电信企业精耕细作时代的选择

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.会 议 内 容 : 一、体验经济-电信运营的未来 二、精益运营的模型 三、用户体体验模型型与用户户需求的的深度发发掘 四、精益运运营的知知识体系系-产产品与营营销 五、精益运运营的操操作体系系-流流程与框框架 六、精益运运营的支支持与评评价监督督体系 七、精益运运营的理理论与实实践 八、Froost & SSulllivaan 的的服务 一、体体验经济济-电电信运营营的未来来 非常感感谢大家家能参加加我们这这个会，因因为我想想这里面面有很多多老朋友友都一起起

2、参加我我们这个个会，很很高兴。实实际上大大家如果果熟悉我我们的公公司，对对我们的的风格也也比较清清楚，我我们一般般做事比比较纯粹粹，讨论论运营就就是考虑虑运营，今今天下午午就是我我一个人人在讲，就就是讲运运营的东东西。大大家如果果熟悉我我们，知知道我们们做事情情不愿意意做到保保留，愿愿意把我我们研究究最有最最有价值值提供给给整个产产业界，希希望通过过整个方方式使整整个产业业界达到到共识，希希望有机机会听到到在座各各位更多多的批评评指导，能能够使我我们把运运营这个个完整体体系完成成更深、更更透，这这是我们们一个出出发点。 (20004-03-16 14:03:05) 今天的的话题大大家可以以看到

3、我我们叫做做精益运运营，对对于在座座大多数数人来讲讲还比较较陌生，包包括我们们自己在在宣传这这个的时时候，也也其实是是很近期期的事情情。但是是我要说说的是，精精益这个个词在国国内被运运用的越越来越高高。我从从一个故故事说起起，刚刚刚经历过过一个故故事，在在某个村村子里，这这个村子子很小，村村子里面面各个人人都有自自己的工工作，有有些比如如说是木木匠，有有些是瓦瓦匠，有有做衣的的，有做做鞋的。这这中间有有一天一一个理发发师犯了了罪，犯犯了罪以以后可能能要被逐逐出这个个村子。后后来大家家突然发发现，不不能把他他轰出这这个村子子，为什什么？因因为我们们这个村村子就一一个理发发师，如如果离开开这个村村

4、子没有有人为我我理发，后后来说这这个村子子有两个个木匠，把把差的木木匠抵理理发师的的罪，因因为我们们还有一一个木匠匠，村子子还可以以运转。 (20004-03-16 14:04:49) 这是笑笑谈，不不可能把把一个人人的罪顶顶到另外外一个人人上，其其实这个个现象就就是在我我们运营营当中发发生的，运运营商必必须考虑虑我有哪哪些冗余余可以去去掉，包包括十年年之我们们不用讲讲运营，为为什么？运营得得很好，有有点冗余余是很好好的，我我们运营营专业过过来的人人都很清清楚，运运营背景景过来很很清楚，以以前运营营商其实实是一个个大社会会，里面面什么都都有。但但是后来来看到这这些运营营商上市市，这些些运营商商

5、竞争越越来越激激烈，比比如像实实业公司司，像负负责维护护，负责责很多后后勤的这这些慢慢慢慢慢地地都从运运营里剥剥离开了了。剩下下的就越越来越核核心，就就是运营营这部分分 (220044-033-166 144:066:033) 到了今今天竞争争到很白白热化的的地步，我我们需要要再去反反思，即即使我们们专注运运营的四四大运营营商，我我们是不不是还有有些冗余余可以剥剥离掉，这这样更能能用一些些东西。大大家都是是学科学学、技术术背景的的人居多多，科学学有一个个背景叫叫奥哈姆姆提高，意意思是很很多学术术理论都都是可以以现时自自然的某某些现象象，都可可以用来来做显端端，物理理定律、化化学定理理都可以以显

6、示发发生的现现象，但但是我们们倾向于于可以选选择最简简单对事事实做解解释现象象，把其其它需要要很多复复杂的其其它理论论的现象象，我们们都把它它剥除掉掉，把这这些理论论去掉，最最后留下下最简洁洁的往往往是最真真实的，所所以我们们真理是是偏重于于简单的的。 (20004-003-116 114:007:300) 回到这儿，运运营商在在今天就就需要通通过精益益运营的的手段，来来做到真真正的高高效率，这这是我们们研究的的一个话话题。当当然这个个话说回回来，我我们会看看见今天天讨论的的话题绝绝不仅仅仅是简简简单单说说说看看看运营商商的流程程应该怎怎么简化化，因为为如果大大家做运运营就发发现，其其实你去去

7、做简化化的时候候容易犯犯一个错错误，发发现今天天做到的的简化的的东西，明明天做一一个东西西这个东东西有价价值了，把把一个剪剪掉的东东西要恢恢复它，我我们没有有注意到到有些流流程不可可缩减和和删减，明明天不知知道有没没有用，这这就带来来我还要要研究运运营里面面研究应应该需要要什么，这这是特性性。比如如说还必必须同时时具备灵灵活性，一一旦剪掉掉能不能能适应，因因为用户户的需求求在灵活活变化。 (20004-03-16 14:08:23) 比如具具有前瞻瞻性，我我们要知知道我们们电信的的特点是是什么，新新技术不不断涉及及。这个个时候如如果没有有前瞻性性的话，你你做的一一个系统统，大家家出来以以后，新

8、新业务出出来以后后原有的的资源不不要进行行整合，这这样问题题就大了了。手机机出来以以后这个个系统是是没有问问题的，但但是更多多的增值值业务融融合不出出去。包包括现在在电信网网通遇到到的问题题，怎么么把小灵灵通的系系统和原原有的固固话对接接起来？就是因因为我们们在设计计的时候候根本没没有想到到未来会会有什么么变化，没没有想到到未来得得业务怎怎么会融融合到这这样的技技术当中中去，我我们的思思考里面面面临着着这样的的难题 (20004-03-16 14:09:14) 今天我我们希望望把这个个体系给给我们大大家。 (20004-03-16 14:09:26) 我需要要强调的的是，我我们是依依靠自己己。

