礼貌礼仪培训资料

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.礼貌礼仪培培训1. 礼礼仪、礼礼节的概概念 1.1 礼仪的的概念礼仪是指人人们与他他人交往往的程序序、方式式以及实实施交往往行为时时外在表表象方面面的规范范，包括括语言、仪仪容、仪仪态、风风度等。1.2 礼节的的概念礼节是指人人们在日日常生活活中，特特别是在在交往中中相互问问候、致致意、祝祝愿、慰慰问以及及给予必必要的协协助与照照料的惯惯用形式式。礼节节是礼貌貌的具体体表现。1.3 礼貌的的原则温、良、恭恭、谦、让让 温温和 良-善善良恭-恭恭敬 谦-谦谦逊

2、 让-忍忍让1.4 礼貌的的分类 礼貌分分为礼貌貌行动和和礼貌语语言 礼貌行行动： 微笑笑 鞠鞠躬 握手 拥抱抱等 礼貌语言言： 使用敬敬称 敬语 敬词词等2 礼仪仪的重要要性 2.11 重重要性从宏观方面面讲，它它与社会会生活、文文化事业业、经济济事业、民民族和睦睦、国际际交往都都有不可可忽视的的联系，离离开社会会交往任任何事情情也 干干不成。从微观方面面讲，它它与家庭庭、同事事、亲邻邻、学友友、与个个人行为为和进步步密切相相关，甚甚至会直直接影响响到人的的思想、心心态、生生活、学学习、工工作，关关系到每每个人的的事业发发展和成成就。2.2 举例说说明员工之间交交接班时时，接岗岗人员向向下班

3、人人员说声声：“辛苦了了！”这样一句很很普通的的问候，给给人一种种很温馨馨的感觉觉，这样样不但可可以搞好好员工之之间的关关系，也也可以在在别人心心目中留留下一个个良好的的印象。同事之间相相遇时，问问声“早上好好”或“再见”之类的的话，表表示你对对他的尊尊重，就就会让人人对你产产生好感感，以后后在工作作方面需需要别人人帮助时时，别人人也会很很热情的的。如有一项工工作你一一个人无无法完成成时，须须请求别别人帮助助，完成成后向人人说声“谢谢”或“麻烦了了”之类的的话，别别人听了了一定会会高兴，以以后你再再有困难难时别人人也会主主动过来来帮助你你，这样样你会感感到和别别人的关关系很融融洽，在在这样的的

4、工作环环境中你你会感到到愉快、轻轻松。 223礼貌礼礼仪在服服务质量量方面的的重要性性 礼节礼礼貌是提提高服务务质量的的一个重重要方面面搞好管管理工作，提高高服务质质量需要要我们做做大量的的工作。服服务工作过程程中贯穿穿着讲究究礼貌礼礼节，提提倡文明明服务的问题。礼节礼貌是是维护公公寓形象象的重要要因素工工作人员员要进入业户区域域服务时时，首先先向业户户说明来来意， 在征得主人人同意的的情况下下进入，并并在工作作完成前前后向客人说一一些敬语语，这样样会使客客户心情情比较舒舒畅。礼节礼貌是是员工个个人形象象的重要要表现 如在走走廊比较较狭窄，只只能容三三个人通通过，碰碰到客户应立即让让在一边边，

5、并作作手势让让他先通通过；如如在电梯梯时遇见见客户，应应让在一一边，用用手挡住住电梯门门，让他他先上或或先下；如见他他没有按按楼层时时应主动动发问：“先生/女士，请请问您到到哪一层层？” D 礼礼节礼貌貌与管理理质量有有直接关关系只有在细小小的工作作中注意意自己，讲讲究礼节节礼貌，才才能提高我们们的服务务质量，所所以说管管理质量量的高低低和管理人员是是否注意意礼节礼礼貌是很很密切的的关系。一一个高水平的管管理，高高质量的的公寓， 一定要要待客有有礼，服务热热情。 E。礼节节礼貌的的培养礼节礼貌与与个人的的生活工工作环境境有直接接的关系系，这需要我们除除了在日日常工作作中以严严格标准准要求自自己

6、，还需要用礼礼貌去影影响他人人，共同同培养一一个遵守守礼节规范的工作作环境，使使每一个个员工都都能有懂懂礼貌的的好习惯，也能能真正得得到他人人的尊重重。日常交往中中的礼貌貌礼仪 3.1 握手3. 1. 1 使用用范围 除了了见面时时使用，祝祝贺感谢谢、慰问问或相互互鼓励的的表示，有时也也用在久久别重逢逢或多日日未见的的友人相相见或 辞别时的礼礼节。 3112 注意意事项： 一一般情况况下，握握手要用用右手，应应由主人人、年长长者、 地地位高者者、女士士先伸手手，握手手时不要要用力过过猛，尤尤其女士，也也不可松松松垮垮垮，这样样反映出出对对方方的不尊重，握握手时间间长短因因人而异异，初次次见面不

