媒体危机管理

1、媒体危机管理第1页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/20221企业与媒体成也萧何，败也萧何海尔砸冰箱、武汉野生动物园车主砸大奔巨人、三株、冠生园第2页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/20222内容安排了解媒体媒体应对法则如何做企业发言人企业突发事件媒体应对制度建设第3页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/20223了解媒体大众心理学迷信权威幸灾乐祸事事关心媒体的作用传播信息娱乐大众催眠大众第4页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/20224了解媒体媒体类型电视 2000电台 2

2、000报纸、杂志 2000 8000网络 260万，1亿网民手机短信博客第5页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/20225了解媒体媒体的特点喜欢报道和炒作奇闻、丑闻、惨案和戏剧性的事件对有差异性或与众不同的事物感兴趣喜欢“一哄而上”同情弱者反感狡辩或挑战者媒体可以成就你的形象也可以摧毁你的形象媒体越来越专业第6页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/20226雀巢“奶粉碘超标”：强辞夺理终成空5月25日浙江省工商局公布食品质量抽检报告26日，雀巢声明：符合国际幼儿奶粉食品标准27日，雀巢声称：没超过中国居民膳食营养素参考摄入量上限全国超市

3、退货，雀巢中国表示不实行召回网民表示不再信任28日，雀巢正式公布 出现质量的奶粉批次，没公布销路29日，央视经济半小时播出雀巢早知奶粉有问题30日，消费者退货无门6月5日，大中华区总裁道歉6月8日，国家标准委表态禁止销售6月15日，宣布上海市场的已全部收回第7页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/20227内容安排了解媒体媒体应对法则如何做企业发言人企业突发事件媒体应对制度建设第8页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/20228媒体应对法则-不该做的封锁消息一味“辟谣”和否认（欧典地板3月份发现，10月底认错）鸵鸟政策反应迟缓，敷衍塞责众

4、说不一第9页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/20229原因分析认识误区担心造成恐慌怕责任家丑不可外扬错误的指导思想谣言不攻自破后发制人侥幸心理缺乏媒体应对体制、技巧和经验第10页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202210媒体应对8大法则速度第一承担责任真诚沟通系统运行权威证明逐步发布公开透明以柔克刚第11页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202211媒体应对法则-应该做的速度第一原则：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。创维黄宏生第12页，共43页，202

5、2年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202212创维勇闯”虎山行”2004年11月30日 拘捕黄宏生12月1日 四大家电巨头力挺12月2日 彩管企业 保证原料12月3日 银行行长鼎立支持12月5日 在京召开新闻通报会2005年1月1日 CEO 王殿甫2005年2月4日 某项目获得深圳市政府财政贴息2005年3月2日去北京参加政协会议（不再担任职务）2005年8月26日 创维数码 显示财务年度营业额比上面上升13.6%；纯利增长17.8%第13页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202213戴尔“妖魔化营销”5月30日媒体报道5月31日下午 戴尔发布声明6

6、月1日 表示再不发布声明，不说明对员工的处理，不准备以公司名义道歉始终强调对中国的贡献公关经理不接电话第14页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202214媒体应对法则-该做的承担责任原则：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。案例：强生泰诺事件肯德基苏丹红第15页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202215肯德基：苏丹红闯祸3月15日 上海肯德基抽测发现苏丹红3月16日上午，立刻停售3月16日下午，公开道歉，确保不再发生3月18日 北京抽查出材料第16页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202216媒体应

7、对法则-应该做的真诚沟通原则：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。南京冠生园肯德基苏丹红第17页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202217南京冠生园2001年中秋被曝光辩解“行业很普遍”称“对馅料没法律要求”发公开信狡辩最后破产第18页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202218媒体应对法则-应该做的系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。众口一致第19页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202219媒体应对法则-应该做的权威证实

8、原则：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。巨能钙事件创维黄宏生高露洁牙膏事件第20页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202220高露洁：有致癌嫌疑？4月13日，美国教授发布研究成果4月15日 英国记者写出牙膏癌症警告4月18日，广州高露洁表示不会收回牙膏4月20日，网民对其信任降到冰点4月21日，南方周末事件调查：谁制造了牙膏信任危机4月27日，新闻发布会第21页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202221媒体应对法则-该做的逐步发布原则：不要让大众等太久透