9、今天天给大家家提供的的绝对是是完整体体系，里里面有很很多细节节可能谈谈不到，尤尤其是这这个体系系怎么去去实际使使用，我我可以举举一些例例子，更更夺得时时候要下下来跟大大家沟通通才行。要要不然，这这可能不不是一个个半天能能够解决决的问题题，可能能是3、44天要解解决的问问题。 (20004-03-16 14:12:53) 我今今天实际际上是希希望把整整个完整整的理论论框架，能能够系统统地呈现现给大家家。这中中间有一一个框架架，如何何去使用用，我希希望我们们一起有有更多机机会交流流，真正正把这个个系统实实用化。我我们可以以看一下下我们的的解决框框架是什什么，当当然前提提是电信信运营未未来得发发展，

10、我我们要知知道未来来是什么么样，我我们才能能去做判判断，我我的运营营理论必必须要符符合未来来发展的的框架。然然后完成成我们这这个系统统模型。模模型后面面我们实实际上把把它分成成，主要要分成四四大块。第第一大块块是，用用户到底底是什么么，我怎怎么根据据用户的的现在或或者是现现有的已已知的需需求和潜潜在的需需求，针针对未来来得需求求来决定定我的产产品应该该怎么设设计和搭搭建。另另一块，实实际上产产品设计计应该最最上面的的一块是是用户需需求，我我今天跟跟大家讲讲的更多多用户需需求，你你把这个个用户需需求弄透透了，实实际上产产品就自自然而然然出来了了，是一一个副产产品，我我们强调调用户需需求的把把握，

11、用用户需求求下面是是运营商商必须要要做的系系统，运运营商怎怎么保证证实践，我我们把系系统应该该分为三三个层次次，一个个是叫知知识体系系，应该该怎么做做，应该该怎么去去分析用用户，应应该怎么么去设计计产品，应应该怎么么做运销销，应该该怎么做做销售。 (20004-03-16 14:14:42) 比如现现在一个个很简单单的例子子，大家家现在打打广告，都都已经发发现运营营商应该该打广告告，但是是你会发发现，打打广告，尤尤其是大大规模地地打电视视广告这这个事，被被很多行行业试过过了，效效果并不不理想。从从一开始始我们能能想起来来的大规规模轰炸炸的很多多广告是是酒的广广告，包包括最早早的没有有限制之之前

12、的烟烟的广告告，到现现在汽车车、家电电广告。发发现很多多行业一一打广告告就离这这个行业业衰败不不远了，好好几个都都是这样样，几个个大面积积上广告告就行了了，比如如爱多这这样的VVCD厂厂家大规规模地打打广告，立立刻就消消灭了，包包括孔府府家酒打打广告，不不久就被被别的替替代了。现现在电打打广告，请请的明星星比别的的贵，是是不是预预示着我我们比别别人做得得好。该该不该做做营销，怎怎么做营营销，这这是我们们要做思思考的。 (20004-03-16 14:14:50) 这是是支持体体系，这这件事怎怎么做。支支持体系系在一个个企业里里边并不不能直接接导致某某件事的的后果，我我知道怎怎么做不不行，我我要

13、在企企业里设设置相应应的流程程和架构构，我用用流程和和架构支支持这个个知识，这这个流程程和架构构是能够够使知识识被实施施的。所所以第二二层我们们提供的的流程架架构是操操作体系系，在企企业里怎怎么得到到实施。第第三，评评价体系系。我实实施的结结果好坏坏。 (20004-003-116 114:115:334) 大家应应该说评评价好说说，市场场竞争，评评价的结结果是什什么？是是你市场场的效率率的好坏坏。这个个没有错错，但是是大家要要记住一一点，经经济效益益的好坏坏，它是是一个滞滞后的变变量。等等到你发发现，你你的用户户已经流流失了，而而你的利利润下降降了，这这个事情情他的问问题绝不不出在今今天，是

14、是出在昨昨天的。我我们一个个企业经经营如果果以昨天天的数据据来做判判断的话话，实际际上是非非常非常常危险的的。所以以，我们们必须要要有超前前的量。什什么是超超前的量量？用户户的满意意程度。但但是这一一块大家家会说你你讲的是是老生常常谈，用用户满意意度，用用户运营营商这么么多年一一直在提提，但是是我今天天说，运运营商那那么多年年讲用户户满意度度，不能能讲是错错了，但但只是用用户满意意度很小小的一部部分。因因为用户户满意度度现在用用户衡量量的主要要是两个个点，一一个点是是所谓衡衡量的运运营厅。 (20004-03-16 14:20:30) 另一个，客客户中心心。但是是，包括括我们现现在跟运运营商交

15、交流，私私下聊天天的时候候，运营营商也会会笑一笑笑，说这这个观点点有一定定的道理理。真正正手机变变化的那那些人，未未必是你你最忠诚诚的客户户，未必必是你的的ARPPU值非非常低的的人，他他就习惯惯地不停停地换。我我们说这这是垃圾圾客户，是是不是考考虑送给给你的竞竞争对手手，不要要在你自自己的客客户层面面。因为为负面迎迎新的作作用对一一个产业业来讲非非常大，我我们是做做过一些些分析和和调研的的。在一一个电信信用户选选择产品品的时候候，口碑碑作用是是最明显显的，超超过广告告的作用用。别人人来推荐荐或者是是比我们们打广告告强得多多。而负负面的口口口相传传的效果果要超过过口碑。很很多时候候你买不不买一

