档档案移交交手续后后方能离离岗。二、行政文文员每日日工作步步骤与标标准部 门： 行行政部 职 位： 行行政文员员 工作项目：电话接接听处理理程序与与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.准备电话机旁随随时备有有纸、笔笔。2.来电接接听(1)电话话声响两两声后三三声内接接起；(2)左手手持话筒筒，右手手拿笔；(3)报出出酒店和和部门名名称，确确定来电电者身份份、姓氏氏、联系系电话；(4)问清清来电目目的(5)注意意声音和和表情(6)保持持正确姿姿势(7)复诵诵来电要要点(8)最后后道谢(9)让对对方先收收线来电记录录留言单单（1)真心心诚意

24、的的应答及及感谢；(2)专心心应对，切切忌词不不答意；(3)通话话时注意意语速语语调；(4)如需需对方等等待，说说明约需需多长时时间；3.记录信信息(1)能当当场解决决的应予予实事求求是地给给予答复复，如涉涉及重要要事项应应认真做做好电话话记录；(2)记录录通话重重点。如对方是应应聘者，解解答对方方所提问问题，并并尽量邀邀请进行行面试4.工作跟跟进事后将电话话记录呈呈有关领领导批阅阅后抓紧紧办理和和答复，或或转有关关部门处处理答复复。工作项目：来访接接待程序序与标准准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.接待(1)了解解总经理理当日安安排，提提前预约约拜访重重要客户户，对来来访人员员做好安安排；(

25、2)热情情接待，礼礼貌在先先2.了解目目的和信信息(1)问清清来访者者姓名、单单位、身身份和事事由，认认真做好好来访记记录；(2)对来来访者提提出的问问题应予予负责地地解答，不不能解答答的应请请示有关关领导；(3)如来来访者要要求见领领导，征征得同意意后按安安排会见见地点与与时间，如如领导不不在或不不便会见见应做好好解释工工作。来访记录录单3.跟进(1)依来来访者身身份、来来访事由由交相关关部门跟跟办；(2)需行行政部跟跟办的事事情，依依情况缓缓急和相相关部门门落实；(3)随时时将跟进进情况上上报总经经理。根据客人要要求安排排好参观观、外出出观光、座座谈交流流等，落落实陪同同人4.送别礼貌送别

26、工作项目：报刊、杂杂志订购购程序与与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.需订报报刊收集集统计各部门门需订报报刊类型型、份数数。2.审核各部门汇总总后的报报刊经行行政部审审核后报报总经理理审批。3.订购依据刊号至至邮局订订阅：饭店世界界电子子订单工作项目：报刊、杂杂志接收收与发放放程序与与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.接收每日报刊、杂杂志经由由保安部部签收登登记后送送至行政政部，由由接收人人在邮件件接收记记录表上上签字；2.记录行政文员做做好接收收登记；3、发放行政文员负负责将接接收到的的报刊杂杂志，分分发到对对应的部部门4、跟进报刊未及时时到达，电电话咨询询邮局人人员或发发行单位位。

27、工作项目：酒店公公章使用用的程序序与标准准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.申请各部门整理理好需加加盖公章章的文件件，至行行政行政政部填写写印章章使用审审批表；2.审批(1)由行行政文员员拿至行行政行政政部经经经理签字字同意后后拿至总总经理审审批；(2)盖过过章的文文件留存存复印件件。印章使用用审批表表三、驾驶员员每日工工作步骤骤与标准准部 门： 行行政部 职 位： 驾驾驶员 工作项目：出车前前车辆检检查程序序与标准准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.车辆外外观检查查(1)车辆辆有无碰碰刮；(2)刮水水器、后后视镜、天天线、牌牌照是否否齐全。车辆使用用管理制制度、出出车单、驾驾驶员日日常工作作