7、不宜过长，在多多人同时时握手时时， 不不要交叉叉握手，应应待 别别人握完完再伸手手， 不不要戴手手套与人人握手，握握手时应双目注视视对方，切切不可斜斜视或低低着头。当当手有不洁或有污污渍时，应应事先向向对方声声明示意意并致歉歉意。3. 1. 3 握手的的姿势 握握手须有有正确的的姿势：行握手手礼时应应上身稍稍稍前倾，两足立立正，伸伸出右手手，距离离受礼者者一步，四四指并拢，母母指张开开，向受受礼者握握手。3.2 介绍绍3.2.11概念 介绍绍是指相相互沟通通，使双双方建立立关系的的意思。3.2.22注意事事项 语言要要清晰，让让对方听听清，语语调平和和有礼貌貌。3.2.33交换名名片 介绍时时

8、时常使使用名片片，交换换名片时时应注意意以下事事项：名片的使用用范围带有商业性性质的横横向联系系和交际际；社交中的礼礼节性拜拜访；在某些表达达感情或或表示祝祝贺的场场合。姿势和他人交换换名片时时，应将将名片正正面朝上上，字体体朝对方方，双手手递给对对方；同同时接对对方名片片时也应应双手，并并低头默默念名片片上之内内容，以以示重视视。 交谈注意事项一开始要有有适当的的寒喧，不不要单刀刀直入，让让人感到到突兀。交谈中，态态度要真真诚，要要开诚相相见，坦坦率谈论论，使人人感到亲亲切自然然，不要要装腔作作势，夸夸夸其谈谈，言不不由衷，胡胡乱恭维维、赞美美别人，夸夸耀自己己，转弯弯抹角地地吹嘘。交谈时神

9、态态要专注注，表情情要自然然，语言言和气亲亲切，表表达得体体，双方方都应正正视对方方，认真真倾听，切切忌东张张西望，似似听非听听，或翻翻阅书报报，自顾顾自处理理与交谈谈无关的的事物，显显得心不不在焉，是是轻慢对对方的表表现。要注意反馈馈，注意意情绪交交流，通通过适当当的眼神神、手势势或其他他形体语语言，让让对方感感觉到自自己在认认真倾听听，也可可适当用用些语气气词。3.3.22 与别人人交谈时时应注意意对方的的部位：注视对方在在谈话中中起着举举足轻重重的作用用，当然然注视并并不等于于凝视，目目光距离离对方最最好在一一米到二米之间间，目光光注视对对方的部部位：在在对方两两肩外侧侧10公公分地方方

10、分别画画一条竖竖线，头头顶上方方5公分处画画条横线线，再在在胸前画画条横线线，组成一一个方框框。3.3.33 交交谈的原原则要尊重对方方要创造愉悦悦和谐的的谈话气气氛 谦虚虚和谨慎慎幽默可以演演”礼” 电话话3.4.11 打电话话 打电话话拿起筒筒前，首首先应明明确通话话后该说说什么；其次接接通 电话确确证自己己接通的的电话准准确无误误；然后后立即简简要报明明自 己的身身份、姓姓名及要要通话的的人名；最后当当对方答答应你“稍 候”时，应应握住话话筒静候候，假如如对方告告诉你，要要找的人人不 在，应应道声“谢 谢谢”，再挂挂断电话话。3.4.22 接电话话 首先先用以礼礼貌用语语，通报报自己的的

11、单位名名称（公公寓名称称、部 门），明明确所找找的人后后，应立立即作答答，如遇遇要找的的人不在，应婉转转回答对对方，告告之对方方过会儿儿再来电电话，最最后可说“再见”，一般要要在对方方放下话话筒后再再放下自自己的话话筒。 待客3.5.11 迎客客 若事事先约好好有客人人来访，应应提前出出门迎接接，若有有客户突突然到来，要热热情相迎迎；接待待客人要要热情，首首先应该该让客户户坐下，在有条条件的情情况下就就为客户户倒水，以以示对客客户的重重视。3.5.22待客热情与客户户交谈，积积极发现现问题并并处理问问题。3.5.33送客 客户户告辞，应应以礼相相送，把把客户送送到门外外后，应应依然含含笑站 在

12、分分手处再再目送客客人一程程，切忌忌不等客客人走远远就关上上房门。在日常工作作中的礼礼貌礼仪仪 服从上上级 员员工应切切实执行行直属上上级指派派的任务务，倘偶偶遇疑难难和不满，应从速速向直属属上级请请示或投投诉，在在未获仲仲裁决定定时仍需执行原原指派的的任务。4. 2 上、下下班42 .1 员工必必须在上上班前十十五分钟钟到达，以以便更换换制服及及做好班班 前前准备。 任任何情况况下，未未经部门门经理批批准，不不得以任任何借口口终止工工 作作和脱离离岗位。 员工必必须按照照编制的的时间表表当班，如如需调换换，应征征得部门经理的许许可。员工在职期期间,不不得受雇雇于其它它单位或或社会兼兼职。4.