16、个个运营商商的产品品，不是是因为他他打的广广告好，而而是由于于别人推推荐。 (20004-03-16 14:20:42) 这是开开玩笑，讲讲了一个个小话题题。我这这里面核核心讲的的不是这这个，为为什么叫叫被动客客服。我我们的电电信商很很尴尬，我我们说的的用户量量，现在在是固网网加移动动5个亿亿的用户户数量，实实际上一一般地用用户没事事的时候候根本不不接触我我们运营营商。这这时候怎怎么办？ (220044-033-166 144:211:133) 原来有一个个比较有有哲理的的话，山山不能到到我们面面前来，我我就走到到山的面面前去，很很简单你你不能让让用户到到你的环环境里来来，怎么么办，你你的客户

17、户要到人人家的环环境里。现现在我们们在运营营环境做做客户服服务，唯唯一做的的是中国国移动VVIP的的大客户户。 (20004-003-116 114:331:110) 为什么么这么说说大家都都有印象象，VIIP大客客户做了了一个什什么事？在机场场后记室室做了一一个VIIP室，只只有中国国移动的的VIPP才能够够进去。这这是什么么呢？中中国移动动的VIIP往往往生活环环境里，机机场是必必不可少少，这是是我们四四大运营营商，我我观察到到的第一一例我们们主动走走到人家家的环境境里面去去，为人人家塑造造一个VVIP环环境。这这是了不不起的。我我这里稍稍微做个个声明，我我今天可可能会说说到某些些运营商商

18、好，某某些运营营商不好好，我本本身对中中国运营营业非常常虔诚，没没有任何何意见，全全当是评评价而已已，不代代表任何何人观点点。 (20004-003-116 114:331:331) 我们在在这一块块讲到评评价体系系是一个个主动的的去评价价，我们们的目标标客户群群是不是是对他整整个环境境、企业业环境形形成了一一个完整整的满意意，形成成一个真真正的客客户的完完整体验验这个层层次。一一个运营营商只有有满足了了这几点点，对用用户需求求的把握握非常深深刻，对对用户需需求的理理解非常常透彻。 (20004-03-16 14:32:32) 不是我我假设对对方想要要去什么么，而是是我真真真实实知知道用户户想

19、要什什么。在在这个基基础上，我我的运营营、日常常运作达达到了这这三个层层次，支支持水平平、体系系的完善善化，知知道怎么么去做理理解我的的用户，留留住我的的用户，形形成忠诚诚。同时时流程和和架构支支持我的的体系，我我的评价价体系不不断地形形成反馈馈，去改改进它。只只有这三三个层次次的健全全，一个个电信运运营才是是真正高高层次、高高水平。 (20004-03-16 14:32:42) 当然这这三个层层次的健健全是很很难的。首首先，我我们就要要知道未未来到底底是怎么么样。电电信运营营商是不不是该像像我说的的这样发发展，因因为现在在也是有有两方争争论。一一开始如如果了解解电信运运营的发发展，一一开始电

20、电信运营营商就是是认为给给公共事事业的提提供商，现现在这个个论断越越来越少少了。现现在又有有一个新新的论断断，我就就是一个个新的增增值平台台或者是是业务平平台提供供商，其其它人在在这上面面做业务务，我不不能介入入业务，因因为我介介入业务务以后就就会和其其它电信信运营商商形成竞竞争，这这种竞争争是不公公平，损损害我的的信誉，所所以我不不能介入入我的业业务。我我们认为为应该是是介入业业务，不不是盲目目介入，看看什么好好的介入入。关键键是我们们要找到到我们的的方向是是什么。 (20004-03-16 14:32:56) 我们的的方向是是什么？整个世世界市场场正在恢恢复，这这一点大大家应该该看得很很清

21、楚了了，而且且20001年、220022年世界界电信市市场的低低迷，不不是由于于电信市市场本身身不好造造成的，而而是说电电信市场场增长一一直没有有变，一一直在往往上增长长。电信信运营市市场的低低迷造成成电信运运营商经经营不善善，互联联网给大大家造成成一个太太大的泡泡沫，大大家认为为运营也也会疯狂狂的膨胀胀，有一一个公司司的理论论是，大大家对市市场对带带宽的需需求是无无限制增增长，是是等比增增长，每每隔一些些年就要要找出一一些带宽宽的需求求。这种种情况下下我按一一定的速速度匀速速地铺宽宽带就可可以盈利利。 (20004-003-116 114:334:339) 结果大大家发现现这件事事不可能能，

22、我们们业务不不可能每每年匀速速增长。大大家盲目目、过热热投资大大家可以以看得见见。过热热投资是是面临一一个重大大的根本本原因。过过热投资资的根本本原因是是大家的的贪婪，没没有看到到市场泡泡沫而过过度幻想想。 (20004-003-116 114:334:448) 现在电电信运营营商业是是健康的的，中国国是，世世界也是是，没有有任何质质疑。未未来是怎怎么样？能不能能维持这这个健康康？我认认为未来来至少我我们可以以预计的的将来，这这个增长长必然是是持续增增长。在在总体市市场的增增长当中中我们看看到一些些趋势值值得我们们关注。第第一是移移动将会会全部取取代固话话。 (20004-003-116 11

23、4:336:000) 人本身身愿意在在移动当当中沟通通和交流流，这个个时候固固话是受受限制的的。移动动取代固固话，我我们买其其它公司司的预测测报告，到到20110年，移移动话音音在整个个话音市市场占990，言言外之意意，固话话市场萎萎缩100，不不可避免免。固话话市场萎萎缩并不不意味着着电信和和网通没没有机会会，因为为电信和和网通必必须得把把自己萎萎缩的固固话这部部分找一一个东西西替代。谁谁能替代代电信和和网通的的固话？我们认认为小灵灵通是最最理想。小小灵通替替代固话话比移动动替代固固话是最最理想。 (20004-03-16 14:36:09) 因为移动在在老百姓姓心目中中不是固固话，而而小灵

