呼叫中心运营管理手册(DOC 46)

1、 中合商务信息咨询有限公司 PAGE 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc29111942 第一部分：管理架构及岗位职责 PAGEREF _Toc29111942 h 3 HYPERLINK l _Toc29111943 1. 产险电话中心管理架构 PAGEREF _Toc29111943 h 3 HYPERLINK l _Toc29111944 1.1产

2、险险电话中中心管理理架构 PAGEREF _Toc29111944 h 3 HYPERLINK l _Toc29111945 1.2 岗岗位职责责 PAGEREF _Toc29111945 h 4 HYPERLINK l _Toc29111946 第二部分：现场管管理制度度 PAGEREF _Toc29111946 h 9 HYPERLINK l _Toc29111947 2.1 现现场行为为规范 PAGEREF _Toc29111947 h 9 HYPERLINK l _Toc29111948 2.1.11 现场场纪律 PAGEREF _Toc29111948 h 9 HYPERLINK l

3、 _Toc29111949 2.1.22系统操操作 PAGEREF _Toc29111949 h 10 HYPERLINK l _Toc29111950 2.2现场场行为规规范扣分分标准 PAGEREF _Toc29111950 h 11 HYPERLINK l _Toc29111951 2.2.11现场纪纪律 PAGEREF _Toc29111951 h 11 HYPERLINK l _Toc29111952 2.2.22系统操操作 PAGEREF _Toc29111952 h 12 HYPERLINK l _Toc29111953 2.3交接接班制度度 PAGEREF _Toc291119

4、53 h 12 HYPERLINK l _Toc29111954 2.4考勤勤制度 PAGEREF _Toc29111954 h 13 HYPERLINK l _Toc29111955 2.5保密密制度 PAGEREF _Toc29111955 h 15 HYPERLINK l _Toc29111956 2.6值班班长巡视视制度 PAGEREF _Toc29111956 h 16 HYPERLINK l _Toc29111957 2.7弹性性排班制制度 PAGEREF _Toc29111957 h 17 HYPERLINK l _Toc29111958 2.8定期期培训月月考制度度 PAGER

5、EF _Toc29111958 h 17 HYPERLINK l _Toc29111959 2.9末位位淘汰制制 PAGEREF _Toc29111959 h 18 HYPERLINK l _Toc29111960 2.10会会议制度度 PAGEREF _Toc29111960 h 18 HYPERLINK l _Toc29111961 2.10.1班前前班后会会 PAGEREF _Toc29111961 h 18 HYPERLINK l _Toc29111962 2.10.2电话话中心工工作例会会 PAGEREF _Toc29111962 h 19 HYPERLINK l _Toc29111

6、963 2.10.3部门门工作例例会 PAGEREF _Toc29111963 h 19 HYPERLINK l _Toc29111964 第三部分：招聘培培训体系系 PAGEREF _Toc29111964 h 20 HYPERLINK l _Toc29111965 3.1人员员招聘 PAGEREF _Toc29111965 h 20 HYPERLINK l _Toc29111966 3.1.11招聘的的测试与与评估 PAGEREF _Toc29111966 h 20 HYPERLINK l _Toc29111967 3.2岗前前培训 PAGEREF _Toc29111967 h 20 HY

7、PERLINK l _Toc29111968 3.2.11职业生生涯设计计： PAGEREF _Toc29111968 h 20 HYPERLINK l _Toc29111969 3.2.22 基础础素质培培训 PAGEREF _Toc29111969 h 21 HYPERLINK l _Toc29111970 3.2.33业务知知识培训训和技能能培训 PAGEREF _Toc29111970 h 21 HYPERLINK l _Toc29111971 3.3在岗岗培训 PAGEREF _Toc29111971 h 21 HYPERLINK l _Toc29111972 3.3.11 服务务技

8、巧培培训 PAGEREF _Toc29111972 h 21 HYPERLINK l _Toc29111973 3.3.22 新新业务培培训 PAGEREF _Toc29111973 h 21 HYPERLINK l _Toc29111974 3.3.33 针针对性培培训 PAGEREF _Toc29111974 h 22 HYPERLINK l _Toc29111975 3.4 转转岗/晋升培培训 PAGEREF _Toc29111975 h 22 HYPERLINK l _Toc29111976 3.4.11 管理理技能培培训 PAGEREF _Toc29111976 h 22 HYPER

9、LINK l _Toc29111977 3.5 待岗培培训 PAGEREF _Toc29111977 h 22 HYPERLINK l _Toc29111978 3.5.11补充业业务培训训 PAGEREF _Toc29111978 h 23 HYPERLINK l _Toc29111979 3.5.22 技能能强化培培训 PAGEREF _Toc29111979 h 23 HYPERLINK l _Toc29111980 3.6人员员储备计计划 PAGEREF _Toc29111980 h 23 HYPERLINK l _Toc29111981 第四部分：服务质质量保障障体系 PAGEREF

10、 _Toc29111981 h 23 HYPERLINK l _Toc29111982 4.1 服服务规范范 PAGEREF _Toc29111982 h 23 HYPERLINK l _Toc29111983 4.1.11基本服服务用语语 PAGEREF _Toc29111983 h 23 HYPERLINK l _Toc29111984 4.1.22 服务务态度 PAGEREF _Toc29111984 h 26 HYPERLINK l _Toc29111985 4.1.33处理技技巧 PAGEREF _Toc29111985 h 27 HYPERLINK l _Toc29111986 4

