某汽车销售服务有限公司质量手册

1、版本/修改状态：A/0页 次/ 总 页： PAGE 47版本/修改状态：A/0页 次/ 总 页： PAGE 47/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 质量手册Qualiity Mannuall受控标识：分发编号：文件编号： AAJSMM-QMM-20011版本状态： A 2011年年5月228日发发布 20011年年6月11日实施施 0.1 目目录章节号名称页数0.1目录10.2批准颁布令令30.3公司概况

2、40.4质量方针和和目标50.5手册管理61范围72引用标准73术语及定义义74质量管理体体系84.1总要求84.2文件要求85管理职责105.1管理承诺105.2以顾客为关关注焦点点105.3质量方针105.4策划115.5职责、权限限与沟通通125.6管理评审156资源管理166.1资源提供166.2人力资源16章节号名称页数6.3基础设施166.4工作环境177产品实现177.1产品实现的的策划177.2与顾客有关关的过程程177.3设计与开发发187.4采购187.5生产与服务务提供197.6监视和测量量设备的的控制208测量、分析析和改进进218.1总则218.2监视与测量量218.

3、3不合格品控控制238.4数据分析238.5改进24附录一质量管理体体系组织织机构图图26附录二质量管理体体系职能能分配表表27附录三产品实现过过程流程程图28附录四质量管理文文件清单单310.2 批批准颁布布令 本公司依据据GB/T1990011-20008 / ISOO90001：220088质量量管理体体系要要求对对汽车销销售和服服务全过过程实施策划，编编制了质量手册A版，手册中阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系的各项要求作了具体的规定，经管理者代表审核，符合标准要求和公司不断发展及实现目标的需要，现予以批准、颁布。本质量手册册是公司司管理体体系的纲纲领性文文件，是是

4、指导公公司建立立、实施施和改进进质量管理理体系的的纲领和和行动的的准则，是是落实各各管理职职能、明明确质量量职责、规规范质量量行为的的依据。各各部门要要组织开开展质质量手册册的宣宣传贯彻彻活动并并认真落落实实施施，公司司全体员员工必须须遵照执执行，确确保质量量管理体体系有效效运行。本质量手手册于于20111年6月1日起实施施，全体体员工必必须严格格执行。 审核核人： 批准准人： 批准日日期： 20111.005.2280.3 公公司概况况上海安吉斯斯铭东安安汽车销销售服务务有限公公司（AAJSMM）是上汽集团团投资、建建设和管管理的全全资子公公司，注注册资金金8000万元，拥拥有员工工70名名

5、，为上上海大众众授权的的品牌44S特许许经销商商。公司司坐落于于上海最最繁华的的徐家汇汇商圈，是是上海大大众汽车车首家城城市空中中4S店店。公司司拥有330000平米全全通透展展厅和上上海大众众全新标标准服务务车间，主主要经营营项目为为上海大大众品牌牌轿车的的销售和和售后服服务，涉涉及车辆辆上牌服服务、二二手车置置换业务务、新车车保险及及续保、金金融贷款款、车辆辆装潢等等车辆延延伸服务务。我们秉承上上汽集团团“满足用用户需求求、提高高创新能能力、集集成全球球资源、崇崇尚人本本管理”的核心价价值观，贯贯彻自身身“大众品品牌，服服务大众众”的质量量目标，致致力于为为广大消消费者提提供最优优质的用用

6、车生活活。地址：上海海市徐汇汇区东安安路2339号二二楼 邮编编：20000332电话：0221-33356620990 传传真: 0211-33356220088Emaill: hhraanjii-siiminng.ccom 0.4 质量方方针和质质量目标标质 量 方 针 大众品牌 服务大大众我们提供大大众品牌牌的车辆辆以及符符合大众众品牌要要求的所所有车辆辆周边服服务。我们服务于于大众品品牌，力力求以符符合大众众品牌标标准的服服务质量量将大众众品牌向向广大消消费者推推广。我们服务于于广大消消费者，力力求将符符合广大大消费者者期望的的大众品品牌产品品提供给给客户，并并通过自自身的不不断努力力

7、，力争争超越客客户的期期望值。质 量 目目 标销售CSSS评分：9500分销售MS评评分：990分销售延迟交交车率：5%销售等级目目标：BB级售后MOTT评分：1000分售后PT评评分：990分售后延迟交交车率：5%内部返工率率：3%外部返工率率：1%售后综合满满意度等等级：AA级客户投诉响响应率：1000%有责客户投投诉率：5% 总经经理签字字： 批准日日期: 20111.005.2280.5 手手册管理理1 质量量手册分分受控和和非受控控二种，受受控文件件作受控控标识，非非受控不不作标识识，受控控文件实实施更改改控制，非非受控不不进行更更改控制制。2 受控质质量手册册由人事事行政部部管理，

8、负负责统一一编号、发发放，发发放对象象为总经经理、管管理者代代表、各各部门负负责人和和内审员员，手册册持有人人必须妥妥善保管管,并提提交一份份受控质质量手册册给认证证机构。3 质量量手册发放放时登记记造册，持持有者签签字领取取，注意意保存，不不得任意意外传、外外供。4 质量量手册持持有者调调动工作作时，应应将手册册交还给给人事行行政部，并并办理退退还手续续。5 因顾顾客需要要或其它它原因需需要本公公司提供供质量手手册时，经经管理者者代表同同意后由由人事行行政部提提供非受受控版本本。6 质量量手册的的修改6.1 在执行行过程中中，相关关部门有有权提出出书面修修改要求求,报人人事行政政部。6.2

