省移动俱乐部及积分融合运营解决方案

1、某省移动俱乐部及积分融合运行处理方案由亚信联创BOC提供以上处理方案第1页在 移动互联技术和社交网络飞速发展今天，中国移动作为全球最大基础通信运行商，其传统客户运行模式受到了前所未有冲击。如 何借助流行互联网思维、理念及工具，以俱乐部体系为关键，以积分为工具，经过搭建O2O移动互联互动平台，促进二者融合运行，满足客户获取社会服务需求，从而增强客户粘性与忠诚度，更加好为存量经营工作服务，是我们面临一个课题。导 语 第2页议题项目背景项目处理方案思绪项目实施提议第3页积分及俱乐部运行是存量工作中重点存量运行工作两大抓手积分运行俱乐部运行无偿互联网家庭市场【积分运行】及【俱乐部运行】包括存量运行工作

2、关键，集团企业就积分运行和俱乐部运行均给出了相当主要工作指示 因该两项业务联络紧密，所以我们思索二者有没有融合运行可能？第4页二者进行融合运行存在坚实基础俱乐部运行积分运行在俱乐部运行中，积分是用户有效感知及体验俱乐部服务工具之一。它能成为连接用户与俱乐部（以及商户）之间纽带。在积分运行中，俱乐部是积分消耗有效渠道。有了俱乐部出现，会让积分消耗所面向用户更具针对性，从而提升积分营销效率。俱乐部与积分融合运行UU互为补充相互促进深入加强二者对用户粘性从而助力存量运行工作愈加有效开展存量运行家庭市场无偿互联网俱乐部运行积分运行存量运行“两大抓手”第5页怎样才能实现并推进积分与俱乐部业务融合运行？业

3、务层面 ?运行层面 ?系统支撑层面 ?第6页议题项目背景项目处理方案思绪项目实施提议第7页从【产品+运行+平台】三个层面推进业务融合运行运行层面平台层面客户管理活动管理积分管理商户管理礼品管理报表系统数据接口功效模块数据支撑业务入口APP短信微信其它BSSOCS数据库其它实时接口产品层面策划全新业务包进行统领123深挖俱乐部、积分业务内涵，加强当地化运作加强俱乐部和积分业务相互渗透营销策划统筹安排 推广渠道协同利用经营分析精准有效交叉营销线上、线下渠道大数据、报表、模型俱乐部管理第8页产品层面第9页以【“和”生活圈】为新产品进行业务包装【“和”生活圈】纳入俱乐部及积分，并整合社交、商圈、移动化

4、等流行移动互联网原因，最终成为与用户接触融合性业务“和”生活圈ClubSolomoBonus Point第10页加强俱乐部和积分业务相互渗透俱乐部业务积分业务俱乐部中服务内容，因势利导揉入积分内容，以积分作为参加或支付工具。在积分兑换、消耗中，要考虑以俱乐部中优质用户群，作为消耗渠道。“和”生活-车友俱乐部俱乐部服务“和”生活-院线俱乐部影票馈赠抢票活动xxxxxx车辆救援无偿洗车xxxxxx用户经过积分消耗，将其作为支付俱乐部服务工具积分活动车友俱乐部电影俱乐部Xx俱乐部优质用户参加活动服务年末积分大馈赠活动 积分抽奖双倍积分返还活动积分支付工具第11页俱乐部业务深挖俱乐部和积分业务内涵，加

5、强当地化运作精品化完善业务规则当地化 在“和”生活圈下，重新包装俱乐部，俱乐部方面重视推陈出新力争精品完善俱乐部方面过去存在漏洞业务规则，如：俱乐部会员会籍管理俱乐部充分进行当地化，充分贴近客户需求，不搞不切实际设计 贴近用户需求重视当地商户资源利用详细 详细 详细 重点全球通VIP俱乐部车友会俱乐部体育俱乐部补充电影俱乐部 彩票俱乐部会籍管理普通会员：零门槛或低门槛准入成为会员；高级会员：以完成任务或积分消耗作为会员升级条件；会员发展：重视用户自传输，如用户可在【和生活圈】APP中经过通讯录邀请朋友入会举例 用户观影需求当地院线资源汽车服务需求汽车4S店资源第12页例：电影俱乐部创建客户标签