24、通通认为是是固话的的延伸，我我们说是是固话的的替代。尽尽快用你你的小灵灵通把你你的固话话吃掉是是一个最最安全的的策略，因因为移动动想吃小小灵通是是很困难难，而移移动吃掉掉固话相相对容易易，于是是让别人人吃不如如让自己己吃。这这时候我我们发现现现有网网通和移移动的策策略是有有问题，网网通去用用小灵通通吃自己己的固话话吃得比比谁都快快。你是是不是考考虑小灵灵通重新新的定位位，定位位错了，整整个策略略都变了了。 (20004-003-116 114:336:119) 现在整整个互联联网市场场当中仍仍然是拨拨号上网网为主，而而在拨号号上网当当中AOOL仍然然占主流流地位，对对一个客客观评价价是非常常不

25、容易易。AOOL经历历了当初初对他过过热的评评价，和和互联网网泡沫之之后过低低的评价价，现在在能不能能还它一一个正确确的评价价，AOOL有一一个正确确的价值值，因为为它在拨拨号上网网里占了了一半的的市场份份额，为为什么占占了一半半市场份份额，有有很多AAOL的的用户是是中老年年人，是是以前不不碰电脑脑的人，我我们可能能觉得不不屑一顾顾没有附附加价值值。但是是你认真真想一想想，不管管是这些些中老年年人，都都是包月月收费，这这些人由由于不懂懂技术，忠忠诚度比比年轻人人高得多多。我使使用你的的东西，如如果我使使别人的的东西还还要适应应操作系系统，这这些国外外的老年年人都不不知道别别的操作作系统，还还

26、要适用用别人的的功能、信信息，怎怎么查找找，实际际上忠诚诚度是很很高的，所所以，AAOL的的忠诚度度是很高高的。 (20004-03-16 14:40:18) 大家如如果有印印象，对对互联网网时代很很熟，美美国最早早起来的的互联网网接入公公司不是是AOLL，当它它不行的的时候，被被别人买买到了，没没有取得得市场第第一的应应得成绩绩，超过过了市场场第二。傻傻瓜式服服务，没没有用过过电脑的的人都会会使用互互联网，在在中国这这一点上上，我们们推宽带带这么多多年，推推到互联联网员工工拿着小小桌子、小小凳子上上面写着着ADSSL一个个月多少少钱，这这么弱小小。 (20004-003-116 114:44

27、0:227) 已经和和流动小小贩差不不多的地地步，你你能不能能和AOOL比，核核心问题题在哪儿儿，我们们够不够够客观，是是不是觉觉得自己己的技术术特别好好，不放放弃技术术的结果果是用户户根本不不知道你你在说什什么。我我们前一一段时间间在开玩玩笑，大大家开玩玩笑的时时候说四四大运营营商是中中国最大大的科普普工作者者，交会会我们叫叫什么叫叫CDMMA、GGSM，这这些东西西老百姓姓知道了了以后有有意义吗吗？你跟跟他说我我这个产产品叫小小灵通不不更好吗吗？实际际上这是是一个宽宽带业务务，我们们认为需需要提高高。它们们现在能能够赚接接入费已已经不错错了，接接下来要要在接入入上深挖挖很难。 (20004

28、-03-16 14:41:12) 相对而而言，广广电对移移动构成成威胁比比较小，因因为毕竟竟业务差差别很大大，但是是跟宽带带业务的的威胁是是相当大大。我们们说这个个威胁在在中国还还不太一一样，中中国由于于广电整整个体系系传统历历史上造造成，广广电经营营者比我我们运营营商实际际上好得得多。我我们运营营商这几几年开放放了以后后，竞争争力加强强了很多多，竞争争力如果果没到这这个地步步，我们们也不会会叫精益益运营，因因为大家家接受不不了。中中国是个个特例，在在世界上上对电信信威胁最最大的是是广电系系统。在在中国我我们基本本上还没没有看到到广电对对电信形形成威胁胁，因为为中国的的广电保保守得多多。 (2

29、0004-003-116 114:443:447) 但不能能够小视视，因为为广电如如果真正正制播分分离，形形成一个个市场化化运作，我我们还是是要担心心。为什什么担心心？因为为广电里里面：第第一，有有内容。第第二，有有非常清清晰的收收费模式式。广告告、购物物，收费费模式非非常清晰晰，这两两点实际际上是宽宽带上面面最缺乏乏的。互互联网上上有内容容，但是是宽带上上有哪些些内容是是互联网网上没有有的。而而广电一一些东西西只能在在宽带上上能跑，而而在互联联网上不不能跑。宽宽带上的的内容，广广电优势势比我们们大得多多，还有有清晰的的收费模模式。包包括我们们在解释释这一点点，宽带带实际上上是互联联网的延延续

30、，而而移动业业务实际际上是传传统电信信话音业业务的延延续，这这两点区区别非常常明显。因因为互联联网的延延续继承承了互联联网的优优点和弱弱点，优优点是内内容相对对丰富。 (20004-03-16 14:45:46) 弱点是是计费模模式没有有。大家家认为即即使是宽宽带，你你只能收收我接入入费，提提供的所所有内容容应该是是免费的的。相对对而言，移移动业务务今天为为什么蓬蓬勃发展展，也和和它的历历史渊源源有关系系，移动动业务从从话音业业务、传传统的固固话业务务发展起起来，固固话业务务是计费费模式非非常清晰晰，只要要上网使使用，一一分钟是是一分钟钟的钱，但但是内容容非常单单调、简简单。移移动除了了打个电

