高速公路服务区经营管理公司员工培训手册

1、 NUMPAGES 31 PAGE 18 NUMPAGES 31安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司第123页，共123页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录第一章 基础知识（3）公司简介（3） 企业文化（3） 高速公路的的概念及及功能特特点（44）高速公路的的发展史史（55）第二章 服务区区岗位设设置和职职责（66）组织架构图图（77）服务区岗位位职责（8） 服务管管理（118）第一节 服务员员应具备备的基本本素质（188） 第二节 服务务员礼仪仪服务规规范（211） 餐饮管管理（

2、322） 快餐、自自助餐服服务规范范（322） 中餐厅厅服务规规范（334）第三节 包餐服服务规范范（336）第四节 宴会服服务规范范（336）第五节 中餐服服务技能能（337）第六节 厨房工工作程序序与标准准 （448）第七节 餐饮卫卫生管理理制度 （558）第五章 便利店店管理 （644）第一节 便利店店的经营营特点 （644）第二节 便利店店服务规规范（655）第三节 便利店店商品盘盘点规定定 （669）第四节 便利店店交接班班制度（772）第五节 商品销销售技巧巧（774）第六节 仓库管管理（766）第六章 服务区区保洁工工作规范范 （779）第七章 疏导员员管理规规定（866） 服务

3、区区安全生生产管理理 （992）第一章 基础知知识第一节 公司简简介安徽省驿达达高速公公路服务务区经营营管理有有限公司司成立于于20005年111月，注注册资本本5000万元，隶隶属于安安徽省高高速公路路总公司司。是一一家在安安徽省高高速公路路沿线提提供餐饮饮、便利利购物、住住宿、汽汽修、加加油等服服务的专专业化经经营管理理公司。目目前，公公司拥有有的服务务区分布布在合徐徐高速公公路、宁淮高高速公路路、合巢芜芜高速公公路、合宁高高速公路路、合安高高速公路路、沿江高高速公路路、高界高高速公路路、合淮淮阜高速速公路。共有服服务区二二十五对对，员工工上千人人，以后后公司将将不断新新建服务务区并接接收

4、外包包到期的的服务区区。驿达公司坚坚持以满满足顾客客需求为为导向，以以高速公公路为依依托，以以服务区区为平台台，不断断积累、探探索专业业化经营营管理经经验，展展示安徽徽高速公公路品牌牌形象。通通过特色色化、专专业化、标标准化、品品牌化战战略的实实施，着着力打造造驿达品品牌。坚坚持“以人为为本，诚诚信服务务，构建建和谐服服务区”的经营营理念，树树立文明明、优质质、高效效的服务务意识。求求实创新新，不断断拓展服服务内容容，稳步步发展，使使所辖服服务区形形成规模模效应，实实现经济济效益与与社会效效益的双双赢。 企业文化化公司的经营营理念是是：以人人为本，诚诚信服务务，构建建和谐服服务区 公司司的质量

5、量方针是是： 以人人为本 诚信信服务 构建建和谐服服务区科学管理 求真真务实 打造造驿达新新品牌 公司的的质量目目标是：销售产品质质量合格格率 1000 顾客满意率率 995 顾客有理投投诉每年年不能超超过 99 次年度无服务务安全责责任事故故 第三三节 高速公公路的概概念及功功能特点点 一、高速速公路的的概念 高速公路路是指全全封闭、多多车道、具具有中央央分割带带、全立立体交叉叉、集中中管理、控控制出入入、多种种安全服服务设施施配套齐齐全的高高标准专专用公路路。二、高速公公路的功功能和特特点 （一一）与一一般公路路相比，高高速公路路具有如如下功能能：、实行交交通限制制，专供供汽车高高速行驶驶

6、。、实行分分隔行驶驶，保证证高速公公路连续续畅通和和良好的的营业秩秩序、严格控控制出入入实行全全“封闭”，消除除侧向干干扰，保保证高速速行驶。、设置功功能齐全全的服务务设施，提提供停车车休息、餐餐饮、加加油、住住宿等各各功能综综合服务务。、采用较较高的设设计标准准，满足足舒适、安安全的行行车要求求。 （二二）高速速公路的的特点：、行驶速速度高、运运输费用用省。最最高时速速1200公里，平平均较普普通公路路高600-700%。、通行能能力大、运运输效率率高。比比一般公公路高几几倍甚至至几十倍倍。、采用立立体交叉叉，排除除横向来来车和人人行横穿穿马路的的干扰。、具有完完善的现现代化交交通管理理及交

7、通通安全设设施。、行车安安全性好好，事故故率只有有一般公公路的三三分之一一到四分分之一。但但发生事事故后的的死亡率率是一般般公路的的2倍。、缩短运运输时间间，提高高社会效效率。 、节省省用地，提提高土地地利用率率。 、经济济效益和和社会效效益好。 、促进进了旅游游业的发发展。 第四四节 高速速公路的的发展史史 一、国国外高速公公路的发发展概况况高速公公路是经经济发展展的产物物，它的的产生和和发展是是与整个个社会政政治、经经济、军军事的发发展相当当的。从从本世纪纪20年年代起，欧欧美一些些国家就就提出建建设汽车车专用高高速公路路设想。德德国在119199年修建建的一条条公路，设设有上下下行道和和

8、中间分分隔带，是是现在高高速公路路的雏形形。意大大利在119244年、美美国在119277年、日日本在119577年开始始修建高高速公路路，美国国是高速速公路最最多、路路网最发发达的国国家；荷荷兰是高高速公路路面积密密度最大大的国家家，每110000平方公公里全面面积国土土有高速速公路443.997公里里。 二二、国内内高速公公路的发发展概况况我国高高速公路路建设虽虽然起步步较晚，但但发展迅迅速。到到19996年底底，高速速公路通通车里程程达34422公公里，位位居世界界第七。其其中台湾湾在600年代开开始修建建高速公公路（南南北高速速公路是是我国第第一条高高速公路路），我我国大陆陆从1998