28、管理制制度、车车容管理理制度、车车辆营运运后交款款、保养养制度2.车辆状状况检查查(1)保证证燃料、润润滑油、冷冷却液足足够数量量，制动动器、离离合器总总泵油符符合要求求；(2)保证证制动器器性能良良好，各各连接管管不漏油油；(3)风扇扇皮带张张紧力合合适、皮皮带有无无伤痕和和老化。3.车辆轮轮胎检查查(1)前后后轮胎及及备胎气气压是否否正常；(2)轮胎胎螺母是是否紧固固；(3)是否否存在磨磨损或受受伤的轮轮胎；(4)轮胎胎内是否否钳入石石子或尖尖锐物4.检查用用品配备备与证件件(1)保证证灭火器器、停车车牌、千千斤顶、轮轮胎扳手手等随车车工具齐齐备；(2)保证证驾驶证证、养路路费、购购置税凭

29、凭证齐全全；5.车辆启启动后(1)发动动机运转转正常，无无异响与与异味；(2)方向向机、转转向器、传传动轴及及转向横横直拉杆杆连接紧紧固、有有效；(3)喇叭叭、灯光光、雨刮刮器正常常，电瓶瓶搭线牢牢固清洁洁；(4)核对对记录的的里程公公里、计计费器号号码单位位、程次次及车里里程表和和计费器器储存记记录的数数字相符符；(5)装好好测速卡卡片，打打开对讲讲机开关关。工作项目：出车程程序与标标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.接收派派车单(1)提前前做好车车辆内外外清洁，车车辆检查查符合情情况再出出车；(2)行政政部接受受用车申申请，审审核后签签发派派车单；(3)驾驶驶员领取取车钥匙匙、出出车单和

30、和有关通通行证；(4)特别别留意等等候地点点、联系系电话、出出车时间间、用车车人单位位或姓名名、上落落客点、付付款方式式等。车辆使用用管理制制度、派派车单、驾驾驶员日日常工作作管理制制度、车车容管理理制度、车车辆营运运后交款款、保养养制度、加加油记录录表、违违章登记记表、车车辆事故故报告单单、车车辆维修修申请单单、车车辆资料料登记卡卡、车车辆检查查记录表表根据出车车单安安排出车车；2.安排出出车路线线驾驶员根据据出车时时间目的的地，合合理安排排行车路路线，绕绕开易堵堵点，避避免浪费费时间，造造成损失失。3.行车(1)驾驶驶员根据据派车车单，按按时出车车，出车车应遵守守交通规规则和安安全规定定；

31、(2)班前前不喝酒酒、不吃吃能使人人兴奋、困困乏的药药物；遵守交通法法规；(3)驾驶驶员应提提前到达达约定地地点，等等候乘车车人，并并将其送送达目的的地。(4)行驶驶中发现现车辆有有异样，应应马上停停车检查查，如不不能解决决，必须须立即向向上级讲讲清情况况，由上上级决定定派车。4.收车收车后要将将车辆外外表等全全面冲洗洗干净，清清洁车辆辆内壁、沙沙发、脚脚垫，清清倒烟灰灰盅，使使车整洁洁、美观观、舒适适。5.记录信信息(1)统计计出车记记录，并并存档；(2)收车车后向领领导汇报报外出情情况；(3)出车车后向财财务部送送达出车车单、路路单。工作项目：接送客客人程序序与标准准工作步骤标 准核查媒介

32、注意事项1.迎候客客人(1)提前前10分分钟到达达上车点点；(2)车辆辆排队候候客时，要要坚守岗岗位，不不准无故故离开车车位或三三五成群群谈笑、嘻嘻戏；(3) 听听从指挥挥，不打打磕睡、抽抽烟或看看书报，做做到礼貌貌、热情情、周到到；(4)候客客时因有有事离开开，须把把车驶回回泊车位位，熄火火，关好好车窗、门门；2.服务(1)客人人上车时时主动打打开车门门，面带带微笑，向向客人问问好；(2)客人人携带行行李时，主主动帮助助客人搬搬装行李李；(3)客人人上车时时，主动动打开车车门，同同时用手手挡住车车门上框框，避免免碰伤客客人的头头(佛教教客人除除外)；(4)客人人上车后后，检查查车门是是否关好

