中级第一章课件

1、质量专业综合知识 (中级) 第一章天津市质量技术监督培训中心1目录第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、质量的概念二、质量概念的发展第二节质量管理的基本知识一、管理概述二、质量管理三、质量管理的发展第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识二、方针目标管理的实施22第四节质量经济性分析 一、质量的经济性 二、质量成本 三、质量成本的构成第五节质量信息管理 一、质量信息 二、质量信息系统 三、质量信息管理第六节质量教育培训 一、质量教育培训的内容 二、质量教育培训的范围 三、质量教育培训的实施 33第七节 质量与标准化 一、我国标准的体制 二、标准的制定 三、标准化的常用形式 四、企业标准

2、化 五、采用国际标准和国外先进标准 六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议 第八节 卓越绩效评价准则 一、标准制定的目的、意义和适用范围 二、标准与ISO 9000的关系 三、标准的结构及其相互关系 四、标准的内容概要和分值分布 五、评价方法 第九节 产品质量法和职业道德规范 一、产品质量法 二、职业道德与专业能力要求44第一章 质量管理概论第一节质量的基本知识一、质量的概念、质量的概念3.1.1 (1) 定义 GB/T 19000-2008特性 3.5.1固有特性赋予特性要求 3.1.2明示的隐含的或必须履行的 满足(Z)一组固有特性满足要求的程度55(2) 质量的内涵经济性性

3、价比、物美价廉广义性产品、过程、体系（点、线、面）时效性需求的不断变化相对性需求不同，要求也就不同77(3)等级3.1.3对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。Carat weightColor gradeClarity gradeCut grade钻石88(4)顾客3.3.5 （Z）接受产品的组织或个人。(5)顾客满意3.1.4 顾客对其要求已被满足程度的感受。(6)相关方3.3.7 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 员工顾客所有者供方政府社会公众1010(7) 体系 3.2.1（Z）相互关联或相互作用的一组要素。(8) 质量特性 （Z）与要求有关的，产品

4、、过程或体系的固有特性。（S）不同产品类型的质量特性硬件软件流程性材料服务内在特性 外在特性经济特性功能性可靠性易用性可维护性可移植性效率定量测量特性定性测量特性可靠性响应性保证性移情性有形性1111习题: 硬件的质量特性有（ ）2006年真题色泽、气味等感觉特性外形、包装等外在特性成本、维修时间等经济特性交货期、保修期等商业特性结构、性能等内在特性解析 硬件的质量特性包括：内在特性，如结构、性能、精度、化学成份等；外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；其他方面的特性，如安全、环保、美观等。1212二、 （S）质量概念的发展符合性质量（狭义质量）（

5、小质量）符合标准适用性质量满足顾客广义质量（大质量）符合标准满足顾客和相关方1414广义质量概念与狭义质量概念主题狭义质量广义质量产品有形制成品（硬件）硬件、软件、服务、流程性材料过程直接与产品有关的过程所有的过程产业制造业各行各业质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部外部质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任（将质量概念扩充为全面管理的目标）1515 (2) 组织 确定组织机构，分配人力资源 组织机构和结构设计 人员配备 启动并维持组织运转 监视运转 (3)领导 激励并管理员工、组建团队 (4)控制 评估执行情况，控制组织的资源计划是前提组织是

6、保证领导是关键控制是手段1717高层管理战略计划活动概念技能中层管理战术活动人际技能和概念技能基层管理作业活动技术技能和人际技能2. （S）管理层次和技能(1) 管理幅度(2) 管理层次(3) 管理层次的创新扁平化虚拟扁平化(4) 组织活动作业活动战术活动战略计划活动(5) 管理技能 技术技能、人际技能、概念技能 1818习题（单项选择）: “创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程，主要应当发挥管理职能中的（ ）职能2006年真题计划组织领导控制解析 领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的

7、管理过程1919二、 （Z）质量管理 （3.2.8）在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。体 系 管理体系 管 理 最高管理者 质量方针 质量策划质量目标 质量管理 质量管理体系 质量控制质量保证质量改进有效性 效率 持续改进 20202.质量方针和质量目标 质量方针 3.2.4 由组织的最高管理者正式发布的总的质量宗旨和质量方向。 质量永远领先一步。 美的员工创造美的品质。美的品质创造美的生活 造最安全、最环保、最节能的好车，时刻对品牌负责，永远让顾客满意 (吉利汽车) 质量目标 3.2.5 在质量方面所追求的目的。 先进可行便于实施和检查量化中石化 21213.质量策划 (3.2.9) 质