31、电话、话话音以外外没有加加入别的的东西。这这个时候候就会发发现这样样的发展展，它们们的解决决思路是是截然不不同的。你你要发展展移动，你你的策略略应该是是什么，既既然它有有计费模模式，你你就想尽尽办法，想想方设法法地把在在互联网网上，把把在宽带带上很多多人使用用，但是是不交钱钱的业务务放到移移动上来来，这时时候你发发现QQQ成功，QQQ在互互联网上上一分钱钱都没有有赚，到到移动时时代赚了了大笔的的钱。为为什么？ (220044-033-166 144:466:099) 因为移移动时代代使用意意次QQQ就要交交一次钱钱，移动动运营商商自己交交钱，搭搭了很好好的平台台，不要要创造应应用和计计费模式式

32、，甚至至不要改改变别人人的行为为习惯，只只要把别别人使惯惯的东西西移到移移动上面面来就能能赚钱，这这是移动动的思维维。 (20004-003-116 114:446:223) 但是到到了宽带带这个思思路行不不通。因因为宽带带最大的的问题是是计费模模式没有有了，宽宽带不要要琢磨业业务多丰丰富，不不要琢磨磨业务有有多好玩玩，要琢琢磨我怎怎么让别别人掏钱钱。怎么么让别人人掏钱？很简单单，他在在什么时时候会掏掏钱。包包括我们们很多运运营商都都在说这这一点，宽宽带业务务不好做做，我这这个产品品这么好好，他就就是不掏掏钱。还还是想到到我是在在卖产品品，没有有想到人人家什么么时候掏掏钱。 (20004-03

33、-16 14:47:52) 前两天天我还听听到一个个说法，运运营商认认为在移移动上面面实现了了所谓的的彼特价价值，每每一个彼彼特都有有价值，在在移动上上实现。而而在固网网和宽带带没有实实现移动动价值。其其实对用用户来讲讲，对用用户没有有任何价价值，用用户只关关注信息息、娱乐乐、体验验带来的的价值。在在宽带来来说应该该营造用用户喜欢欢的体验验，用他他愿意付付费的方方式来结结合。 (20004-03-16 14:48:02) 我们举举过一个个例子，现现在来讲讲的宽带带业务里里最火的的一块是是宽带游游戏，但但是有没没有增长长空间，尤尤其是怎怎么能和和运营商商绑在一一起，而而不是和和游戏代代理商绑绑在

34、一起起，这个个模式要要突破。大大家一定定记得你你小的时时候玩游游戏机，或或者是你你现在，岁岁数比较较大的，带带着小孩孩去游戏戏室、游游戏厅玩玩游戏机机，游戏戏机是怎怎么玩的的。游戏戏机是你你买一堆堆币，然然后你去去玩大的的游戏设设备，塞塞一个币币、两个个硬允许许玩一次次，如果果你手艺艺不精玩玩着玩着着就死掉掉了，死死掉了没没有抱怨怨，怎么么这么块块就死了了。因为为我的水水平问题题，不关关别人的的事。所所以，我我们就这这么去玩玩了。 (20004-03-16 14:49:36) 这种时时候你会会发现，其其实游戏戏厅老板板赚的钱钱比我们们的接入入费赚得得多得多多。如果果我们运运营商经经营游戏戏厅怎

35、么么经营？一个小小时坐在在那儿55块钱，不不管你死死多少次次。坏了了，一天天下来算算来算去去就是那那么点钱钱。但是是运营商商为什么么不敢说说你死了了还要付付钱？这这个玩意意不保险险，万一一整天不不死，我我一天才才赚一块块钱。这这说明什什么心理理？大家家如果有有印象，原原来有人人评价，爱爱因斯坦坦评价了了一句话话，上帝帝不掷色色子。最最后大家家发现，上上帝就掷掷色子。现现在我们们运营商商坚决不不掷色子子，但是是大家会会发现，整整个商业业，整个个产业都都是靠掷掷色子生生存的，因因为运营营商的理理念是保保险公司司不能生生存。 (20004-03-16 14:49:49) 你给一一万人做做了保险险，突

36、然然之间有有一百个个人同时时生病了了，保险险公司肯肯定死掉掉了，就就是这个个概念。像像所谓银银行，就就是概率率，银行行的准备备金，中中国是金金融风险险比较高高的一个个国家，银银行准备备金从年年初的77，要要求现在在转到88。88是什什么意思思？ (20004-003-116 114:553:222) 你存1100块块钱，呆呆在银行行里只有有8块钱钱，其他他92块块钱花了了。1000人存存在银行行里的钱钱，如果果大家都都去取钱钱，银行行就垮了了。大家家都在玩玩掷色子子的游戏戏，知道道这个事事不发生生，就去去做。只只有运营营商说不不掷色子子，但是是你不掷掷色子你你就不挣挣钱。游游戏时代代，如果果按

37、照死死一次是是多少钱钱，你放放心你挣挣的钱绝绝对只比比今天多多不会少少，而且且小孩不不抱怨，如如果你按按接入费费算，小小孩抱怨怨大了，一一小时收收这么多多钱，而而且质量量不好老老掉线，你你上网吧吧去看，一一掉线，所所有人不不管玩多多少钱就就说退钱钱，转身身就走，老老板颗粒粒无收。如如果你按按照死一一次多少少钱的机机制来，以以前的钱钱都被你你赚了，因因为他已已经承认认了，已已经交过过了，体体验结束束了。 (20004-03-16 14:53:36) 小孩实实际上关关注的是是自己形形成的完完整客户户体验，关关注的是是体验，我我要挑战战一件东东西，我我做得好好不好。我我做得好好就应该该得到回回报，回

