优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养

1、优化终端用户管理与用户忠诚度培养2022/9/7连锁企业门店店长管理实务1第1页零售商能够对自己目标市场进行准确定位，但要真正了解用户需求并不轻易。 在竞争极为激烈零售业，用户满意度极难与忠诚度划等号。新产品种类、新分销渠道、行业联盟及很多其它原因，迫使零售商寻找新方法（新销售模式）来使自己与众不一样及加强市场导向机制。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务2第2页一、用户需求调查、了解与管理 提升销售额两个主要路径：1、增加有效消费用户人数；2、增加每张POS消费金额。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务3第3页用户管理是当代商业管理重点之一用户管理表象是商场综合经营水平写照用户管

2、理实质是反应与用户沟通渠道 以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表当代商业主要表现:坚持以用户需求为中心理念；跨地域、跨国采购中心；各种业态并举连锁经营；2022/9/7连锁企业门店店长管理实务4第4页用户 被作为一个宝贵资源，纳入到企业经营发展中来，开展全方位用户关系管理,充分利用以用户为中心资源，拓展全新销售方式、销售渠道。高效率消费者反应(ECR)(Efficiency Customer Reaction)高效率促销高效率补货高效率新品推广高效率品种组合ECR是流通供给链上各个企业以业务搭档方式合作，建立一个以消费者需求为基础和含有快速反应能力系统，提升客户价值，提升整个供

3、给链运作效率，降低整个系统成本，提升竞争能力。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务5第5页大型综合超市区分于其它业态商场：1、相对稳定用户群2、专业、批量、长久需求3、有特色、个性化需求4、“一次购齐”、全方面需求2022/9/7连锁企业门店店长管理实务6第6页用户管理内容 用户总流量管理 要了解本商场销售辐射范围内有多少消费人数（人流），考虑到消费分流原因，预测日平均客流量（来客数）是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们竞争对手客流量是多少，与我们客流量相比，是“相对客流量比率”。 消费用户数（商流）管理 要对实现消费用户数（小票张数客单数）进行统计，得出日平都有效客流（实现消费）

4、百分比；与上期实绩相比，是“消费用户增加比率”。购置水平分类管理 要对用户每一次购置商品单品及数量(units客品数)进行统计，得出一个消费者购置商品数量平均值，与上期相比，是“消费水平增加比率”。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务7第7页购置商品分类管理 大型综合超市是实现商品分类管理，我们就很轻易得到各商品大类销售数据，与上期相比，是“分类商品销售（占比）增加比率”。 平均帐单率管理平均帐单率（客单价）=销售总额/ 发票张数；与上期相比，是“消费能力增加比率”。 集团购置用户管理 集团消费不但大幅度提升我们销售额，还提升了我们平均帐单率，集团消费还含有一定稳定性，所占总销售百分比越

5、高，我们销售淡季跌幅越小，与上期相比，是“销售曲线改变比率”。团购与批发区分：团购：留作自己使用、员工福利等；批发：用于再销售、再生产。-关键是增值税问题2022/9/7连锁企业门店店长管理实务8第8页重点团购行业分类FoodN-Food101宾馆201百货商店102酒店223洗浴健美中心104小型超市224房地产企业107食品批发业226银行保险业108企业食堂233中小工厂109小吃店251党政机关113送饭服务企业253研究所、院校117食品杂货店258军队131外国驻华机构274大企业采购部132外籍教授281医院2022/9/7连锁企业门店店长管理实务9第9页抓小放大策略小超市小商店

6、小酒店小餐厅小食堂小百货小工厂小企业小批发小采购尤其是食品“五小”工程2022/9/7连锁企业门店店长管理实务10第10页大型综合超市优势1、包罗万象商品，确保不缺货2、全程电脑管理，确保不停货3、宽大停车场地，装卸极方便4、 DM信息提供，你能够 选择最正确时间、 投入最正确资金、 满足最正确数量、 选购最正确商品 “我们就是您超级仓库”你无须再为自己资金多少而烦恼你无须再为自己库存大小而操心2022/9/7连锁企业门店店长管理实务11第11页商场第一时区第二时区第三时区第四时区第五时区第六时区时区管理2022/9/7连锁企业门店店长管理实务12第12页客单数客单价第一时区12第二时区24第

