客户管理 题库

1、客户管理题库二一、单项选择题 TOC o 1-5 h z 1、面对霸道型客户的处理方法是（）A.随着他的性子来 B.软磨硬泡C.不卑不亢D.讲道理2、客户在一个月之内能做出购买决定的潜在客户，称为（）A.渴望型客户B.有望型客户C.观望型客户D.无望型客户3、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）A.产品 B.服务 C.竞争D.价格4、珠宝首饰柜台利用特殊灯光照射，使金银珠宝首饰熠熠生辉的方式，属于:A.感官体验B.关联体验C.思考体验D.行动体验5、培养忠诚客户中采取客户差异化的前提是（）A.掌握客户信息B.明确目标客户C. 了解客

2、户需求D.熟悉客户业务6、在促成交易时说：“这款衣服你是要黄色的、还是要褐色的？ ”这种方式是（ ）C.选择式成交 D.）D.C.选择式成交 D.）D.技术部门邀请式成交7、大客户采购过程中哪类参与的环节少却很重要（A.使用者 B.采购者 C.决策者8、以下工程哪些不属于客户服务部门的工作内容（）A.接受客户的咨询B.建立客户档案并追踪服务C.对客户进行产品促销 D.处理客户投诉9、首次打 拜访客户的目的是（）D.邀请面谈A. 了解客户信息B.达成交易 C.产品介绍 10、小王家的冰箱出问题，他打 给维修人员，不到一小时，维修人员就上门服务D.邀请面谈A.同理度B.反响度C.信赖度D.有形度二

3、、多项选择题A.同理度B.反响度C.信赖度D.有形度二、多项选择题1、寻找潜在客户的基本途径有（A、缘故法 B、资料查询法2、客户的期望值来源于（）A、广告宣传 B、过去的经验）C、会议C、个人的需求D、媒介D、口碑的传递3、3、造成客户不满意的主要原因是（A.理解的差距 B.程序的差距C.促销的差距D.行为差距4、产品品味满意包括（A、价格品味B、艺术品味C、服务品味D、文化品位5、在接待客户时，倾听主要是（A、听异议B、听事实C、听情感D、听状况6、客户忠诚的基本策略是实施（A3、造成客户不满意的主要原因是（A.理解的差距 B.程序的差距C.促销的差距D.行为差距4、产品品味满意包括（A、

4、价格品味B、艺术品味C、服务品味D、文化品位5、在接待客户时，倾听主要是（A、听异议B、听事实C、听情感D、听状况6、客户忠诚的基本策略是实施（A、打折促销B、服务跟进C、产品差异化D、顾客差异化7、具体产品的客户满意度测评的对象为（A、潜在客户 中间商B、使用者C、内部客户D、8、9、客户投诉的基本心理状况是（A、被关注的心理C、被尊重的心理大客户的基本类型分为（A、垄断型客户C、密集型客户B、D、）发泄的心理 补救的心理 ）10、预测客户的基本需求包括（A、精神需求C、环境需求B、选择型客户D、知识分子客户）B、情感需求D、信息需求1、倾听的能力决定于智力。2、客户投诉的主要原因是产品及服

5、务与其预期有差距。3、客户就是消费产品或服务的个人或机构。4、培养客户忠诚度就是要不断降低产品价格。5、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。6、客户服务只是在产品销售之后才存在的行为。7、优质服务就是要求服务人员穿客户的鞋子。8、客户的满意度高说明其忠诚度高。9、客户体验就是为客户提供产品的特性说明。10.CRM系统关注的是市场和客户。四、案例分析题1、某公司的营销员小黄按照约定时间来到H公司，他这次来访的目的是向H公司采 购部的一个女经理推销他们最新生产的一款办公自动化产品。说完对方就要关门送客, 这时小黄立刻说道；“正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧。我们的产品可以帮 助你节省时

6、间，为你创造闲暇的机会。”女经理看了他一会，犹豫地让小黄进办公室再 谈。小黄取得了初步进展，便拿出产品对女经理说：“张经理，请您看看产品。”女经 理接过产品，小黄预计她可能对产品提出异议，便主动说道：“我们的产品功能确实不 太多，但所有基本功能保证都是齐全的。而且，我们的产品设计是便携式的，一般也 不需要那么多功能。”女经理说“你们的产品太贵了。”小黄问答：“您说的很正确，与同类产品相比，我们的产品的价格确实略高。但是 物有所值，我们的产品采用目前最先进的技术制作而成，且保修五年，比其他产品的 保修期要长两年。您看我们的产品价格略高是不是物有所值呢？”最后，该经理同意 先预订50台甲公司的产品

7、。小黄出色地完成了任务。试分析：(1)结合案例中具体谈话，找出女经理提出的异议的类型，并且从顾客和产品方面 分析产生这些异议的原因是什么？(2)结合小黄采用了哪些方法处理了女经理的异议?处理客户异议的常用方法有哪 些？2、红色经典主题餐厅是以中国历史上那段抗日时期的红色革命为主题，满足好奇的人 来回味、年轻人来猎奇、外国朋友来了解为目的，集餐饮和演出于一体的主题餐厅， 它的开业可以说在北京乃至全国掀起了红色文化和红色餐饮的风暴。红色经典餐厅的服务员的着装也呼应主题、“打击一切侵略者”这些中国抗 日战争时期的口号标语，出现在红色经典主题餐厅的墙壁上。这些标语周围还配有相 关红色事件的图片.每晚七点开始的演出更是让每一位客人回想起当