呼叫中心运营管理的四个核心要素_第1页
呼叫中心运营管理的四个核心要素_第2页
呼叫中心运营管理的四个核心要素_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、呼叫中心运营管理的四个核心要素：分别是人力资源管理、数字化管理、流程管理以及质量管理。中,人力资源成本占到整个呼叫中心管理成本的近 60以上，因此呼叫中心的人资源管理工作,需要注意以下方面的一些要素:1）人办资源管理的功能：包括组织架构、岗位分工和岗位职能；运营管理者的工作重点和时间管理。2）呼叫中心人员招聘：人员选聘策略及工作流程；呼叫中心胜任素质模型的建设；人员选聘的常用方法。3）则;员工服务水平测评标杆的建立和使用；培训与现场管理的结合。4）员工职业发展：员工职业生涯设计；人员晋升；人员的流失管理。5) 用的激励方法。6）绩效管理：绩效考核的意义和价值；绩效考核的内容构成与标准；绩效考核

2、策略；绩效观察与绩效面谈;绩效改进与辅导。进，促进工作的良性发展，因此做好数据的收集、分析、挖掘工作就显得龙为重要.而从我们接触到的情况来看，更多的呼叫中心只是将呼叫系统产生的数据进叫中心领导对数据的关心程度不够,另一方面也反映出在数据分析这个岗位上并运营管理水平。范的指导流程，以确保其业务的顺利流转,确保工作的效率性。这些流程包括有关于公司政策、规定的手册；内容涵盖有工作职责规范、突发事件处理方式、员具有通用性,对大多数公司来说可以是一样，或是结合自身的实际情况或有所不他只要能理解和读懂这些规范的指导流程,他就能基本上开始这份工作。这些规范主要由两个部分构成：一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程;前一中心运营手册。为座席树立榜样;而不只是一味的去找错误。这是因为激励式的正面教育对座席来说更易于接受,从心理学了分析应该是属于马斯洛需求理论中追求个人实现的层次，因此在实际工作中，我们应该更多的是运用激励式的培训和教育.所以呼叫中心对负责质检的人员也提

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 产品手册

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论