9、质量手手册实施施后，如如需要修修改，由由人事行行政部提提出修改改或再版版的书面面报告，报报总经理理审批后后，人事事行政部部组织修修改或再再版，并并做好修修改记录录。7 质质量手册册修改或或再版后后，人事事行政部部及时为为所有受受控手册册持有者者换发有有效版本本，并回回收作废废文件。8 质质量手册册更改，必必须注明明版本、修修改次数数，版本本标识从从英文大大写字母母“A”开始，更更换版本本时顺序序使用BB、C、DD。修改改次数用用阿拉伯伯数字，从从0开始始，顺序序使用。9 编制说说明9.1 质质量手册册是用于于内部质质量管理理和外部部质量保保证的主主要文件件，是质质量活动动的原则则性规定定。9.

10、2 质质量手册册编制依依据GB/T1190001-220088 / ISOO90001:220088质量量管理体体系 要求适用的法律律法规和和其他要要求上海大众的的特别要要求9.3 本本手册是是公司质质量管理理体系有有效运行行的总纲纲，是对对顾客的的质量承承诺，也也是第三三方认证证机构进进行质量量管理体体系认证证的依据据。1 范围1.1 本本手册规规定了质质量管理理体系的的管理模模式、文文件结构构与职责责分配以以及体系系各要素素之间的的相互关关系。1.2 本本手册按按GB/T1990011-20008 / IISO990011:20008质质量管理理体系 要求求建立立质量管管理体系系。本公公司

11、的质质量管理理体系范范围：“上海大大众系列列的整车车销售、配配件供应应、汽车车维修保保养服务务全过程程”。1.3本公公司建立立的质量量管理体体系过程程包括文文件管理理、管理理职责、资资源管理理、产品品实现和和测量、分分析、改改进组成成，分别别对应GGB/TT190001-20008 / ISSO90001:20008标准准的第四四、五、六六、七、八八章。2 引用标标准本公司建立立的质量量管理体体系引用用以下主主要适用用标准和和法规要要求。GBT119000020008 / ISSO90000：20005质质量管理理体系 基础和和术语GBT119000120008 / ISSO90001：200

12、08质质量管理理体系 要求Ver1.00-09003 上海大众汽车大众品牌经销商运营标准 3 术语和和定义3.1 手手册涉及及的有关关质量方方面的术术语依据据GB/T1990000-20008 / IISO990000:20005质质量管理理体系 基础础和术语语标准及及GB/T1990011-20008 / IISO990011:20008质质量管理理体系 要求求标准准中给出出的术语语和定义义. 4 质量量管理体体系4.1. 总则根据GB/T1990011-20008 / IISO990011:20008质质量管理理体系 要求求建立立文件化化质量管管理体系系，加以以实施和和保持，并并予以持持续

13、改进进以确保保产品和和服务质质量符合合顾客和和法律法法规的要要求。公公司应：确定质量管管理体系系所需的的过程及及其在整整车销售售、配件件供应、汽汽车维修修保养服服务全过过程中的应用用；确定质量管管理体系系过程及及其过程程流程和和相互作作用；(见附录录3整车车销售过过程流程程图、售售后服务务过程流流程图、配配件提供供过程流流程图)确定过程的的输入、输输出，活活动和资资源以及及对其的的控制方方法和准准则(见见附录44质量管管理体系系文件清清单)，确确保质量量管理体体系过程程的有效效运行；确保获得人人力资源源、基础础设施和和工作环环境等必必要的资资源和信信息，以以支持质质量管理理体系过过程的运运作和

14、监监视；对质量管理理体系过过程进行行监视、测测量和分分析；实施必要措措施，以以实现对对质量管管理体系系过程所所策划的的结果和和对质量量管理体体系过程程的持续续改进；影响本公司司整车销销售、配配件供应应、汽车车维修保保养服务务及相关关过程符符合质量量管理体体系要求求的外包包过程有有：场地地环境服服务、车车辆装潢潢服务和和部分设设备的维维护服务务，这些些外包过过程由人人事行政政部、销销售部和和售后服服务部分分别按77.4采采购控制制的要求求实施控控制。4.2 文文件要求求4.2.11 总则本公司编制制的质量量管理体体系文件件有：形成文件的的质量方方针和质质量目标标，编制制在本手手册的00.4章章节

15、中，是是阐述公公司总的的质量宗宗旨和方方向的文文件；b) 质量量手册，描描述质量量管理体体系要求求的文件件；c) 程序序文件，阐阐述质量量管理体体系所涉涉的各职职能活动动过程的的方法和和步骤，包包括质量记录录；d) 本公公司确定定的为确确保已识识别的过过程有效效策划、运运行和控控制所需需的其他他文件，如如制度、规规范等，包包括质量量记录。4.2.22 质量手手册本公司质量量手册阐阐述质量量方针、质质量目标标并描述述了一组组相互关关联或相相互作用用的过程程，旨在在实现质质量方针针和质量量目标，是是公司质质量管理理体系的的纲领性性文件，覆覆盖了GGB/TT190001-20008 / ISSO90

16、001:20008质质量管理理体系 要求求中除除7.33以外的的所有要要求，质质量手册册内容包包括：质量方针和和质量目目标质量管理体体系的范范围对程序和其其他质量量管理文文件的引引用质量管理体体系过程程之间的的相互作作用的表表述质量手册是是建立、实实施、改改进公司司质量管管理体系系应长期期遵循的的文件。4.2.33 文件控控制为为了保证证文件得得到有效效控制，人事行政部负责编制文件控制程序并组织实施，控制质量管理体系要求有关的所有文件，包括适当范围的外来文件,确保: 文件发布前前，由管管理者代代表进行行审核、总经理批准，确保文件充分性和适宜性；各类质量管管理体系系文件由由人事行