11、.1.44准确度度 PAGEREF _Toc29111986 h 28 HYPERLINK l _Toc29111987 4.2 服服务质量量监控扣扣分标准准 PAGEREF _Toc29111987 h 28 HYPERLINK l _Toc29111988 4.2.11基本服服务用语语 PAGEREF _Toc29111988 h 28 HYPERLINK l _Toc29111989 4.2.22服务态态度 PAGEREF _Toc29111989 h 31 HYPERLINK l _Toc29111990 4.2.33处理技技巧 PAGEREF _Toc29111990 h 31 HY

12、PERLINK l _Toc29111991 4.2.44准确度度 PAGEREF _Toc29111991 h 32 HYPERLINK l _Toc29111992 4.3 电电话中心心服务质质量考核核（KPPI）指指标 PAGEREF _Toc29111992 h 32 HYPERLINK l _Toc29111993 4.3.11产险电电话中心心选定KKPI指指标： PAGEREF _Toc29111993 h 32 HYPERLINK l _Toc29111994 4.3.22产险电电话中心心KPII考核表表 PAGEREF _Toc29111994 h 33 HYPERLINK l

13、 _Toc29111995 4.4 服服务质量量监控 PAGEREF _Toc29111995 h 34 HYPERLINK l _Toc29111996 4.4.11 系统统监控 PAGEREF _Toc29111996 h 34 HYPERLINK l _Toc29111997 4.4.22 人工工监控 PAGEREF _Toc29111997 h 34 HYPERLINK l _Toc29111998 内内部监控控 PAGEREF _Toc29111998 h 34 HYPERLINK l _Toc29111999 外部监监控 PAGEREF _Toc2

14、9111999 h 35 HYPERLINK l _Toc29112000 第五部分：报表报报告管理理 PAGEREF _Toc29112000 h 36 HYPERLINK l _Toc29112001 5.1报表表报告管管理流程程 PAGEREF _Toc29112001 h 36 HYPERLINK l _Toc29112002 5.1.11日报管管理流程程 PAGEREF _Toc29112002 h 36 HYPERLINK l _Toc29112003 5.1.22周报管管理流程程 PAGEREF _Toc29112003 h 37 HYPERLINK l _Toc29112004

15、 5.1.33 月报报管理流流程 PAGEREF _Toc29112004 h 38 HYPERLINK l _Toc29112005 第六部分：考核与与晋升管管理 PAGEREF _Toc29112005 h 40 HYPERLINK l _Toc29112006 6.1电话话中心员员工月度度考核表表 PAGEREF _Toc29112006 h 40 HYPERLINK l _Toc29112007 6.1.11值班长长月度考考核表 PAGEREF _Toc29112007 h 40 HYPERLINK l _Toc29112008 6.1.22品管培培训岗月月度考核核表 PAGEREF

16、_Toc29112008 h 41 HYPERLINK l _Toc29112009 6.1.33 信息息协调岗岗月度考考核表 PAGEREF _Toc29112009 h 42 HYPERLINK l _Toc29112010 6.1.44 座席席代表月月度考核核表 PAGEREF _Toc29112010 h 43 HYPERLINK l _Toc29112011 6.2电话话中心员员工晋升升机制 PAGEREF _Toc29112011 h 45 HYPERLINK l _Toc29112012 6.2.11电话中中心员工工级别及及定级标标准 PAGEREF _Toc29112012 h

17、 45 HYPERLINK l _Toc29112013 6.2.22薪金待待遇 PAGEREF _Toc29112013 h 46 HYPERLINK l _Toc29112014 6.2.33晋升办办法 PAGEREF _Toc29112014 h 46第一部分：管理架架构及岗岗位职责责1. 产险险电话中中心管理理架构1.1产险险电话中中心管理理架构座席座席品管培训岗信息协调岗业务一组组长值班长电话中心主任座席座席品管培训岗信息协调岗业务一组组长值班长电话中心主任业务一组业务一组组长1.2 岗岗位职责责1.2.11 电话中中心主任任岗位职职责电话中心主主任直接接对客服服中心经经理负责责。负

18、责完成电电话中心心的各项项经营指指标，并并全面负负责电话话中心各各项管理理制度的的修订、实实施与监监控。对工作中的的各项报报表和各各种调查查数据进进行分析析，把握握提供的的各项报报表反馈馈数据的的准确度度、分析析的透彻彻度，及及时向上上级提交交相关报报告；并并根据信信息协调调岗提供供的话务务数据进进行话务务分析、话话务量预预测，提提出相应应的人力力需求计计划。负责对中心心全员的的素质培培养，提提高人员员的整体体素质。负责进行电电话中心心人员的的全面管管理，包包括排班班等，并并监督全全体员工工的劳动动纪律、规规章制度度等执行行情况。负责每月对对全员工工作情况况进行考考核，完完成相应应的工资资和奖

19、金金的评定定，并将将结果交交客服中中心经理理作最后后审批。督促、指导导值班长长作好对对现场紧紧急事件件的应变变处理，确确保电话话中心正正常运转转；负责主持电电话中心心每月工工作例会会，与电电话中心心各岗位位人员讨讨论工作作中的难难题并交交流处理理技巧，汇汇总后汇汇报至电电话中心心经理。及时向客户户服务中中心经理理汇报员员工动向向和思想想动态，反反馈员工工工作业业绩，定定期组织织员工激激励活动动，调动动员工工工作积极极性。10)定期期向客户户服务中中心经理理提交周周/月/年工作作总结和和计划。1.2.22 值班班长岗位位职责值班长是现现场管理理的核心心，直接接对电话话中心主主任负责责。协助电话中