33、好，并与与客人确确认目的的地；(5)行驶驶中如遇遇所经路路段塞车车，须征征得客人人同意后后，方可可饶道行行驶；(6)驾车车要平稳稳，如遇遇凹凸不不平的路路面，应应提醒宾宾客坐好好、扶稳稳；(7)行驶驶中，如如遇客人人赶时间间，司机机不能违违反行车车速度规规定而超超速行驶驶，同时时要向客客人解释释，求得得客人谅谅解；(8)载客客时，如如遇客人人要求停停车的地地方是禁禁停路段段，司机机不能用用生硬的的态度对对待，而而应耐心心地向客客人解释释，求得得客人的的谅解；(9)车内内不准吸吸烟。本本公司员员工在车车内吸烟烟时，应应当即有有礼貌地地制止；公司外外的客人人在车内内吸烟时时，可婉婉转告知知本公司司

34、陪同人人，但不不能直接接制止；(10)载载客到达达目的地地后，应应按计费费器显示示的金额额打单收收费，提提醒客人人带齐物物品，并并对客人人乘坐本本车表示示感谢，欢欢迎下次次再乘坐坐；(11)客客人下车车后，应应立即检检查车内内有无遗遗留物品品，如发发现有物物品留在在车上，要要迅速设设法归还还失主(如找不不到失主主，应立立即向前前台汇报报，以求求妥善处处理)。(1)客人人有如携携带行李李，应主主动帮助助客人搬搬装行李李，客人人上车后后检查行行李是否否放好，尾尾盖是否否关好，如如行李箱箱尾盖不不能关合合，除了了检查行行李是否否摆放牢牢固，还还要提醒醒客人注注意看好好行李，以以免途中中丢失；(2)熟

35、知知酒店的的相关营营业知识识，在客客人或他他人问起起时能够够准确无无误的回回答；(3)宾客客要司机机停车等等候时，应应耐心等等候，决决不允许许离开本本车辆，更更不准翻翻动客人人放在车车内的东东西。3.突发情情况处理理(1)如遇遇所驾车车辆突然然熄火，不不要随意意启动引引擎，应应查找故故障原因因，若不不能排除除，必须须立即向向上级讲讲清情况况请求派派车接应应；(2)行驶驶中如发发现车有有异常，应应马上停停车检修修，如不不能解决决，应立立即请求求派车。第四部分行政部部管理规规定一、办公用用品管理理制度编 号：行政0001目 的：加强办公用用品管理理，节约约成本，使使酒店的的办公用用品得到到合理、有

36、有效的利利用制约范围：全体员工细 则1.固定资资产类办办公用品品，如：传真机机、复印印机、电电脑、打打印机、碎碎纸机等等。2.非消耗耗性办公公用品，如如：办公公桌、办办公椅、计计算器、电电话机、打打孔机、剪剪刀、纸纸刀、白白板等。 3.消耗性性办公用用品，如如：笔记记本、签签字笔、圆圆珠笔、铅铅笔、橡橡皮、胶胶水、复复写纸、钉钉书钉、笔笔芯、公公司印刷刷品、墨墨盒、复复印纸、传传真纸、水水性笔、白白板笔等等。4.行政部部负责办办公用品品的监督督管理与与申领审审批执行行。5.固定资资产类办办公用品品的申购购，由行行政部填填写申购购单，按按申购程程序经总总经理批批准后添添置。6.非消耗耗性办公公用