38、回报是什什么？整整件事对对我是免免费的。如如果我做做得不好好，我就就应该交交钱，谁谁叫我技技不如人人呢？这这是法则则。甚至至如果这这种模式式成立，实实际上你你会看到到游戏厅厅里面有有很多高高手在里里边玩，就就是一坐坐一整天天，会发发现游戏戏厅的老老板往往往不轰这这些高手手，反而而跟他们们交朋友友，让他他们来。 (20004-03-16 14:53:57) 因为你你看到高高手老在在那儿玩玩脑子里里就会有有幻想，有有一天我我也能在在这儿一一个币玩玩一整天天，过程程怎么办办？就要要想办法法。当然然你就赚赚钱。 (20004-03-16 14:54:09) 游戏戏现在什什么最赚赚钱？游游戏币最最赚钱。

39、前前一段时时间媒体体报道，甚甚至有两两个不法法商人找找到一个个电脑班班，整天天在电脑脑房里帮帮他挣游游戏币，把把游戏币币拿回来来再去挣挣钱。就就是练出出来的，一一天到晚晚8小时时呆在游游戏房里里练功。 (20004-03-16 14:56:19) 你会发发现游戏戏是模拟拟社会，人人在社会会当中有有很多东东西是有有规律的的，你要要把它的的东西琢琢磨透。现现在不是是为什么么我的产产品卖不不出去，而而是人们们为什么么争先恐恐后地做做CEOO。宽带带现在到到了最大大的威胁胁，宽带带的威胁胁不是应应用的丰丰富化，不不是如何何再设计计一个应应用让别别人去用用，而是是让用户户满足的的是哪些些体验，怎怎么能够

40、够让用户户有体验验给我交交钱，而而且满足足体验的的要求必必须能够够计费，这这是电信信的一个个特点。 (20004-03-16 14:56:28) 总结起起来，讲讲的大概概是宽带带的趋势势格局和和移动的的趋势。这这两个趋趋势体现现到一点点，说明明未来市市场的主主宰者是是增值业业务。有有学者、专专家的观观点说，33G时代代是以话话音为主主。我理理解是什什么话音音？话音音如果增增值有可可能，但但如果纯纯粹是传传统的话话音业务务不可能能。因为为现在市市场已经经看出来来增值业业务越来来越大，像像日本可可以赚到到20到300。很很多业务务在选择择基础业业务的时时候是依依据增值值业务的的。 (20004-0

41、03-116 114:557:335) 我为什什么用你你的话音音？是因因为你的的增值业业务做得得好。这这就能解解释我为为什么在在移动运运营商不不断上GGPRSS、CDDMA，赚赚钱赚的的最多是是话音，但但是如果果你没有有增值业业务，话话音不在在你这儿儿买的，到到别的地地方买的的，因为为话音是是质量一一样的。 (20004-03-16 14:57:45) 增值业业务有两两个特点点，一个个是市场场的弹性性变大。我我们看右右边这个个图，基基本上一一个国家家贫富造造成的程程度，富富裕程度度到一定定程度，你你的电话话消耗量量是一定定的，但但是这中中间会发发现有几几个例外外，最大大的例外外是最上上面的点点

42、，实际际上是日日本，日日本达到到了什么么水平？ (220044-033-166 155:000:122) 日本达达到了比比同等的的GDPP国家，人人均电信信开支高高出三分分之一到到四分之之一，高高出的量量正好是是增值业业务的量量。说明明增值业业务能够够使电信信弹性增增大。另另一个特特点，增增值业务务只能说说具有潜潜在市场场。 (20004-003-116 115:000:222) 前一段段咱们的的运营商商找我来来沟通，谈谈对一些些未来业业务的预预测，一一些未来来业务发发展趋势势的分析析，专门门讲到一一点，我我们现在在做预测测的时候候，不能能把它固固定下来来未来就就是一个个数。因因为未来来的市场

43、场到底多多大，不不光体现现在一个个技术多多好，还还要取决决于营销销，是不不是能够够把这个个潜在市市场充分分实现。如如果不能能充分实实现市场场就会很很小。而而能实现现把市场场扩大，而而不能实实现市场场很小的的例子都都有。我我们这个个时候发发现实际际市场和和运营商商的运作作高度相相关，这这个对我我们运营营商才是是一个真真正的挑挑战。 (20004-03-16 15:00:32) 今天我我们运营营商的水水平好不不好？比比如我们们说中国国移动利利润率达达到世界界第一位位。今天天我们的的运营商商水平好好不好，不不能简简简单单再再看我们们完成的的收入是是多少，运运营是多多少，而而要看我我是不是是把一个个潜

44、在市市场做得得很大。 (220044-033-166 155:000:411) 基础电电信服务务已经比比较普及及了，但但是我们们增值部部分不能能说做得得好，没没有升上上去，没没有比一一般的同同等技术术的国家家做得更更好。这这就说明明我们当当前还有有很大的的增长、改改进的空空间。只只要我们们市场化化，就能能超越同同等技术术国家的的电信企企业。 (20004-03-16 15:01:15) 当然还还有一个个问题，超超越别人人的电信信开支，电电信开支支不可能能是无限限上升的的。我之之前也有有一个例例子，现现在欧美美人均电电信开支支是2点几，中中国的电电信开支支占可支支配收入入的5。这是是不是已已经过

45、大大了？其其实不是是。为什什么呢？电信是是为其它它行业做做支持的的，电信信是收其其它行业业的钱。 (20004-03-16 15:02:55) 别人支支付给运运营商的的钱，这这个帐单单里如果果只包含含话音是是过大，如如果包含含了很多多增值业业务，包包括了娱娱乐费、学学习费、交交通费，在在这时55、110都都不会大大。因为为娱乐业业务、娱娱乐支出出在人均均GDPP里面的的比例，大大家知道道规律，是是随着GGDP的的增长而而增长。这这个国家家越富裕裕，它用用在娱乐乐上的钱钱越多，我我们电信信才有光光明的未未来。 (20004-03-16 15:03:05) 如果电电信是做做基础产产业、公公共服务务