9、5年年开始修修建高速速公路。119888年100月建成成通车。我我国大陆陆的第一一条高速速公路是是沪嘉高高速公路路（上海海嘉定定县），目目前我国国最长的的高速公公路是119900年建成成通车的的沈阳-大连高高速公路路，全长长3755公里。截截止到220000年底全全国共建建成高速速公路1160000公里里。 三三、我省省高速公公路发展展现状随着19886.77.211日安徽徽省高等等级公路路建设指指挥部成成立以来来，安徽徽省高速公公路事业业得到了了突飞猛猛进的发发展。119911年安徽徽省第一一条高速速公路合合宁路建建成通车车，20003年年，随着着合徐高高速公路路的建成成通车，安安徽省高高速

10、公路路公里数数突破110000公里。预预计到220100年，安安徽省高高速公路路公里数数将超过过35000公里里。第二章 服务区区岗位设设置和职职责第一节 公司司组织架架构图 董事长监事会 董事长监事会 总经理 副总经理经营部物管部配送中心综合部人力资源部财务部经营部物管部配送中心综合部人力资源部财务部仓管主管配送主管内勤主管小车班行政主管劳资主管培训主管人事主管配送中心餐饮主管便利店主管汽修主管内勤主管资产主管基建主管物业主管采购主管宣传主管主办会计出纳会计票证会计预算会计文秘仓管主管配送主管内勤主管小车班行政主管劳资主管培训主管人事主管配送中心餐饮主管便利店主管汽修主管内勤主管资产主管基建

11、主管物业主管采购主管宣传主管主办会计出纳会计票证会计预算会计文秘服务区服务区物管部便利店 餐饮部 财务室办公室物管部便利店 餐饮部 财务室办公室行政人事 水电工保洁员疏导员收银员领班营业员厨师长服务员收银员领班出纳仓管会计驾驶员行政人事 水电工保洁员疏导员收银员领班营业员厨师长服务员收银员领班出纳仓管会计驾驶员勤杂 切配 灶台 大厨 面点 勤杂 切配 灶台 大厨 面点 第二二节 服务区区岗位职职责服务区经理理岗位职职责1、在公司司领导下下,全面面负责服服务区的的经营和和管理工工作,制制定服务务区经营营管理目目标和方方针,完完成公司司下达的的经济指指标和各各项工作作任务。2、根据公公司年度度经营

12、计计划,确确定本区区的工作作重点,制定本本区年、季季、月经经营计划划。定期期进行业业绩评估估和效益益分析，每每季度提提交经营营分析报报告，为为领导决决策提供供依据。3、负责制制定和完完善服务务区各项项规章制制度，并并检查、落落实和督督促执行行效果。4、负责本本区经营营项目的的计划、招招商、经经营合同同的制定定、上报报和实施施。5、负责本本服务区区人事招招聘、培培训、任任免、辞辞退、薪薪酬、财财务、日日常开支支审批等等工作。6、检查、督督促、考考核服务务区各部部门的工工作绩效效，提出出奖惩意意见报公公司审批批后执行行。7、负责建建立和维维护服务务区与社社会各界界的良好好公共关关系，树树立服务务区

13、良好好形象。8、负责服服务区内内的社会会治安、安安全、创创建、环环境卫生生、企业业文化等等全面工工作。9、完成领领导交办办的其他他工作。服务区行政政人事岗岗位职责责1、协助服服务区经经理做好好综合、协协调各部部门工作作和处理理日常事事务。2、负责服服务区内内行政、考考勤、保保卫以及及管理制制度拟订订、检查查、监督督、控制制和执行行。3、负责公公司办公公用品的的供应和和采购，并并做好登登记核查查和发放放工作。4、协助服服务区经经理做好好来宾的的接待安安排，会会议的组组织安排排等工作作。5、负责服服务区各各类文件件、信件件、报刊刊的接收收、整理理、分发发、保管管、归档档工作。6、负责服服务区各各类

14、人事事变动手续续的办理理，人事事信息的的收集、上上报，协协助公司司人力资资源部做做好培训训等工作作。7、协助参参与服务务区各项项管理标标准及管管理制度度的拟定定、讨论论、修改改工作。8、按时完完成领导导交办的的其他工工作。服务区驾驶驶员岗位位职责1、加强业业务学习习，不断断提高自自身素质质、驾驶驶水平和和服务质质量。2、恪守职职业道德德，严格格遵守车车辆管理理规定，不不弄虚作作假。3、出车前前必须将将车辆清清洗干净净，保证证用车人人有一个个良好的的乘车环环境。4、车辆严严禁带故故障出车车，严格格按照技技术要求求保养车车辆，确确保行车车安全。5、服从领领导指挥挥，不得得以任何何方式拖拖延误事事，

15、不得得在出车车时办私私事，完完成出车车任务后后应及时时回公司司。6、驾驶员员应认真真填写出出车登记记表及派派车单，办办理相关关手续后后方可出出车，做做好车辆辆登记、油油料核算算工作。7、完成领领导交办办的其他他工作。服务区主办办会计岗岗位职责责1、在公司司财务部部和服务务区经理理的领导导下，负负责服务务区资金金管理工工作，编编制服务务区费用用开支预预算方案案。2、组织实实施财务务会计制制度和管管理方法法。3、按照上上级主管管部门的的要求，组组织编制制和审核核会计报报表，年年终结算算编写财财务分析析报告。4、定期分分析会计计资料，进进行经济济预测，提提供财务务信息，参参与服务务区经营营管理和和合

16、同管管理。5、审查复复核上报报服务区区财务月月、季、年年报表，组组织开展展财务分分析，为为领导决决策提供供依据。6、负责本本部门工工作人员员的业务务培训，不不断提高高业务水水平，并并协助公公司财务务部和服服务区经经理开展展财会工工作人员员的考核核。7、完成领领导交办办的其他他工作。服务区出纳纳会计岗岗位职责责1、在公司司财务部部和服务务区经理理的领导导下，严严格执行行国家规规定的现现金管理理条例和和银行结结算制度度。2、负责办办理现金金收付和和银行结结算业务务，严格格控制现现金使用用范围，按按银行规规定不得得超过核核定库存存限额，不不得以“白条”抵库，更更不得挪挪用现金金。3、及时登登记现金金

