高效行为管理培训课程

1、高效行为管理培训课程第1页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四行为管理进程的主要内容行为管理进程设立目标&行动计划指导 &反馈表现回顾职业发展计划第2页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四期望是什么?我现在进行得怎样?我过去做得怎样?下一步是什么?行为管理进程第3页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四领导力成功档案个人发展计划总体工作表现工作表现评估由”你要做什么“（目标）和”你怎样做“（能力）两方面组成五大目标你要做什么你怎样做你需要哪些改进行为管理进程和 工作表现第4页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四行为管

2、理进程确保与喜达屋核心目标相一致喜达屋核心目标个人核心目标饭店核心目标区域核心目标第5页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四360度反馈八月 十二月建议改善区域 :分数最低的某项能力分数最低的某种行为书面评语人才回顾进程筛选高潜力者年中评估行为管理进程 建立五大目标和 个人发展计划一月-三月资源: 发展中心 直线经理参与 与支线经理讨论 喜达屋关爱管理学院在网络上 (选择最需要改善的三种行为能力)高潜力者导师计划四月 五月 七月 八月- 回顾个人发展计划如有必要进行修改 - 回顾五大目标如有必要进行修改 最大化使用人力资源各种工具 行为管理进程年终评估 十一月 二月 最终评

3、估 第6页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四What are the Benefits of Conducting Performance Reviews?进行行为评估的益处是什么？For the Associate对员工而言GROUP 小组练习For the Manager对经理而言EXERCISEFor Both 对彼此双方而言For the Hotel & Hotel Guests 对饭店及对饭店的客人而言For Starwood对喜达屋而言第7页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四Benefits For Associates?对员工有何益处G

4、ives direction给与引导Highlights areas for development 指出重点改进区域Gives clarity给与解释澄清Is positive with the highlighting of strengths对其长处有积极影响Allows for discussion on development提供机会共同讨论发展计划Establish trust & respect建立信任和尊重第8页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四Benefits for Manager?对经理有何益处？一个了解员工发展需求的机会一个设立目标的机会一个讨论关

5、心问题的机会对员工的发展和评估的水平高低是评估一位好的部门经理的标准 建立信任和尊重第9页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四对双方而言？作为行为管理和个人发展的工具五大目标领导力成功档案个人发展计划对行为表现设立清晰的期望 增进沟通，提高士气 致力于未来发展 关于部门中哪些事情进行得非常好为经理和员工双方描绘出清晰的画面 建立信任与尊重第10页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四对饭店和饭店客人而言服务利润链条 员工满意度 影响顾客满意度 影响饭店生意第11页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四对喜达屋而言?更前瞻性的发掘人才建立组

6、织机构的人才库实施梯队计划减少人才缺口 对表现低于标准者制定计划并采取行动 提高喜达屋作为雇主的口碑 第12页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四高效行为评估提高整体团队行为水平.MinimalStandardStandardExemplaryExemplaryPerformance LevelBefore After # of Performers第13页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四直线经理角色总括 作为一位部门经理，你的角色包括：全面负责行为评估确保设立高质量的目标确保建立高质量的发展计划 完成一次成功的行为管理进程讨论课程/高质量的评估 在

7、有需要时请求帮助和支持 第14页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四行为管理是作为经理的重要工作之一并非 一种行政性工作是帮助你自己建立起与主要目标相一致的行为管理工具和过程并通过实施确保你的员工行为与既定目标相一致。 行为管理是一项年度完成的工作 并非 只需完成一年在年终评估中应该不存在任何“惊奇” “你怎样做”与最终做好一样重要 行为管理进程 并非 只是数字游戏第15页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四五大目标内容.预先让员工了解各级组织既定目标，让他们有充足的时间思考自己的目标内容。 经理们需要设立“ 聪明”的目标: 具体的 致力于具体的可完成的