13、3 头发保持头发清清洁、整整齐。前发不可遮遮及眼睛睛，发式式不可吹吹得过于于夸张，更更不可留留大鬓角角。员工应保持持头发利利落整齐齐，如长长发不能能披肩，应应用皮筋筋或发卡卡束起，留留海儿不不过眉。4.4 鼻鼻 经常常留意及及修剪鼻鼻毛，以以免外露露影响观观瞻。4.5 胡须须 男员工工每天须须剃胡须须。4.6 化妆妆 女员员工化妆妆要自然然清淡，不不准浓妆妆艳抹。 口腔 上班班前饮食食要适当当，不食食用有特特殊气味味的食品品。 指甲 所所有指甲甲应短而而干净。 女女员工如如使用指指甲油，应应只可使使用透明明色或淡淡粉色，且且每 根指指甲都应应完整涂涂上。 首饰 女员工工不可配配戴垂下下来的或或

14、夸张的的耳环，且且每只耳耳朵只可佩戴一只只。 项链不不可露出出制服外外，以免免影响着着制服员员工的整整齐性。 已婚员员工只可可戴一只只结婚戒戒指。 厨房员员工均不不可戴着着戒指工工作，以以免影响响食物卫卫生。着装着制服员工工必须穿穿部门规规定的制制服、鞋鞋，名牌牌须佩戴戴于 左左胸前，不不可佩戴戴与公寓寓无关的的胸针、徽徽章等。名牌上的名名字应清清晰可见见，如出出现脱色色或因磨磨损而导导致模糊不清的的情况，必必须立即即向行政政人事部部申请更更换。内衣不可露露出制服服，颜色色只限于于白色或或素色，不不可有任任 何何图案或或花纹，以以免透出出制服，影影响仪容容。4.10.4 领领带及衬衬衣飘带带应

15、结好好至衣领领处。保持工作干干净、整整洁；要要勤沐浴浴、勤更更衣，确确保没有有体味.4.10.6 非非着制服服员工衣衣着必须须保持庄庄重，切切勿花俏俏。衣服颜色与与皮鞋要要协调，穿穿裙子不不应短于于膝关节节以上三三寸。不可穿汗衫衫、短裤裤、运动动衣、牛牛仔裤及及露肩衣衣服或凉凉鞋、拖鞋、运运动鞋。袜子和鞋穿裙子，袜袜子须为为肤色，与与制服相相配，并并且必须须清洁而而不可有任何何花纹。4.11.2 穿裤子子时，袜袜子要为为黑色或或深蓝色色，不可可赤脚穿穿鞋。4.11.3 皮鞋要要擦得光光亮，布布鞋要勤勤涮洗，保保证无异异味。4.11.4 工鞋为为皮鞋的的员工必必须穿皮皮鞋当班班。5、 在日日常工

16、作作中行为为举止规规范 站立 站立时时应挺胸胸、收腹腹、双肩肩放平，双双手自然然下垂，目目光平视。男士双脚与与肩同宽宽，女士士脚跟并并拢，脚脚尖成445度展展开。 站立时时不可手手插兜，身身体不可可依靠它它物。 坐姿 上身端端正，双双腿并拢拢。 腿不可可抖动，手手不可托托腮，后后脚跟不不能提出出鞋外，不不可以趴在桌子子上，不不可以翘翘二郎腿腿，更不不允许双双手抱头头仰靠在在椅子后后背上。 走姿 脚步要要轻，走走路时步步幅、速速度适中中，与宾宾客或上上司相遇遇要礼让后行行。 走路时时不可追追逐、打打闹。 走路时时，不可可勾肩搭搭背或低低头拖蹋蹋而行。 员工不不准边吹吹口哨边边走路。 谈吐 谈话时时声音要要亲切、清清晰，使使用敬语语，音量量应控制制在能使对方听清清晰即可可。 与客户户或上司司谈话时时态度要要认真、耐耐心、礼礼貌、准准确地回答问题， 不可打打断客户户或领导导工作，不不可心不不在焉、东东张西望望或时时时看表。 接听电电话要及及时，并并先告之之对方：“您好/早上好好/下午午好，(Goood Morrninng/ Goood AAfteernooon), 部（Deeparrtmeent）, (Naame), 您您有什么么需要帮帮忙吗？（Caa