17、和银行行存款日日记账，做做到日清清月结，账账账相符符，账实实相符。4、严格按按照财务务手续报报销各类类账目，合合理控制制各项开开支费用用。5、妥善保保管库存存现金、存存价证券券、票据据，定期期做好现现金、有有价证券券、票据据的盘点点工作，保保证账实实相符。6、统计和和上报服服务区各各营业场场所销售售汇总表表。7、完成领领导交办办的其他他工作。服务区仓管管岗位职职责1、管理进进出库货货物，如如：质量量检验与与核对、商商品码放放等。2、核对货货物的入入库凭证证，清点点入库货货物，与与送货员员办理交交接手续续。3、安排货货物的存存放地点点，登记记保管账账和货位位编号。4、按照销销售情况况调整、控控制

18、库存存数量，及及时配货货。 5、填制、报报送各种种商品单单据，定定期盘点点商品，上上报盘点点报告。6、实施仓仓库的安安全管理理。7、完成领领导交办办的其他他工作。服务区餐饮饮部经理理岗位职职责在服务区经经理的领领导下负负责餐饮饮部日常常经营、管管理工作作，并每每月定期期对经营营销售情情况进行行统计分分析。2、开展市市场调研研，掌握握市场行行情，凭凭着最新新的市场场调研，抓抓住消费费热点，组组织制定定相应得得对策和和措施（包包括组织织货源、制制订菜谱谱、组织织创新），以以创造销销售和利利润的最最佳效益益。3、收集司司乘人员员对服务务质量，服服务项目目的意见见和建议议，为增增加经营营收入，强强化管

19、理理提供依依据。4、根据实实际情况况定期对对员工进进行培训训，提高高服务技技能，以以确保餐餐厅服务务规范化化、标准准化、程程序化。5、负责监监督检查查食品卫卫生，严严格要求求按食食品卫生生法的的规定操操作，确确保食品品卫生安安全。6、监督落落实各岗岗位职责责执行情情况，按按照服务务规范进进行日检检和房查查，提高高服务质质量和水水平。检检查督促促岗位安安全防范范工作，确确保安全全。7、不定期期地征求求客人意意见，听听取客人人对餐厅厅服务和和食品的的评价，及及时研究究，调整整相应政政策，以以便为客客人提供供良好的的消费环环境。8、负责评评估员工工的工作作情况，根根据效率率、效益益，认真真做好惩惩罚

20、。9、抓好卫卫生工作作，每天天进行环环境卫生生、餐具具卫生、仪仪表卫生生检查，发发现问题题及时纠纠正。10、处理理营业时时突发事事件及投投诉，事事后向经经理汇报报，如本本人不能能处理，及及时请示示上级，妥妥善处理理。服务区餐饮饮部领班班岗位职职责1、做好餐餐饮部经经理的助助手，负负责本班班人员的的管理，主主持召开开班前、班班后会议议，保质质保量按按时完成成任务。2、现场指指挥，随随时掌握握餐厅动动态，及及时处理理各类突突发事件件，提供供服务质质量。3、负责所所辖餐厅厅物品的的领用和和保管，定定期检查查餐厅各各类设施施设备，及及时上报报维修维维护计划划，降低低损耗。4、负责本本班人员员的考勤勤、

21、调配配，负责责服务员员工作分分工、服服务质量量、安全全和餐厅厅卫生等等工作。 5、做好本本班人员员的现场场培训和和指导，严严格执行行操作规规程和标标准化服服务。6、认真听听取顾客客的意见见和建议议，做好好记录和和报告，协协助整改改。7、随时掌掌握班级级成员的的心理和和思想动动态，关关心爱护护，培养养她们积积极向上上的团队队精神。8、完成领领导交办办的其他他工作。服务区餐饮饮部收银银员岗位位职责1、爱岗敬敬业，服服从指挥挥，热情情周到、文文明用语语、礼貌貌待客，微微笑服务务。2、严格按按照财务务制度，妥妥善保管管和使用用所领票票据。3、熟练掌掌握和使使用收银银机，及及时准确确收取顾顾客现金金。4

22、、精神集集中，工工作细致致，迅速速快捷，避避免差错错。 5、及时登登记和上上报收银银金额，认认真做好好交接班班手续。6、每天盘盘点收款款金额，做做到日清清日结。7、完成领领导交办办的其他他工作。服务区餐饮饮部服务务员岗位位职责1、准时到到岗，准准时参加加班会，及及时做好好餐厅卫卫生和各各项准备备工作。2、严格执执行上级级制订的的服务程程序和工工作标准准，爱岗岗敬业，服服从指挥挥，积极极主动，礼礼貌用语语，微笑笑服务。3、及时做做好餐厅厅、餐桌桌、餐具具等清洁洁卫生和和餐后整整理工作作。4、熟悉、掌掌握各种种服务方方式和本本餐厅各各类菜品品口味、价价格，及及时、准准确、礼礼貌回答答顾客提提问。

23、5、妥善处处理服务务过程中中出现的的问题，遇遇到棘手手问题，立立即向领领班汇报报，寻求求支持。6、加强团团结，协协调安排排，积极极帮助和和支持同同事，增增强团队队意识。7、完成领领导交办办的其他他工作。服务区餐饮饮部厨师师长岗位位职责1、在餐饮饮部主管管领导下下，负责责厨房日日常事务务有各组组协调工工作。2、根据具具体情况况，合理理安排工工作班次次和人员员调配及及考勤和和考核。3、督促检检查厨房房工作人人员做好好清洁卫卫生有物物品储存存工作，减减少和避避免浪费费。4、做好菜菜肴的成成本核算算、新品品开发，保保证各类类菜肴、食食品的正正常供应应。5、负责厨厨房各类类设施设设备的维维修维护护，保证