20、中心主任任监控人人力配置置和排班班，负责责跨组的的人员调调度；对现场工作作人员进进行统一一的管理理和协调调，包括括现场纪纪律、活活动安排排等。根据话务量量情况安安排员工工用餐、小小休时间间并作监监督。作好现场巡巡视，及及时纠正正、杜绝绝工作中中的不良良现象，并并随时记记录巡视视情况，定定期递交交“巡视记记录分析析报告”至电话话中心主主任。负责召开班班前、班班后会，及及时向座座席代表表宣导当当日信息息协调岗岗下发的的业务、上上级部门门下达的的管理信信息；及及时处理理及通报报现场紧紧急事件件（系统统问题、电电话频繁繁掉线、突突发的话话务高峰峰）。负责对电话话中心各各项制度度、规范范的通知知与贯彻彻

21、。组织电话中中心各岗岗位人员员进行月月度技能能考试，并并对考试试结果进进行汇总总和评估估，及时时上报电电话中心心主任。协助电话中中心主任任完成中中心各岗岗位之间间的沟通通、协调调工作。定期向电话话中心主主任提交交工作总总结和计计划(周/月月/年)。1.2.33 业务组组长岗位位职责严格遵守各各项规章章制度，严严于律已已、以身身作则；服从、支支持上级级领导的的工作调调动、安安排。以认真负责责，严谨谨、实事事求是的的工作态态度做好好组内员员工的话话务质量量、工作作量等KKPI指指标的考考核，使使本组服服务水平平不断提提高。依照考勤勤制度每每天记录录员工考考勤，做做好请假假、调班班记录。即时向组内内

22、员工宣宣导信息息协调岗岗提供的的咨询信信息。根据本组的的实际情情况提出出培训需需求，与与品管培培训岗协协调制定定本组的的培训计计划并落落实。努力提高组组内人员员的整体体素质，积积极检查查各员工工的工作作情况及及工作纪纪律，及及时指出出错误并并进行正正确引导导，主动动帮助员员工提高高工作水水平。掌握工作范范围内的的各项情情况，做做到处理理问题公公正不偏偏。工作作中做到到主动发发现问题题，并迅迅速、准准确进行行处理，同同时及时时对上级级领导进进行汇报报。按时参加例例会，并并将每次次会议精精神贯穿穿到日常常工作当当中；主主动关心心员工的的班后生生活，做做到多沟沟通、多多了解。定期做好工工作计划划及总

23、结结，积极极提出对对工作有有效的各各项建议议。10)完成成一定比比例（比比例由电电话中心心主任根根据话务务情况的的变动进进行调整整）的咨咨询、呼呼出业务务。11)不断断提高自自身管理理水平与与专业技技能，主主动沟通通、交流流，多学学多问、取取长补短短。1.2.44品管培培训岗岗岗位职责责向电话中心心主任直直接负责责。对座席代表表的服务务质量进进行监督督，并对对其服务务质量及及准确率率实行监监控并打打分，编编制质检检评分、监监听反馈馈报告。定期汇总在在对座席席的呼入入、呼出出电话进进行监听听过程中中发现的的问题，及及时反馈馈给各业业务组长长。根据长期的的业务实实践，编编写适合合电话中中心实际际需

24、要的的培训教教材，或或者公司司有新业业务、新新产品等等咨询信信息产生生时，制制订相应应培训计计划并协协助组长长实施培培训。核实客户对对座席的的投诉及及表扬件件，并进进行记录录。制定并不断断完善座座席的业业务操作作细则及及对应的的评分标标准。定期（每月月）汇总总座席人人员电话话质检（监监听）成成绩、培培训考试试成绩，提提供给组组长及电电话中心心主任。不断提高自自身的业业务水平平，做到到公平、公公正、快快捷、高高效，质质检差错错率为“零”。定期向电话话中心主主任提交交工作总总结和计计划（周周/月/年）。完成上级领领导布置置的其它它工作。1.2.55信息协协调岗岗岗位职责责向电话中心心主任直直接负责

25、责。收集咨询信信息，整整理后上上挂信息息库，并并将上挂挂信息发发送至值值班长，要要求其向向座席代代表作宣宣导；每每日列出出新增信信息及删删除信息息的清单单，以备备电话中中心全体体员工查查阅。负责业务递递交单的的搜集、处处理、传传递、反反馈；负负责与北北京分公公司各职职能部门门及各三三级机构构的信息息协调员员之间的的信息协协调工作作和业务务交接工工作（业业务包括括投诉件件、问题题件等所所有业务务）；按按答复时时限要求求搜集反反馈结果果。电话中心搜搜集到的的各项销销售业务务信息（客客户资料料），并并提供给给市场营营销岗；分析客户的的投诉、咨咨询问题题等业务务情况，制制作信息息反馈汇汇总表（日日报、

26、周周报、月月报），及及时提供供给电话话中心主主任。完成一定比比例（比比例由电电话中心心主任根根据话务务情况的的变动进进行调整整）的咨咨询、呼呼出业务务。及时将电话话中心存存在的问问题与相相关岗位位进行有有效沟通通。定期向电话话中心主主任提交交工作总总结和计计划（周周/月/年）。1.2.66座席代代表岗位位职责在上级领导导下，负负责电话话受理客客户的报报案、救救援、咨咨询、投投诉、回回访等业业务。热爱本职工工作，遵遵守职业业道德，树树立“一切以以用户最最终满意意”为服务务宗旨。严格遵守各各项规章章制度，严严于律已已。服从从、支持持上级领领导的工工作调动动、安排排。熟练掌握业业务知识识，做到到耐心