37、品以以部门为为单位发发放，部部门内共共同使用用；消耗耗性办公公用品根根据定额额发放。7.发放流流程： (1)各部部门填制制一式三三联酒酒店部门门申领单单（行行政部一一联、仓仓库一联联，财务务部一联联），经经部门经经理确认认后于每每月255日提交交行政部部；(2)行政政部复核核酒店店部门申申领单，签签批后由由使用部部门到仓仓库领取取办公用用品，库库管员应应将出出库单及及申领领单一一并报财财务部；(3)仓库库可适时时备用部部分办公公用品。若若仓库库库存不足足，库管管员应及及时出具具备仓申申购单报报行政部部，经行行政部、财财务部审审核，报报请总经经理批准准后交采采购部统统一购买买。8.发放原原则：(

38、1)行政政部员工工入职时时每人发发放圆珠珠笔1支支，笔芯芯以旧换换新；(2)每个个部门每每月发放放1包办办公打印印纸；(3)部门门负责人人每三个个月发放放1本皮皮质笔记记本，办办公人员员每二个个月发放放一本软软皮抄；(4)胶水水和订书书钉、曲曲别针、大大头针等等按需领领用；(5)墨盒盒、碳粉粉等需节节约使用用，需更更换或维维修时，按按报修程程序进行行处理。9.固定资资产类办办公用品品日常使使用由使使用部门门统一领领用后制制作内部部申请单单，便于于内部管管控，待待人员离离职时进进行上交交。10.非消消耗和消消耗性办办公用品品由各使使用部门门管理,如因自自然损坏坏应以旧旧品换新新品，如如有遗失失或

39、因个个人损坏坏应由部部门或个个人赔偿偿或自购购。11.员工工离职前前应如数数交回或或转交所所领用的的非消耗耗性办公公用品，由由行政部部确认。12.各部部门一个个月的办办公用品品量应在在月进行行仔细检检查预算算，在月月中确有有特殊原原因须要要增加或或另买时时须由部部门负责责人递交交书面的的超支“情况说说明”报行政政部核查查后确认认处理结结果。13.若无无特殊原原因超支支，公司司不再为为其购买买，但部部门负责责人为保保证工作作的正常常进行，自自行解决决余下时时间的办办公用品品费用。14.月度度办公用用品使用用定额由由上月225日本月225日为为一个周周期。15.公司司办公用用品应做做公用，私私用或

40、带带出公司司者应按按办公用用品两倍倍的价格格从当月月工资中中扣出。16.公司司办公用用品应本本着节约约的原则则，如有有浪费者者一经发发现将在在当月考考核分中中扣5分分。 17.员工工应自觉觉爱护各各类办公公用品，如如有损坏坏照价赔赔付。18. 本本办法从从20112 年年3 月月1 日日开始生生效执行行。附：物品配配备表：物品可领用人员配备数量单位领用时间备注便签纸经理及以上人员1包3个月一领硬皮笔记本经理及以上人员1本3个月一领签字笔经理及以上人员软皮笔记本（软皮抄）办公人员1本2个月一领碳素笔办公人员6个月一领不下水可领笔芯笔芯办公人员2个月一领圆珠笔办公人员2个月一领铅笔办公人员橡皮办公

41、人员胶水办公人员以旧换新文件筐办公人员1文件夹办公人员2抽杆文件夹办公人员燕尾夹办公人员直尺办公人员1个以旧换新笔筒办公人员1以旧换新培训手册档案袋限部门复写纸限部门订书钉办公室公司印刷品限部门墨盒限部门报修工程部白板笔部门白色A4纸办公室彩色A4纸限部门计算器办公室1个以旧换新一间办公室每三人共有一个电话机办公室1个以旧换新打孔机限部门1个以旧换新限一个起钉器办公室1个以旧换新限一个订书机办公室1个以旧换新限一个卷尺限部门1以旧换新剪刀办公室1以旧换新美工刀办公室1以旧换新白板限部门1以旧换新新员工入职领用一支笔，后续领用笔蕊2个月二、差旅费费管理制制度编 号：行政0002目 的：为保证出差