17、行政部统统一管理理和发放放，并做做好发放放记录；每年在管理理评审会会议上对对质量管管理体系系文件的的适宜性性、充分分性进行行评审，如如需修改改时需经经过再次次批准方方可实施施；对于更改的的文件要要做好文文件现行行修改状状态的标标识和记记录，由由文件更更改部门门提出申申请并经经批准后后实施；确保在质量量管理体体系有效效运行的的各个场场所都使使用相应应文件的的有效版版本；对质量管理理体系文文件进行行编号和和管理，确确保文件件清晰、易易于识别别，；外来文件由由人事行行政部识识别，汇汇总并控控制分发发范围和和对象；从所有发布布或使用用场所及及时收回回无效或或作废的的文件，对对需保留留的作废废文件，由由

18、人事行行政部给给予明确确标识以以区别正正在使用用的有效效文件；由人事行政政部汇编编有效质质量管理理体系文文件清单单，明确确最新版版本状态态。 本公司司的质量量管理体体系文件件有书面面和电子子两种类类型。 记录是是证实性性文件，按按记录录控制程程序要要求进行行控制。4.2.44 记录控控制人事行政部部根据质质量记录录的管理理要求，编编制记记录控制制程序，并并组织实实施，以以规定记记录的标标识、贮贮存、保保护、检检索、保保留和处处置所需需的控制制，为产产品和服服务质量量符合要要求和质质量管理理体系有有效运行行提供证证据。记录应保持持清晰、易易于识别别和检索索。5 管

19、理职职责5.1 管管理承诺诺总经理通过过以下活活动，对对其建立立、实施施质量管管理体系系并持续续改进其其有效性性的承诺诺提供证证据。通过培训、会会议、展展示质量量方针、目目标等形形式,向向全体员员工及时时传达满满足顾客客和法律律法规要要求的重重要性。制定和批准准公司的的质量方方针和质质量目标标按计划的时时间间隔隔主持管管理评审审，对质质量管理理体系的的持续适适宜性、充充分性、有有效性进进行评价价。确保质量管管理体系系运行所所获得的的必要资资源，包包括人、财财、物的的资源。5.2 以以顾客为为关注焦焦点5.2.11 总则组织的成功功取决于于理解并并满足顾顾客及其其它相关关方当前前和未来来的需求求

20、和期望望，并争争取超越越这些需需求和期期望，总总经理坚坚持以增增强顾客客满意为为目的，确确保顾客客的要求求得到确确定并予予以满足足。5.2.22 顾客的的要求的的识别和和确定 顾客的的要求包包括明示示的和隐隐含的，当当前的和和未来的的。 顾客的的要求可可以通过过以下途途径加以以确定：市场调查，客客户分析析；与顾客直接接沟通；电话回访和和顾客反反馈分析析；其它。5.2.33 顾客要要求的满满足管理者代表表负责将将顾客要要求和期期望转化化为公司司明确规规定的要要求，通通过质量量管理体体系的实实施和控控制,对对顾客要要求和期期望予以以满足，并并争取超超越顾客客的期望望

21、。5.3质量量方针5.3.11 总则为了明确质质量管理理的宗旨旨、方向向和质量量管理体体系的总总体业绩绩，总经经理确定定了本公公司的质质量方针针。（详详见0.4章）5.3.22 总经理理确保质质量方针针与公司的宗宗旨相适适应；对满足顾客客和法律律法规要要求以及及持续改改进质量量管理体体系有效效性作出出承诺；为制定和评评审质量量目标提提供框架架；传达到各部部门，使使全体员员工正确确沟通、理理解并执执行；在管理评审审时进行行适宜性性评审，必必要时予予以修订订，以适适应不断断变化的的内外环环境，执执行管管理评审审程序；批准、颁布布、评审审、修改改都应予予以控制制，执行行文件件控制程程序。5.4 策划

22、5.4.11 质量目目标总经经理确定定了公司司总的质质量目标标，在本本手册00.4章章进行描描述，并并确保在在各相关关职能和和层次上上建立质质量目标标。 质量目目标要求求：与公司质量量方针保保持一致致，并满满足服务务要求所所需的内内容；目标值是可可测量的的；对质量目标标进行定定期评审审，寻找找差距，确确保持续续改进，提提高质量量管理体体系的有有效性、完完整性；管理者代表表组织相相关的职职能部门门将公司司总目标标进行展展开，转转化为职职能部门门具体的的工作目目标，使使公司质质量目标标的实现现具体落落实,人人事行政政部按策策划的周周期实施施监测和和统计；公司通过内内

23、部审核核和管理理评审验验证质量量目标的的实施情情况。5.4.22 质量管管理体系系策划管理理者代表表确保对对质量管管理体系系进行策策划，以以满足质质量目标标和质量量管理体体系的总总要求。 质量管管理体系系策划时时机本公司在下下列情况况需进行行质量策策划：按照质量管管理标准准建立、改改进质量量管理体体系时；上海大众集集团对44S特许许经销的的管理要要求发生生较大变变化时；本公司的质质量方针针、质量量目标、组组织机构构发生重重大变化化时；法律法规要要求、顾顾客需求求和期望望等外部部环境有有较大变变化时；公司的资源源配置、市市场需求求发生重重大变化化时；公司的经营营机

