案例：XX酒店企业文化建设（P）

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XX酒店企业文化建设从招待所到豪华宾馆、从老式迎宾楼到长沙市标志性建筑的贵宾楼、从独资到引进外资、从国有企业到上市公司、从军队企业到地方企业、从单体酒店到酒店集团，敢想敢干的XX人凭着对事业的执著追求，白手起家、艰苦创业，从无到有、从弱到强。如今，XX酒店主营收入与效益持续高速增长，酒店连锁事业突飞猛进。酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近 20家，客房数已达8

2、000余间(套)，托管总资产75亿元;获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强、多项五星钻石奖、世界一流酒店组织、中国饭店业民族品牌先锋、中国十大最受欢迎的酒店上市公司特别奖等众多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许许多多个第一。短短时间就取得如此成就，XX酒店的秘诀何在?一家酒酒店的成成功，固固然有许许多要素素，如超超前规模模的投资资、连锁锁品牌的的支撑、市市场渠道道的确立立、准确确的战略略定位、专专业化的的管理等等等，都都值得我我们去探探究!然然而，其其中有很很重要的的一点。服务没没界限，文文化能共共鸣。酒酒店是个个劳动密密集型、感感情密集集型行业业，酒店店产品就就

3、其本质质来说，是是酒店员员工所提提供的服服务。而而影响服服务质量量的因素素太多了了，决不不仅仅是是靠提高高科技含含量、利利用高新新技术进进行管理理所能达达到的。只只有利用用酒店文文化的微微妙性来来管理员员工，从从整体上上提高员员工的素素质，才才是提高高酒店服服务质量量、增强强酒店竞竞争力的的重要手手段。所所以，对对于一家家高星级级酒店来来讲，应应该是生生产文化化、经营营文化的的企业。客客人到酒酒店来，有有个很重重要的心心理预期期，就是是要享受受文化和和消费文文化，获获得最高高的文化化附加值值。19998年，XX酒店作为军队企业移交地方。流金岁月固然见证了XX人团结、开拓、进取的坚实足迹，但怎样

4、在新起点上开辟新时代，实现永续发展，也是一件考验管理者的事。为此，在董事长陈纪明的带领下，XX酒店找到了切入点：以文化领军，全面提升核心竞争力!第一章章 “心心”文化化：XXX酒店企企业文化化建设的的模式路路径XX酒酒店文化化是服务务的文化化，XXX酒店的的服务是是令人称称奇的服服务。这这种服务务被国际际友人称称为“感感动世界界”的服服务，被被美国优优质服务务科学协协会总裁裁庆奎先先生称为为“出类类拔萃”的的服务，被被媒体称称为“创创造传奇奇”的服服务，被被政府官官员称为为“小环环节出大大生产力力”的服服务。可可以说，这这种服务务已经沉沉淀成XXX独特特的服务务文化。之之所以这这样认为为，是因

5、因为在XXX酒店店的眼中中，服务务是一件件精美的的“艺术术品”，只只有用“心心”去做做，才能能将其雕雕琢的无无比美丽丽。因此此，心合合才能达达到和谐谐，心诚诚才能感感动世界界!回首XXX酒店店企业文文化建设设的历程程，我们们会发现现，它具具有鲜明明的“心心”文化化特征。“心心”文化化以酒店店、员工工、顾客客作为边边界，三三者同一一条心，遵遵循共同同的价值值频率，通通过源源源不断地地价值循循环，呈呈现“三三位一体体”共同同跳动的的“心”型型现象。将XXX酒店企企业文化化建设模模式定位位于“心心”型文文化，意意在以企企业共同同价值观观为指导导，培养养统一、规规范的行行为方式式，建设设一支敬敬业的员

6、员工队伍伍，培育育一批忠忠实的顾顾客群体体，从而而最大化化发挥各各个价值值主体在在心型价价值链中中的作用用;意在在通过员员工的一一言一行行、一举举一动，使使喜悦真真心传递递，从而而喜传天天下，人人人欢喜喜。“心”文文化是一一个环环环相扣的的科学体体系，其其基本特特征有两两个方面面。一是是共振现现象，体体现为酒酒店、员员工、顾顾客“追追求精致致”的共共同主张张，它是是XX文化化的战略略定位;二是循循环现象象，体现现为酒店店、员工工、顾客客“三位位一体”的的价值流流程，它它是XXX文化的的战略手手段。一、共共振现象象“追追求精致致”的共共同主张张共振是是指两个个振动频频率相同同的物体体，当一一个发

7、生生振动时时，引起起另一个个物体振振动的现现象。共共振在声声学中亦亦称“共共鸣”，它它指的是是物体因因共振而而发声的的现象。心心是可以以跳动的的，其本本质也是是一种共共振现象象。同样，在在XX酒店店，“企企业、员员工、顾顾客”构构成了一一颗和谐谐跳动的的心，三三者之间间存在共共振。也也就是说说，三者者之间有有共同的的行为模模式和思思维方式式，即XXX酒店店的“精精致现象象”。体验经经济时代代，精致致生活已已不是梦梦想。不不论是富富有者还还是尚未未富有者者，都在在满怀激激情地追追求愉悦悦、舒适适、有质质量的生生活方式式。然而而，当他他们离开开了原有有的精致致生活环环境，出出门在外外时(这这种时候

8、候很多)，或商商务，或或旅游，对对于下榻榻地自然然就有很很高的要要求，他他们希望望自己的的旅途生生活也是是精致的的，应当当跟在家家里一样样。于是是，XXX酒店的的“共振振”现象象就应运运而生。XX酒酒店认为为，高档档酒店的的客人都都是富有有的，他他们对一一部漂亮亮的房车车，或许许只有两两个月的的兴趣，对对一栋颇颇有气派派的花园园别墅，或或许只有有两年的的得意。可可见，要要用物资资感动他他们是很很难的，他他们几乎乎什么都都不缺，唯唯有精神神和文化化的情怀怀才能把把他们打打动，这这正是他他们精致致生活更更极致、更更高品位位的需求求。XX酒酒店正是是心领神神会了客客人的这这种需求求。他把把精致服服务