24、证各类设设备的正正常运转转。6、负责厨厨房水电电气、食食品菜肴肴的安全全工作。7、负责培培训、指指导各组组工作人人员规范范操作，负负责团队队精神的的培养。8、完成领领导交办办的其他他工作。服务区餐饮饮部厨师师岗位职职责准时上班，不不迟到早早退，不不擅自离离岗。严格按照厨厨房工作作流程做做好每项项工作，严严格区分分炒、爆爆、烹、煎煎、蒸等等烹调方方法，保保持菜肴肴的独特特风味。控制成本，减减少损耗耗，提高高利用率率，杜绝绝一切浪浪费。熟悉并安全全使用厨厨房所有有电源开开关、气气源开关关及水开开关。负责操作时时所用设设备用具具的保养养及规定定范围的的清洁卫卫生工作作。落实责任制制，谁当当班谁负负责

25、，出出现问题题直接追追究当班班人的责责任。保持主人翁翁思想，节节约用电电、用水水、用气气。严格按照有有关设备备使用方方法操作作并记录录。严格遵守公公司一切切规章制制度，服服从厨师师长工作作安排。服务区餐饮饮部勤杂杂岗位职职责遵守服务区区各项规规章制度度。严格执行食食品卫生生法，按按照“一洗、二二漂、三三消毒”的程序序进行食食品用具具清洗。清洗后的餐餐具应分分类装好好，并用用干净的的布擦干干，进行行消毒处处理。消毒完毕，将将消毒器器材冲洗洗干净。当值期间，要要保持地地面、墙墙壁、橱橱柜的卫卫生，必必须及时时清洁。下班前一定定检查是是否已经经把水、电电、气关关好确保保安全。洗涤完毕要要把食物物残渣

26、处处理，加加盖运走走。保持个人卫卫生，做做到勤理理发、勤勤洗澡、勤勤剪指甲甲、勤换换洗衣服服。如果发现机机械故障障，要及及时报告告管理人人员。服务区便利利店经理理岗位职职责1、负责服服务区便便利店全全面工作作，认真真贯彻落落实服务务区经理理指示。2、听取零零售、采采购、仓仓管工作作汇报，掌掌握每月月营业情情况，制制定超市市经营目目标和发发展方向向，制定定切实可可行的措措施，监监督落实实计划实实施，保保证服务务区下达达的年度度经济指指标的完完成。3、督导超超市的布布局，使使其做到到陈设合合理，商商品结构构合理品品种适销销对路，柜柜台陈设设和摆放放具有艺艺术性和和吸引力力。4、经常了了解市场场信息

27、，熟熟悉和掌掌握市场场行情，努努力开拓拓新的贸贸易渠道道，扩大大经营项项目，增增加营业业收入。5、主持部部门列会会，总结结和分析析现阶段段工作情情况，对对薄弱环环节及时时调整，并并对下阶阶段工作作作出安安排。6、加强便便利店管管理，检检查超市市货物缺缺损、摆摆放和物物价执行行情况，减减少货物物积压。7、加强零零售和仓仓库之间间的沟通通，保证证商品“仓有场场有”。8、严格制制度管理理，搞好好商场，规规范化、系系统化、制制度化、科科学化管管理。9、遵照“宾客至至上，服服务第一一”的宗旨旨，使员员工做到到文明、礼礼貌服务务，加强强员工思思想教育育。10、督导导落实超超市“安全”工作的的各项措措施，确

28、确保超市市安全。服务区便利利店领班班岗位职职责1、做好便便利店经经理的助助手，对对分配的的任务按按质、按按量、按按时完成成。2、掌握员员工的思思想动态态，做好好员工的的出勤记记录，主主持召开开班前、班班后会议议。3、合理调调配人员员和工作作，落实实每天工工作计划划，做好好店面的的环境卫卫生。4、现场管管理，监监督检查查员工仪仪容仪表表、劳动动纪律、服服务质量量、工作作作风、清清洁卫生生、安全全等工作作，做好好员工交交接班手手续，及及时处理理相关问问题。 5、随时掌掌握商品品的销售售情况，及及时报告告各类商商品库存存量。6、培训和和现场指指导员工工工作技技能，关关心爱护护员工，培培养员工工团队精

29、精神。7、认真听听取顾客客的意见见和建议议，做好好记录和和报告，协协助整改改。8、完成领领导交办办的其他他工作。服务区便利利店收银银员岗位位职责1、热情周周到、文文明用语语、礼貌貌待客，微微笑服务务。2、严格按按照财务务制度，妥妥善保管管和使用用所领票票据。3、熟练掌掌握和使使用收银银机，及及时准确确收取顾顾客现金金。4、精神集集中，工工作细致致，迅速速快捷，避避免差错错。 5、及时登登记和上上报收银银金额，认认真做好好交接班班手续。6、每天盘盘点收款款金额，做做到日清清日结。7、完成领领导交办办的其他他工作。服务区便利利店营业业员岗位位职责1、准时到到岗，准准时参加加班会，及及时做好好便利店

30、店的卫生生和各项项准备工工作。2、严格执执行上级级制订的的服务程程序和工工作标准准，爱岗岗敬业，服服从指挥挥，积极极主动，礼礼貌用语语，微笑笑服务。3、爱护商商品，做做好本柜柜商品陈陈列，及及时补充充货架商商品，保保持美观观、清洁洁。4、熟悉、掌掌握各种种服务方方式和本本柜各类类商品的的性能、特特点、价价格，及及时、准准确、礼礼貌回答答顾客提提问。 5、妥善处处理服务务过程中中出现的的问题，遇遇到棘手手问题，立立即向领领班汇报报，寻求求支持。6、加强团团结，协协调安排排，积极极帮助和和支持同同事，增增强团队队意识。7、爱护商商品和物物品，做做好防潮潮、防霉霉、防蛀蛀等安全全工作，严严禁出售售过

31、期劣劣质商品品。8、完成领领导交办办的其他他工作。服务区疏导导员岗位位职责1、在安全全主管和和队长的的领导下下，严格格遵守服服务各项项规章制制度，维维护服务务区的治治安保卫卫、车辆辆停放等等工作，维维护服务务区内正正常秩序序。2、严格执执行上级级制订的的服务程程序和工工作标准准，爱岗岗敬业，服服从指挥挥，积极极主动，礼礼貌用语语，微笑笑服务。3、坚守岗岗位，熟熟悉本服服务区消消防系统统及消防防器材的的安装位位置，熟熟练掌握握各种消消防器材材的的使使用方法法；熟识识各项突突发事件件或异常常情况的的处理程程序和处处理方法法。4、履行职职责，及及时指挥挥车辆进进出及停停放，保保证车辆辆安全及及道路通