27、、快快捷、优优质地完完成话务务服务，并并在不违违反规定定的前提提下尽量量满足客客户要求求。保守公司秘秘密，未未经上级级领导批批准，不不得以任任何方式式将客户户的资料料泄露给给别人，不不得擅自自将非本本部人员员带入公公司。定期参加业业务培训训，认真真、主动动学习公公司新业业务，不不断提高高自身的的业务水水平，并并积极提提出工作作改善建建议。爱护工作场场地所有有设备，正正确操作作，发现现异常情情况及时时报告组组长，未未经上级级领导允允许，任任何物品品不得外外借、挪挪用；如如因人为为使用不不当，造造成设备备损坏，照照价赔偿偿。维护公司形形象，积积极获悉悉客户对对我司的的意见并并及时向向上级反反映。积

28、极参与各各项集体体活动，发发扬团结结互助精精神，增增强公司司凝聚力力。10)完成成上级领领导安排排的其它它工作。第二部分：现场管管理制度度2.1 现现场行为为规范2.1.11 现场纪纪律现场内不得得大声喧喧哗吵闹闹；严禁在现场场乱扔废废纸、杂杂物，破破坏公共共卫生;工作时坐姿姿要端正正，不可可将脚抬抬放于主主机或工工作台上上。交班人员未未到不能能离开岗岗位，不不得闭席席或退出出平台系系统。工作台不得得放置与与工作无无关的东东西。不能在现场场吃食物物。保持工作台台和显示示器、键键盘等办办公设备备洁净，不不得乱涂涂乱画。在现场内有有任何问问题向值值班长或或现场管管理人员员提问，必必须先举举手，不不

29、得随意意起立、大大声呼叫叫。进入现场不不得携带带手机或或其他通通讯工具具，不允允许在现现场接听听私人电电话。10）不能能在现场场内使用用热线电电话拔打打私人电电话，如如确实有有紧急的的私人电电话急需需回复，经经值班长长以上管管理人员员批准，方方可用现现场办公公电话回回复。 11）在工工作中不不得无故故设置为为暂停客客户来电电或事后后工作。12）上班班时间不不能闲谈谈、随意意串岗。13）按规规定时限限小休，不不得无故故超时。14）工作作时间内内不能做做与工作作无关的的事情。15）如遇遇客人参参观，座座席代表表应暂停停小休、交交接班等等杂事。2.1.22系统操操作1)设备的的使用必必须遵守守操作规

30、规程，不不能损坏坏机器和和设备。2)不得随随意调整整终端（电电脑系统统）的设设置和属属性。3)发生严严重故障障后必须须立即向向上汇报报。4)下班后后终端必必须按正正常程序序退出系系统。5)严禁将将公司任任何客户户资料、情情报文件件（包括括书面文文件和电电子版）复复印/复复制或携携带外出出。6)严禁泄泄露客户户资料和和个人隐隐私。7)严禁擅擅自改动动客户资资料。2.2现场场行为规规范扣分分标准2.2.11现场纪纪律1）内不得得大声喧喧哗吵闹闹；（扣扣1分/次）2）严禁在在现场乱乱扔废纸纸、杂物物，破坏坏公共卫卫生；（扣扣1分/次）3）作时坐坐姿要端端正，不不可将脚脚抬放于于主机或或工作台台上；（

31、扣扣1分/次）4）交班人人员未到到不能离离开岗位位，不得得闭席或或退出平平台系统统；（扣扣2分/次）5）工作台台不得放放置与工工作无关关的东西西；（扣扣1分/次）6）不能在在现场吃吃食物；（扣22分/次次）7）保持工工作台和和显示器器、键盘盘等办公公设备洁洁净，不不得乱涂涂乱画（扣1分/次）8）在现场场内有任任何问题题向值班班长或现现场管理理人员提提问，必必须先举举手，不不得随意意起立、大大声呼叫叫；（扣扣1分/次）9）若携带带手机或或其他通通讯工具具进入现现场，需需将其关关闭或调调为静音音状态，不不许在现现场拔打打或接听听私人电电话；（扣扣3分/次）10）不能能在现场场内使用用热线电电话拔打

32、打私人电电话，如如确实有有紧急的的私人电电话急需需回复，经经值班长长以上管管理人员员批准，方方可用现现场办公公电话回回复；（扣扣2分/次） 11）在工工作中不不得无故故设置为为暂停客客户来电电或事后后工作；（扣55分/次次）12）上班班时间不不能闲谈谈、随意意串岗；（扣22分/次次）13）按规规定时限限小休，不不得无故故超时；（扣22分/次次）14）工作作时间内内不能做做与工作作无关的的事情；（扣22分/次次）15）如遇遇客人参参观，座座席代表表应暂停停小休、交交接班等等杂事；（扣22分/次次）2.2.22系统操操作 1）设设备的使使用必须须遵守操操作规程程，不能能损坏机机器和设设备；（扣扣1