24、制有有重大变变化时；现有体系文文件未能能涵盖全全部过程程或特殊殊事项时时。 质量管管理体系系策划内内容a）为实现现公司质质量目标标所需质质量管理理体系全全过程，设设置职能能部门并并明确其其职责，详详见附录录1“质量管管理体系系组织机机构图”和附录录2“质量管管理体系系职能分分配表”；b）识别为为实现质质量目标标所建立立的过程程的资源源配置；c) 确定定相应的的过程并并作出明明确的规规定和控控制，见见附录44“质量管管理文件件清单”；d）对已确确定的质质量管理理体系持持续改进进的要求求；e）策划的的结果应应形成相相应的文文件，如如质量手手册、程程序文件件、规范范、制度度等。5.4

25、.22.4 策划的的更改策划输出文文件的更更改，应应在受控控状态下下进行，按按文件件控制程程序执执行。在对质量管管理体系系的变更更进行策策划和实实施时，保保持质量量管理体体系的完完整性。5.5职责责、权限限和沟通通5.5.11职责和和权限总经理根据据质量管管理体系系要求，对对组织机机构的各各部门确确定了职职责权限限，并形形成文件件，确保保各层次次的理解解和沟通通。公司质量管管理体系系组织机机构及质质量管理理体系质质量职能能，见附附录1和和附录22。以下规定总总经理、管管理者代代表以及及各职能能部门的的职责。其其他岗位位人员的的职责见见岗位位说明。 总经理理主导质量管管理体系系的

26、建立立和持续续改进；向员工传达达满足顾顾客和法法规要求求的重要要性；以增强顾客客满意为为目标，确确保顾客客的要求求得到确确定并予予以满足足；批准和发布布质量手手册、质质量方针针和质量量目标，确确保在公公司相关关职能层层次上建建立质量量目标；规定各级管管理者的的职责和和权限以以及相应应关系和和沟通；主持管理评评审；确保质量管管理体系系运行所所必要的的资源配配置；负责测量、分分析和改改进的策策划。 管理理者代表表负责按GBB/T1190001-220088 / ISOO90001:220088质量量管理体体系 要求，建建立、实施和和保持质质量管理理体系，并并促成全全体员工工提高满满

27、足法律律法规要要求和顾顾客需求求的意识识；负责协调质质量管理理体系建建立和运运行过程程中各部部门之间间的关系系，并具具有最终终仲裁权权；负责质量管管理体系系内部审审核的组织和和领导，具具有质量量行为的的监督、通通报和奖奖惩权；负责向总经经理报告告质量管管理体系系运行情情况，所所取得的的绩效及及质量体体系改进进的建议议；负责与质量量管理体体系有关关的事宜宜进行对对外联络络。 人事行政政部负责文件和和记录的的控制；负责人力资资源和培培训管理理；负责固定资资产和场场地环境境的管理理；负责IT信信息系统统的管理理；负责物业供供方的管管理;负责质量管管理体系系过程的的监视和和测量管管理；

28、协助管理者者代表实实施内部部审核的的管理；负责数据收收集、分分析和利利用的组组织和管管理；负责纠正措措施和预预防措施施的管理理；负责质量目目标实施施结果的的收集、统统计和报报告。 销售部部负责展厅和和商品车车库环境境的管理理；负责整车销销售过程程的策划划和进、存存、销计计划的安安排；负责顾客购购车要求求确定和和评审的的管理；负责整车订订货、入入库验收收和库存存管理；负责汽车装装潢供方方的管理理;负责整车销销售过程程的质量量控制和和管理；负责销售全全过程的的整车标标识管理理；负责顾客提提供证件件和信息息的管理理；负责商品车车的质量量防护管管理；负责商品车车接收和和交付的的质量检检

29、测；负责不合格格商品车车的评审审和处置置；负责本部门门质量目目标的监监测和统统计。 售后服服务部负责车辆维维修使用用的设备备和工具具的管理理；负责车间工工作环境境的管理理；负责车辆维维修、配配件供应应过程的的策划和和计划的的安排；负责顾客修修车要求求的确定定、评审审；负责部分设设备外委委维修供供方的控控制和管管理；负责车辆维维修、配配件供应应全过程程的质量量控制和和管理；负责油漆、电电焊过程程的确认认；负责车辆维维修、配配件供应应全过程程的标识识管理；负责顾客车车辆的预预检和防防护管理理；负责库存配配件和车车辆维修修过程的的质量防防护管理理；负责监视、测量设设备的管管理；负责维

30、修车车辆、配配件的质质量检测测管理；负责维修车车辆、配配件不合合格的评评审和处处置；负责本部门门质量目目标的监监测和统统计。 客户关关爱部负责电话回回访和回回访结果果的分析析；负责顾客信信息的接接受和投投诉抱怨怨处理的的管理；负责顾客满满意的监监测和分分析、利利用；负责本部门门质量目目标的监监测和统统计。 市场部部负责市场调调查、分分析和策策划；负责广告策策划和管管理；负责促销活活动的策策划和组组织；负责公关和和危机管管理；负责本部门门质量目目标的监监测和统统计。 财务部部负责整车销销售和售售后服务务的结算算和开票票；负责整车销销售和售售后服务务