8、量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量管理体系策划 产品实现策划 过程运行的策划目的：保证最终的结果能满足顾客的需要输出：质量计划22225.质量保证 （3.2.11） 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量管理体系认证证书 合格声明 质量手册 第三方检验报告 其他顾客认定的证据6.质量改进 （3.2.12） 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。2424（一）质量管理发展阶段回顾1.质量检验阶段 弗雷德里克W 泰罗（Frederick W.taylor） 科学管理之父 计划职能 执行职能检验严

9、格把关，百分之百检验弊端：事后检验把关，无法起到预防、控制作用，费 用高。三、（S）质量管理的发展2525（二）质量管理专家的质量理念1. 休哈特的质量理念 主张将质量管理从事后 把关提前到事前控制。提出世界上第一张控制图；提出PDCA （策划实施检查处理）循环。戴明环2727.戴明的质量理念建立改进产品和服务的长期目标；采用新观念；停止依靠检验来保证质量；结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；持续地且永无止境地改进生产和服务系统；采用现代方法开展岗位培训；发挥主管的指导帮助作用；排除恐惧；消除不同部门之间的壁垒；取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；避免单纯用量化定额和指标来评价员工；消除影响

10、工作完美的障碍；开展强有力的教育和自我提高活动；使组织中的每个人都行动起来去实现转变2828朱兰 （J.M.Juran） 质量管理三部曲3. 朱兰的质量理念质量策划质量控制质量改进2929石川馨（Ishikawa Kaori） 发明因果图 日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。质量第一；面向消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话；尊重人的经营；机能管理；4. 石川馨的质量理念3030第三节 方针目标管理一、方针目标管理的基本知识（一）方针目标管理的概念1.方针目标管理 （Z）企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目

11、标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。个体：个人、岗位。群体：企业、部门、车间、工段、班组。自我控制：根据目标的要求，调整自己的行为，促 使目标的实现。共同成就：企业目标和部门、车间、班组目标。3131 强调系统管理 层层设定目标，建立目标体系。强调重点管理 重点目标主要指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。注重措施管理 切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。注重自我管理 发动广大职工参与方针目标管理的全过程。2. 方针目标管理的特点3232（二）（S）方针目标管理的原理 理论依据：行为科学和系统理论（三）（S）方针目标管理的作用是实现企业经营目的，落实经营决策的根本

12、途径。是调动职工参加管理积极性的重要手段。是提高企业整体素质的有效措施。二、方针目标管理的实施 展开 考评 制定 动态管理3333（一）方针目标的制定1. 方针目标制定的要求 方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。 总方针归总和概括， 目标量化， 措施对策。选择重点、关键项目作为目标。目标和目标值应有挑战性。长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展 生产和提高职工福利并重。34342. （Z）方针目标制定的依据 顾客需求和市场状况；企业对顾客、对公众、对社会的承诺；国家的法令、法规和政策；行业竞争对手情况；社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；企业中长期发展规划和经营目标

13、；企业质量方针；上一年度未实现的目标和存在的问题点。习题：多项选择题制定方针目标的依据主要包括（ ）2007年真题A. 市场需求 B.竞争对手情况C.上年未实现的目标及存在的问题 D.现有的组织结构E. 国家法律法规35353. 方针目标的制定程序4. 方针目标的修改 可以修改，但必须有一定的程序。3636（二）方针目标的展开(S)方针目标展开的要求(1) 方针、目标、措施三个层次衔接对应；(2) 纵向按管理层次展开；(3) 目标值尽量量化；(4) 目标和措施展开到考核层；(5) 结合本部门的问题点展开，立足于改进。2. (S) 方针目标展开的程序 第一步：横向展开，主要方法是矩阵图方针目标问

14、题点目标值对策期限负责人主管部门实施3737第二步：纵向展开：主要方法是系统图第三步：开展协调活动第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法第五步：举行签字仪式目标手段（措施） 目标手段（措施） 目标手段（措施） 3838（三）方针目标的动态管理1.下达方针目标计划任务书2.建立跟踪分析制度3.抓好信息管理4.开展管理点上的QC小组活动5.加强人力资源的开发和管理（四）方针目标的考评1. (S)方针目标管理的考核2. (Z)方针目标管理的评价 对方针及其执行情况； 对目标及其实现情况； 对措施及其实施情况； 对问题点；3939 对各职能部门和人员协调工作； 对方针目标管理主管部门工作； 对整个