9、作为为崇高的的敬意，奉奉献给已已经或渴渴望精致致生活的的客人。并并在这个个过程中中，通过过极具个个性化、感感染力的的服务，传传播人间间真、善善、美的的情感，把把一种高高尚的生生活方式式在商品品交易的的过程中中演绎到到顶级意意境。当然，“精精致现象象”在企企业、员员工和顾顾客身上上分别得得到了不不同的演演绎和体体现。首先，企企业能“精精心”和和“尽心心”。XXX酒店店提出了了科学的的企业文文化理念念体系，确确立了追追求精致致的价值值主张。这这一主张张植根于于华夏文文明与湖湖湘沃土土，如出出水芙蓉蓉，融传传统于现现代，精精致而婉婉约，充充分体现现了企业业的一番番“精心心”策划划。其次，员员工能“真

10、真心”和和“齐心心”。在在XX酒店店，精致致服务已已经成为为员工顺顺其自然然的生活活方式，成成为发自自内心的的行为选选择和心心理需求求，他们们倡导“喜喜悦真心心传递”，用用自己的的真心，为为消费者者创造喜喜悦和消消费乐趣趣。而且且，企业业部门之之间、员员工之间间也都达达到了“心心合”、“默默契”的的境界，他他们变被被动服务务为主动动服务、用用心服务务、艺术术服务，创创造性地地服务，走走向共荣荣、共进进与共好好。再次，顾顾客能“开开心”和和“动心心”。在在XX酒店店，员工工为顾客客创造了了属于这这个时代代的精致致生活，成成就了属属于你我我的精彩彩人生，顾顾客认同同员工这这种“满满意加惊惊喜”的的

11、“精致致”服务务，而且且，他们们在XXX“精致致”服务务的影响响下，潜潜移默化化的养成成了追求求的“精精致”的的生活方方式，因因此成为为XX忠实实的客户户。(一)企业：精心、尽尽心共振的的主要特特征是各各个物体体之间有有共同的的频率。同同样，对对于XXX酒店以以“追求求精致”为为核心的的共振现现象，也也有共同同的频率率。也就就是说，“企企业、员员工、顾顾客”三三者之间间有共同同的语言言，即以以XXX三字经经为核核心的企企业文化化价值体体系。对于高高星级酒酒店，不不仅最基基本的核核心服务务内容要要有规范范和标准准，更要要在延伸伸服务和和提升附附加值上上，具备备专业化化的展现现和一对对一体验验服务

12、的的创新。而而要实现现这些，关关键还是是顾客导导向问题题。有什什么样的的文化导导向，就就有什么么样的服服务行为为产生!所以，以以XXX三字经经为核核心的企企业文化化价值体体系，就就像路标标系，具具有导向向和统领领功能。企企业、员员工、顾顾客在这这种共同同的语言言下，产产生了共共振，才才形成了了共同的的思维方方式和行行为模式式。19888年55月8日日，XX酒店店从一家家营业的的部队招招待所起起步，现现在，XXX酒店店已经成成长为中中国中西西部地区区最具成成长价值值的旅游游酒店上上市公司司。随着着时间的的推移，XX酒店总结并继承了军队文化与湖湘文化的特质基因，将其与中国传统儒家文化及现代服务文化

13、进行融合与创新，形成了XX酒店文化独特的情感核心，这就是XX酒店于2001年整整花了一年的时间提炼完成并隆重推出的XX三字经。XXX三字经经的主主要内容容是：XX人人 立大大志 敬敬事业 勤修身身恭俭让让 礼智智信 善善为心 诚为本本孝父母母 爱同同仁 客客如友 乐助人人语宜温温 行端端正 学学不厌 永创新新严为爱爱 业技技精 争争第一 是店魂魂作为企企业文化化建设的的重要成成果，XX三字经寓传统于现代，使传统的伦理文化深入人心，它以“诚、信、礼、智、让、俭、德、义、志、技”为归宿，追求的是一种君子人格，塑造的是XX酒店文化的“德为先，人为本”的精神内核，成为XX酒店文化的支柱。曾有专家评价：

14、 “XX三字经通过对传统文化中的优秀因子创造性的转换，使之与现代酒店管理与职业道德教育对接，营造一种自律与他律、理性与情感相统一的企业文化环境”。此外，XX酒店大胆探索、勇于实践，及时总结真实、新鲜、独特的企业生存经验，提炼出了很多具有现实影响力的岗位信条，最终形成了以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基、以现代版XX三字经为载体、以“超越自我、服务创造价值”为核心价值理念、以“百年XX、华开天下”为共同愿景、呈现出“先、高、严、优、细”五字文化特征的企业文化理念体系。基于以以上文化化体系，XX酒店还系统性的发展完善了以“先做人，后做事”为主要内容的酒店伦理道德价值体系。经过多

15、年的实践和发展，不断丰富了 “先做人后做事”的内涵，归纳出先做人的“五种境界”，后做事的“五项标准”以及“XX人勤奋敬业的十大标准”等更多具体细则要求。一代又又一代的的XX酒店店人践行行着“先先做人后后做事”的的理念，磨磨砺出独独具XXX特质的的与众不不同的品品格，这这就是特特别能吃吃苦，特特别不怕怕难。在在接待第第二届世世界华人人传媒论论坛时，从从大型会会议台翻翻成大型型宴会台台时，原原计划一一个小时时的时间间，可是是由于会会议延长长，只剩剩40分分钟时间间翻台。而而XX员工工硬是只只用了半半个小时时，提前前 100分钟翻翻台完毕毕。让当当时还在在会场的的领导、专专家、学学者和记记者惊叹叹不

16、已，不不断叫绝绝。他们们形容XXX员工工是在玩玩魔方。当当晚，组组委会就就以会会议之外外的风景景向全全球发了了通讯，报报道他们们从未见见过的这这一XXX文化景景观。1、“心心”文化化的智慧慧之美很显然然，这种种以时代代背景为为核心，融融会中国国传统价价值公理理与现代代商业文文明的经经营智慧慧，以顾顾客价值值诉求为为风骨，以以顾客的的体验诉诉求为导导向的文文化体系系，是不不断锤炼炼、逐渐渐深入的的。它是是商业的的，更是是人文的的，充满满了促使使人向美美向善的的力量，所所以，它它像一缕缕春风，贯贯穿于员员工的一一言一行行、一举举一动，彰彰显于群群化的员员工行为为之中，使使得顾客客只要到到XX所属属