42、差人员工工作和生生活需要要，提高高办事效效率，同同时加强强财务管管理，规规范差旅旅费的支支出合理理性。制约范围：全体员工细 则1.差旅费费实行“统一标标准、按按级别划划分、超超标自负负”的原则则。2.开支范范围包括括城市间间交通费费、住宿宿费、伙伙食补助助费，其其中伙食食补助费费实行统统一标准准，城市市间交通通费、住住宿费按按职务级级别凭据据报销。3.出差人人员要按按照规定定等级乘乘坐交通通工具，凭凭据报销销城市间间交通费费。未按按规定等等级乘坐坐交通工工具的，超超支部分分自理。乘坐交通工工具的规规定见下下表：交通工具级别飞机火车其他交通工具（汽车、出租车等）部门经理原则上不得乘坐动车二等座凭

43、据报销员工（主管、领班、一般员工）原则上不得乘坐普通硬座凭据报销（不含出租车费）3.乘坐火火车，从从当日晚晚8时至至次日晨晨7时之之间出发发或到达达且乘车车8小时时以上的的，或连连续乘车车超过112小时时的，可可购同席席卧铺票票。乘坐坐火车动动车组的的，限于于购买二二等座，其其票价不不得高于于普通火火车硬卧卧的票价价。4.出差目目的地没没有火车车直达的的，或乘乘坐汽车车更加方方便前往往的，按按实际情情况灵活活选择交交通工具具。可乘乘坐火车车到就近近城市转转乘汽车车或直接接乘坐汽汽车前往往，乘坐坐汽车的的费用凭凭据报销销。4.出差人人员原则则上不可可乘坐飞飞机，出出差路途途较远或或出差任任务紧急

44、急的，经经总经理理批准方方可乘坐坐飞机。5.乘坐飞飞机，往往返机场场的专线线客车费费用、民民航机场场管理建建设费和和航空旅旅客人身身意外伤伤害保险险费（限限每人每每次一份份），可可凭据报报销。6.酒店部部门经理理及以上上级别员员工探亲亲产生的的往返路路费按城城市间交交通费的的规定执执行，往往返路费费以外的的其他费费用不得得报销，一一年内报报销一次次。7.由于出出差目的的地经济济发展水水平及物物价高低低各有不不同，住住宿价格格也存在在差异，出出差人员员应本着着节约原原则在规规定的住住宿费限限额内报报销。8.除特定定的考察察学习外外，酒店店所有员员工因公公出差产产生住宿宿时，原原则上应应选择出出差

45、目的的地经济济型连锁锁酒店或或四星级级以下酒酒店、宾宾馆的普普通标准准间入住住，不得得入住单单人间，同同性两人人共住一一个标准准间，异异性人员员单独住住一个标标准间。财财务部对对出差人人员入住住的酒店店、宾馆馆价格进进行核实实，费用用限额为为2200元/每每天/每每标准间间，如有有特殊情情况，住住宿超过过规定的的标准，需需说明理理由，报报总经理理批准，财财务核实实后方可可报销。9.对于由由总经理理批准的的特定的的酒店或或项目考考察，可可按预先先计划入入住相应应的酒店店，并由由总经理理指定专专人负责责借支、费费用支出出、报销销等程序序。10.出差差人员的的伙食补补助费按按出差自自然天数数实行定定

46、额报销销，每人人每天补补助500元。出出差期间间有经总总经理批批准的业业务招待待费的，不不再享受受伙食补补助。11.两人人以上出出差人员员，在请请示总经经理批准准后，可可就随行行高一级级人员标标准执行行。12.出差差当日既既可返回回的，不不得报销销住宿费费，每耽耽误一餐餐享受330元伙伙食补助助。13.外出出参加会会议、参参观、培培训学习习等，由由主办方方提供食食宿的不不得再报报销食宿宿费，会会务费、培培训费等等费用中中包括食食宿时也也不得报报销食宿宿费，只只能报销销城市间间交通费费。14.出差差人员原原则上不不得乘坐坐出租车车，有以以下情形形或其他他原因的的经财务务部核实实后方可可报销：出差