7、三时区33第四时区66第五时区55第六时区41不一样时区客单数（交易笔数）和客单价名次2022/9/7连锁企业门店店长管理实务13第13页用户满意法则 用户满意产品内涵，包含关键产品、形式产品、附加产品三个层次。在企业意识中，任何产品关键产品，即产品基本效用与利益永远是放在第一位。所以，企业不惜投入人力、物力、财力，关注技术革新、产品制造过程、质量确保。伴随产品同质化，差异在缩小，企业逐步重视包装、特色、式样、商标等形式产品价值，随即才开始重视品牌、企业形象、服务等形式产品能量发挥。 假如从用户角度看产品，会发觉用户对产品概念认识是相反。用户在选购一个产品时，首先依据企业文化和品牌、形象来判断

8、是否选购，假如他对某一企业或品牌印象不好，将在这里放弃选择。在购置过程中用户又受到服务人员态度、服务内容、包装等原因决定购置是否，假如不满意，将放弃选择。在产品购置过程完成后，用户才能在使用过程中感觉该产品性能、质量等。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务14第14页用户满意法则 用户满意策略是一个心理活动，是用户需求被满足后愉悦感，对于任何企业而言，用户满意是至关主要，只有让用户满意，企业才能生存，只有满意用户连续产生购置行为，成为忠诚用户，企业才能实现发展可连续性。 市场价值链分析一名用户怎样成为忠诚用户，能够得出这么过程：1、用户购置商品或服务；2、使用后对商品及服务感到满意；3、

9、对企业形象有好评价，对售后服务感到满意，从媒体连续接收相关该企业正面信息；4、产生连续购置行为并成为忠诚用户；5、向外宣传，建立口碑，扩大用户群。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务15第15页忠诚用户有以下特点 一，服务成本较低。他们都是本商场老用户，不需引导员，从进门到存包、选货、交款，不用任何额外服务。尤其是购置软件，他们甚至不需要服务员说明和演示，自己搞掂。不过，应该注意是，有些老用户知道自己对商场价值，他们会提出无理要求，商家为了挽留他们，做出让步，之后，他们又得寸进尺，对这类用户要视为“伪忠诚”。二，重视商品质量，对价格要求不苛刻。有些商家用会员卡吸引用户，开始可能让利，目标

10、还是为了以后提升价格，在电讯、网络行业，尤其如此。只要商家服务好，忠诚用户宁愿留在这里。在网上购物用户更是如此，他们相信商家有信誉。不过，价格偏离是有度，亚马逊企业邮寄销售DVD，对老用户过分提升价格，结果砸了牌子。人们普遍认为：忠诚用户应该享受让利服务。多数商家也是这么做，调查显示：老用户比新用户购物价格大约低5%-7%。三，忠诚用户能扩大企业著名度。他们是企业吹捧者，会本能地向朋友介绍他所喜欢商家。二、培养忠诚用户2022/9/7连锁企业门店店长管理实务16第16页 面对忠诚用户，收银员要主动与之交流，比如：“我见过您，您常来我们这里买东西，是吗？”“这是我名片，请问您贵姓？”（其实系统里

11、有用户姓名，这么问是为了下次见面深入交流）“您住在附近吗？”“您喜欢我们店吗？”经过这些简单问题，一是能够了解用户为何来这里购物，二是能够增加对用户情感投入。（这些问话应该由企业制订，不能够随便乱问，比如，绝不能够问“您住在哪里？” ）。事先准备一些调查表，内容大致包含：“商场货物摆放是否方便？”“您认为还应该增加什么品种？”“其它提议。”三个问题，简单，实在，用户普通会说真话。如此循环，要求收银员每星期书面汇报一次。依据收银员汇报，企业相关部门深入分析“忠诚用户”忠诚度。这种调查工作对收银员工作态度提出了较高要求，收银员能与用户直接交朋友，他们对用户情感投入更能留住用户，可能比企业促销活动更

12、有效。优异收银员应该拥有大量用户朋友。在全部用户中，大约有30%人能够成为忠诚用户候选人。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务17第17页测算用户忠诚度方法 RFM法（which stands for recency，frequency，and monetary value）即：新近购物时间、购物频率、消费额。许多企业都是依据这3项内容来考评用户忠诚度。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务18第18页 假设A先生和B小姐，他们从1月开始来企业商场购物，在一年当中，A先生购物间隔较短，2月来过，6月来过，8月也来过；B小姐购物间隔较长，8月又来过一次。RFM评定结论是：A先生忠诚度高于