6、库经分数据沉淀业务订购关系用户上网行为基础数据模型数据依据俱乐部创建定位目标用户群 “和”生活圈-电影俱乐部俱乐部服务设计积分换购影票影票打折生日赠票热门影讯其它 影票半价商户资源整合江汉路电影院横店电影城俱乐部推广微信公众账号APP和生活圈APPSMSMMS短彩信二维码扫码网厅掌厅WAP其它第13页电影用户模型MODEL例：电影俱乐部创建-大数据应用初始轮廓最终轮廓原始数据电影俱乐部疑似用户电影俱乐部会员电影俱乐部模型MODEL原始用户将基础宽表用户，经过原型模型，即【电影用户集中度模型】，进行筛选，初步选出电影俱乐部疑似用户观察电影俱乐部疑似用户行为，按情况将其转化为一定百分比电影俱乐部会

7、员搜集用户各个行为方面数据，建立大数据分析模型，深入提升电影俱乐部会员纯度模型完善模型进化模型进化第14页深挖俱乐部和积分业务内涵，加强当地化运作 (续)积分业务完善、升级积分细则提升积分消耗率和满意度拓展积分当地化消耗渠道 提升促销积分占比，丰富积分获取路径，用户能够经过参加各类营销活动来获取积分，如： a . 业务引导类； b . 客户保有类； c . 收入提升类； d . 活动激励类； 举例：用户在某营销活动其它订购流量包能够取得双倍积分； 推进消费积分与促销积分合并消费 总体上来讲，要力争将积分消耗率和满意度到达80%，同时，还需重视两点：1、尤其提升小额积分消耗率，将小额积分与对应产

8、品和服务进行充分挂钩，让用户有合理消耗渠道，如积分兑换彩票积分抽奖积分兑换洗车服务等2、在满意度方面要设置满意度评定标准流程，同时给予用户进行满意度打分交互窗口、界面（如APP上）积分当地化消耗渠道上，有以下规划：首先要整合优质合理商户资源；二方面要设置与商户合作相关细则，确保合作顺畅；三方面要充分挖掘当地商户优质服务，以服务作为积分兑换主要内容第15页与当地化商户合作，拓展积分消耗渠道在商户选择上，尽可能选择网点多、著名度高、公信力好商户资源。餐饮业美容美发院线零售及百货KTV门票汽车服务彩票相关服务电子消费券折扣折让奍商户类型提议兑换服务内容针对商户制订对应协议规范流程管理评级标准重点商户

9、推荐中百集团中商集团横店电影城发源地美容连锁仟吉蛋糕连锁元祖食品万达影城新世界百货横店电影城群光百货艳阳天皇冠蛋糕椰岛造型标榜造型有车帮洗车钱柜KTV欢乐迪华侨城欢乐谷发源地美发代金券江汉路横店电影票半秋山代金券欢乐迪KTV代金券第16页商户合作流程商户和运行商进行谈判并签约，约定兑换内容及兑换规则流程描述运行商在积分管理平台上为商户开通专属账户商户经过积分管理平台上传积分兑换实物或服务资料运行团体按照资料进行编辑，并按照要求在各个渠道进行推广谈判及签约：双发就资源、兑换规则进行详谈，达成一致后，签约完成合作。开通账户：每个商家在平台上都拥有独立账号，密码支持固定及动态两种，确保账户安全商品资

10、料上传、编辑及公布： 1、经过积分管理平台（专属模块）上传文案，文案必须符合对应模板2、文案最终编辑由运行团体负责3、编辑完成后，返回状态给商家4、商家确认无误后，系统默认正式上线第17页与商户合作流程用户经过各个渠道进行积分兑换，并在对应商家消费流程描述运行商和商户按照约定进行结算用户经过消费之后发觉问题，对商户进行投诉运行商接收用户投诉，并采取对应措施进行跟踪处理消费限制：时间限制、数量限制、次数限制、其它限制兑换价格：比如1000积分=30元结算帐期：1、积分管理内部提供台账管理模块便于双方进行账目查对2、消费者实际兑换后起算15个自然日内，进行结款投诉流程：用户找商家协调，碰到和商家协

11、调不力情况，拨打10010，提供兑换流水号码，进行申诉跟踪处理：由专员与商家沟通，确认兑换情况，给消费回复，比如扣减商家信用积分或者其它第18页商户合作机制兑换规则 商户评级 财务结算确保商户与移动之间顺畅合作，需要制订一揽子合作协议或机制，可能涵盖以下按照商户情况进行评级维度参考维度 及权重营业额 注册资金店面数量网店分布客户口碑(大众点评分数) X%X%X%X%X%设置合理财务结算规则结算账期制订移动与商家进行兑换细则兑换价格X%经过上述评级标准将商户划分为四级，等级差进行淘汰【A+】 【A】 【B】 【B-】 优良中差消费者实际兑换后起算15个自然日内，进行结款提供台账管理，便于双方进行