33、-55分/次次） 不得随意调调整终端端（电脑脑系统）的的设置和和属性；（扣11分/次次）发生严重故故障后必必须立即即向上汇汇报；（扣扣1分/次）下班后终端端必须按按正常程程序退出出系统；（扣11分/次次）严禁将公司司任何客客户资料料、情报报文件（包包括书面面文件和和电子版版）复印印/复制制或携带带外出；（扣110分/次，情情节严重重者予以以开除）严禁泄露客客户资料料和个人人隐私；（违者者予以开开除处理理）严禁擅自改改动客户户资料。（扣扣5分/次）2.3交接接班制度度座席代表要要提前十十五分钟钟在岗下下做好接接班的准准备工作作。接班时必须须保持安安静，交交接有序序，坐席席代表根根据值班班长安排排

34、逐一进进行交接接。根据值班长长指定的的座席进进行班前前交接，不不得聊天天、说笑笑，或倚倚靠在工工作台上上。座席代表在在接班时时应先站站在交班班人身后后，检查查电脑显显示屏的的颜色、字字体是否否正常；台面、台台下及周周围的卫卫生是否否干净；检查操操作台上上各项设设备是否否齐全，摆摆放是否否到位。座席代表在在接班后后坐下接接第一个个电话的的同时，要要检查各各项使用用设备是是否正常常；并检检查键盘盘下的卫卫生状况况。得到接班人人员认可可后，交交班人员员方可离离开，此此后如发发现问题题由接班班人员负负责。交班人员全全部下岗岗后，由由值班班班长组织织召开班班后会，总总结当班班工作情情况，包包括：服服务态

35、度度、客户户投诉、劳劳动纪律律及卫生生或传达达新通知知等内容容，并及及时给予予纠正。重要问题必必须及时时反映,逐级汇汇报。2.4考勤勤制度遵守上、下下班制度度，不得得无故迟迟到、早早退；坐席代表需需提前115分钟钟到达指指定地点点开班前前会,提前5分钟进进岗接班班，否则则即为迟迟到。若若交接班班时下一一班人员员没有按按时到岗岗，上一一班人员员须报告告值班长长，由值值班长视视情况安安排人员员加班，加加班人员员不得擅擅自离岗岗，否则则按旷工工处理；当天请病假假须上班班前三小小时由本本人电话话通知值值班长台台，康复复后上班班第一天天向值班班班长出出示正规规医院的的急诊病病假证明明、病历历本、处处方、

36、收收据等就就诊证明明，并补补填请假假单，就就诊证明明缺一不不可，否否则按旷旷工处理理；值班长只可可批准员员工一天天病假，如如员工病病假两天天以上者者（含两两天），需需当班前前三小时时本人亲亲自致电电通知电电话中心心主任；病假三天以以上者（不不含三天天），在在第三天天病假时时，需由由本人或或直系亲亲属到公公司出示示医院的的就诊证证明，证证明缺一一不可，经经批准后后方可休休假，病病假期满满后，需需及时返返回公司司报到或或申办续续假手续续，否则则按旷工工处理；请事假须提提前一天天向值班班班长申申请，特特殊情况况需当天天请事假假者，须须在上班班前三小小时通知知值班班班长，批批准后方方可休假假，并填填写

37、或补补填请假假单，否否则按旷旷工处理理；申请年假、婚婚假、产产假者，须须提前一一个月向向电话中中心主任任递交书书面申请请，经批批准后，方方可休假假；如有特殊原原因要换换班者，换换班前须须向值班班班长提提出申请请，并填填写换班班表，写写清换班班理由，经经批准后后方可换换班。当当月换班班次数不不得超过过两次，如如遇特殊殊情况，可可向值班班班长提提出书面面申请，经经批准后后方可再再次换班班；工作时间内内不得离离岗或串串岗办私私事，有有急事请请假批准准后方可可离岗，请请假均按按事假处处理；10)以下下情况视视为旷工工：工作时间本本人无特特殊理由由未提前前三小时时请假，又又擅自不不到岗者者；请假未批准准

38、，私自自不到岗岗者；请假逾期不不归，又又无特殊殊理由者者；上班迟到一一小时以以上者（含含一小时时）；月累计迟到到三次，视视旷工一一天；未经允许早早退者；请假理由与与所出示示的就诊诊证明的的病因明明显不符符合者；11)全年年累计迟迟到超过过十次者者，取消消年终奖奖并给予予书面警警告处分分或解除除劳动合合同；12)累计计或连续续旷工三三天视为为自动离离职。2.5保密密制度所有资料(包括复复印件)需适当当分类、归归档及存存放，以以避免遗遗失或损损坏；非非电话中中心人员员如需索索取客户户资料，需需得到电电话中心心主任同同意后方方可取得得；员工在执行行工作时时方可调调用或复复印客户户个人资资料；有关电脑

39、系系统中的的客户资资料非工工作时间间不得查查看；任何作废的的客户资资料需用用碎纸机机进行销销毁；不准在私人人通信中中涉及企企业机密密；在任何情况况下不准准向任何何人泄露露企业机机密；企业机密资资料、用用户资料料不得随随意复印印、携带带外出。在在公共场场所不准准泄露内内部情况况、内部部机密。员工入职时时应进行行保密教教育，签签署保密密协议。日日常工作作中应多多做宣导导，促使使员工自自觉养成成良好的的保密习习惯，严严格遵守守公司的的有关保保密制度度。2.6值班班长巡视视制度以认真负责责，严谨谨、实事事求是的的工作态态度做好好值班期期间的现现场巡视视工作。负责检查坐坐席代表表是否按按要求着着装。负责

