客户服务与管理（第3版）授课计划

1、xx职业技术学院授课计划（理论与实践一体化课）（2017 2018学年第二学期）课程名称 人员管理能力训练项目（二）使用班级 工商企业管理 班 使用教师 编制教师 教研室 工商企业管理教研室 系（院、部） 管理学院 编制日期 201 年 月 日 xx职业技术学院教务处制授课计划编制提纲总学时56开设学期数1本学期计划完学时数56授课班级教学周数周学时理论学时实践学时习题课学时复习课学时机动学时17工商企业管理1班8726264教材名称客户服务实务版本第三版编者丁雯、卢朝荣出版社教材性质是否高职高专教材是 否 教育部规划教材 教育部精品教材 自编教材 讲义 其它 编制说明（内容包括计划编制的依据

2、，对课程标准中教学内容、教材的调整及依据、计划执行过程中需注意的问题以及其它需说明的问题等）1根据2017级专业人才培养方案及基于能力提升的职业店长培养课程体系，在教学过程中根据学生的接受程度和相关教学内容的进展情况进行调整。2该课程是理论与实践一体化课程，在课程中设计了26学时的实训环节。重点与难点重点：客服人员职业化塑造、顾客接待、顾客满意度管理、客户投诉管理、e时代顾客服务难点：顾客满意度管理、客户投诉管理、顾客信息管理教学方法和手段教学方法：翻转课堂、任务驱动、小组项目教学法等教学手段：网络课程，计算机软件，视频，互联网平台。各学生团队完成老师安排任务，并进行PPT汇报。 考核方式（内

3、容包括课程形成性考核的内容和终结性考核的方式，以及课程考核成绩的评定标准）本课程考核由三部分组成，第一部分是学生期末考试成绩，占个人成绩的50%；第二部分是平时分，占个人成绩的50%。其中包括：1. 团队分，是由小组代表互评或老师评定整个学期中的各项团队活动评分得到，小组成员的团队分相同，占个人成绩的30%；2.个人平时分，由教师对个人课堂训练的个人表现及出勤情况评分得到，占个人成绩的20%。授课计划表班级：16工商企业管理2班周次内 容（章节号、课题名称、实训项目名称）课时数授课方式教学场所模块一 顾客管理导入（4课时）9周周一1-2节课程介绍：教学内容、教学方法、教学要求、教学资源获取、授

4、课计划、考核方式等。组建团队（10人一组）第一单元 识别顾客2讲授任务驱动94319周周一3-4节 第二单元 识别客服职业2任务驱动学生训练9431模块二 顾客服务人员职业化塑造（10课时）9周周四9-11节第一单元 仪容3任务驱动互动交流讲授943110周周一1-2节 第二单元 仪表2任务驱动互动交流讲授943110周周一3-4节第三单元 仪态2任务驱动互动交流讲授943110周周四9-11节 第四单元 意识与心理3任务驱动互动交流讲授9431模块三顾客服务（11课时）11周周一5-6节 第一单元 接待顾客（观察）2任务驱动互动交流讲授943111周周一7-8节第二单元 理解顾客（倾听）2任

5、务驱动互动交流讲授943111周周四9-11节 第三单元 帮助及拒绝顾客（服务话术）3任务驱动互动交流讲授943112周周一5-6节第四单元 典型顾客处理2任务驱动互动交流讲授943112周周一7-8节实践成果： 顾客服务视频展播2学生作业汇报9431模块四 顾客满意度调查（10课时）12周周四9-11节 第一单元 客户期望管理第二单元 客户满意度调查实训任务布置：顾客满意度调查3任务驱动互动交流讲授943113周周一5-6节 实训任务： 客户满意度调查2任务驱动互动交流讲授室外13周周一7-8节第三单元 客户忠诚度管理2任务驱动互动交流讲授943113周周四9-11节实践成果：客户满意度调查

6、报告3学生汇报9431 模块五 顾客投诉处理（11课时）14周周三1-2节 第一单元 识别顾客投诉2任务驱动互动交流讲授943114周周三3-4节第二单元 顾客投诉处理原则及流程2任务驱动互动交流讲授943114周周四9-11节 第三单元 顾客投诉处理技巧3任务驱动互动交流讲授943115周周三1-2节 第四单元 顾客投诉实战案例分析2案例分析943115周周三三3-4节实践成果：顾客投诉视频展播2学生汇报9431模块六服务管理创新（7课时）15周周四9-11节 第一单元 e时代服务管理3讲授室外16周周三1-2节 第二单元 服务管理创新 2讲授案例分析943116周周三3-4节第三单元 服务管理案例分析2案例分析943116周周四9-11节课程总结3机动9431合计56经费预算类别预算支出（元）经费使用说明交通费资料打印、复印费400耗材费场地使用费校外指导教师指导费600实训项目指导其它费用合计1000教研室