15、方针目标管理工作。3. (L) 方针目标管理的诊断 对全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告。习题： 单选 方针目标要进行横向和纵向展开，其中纵向展开一般 采用（ ） 2007年真题A. 矩阵图 B. 系统图 C. 关联图 D. 鱼刺图解析 横向展开： 矩阵图 纵向展开： 系统图4040第四节 质量经济性分析一、质量的经济性（一）(L)质量与经济 质量管理正从“消除不满意”向“追求满意”方向发展（二）(S)质量经济性管理1.质量经济性管理的基本原则从组织方面考虑 降低经营资源成本，实施质量成本管理。从顾客方面考虑 提高顾客满意度，增强市场竞争能力，增加收入。414

16、1 ISO/TR 10014质量经济性管理指南提高企业经济效益增加收入降低成本开发新产品或服务开拓现行产品或服务的市场降低符合性成本降低非符合性成本42422.(S)质量经济性管理程序开始识别/评审过程识别过程活动识别影响顾客满意度的因素监控费用编制过程成本报告监测顾客满意度编制顾客满意度报告管理评审识别机会改进机会确定否进行成本/收益分析提出的改进正确否策划和实施改进否否是是4343二、质量成本 20世纪50年代初， 质量管理专家费根堡姆(A.V.Feigenbaum）首先提出质量成本的概念。（一）(S)质量成本的基本概念 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量

17、而导致的有形的和无形的损失。（二）(Z)质量成本分类质量成本预防成本鉴定成本预先审查查明故障内部故障成本外部故障成本符合性成本非符合性成本4444（三）(S)质量成本模型符合性质量越高，鉴定和预防成本越高，故障成本越低。总成本是二者之和。（四）(L)质量成本管理1. 确定过程，分析造成故障的原因，找出重点2. 确定步骤，列出流程图或程序3. 确定质量成本项目4. 核算质量成本5. 编制质量成本报告100%质量成本合格率故障成本鉴定与预防成本总质量成本4545（五）(S)质量成本分析1.结构比 2.相关比 4646三、(Z)质量成本构成（一）预防成本1.质量策划费用2.过程控制费用3.顾客调查费

18、用（新产品开发研制前的市场调查）4.质量培训费以及提高工作能力的费用（不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费）5.产品设计鉴定/生产前预评审费用6.质量体系的研究和管理费用7.供应商评价费用8.其他预防费用（包括质量及可靠性组织机构的行政管理费、零缺陷计划费用等）4747（二）鉴定成本1.外购材料的试验和检验费用2.实验室或其他计量服务费用3.检验费4.试验费5.核对工作费6.试验、检验设备的调整费7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用8.质量审核费用9.外部担保费用10.顾客满意调查费（产品投放市场后的意见调查）11.产品工程审查和装运发货的费用12.现场试验费13.其他鉴定费用（供应商认

19、证费等）4848（三）内部故障成本1.报废损失费2.返工或返修损失费3.降级损失费4.停工损失费5.产品质量事故处理费6.内、外审等的纠正措施费7.其他内部故障费用（四）外部故障成本1.投诉费2.产品售后服务及保修费3.产品责任费4.其他外部损失费4949习题: 多选 下列费用中不应计入鉴定费用的是（ ）2006年真题返工后的所有检验费质量审核费用顾客满意调查费降级损失费供应商认证费解析 鉴定成本包括外购材料的试验和检验费用；实验定或其他计量服务费用；检验费；试验费；核对工作费；试验、检验装置的调整费；试验、检验的材料与小型质量设备的费用；质量审核费用；外部担保费用；顾客满意调查费；产品工程审

20、查和装运发货的费用；现场试验费；其他鉴定费用。5050四、劣质成本 劣质成本是指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。(S)劣质成本的组成 不增值的质量成本 冰山浮出水面的只是其中一角冰山下则是其中的大部分5151第五节 质量信息管理一、质量信息(Z)质量信息是有关质量方面有意义的数据。(Z)信息流是伴随着物流而 产生。反映了物流状态， 并通过它控制、调节、 改进物流。二、(L)质量信息系统三、(S)质量信息管理 信息源传递：信源-信道-信宿接受、处理反馈战略计划活动（如管理评审）5252习题: 多选 属于质量信息管理系统中战术层次上的活动的有（ ）2006年真题管理评