32、通畅，对对违章车车辆及时时制止并并加以纠纠正。 5、严格执执行交接接班、值值班和巡巡逻制度度，做好好区域内内安全检检查，发发现问题题及时处处理和立立即报告告。6、加强团团结，协协调安排排，积极极帮助和和支持同同事，增增强团队队意识。7、完成领领导交办办的其他他工作。服务区保洁洁员岗位位职责1、自觉遵遵守劳动动纪律，严严格执行行上级制制订的岗岗位职责责和工作作标准，爱爱岗敬业业，服从从指挥，积积极主动动，认真真负责。2、保持所所辖范围围内清洁洁、干净净、卫生生，及时时清扫顾顾客留下下的杂物物、水渍渍等。3、保证辖辖区内无无卫生死死角，无无异味，及及时清理理垃圾箱箱、垃圾圾房。4、按照程程序领用用

33、卫生工工具并妥妥善保管管，保证证正常使使用。 5、严格执执行交接接班和值值班制度度，做好好区域内内卫生检检查，发发现问题题及时处处理和立立即报告告。6、加强团团结，积积极帮助助和支持持同事，增增强团队队意识。7、完成领领导交办办的其他他工作。服务区水电电工岗位位职责1、自觉遵遵守劳动动纪律，严严格执行行上级制制订的岗岗位职责责和工作作标准，爱爱岗敬业业，服从从指挥，认认真负责责，积极极主动，热热情服务务。2、负责服服务区所所有机电电设备和和供水、供供电的日日常运行行和维修修维护。3、负责巡巡视和检检查所有有的机电电和供水水设备的的运行情情况，确确保各类类设备处处于良好好的运行行或备用用状态。4

34、、按照程程序领用用各类工工具和耗耗材并妥妥善保管管，保证证正常使使用。5、制定节节能措施施，减少少材料消消耗，节节约开支支，降低低成本。6、加强防防范意识识，做好好配电房房和水泵泵房的防防水、防防鼠等安安全管理理工作。7、加强自自安全保保护，严严格执行行劳动部部门关于于高低压压的规定定，维修修维护时时，应悬悬挂标志志牌，以以免发生生危险。8、及时处处理水电电路、照照明、电电器、音音响系统统等设备备的安全全使用及及维修维维护。9、严格执执行交接接班和值值班制度度，做好好区域内内卫生检检查，发发现问题题及时处处理和立立即报告告。10、完成成领导交交办的其其他工作作。第三章 服务管管理第一节 服服务

35、员应应具备的的基本素素质 一、职业业道德素素质 1、热爱本本职工作作，具有有献身精精神。各各部门各各岗位的的员工均均应具有有职业责责任感，热热爱自己己所从事事的服务务工作，干干一行爱爱一行专专一行，用用自己的的辛勤服服务为客客人创造造消费的的物质条条件，全全心全意意为宾客客服务。2、坚持宾宾客至上上，服务务第一。树树立主人人翁责任任感，始始终把为为客人服服务放在在一切工工作的首首位。在在工作过过程中做做到想客客人之所所想,急急客人之之所急,坚持主主动、热热情、耐耐心、细细致、周周详，用用热烈真真挚的感感情、诚诚恳的态态度、亲亲切的语语言、快快速周到到的服务务做好本本职工作作。处处处时时坚坚持本

36、岗岗位的质质量标准准，保证证服务质质量标准准的贯彻彻实施。3、做到克克己奉公公，不谋谋私利。在在服务过过程中要要站稳立立场，不不私自和和客人作作交易，不不损害集集体利益益，不向向客人索索取财物物和小费费。4、爱护企企业和客客人财物物，珍惜惜职业荣荣誉。在在服务过过程中严严格执行行服务程程序的操操作规程程，爱护护企业财财产，在在各自的的岗位上上，各种种物资用用品的领领取、发发放、使使用和保保管、回回收都严严格遵守守管理制制度，不不乱拿乱乱抄、乱乱丢损坏坏、随意意送人。5、坚持一一视同仁仁，童叟叟无欺。服服务过程程中，树树立质量量第一，信信誉第一一，顾客客第一的的观念，讲讲信誉，讲讲质量。 二、业

37、业务素质质 （一） 知识。知识是人们在改造世界的实践中获得认识和经验的总结。1、文化水水平。一一般要求求高中或或职中毕毕业或同同等学历历。最好好是经过过旅游专专科学习习和培训训。2、语言知知识。人人与人之之间的一一切联系系交往都都得借助助语言这这一工具具来实现现。在服服务中要要学会说说普通话话，懂一一些地方方方言。语语言要美美，说话话要和气气、文雅雅、谦逊逊。3、礼仪知知识。应应懂得在在社会交交往中的的礼仪，尤尤其是在在不同场场合，对对不同客客人应有有的礼节节、礼貌貌。我国国是“文明古古国、礼礼仪之邦邦”，讲礼礼仪是中中华民族族的优良良传统，是是社会文文明的一一种体现现。4、心理知知识。要要能

38、够掌掌握宾客客的心理理活动规规律和需需要，会会用心理理学的方方法，去去观察分分析宾客客心理，以以便有针针对性地地提供服服务。5、民族知知识。要要了解各各地风土土人情、风风俗习惯惯，以满满足不同同民族不不同宾客客的需求求。6、生活知知识。要要懂得掌掌握一般般生理、卫卫生、食食品卫生生知识，以以及生活活用品的的使用、维维护的方方法。7、安全保保卫知识识。作为为一名员员工要掌掌握安全全基础知知识和确确保安全全的必要要措施，掌掌握应急急处理和和补救的的办法。学学会急救救的办法法。8、法律知知识。应应懂得一一般的法法律常识识，如旅旅游法、旅旅馆法等等，并能能依法办办事。9、旅游知知识。了了解掌握握本地区