40、检查坐坐席代表表现场工工作的劳劳动纪律律、坐姿姿、精神神面貌等等，负责责安排坐坐席代表表的小休休、用餐餐顺序和和时间控控制。负责检查坐坐席代表表桌面是是否干净净整齐，是是否摆放放与工作作无关的的个人用用品等。负责监控坐坐席代表表是否在在规定时时间内接接通电话话；负责责检查坐坐席代表表解答业业务问题题时是否否准确无无误，语语调热情情度等；并负责责受理相相关疑难难业务咨咨询及投投诉。于每个班次次下班前前十五分分钟对现现场的员员工坐席席上的设设备进行行检查,以防止止损坏和和遗失。如如有遗失失和损坏坏而没有有找出当当事人，小小组全体体成员须须对此事事负责。2.7弹性性排班制制度根据上月话话务情况况的统

41、计计、分析析，制订订出次月月的人员员安排计计划及需需补充的的人员计计划；每月由值班班长进行行排班，每每位座席席代表代代表每月月有两次次调休机机会。 各班每每日的休休息人数数为：全全班人数数每月月例假天天数/每每月天数数。值班长根据据系统话话务报表表数据，需需在每天天的话务务高峰时段段配备足足够的人人力资源源和系统统资源；加班人员预预算未能能满足实实际话务务量需求求时，值值班长需需及时通通知座席席代表加加班；根根据以往往经验，需需提前预预测话务务高峰等特特殊情况况，由值值班长协协助电话话中心主主任作出出加班人人员名单单，及时时公布并并提前通通知到加加班人员员；设置机动黄黄金班，弥弥补电话话繁忙时

42、时段或员员工用餐餐时人手手不足；2.8定期期培训月月考制度度每月10日日由品管管培训岗岗人员将将近期业业务重点点及业务务易错点点进行汇汇总，并并对全体体座席代代表进行行在岗培培训。由品管培训训岗人员员根据本本月培训训内容编编写月考考试卷（AA、B卷卷），每每月200日提交交至电话话中心主主任进行行审核；试卷批批准后由由值班长长根据班班次分批批组织全全体座席席代表于于每月225日前前完成考考试。考考试分为为笔试、口口试、实实际操作作等。考考试结果果作为座座席代表表月度考考核的组组成部分分。考试内容全全部进入入试题库库，用于于岗前培培训、在在岗培训训和待岗岗培训人人员考核核。2.9末位位淘汰制制1

43、)为激励励员工的的工作积积极性，充充分体现现奖优罚罚劣，并并促使员员工重视视每月的的各项培培训及业业务考核核，故连连续三个个月月考考排名为为电话中中心后两两名的座座席代表表,将接接受待岗岗培训；2)待岗培培训周期期及待遇遇：培训训周期为为一个月月，期间间只发放放基本工工资，无无效益奖奖金。3)培训内内容：业业务知识识、系统统操作技技能、服服务规范范用语、电电话沟通通技巧等等，重点点加强对对其弱项项的针对对性培训训；重新上岗：培训结结束后，待待岗培训训员工须须参加重重新上岗岗考试，符符合上岗岗要求后后方可重重新上岗岗；淘汰：重新新上岗的的员工如如连续三三个月月月考排名名仍为电电话中心心后两名名，

44、将直直接被淘淘汰下岗岗。2.10会会议制度度2.10.1班前前班后会会 11)时间间：班前前学习会会，班前前提早115分钟钟；班后后总结会会，每周周班1-2次。 22)目的的：及时时发现和和解决工工作中存存在的问问题；针针对工作作中的问问题及时时组织专专题学习习、讨论论，沟通通信息、总总结提高高； 通通过经常常性的业业务知识识、职业业道德、服服务意识识等方面面的学习习讨论提提高员工工的业务务水平和和思想素素质。 33)负责责：由值值班长组组织，品品管培训训岗和信信息协调调岗配合合。4)内容： 班前前会：调调动员工工情绪，业务培训学习，布置工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等； 班后会：主要对本

45、周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。 2.10.2电话话中心工工作例会会 1)时间：每周一一次,每每周五召召开。 2)参加：值班长长，品管管培训岗岗，信息息协调岗岗，电话话中心主主任。3)主持：电话中中心主任任4)内容： 总结结交流一一周的管管理、培培训、业业务工作作的开展展情况，指指出存在在的问题题；针对对存在的的问题探探讨解决决措施、方方案;下下一步工工作安排排。2.10.3部门门工作例例会1)时间：每月一一次，每每月月初初召开。 参加：客服服中心经经理，电电话中心心主任，值值班长，品品管培训训岗，信信息协调调岗。 2)主持：客服中中心经理理3)内容：总结交交流上月月电话中中心各项项

46、工作的的进行情情况，指指出存在在问题；针对存存在的问问题探讨讨解决措措施、方方案;传传达公司司的有关关指示和和新政策策;当月月的工作作目标、任任务及安安排。第三部分：招聘培培训体系系3.1人员员招聘依照平安公公司的聘聘用要求求进行座座席代表表的招聘聘和初试试。招聘聘方式可可采取企企业外部部招聘和和内部招招聘相结结合的办办法。对对符合招招聘要求求的人员员进行复复试选拔拔，复试试合格者者方可参参加培训训。3.1.11招聘的的测试与与评估1)上机测测试：中中文及数数字输入入速度、WWINDDOWSS、办公公软件基基本操作作2)朗读测测试：发发音清晰晰度、准准确度3)面试考考察内容容：智力力、仪表表风