17、的酒店店，就都都能体验验始终如如一的“XX品质”。它是XX酒店一切经营管理活动的灵魂、企业的传家宝、指引企业前行的明灯，充分体现了XX酒店在寻找情感核心的过程中，所进行的一番“精心”策划。(二)员工：齐心、真真心2、“心心”文化化的团队队之美XX酒酒店认为为，企业业需要忠忠诚的员员工，需需要能共共富贵、也也能共患患难的员员工，需需要员工工为酒店店的利益益保持高高昂的士士气。XXX酒店店企业精精神中所所提到的的“敬业业勤奋”，其其价值观观所倡导导的“但但求把事事做好，不不求回报报多少”等等，都是是体现了了酒店对对员工精精神状态态方面的的期望与与要求。多多年以来来，XXX酒店一一直为此此而努力力，

18、而事事实上，努努力的成成果也让让人欣慰慰。XXX酒店的的员工很很能吃苦苦，很团团结，经经常不计计报酬、不不讲条件件地加班班加点来来完成任任务，而而且这样样的事例例多得举举不胜举举。就以220044年贵宾宾楼开荒荒工作为为例。一一个新的的酒店大大楼从建建设装修修到落成成投入使使用，不不但要花花费巨额额的资金金，更是是一个耗耗时、劳劳力的复复杂工程程，短期期内完成成开业前前的“开开荒”工工作几乎乎是不可可能的事事。但是是，为保保证贵宾宾楼5月月18日日如期开开业，XXX酒店店的员工工无私奉奉献、忘忘我工作作，紧密密协调、上上下一盘盘棋，仅仅在一周周内就完完成了开开业前的的清理和和搬迁工工作。这这其

19、中发发生了无无数可歌歌可泣的的感人故故事：为为了如期期完成开开荒工作作，管家家部所有有员工都都没有休休息，经经常通宵宵达旦，没没有一个个叫苦叫叫累的，PPA组的的毛新安安在刮窗窗台白胶胶时手被被刀片划划破，鲜鲜血直流流，可他他依然坚坚守在岗岗位上;动力部部经理蒋蒋六保身身着员工工工作服服，挽起起袖子亲亲自带领领部门全全体员工工连续奋奋战，在在两天内内将三层层楼客房房抢攻下下来，从从清除建建筑垃圾圾、安装装电器开开关盒和和电视到到摆家具具，300个小时时三层楼楼全部被被突击成成合乎标标准的豪豪华客房房;就在在开业那那一天，全全酒店连连续加班班，奋斗斗到凌晨晨的员工工和管理理人员都都大有人人在。3

20、、“心心”文化化的真诚诚之美XX酒酒店认为为，要有有从客人人利益出出发的服服务立场场。有了了客人的的利益，才才会有酒酒店的利利益，这这个道理理是永远远不会错错的。在在“有有生意不不做?”这这篇耐人人寻味的的案例中中，大剧剧场员工工龙莉见见一位年年长的客客人脸色色苍白却却频频喝喝酒，当当客人再再点啤酒酒时，龙龙莉就亲亲切地劝劝客人少少喝酒，改改为喝茶茶水饮料料。客人人在惊讶讶于酒店店“有生生意不做做”的同同时，更更为XXX爱护客客人的精精神所感感动。又又如，收收银员得得知客人人不小心心摔破了了一只杯杯子，不不是急忙忙要求索索赔，而而是为客客人着想想，首先先关切地地问：“您您没有伤伤着吧?”心里里

21、面装着着的是客客人，客客人哪有有不动情情的?也正是是由于“设设身处地地为顾客客着想”这这一理念念深入人人心，融融入了员员工的血血液，XXX酒店店才有了了不断进进步、追追求最好好的理由由，才形形成了自自动自发发、主动动改善、不不断创新新的服务务氛围，也也正是这这种氛围围，才使使服务的的形式和和内涵得得到了不不断延展展。例如，仅仅20003年一一年，XXX酒店店就围绕绕“服务务”主题题创新了了量身订订做服务务、精致致服务、常常客快速速服务通通道操作作程序、服服务效率率标准、大大型活动动督导程程序、投投诉快车车道等大大量新举举措，为为创造效效益发挥挥了很好好的作用用。例如如娱乐部部，全年年出台新新举

22、措118项，督督导执行行也很得得力，在在全体员员工中带带来了十十大变化化，提高高了管理理能力、提提高了服服务质量量、提高高了员工工整体素素质，与与地方有有关职能能部门保保持了良良好的关关系，这这对于提提高经营营效益，发发挥了很很好的作作用。客客房部也也出台110项新新举措，大大到服务务质量评评比细则则，小到到杯具分分开摆设设、增加加小鞋拖拖鞋，艺艺术插花花，以及及把韩、日日客人的的拖鞋摆摆放在门门口等等等，很受受客人欢欢迎。餐餐饮部服服务创新新是酒店店的一支支主力军军，菜品品创新也也是层出出不穷，几几乎月月月有新门门道，在在餐饮业业受到外外界很大大冲击的的情况下下，仍保保持竞争争优势，保保持创

23、收收大户的的领军地地位。前前厅部客客人叫醒醒服务的的创新、客客人入住住一步到到位的登登记手续续的创新新、信息息的快速速传递、一一分钟管管理、一一分钟表表扬和批批评，都都很有成成效。(三)顾客：开心、动动心4、“心心”文化化的动情情之美XX酒酒店的服服务是令令客人动动容的服服务，是是从优秀秀走向卓卓越的服服务，是是充满情情感魅力力的服务务，最能能打动顾顾客的心心。XXX人通过过这种用用情的服服务，感感动着来来自五湖湖四海的的客人。在社会会上传为为美谈的的“总统统三鞠躬躬”的故故事，更更是堪称称服务打打造品牌牌的经典典之作。那那是20000年年10月月14日日至155日，赞赞比亚总总统奇卢卢巴一行