8、结果 可衡量的 结果清晰并可衡量 可完成的 意义重大并实际可行与工作和结果相关并符合部门及各级组织目标的 时间限定的 清晰的列出各项任务需完成的日期 组织一次开放式讨论以回顾并确立个人的五大目标 第16页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四例子：聪明的 目标设置利用因特网发掘并评估在西安的三家新的公司客户，并在年中前拿到它们会务收入的 $200,000。在2005年12月31日前，实施喜达屋关爱第一阶段并确保所有员工100%参加培训及获得认证。c. 根据 LRA品牌标准，确保饭店在2005年5月15日试营业前所有标准率达到 95%。 d. 以下为部门主要考核指数，需要在20

9、04年12月31日前完成： 部门 “星声” 指数 4.2 部门顾客满意指数 8.9 LRA 品牌标准率 95% SPG 顾客加入人数 6000 通过“足销”而得到额外的收入目标 US 40,000第17页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四确保建立高质量的发展计划个人发展计划经理们需要参阅“领导力成功档案”评估中分数较低的管理能力制定个人发展计划 经理们需要考虑到对完成工作最重要的几方面个人发展计划目标也需要是“聪明的” 参阅“喜达屋发展中心” 提供的各种课程找出自己需要参加的 确保包括“在岗发展活动” 个人发展计划需与五大目标一起设立 第18页，共77页，2022年，5月

10、20日，20点41分，星期四确保建立高质量的发展计划例：“聪明的”个人发展计划目标:在2004年7月31日前成功完成一项 关于员工指导及行为管理的“ 网络康奈尔大学课程” （喜达屋网站人力资源模管理模块下的“发展中心”内 ）. 参加“喜达屋行为面试”课程 并在2004年12月31日前完成至少40次行为面试实践 . 吸引，发展，留住人才：:第19页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四小组练习在你的小组内运用所发讲义和“发展中心”的内容完成两项个人发展计划目标 第20页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四第二级经理的批准及时批准 第二级经理对于未达到标准的评

11、估有责任返回与相关的被评估经理讨论每一条未达到标准的目标第21页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四完成一次成功的行为管理进程讨论课程/ 高质量的书面评估 第22页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四当事情变坏了!角色扮演请观察并记下其中不够好的地方 我们一会儿再回来第23页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四评估步骤准备进行评估 追踪评估结果 第24页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四准备 第一步谁,什么,何时谁被评估?最适合的时间，日期进行评估 谁负责收集什么样的数据?在能力评估上什么是小组多数意见?第25页

12、，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四准备第二步. 通知员工议程时间日期地点第26页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四准备第三步.提前一周准备和解释为什么评估应包括:-收集去年一年的所有行为表现相关信息 回顾年初所设立目标回顾所有其他关于行为表现的文件 根据既定五大目标衡量现实结果的完成与否超越期望, 达到要求, 未达到要求 评估“领导力成功档案”各种能力的评估并辅以实例需改进方面并举例收集原因而非借口准备提问准备培训/发展需求的清单考虑“职业行动计划”完成草稿页第27页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四准备第四步.提前一周准备和解

13、释为什么经理应该:收集所有已发生的行为表现相关信息前一年的行为管理评估表今年的行为管理评估表 所有其他的行为表现文件若有需要，听取他人意见根据既定五大目标比较实际表现参阅“领导力成功档案”各种能力的评估需改进的方面在评分时提供具体的与行为相关的评语考虑职业发展机会考虑行动计划内容第28页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四准备第五步确保事实资料的准确性评估时运用具体的准确的事实资料非常重要 引用事实例如：- 成绩, 目标, 情况,工作职责表的改变人际关系(个性冲突)自我发展第29页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四 准备第六步 选择一个安静不受干扰的环

14、境- 制造轻松氛围确保不受打扰非公众区域，需相对隐秘 第30页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四评估进行时欢迎/创造轻松氛围告知即将进行的程序保持具体的有建设性的谈话聆听并提问征询被评估者意见避免强加意见或破坏性话语/ 显示尊重感谢被评估者付出的时间.第31页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四聚焦于行为表现把重心放在具体的行为例子而非员工的性格和态度 .行为是我们可以看见一个人的所为，或听到一个人的话 把重心放在行为表现上要求我们要客观 如果我们给予的反馈是基于我们对于他人性格和态度的想法和印象，员工可能会感觉受到攻击并拒绝接受反馈意见。 第32页，