39、区的旅游游历史、地地理名胜胜古迹，及及其观赏赏价值，交交通情况况等。（二）服务务技能。每每个服务务人员应应熟悉自自己的业业务工作作和各项项工作制制度，掌掌握服务务的技巧巧；懂得得服务规规格、程程序和要要求，做做到服务务规格化化、标准准化；同同时，还还要善于于观察客客人的心心理习惯惯，做到到有针对对性服务务。服务务人员应应努力提提高自己己的服务务技巧，对对提高服服务质量量和工作作效率，降降低成本本，增强强竞争能能力都具具有重要要作用。1、初级技技能。能能基本完完成自己己本岗位位的工作作。走上上工作岗岗位之前前，一般般都经过过一定的的专业的的学习，掌掌握一定定的服务务知识，知知道某项项工作怎怎么去

40、做做，掌握握一般的的工作程程序。2、熟练技技巧。在在基础上上要有意意识掌握握熟练技技能，较较好、较较快地完完成动作作过程。消消除多余余的动作作，动作作的紧张张程度能能适应活活动的需需要，不不会丢三三落四和和重复无无谓的动动作，很很多动作作一次到到位、一一次成功功。个别别的独立立动作，结结合为统统一动作作。熟练练的服务务技能是是要较长长时间的的训练，熟熟练的技技能必须须是在实实际操作作中形成成，没有有实际操操作无法法提高。养养成边动动手边思思考的习习惯，多多向别人人请教，不不懂就要要问，向向有经验验的服务务员学习习，要迅迅速掌握握过硬的的基础技技能，扩扩大知识识面；要要认真钻钻研业务务，不断断地

41、发展展创新，使使熟练的的技能向向更高层层次发展展，提高高工作效效率，为为宾客服服务得更更好。（三）服务务意识。服务意识是酒店员工一进入工作状态，便能自然产生一种强烈为宾客提供优质服务的欲望和情感，并把这种欲望和情感通过热情、友好、周到、细致的服务，使宾客得到一种无法用言语表达的满足。技能是良好服务意识的基础。一个酒店服务人员的意识，产生于对这项工作的认识和兴趣，在心理上愿意主动地向宾客提供优质、良好的服务。但光有做好服务工作的愿望也达不到为宾客服务好的目的。只有具备良好的服务意识和掌握一定的服务技能，才能为宾客提供优质服务。服务意识是是酒店员员工素质质的标志志，技能能是进行行劳动和和服务的的基

42、本本本领，服服务意识识与技能能是紧密密联系一一起的，是是不可分分割的。有有好的服服务意识识就必须须掌握熟熟练的服服务技能能，不掌掌握一定定的服务务技能，再再好的服服务意识识也是一一句空话话。第二节 服务务员礼仪仪服务规规范一、着装 上上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要求求整洁、大大方，不不得有破破洞或补补丁。纽纽扣须扣扣好，不不应有掉掉扣，不不能挽起起衣袖（搬搬运、打打扫卫生生时可除除外） 上上班时间间必须佩佩戴工号号牌，工工号牌应应端正佩佩戴在左左胸适当当位置，不不能穿拖拖鞋、雨雨鞋或不不着袜子子上班。二、仪容 注注意讲究究个人卫卫生。 头头发应修修剪、梳梳理整齐齐，保持持干净，禁禁止梳

43、奇奇异发型型。男员员工不能能留长发发（以发发脚不盖盖过耳背背及衣领领为度），禁禁止剃光光头、留留胡须。 女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡倡上班化化淡妆，不不能浓妆妆艳抹。男男员工不不宜化妆妆。指甲修剪整整齐，保保持清洁洁，不得得留长指指甲，不不准涂有有指甲油油。上班班时间不不得喷香香水、戴戴首饰。上班前不吃吃葱、蒜蒜等异味味食物，不不喝含酒酒精的饮饮料，保保证口腔腔清洁。进入工作岗岗位之前前应注意意检查并并及时整整理个人人仪表。三、表情、言言谈接人待物时时应注意意保持微微笑。接待顾客及及来访人人员应主主动打招招呼，做做到友好好、真诚诚，给其其留下良良好的第第一印象象。与顾客、同同事交

44、谈谈时应注注意全神神贯注、用用心倾听听。提倡文明用用语，“请”字、“谢”字不离离口，不不讲“服务禁禁语”。通常情况下下员工应应讲普通通话。接接待顾客客时应使使用相互互都懂得得语言。注意称呼顾顾客、来来访客人人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果果知道姓姓氏的，应应注意称称呼其姓姓氏。指指第三者者时不能能讲“他”，应称称为“那位先先生”或“那位小小姐（女女士）”。四、举止应保持良好好的仪态态和精神神面貌。坐姿应端正正，不得得翘二郎郎腿，不不得坐在在工作台台上，不不得将腿腿搭在工工作台、座座椅扶手手上，不不得盘腿腿。站立时应做做到：收收腹、挺挺胸、两两眼平视视前方，双双手自然然下垂或或放在

45、背背后。身身体不得得东倒西西歪，不不得驼背背、耸肩肩、插兜兜等，双双手不得得叉腰、交交叉胸前前。不得搭肩、挽挽手、挽挽腰而行行，与顾顾客相遇遇应靠边边行走，不不得从两两人中间间穿行。请请人让路路要讲对对不起。非非工作需需要不得得在工作作场所奔奔跑。不得随地吐吐痰、乱乱丢杂物物，不得得当众挖挖耳、抠抠鼻、修修剪指甲甲，不得得敲打柜柜台、货货架、商商品，不不得跺脚脚、脱鞋鞋、伸懒懒腰。不得用手指指、头部部或物品品指顾客客或为他他人指示示方向。用用手指示示方向时时，要求求手臂伸伸直，四四指并拢拢，大拇拇指自然然弯曲，掌掌心自然然内侧向向上。上班时间不不得说笑笑、闲聊聊，不得得大声说说话、喊喊叫，不不