24、行访湘下下榻XXX大酒店店。两天天的热情情接待和和周到服服务，使使总统非非常感动动。155日上午午，总统统就要离离店了，酒酒店领导导与员工工列队在在大堂夹夹道欢送送。100时，总总统先生生在唐之之享副省省长的陪陪同下，走走出电梯梯，踏上上红地毯毯，见到到如此热热烈的场场面，总总统先生生频频挥挥手向员员工致意意。让人人意想不不到的是是，当总总统先生生即将步步出大门门的那一一瞬间，他他突然停停住脚步步，来了了个向后后转，然然后向欢欢送他的的员工深深深的三三鞠躬。总总统的如如此大礼礼让员工工惊呆了了，人群群静默了了，猛地地领悟后后，爆发发出一阵阵雷鸣般般的掌声声。随行行的外交交部礼宾宾司的一一位资深

25、深官员当当场感慨慨地说：“这是是我迄今今为止看看到的一一国首脑脑向一个个酒店员员工行这这么大的的礼。”可可以说，这这是总统统对XXX服务最最由衷的的肯定，也也是做服服务的人人所能得得到的最最高的奖奖赏。总总统先生生在酒店店的留言言册上还还留下了了这样的的题词：“在贵贵酒店的的逗留将将成为我我充满温温情的回回忆”。20003年110月331日晚晚，凤凰凰卫视在在XX大酒酒店举行行答谢酒酒会暨220044年节目目推广会会，著名名节目主主持人、总总编兼首首席评论论员阮次次山在口口若悬河河的评点点中，突突然话锋锋一转，表表扬起XXX来，他他在一长长段点评评XX大酒酒店的话话中，提提到客房房部一位位服务

26、员员见他有有清火的的药，就就专为他他准备了了一杯菊菊花茶，并并写下了了一张留留言条，那那朴素简简短的话话语，发发自内心心的问候候，亲切切温馨，感感人泪下下。这位位大名鼎鼎鼎的评评论员激激动之余余表白说说：“我我去过世世界许多多地方，从从未享受受过如此此令我难难忘的服服务，这这太让我我感动了了。”在XXX，不断断有国家家元首、商商界名人人、普通通百姓感感动地向向员工三三鞠躬、流流下热泪泪的服务务案例，这这是XXX酒店(10.34,-0.01,-0.10%)用服服务创造造出来的的特色，是是一个标标志性的的文化现现象，是是独具特特色的XXX服务务文化创创造出的的服务文文化的新新境界。5、“心心”文化

27、化的惊喜喜之美XX酒酒店的服服务是令令客人眷眷恋的服服务，是是令客人人满意加加惊喜的的服务，是是充满细细节魅力力的服务务，最能能打动顾顾客的心心。XXX人自动动自发、像像打造艺艺术品一一般精雕雕细刻、不不放过任任何服务务细节的的完美主主义态度度极为动动人，给给客人创创造了无无数的惊惊喜，真真实而生生动的演演绎着XXX服务务文化的的无穷魅魅力。客房部部员工李李小红清清洗好一一位美国国客人柯柯林费瑞瑞尔先生生一把很很脏的自自带的卷卷梳，使使这位美美国的客客人惊奇奇不已，因因为没有有任何人人要求李李小红这这样做，他他在给酒酒店的感感谢信中中说：“我我在不同同国家许许多与XXX同档档次的酒酒店居住住过

28、，但但是你们们提供的的服务是是迄今为为止我认认为最好好的”。客房李李红梅从从客人房房间的垃垃圾桶有有柿子皮皮这么一一个“蛛蛛丝马迹迹”发现现客人爱爱好吃柿柿子，于于是费尽尽周折地地为客人人买来柿柿子，令令客人邂邂逅了一一个惊喜喜的异乡乡生日。只是一一张小小小的留言言条，就就不知让让多少海海内外客客人记住住了XXX，并且且在心灵灵中留下下了永远远散不去去的情怀怀和思念念，以致致仅仅因因一次服服务，一一次留言言条，就就使XXX酒店的的员工与与客人成成了忘不不掉的朋朋友。二、循循环现象象“三三位一体体”的价价值流程程“酒店店、员工工、顾客客”三位位一体的的价值创创造流程程是XXX酒店企企业文化化建设

29、的的核心内内容。在在这一过过程中，价价值运动动表现为为两种形形态：一一是价值值循环;二是价价值放大大。价值循循环表现现为：酒酒店为员员工创造造价值，员员工为顾顾客创造造价值，顾顾客为酒酒店和员员工创造造价值。这这三环节节的显著著特点是是：环环环相扣，紧紧密相连连，融为为一体。所所以，企企业、员员工和顾顾客之间间就形成成了一个个顺畅的的价值闭闭环。这这一链条条上的每每个环节节都具有有重要的的战略地地位，一一环断，则则链条断断;链条条断，则则满盘输输。价值放放大表现现为：这这一闭环环不止实实现价值值循环，它它还通过过一些示示范效果果(正激激励措施施)吸引引更多的的员工、更更多的顾顾客进入入这个系系

30、统，从从而实现现了这一一价值闭闭环的不不断扩大大，也就就是实现现了价值值放大。获得，是是一种满满足;给给予，是是一种快快乐，在在获得与与给予之之间，XXX酒店店选择分分享。可可以说，作作为价值值链成员员，XXX酒店不不仅掌握握自己的的生存价价值，而而且懂得得创造价价值和共共享价值值链，为为此，XXX酒店店倡导亲亲情化的的快乐服服务，主主张服务务的零距距离，坚坚持打通通企业、员员工、顾顾客之间间的价值值通道，让让大家都都能够体体验“我我为人人人、人人人为我”的的快乐。所所以，“酒酒店、员员工、顾顾客”三三位一体体的价值值创造流流程所体体现出的的，是组组织(酒酒店)价价值、顾顾客价值值、个人人(员