47、目目的在本本市内，但但没有公公共交通通工具到到达的；携有巨巨款或重重要文件件须确保保安全的的；收、发发货物笨笨重，搬搬运困难难或时间间紧迫的的；陪同同重要客客人外出出的；执执行特殊殊业务或或夜间办办事不方方便的。15.有出出差任务务人员，预预计大约约费用花花销，应应提前出出具出出差申请请单，由由总经理理批示后后，填写写借款单单由财务务处支借借相关款款项。16.报销销：酒店店员工报报销时应应先向财财务部领领取“ 酒店费费用报销销单”，将报报销单据据按类粘粘帖整齐齐，准确确计算报报销金额额后，填填写报销销单。报报销单的的“费用项项目”栏填写写总的费费用名称称，例如如“车费”、“餐费”、 “办公用用

48、品”、“住宿费费”等，对对应的“摘要栏栏”填写产产生费用用的事由由，例如如“去地出出差”、 “购买”，金金额栏填填写准确确的金额额并加“￥”符号。报报销单不不得有涂涂改项，填填写完毕毕后在“报销人人”处签字字，部门门经理审审核，行行政部签签字，财财务部经经理审核核签字，总总经理审审批，最最后至出出纳处报报销。报报销人应应保证报报销凭证证的合法法真实性性，财务务部有权权对不符符合规定定的报销销单予以以退回。三、通讯费费管理制制度编 号：行政0003目 的：规范通讯费费用管理理，控制制酒店成成本费用用制约范围： 酒店因业业务需要要进行对对外业务务联络部部门细 则1.通讯费费包含:手机通通讯费、部部

49、门座机机通讯费费(1)手机机通讯费费：各级级员工须须自行支支付手机机通讯费费，用手手机话费费专用机机打发票票作为费费用报销销单附件件进行报报销，高高出限额额部分的的金额不不予报销销；主要要业务部部门手机机号实行行专号专专用，执执行“人变号号不变”的原则则，此类类通讯费费由财务务部每月月根据业业务量核核定后统统一缴纳纳。涉及及部门及及岗位：营销部部业务代代表、采采购部采采购员等等；(2)部门门座机通通讯费：由财务务部每月月统一缴缴纳，并并由总机机下载电电话费清清单和通通话清单单送行政政部，行行政部对对上月固固定电话话通讯费费用情况况按部门门进行排排名并公公布。2.各层级级员工手手机通讯讯限额表表

50、：层级通讯费限额标准（元）总经理实报实销部门经理200其他（含副经理）1003.各部门门办公固固话通讯讯限额表表：部门限制办公通讯费限额标准(元）(不含座机费)总经理办公室国际、国内长途、市话、内线实报实销总经理助理办公室国际、国内长途、市话、内线50行政部经理办公室办公室：国内长途、市话、内线50行政办公室：市话、内线80驾驶员办公室：内线人力资源部经理办公室：国内长途、市话、内线50人事招聘专线：国内长途、市话、内线150，因其一部电话未于房产管理，仅限5259523（8955）费用限额60元宿舍管理员办公室、职工餐厅：内线财务部经理办公室办公室：国内长途、市话、内线50财务办公室：市话、

51、内线采购部：国内长途、市话、内线100仓管：内线培训部经理办公室办公室：国内长途、市话、内线50其它：内线市场营销部经理办公室：国内长途市话及内线100市场营销部办公室：市话、内线100前厅部经理办公室：国内长途市话、内线50前台、预定：国内长途、市话、内线实报实销商务中心客用电话、传真：国际长途、国内长途、市话、内线只限客用，收费=报销其它区域：内线客房部经理办公室：市话、内线50其它区域：内线餐饮部经理办公室：市话、内线50餐饮办公室：内线餐饮预定：国内长途、市话、内线实报实销其它区域：内线工程部经理办公室：市话、内线50维修中心：市话50其它区域：内线保安部经理办公室：市话、内线50其它