31、的预算算和账务务管理。5.5.22 管理理者代表表总经理聘任任客户关关爱部总总监为本本公司质质量管理理者代表表，除原原有的职职责外，还还应具有有的职责责和权限限见。5.5.33 内部沟沟通总经理确保保公司各各部门之之间的沟沟通，采采用召开开会议、传传阅文件件和记录录、网络络和电话话联络等等沟通方方式进行行，对质质量管理理体系的的有效性性进行沟沟通。5.6 管理理评审5.6.11 总则总经理主持持管理评评审，各各部门负负责人参参加，确确保质量量管理体体系持续续的适宜宜性、充充分性和和有效性性。评审审包括评评价质量量管理体体系改进进的机会会和变更更的需要要，包括括质量方方针和质质量

32、目标标变更的的需求。管理评审一一般为一一年进行行一次（时时间间隔隔不超过过12个个月），当当公司的的内、外外部环境境发生重重大变化化、服务务质量发发生严重重问题等等情况时时，应及及时进行行管理评评审。管理者代表表编制管管理评审审程序，并并组织实实施。5.6.22 管理评评审输入入管理评审输输入是为为管理评评审提供供充分和和准确的的信息，是是管理评评审有效效实施的的前提条条件，由由管理者者代表编编制管管理评审审计划对对管理评评审的输输入内容容提出要要求。管理评审输输入包括括以下方方面的信信息：审核结果（包包括内审审和外审审）；顾客的反馈馈（包括括电话回回访、顾顾客满意意度测量量和投诉诉处理）；车

33、辆销售和和售后服服务的绩绩效和质质量符合合性；纠正、预防防措施的的状况；以往管理评评审跟踪踪措施的的实施及及有效性性；可能影响质质量管理理体系的的变更（包包括内外外环境、法法规标准准的变化化）；改进的建议议。上述信息由由各职能能部门分分别收集集、汇总总、分析析后，在在管理评评审会议议上汇报报。5.6.33 管理评评审输出出管理评审输输出是管管理评审审的结果果，包括括以下方方面有关关的任何何决定和和措施：a) 质量量管理体体系及其其过程有有效性的的改进，包包括质量量方针、质质量目标标，组织织机构和和过程等等方面的的改进；b) 与顾顾客要求求有关服服务的改改进；c) 人、财财、物、信信息等资资源需

34、求求。5.6.44 管理者者代表根根据管理理评审结结果，编编制管理理评审报报告，经经总经理理批准后后，由人人事行政政部以文文件形式式下发至至有关部部门。5.6.55 管理评评审时提提出的质质量管理理体系改改进，由由管理者者代表组组织相关关部门编编制改进进方案或或纠正预预防措施施，人事事行政部部负责跟跟踪方案案或措施施的实施施并验证证有效性性。5.6.66 由人事事行政部部负责管管理评审审资料和和记录的的保存，按按记录录控制程程序要要求执行行，管理理评审引引起的文文件更改改，执行行文件件控制程程序。6、资源管管理6.1 资资源提供供总经理确定定并提供供以下方方面所需需的资源源：a）实施、保保持质

35、量量管理体体系并持持续改进进其有效效性；b）通过满满足顾客客要求，增增强顾客客满意。资源包括人人力、信信息、供供方、基基础设施施、工作作环境等等。6.2 人人力资源源6.2.11 总则由人事行政政部负责责编制人人力资源源管理办办法，并并组织实实施，根根据人员员的教育育、培训训、技能能和经验验安排相相应的工工作岗位位，确保保从事影影响产品品要求符符合性工工作的人人员应是是能够胜胜任的。6.2.22 能力、培培训和意意识对从事影响响服务要要求符合合性工作作人员所所需的能能力，提提供培训训或其他他措施以以获得所所需的能能力，评评价所采采取措施施的有效效性，确确保员工工认识到到所从事事活动的的相关性性

36、和重要要性，为为实现质质量目标标而作出出贡献。a）人事行行政部根根据本公公司各岗岗位的工工作要求求，确定定从事影影响产品品要求符符合性工工作的人人员所需需的能力力(见岗岗位说明明)，对对能力的的判断应应从教育育、培训训、技能能和经验验方面考考虑进行行考核。b）人事行行政部负负责对员员工提供供培训或或采取其其他措施施以满足足能力的的需求。c）通过考考核、业业绩评定定等方法法，评价价培训的的有效性性。d）通过培培训、学学习、宣宣传等方方式，确确保员工工意识到到所从事事活动的的相关性性和重要要性，以以及如何何为实现现质量目目标作出出贡献。e）由人事事行政部部保持教教育、培培训、技技能和经经验的适适当

37、记录录，按记记录控制制程序执执行。6.3 基础设设施售后服务部部负责车车辆维修修设备设设施的管管理，编编制设设备工具具管理办办法，以以确定、提提供并维维护为达达到符合合产品要要求所需需的设备备设施。人事行政部部负责其其他固定定资产的的登记和和维护管管理。基础设施包包括：工作场所（如如展厅、车车间和商商品车停停泊场所所等）工作设施（如如车辆维维修设备备设施等等）支持性设备备（如IIT信息息系统等等）6.4 工作环环境 销销售部确确保展厅厅和商品品车库工工作环境境符合要要求，售售后服务务部确保保车间和和配件库库的工作作环境符符合要求求，人事事行政部部负责场场地卫生生和安全全管理。工工作环境境的要求