31、工工)价值值之间的的和谐统统一与共共创共赢赢;是从从组织流流程再造造迈向价价值流程程再造的的新路径径;是XXX人炼炼就精致致服务上上乘功夫夫的通脉脉大法。从企业业文化各各个层面面来讲，其其核心价价值观是是什么，显显然就能能传递出出什么样样的信息息给员工工，从而而使员工工产生相相应的行行动，这这样的行行动再来来影响顾顾客，最最终形成成顾客的的反应，产产生顾客客消费行行为。所所以，一一个良好好的酒店店服务文文化的形形成，要要能体现现这样的的一种三三维逻辑辑关系：企业对对顾客的的承诺、企企业对员员工的承承诺、员员工对顾顾客的承承诺，最最终表现现为一种种指导和和规范消消费行为为、管理理行为和和服务行行

32、为的原原则，以以及其背背后的价价值管理理机制。在“酒酒店、员员工、顾顾客”三三位一体体的价值值创造流流程中，XX酒店的态度是很鲜明的。XX酒酒店的员员工观：以员工工为先是是崇尚人人本管理理思想的的内在要要求。XXX酒店店相信，企企业是人人为的，工工作质量量决定服服务质量量，没有有敬业的的员工，就就没有满满意的客客户。XXX酒店店重视员员工，认认为帮助助员工发发展是对对员工最最大的尊尊重。他他们不仅仅致力于于与员工工共同创创造物质质和精神神财富，满满足员工工不断提提升的双双重需求求。而且且奉行 “授人人以鱼不不如授人人以渔”行行为哲学学，以造造就干一一行、爱爱一行、精精一行的的职业化化员工，来来

33、实现企企业发展展与员工工成长双双赢境界界。XX酒酒店的顾顾客观：热切关关注每一一个顾客客是企业业发展的的内在要要求。XXX酒店店相信，顾顾客是企企业的衣衣食父母母，他们们的满意意与需求求是企业业利益的的唯一来来源。一一切以顾顾客为关关注焦点点，以竭竭诚的服服务和创创造性的的劳动持持续提升升产品的的品质和和价值，不不仅给予予顾客想想要的，还还给予超超出他们们所想的的，这是是XX酒店店对客户户的庄严严承诺。第二章章 变压压机制：XX酒店店企业文文化建设设的价值值传导机机制高星级级酒店的的核心优优势是什什么?有有一位业业内人士士的话能能代表一一种意见见。“做做高星级级酒店，不不能靠吃吃硬饭饭，要要吃

34、软软饭。”一一个“软软”字说说出了许许多，科科学化的的服务模模式，标标准化的的有形设设施，精精细化的的无形服服务，职职业化的的从业人人员，专专业化的的管理平平台，诸诸如此类类，都是是酒店成成功的基基石。但但仅有这这些，在在现代市市场中，远远远不够够。对于于酒店经经营和管管理者来来说，我我们都希希望能形形成自己己独一无无二的品品牌资源源。品牌牌资源从从哪里来来?究其其实质，就就是能将将企业文文化的核核心价值值顺利的的传递给给顾客。而而要实现现顺利传传递，也也要系统统遵循这这种“硬硬饭 + 软饭饭”原则则。XX酒酒店虽然然在员工工和顾客客中设定定了共同同的语言言和频率率以以XXX三字经经为核核心的

35、企企业文化化价值体体系，然然而，要要实现共共振，三三者之间间还要靠靠互感来来传递能能量。可可以说，频频率传递递的过程程就是语语言传递递的过程程，语言言传递的的过程就就是价值值循环的的过程。那那么，这这一价值值传导机机制如何何呢?可以说说，XXX酒店的的文化有有刚性的的一面，也也有其人人性的一一面。在在企业文文化建设设的路径径上，其其显著特特征是“铁铁的纪律律+爱的的管理”，充充分体现现了刚柔柔并济的的 “硬硬饭 + 软饭饭”原则则。其中中，“铁铁的纪律律”体现现为高标标准、严严要求的的准军事事化管理理，“爱爱的管理理”体现现为德为为先、人人为本的的现代儒儒学文化化，但是是二者在在这一过过程中的

36、的地位和和作用是是不同的的。“铁的的纪律”是是基础和和保障，它它构建了了价值循循环的通通道和边边界。“铁的的纪律”发发端于XXX酒店店军队文文化的基基因，是是XX酒店店企业管管理的“底底色”。它它一方面面为管理理员工提提供了基基础，另另一方面面为管理理顾客提提供了标标准。在在酒店业业中，这这是XXX酒店独独树一帜帜的地方方。“爱的的管理”是是调节和和激发，它它使制度度通道具具有纠错错和修复复功能。严格的的准军事事化管理理给员工工传递了了较大的的压力，单单纯以此此为手段段，就会会使XXX酒店的的文化过过于“刚刚性”，造造成过犹犹不及的的结果。因因此，XXX酒店店在“铁铁的纪律律”这一一“底色色”

37、之上上，注入入了更多多人性化化和柔性性化的元元素，才才有效激激发了员员工工作作的内在在动力，这这就是价价值传导导的“变变压机制制”。为此，XX酒店依靠制度和标准牵引，将心理参与和行为槽刻结合起来，通过情绪管理与制度管理相结合、标准管理与个性管理相结合两种手段，建立了全方位、全过程、针对全员，即横向到边、纵向到底、激励与约束并存的行为调整工具体系，让员工在这个过程中实现了文化认知，从而整合了员工行为，使之达到对外整齐划一的视觉效果。所以，究究其本质质，XXX酒店的的价值传传导机制制利用“变变压机制制”，实实现了法法律契约约和心理理契约的的有效协协同，二二者相互互作用，解解决了员员工的行行为调整整