52、区域：内线公用电话内线4.行政部部在每月月最后一一天将通通讯费报报销人员员名单及及标准交交给财务务指定审审单人员员。5.由财务务审单人人员根据据通讯讯费报销销人员名名单及标标准来来进行报报销费用用的审核核。6.报销审审批程序序同差旅旅费报销销审批程程序。7.部门经经理及其其他享受受通讯费费补贴的的各级员员工应保保证244小时开开启通讯讯工具，以以保证联联络的畅畅通。如如因个人人原因关关闭通讯讯工具而而影响正正常工作作的，公公司将试试情节轻轻重予以以处罚，严严重的将将取消其其报销资资格。8.在酒店店内部不不准使用用座机拨拨号上网网或拨打打1688声讯台台等信息息服务台台，由此此产生的的费用由由责

53、任人人承担。9.各部门门经理要要指导和和控制本本部门办办公电话话使用情情况，所所有通话话，都必必须遵守守长话短短说，节节约费用用的原则则，禁止止公话私私打或长长期占用用办公电电话影响响正常工工作。10.享受受通讯费费补助的的新入职职员工，如如当月出出勤不满满1个月月，自次次月开始始报销通通讯费。11.行政政部负责责办公电电话机的的配置和和安排工工作，各各部门如如因工作作原因需需添加电电话的，需需提前报报至行政政部，由由行政部部统一报报总经理理审批后后进行申申购。12.请各各部门严严格按此此规定合合理使用用电话，严严禁超支支。四、对讲机机管理制制度编 号：行政0004目 的：为规范对讲讲机使用用

54、方法，确确保信息息传递畅畅通，特特制定本本规定。制约范围：对讲机使用用人细 则1. 持机机人负责责保管和和使用对对讲机，严严禁私自自向外部部门或他他人借出出。2.发现对对讲机有有损坏或或通讯失失灵，持持机人应应立即向向直属上上司报告告，由部部门主管管检查后后交工程程部维修修，严禁禁自行拆拆修。3.使用对对讲机时时，严格格按规定定频率使使用，严严禁乱按按或乱调调其它频频率。对对于因个个人胡乱乱调频出出现扰乱乱别的部部门正常常工作的的，部门门将予以以严肃处处理。4.严格按按对讲机机充电程程序充电电，以保保障电池池的性能能、寿命命和使用用效果。对对讲机的的充电由由使用人人负责。5.交接班班时，交交机

55、人要要讲明对对讲机当当班使用用状况；接机者者当场查查验，发发现损坏坏或通讯讯失灵，立立即报告告当值主主管或领领班。6.领取和和归还对对讲机时时，应严严格按照照程序，及及时填写写物品领领用和归归还表及及时间。7.使用人人应参照照说明书书使用对对讲机，若若因个人人原因造造成的对对讲机破破损或丢丢失，由由使用人人按价赔赔偿。8.对讲机机必须妥妥善保管管,保证证上班期期间信息息传递的的通畅。9.呼叫叫对方时时，先报报自己岗岗位，再再呼对方方，并在在最后讲讲“收到请请回话”。10.用对对讲机讲讲话时应应使用规规范礼貌貌用语，严严禁粗言言秽语、开开玩笑或或谈与工工作无关关的事情情。11.对讲讲机作为为部门

56、内内部办公公用通信信工具,只限在在工作场场所使用用。12.对讲讲机只允允许在工工作期间间中使用用,不能能做为个个人私人人联络使使用。13.本规规定至220122年5月月15日日起实施施。六、酒店员员工行为为规范编 号：行政0005目 的：规范员工日日常行为为制约范围：酒店全体员员工细 则1.着本岗岗位制服服上岗，服服装干净净、整洁洁。2.服装平平整、挺挺括、无无皱褶，线线条轮廓廓清楚。3.服装完完好，不不陈旧、无无破损、不不开线、不不掉扣，尺尺寸适中中。4.制服纽纽扣全部部扣好，穿穿西服不不得敞开开外衣，卷卷起裤脚脚、衣袖袖等。5.制服外外衣衣袖袖、衣领领处，制制服衬衣衣衣领口口，不得得显露个