21、审作业监督质量策划质量控制信息收集解析 组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动。其中，在战术层上，组织主要是监督和控制业务活动、有效进行资源管理和测量分析等质量信息。管理评审是计划活动；信息收集与质量控制属于作业活动。5353第六节 质量教育培训一、(Z)质量教育培训的内容1.质量意识教育:概念、法律法规、 意义和作用、责任2.质量知识培训3.技能培训二、(S)质量教育培 训的范围高层管理者管理人员 和关键岗位员工特殊职能部门人员广泛的基础培训5454三、质量教育培训的实施 (Z)根据ISO 10015:2001质量管理 培训指南，企业选择、实施培训包括四个阶段的活动：确定培训需求

22、，设计和策划培训，提供培训，评价培训效果。（一）(L)识别培训需求（二）(S)设计和策划培训确定培训内容明确培训的制约条件选择适宜的培训方式、师资、资料和培训时机为培训结果评价和过程监督确定准则（三）提供培训 培训前培训中培训后5555短期：学员自我评价、培训者训后评价、管理者 跟踪评价。长期：学员的工作业绩和效率改进程度。习题：单选 下列判断错误的是（ ）。2006年真题质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值。质量培训应当针对人员现有能力和岗位要求的差距进行。被培训人员的工作业绩是质量培训结果评价的惟一依据。为确保质量教育培训按 要求管理和实施，应由胜任的人

23、员对培训的全过程进行监督。（四） (Z)评价培训效果5656 标准是标准化活动的产物，标准化的主要内容就是制定、修订和贯彻标准。 标准化是进行质量管理的依据和基础，标准化的活动贯穿于质量管理的始终。标准与质量在循环过程中互相推动、共同提高。第七节 质量与标准化57571.(Z)国家标准 GB或GB/T 由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。一、我国标准的体制（一）标准分级代号顺序号年号等同采用的国际标准58582.(Z)行业标准 指中国全国性的各行业范围内统一的标准。 标准类别标准代号批准发布部门安全生产AQ国家安全生产管理局包装BB国家发改委

24、测绘CH国家测绘局地质矿产DZ国土资源部公共安全GA公安部5959 在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。 由汉语拼音字母“DB”加上行政区划代码前两位再加斜线、顺序号和年号。4.(Z)企业标准 指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。 3.(Z)地方标准6060（二）标准性质1. (Z) 强制性标准 指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。 违反强制性标准就是违法。2. (S) 推荐性标准 非强制执行的标准，国家鼓励企业自愿采用。 一旦采用，就具有法律上的约束力，必须严格遵照执行。标准性质(Z)强制性标准(

25、S)推荐性标准全文强制条文强制(S)6161二、标准的制定(一)(Z)制定标准的基本原则 (1) 认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。 (2) 充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益。 (3) 合理利用国家资源，推广先进技术成果。 (4) 相关标准要协调配套。 (5) 有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益， 保护环境。 (6) 积极采用国际标准和国外先进标准。(二) 制定标准的对象1.“重复性事物”是制定标准对象的基本属性。2.(S) 标准制定的对象62623. 标准制定的程序4. (S) 标准的备案 行业标准和地方标准报国务院标准化行政主管部门备案； 企业的产品标准报当地政府标

26、准化行政主管部门和有关主管部门备案。5. (S) 标准的复审1预备2立项3起草5审查6批准7出版8复审9废止4征求意见6363习题：多选 标准实施后，制定标准的部门应根据科学技术的发展和经济建设的需要适时进行复审。复审的结果有（ ）。2006年真题 A. 确认标准继续有效 B. 制定新标准以代替现行标准 C. 予以修订 D. 予以废止 E. 限期使用解析 标准实施后，制定标准的部门应根据科学技术的发展和经济建设的需要适时进行复审，以确认现行标准继续有效或者予以修订、废止。复审的结果有三种：确认标准继续有效；予以修订，修订标准的程序和制定标准基本一样；予以废止。复审标准的结果应当通过适 当的媒体

27、予以公布，使有关单位及时获得相关信息。6464三、标准化的常用形式(S)简化：在一定范围内缩减对象的类型数目,使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。(S)统一化：把两种以上的同类事物的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。(S)通用化：在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。(S)系列化：对一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。6565(一) (S)企业标准化的基本任务(二) (S) 企业标准体系的构成(三) (L) 企业标准贯彻实施的监督五、采用国际标准和国外先进标准(一) 基本概念(1) (Z)国际标准 指国际标准

28、化组织或国际标准组织通过并公开发布的标准。国际标准在世界范围内使用。 国际标准化组织：国际标准化组织（ISO） 国际电工委员会（IEC） 国际电信联盟（ITU）四、企业标准化6666(2) (Z) 国外先进标准 指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。(3) 采用国际标准(二) 采用国际标准的原则和一般方法1. (S)原则在符合我国有关法律法规前提下，应尽可能等同采用国际标准2. (S)一般方法认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法和包括（引用）法6767(三) (S)采用国际标准的程度和表示方法六

