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文档简介

1、呼叫中心团队建设普遍存在的困难与解决方法探讨-曾刊于客户服务评论呼叫中心兼具了“技术密集型”与“劳动力密集型”的两大特点，前者由企业投 入资金以及通过引进专业的系统服务提供商得到实现与体现；后者表现出来的 是大规模的座席数量、各层次素质的座席构成、较高强度的座席工作压力等等 特征。由此可见，人的因素在呼叫中心的组织管理中影响很大，因此，做好呼 叫中心的团队建设工作，意义重要。本文总结一些常见的困难，并与大家探讨解决之道。1、“闻名不见面”增加工作中的团队沟通机会“闻名不见面 ”是呼叫中心普通存在的现象，导致很多座席代表彼此间是陌 生的。2、“在一起的陌生人”增加工作之外的团队沟通机会与一般的办

2、公室文化不同，呼叫中心的纪律通常是非常严格的，要求座席 代表时刻集中精力于每一次服务上，不可以在工作现场交头结耳，不能随意走 动等。所以，虽然排班上做了混排，但也只是增加了大家一起工作的机会，有 限的交流也只是工作上的事务沟通。所以，作为呼叫中心的管理者或者团队组 织者，千万不要忽视了这一点，积极地创造一些工作之外的员工沟通机会。创造轻松的沟通氛围与机会，团队建设者可以借鉴下面的一些方法： 方法一：组织灵活的班前、班后会方法二：定期组织员工 “茶话会 ”的问题，请专人进行回复，并通过呼叫中心的公告栏等方式进行反整个呼叫中心的发展起到积极的作用。3、 “工作单调重复 ”- 增加团队竞赛、评比（心

3、活动的目的就在于此，则另当别论），鼓舞士气、提升团队进取精神的效果。建议最好将这类活动与绩效分开。原因很简单，增加活动的趣味性，调动 员工的参与性，同时减少活动的 “功利”性。活动可以围绕技能、业务、能力等 方面开展。比如打字竞赛、标准普通话竞赛、业务大擂台等。为有效调动座席代表的 参与性， 可以设置一些能够产生惊喜的奖励，自然包括精神上与物质上的激 励。4、“休闲时光，有他没我周全组织团队活动旅游、登山、卡啦 0K 这些丰富座席代表日常生活的活动都比较适合缓解大家的压力，所以常会被组织，但有时会存在这样的现象，员工对组织的活动反 而有不满的情绪，比如“为什么几次组织旅游都没我的份儿”，“我想参加的活动总也赶不上” 等。不同的批次来安排等等。另外，在组织时也尽可能作好人员搭配，每次可以让 团队中不同的人一起参加。5、在这里学不到什么 ”提供团队灌能的培训与学习机会呼叫中心重复甚至简单的工作性

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