38、求是整洁洁、明亮亮，道路路畅通安安全，并并满足上上海大众众的规范范要求，见见上海海大众汽汽车大众众品牌经经销商运运营标准准。7 产品实实现7.1 产品实实现的策策划7.1.11 总则则为了使服务务满足顾顾客规定定的质量量要求，市市场部负负责广告告和促销销活动策策划；销销售部负负责整车车销售过过程的策策划，制制定销售售流程和和进、销销、存计计划并实实施动态态管理；售后服服务部负负责车辆辆维修和和配件供供应过程程的策划划，制定定车辆维维修和配配件供应应流程和和计划。对对服务质质量的实实现过程程进行策策划，根根据服务务的特性性实施开开发，确确保服务务实现策策划与质质量管理理体系其其它过程程的要求求相

39、一致致。7.1.22 销售售部和售售后服务务部根据据策划的的结果绘绘制整车车销售服服务过程程流程图图、车辆辆维修服服务过程程流程图图和配件件提供过过程流程程图（见见附录33）。7.1.33 在服服务实现现策划过过程中，需需确定以以下方面面的适当当内容：服务的质量量目标和和要求；确定服务的的实现所所需的相相关过程程，建立立所需的的文件和和提供所所需的资资源；确定所要求求的验证证、确认认、监视视、测量量、检验验和试验验活动，以以及接受受准则；为实现过程程及其服服务满足足要求提提供证据据所需的的记录。7.2 与顾客客有关的的过程7.2.11与产品品有关要要求的确确定为了确保识识别顾客客对产品品和服务

40、务要求的的完整性性，遵照照相关的的法律和和上海大大众的规规定，销销售部和和售后服服务部各各自识别别顾客有有关要求求：a) 顾客客规定的的要求，包包括车型型、颜色色、功能能，故障障修理、保保养和交交付要求求；b) 顾客客没有明明示，但但产品用用途所必必须的要要求，如如清洁和和美观要要求；c) 与产产品有关关的法律律法规要要求，如如车辆行行驶的环环境和安安全要求求；d) 本公公司作出出的其他他承诺。7.2.22与产品品/服务务有关的的要求的的评审销售部和售售后服务务部各自自分别在在与顾客客签订合合同/任任务委托托书并承承诺满足足顾客的的要求前前组织对对已确定定的产品品/服务务要求进进行评审审,确保

41、：产品和服务务要求已已得到明明确规定定；与以前的不不同要求求已得到到解决；本公司有能能力满足足顾客的的要求。通过评审的的相关记记录予以以保存，当当合同或或任务委委托书内内容有所所变化或或由于其其它原因因致使合合同或任任务委托托书项目目必须变变更时，应应对修订订后的合合同或任任务委托托书再次次评审。对对合同或或任务委委托书修修订的有有关信息息同时及及时传递递到有关关职能部部门及执执行单位位，见合合同评审审管理程程序7.2.33 顾顾客沟通通销售部、售售后服务务部和市市场部分分别对以以下几方方面确定定并实施施与顾客客沟通的的有效安安排：通过接待和和合同洽洽谈等形形式了解解顾客对对产品/服务的的要求

42、；合同/任务务委托书书的签定定、处理理和修改改；通过电话回回访、顾顾客意见见征询确确保收集集和处理理顾客的的反馈信信息（包包括顾客客抱怨和和投诉）。7.3 设设计和开开发 本本公司按按照上海海大众的的要求组组织整车车销售和和售后服服务，不不存在设设计和开开发，删删减本条条款的要要求。7.4 采购7.4.11采购过过程 上海大大众是整整车和配配件的必必备供应应商，不不需评价价可直接接列入合合格供方方。 销售售部为确确保汽车车装潢质质量，售售后服务务部为确确保举升升机、压压缩机和和四轮定定位设备备的维修修质量符符合使用用要求，人人事行政政部为确确保场地地环境符符合规

43、定定要求，分分别对供供应商/承包商商进行评评价与选选择，编编制采采购控制制程序规规定供方方选择、评评价和重重新评价价的准则则，明确确了选择择、评价价的职责责、权限限 评价结结果及评评价所引引起的任任何措施施的记录录由销售售部、售售后服务务部和人人事行政政部分别别保存。7.4.22 采购信信息 销售部部根据需需要制定定新车订订购计划划，明确确车型、颜颜色和交交期等要要求，通通过网上上在上海海大众订订购。售后服务部部配件计计划员根根据需要要制定配配件订购购计划，明明确规格格、等级级、类型型、交期期等要求求，通过过网上在在上海大大众订购购。7.4.22. 销售部部、售

44、后后服务部部和人事事行政部部分别对对服务供供方签定定合同或或协议，明明确服务务、质量量和验证证要求。7.4.22. 采购产产品/服服务的验验证销售部、售售后服务务部和人人事行政政部分别别对各自自采购的的产品或或服务进进行验证证。采购购配件采采用入库库验收，汽汽车装潢潢和设备备维修采采用完工工检验，物物业管理理采用过过程监督督，验证证方式取取决于采采购产品品/服务务的重要要性、供供应商的的质量保保证能力力，若要要在供应应商处进进行验证证时，应应在合同同中作出出验证方方法、验验证标准准和接收收准则的的规定。7. 生生产与服服务提供供7.11 生产产和服务务提供的的控制 本公司司策划并并控制生生产和

45、服服务运作作， 定期对对照上上海大众众汽车大大众品牌牌经销商商运营标标准和和本公司司编制的的相关规规范和制制度确保保在受控控条件下下进行。确保获得顾顾客要求求的产品品/服务务信息；获得操作规规程或作作业指导导文件；配备生产所所需和适适宜的设设施、设设备；确保监视测测量过程程所需的的仪器配配备充分分、有效效，并能能正确使使用；按规定的方方法、周周期和场场所实施施监视和和测量；确保放行、交交付和售售后活动动的实施施。7.22 生产产和服务务提供过过程的确确认车辆维修的的油漆和和焊接过过程按上上海大众众规定的的工艺进进行操作作，并对对工艺参参数做好好记录，以以便对工工艺过程程的严格格控制和和分析，对