12、账目查对结算依据时间限制、数量限制、次数限制、其它限制以当前集团积分统一兑换价格作为参考1000积分=30元兑换折扣兑换限制实物类折扣，试行95折，比如中百超市商品服务类折扣，试行85折比如发源地代金券第19页其它积分出口，举例1：积分与公共交通合作当前积分与公共交通合作，有一定天然性。公交属于社会公共服务，有很大普遍性和很长延续性，同时与小额支付有非常紧密联络。利用积分兑换公交卡金额，能够有效提升积分消耗率，加强用户对于积分感知和满意度。下一步武汉公交武汉地铁某省移动经过与公交系统合作，打通双方合作接口。移动用户经过手机操作，将积分兑换成公交卡金额，到时需要考虑:武汉通兑换百分比公式接口打通

13、用户兑换工具（如: APP）结算方式 很快一段时间，在4G业务爆发式增加推手下，近距离支付必然大规模普及。【积分兑换+小额支付】混合支付模式和公交系统合作会有很大想象空间。第20页其它积分出口，举例2：积分兑换自有业务移动兑换流量包其它业务推荐： 暂时长话包 WLAN时长包 彩铃单曲或彩铃音乐盒 付费APP 个性化业务 第21页其它积分出口，举例3：积分兑换电商企业产品及服务积分兑换内容提议 实物 电子券 票务 活动券 第22页运行层面第23页2022/9/7利用世界杯热点事件，在赛季期间，针对【“和”生活圈】中体育俱乐部用户进行进行针对性营销，设计对应营销规则：凡是体育俱乐部会员，凭积分就可

14、参加武汉20多家酒吧“世界杯之夜”活动，期间享受酒水打折，无偿赠予小吃，并有机会取得移动提供足球礼品等活动；凡是推荐挚友加入体育俱乐部，均可取得对应积分奖励； 俱乐部和积分营销工作，经过针对性策划进行统筹安排，做到你中有我，我中有你，相互交叉。 基于上述思绪，探索出一套或几个行之有效营销方式，如：重视整合营销事件营销：经过事件营销有效将俱乐部和积分营销融合在一起；病毒营销：以积分作为奖励，勉励已经有俱乐部会员发展新俱乐部组员；示例：世界杯营销第24页两类渠道促使【“和”生活圈】业务和用户发生接触线上渠道Online 积分商城APP客户端其它互联网渠道（如微信）重点线下渠道Offline营业厅人

15、员推荐合作商户推荐咖啡洗车影院美发重点O2O第25页线上渠道推广【“和”生活圈】-微信渠道微信渠道 某省移动“和”生活圈Hello Kitty100米以内200米以内积分在手，玩转武汉啦甜蜜小幸福在心中经过和微信合作，将【某省移动“和生活圈”】常态性置顶微信用户能够经过【附近人】搜索到【某省移动“和”生活圈】第26页线上渠道推广【“和”生活圈】-微信渠道用户关注【某省移动“和”生活圈】为挚友【积分交互菜单】进行兑换、查询、抽奖、转赠等操作【俱乐部交互菜单】进行查询，活动信息获取等操作第27页线上渠道推广【“和”生活圈】-APP渠道APP渠道开发对应APP工具，供某省移动用户使用，融合俱乐部与积

16、分业务，充分表达“和”生活理念“和”生活圈积分兑换热门俱乐部全球通VIP用户登录互动专区“和”生活圈第28页积分兑换热门俱乐部全球通VIP用户登录互动专区“和”生活圈车友会俱乐部添加挚友应用加入介绍：车友会是以汽车用户为主体组织，普通以讨论车辆使用交流、自驾外游及生活信息交流为目标而组成。论坛活动手机/微信/QQ号搜索号码添加挚友添加QQ挚友添加手机联络人添加微信挚友扫一扫热门俱乐部用户登录全球通VIP1用户登录手机玩家2用户登录车友会3用户登录体育4用户登录电影5用户登录彩民6更多积分兑换全球通VIP“和”生活圈APP渠道推广【“和”生活圈】-APP渠道第29页场景示例 您好，您消费金额为*

17、元。假如您是移动用户，能够经过积分享受我们会员折扣 我是移动用户，怎么使用呢？ 您能够依据水牌提醒，用手机扫描【移动“和”生活圈】这个二维码就能够取得积分兑换优惠券地址了用户在商户营业场所前台，用户手机拍礼品或服务所对应“二维码”，即可直接获取某省移动与合作商户店积分兑换券，而且该商户所对应俱乐部加入代码，同时收到【某省移动“和”生活】客户端下载APP地址推送。线下渠道推广【“和”生活圈】第30页经营分析、数据挖掘等工作有非常主要支撑价值客户分析产品设计营销策划渠道推广数据分析数据挖掘俱乐部订购分析积分消耗率分析积分满意度分析俱乐部捆绑率分析积分用户价值分布俱乐部用户价值分布营销效果评定营销过