38、问题，从从而培育育了“追追求精致致”的公公共行为为走向。这从XX三字经可窥一斑。XX三字经推出后，XX酒店开展了大规模的学习贯彻行动，聘请了我国著名伦理学专家、湖南师大博士导师唐凯麟教授和集团发展战略研究总顾问欧阳润平博士，分别作专场报告。各部门将其中的每一句话，分解到每一字，与员工的工作生活实践相结合，反复体味和讲叙，融会贯通，使三字经与广大员工的工作生活真正结合在一起。对此，陈纪明的看法是：“我们希望能够对传统文化中的优秀因子创造性的转换，使之与现代酒店管理与职业道德教育对接，营造一种自律与他律、理性与情感相统一的企业文化环境。”其实，这就是遵循严爱相济的原则，从观念上对广大员工进行一次刻

39、骨铭心的人格重塑。一、企企业对员员工：法法律契约约与心理理契约相相结合(一)严格管管理铸就就高效率率团队“铁的的纪律”是是行为养养成的工工具，企企业通过过制定基基于核心心价值观观的制度度，可以以不断槽槽刻员工工行为，槽槽刻出习习惯，习习惯出规规则，规规则出文文化;爱爱的管理理是行为为自觉的的工具，企企业通过过人本关关怀，可可以不断断增强员员工的心心理参与与，实现现行为放放松，思思想约束束，组织织放松，个个人约束束。而XXX酒店店(100.344,-00.011,-00.100%)在在权衡二二者之后后，选择择了“纪纪律先行行”的企企业文化化建设模模式。究究其原因因，主要要有两点点。从这一一点来看

40、看，XXX酒店“铁铁的纪律律+爱的的管理”并并非传统统的不讲讲标准的的人性化化管理，而而是在二二者之间间实现了了恰当的的平衡，所所以才能能在凝聚聚人心的的同时，也也贯彻了了企业的的管理标标准。而而对于两两者关系系的处理理，也是是很多企企业应该该思考的的问题。1、槽槽刻理论论管理文文化如何何超越企企业的制制度结构构和组织织结构，而而独立、持持续的存存在?答案是是，当员员工已经经完全接接受了企企业的核核心价值值观时，员员工的行行为就会会超过制制度的要要求。所所以，当当员工的的价值观观与公司司的核心心价值观观一致后后，规章章制度就就没有用用了，制制度约束束的行为为已经变变成了员员工的自自觉行为为，这

41、就就是以价价值观为为本的组组织控制制。但是，在在培育核核心价值值观的过过程中，制制度管理理的作用用不容忽忽视。因因为制度度能通过过培育习习惯性遵遵章行为为来界定定文化。一般来来说，员员工有三三种基本本行为状状态：一一是习惯惯性遵章章状态，二二是强迫迫性遵章章状态，三三是习惯惯性违章章状态。强强迫性遵遵章状态态随时可可以转化化为违章章状态，而而习惯性性违章状状态是影影响员工工行为调调整的主主要因素素。在XXX酒店，“铁铁的纪律律”就是是建章立立制，牵牵引员工工按照既既定的工工作流程程反复执执行，逐逐渐形成成自觉性性的遵章章操作和和遵章管管理，使使员工从从“要我我遵章”转转入 “我我要遵章章”，最

42、最终把“我我要遵章章”的意意识状态态“槽刻刻”成自自觉行为为习惯惯性遵章章。在这这个过程程中，制制度通过过外在压压力，不不断对个个体进行行行为、意意识槽刻刻，起到到了行为为约束、意意识调整整的重要要作用。所以，“纪纪律先行行”在企企业文化化建设过过程中，是是一个必必需的阶阶段。它它的根本本目的，是是为了推推动员工工从“情情理法”的的心理习习惯向“法法理情”的的社会秩秩序意识识发展。在在核心价价值观的的养成阶阶段，XXX酒店店以纪律律构建文文化，每每项职能能背后都都有一定定的制度度，在此此基础上上建立情情感契约约，使员员工建立立了稳定定合理的的预期，从从而实现现无制度度约束的的、自发发、自觉觉的

43、行为为，从而而真正实实现“内内在约束束高于外外在约束束”。2、基基因理论论20年年的XXX酒店，110年的的军队企企业。在改革革开放初初期，面面对沿海海改革开开放大潮潮的推波波助澜，湖湖南省军军区的决决策层做做出了建建酒店的的决定。虽虽然，从从建一个个六层楼楼的招待待所到建建一个高高档酒店店，这个个决策过过程经过过了激烈烈的争论论和博弈弈，但革革命军人人的果敢敢最终还还是让XXX酒店店大旗迎迎着改革革开放的的朝阳冉冉冉升起起。从一开开始，XXX酒店店就给了了自己鲜鲜明的形形象和定定位，那那就是“创创新、现现代、高高档、一一流”。因因此，从从酒店设设计的时时候开始始，创建建者们就就赴广州州、深圳

44、圳、北京京等地的的旅游市市场及著著名宾馆馆、饭店店考察，从从客源市市场到设设计风格格和用材材，都朝朝着这个个方向发发展。19885年88月1日日建军节节，XXX酒店开开始破土土动工。一一批一身身戎装的的军人们们开进了了建设工工地，成成为XXX酒店的的第一批批拓荒者者。这群群肩负着着祖国和和人民希希望的军军人，把把“全心心全意为为人民服服务”的的优良品品质和“吃吃苦耐劳劳、敢打打硬仗”的的优良作作风，化化作从事事经济建建设的忠忠诚、敬敬业、开开拓、进进取。艰艰苦创业业的第一一代XXX人为XXX酒店的的发展积积累和沉沉淀了宝宝贵的精精神财富富，孕育育并形成成XX酒店店文化重重要的特特质基因因。这一

45、一可贵的的文化基基因，从从一开始始就融入入到XXX酒店整整个企业业的血脉脉中，并并且作为为优良传传统，一一直传承承着、发发展着。因此，XX酒店的军企10年，是对军队传统、军人作风吸收并蓄的10年。XX酒店的后10年，是对军企10年积累和沉淀进行传承发展、发扬光大的10年。十年磨一剑，XX人用前后10年炼就的是一把以“高、严”为鲜明特征、以军队文化为典型代表的制度文化、管理文化、执行文化的“亮剑”。这把 “亮剑”让XX酒店在市场经济的大潮中所向披靡、战功卓著。为了保保持军队队基因留留下来的的严格、高高效的办办事作风风，为了了打造一一支真正正有效率率、有战战斗力的的员工队队伍，XXX酒店店严格实实