46、对油漆和和焊接设设备有效效性进行行鉴定，确确保油漆漆和焊接接质量满满足要求求。油漆和焊接接技工须须经上海海大众组组织的技技术培训训，并持持证上岗岗，另还还需根据据法规要要求参加加专项培培训，确确保人员员能力满满足要求求。7.33 标识识和可追追溯性。7.33.1为为了防止止产品的的混淆和和误用，对对储存的的配件、材材料进行行标识，包包括代号号、名称称、数量量等；7.33.2采采购的配配件、材材料原有有标识已已清晰的的不另再再作标识识；7.33.3在在购销合合同和任任务委托托书上记记录车架架或底盘盘编号，以以便追溯溯。7.33.4 对车辆辆或配件件的检验验状态进进行标识识，包括括待检、合合格、不

47、不合格；7.33.5 公司管管理人员员带有胸胸卡、标标明姓名名、岗位位等；7.33.6 上海大大众规定定的各种种形象标标识和车车位标识识等。7.33.7 标识方方法可包包括：a) 标签签、标牌牌；b) 划区区域；c) 记录录等。7.33.8 标识是是从采购购直至交交付产品品/服务务全过程程的管理理。7.5.44 顾顾客财产产 顾客财财产指顾顾客所拥拥有的，为为满足合合同要求求向本公公司提供供的证明明、资料料、信息息或配件件、车辆辆等。 销售部部和售后后服务部部人员在在服务和和维修过过程中要要对顾客客财产加加以爱护护和控制制； 在接收收顾客财财产时

48、需需验证、登登记，在在使用过过程要防防止丢失失、损坏坏；当当发现不不适用或或不完整整时应告告知顾客客给予补补充齐全全，当发发现丢失失或损坏坏时应报报告顾客客，并根根据顾客客意见进进行处理理；顾顾客财产产的控制制还包括括对顾客客提供的的信息、资资料的保保密。7.5.55 产产品防护护 销售部部负责对对整车进进行有效效防护，售售后服务务部负责责车辆维维修过程程和配件件储存的的防护；防防护包括括标识、搬搬运、储储存和保保护，并并从采购购产品一一直到产产品交付付给顾客客的全过过程给予予防护，防防止在交交付至顾顾客前损损坏。 7.6 监视和

49、和测量设设备的控控制7.6.11售后服服务部负负责确定定实施监监视和测测量所需需的设备备，对用用于证实实产品符符合规定定要求的的监视和和测量设设备进行行控制，按按规定周周期送至至授权的的计量检检定机构构进行检检定。7.6.22公司控控制的监监视和测测量设备备，由售售后服务务部负责责归口管管理，建建立台帐帐并确保保所使用用的监视视测量设设备均经经检定合合格及有有效期的的标识，做做好合理理使用维维护、保保养；按按监测测设备管管理办法法实施施。7.6.33售后服服务部负负责保存存监视和和测量设设备有效效控制的的记录，按按记录录控制程程序进进行管理理。7.6.44监视和和测量设设备在使使用过程程需调整

50、整或校准准时，应应按设备备使用说说明书要要求进行行调整或或校准，防防止失效效。校准准需记录录并保存存。7.6.55在测量量过程中中，当发发现因测测量设备备不符合合要求时时，售后后服务部部负责对对以往测测量的结结果的有有效性进进行评价价并保存存记录。7.6.66 当计计算机软软件用于于监视测测量时，在在使用前前确认软软件的最最新版本本及有效效性。8 测量量、分析析和改进进8.1 总则8.1.11 由管管理者代代表负责责组织监监视、测测量、分分析和改改进的策策划活动动:证实产品要要求的符符合性；确保质量管管理体系系的符合合性；持续改进质质量管理理体系的的有效性性。8.1.22人事行行政部负负责管理

51、理体系过过程的监监视测量量，并协协助管理理者代表表组织内内部审核核。8.1.33销售部部负责整整车接收收和库存存车质量量符合性性的监视视测量。8.1.44售后服服务部负负责配件件、车辆辆维修过过程和交交车质量量符合性性的监视视测量，并并协助销销售部进进行交车车时的监监视测量量。8.1.55客户关关爱部负负责顾客客满意度度的监视视测量。8.1.66各部门门按规定定要求收收集监视视和测量量数据，人人事行政政部组织织各部门门应用统统计技术术方法分分析和发发现产品品、服务务和体系系中存在在的主要要问题，采采取纠正正或预防防措施。8.2 监视和和测量8.2.11顾客满满意 总总则由客户关

52、爱爱部编制制顾客客满意度度测量管管理办法法，并并组织实实施。 客户关关爱部电电话回访访和调查查顾客对对公司提提供的汽汽车和服服务是否否满足其其要求的的感受的的信息，作作为质量量管理体体系绩效效的一种种测量手手段。 上海大大众客户户满意度度调查作作为本公公司客户户满意度度监测的的主要依依据。 客户关关爱部综综合大众众厂方满满意度报报告、本本公司电电话回访访情况、投投诉抱怨怨情况和和持续改改进的结结果，分分析总体体顾客满满意程度度，找出出差距，作作为改进进依据。将将顾客满满意的监监视和测测量结果果报告管管理评审审作为评评价质量量管理体