18、程监控分析渠道订购占比分析渠道订购率分析渠道、产品与客户匹配度分析渠道价值贡献模型营销时机选择营销策略模型俱乐部客户模型俱乐部与积分客户关联模型客户积分兑换模型积分消耗模型俱乐部生命周期模型产品集中度模型经营分析、数据挖掘第31页平台层面第32页平台诉求平台是支撑俱乐部与积分二者业务运行主要载体，在搭建该平台时须考虑以下几个比较关键问题平台关键功效都有哪些，能否满足二者业务运行需要 ？使用平台或与平台有对应关系角色是谁 ?平台与其它外围系统是什么对接关系 ？第33页平台使用角色用户用户用户角色用户用户管理员角色运行人员客服人员分析人员系统维护人员商户角色商户商户商户商户业务数据交互 积分兑换

19、俱乐部加入 营销活动参加 业务请求操作 商品上架 积分验证 财务结算 运行管理操作 积分管理 俱乐部管理 用户管理 营销活动管理 综合分析 3类角色第34页平台关键功效关键功效功效项功效说明 俱乐部管理账户管理会员管理规则管理商家管理Xxxx管理满足俱乐部业务管理对应操作需求 积分管理账户管理礼品管理规则管理商家管理Xxxx管理满足积分业务管理对应操作需求 营销活动管理活动创建活动审批活动监控活动评定满足营销活动管理对应操作需求 分析监控管理用户类报表业务类报表终端类报表活动类报表xxxx类报表满足日常运行监控管理对应操作需求 系统管理账号管理权限管理角色管理满足平台系统管理对应操作需求 接口

20、管理BOSS接口经分接口内部接口xxxx接口满足平台与外部系统数据往来交互等操作响应需求平台关键功效主要有以下几项第35页平台整体架构原始数据数据决议支持平台功能访问入口计费系统经分系统CRMVGOPESOP其它外围系统报表数据模型数据基础宽表业务宽表用户宽表xxxx表业务模型用户模型营销模型Xxxx模型其它基础算法xxxxxxxxxxxx俱乐部管理积分管理营销活动管理报表管理账户管理会员管理规则管理商家管理xxx管理账户管理礼品管理商家管理规则管理xxx管理活动创建活动审批活动监控活动评定用户类报表业务类报表终端类报表活动类报表XXX类报表系统管理账号管理角色管理权限管理接口管理BOSS接口

21、经分接口内部接口xxx接口短信二维码APP客户端网厅掌厅WAP微信账号其它入口相关功效申请加入俱乐部积分兑换操作营销活动参加邀请挚友其它第36页示例：用户需求触发平台功效及响应流程用户在电影院使用手机扫描【“和”生活圈-电影俱乐部】二维码平台收到请求，判断用户是否为电影俱乐部会员怎样用户不是会员，则下发短信提醒用户是否开通服务，成为电影俱乐部会员用户回复“是”积分&俱乐部平台通知BOSS，给用户开通会员，并调用用户宽表信息，在平台上补充用户基本信息BOSS通知积分平台开通成功平台返回俱乐部开通成功提醒给用户，并跳转至订票及积分换票页面给用户用户点击订票或积分换票订票成功或积分换票成功，系统扣减

22、用户话费或积分以电影俱乐部用户为示例，说明用户需求触发平台功效及对应流程电影院方IT系统【积分&俱乐部管理平台】完成与影院方IT系统相关数据交互会员管理账务管理票务管理其它管理座位管理二维码认证积分&俱乐部管理平台BOSS 计费系统用户第37页关于商业模式第38页与某省移动该项目商业模式商业模式相关原因交付内容平台工具俱乐部&积分运行管理平台APP微信(定制)公众账号自有业务应用接口项目支撑 (平台及工具开发+运行支撑)文档俱乐部&积分新版管理规则营销规划、策划经营分析汇报.客户方主动提出项目合作模式需求，且排斥 合作运行运行分成 等相关模式&第39页议题项目背景项目处理方案思绪项目实施提议第40页项目大致分工界面亚联项目团体市场经营部协调运行单位 产品及平台规划、开发、测试、上线及日常运维项目运行实施 a. 营销策划及落地实施配合 b. 数据分析报表及汇报展现 c. 产品内容日常编辑运行 d. 业务规则制订及完善 e. 商户合作机制制订及完善 项目预