46、得哼歌歌曲、吹吹口哨。接待顾客或或在公众众场合咳咳嗽、打打喷嚏时时应转向向无人处处，并在在转回身身时说“对不起起”，打呵呵欠时应应用手遮遮住嘴巴巴。注意自我控控制，在在任何情情况下不不得与顾顾客、客客户或同同事发生生争吵。各级管理人人员不宜宜在顾客客或客户户面前斥斥责员工工。上班时间不不能吃食食物，不不能看与与工作无无关的书书报杂志志。五、电话礼礼仪接听电话应应先说：“您好， 服务区区”。通话过程中中请对方方等待时时应主动动致歉：“对不起起，请稍稍候。”如接到的电电话不在在自己的的业务范范围之内内，应尽尽快转相相关业务务人员接接听，如如无法联联系应做做好书面面记录，及及时相告告。接到打错的的电

47、话同同样应以以礼相待待。拨打电话前前应有所所准备，通通话简单单明了，不不要在电电话上聊聊天。通话结束时时应待顾顾客、客客户或上上级领导导先挂断断电话，自自己方可可挂断。不得模仿他他人说话话的语气气、语调调，不开开过分的的玩笑，不不传播不不利于团团结的言言论。六、迎宾礼礼仪迎宾礼仪最最重要的的是态度度亲切、以以诚待人人。眼睛一定要要放亮，并并注意眼眼、耳、口口并用的的礼貌。面带微笑，使使进来的的客人感感觉亲切切且受到到欢迎。当客人进来来时，坐坐在位子子上的服服务员要要立刻起起身迎接接，表示示尊重客客人。要要亲切的的说“欢迎光光临”。此外外，最重重要的是是用心，千千万不能能心口不不一。比如顾客来来

48、临仍坐坐在位子子上，或或坐着向向客人说说：“欢迎光光临”等，都都是没有有诚意的的行为。传送商品给给客人时时应以双双手接递递以示尊尊重，如如果无法法以双手手捧物，也也要尽量量以右手手呈送表表示礼貌貌，因为为很多国国家视左左手为不不洁的象象征。作为引导迎迎宾员应应走在顾顾客的左左或右前前方以为为指引，因因为有些些顾客尚尚不熟悉悉环境，切切不可在在顾客后后方以声声音指示示方向及及路线，走走路速度度也不要要太慢让让客人无无所适从从，必须须配合客客人的脚脚步，将将顾客引引至正确确位置。不论客户是是何种身身份，都都应视其其为贵宾宾而诚挚挚相待，不不要厚此此薄彼，以以怀疑的的眼光看看人或用用外观穿穿着来打打

49、量别人人，并作作为是否否隆重接接待的依依据。七、微笑服服务要有发自内内心的微微笑微笑是一种种愉快心心情的反反映，也也是一种种礼貌和和涵养的的表现。要排除烦恼恼一位优秀服服务员脸脸上总是是带着真真诚的微微笑，必必须学会会分解和和淡化烦烦恼与不不快，时时时刻刻刻保持一一种轻松松的情绪绪，把快快乐传递递给顾客客。要有宽阔的的胸怀服务员要想想保持愉愉快的情情绪，心心胸宽阔阔至关重重要。接接待过程程中，难难免会遇遇到出言言不逊、胡胡搅蛮缠缠的顾客客，服务务员一定定要记住住“忍一时时风平浪浪静，退退一步海海阔天空空”。要与顾客感感情上进进行沟通通微笑服务，并并不仅是是一种表表情的表表示，更更重要的的是与顾

50、顾客感情情上的沟沟通。当当你向顾顾客微笑笑时，要要表达的的意思是是：“见到你你我很高高兴，愿愿意为你你服务”。八、常用服服务用语语服务员接待待顾客用用语最困困难的在在于敬语语的使用用。在服服务中由由于对象象不同，使使用的敬敬语也有有区别。接送顾客客时欢迎光临。谢谢惠顾。不能立刻刻招呼客客人时应应说对不起，请请您稍侯侯！好！马上去去！请您您稍侯。让客人等等候时应应说对不起，让让您久等等了。抱歉，让您您久等了了。不好意思，让让您久等等！收货款时时应说谢谢您，一一共 元。收了货款款后应说说收您 元找钱时应应说让您久等了了！找您您 元。请请拿好。当顾客指指责货款款算错时时应说实在抱歉，我我立刻帮帮您查

51、一一下，请请您稍候候！已确定没没有算错错时应说说让您久等了了，刚刚刚我们算算过，经经办人说说，收了了 元没有有错，能能否请您您自己在在核实一一下。找错钱时时应说让您久等了了，实在在对不起起，是我我们算错错了，请请您原谅谅。 送客时谢谢您！欢迎再次光光临！谢谢谢！替顾客换换有问题题的商品品时应说说实在抱歉！马上替替您换（马马上替您您修理）。顾客想要要换另一一种商品品时应说说没有问题，请请问您要要哪一种种？向顾客道道歉时应应说实在抱歉！给您添了许许多麻烦烦，实在在抱歉。九、基本服服务用语语在服务工作作过程中中，我们们处处都都应注意意正确地地使用服服务用语语。服务务用语是是服务工工作的基基本工具具，

52、怎样样使每一一句服务务用语都都发挥它它的最佳佳效果，这这就必须须讲究语语言的艺艺术性。服服务用语语不能一一概而论论，我们们应根据据服务性性工作岗岗位的服服务要求求和特点点，灵活活地掌握握。服务务工作中中常用的的基本用用语很多多，这里里列举数数例：迎客时说“您好”、“欢迎光光临”、“欢迎您您的光临临”等。对他人表示示感谢时时应说“谢谢”、“谢谢您您”、“谢谢您您的帮助助”等。接受宾客的的吩咐时时应说“好的，听听明白了了”、“清楚了了，请您您放心”等。不能立即接接待宾客客时说“请您稍稍候”、“麻烦您您等一下下”、“我马上上就来”等。对在等候的的客人说说“让您久久等了”、“对不起起，让您您等候多多时

53、了”等。打扰或给客客人带来来麻烦时时说“对不起起”、“实在对对不起”、“打扰您您了”、“给您添添麻烦了了”等。由于失误表表示歉意意时应说说“很抱歉歉”、“实在很很抱歉”等。当客人向你你致谢时时说“别客气气”、“不用客客气”、“很高兴兴为您服服务”、“这是我我应该做做的”等。当宾客向你你致歉时时说“没什么么”、“没关系系”、“算不了了什么”等。当你听不清清楚宾客客问话时时说“很对不不起，我我没听错错，请您您重复一一遍好吗吗？”等。送客时说“再见，一一路平安安”、“再见，欢欢迎您下下次再来来”等。当你要打断断客人的的谈话时时说“对不起起，我可可以占用用一下您您的时间间吗？”、“对不起起，耽搁搁您的