57、个人衣物物6.制服外外不得有有个人物物品，纪纪念章、笔笔、纸等等，制服服衣袋不不得多带带物品显显得鼓起起。7.面容整整洁、大大方、舒舒展、精精神饱满满。8.男员工工不留长长发，前前发不过过耳，后后发不过过领；不不留小胡胡子、大大鬓角；女员工工不留怪怪发型，一一般发不不过耳，长长发，盘盘起，带带头花。9.工作中中精神集集中，眼眼睛明亮亮有神，不不疲倦。10.女性性员工化化淡妆上上岗，容容貌美观观自然有有青春活活力。11.化妆妆与工种种、服务务场所协协调，不不浓妆艳艳抹，不不轻佻娇娇艳，引引起客人人反感。12.上班班不允许许戴除结结婚戒指指外的饰饰物。13.站立立服务员员工应站站姿优美美、表情情自

58、然、面面带微笑笑。14.两眼眼平视或或注视服服务对象象，微笑笑点头示示意。15.两手手交叉在在体前或或交叉在在背后（男男性），两两脚成VV字型（女女性）或或与肩同同宽（男男性），身身体正直直平稳。16.精神神饱满、自自然大方方，随时时准备为为客人提提供服务务。17.当班班或与客客人交谈谈需要坐坐下时，坐坐姿平稳稳、端庄庄、自然然，面带带微笑。18.两脚脚平齐，两两手垂于于体侧并并放在两两腿上，重重心垂直直向上，双双肩平稳稳放松。19.坐下下服务或或与客人人交谈时时，两眼眼应注视视客人，精精力集中中。20.行进进中两眼眼平视，正正对前方方，身体体保持垂垂直平稳稳，无左左右摇晃晃、八字字步和罗罗圈

59、腿。21.行进进速度适适中，不不可跑步步，注意意前方客客人，与与客人碰碰面应微微笑问好好。22.引导导客人行行进时，主主动问好好，指示示方向，介介绍服务务项目或或设施，走走在客人人的右前前方或左左前方11.52步远远距离处处，身体体略为侧侧向客人人。23为客人人服务或或与客人人交谈时时，手势势正确、动动作优美美、自然然，符合合规范。24.手势势幅度适适当，客客人容易易理解，不不会引起起客人反反感或误误会。25.使用用手势时时应尊重重客人风风俗习惯惯，注意意同语言言使用的的配合。26.上岗岗前不饮饮酒，不不吃异味味较大的的食品，保保持牙齿齿清洁、口口腔清新新。用餐餐后要刷刷牙或漱漱口。27.常修

60、修指甲不不可过长长，保持持指甲清清洁。女女性员工工不可涂涂用深色色指甲油油。28.上班班时不吸吸烟、不不喝酒、不不吃零食食、不在在工作岗岗位用餐餐。29.勤洗洗澡，勤勤理发，勤勤换工作作服，保保持头发发梳洗整整齐，没没有头皮皮屑。30.上岗岗前用洗洗手间后后必须洗洗手，餐餐厅、客客房服务务员要做做到接触触食品前前必须洗洗手，养养成良好好习惯。31.不在在客人面面前或对对着食品品打喷嚏嚏、咳嗽嗽等。32.工作作时不做做有碍卫卫生，有有碍观瞻瞻的动作作。33.男性性员工穿穿深色袜袜子，酒酒店规定定的皮鞋鞋并保持持光亮，女女性员工工穿肉色色丝袜，不不可有破破洞，不不可露出出袜口。34.员工工名牌戴戴