47、度、反反应能力力、沟通通能力、语语言表达达能力、事事业进取取心、工工作态度度、求职职动机与与工作期期望等。3.2岗前前培训3.2.11职业生生涯设计计：描绘职业生生涯发展展前景，帮帮助员工工根据公公司发展展趋向设设计个人人职业发发展方向向，使员员工不断断提高个个人素质质和能力力，坚定定员工从从事客户户服务的的信心。具体可由行行政人事事部计划划、实施施培训。3.2.22 基础础素质培培训通过客服理理念、电电话沟通通技巧等等基础素素质课程程的培训训，使员员工初步步了解公公司概况况及业务务拓展状状况，认认同企业业文化与与服务理理念，掌掌握必要要的服务务技能和和工作技技巧，培培养学员员积极向向上的工工

48、作态度度和进取取心，以以便更好好地胜任任客户服服务的工工作。基础素质培培训期安安排在人人员复试试之后、业业务培训训之前。培训内容：calll-ccentter的的发展及及现状、如如何创造造满意的的客户服服务、电电话沟通通技巧、投投诉处理理技巧、心心理素质质及客户户服务、服服务礼仪仪、语音音技巧、语语言交流流技巧、电电话英语语、服务务团队建建设等。具体可由行行政人事事部计划划、实施施培训。3.2.33业务知知识培训训和技能能培训使员工能够够熟练掌掌握业务务知识和和操作技技能，具具备上岗岗基本条条件。具体可由品品管培训训岗计划划、实施施。3.3在岗岗培训3.3.11 服务技技巧培训训 根根据服务务

49、过程中中出现的的问题，及及时增强强客户服服务代表表的服务务意识，强强化其服服务技能能，解决决其突出出的业务务问题。 具体体可班前前、班后后会每日日进行；3.3.22 新业务务培训 及及时更新新业务知知识,对对新业务务进行强强化和巩巩固，使使员工为为客户提提供及时时、准确确的服务务。 具具体可由由信息协协调岗根根据实际际情况计计划、实实施。3.3.33 针对对性培训训 根根据服务务过程中中实际出出现的问问题，进进行不定定期的针针对性强强化培训训； 具具体可由由品管培培训岗根根据实际际情况计计划、实实施。3.4 转转岗/晋晋升培训训 根据实实际工作作发展需需要开发发、组织织相关课课程，不不断激励励

50、员工提提高员工工综合素素质并增增强其信信心和工工作热情情。3.4.11 管理技技能培训训 通通过现场场管理基基本技能能及管理理素质提提高等培培训，使使管理人人员具备备现场人人员管理理及日常常业务运运作管理理能力。 培培训内容容：客户户关系管管理、呼呼叫中心心现场管管理、呼呼叫中心心质量管管理、呼呼叫中心心人员管管理、呼呼叫中心心的人员员培训与与指导、呼呼叫中心心的绩效效考核和和激励机机制、话话务代表表监控及及评估、有有效的电电话调研研、有效效的电话话营销等等。 具体体可由电电话中心心主任计计划、实实施。3.5 待岗培培训根据电话中中心的内内部考核核结果，对对认为在在客户服服务理念念、客户户服务

51、素素质等方方面需要要再提高高的员工工，进行行一定时时期（时时间依待待岗原因因不同而而具体定定）的待待岗培训训，经重重新考核核合格后后方可以以重新上上岗。3.5.11补充业业务培训训针对业务差差错较多多的员工工，进行行业务强强化培训训。具体可由电电话中心心主任安安排品管管培训岗岗具体执执行。3.5.22 技能强强化培训训针对系统操操作技能能较差的的员工，进进行技能能强化培培训。具体可由电电话中心心主任安安排品管管培训岗岗具体执执行。3.6人员员储备计计划为保障公司司的整体体服务质质量水平平，满足足各种情情况下的的业务工工作正常常运转，逐逐步提高高客户的的满意度度和忠诚诚度，必必须进行行必要的的客

52、户服服务人员员的储备备和替换换。 储储备规则则：应确确定合适适的人员员储备数数量并合合理控制制人工成成本，按按照电话话中心座座席代表表总数的的10进行储储备。具体可由电电话中心心主任提提出人力力资源需需求，由由行政人人事部制制定相关关培训计计划和培培训课程程。第四部分：服务质质量保障障体系4.1 服服务规范范4.1.11基本服服务用语语招呼语：“您好，中中国平安安，*号为为您服务务。”遇客户问候候：“小姐/先生，您您好”时，应应礼貌回回应用户户：“您好，请请问什么么可以帮帮您？”遇到无声电电话，先先说：“您好，中中国平安安，*号为为您服务务”稍停22秒如电电话仍无无声，重重复招呼呼语两遍遍，若

53、对对方仍无无反映，则则说：“对不起起，您的的电话没没有声音音，请您您换一部部电话再再打来，再再见!” 免提无法听听清楚时时，应回回应：“对不起起，您的的声音太太小，请请您拿起起话筒说说话好吗吗？”遇到电电话杂音音较大，听听不清楚楚时：“对不起起，您的的电话听听不清楚楚，请您您大点声声，好吗吗？”（坚持持10秒秒，等待待电话转转清，若若仍不清清晰）“对不起起，您的的电话听听不清楚楚，请您您换个电电话再打打来，再再见!” 遇客户来来电找正正在上班班的座席席代表，座座席代表表：“请问您您找他有有什么事事情吗？如果有有关业务务咨询方方面的问问题，或或许我也也可以为为您解决决。”如果用用户仍坚坚持要找找