29、、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议 世界贸易组织（WTO）是惟一处理政府间贸易的国际组织。（一） (L)贸易技术壁垒（TBT) 指由于各国各地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。采用程度符号程度代号等同采用IDT(identical)修改采用MOD(modified)6868(二) (L)贸易技术壁垒（TBT)协议的主要内容 TBT协议由15个条款3个附件组成。 内容分4个部分： 名词术语； 技术法规、标准与合格评定； 信息和协调； 机构、磋商和解决争端部分。 核心内容2条； 不给国际贸易造成不必要的障碍

30、； 保证透明度。 6969(三) 贸易技术壁垒（TBT)协议规定的正当目标（四） (S)贸易技术壁垒（TBT)协议的基本原则1. 避免不必要的贸易技术壁垒原则2. 非歧视原则3. 标准协调原则4. 同等效力原则5.相互承认原则6.透明度原则7070第八节 卓越绩效评价准则 2004年8月30日, 国家质检总局正式发布 GB/T 19580卓越绩效评价准则 GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南一、(Z)标准制定的目的、意义和适用范围1.目的用于国家或地方质量奖的评价引导组织追求卓越，提高产品和经营质量，增强竞争优势2.意义为组织的自我评价和外部评价提供了依据体现了以人为本和全面、协调、可

31、持续的科学发展观可帮助组织提高整体绩效，创造价值有助于组织获得长期的市场成功71713. 适用范围 适用追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。二、标准与ISO 9000族的关系1. 与ISO 9001的关系 ISO 9001认证属于符合性评价，GB/T19580卓越模式属于成熟度评价。 ISO 9001 达标 卓越绩效评价 拿奖2. 与ISO9004的关系 ISO 9004是9001向卓越模式过渡的“跳板”， GB/T19580兼容了ISO 9001和ISO 9004两个标准。7272三、(S)标准的结构及相互关系过程：方法展开学习整合结果4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.

32、4 资源4.5 过程管理4.7 经营结果4.6 测量、分析与改进领导作用三角资源、过程和结果三角10080120400901101007373四、(S)标准的内容概要及分值分布 第1章“范围”，第2章“规范性引用文件”， 第3章“术语和定义”， 第4章“评价要求”，为标准的主体内容，分为7个类目，22个评分项：【4.1】领导 评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。包括：4.1.1 组织的领导（60分） 4.1.2 社会责任（40分）【4.2】战略 评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展

33、情况。包括：4.2.1 战略制定（40分） 4.2.2 战略部署（40分）7474【4.3】顾客与市场 评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。包括：4.3.1 顾客和市场的了解（40分） 4.3.2 顾客关系和顾客满意（50分）【4.4】资源 评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造和支持过程所配置的资源。4.4.1 人力资源（40分） 4.4.2 财务资源（10分）4.4.3 基础设施（20分） 4.4.4 信息（20分）4.4.5 技术（20分） 4.4.6 相关方关系（10分）【4.5】过程管理 评价组织过程管理的主要方面

34、。4.5.1 价值创造过程（70分）4.5.2 支持过程（40分）7575【4.6】测量、分析与改进 评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。4.6.1 测量与分析（40分）4.6.2 信息和知识的管理（30分）4.6.3 改进（30分）【4.7】经营结果 评价组织在主要经营方面绩效和改进。4.7.1 顾客与市场结果（120分）4.7.2 财务结果（80分）4.7.3 资源结果（80分）4.7.4 过程有效性结果（70分）4.7.5 组织的治理和社会责任结果（50分）7676五、(L)评价方法1.对过程的评价 用方法展开学习整合

35、四个要素(A-D-L-I)评价组织的过程成熟程度。2.对结果的评价 绩效指标的重要程度、当前水平、改进的速度和广度、与适宜的竞争对手和标杆的绩效对比。习题： 单选 下列可用于评价组织管理成熟度的标准是（）。2006年真题 A. GB/T 19001 B. GB/T 19011 C. GB/T 19580 D. GB/T 10015解析GB/T 19580即卓越绩效评价准则，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。GB/T 19001为质量管理体系；GB/T 19011为质量和环境管理体系审核指南；GB/T 10015为质量管理培训指南。7777第九节 产品质量法和职业道德规范一、产品质量法（一）(S)立法宗旨和原则立法宗旨： 为