46、业务就就到头了了，2点点几就应应该是合合适。但但是电信信如果是是娱乐业业那是没没有止境境，会到到10、200。还还会增长长，电信信正在经经历一场场革命，因因为电信信需求有有那么多多变化，整整个战略略重点发发生转移移，更多多强调是是整体的的把握。不不像以前前说哪个个地方做做得好就就了，现现在需要要系统的的把握。 (20004-03-16 15:03:14) 不光你你自己做做得好，还还要很多多合作伙伙伴跟你你配合得得好，有有时候我我们业务务做得失失败了，不不是我们们做得不不好，而而是我们们的合作作伙伴做做失败了了，我们们要负连连带责任任。 (20004-003-116 115:005:443) 你

47、怎么么选择合合作伙伴伴，包括括前一阵阵子我参参加了两两个SPP的会，会会上很多多争论很很有意思思，有很很多人说说你看现现在很多多运营商商打压我我，运营营商说我我是制定定更苛刻刻、严格格的管理理规章制制度，同同时很多多运营商商应该赚赚的钱不不让我们们赚，很很多增值值业务，市市场非常常好，我我们要分分一杯羹羹。比如如气象预预报这种种业务，原原来SPP做得好好好的，现现在气象象局要接接管，自自己来做做，他们们看到市市场很热热，想赚赚钱。但但是你说说这件事事，电信信运营商商受委屈屈，这些些人真做做错了吗吗？ (20004-003-116 115:005:552) 我们现现阶段没没有找到到自己的的核心竞

48、竞争力是是什么，为为什么SSP一味味受欺负负挤压，大大家说我我们是在在商业环环境、市市场环境境，大家家都明白白这个道道理，不不存在永永恒的友友谊。原原来有这这么一句句话，不不存在永永远的朋朋友，只只有永远远的利益益。什么么是永远远的利益益，就是是你给我我带来了了什么，很很多人看看SP成成了中国国的首富富，你给给运营商商带来了了什么，让让运营商商给你带带来钱，你你给运营营商带来来了什么么，我要要是运营营商也会会坚决地地对SPP不客气气。回过过头来，运运营商的的贡献也也好，SSP的贡贡献也好好，我们们总结未未来市场场当中的的贡献，可可能会出出现在以以下几种种情况上上。 (20004-003-116

49、 115:006:003) 支付平平台。你你发现为为什么叫叫小额支支付，谁谁都想做做大的，中中间你收收取交易易费用非非常低，千千分之多多少非常常低，只只要你的的数额不不够大，你你收的交交易费非非常小。越越做大额额越赚钱钱，这是是银行生生存的根根本，银银行是零零点几，可可以收得得非常大大。 (20004-003-116 115:008:442) 你说运运营商为为什么不不能够做做大，运运营商缺缺一个重重要的就就是信用用制度，信信用制度度运营商商比银行行强得多多得多。我我们运营营商有这这么多卡卡、机停停在那儿儿，所谓谓成立了了律师函函起诉人人家，而而且你即即使起诉诉了这些些人，你你可能得得罪更多多的

50、用户户，因为为你在起起诉你的的用户。怎怎么办，只只好不了了了之。你你欠银行行的不了了了之，当当然这个个是作为为个体，个个人用户户欠银行行的钱绝绝对没有有办法不不了了之之，你的的信用跟跟它是挂挂钩的。信信用机制制造成银银行提供供支付平平台比我我们运营营商有先先天的优优势，你你如果想想把支付付做大必必须银行行介入，银银行就有有价值。 (20004-03-16 15:08:52) 另外，现现在是内内容为王王的时代代，内容容是有价价值的。大大家理解解起来，如如果传统统角度上上理解，内内容是最最大的。因因为传统统的理解解叫做价价值链竞竞争，到到今天大大家还在在提，我我们认为为有点过过时了，而而且有点点因

51、为价价格竞争争的理念念会引导导我们的的思路和和发展方方向。为为什么？因为价价值竞争争里面，我我们的竞竞争核心心是某个个环节的的垄断，我我把某个个环节垄垄断，别别人不能能在这里里立足。如如果觉得得这个环环节应该该断这样样我在任任何一个个环节，我我的利益益是最大大。你发发现英特特尔这样样的公司司，虽然然在价值值链最前前端，但但是他的的毛利达达到了330多多，非常常非常高高。为什什么？因因为它是是垄断，在在微处理理器上他他领先，相相对垄断断。 (20004-003-116 115:112:116) 包括WWinddowss，微软软的操作作平台，虽虽然操作作平台只只是很小小一块，但但是它是是垄断，没没

52、有这个个操作平平台整个个产业链链就断掉掉了，微微软的价价值链是是最高的的。但是是今天发发现不成成立了，为为什么？因为在在任何一一个环节节靠的不不是一个个而是好好几个，互互相可以以替代。比比如我们们现在讲讲中国要要做一个个TDMMCDMMA，我我是不太太赞成，因因为那已已经两个个标准打打得昏天天黑地，那那两个为为了竞争争一定会会把价钱钱杀得最最低。那那两家打打没有任任何一个个环节能能够做到到垄断，这这是生态态环境竞竞争，相相当于我我们的互互联网的的构图，互互联网的的任何一一个结点点被摘掉掉以后，整整个网络络通信会会受影响响，这是是生态环环境的影影响。但但是生态态环境的的核心是是什么？ (2200

53、44-033-166 155:122:500) 你还要要维持你你的独特特性，尤尤其是你你对用户户价值的的独特性性，你的的用户是是最有价价值的，这这是我们们要思考考的问题题。原来来最不垄垄断的内内容，现现在变成成了最垄垄断的。因因为谁都都可以生生产内容容，但是是一旦我我生产了了某种用用户喜欢欢的、被被用户所所接受的的内容，这这个内容容是不被被别人复复制。现现在你看看谁生意意做得好好？就是是内容不不可复制制的企业业生意做做得好。好好莱坞做做得非常常好，因因为大片片虽然做做得心潮潮澎湃，你你想拍一一个照着着卖不可可能，你你直接拷拷贝我的的去卖叫叫盗版，会会被政府府抓住，犯犯法。 (20004-03-