15、共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四增强自尊研究显示当人对他自身和他所具备的能力感觉很好时他会受到激励以表现得更好 作为经理，我们可以通过增强员工自尊以期获得他们最佳的表现和工作能力在行为评估中你会怎样运用这一点呢？第33页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四积极聆听“积极聆听”这个词在一次行为评估里是指在一下三个阶段需要做的事:鼓励员工表达自己的意见时 识别员工说话的感情和含义时确认双方对于谈话内容是否一致的理解时 第34页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四提问为什么在行为评估中我们需要提问?了解员工的意见，观点 用以引导一些不容易

16、主动说出的信息 用以引导得出对具体事情的看法 显示你对员工观点感兴趣 更好地理解员工需求 鼓励双向沟通第35页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四注意避免的细节!不仔细聆听未能提出适当的问题 光圈效应 因一件事情而得出结论 好或者坏进行抨击Pay back time批评他人争论必赢不重视他人意见第36页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四评估者常见错误请避免以下常见的评估者错误 宽大为怀 轻易评分 所有分数皆很高 (“E”)苛刻刁难 非常严格评分 所有分数皆很低 (“D”)中庸之道 评分时趋向中等 大多分数皆为中等(“M”)区分员工的优势和不足之处是非常

17、重要的 第37页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四需要记住的几点开始讨论时鼓励员工的参与 在给予反馈时做到诚实和直接 不要回避要点，提供建设性意见 对所给出的反馈意见承担责任：在某项评分时别“责怪”你的老板或系统 让讨论更加成功的几种方法 征询员工观点 不要评判他人; 把重心放在所涉及的行为表现上 讲述成功同时也讲述面临的挑战 积极聆听; 确认理解的一致性让评估完结在积极的一条上参阅“喜达屋发展中心”获取更多怎样给予反馈的提示 位于 “吸引，发展和留住人才”能力下方 哈佛大学管理导师 第38页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四欢迎大家回到课程的第二节

18、!第39页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四角色扮演综合进行角色扮演分3个小组1 个评估者1 个被评估者1 个观察员小结第40页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四系统展示行为管理进程 评估的 各种文件第41页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四第42页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四第43页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四第44页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四第45页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四第46页，共77页，2022年，5月

19、20日，20点41分，星期四第47页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四第48页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四Line Level Associate PMP System五大目标“表格”分为四个主要部分 :五大目标，个人发展计划,领导力成功档案, 以及总评其中一些项仅用于年中和年底评估 The Line Level Associate PMP is organised into three main sections:个人发展计划,领导力成功档案, 以及总评第49页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四五大目标评分标准第50页，

20、共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四领导力/员工成功档案评分标准总体评分标准第51页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四总体评分标准第52页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四360度反馈八月 十二月建议改善区域 :分数最低的某项能力分数最低的某种行为书面评语人才回顾进程筛选高潜力者年中评估行为管理进程 建立五大目标和 个人发展计划一月-三月资源: 发展中心 直线经理参与 与支线经理讨论 喜达屋关爱管理学院在网络上 (选择最需要改善的三种行为能力)高潜力者导师计划四月 五月 七月 八月- 回顾个人发展计划如有必要进行修改 - 回顾五大目

21、标如有必要进行修改 最大化使用人力资源各种工具 行为管理进程年终评估 十一月 二月 最终评估 第53页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四人才回顾进程第54页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四人才回顾进程的目标评估员工当前工作表现和未来潜力 测量组织机构各级 “人才库” 的大小深浅 谁将在“人才库”里作为因接受新的任务而离开的员工的继任者呢?校准组织机构各级人才回顾的标准 确保对行为表现标准的持续理解 : 一个高效的行为表现者应该是怎样的 ? 通过建立一种可行的候选人资料库帮助进行内部人才搜寻 人才档案在找寻内部候选人继任空位时可随时使用 重申每一位经