13、B小姐，因为他购物频繁，新近又来过，所以会向他投资。实际上，RFM忽略了这么一个事实：A先生平均是2.3个月来一次，到12月，没再来，有可能，他已经走开了，再不会来了；相反，B小姐通常是7个月来一次，所以，她仍处于正常购物阶段，即使年底没来，不过，可能3月会来。那么，B小姐比A先生再来可能性要大，所以，B小姐忠诚度要高一些。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务19第19页t 法： 有些事情发生有一定规律性，比如：飓风、疟疾、流行病，等等，人们购物习惯也有类似倾向，学者称之为“event-history modeling”（历史周期模型）。在t 法中，“t”代表购物平均时间段，“n”代表在一

14、定时段里购物次数。 让我们对上面那个案例进行计算：A先生在12个月里，从1月到8月购物4次，所以，“n”等于4；“t”是“812=0.6667”；这说明，A先生再来购物可能性是（0.6667）4次方，即0.198；大约有20%可能性。B小姐在12个月里，从1月到8月来过2次，所以，“n”等于2；“t”也是0.6667；那么，她可能性是（0.6667）平方，即0.444；大约有45%可能性。用t 法计算，B小姐比A先生再来购物可能性高出两倍，结论不一样于RFM评定法。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务20第20页仅仅依据用户购置行为（action）来判断他忠诚度，这是不可靠，还要考虑他们态

15、度（attitude），他们对企业信任程度，认可程度。“用户来购物是因为这里离家近”与“用户来购物是因为喜欢这里”，这两种态度是不一样。评定用户“态度”不是一件轻易事，问卷和调查表数据都不可靠。可靠方法之一是“交流”，这种交流是一举多得。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务21第21页用户分类 1、享受“蝴蝶型”用户 我们发觉，管理那些能带来一定利润但却没有忠诚度用户是最有挑战性，他们不够稳定，我们称之为“蝴蝶”。在商家促销、打折、有利可图时候，他们就会来购物,而且大多数仅买特价品；营业恢复正常以后，他们就不来了。他们嗅觉灵敏，按季节采蜜，精于打算，不愿与某一个商家建立永久性关系。把蝴蝶变

16、成忠诚用户可能性极小，大约有10%成功率。商家对他们态度应该是：在他们来购物时，笑脸相迎，同时也尽情享受他们高兴，他们到来使商场愈加热闹，这是好事，但要记住：在他们走后，服务马上停顿，不要寄宣传品，更不能让他们成为会员。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务22第22页2、放弃“路人型”用户 路人大多是陌生人，途经商场，进来买了一点东西，像游客一样，走了就不会再来。对这类用户无须投资。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务23第23页3、善待“葫芦型”用户这种用户忠诚度很高，经常来企业商场，不过，所带来利润不稳定。他们心中有数，购物理智，对打折让利都不感兴趣，他们像一个“葫芦”，“出口”很

17、小。对待这类用户，商家要认真分析，搞清楚：他们葫芦里有多少钱。判断方法很简单：观察他们销费方式（POS，即Patterns of spending）：包含他们采购量，采购品种；经过电脑统计，深入分析POS，就能够判断出：他是否有车，业余兴趣是什么，礼尚往来是否频繁，等等。假如断定他们是一只大葫芦，那么，对于这类用户要加大投资，包含情感投入，他们是有潜力用户群。对这些“大葫芦”常买货物，能够给他们让利，让他们成为会员，时而寄一些新货传单，甚至直接投资。对那些“葫芦型”团体客户，比如大私营企业，要跟踪服务，打折吸引他们购置电脑等办公用具，而后提供优惠电脑升级服务和新软件促销。用服务拉动他们消费。2