9、明原则非典（北京 VS杭州）以柔克刚永远不要和媒体对抗格林柯尔：顾雏军事件海尔、TCL的策略脑白金事件王海打假南极人第22页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202222顾雏军被抓8月9日朗发表演讲8月14日 顾要求其道歉更正8月16日 北京媒体见面会8月17日香港高等法院以涉嫌诽谤起诉朗科龙营销总裁，痛斥“三无书生”经济学界混战，“挺郎派”倒郎派”10月21日 科龙举行研讨会12月12日 北大光华学院某院长暗批郎，网友狂批05年3月，证券监管部门联查4月28日，宣布2004年亏损5月12日，德勤分手，科龙准备危机公关，大谈形式大好8月，董事局主席顾雏军被拘捕9月

10、9日，海信购得科龙第23页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202223宝洁SK-II:官司虽胜，市场犹败3月7日 江西南昌吕女士上诉3月9日 刘嘉玲表示支持，宝洁发布声明3月21日 消费者要求退货3月25日宝洁发布“致媒体公开信”4月1日 宝洁到南昌工商局认罚4月7日，王海举报8月24日下午，宝洁召开媒体沟通会，宣读南昌法院判决，胜诉。第24页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202224内容安排了解媒体媒体应对法则如何做企业发言人企业突发事件媒体应对制度建设第25页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/2

11、02225如何做企业发言人-基本功基本素质德才形兼备心理素质放松沉着冷静形象设计发型着装体态语言眼神、表情、站姿、坐姿、语速、不用食指指人、态度诚恳有耐心第26页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202226如何做企业发言人-应对记者理解记者，不要把人家当敌人建立平等的关系有服务意识不要大搞吃喝送加强时间观念交往要慎重第27页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202227接受记者采访的技巧接受采访前了解记者：Where，what，Way，When选对媒体和记者（杜邦特富龙）请记者提供采访问题清单采访或节目如何策划的第28页，共43页，

12、2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202228杜邦特富龙事件主动给每一个报道过“特富龙”新闻事件的记者传真了杜邦公司的相关产品的技术资料、相关证明材料和杜邦公司对事件的态度做客新浪网络聊天室人民日报上，刊登了美国杜邦总裁贺利得的独家专访7月20日杜邦在北京举行媒体见面会，150家媒体参加第29页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202229接受记者采访的技巧接受采访中先说重点，最想表达的把核心内容以简洁、醒目的语言表述说话要有余地注意表态针对的主要对象和目的言多必失回避敏感、无聊、与主题无关话题不要得罪记者第30页，共43页，2022年，5月20

13、日，15点57分，星期二9/7/202230接受记者采访的技巧注意事项尽量不要接受电话采访电台采访注意是否在直播电视采访要彩排（用摄像机拍摄下来）回答问题简练（避免断章取义）第31页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202231发言的原则要有新闻性直接了当不绕弯子“30个字，90秒、6年级水平”分清对象，不要对牛弹琴以我为主留有余地第32页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202232光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理6月5日，河南电视台爆出内幕6月6日，全国媒体迅速转载，光明乳业表态6月8日，董事长说不存在6月10、13 媒体报道“早产

14、奶”6月20日，郑州食品药品安全委员会表态6月21日总经理被撤职6月24日 光明乳业正式道歉第33页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202233内容安排了解媒体媒体应对法则如何做企业发言人企业突发事件媒体应对制度建设第34页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202234主动出击-建立新闻发布制度成立专门部门建设相关制度信息搜集制度发言人制度信息发布制度媒体档案跟踪分析机制评估机制第35页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202235常用新闻发布措施新闻发布会记者招待会网上发布新闻、网上采访记者专访或多家

15、联合采访发送新闻稿向个别记者提供重要信息请记者吃饭第36页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202236新闻发布时机选择企业经营战略作出重大调整推出新产品谣言四起出现突发事件第37页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202237如何召开新闻发布会？充分准备选择合适的时间和地点邀请记者时间控制第38页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202238如何召开新闻发布会？充分准备做好日常练习了解记者提问规律、兴奋点、特点准备答问口径准备新闻背景材料准备多媒体资料彩排、彩排第39页，共43页，2022年，5月20日，15点57分，星期二9/7/202239如何召开新闻发布会？选择合适的时间和地点北京、上