管理学期末考试试卷B

1、管理学第5页 共5页 级 班 学号 级 班 学号 姓名 装 订 线管理学试卷 （B）题号一二总分得分评卷签名得分案例分析(共 100 分，每小题 50 分)得分一、客户服务质量控制 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西帕克提出来的。她说，“一段时

2、间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这

3、些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞

4、争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。思考题： 1该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制，反馈控制还是现场控制？ 2找出该公司对计划进行有效控制的三个因素? 3为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高可能的水平上?二、聘不聘高薪人员 北京某电子企业，拥有职212600名

5、。20世纪80年代，该厂产品行销全国，是同行业里的知名企业，年销售金属膜电阻近2000多万元。该厂产品完全按照国标生产，质量可靠，被电子工业部评为部级优质产品，商标被评为著名商标。 20世纪进入90年代，市场发生变化，其碳膜电阻、金属膜电阻受到南方生产厂商的强烈冲击，销售收入一路下滑，到1993年，全年收入只有150万元左右，企业生存非常困难。 1994年，该企业与北京某交通企业谈妥进行资产置换。交通企业向这家电子企业交纳一笔补偿费(现金)，置换电子企业的厂房和绝大部分人员(包括离退休人员)。电子企业将补偿费用于清偿银行贷款，之后略有节余。该电子企业留下的部分人员和设备继续搞电阻生产。这时，企

6、业没有任何债务负担和人员负担。留下的人员中，60是科室管理人员和中层干部；20销售人员；10技术人员；10后勤人员。 企业为了摆脱困境，决定从国外引进设备生产实芯电阻。实芯电阻的技术含量高于碳膜和金属膜电阻，工艺要求高。当时，国内具备类似生产条件的企业只有两家，产品供不应求。引进设备投产后，由于技术人员对工艺掌握不过关，产品不合格，无法投放市场。有人向厂长建议高薪聘请技术人才，厂长认为企业职工每月工资500元左右，到外面聘请技术人员每月至少2000元，收人差距太大，职工难以接受，如果聘请了，多数人的积极性将受到影响。结果，企业没有外聘技术人员，从而实芯电阻项目被迫下马。 至今，国内市场上实芯电

7、阻仍然紧俏。思考题 1企业领导认为外聘技术人员要付高薪，与现有职工收入的差距太大。对此现象，可以用何种激励理论进行解析? 2聘用高级人才，对企业而言是一项成本负担呢，还是能带来回报的一种投资?试结合本案例讨论人力资源的性质。 3你认为企业领导在人员聘用中的决策质量应该从哪些角度进行评价?企业在人事政策方面应当如何处理好眼前利益与长远利益的关系? 4就长期而言，为确保企业所需人才的供应，应在人力资源管理方面采取什么措施?附录资料：不需要的可以自行删除餐饮服务安全知识餐饮部离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。 作为餐厅服务员，掌握餐厅电器设备的基本功

8、能的使用常识，为宾客提供必要的空调、音响等，保证宾客在安全舒适的环境中用餐，可以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。 第一节 人身安全饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工，然后经过服务环节端送到宾客面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。一、安全用电 安全用电必须做到：1各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源。电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。2对室内的电器设备要经常检查，发现电线老化接触不良绝缘不好

9、时，要及时向有关部门报告，进行维修。3电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。4下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。 5搞卫生时，如刷地、冲洗瓷砖，要注意用水安全，避免电线插座进水，避免电机进水，禁止带电作业。 二、安全用火 1安全使用煤(天然)气 (1)使用煤(天然)气要严格遵守“火等气”的操作规程。(2)先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。e)点火送人煤(天然)气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口：(4)火熄灭时，应完全关闭总闸. (5)煤(天然)气使用中要有人看管，注意检查管道开关是否跑气。工作完毕后，专人检查灶炉全部熄灭后，才能离去。

10、2安全使用酒精炉在经营的菜肴品种中，有的是带酒精炉上桌的。酒精炉有固体酒精和液体酒精两种。无论使用哪种酒精炉一定要等菜肴上桌后，将酒精炉摆在应放的位置，用火柴点燃酒精。席间要注意观察。客人餐毕后，用吃碟盖上酒精炉，等自然熄灭后再撤掉。千万注意不要先点燃酒精炉后，再将菜肴上桌，这样做十分危险，决不可取。3防火常识(1)预防措施 俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此，餐厅服务员要掌握防火知识，消除隐患，防患于未然显得十分重要。1)下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。2)烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放人台布内一同处理。3)发现煤(天然)气漏气要打开门窗，同时不要使用明火。4)爱护

11、消防器材，掌握消防器材的使用方法。5)切勿携带易燃易爆物品进餐厅。6)落实安全责任制，杜绝空室不锁门，值班脱岗，下班不断电源，不关电器不锁门窗，违章使用大功率电器等现象。(2)出现火情的处理方法1)切断气源、电源，熄灭一切明火。2)立即报告领导，打119报警电话，坚持守机，传递消息，保持与各部门联系。3)有组织进行灭火，阻止火灾扩散。4)火熄灭后保护现场，收好票据和贵重物品。维护餐厅秩序保护企业财产。如果餐厅营业当中出现火情，要迅速疏散客人以保证顾客的安全。三、防爆在餐厅服务过程中，对易燃易爆物品要妥善保管，正确使用，做好防爆工作。1餐厅服务防爆在餐厅服务中，餐厅服务员为宾客开启酒瓶盖时，眼睛不要直视瓶口，要形成45度角防止意外。另外，酒水要勤进勤销，按先后顺序出售，避免酒水气体遇热膨胀、压力过大而引发意外.2餐厅设备防爆液化石油气要与明火隔离，用毕，必须关掉总闸，遇到气体快用完时，千万不可将煤气罐横卧或将煤气罐坐人热水盆内浸泡，一旦瓶底部有漏眼，与明火接触极易引起爆炸。易燃易爆物品，如酒精、煤气要远离明火。油脂过厚的区域要及时清除污垢，杜绝隐患。电器设备要避免长时间使用造成高温过热引起易燃物着火。电器在潮湿环境中要注意绝缘，防止外皮脱落、老化、短路而带来的危险。四、防烫伤在服务中，使用微波炉、烤箱、毛巾蒸箱等