18、022/9/7连锁企业门店店长管理实务24第24页4、把“朋友型”用户变成信徒 忠诚用户通常对现在价格和服务很满意，商家从他们身上亦有利可图，对邮寄企业所做调查反应出这一点，接收邮寄用户普通对企业很信任，对货物质量很放心，当他们因为自己改变购置计划而要求退货时，总是主动降低退货量。这说明，他们是稳定用户群，有规律地购物，不会时冷时热。这些人是商场真朋友。 对这类用户，切忌杀鸡取卵。比如，邮寄商品目录，要少而精，或者，要有针对性，他们收到后会看，也会选购；假如大量邮寄，他们可能就扔进垃圾桶了。最忠诚用户不是那些收到目录最多人。另外，企业要想方法，把朋友型用户变成自己信徒，让他们成为企业义务宣传员

19、。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务25第25页三、用户管理控制 用户需求控制包罗万象商品按马斯洛需求层次来划分，能够分为三个大类：A、 以食品和生活日用具为主基本必需商品；B、 以提升生活水准与表达自我选择性商品；C、 以精神需要为主自我观赏享受性商品。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务26第26页生活必需品是消费者通常到超市去前已经计划好了购置对象，如牙膏、香皂、食盐等，这类商品价格不高，选择性差，替换性强，品牌效应不显著；选择性商品通常是消费者计划外购置商品，如衣饰、皮具等，这类商品价格比较高，选择性较强，替换性较弱，比较考究品牌名气，因为用户购置这类商品主要选择地点普通在

20、专卖店或百货商场，超市进行选择性商品促销，将会挑起用户计划外购置欲望，有效提升销售业绩。享受型商品：因为超市定位于以消费者日常生活用具为主，所以，普通不经营享受型商品，如高档名牌服装、古玩、名画、高档进口乐器等。很显然，大型综合超市是以A为主，以B为必要补充。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务27第27页家乐福推出“棒”系列促销什么是“棒”系列商品？“棒”系列商品是您每日所需各类商品，天天以非常低价销售，低了还低。为您精打细算，节约更多。哪里找“棒”系列商品？在家乐福，您能够在通道或货架上发觉“棒”标志，帮助您更轻易地找到“棒”系列商品。家乐福，今后将继续推出更多“棒”系列商品，令“棒”

21、家族不停壮大。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务28第28页潜在需求控制 社会生产力增加必定会带动消费量改变；高新科技发展必定会带动新产品需求改变；工作节奏加紧必定会带动消费频率改变；消费生活水平提升必定会带动消费质改变。 潜在需求控制关键问题是：怎样把用户潜在需求变为现实需求？2022/9/7连锁企业门店店长管理实务29第29页“后营销理念”什么叫“后营销理念”？对售后商品跟踪及相关商品销售分析寻找用户新需求点设定用户需求前置量满足及时需求开发潜在需求创造未来需求2022/9/7连锁企业门店店长管理实务30第30页重点用户控制 一站式购物表明用户有相当明确购物目标，从逛街休闲冲动性购物

22、逐步转向有目标理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要用户、重点用户；与他们交朋友，建立重点用户档案，统计他们购置习惯、消费水平、购置频率、购置商品改变；并从中发觉他们各自不一样个性化需求、阶段性需求，渐渐掌握规律，以能做到主动服务、全方面服务，培养重点用户亲和力与忠诚度。 售后服务控制 商品质量问题是售后服务重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率统计和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们重点用户。处理标准是：除了相关法律条文明确要求以外，可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主；在首先确保用户利益不受损害前提下，维护企

23、业利益。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务31第31页四、访问用户1例行性访问 寒暄式日常话题、咨询式探索探底、热切式帮助主题，很轻易与消费者之间有了沟通渠道，交上了朋友，同时，你也知道了消费者新需求。 （店长时段别调查）2调查性访问列出一些商场里与销售相关问题，以主要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题问询表。然后对用户进行调查，请他们也对这些问题以满意程度打分，从1分到10分，在图表上表出坐标。 调查内容:商品价格；品种齐全；可信赖程度；商场清洁；员工亲切感；耐心服务；价格标识；寻找商品难易；取货方便；最低起售量；投诉渠道；退换货手续；促销伎俩；优惠条件；有效答疑；付款时间；商