46、行准军军事化管管理，它它成为XXX成长长的重要要法宝。在在这里，XX有两个方面较为突出。1、新新员工封封闭集中中培训XX酒酒店规定定，所有有的新员员工上岗岗前均要要参加一一到三个个月的封封闭式集集中培训训。培训训的内容容包括军军训、体体能训练练、饭店店职业道道德、服服务英语语、饭店店服务礼礼仪等课课程。岗岗前培训训是对新新员工走走上社会会前的组组织纪律律、吃苦苦精神、团团队意识识及个人人学习能能力的大大检验，有有的新员员工由于于缺乏刻刻苦精神神，吃不不了训练练之苦，经经受不住住XX这种种严格训训练的考考验而自自动离队队。19999年年以来，酒酒店共举举办了近近40期期新员工工的培训训班，每每期

47、自然然淘汰率率在8%左右，而而留下来来的新员员工通过过培训，接接受了较较为系统统的服务务知识与与职业道道德教育育，初步步掌握了了服务技技能，具具备了一一定的职职业素质质，员工工思想有有了一个个质的飞飞跃，精精神面貌貌也为此此焕然一一新。2、管管理人员员连带责责任制XX酒酒店始终终认为，员员工犯错错，管理理人员在在客观上上有不可可推卸的的责任。如如果对员员工严格格管理，那那么，对对管理人人员也应应该有同同样要求求，甚至至要更高高。所以以，从220000年起，XX酒店就推出了管理人员连带责任制。这一制度的实施，震动了管理层，改变了过去员工有过失由个人负责，而管理人员无过错的做法。凡是员工受罚，各级

48、管理人员也相应受“牵连”。以2000年为例，酒店对员工填单处罚总人数达到422人次，其中管理人员因负连带责任受到惩处的共计13 人，另外对严重违纪的人员进行劝退和开除，总人数达24人次。2001年，酒店副主管以上管理人员中有26人次因员工过失受到扣月奖金、降职甚至免职的处罚。这一制度要求管理人员要对工作质量、服务质量、产品质量负责，要求管理人员不但要在位，还要严格按程序办事，全面检查。因此，它能够使各级管理人员时刻警醒自己的责任所在、职业精神所在，大大强化了他们的责任性。(二)真诚关关爱激发发工作原原动力XX酒酒店清楚楚的认识识到，员员工是最最重要的的内部客客户。这这主要是是基于以以下分析析。

49、第一，在在“三位位一体”的的价值链链中，价价值体验验是重要要的传递递纽带。作为服服务型企企业，员员工与市市场的距距离较短短，所以以，员工工推动价价值链顺顺利运行行的职能能尤其重重要。在在传递价价值的过过程中，XX酒店希望传递给外界的形象是：员工友善、管理先进、顾客快乐。这一价值诉求反映到企业，形成的员工哲学是，善待员工，先在内部制造快乐、尊重情感体验，充分挖掘能量、创造力和生产力之源，表现为尊重文化。所以，“爱的管理”是有感染力的，它反过来会促进市场发展的认知份额，使客户满意度大大提高。第二，文文化秩序序并非来来自外部部强加的的压力，而而是一种种从内部部建立起起来的平平衡。就实施施战略而而言，

50、由由于制度度的属性性是法律律契约，而而契约具具有不完完全性，也也就是说说，员工工的行为为不可能能全部用用文字规规范下来来，所以以，必须须通过物物质关怀怀和精神神关怀，改改变组织织所用权权力的类类型，来来增加员员工的公公平认知知，改变变工作认认知，最最终建立立文化秩秩序。而且，按按部就班班的工作作很容易易使人滋滋长疲惫惫的心态态。为了了使员工工的情绪绪始终处处于积极极向上的的昂扬状状态，形形成团结结温馨的的凝聚力力，也要要把对员员工主体体的重视视放到应应有的高高度，激激发员工工的主体体意识，从从而反过过来推动动酒店各各项工作作的开展展。1、推推动成长长是核心心XX酒酒店认为为，要关关爱员工工，最

51、重重要的就就是抓住住成长这这个核心心。为了了帮助员员工进步步成长，XX酒店主要从两个方面下功夫。第一，多多考虑员员工的发发展，为为员工的的进步提提供条件件。XX酒酒店(110.334,-0.001,-0.110%)的培训训文化是是具有XXX特色色的服务务员工的的文化。220年来来，酒店店视培训训为员工工福利，持持续加大大培训投投入。通通过内部部专业培培训、送送出去、请请进来的的专家培培训、成成立XXX酒店管管理学院院的成体体系成建建制的脱脱产培训训，形成成了酒店店初级基基础培训训、中级级晋升型型培训、高高级专业业化培训训三级培培训机制制和体系系。19999年，酒酒店针对对部分员员工希望望学历升

52、升级的需需求，与与湖南师师大旅游游学院联联合开办办了旅游游大专班班，请学学校老师师来店教教学。针针对英语语基础好好的员工工，酒店店倡导第第二外语语的学习习，开设设了日语语培训班班。20000年年，酒店店筹建了了XX酒店店管理学学院。220011年5月月，酒店店还颁布布了关关于鼓励励员工自自学进修修的有关关规定，支支持员工工自学成成材，报报销部分分学费。仅仅以20002年年为例，酒酒店共有有15名名在岗员员工通过过自学拿拿到了国国家认可可的大专专以上学学历证书书。根据据有关规规定，酒酒店为这这些员工工报销全全部学费费，共6696990.000元，很很好地调调动了员员工学习习积极性性。为了了促使管

53、管理人员员加强自自身学习习，酒店店还送各各级管理理人员和和员工参参加各种种进修学学习班，选选派了一一批优秀秀员工和和管理骨骨干到南南京金陵陵、广州州白天鹅鹅等地学学习，接接受专业业培训。在XXX酒店，培培训与激激励是分分不开的的。20003年年，XXX酒店对对两名“突突出贡献献奖”的的获得者者分别给给予十二二万元巨巨奖。在在XX酒店店，只要要你肯学学，就舍舍得投资资让你成成材。这这些培训训与激励励措施，不不仅提高高了酒店店中高级级管理人人员自身身素质，同同时也在在酒店员员工中形形成了勤勤学上进进的良好好风尚。学学习成为为多数员员工的一一种自觉觉需要，也也是XXX大酒店店不断开开拓进取取的源泉泉