54、：“那请您您留一个个联系电电话好吗吗，我们们找到他他以后会会让他在在第一时时间联系系您。”记录下下用户姓姓名，联联系电话话，交与与值班长长。遇到操作界界面反映映较慢或或查询相相关资料料需要客客户等待待时，应应先征求求客户的的意见，座座席代表表：“对不起起，请您您稍等一一下。”在得到到客户的的同意后后按静音音，转接语语：座席席代表：“对不起起，让您您久等了了。” 遇到客户打打错电话话，座席席代表：“对不起起，这里里是中国国平安产产险电话话中心。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。 遇客户投诉诉热线难难拨通、应应答慢时时，应回回答：“对不起起，让您您久等了了！请问问有什么么可以帮帮您？”

55、遇到设备故故障不能能操作时时，座席席代表：“对不起起，线路路正在调调整，您您方便留留一下联联系电话话吗？我我们会在在调整结结束后第第一时间间与您联联系”。如客客户不愿愿意留下下联系电电话，座座席代表表：“请您稍稍后再来来电，好好吗？”遇到客户情情绪激烈烈，破口口大骂，应应主动回回应：“对不起起，请问问有什么么可以帮帮您？” 同时时客户代代表应调调整好心心态，尽尽量抚平平客户的的情绪，若若无法处处理，将将电话记记录下来来交给值值班长。 遇到客户责责怪座席席代表动动作慢，不不熟练，应应回答：“对不起起，让您您久等了了，我将将尽快帮帮您处理理。”遇到客户询询问座席席代表姓姓名时，座座席代表表：“对不

56、起起，我的的工号是是*号”，若客客户坚持持要求，可可告诉客客户这是是公司的的规定。 遇到客户投投诉座席席代表态态度不好好时，座座席代表表：“对不起起，给您您添麻烦烦了，您您是否能能将详细细情况告告诉我？”认真记记录客户户的投诉诉内容，并并请客户户留下联联系方式式，递交交至值班班长，并并由值班班长转交交至品管管培训岗岗人员。客户投诉座座席代表表工作出出差错，座座席代表表：“对不起起，给您您添麻烦烦了！”并记录录下客户户姓名，电电话及投投诉内容容，如客客户仍不不接受道道歉，座座席代表表：“对不起起，您是是否可以以留下您您的联系系方式，有有我们的的相关人人员与您您联系处处理，好好吗？”迅速将将此情况

57、况转告当当班值班班长，切切忌对客客户说：“这不是是我受理理的，我我不清楚楚。”遇到客户提提出建议议时，座座席代表表：“谢谢您您提出的的宝贵意意见，我我们将及及时反馈馈给公司司相关负负责人员员，再次次感谢您您对我们们工作的的关心和和支持.”遇到在受理理过程中中需请求求客户谅谅解时，应应回答：”对不起起，请您您原谅。或或“对不起起，很抱抱歉。”遇到客户向向座席代代表表示示感谢时时，座席席代表必必须回应应：“不客气气”，若客客户进一一步表扬扬，座席席代表：“不客气气，这是是我们的的工作，感感谢您对对我们工工作的支支持，欢欢迎您的的再次来来电。”遇无法当场场答复客客户时，可可以说：“对不起起，请留留下

58、您的的联系方方式，我我们查询询后将尽尽快与您您联系，好好吗？”向客户解释释完毕后后，应向向客户确确认是否否明了，“请问我刚才的解释您是否明白或是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 电话受理完完毕时，(1)如为报案电话：应询问客户“请问我还有什么可以帮到您？”在确定客户没有其他方面的需求后，礼貌地说：“再见！” (2)如为咨询或投保电话：应询问客户“请问我还有什么可以帮到您？”在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：“谢谢您的来电，再见！”4.1.22 服务态态度 多使用十字字用语：“您好，请请，谢谢谢，对不不起，再再见！” 在服务的过过程中要要耐心

59、、细细致、谦谦和有理理、热情情大方；不能无无故打断断客户说说话。在与客户沟沟通过程程中不能能出现服服务忌语语，不得得出现拖拖腔、态态度生硬硬、教训训、烦燥燥、质问问、嘲讽讽、诘问问等不良良现象。如：“这事不不归我们们管，我我也不知知道”、“我不清清楚”“不能办办，我也也没办法法”、 “我们向向来都这这样的”、“不是已已经跟你你讲过了了吗，还还要问”等 遇到客户户询问不不懂或不不熟悉的的业务时时，不能能不懂装装懂，不不得推诿诿、搪塞塞客户。工作中出现现差错时时，要善善于接受受客户的的善意批批评或向向客户道道歉，主主动纠正正差错。 在向客户解解释完毕毕时，要要与客户户确认是是否完全全明了。 规范：

60、“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）”；当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。 在与客户户沟通过过程中，不不能心不不在焉或或反复多多次询问问客户同同一问题题。 要集中精力力，及时时回答客客户提出出的问题题。 4.1.33处理技技巧1）快速、准准确判断断需求：迅速弄弄清客户户意图，简简扼归纳纳复述客客户反映映的信息息内容。2)控制交交谈的主主动性：在与客客户沟通通过程中中正确引引导客户户并尽快快获取所所需信息息。 33)专业熟熟练度：在与客客户沟通通过程中中专业熟熟练掌握握业务知知识，能能很好地地为客户户解决问问题。4）通俗易易懂性：在