24、品特色；商品质量；新鲜度；空气；照明光线；背景音乐；等等。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务32第32页1098765432101 2 3 4 5 6 7 8 9 10满意度主要性A区B区C区D区2022/9/7连锁企业门店店长管理实务33第33页3专题性访问 专题性访问是一个消费信息直接交流形式。如：会员联谊会 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务34第34页2022/9/7连锁企业门店店长管理实务35第35页五、与消费者沟通 抓住每一个可能机会与用户见面，从用户那里反馈信息是你财富。失去了用户就没有了企业存在意义，每发展了一个新客户就等于企业又多了一份生命力，每一个成功店长都负

25、有用户寄寓你众多社会职责。单单信仰诸如“用户永远是正确”一类口号，或让员工胸前别一块写着“是，我能够”小标牌是不够。要想建造用户忠诚度，就要有一套能帮助你了解和满足用户需求和期望策略。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务36第36页用户购置后不要将其弃之不顾 你了解用户购置后心理改变吗？ 有些企业很会吸引潜在用户，当用户在经历采购决议4个经典过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予帮助；而一旦钓住了用户，他们就会失去兴趣，把精力转移到其它潜在用户身上。实际上采购仅仅是企业与用户间关系建立起点而非终点。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务37第37页

26、营销后采购周期4个阶段 1钟爱当用户采购时，他们表面上是钟爱一个品牌、产品或服务，而在其内心这种钟爱往往会很快动摇。用户会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。这一阶段是许多企业用户关系破裂时候。若想防止这一情形出现，就要采取办法强化购置者决议并再次向其确保你对所出现问题会随时做出响应。比如，美特好提出：出门后别忘了退货1,钟爱 2,了解/评价 3,观赏/甘愿 4,重新评价 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务38第38页 2了解/评价在这个阶段，用户开始甘心于所选择品牌或产品。不过，他们还会对其决议寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多咨询，所以要做好准

27、备向用户提供这种咨询。企业可能需要提供训练课程，以帮助用户最大程度地使用产品，或者深入了解用户，确定其在使用产品中舒适程度。3观赏/甘愿 这是营销后流程中最长一个阶段。用户认可自己作出决议，并已接收伴随采购物品而来利益和不快。他们努力希望成为活跃、有见识物主，尽可能掌握所采购产品或服务。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务39第39页4重新评价所购产品逐步用坏了、用完了、过时了，用户开始寻找替换品或新产品，于是他们开始探询不一样企业、品牌或服务提供商。在这个阶段，企业希望阻止用户这种寻找和选择，希望他们重复以前采购决议，因而在用户有机会考虑竞争产品之前，适时推出勉励用户再购置尤其促销活动是

28、留住用户忠诚一个最有效方式。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务40第40页转化关键商务程序 要实现关键商务程序转化需经过三个步骤： l）从关注产品到关注用户； 2）从大规模行销到一对一行销； 3）从单一渠道到多渠道零售。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务41第41页l）从关注产品到关注用户传统上，零售商经过对产品研究来满足用户需求，而且库存受到最严密监控。零售商会统计哪些产品卖得最多。卖出价格以及在一年当中什么时间卖出，然后依据这些资料重新订货和储存。不过，当上述工作转化到对用户关注时，则意味着零售商事先必须发掘、研究用户最想要什么，他们想在何时、何地购置，以及他们希望怎样付款。

29、有了这些资料，零售商就能够做到比用户基本期望更多，甚至能够超出用户最高期望。当用户了解到这些他们过去不知道产品时，就会提升满意度，建立忠诚度和增加用户支出。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务42第42页2）从大规模行销到一对一行销保持对用户研究，会影响零售业运作其它方面。比如：可针对特定用户群制订营销策略、促销计划和推销活动，而不但仅依赖产品价格折扣。这就是零售商开始从传统大众化行销技巧向一对一行销转化方法。 一对一行销实际上为促销大量产品创造了无限商机。比如：一顿美餐全部配料或一件新潮款式外衣全部搭配部分，以及经过生活方式、收入及人口统计而进行交叉行销，最终结果是行销吸引了较小而有针

30、对性用户群，不过却产生了更改回报比率结果。 在更广泛意义上，一对一行销有利于零售商确定顶级用户，即那些最经常光临，同时又花钱最多个人。这些零售商能够直接进行个人化通信交流，从而明确零售业务目标，并依据用户需要在正确时间里提供正确产品和服务。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务43第43页3）从单一渠道到多渠道零售为了支援对一对一行销服务，很多零售商正在从单一销售渠道向各种零售渠道转化。其它渠道包含网站、商亭、目录销售和电话销售。一对一通讯还会影响用户服务过程。比如：亲自前来采购用户可能需要现场用户服务，而使用产品目录采购用户也希望经过商店电话或网站来取得一样满意服务。2022/9/7连锁