54、。第二，多多考虑员员工的前前途，为为员工的的未来提提供机会会。20007年年，通过过竞聘上上岗，XXX酒店店全年共共任命管管理人员员85人人次，很很多人都都被调到到连锁店店独当一一面，获获得了大大的发展展。2、物物质条件件是基础础为了给给广大员员工创造造一个温温馨的劳劳动生活活环境，220000年，XXX酒店店投入专专项资金金，将职职工宿舍舍的五楼楼、六楼楼、七楼楼、九楼楼、十楼楼统一改改造、装装饰一新新，统一一购置了了生活用用品，并并安装了了空调。行行管部制制订了科科学合理理的宿舍舍管理条条例，不不定期地地开展检检查评比比活动，加加强对宿宿舍卫生生、安全全的检查查和督导导。如今今年3月月开展

55、的的“共建建一个家家”活动动，使大大家的栖栖居空间间进一步步舒适化化，普遍遍提高了了广大员员工的宿宿舍生活活质量。员工食食堂大胆胆采用了了自助餐餐的形式式，在控控制好成成本的前前提下，力力求菜式式多变化化，饭菜菜质量和和服务不不断改善善，如每每月举行行一次菜菜品创新新展示会会，要求求厨师每每人每月月必须出出一道新新菜。在在膳食的的搭配上上，更注注重口味味和营养养相结合合，讲究究荤素搭搭配。工资方方面，XXX酒店店结合经经营形势势的发展展不断进进行改革革，使员员工的待待遇不断断提高，劳劳酬关系系更加合合理化。今今年3月月份，酒酒店进行行了又一一轮工资资微调，员员工薪酬酬整体上上升5%。为了丰丰富

56、员工工的业余余生活，220022年7月月，酒店店投资将将原来2200多多平方米米的员工工俱乐部部扩建成成10000余平平方米，新新增了电电视室、阅阅览室、学学习室、音音乐室、健健身房和和乒乓球球室等，并并花费550000元专款款购置了了新的图图书，为为广大职职工提供供了一个个很好的的学习、健健身娱乐乐场所。XX酒酒店尤其其注重发发现并解解决员工工的实际际困难。例例如，对对于特困困员工实实行补助助;为照照顾好加加班员工工，员工工食堂延延长开餐餐时间，并并保证饭饭菜质量量跟正常常时间吃吃饭一样样，等等等。3、心心灵滋养养是主体体XX酒酒店高度度重视来来自员工工的意见见、心声声，与员员工定期期开展对

57、对话。例例如，220077年8月月，陈纪纪明收到到一封署署名为“XX员工”的信，信中指出酒店管理中的一些问题。对此，陈纪明高度重视，马上发起寻找这位可敬的员工，并开展了为期一个月的行政管理大检查。此外，很多部门都设立了定期、不定期的沟通机制，以便及时发现并解决员工心理动荡问题。XX酒店对沟通的重视，为广大员工更大热情地投身工作、创造效益打下了良好的基础。同时，随随着经营营形势的的蓬勃发发展，各各项以员员工为主主体的企企业文化化活动也也在如火火如荼地地展开。20000年，工工会先后后在员工工中开展展了员工工形象设设计大赛赛、“谈谈谈我们们的钱口口袋”等等一大批批活动。其其中如“谈谈谈钱口口袋”的

58、的活动，引引导员工工正确认认识工资资改革，并并阐明改改革给员员工带来来的好处处。经过过酒店和和部门深深入细致致地工作作，员工工们充分分认识到到了工资资制度改改革的必必要性，增增强了工工作积极极性。220000年，酒酒店还举举办了大大型的第第一届XXX文化化艺术节节，历时时三个月月，开展展包括书书法比赛赛、合唱唱比赛、服服装展示示、文艺艺演出等等一系列列丰富多多彩的文文化活动动，唤起起了员工工的热情情参与，大大家的靓靓丽青春春得到了了尽情演演绎和挥挥洒。20002年，工工会在搞搞好后勤勤工作的的同时，开开展了一一系列富富有积极极意义的的丰富多多彩的文文娱活动动，如220022年元月月的新春春游艺

59、晚晚会、88月举行行的登山山比赛，庆庆XX建店店15周周年游艺艺晚会等等。这些些活动，既既丰富了了员工的的业余生生活，又又增强了了酒店的的凝聚力力和向心心力。为激励励员工继继承和发发扬部队队传统作作风，220033年8月月，酒店店与省军军区举行行了庆祝祝中国人人民解放放军建军军76周周年心连连心文艺艺联欢会会，200余个节节目精彩彩纷呈，军军民同歌歌共舞，抒抒发了军军民对祖祖国的无无比热爱爱之情。为为提高酒酒店广大大员工的的身体素素质，以以更好的的精神面面貌投入入到实际际工作中中，20003年年又实行行了每季季评比“健健康之星星”的活活动，并并从5月月26日日至8月226日，举举行了为为期三个

60、个月的“XX运动风”活动。相对于往年举行的运动比赛，比赛项目多是此次活动的一大特点，工会因时制宜地制定了诸多酒店从未举行过的项目，运动项目达14项，包括6个室内项目和5个室外项目，参与此次活动的总人数有1744人/次，获奖人数达87 人。活动焕发了员工积极参与健身运动的兴致，营造出了乐观向上、积极进取、健康有益的文化环境。为进一一步弘扬扬企业文文化，推推动酒店店爱店如如家的良良好氛围围，20002年年5月至至20003年55月，酒酒店工会会与团工工委组织织全体职职工开展展了“发发扬XXX精神，争争当文明明员工”的的活动，活活动激发发了广大大员工的的工作热热情和活活力，取取得了很很好的成成绩，并