22、理作为人的“发展者”的重要角色 第55页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四第56页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四第57页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四第58页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四Enhanced reporting capabilities for internal staffing decisions Mock-uponly第59页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四The Talent Summary Sample (Page 1)第60页，共77页，2022年

23、，5月20日，20点41分，星期四The Talent Summary Sample (Page 2)第61页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四The Talent Summary Sample (Page 3) O E E O E E EMEEEOEMMEEEMMMMEMEEOEMMEEEMMMMEEEMOCompetency AreaDevelopmental NeedAction PlanDemonstrate Functional ExcellenceWork on improving your skill around the Rooms Division,Pa

24、rtner with Estelle at the Sheraton and have herparticularly in the area of the Front Desk. Brush up onshare her expertise with you. Whenever possible, the StarLink system and become the expert on MARS.Spend time at the Front Desk assisting with check-in.Exhibit Self-ConfidenceYou seem very tentative

25、 when you are asked to take a Participate in this Summers “Developing yourstand on an issue. Make decisions with authority and Personal Impact and Influence” course. Use me asconviction, particularly at our weekly team meetings. A sounding board for your ideas before meetings.Communicate Effectively

26、Try to express yourself more clearly, to prevent Dont communicate important points via phone only;misunderstandings like with Phillipe last summer. BeFollow up with e-mails to avoid confusion. Dont be afraidsure that your messages are properly understood.to cc me on important e-mail interactions.第62

27、页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四360 度反馈第63页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四不仅仅是反馈360 度不仅仅是关于 “反馈”而是为了帮助你通过更加了解自己而受到激励，采取会积极改变结果的行动。 它是建立在来自于行为管理进程中各项领导能力上的。 第64页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四不论你认为对还是错，毕竟你知道了 自我肖像画成年人的成熟程度寻找印证自我印象的信息 避免给出不合自我印象的反馈 自我评估改进的第一步为听取反对意见 第65页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四 印象我们不仅仅因为我们

28、是什么而是因为我们看起来像什么而被测量； 不是由我们说什么而是我们怎么说的被衡量； 不是由我们做了什么而是我们怎么做的被衡量。 第66页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四增进自我了解的目的是为未来发展做好诊断 针对改进需求利用自身才能巩固至今有效的行为表现 更好的扮演自己的角色站在适合自己的位置上 为将来的成功打好基础 了解在哪些方面自己对自己的印象与留给别人的不同 在这些方面更加注意 改进那些负面的行为减少因为自身弱点而造成的失误 - 改善它们把重心放在新的行为上，用新的方式进行改善 巩固优点第67页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四反馈是一件礼物

29、给予反馈是给别人的礼物接收反馈是得到别人给的礼物第68页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四了解数据每一种能力包括3-5 种行为表现每一种行为表现有 1-5 的评分无效到高效无法选择项 (视同未做)数据平均分来自于评估种类 在直线经理或者同事/其他类别里，至少需要3位以上的评估者。 如果少于3位，数据将与其他评估者类别合并 总分为每一个评分类别的平均分 你将收到一封电子邮件，通过所附密码登陆到网络上阅读报告记住将报告下载到你的电脑里保存。 第69页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四个人发展计划例证行为在岗培训书籍文章相关网站 & 网上学习课程研讨会哈佛大学在线导师资源 怎样进行? 怎样帮助改进?* 在网上申购学习资源之前请确定已经得到相关上级的批准 第70页，共77页，2022年，5月20日，20点41分，星期四对待反馈的反应 : “惊讶-生气-抗拒-接受” 模式惊讶生气抗拒接受什么? &#*%! 他们怎么能那样说我? 我还以为他们是朋友。他们根本不了解那个真正的我. 无论如何我的工作做得挺好。无论对错，这些总是我给别人的印象，现在我