31、企业门店店长管理实务44第44页关于用户投诉超市区分于其它零售业态经营特点 ：开架式商品陈列，用户能够直接接触到商品，自助进行选择、比较，也能够随意放回不想要商品，挑选完了之后，到收银台一次性付款结帐 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务45第45页用户服务一个主要目标就是让用户愈加轻易地投诉 大多数不满意用户会无言地离去，根本不给你机会处理问题和留住他们忠诚 出现过问题但又得到满意处理用户中会有高达90%用户成为回头客，比未曾碰到过问题客户83%忠诚度还要高。其原因在于用户经常将你服务和质量宣言看作是宣传口号，假如你能兑现所言，他们就会印象更深。2022/9/7连锁企业门店店长管理实务4

32、6第46页埋怨种类 一、相关品质、鲜度 1.买这件毛衣时，你们店员说不褪色，结果水洗时褪色染到其它衣服，要求赔偿。2.买了过期包馅甜点而没有注意看就吃下去了，有没相关系3.买了盒装牛肉回去，结果打开盒底部分尽是肥，你们这不是坑骗吗4.买组合式家俱回家后缺乏零件5.饼干、面包内夹有异物而吃下肚子里，需要去检验，要求付治疗费6.买了香瓜吃起来咯吱咯吱一点都不好吃2022/9/7连锁企业门店店长管理实务47第47页二、相关店员接待用户方面1.被店员看做好像是偷窃一直监视，如此把人当窃盗看是侵犯人权，我要告你们2.买了内衣裤因弄错了尺寸不能穿，拿来要求更换被店员以内衣裤不能更换而拒绝，说像你们这种店我

33、要给你来一个拒绝购置运动等。3.收银小姐核实价格、*部门小姐搬动物品时太粗暴又不客气，要求给予教训4.没有买也登记算钱，或少找钱等，要讨教育训练 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务48第48页三、相关卫生方面1.有带狗进入店内用户太不卫生了，要求注意2.有些用户将购物篮带进洗手间太不卫生了四、相关设备方面1.地面洒水所以使他滑倒而受伤，要求付送药费。2.座椅有钉子突出来，不小心坐下去刮破衣服，要求赔偿 3.设备声音太吵了。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务49第49页受理埋怨标准 用户有埋怨时要坦诚接收要站在用户立场仔细倾听快速处理问题真诚相待汇报上级 2022/9/7连锁企业门

34、店店长管理实务50第50页令人信服统计数据 在对于商场不满意用户群体中，有96%人不会投诉。 因为他们以为没有必要那样去做，假如有其它类似商店可供选择话，这群人中91%将义无返顾。 一位有意见用户会把他/她不愉快经历告诉其它16个人，在这些人中大约有2%人会受到影响。假如有其它商店可供选择话，他们将舍此而顾其它。 假如我们损失610%用户，从表面上来看，我们等于损失了610%营业额。更糟糕是浪费了我们以前在促销和市场拓展方面全部花费，实际上，我们损失是1220%营业额。 要发展一位新用户，其成本最少五倍于保持一位现有用户成本。 一位用户投诉得到了满意处理，他忠诚度将会增加至普通用户一倍。 2022/9/7连锁企业门店店长管理实务51第51页在那些曾经因问题而投诉并得到恰当处理用户中，有70%人不但自己是回头客，还会以赞扬口吻把这种经历转告给其它810个人，听者中70%人会以更夸大口吻转告给其它58个人。 妥善处理一个用户投诉， 使其满意而归， 是一个花费最少而收效最甚广告。“用户之家”内涵：您仓库不停货、不缺货，随时满足您需求您家园整年无休、天天长达16个小时以上营业，随时等候您光临您银箱质优价廉商品确保您生产或再销售利润您管家清楚详尽打印发票，帮助您反腐倡廉2022/9/7连锁企业门店店长管理实务52第52页六、对外关系维护 一）怎样与供货商开展全方