54、16 15:12:58) 前一阵阵迪斯尼尼和沃达达丰，以以后迪斯斯尼的业业务如果果在手机机上来做做，只能能通过沃沃达丰来来做。说说明运营营商在追追求内容容的垄断断性，运运营商捆捆绑内容容，把内内容拉到到这儿来来可以增增强我的的竞争力力，这是是运营发发展的必必然趋势势。另外外还有很很多具有有品牌影影响力的的企业做做得好。你你会发现现国美、大大中都介介入到手手机的分分销渠道道当中来来，下一一步你怎怎么能够够保证它它不继续续介入到到增值业业务里头头。 (20004-003-116 115:114:446) 增值业业务最好好的办法法并不完完全是靠靠手机下下载，因因为太慢慢。最好好的办法法是能够够解密，

55、直直接有密密码插进进去就能能下载东东西。有有很多手手机充电电的装置置，一个个桌面进进去就可可以插上上给手机机充一下下电，那那个装置置很便宜宜，无外外乎接一一个接口口。以后后你发现现销售也也可以这这种模式式，独立立的销售售机，里里边有很很多增值值业务，你你想买哪哪个业务务，把一一根线插插在手机机上就可可以下载载下来，比比你从手手机上设设置下载载方便得得多，而而且真正正是在用用户的活活动范围围里。移移动增值值业务、固固话增值值业务有有什么特特点？ (20004-03-16 15:14:56) 很多业业务不知知道在哪哪儿。包包括我自自己有一一个习惯惯，我会会随身带带着两个个手机，一一个是CCDMAA

56、，一个个是GSSM，没没事老在在玩。但但是别人人告诉我我这个游游戏很好好玩，我我说怎么么没找到到，另一一个人又又告诉我我有一个个应用很很玩，我我也不知知道在那那儿，大大量的应应用我都都不知道道在哪儿儿。 (20004-003-116 115:115:115) 其实很很多应用用我们根根本找不不到，因因为不是是我们的的生活圈圈子，我我不可能能没事老老去手机机店里去去搜索那那个视觉觉感觉怎怎么样，我我对它不不熟悉。怎怎么办？人家不不到你这这个山来来，你就就到人家家的那个个山里去去。比如如我们办办公室底底下有个个华普，旁旁边有一一个大排排当，旁旁边有一一个点歌歌机，按按一下就就会有一一个新的的歌出来来

57、，点歌歌机很方方便，无无非换两两个CDD、目录录就完了了，赚钱钱是很容容易的事事。 (20004-003-116 115:116:221) 将来增增值业务务，下面面有一个个接口，不不同的手手机都能能够接上上，按一一个按纽纽以后某某个启动动业务就就可以下下载到我我的手机机里，下下载游戏戏真正变变成时尚尚，下载载一个游游戏5、110块钱钱就解决决了。后后面我们们也专门门做过一一个研究究，研究究的结论论我们大大家共享享一下，非非常有意意思。 (20004-03-16 15:16:29) 如果你你去找很很多被访访者、被被试者去去跟他谈谈，我出出示给你你看很多多增值业业务，这这些人兴兴趣非常常高。用用户

58、开始始的反应应是，移移动增值值业务有有什么好好玩的，都都是一些些傻游戏戏、笨游游戏，不不好玩。你你把手机机拿出来来说，这这是我一一个现在在的手机机，不贵贵，这个个手机是是两款好好玩的游游戏，这这些人很很入迷，这这些东西西很好玩玩，多少少钱。你你告诉他他这个游游戏一个个月5块块钱，或或者一共共交200块钱这这个游戏戏就可以以给，占占的空间间很小，110、220K，你你可以用用一个新新游戏把把它删掉掉，很多多人所没没问题我我可以买买。 (20004-003-116 115:119:009) 你做很很多调研研就会发发现有强强烈购买买欲望的的人占到到80、900。我我告诉你你去哪儿儿哪儿下下载，你你找

59、游戏戏在哪儿儿，一下下载交费费就行了了，我就就可以走走了，因因为我去去访问你你。我们们做的工工作是什什么呢？我们一一个月之之后再去去打电话话追问，说说上次我我采访过过你，你你说这个个游戏很很有意思思，想买买而且不不贵，绝绝大多数数人，990多多的人都都是根本本没买，一一两个人人会买。为为什么？ (220044-033-166 155:199:200) 很简单单，他已已经脱离离我的生生活圈子子了，已已经不再再是干扰扰我的东东西了，因因为它和和我的日日常生活活离得太太远了，我我缺了它它不会影影响我的的生活，当当时能交交费就买买，不能能交费就就算了。你你会发现现市场弹弹性在这这里体现现得非常常清晰，

60、要要么是一一个巨大大市场，1100个个人900多个人人就买，这这是一个个巨大的的市场，要要么是非非常小的的市场，几几乎为零零，一百百个人一一两个人人就去买买，这就就是你需需要说服服他去交交钱。这这一点差差异会造造成市场场巨大的的变动，这这是我们们要考虑虑的，我我们要超超越现在在的模型型，不要要想到去去赚钱，要要想到用用户的心心目当中中去，而而不是想想到我赚赚一点钱钱。 (20004-003-116 115:119:229) 渠道优优势进来来，一个个是移动动应该说说在中国国是最领领先，我我经常帮帮他们宣宣传，移移动跟麦麦当劳做做了一个个合作，实实际上如如果你帮帮麦当劳劳作为你你的业务务推广机机构