54、时时间了”等。餐饮业常用用的礼貌貌用语：您好、请、对对不起、谢谢谢、再再见自助餐/快餐常常用的礼礼貌用语语： 您好好，欢迎迎光临！ 请请到收款款台买票票就餐。 这这里有快快餐，请请问您要要哪一款款？ 我我们这里里是自助助餐，一一位，请请问您几几位？ 请请到那边边拿饭。 您好好！请把把票给我我。 您您的快餐餐是荤素，请请点菜。 您您的饭菜菜齐了，请请拿好。 我们共共有菜品品供您选选用，请请按需取取用。中餐厅常常用的礼礼貌用语语： 欢迎光临临，请问问几位？ 请往这边边走。 请请跟我来来，请坐坐。 请请稍等，我我马上给给您安排排。请您看菜单单。现在可以点点菜吗？对不起，这这菜刚卖卖完，换换个菜您您看

55、行吗吗？请品尝一下下今天的的特色菜菜好吗？您喝点什么么酒？这个菜加工工需要半半小时，您您能多等等一会吗吗？现在上菜好好吗？对不起，请请让一让让。对不起，让让您久等等了。现在可以结结帐吗？欢迎您常来来，请慢慢走。在接待工作作中，使使用礼貌貌用语应应做到自自觉、主主动、热热情、自自然和熟熟练。把把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起起”、“再见”等基本本礼貌用用语与其其他服务务用语密密切结合合起来加加以运用用，给我我们的服服务工作作增添绚绚丽的色色彩。便利店常常用的礼礼貌用语语：在便利店内内上货、清清扫、陈陈列时看看见顾客客进店能能高喊“您好”、“欢迎光光临”、在上上货、清清扫、陈陈列时看看见顾客

56、客出店能能高喊“谢谢光光临，请请慢走”；与顾客擦肩肩而过时时能说：“您好”；清扫时挡住住了顾客客的道路路立即道道歉说：“对不起起”，并立立即停止止手中的的活；在验货、上上货时由由于货物物笨重造造成通道道狭窄时时向身旁旁顾客说说“请”，并把把地方让让开；在验货、上上货时如如果顾客客要其中中的商品品，应立立即中断断工作，将将商品给给顾客；其他营业员员在喊“欢迎光光临”、“请慢走走”时，自自己也随随声高喊喊。在接待工作作中，适适用礼貌貌用语应应做到自自觉、主主动、热热情、自自然和熟熟练。把把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起起”等最基基本礼貌貌用语与与其他服服务用语语密切结结合起来来加以运运用，给

57、给我们的的服务工工作增添添绚丽的的色彩。疏导员执执勤文明明用语对违规停车车者说： “对不起起，按公公司要求求，停车车场的车车要分类类停放，请请您按规规定的位位置停放放。” “谢谢您您的合作作” （22）对停停车场内内闲杂人人员说： “您好，为为确保您您的安全全，请不不要在车车场玩耍耍。” （3）当当车辆停停车时应应说： “请请您将门门窗锁好好，贵重重物品请请随身带带走，不不要放在在车内。” （44）对乘乘坐旅客客应说： “请请认清自自己乘坐坐的车辆辆，带好好您的行行车” “您您有困难难请找我我们，我我们会竭竭诚为您您服务” （55）遇到到有困难难的车辆辆和乘客客时，应应主动上上前问：“您好，请

58、请问您需需要什么么帮忙吗吗？” （6）当当车辆驶驶出时应应说：“谢谢您的的光临，祝祝您旅途途愉快，一一帆风顺顺！”十、礼貌服服务用语语使用的的正确方方法 注意意说话时时的仪态态与顾客说话话时，首首先要面面带微笑笑地倾听听，并通通过关注注的目光光进行感感情的交交流，或或通过点点头和简简短的提提问、插插话表示示你对顾顾客谈话话时的注注意和兴兴趣。为为了表示示对顾客客的尊重重，一般般应站立立说话。 要注注意选择择词语在表达同一一种意思思时，由由于选择择词语的的不同有有时会有有几种说说法，服服务员由由于选择择词语不不同，往往往会给给顾客以以不同的的感受，产产生不同同的效果果。例如如，“请这边边走”使顾

59、客客听起来来觉得有有礼貌，如如把“请”字省去去了，变变成“这边走走”，在语语气上就就显得生生硬，变变成命令令式的了了，这样样会使顾顾客听起起来很刺刺耳，难难以接受受。另外外，在服服务中要要注意选选择客气气的用语语，如说说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人人”，用“贵姓”代替“您叫什什么”，用“去洗手手间”代替“去大小小便”，用“不新鲜鲜，有异异味”代替“发霉、发发臭”等等。这这样会使使人听起起来更文文雅，免免去粗俗俗感。 注意意语言要要简练、中中心要突突出在服务过程程中，与与顾客谈谈话的时时间不宜宜过长，这这就需要要我们用用简练的的语言去去交谈。在在交谈中中，接待待人员如如果能简简要

60、地重重复重要要的内容容，不仅仅表示了了对话题题的专注注，也使使对话的的重要部部分得到到强调，使使意思更更明白，并并能减少少误会，这这种做法法很好。 注意意语音、语语调和语语速 说说话不仅仅是在交交流信息息，同时时也是在在交流感感情。许许多复杂杂的情感感往往通通过不同同的语调调和语速速表现出出来。如如明快、爽爽郎的语语调会使使人感到到大方的的气质和和亲切友友好的感感情；声声音尖锐锐刺耳或或说话速速度过急急，使人人感到急急躁、不不耐烦的的情绪；有气无无力，拖拖着长长长的调子子，会给给人一种种矫揉造造作之感感。因此此，在与与顾客谈谈话时掌掌握好音音调和节节奏是十十分重要要的。 餐饮饮管理第一节 快餐