53、体系的依依据。 顾客满满意信息息的有关关记录，由由客户关关爱部负负责保存存。8.2.22 内内部审核核 总则管理者代表表通过组组织内部部审核，确确定质量量管理体体系实施施效果是是否符合合策划的的安排、质质量管理理体系标标准和文文件的要要求，并并得到有有效实施施与保持持，及时时发现存存在问题题，采取取纠正措措施，使使质量管管理体系系持续有有效运行行，由人人事行政政部负责责制定内内部审核核程序并并组织实实施。 由管理理者代表表编制内内部审核核方案，包包括审核核目的、准准则、范范围、频频次和活活动安排排，报总总经理批批准后组组织实施施。

54、 每间隔隔12个个月至少少组织一一次内部部质量管管理体系系审核，并并根据需需要由管管理者代代表确定定增加频频次。 对内部部审核人人员的要要求：需经过专门门培训并并且考核核合格取取得培训训合格证证书。管理者代表表授权具有审核所所需的素素质、道道德和能能力。 由审核核组长根根据审核核活动的的实际情情况和重重要性，制制定内审审实施计计划，安安排与所所审核活活动无直直接责任任的审核核员实施施审核。 内审员员按审核核计划进进行审核核，记录录审核结结果并对对审核中中发现问问题开出出不符合合项报告告，由责责任部门门对报告告的不符符合项事事实予以以确认8.2.2

55、2.7 由不符符合的责责任部门门分析原原因，采采取纠正正措施 审核结结束后由由审核组组长编制制内审报报告，经经管理者者代表审审批后发发至有关关部门。 由人事事行政部部负责组组织内审审员对纠纠正措施施的实施施有效性性进行跟跟踪验证证，并记记录验证证结果。00 由管管理者代代表将内内审结果果报告总总经理作作为管理理评审输输入的一一部分11 质量量管理体体系的审审核记录录由人事事行政部部负责保保存，按按记录录控制程程序实实施。8.2.33 过程程的监视视测量 总则人事行政部部通过过过程的监监视和测测量来发发现并解解决问题

56、题，以保保持过程程能力，最最终确保保产品和和服务符符合要求求。 过程的的监视和和测量应应是质量量管理体体系的整整个过程程。 由各职职能部门门对本部部门质量量目标和和主要职职能的实实施有效效性进行行监视和和测量，这这些测量量能证实实过程是是否保持持并实现现预期结结果的能能力，收收集监视视测量数数据，进进行数据据分析。 质量管管理体系系各过程程的监视视和测量量应按各各过程相相关的文文件规定定执行。质质量管理理体系内内部审核核也是过过程监视视测量的的一种方方法，按按照内内部审核核程序执执行。当当过程监监视和测测量未达达到预期期结果时时责

57、任部部门予以以纠正，人人事行政政部每年年汇总分分析，并并根据数数据分析析的结果果采取有有效的纠纠正措施施，以确确保质量量管理体体系有效效。8.2.44 产品品的监视视和测量量售售后服务务部负责责配件、维维修汽车车和交车车质量监监视测量量的管理理，销售售部负责责新车入入库和库库存车辆辆质量监监视测量量的管理理。监视视和测量量的依据据标准是是按上海海大众制制定的检检测规范范，如配配件入库库验证、车车辆预检检、PDDI检查查、交车车检验和和各种类类保养表表格等。对配件和汽汽车特性性进行监监视和测测量，以以验证产产品要求求是否得得到满足足，确保保未经检检验或检检验不合合格的配配件件不不

58、得投入入使用、不不符合要要求的配配件或车车辆不得得交付顾顾客。产产品监视视和测量量的记录录产品监测的的结果予予以记录录，并应应由总经经理授权权的质量量检验人人员签字字，合格格后方可可放行。 产产品监测测的记录录由销售售部和售售后服务务部负责责分别保保存。8.3 不合格格品控制制确保不符合合要求的的产品得得到识别别和控制制，以防防止其非非预期的的使用或或交付，售售后服务务部负责责编制不不合格品品控制程程序并并组织实实施。8.3.11不合格格品存在在的范围围不合格品存存在于配配件和车车辆中。8.3.22不合格格品的标标识和处处置经判断为不不合格品品应予以以标识，标标识可以以挂牌、记

59、记录和放放置在不不合格品品区。对对不合格格品由售售后服务务部评审审后才能能处置，处处置的方方式：配件不合格格时实施施退货；维修车辆和和库存车车不合格格时，采采取返工工、内部部修理等等措施，消消除不合合格品；新车接收发发现不合合格时按按上海大大众的规规定申请请索赔。让步使用、放放行或接接受不合合格品，必必须经授授权人员员批准，适适用时经经顾客批批准；d) 报废废处理。8.3.33不合格格品纠正正后的验验证 不合格品品经纠正正后按检检验要求求再次验验证其符符合性。8.3.44不合格格品控制制记录不合格品控控制记录录应包括括不合格格品性质质、处置置情况或或让步批批准等。8.3.55交付后后的不合合格

60、品的的处理在交付顾客客后和开开始使用用后发现现产品不不合格时时，售后后服务部部负责分分析原因因，采取取适当纠纠正和纠纠正措施施解决问问题，这这些措施施应与不不合格品品给顾客客造成影影响（包包括损失失或潜在在的影响响）相适适应，包包括返修修、更换换、退货货甚至赔赔偿等。8.3.66不合格格品的处处置记录录由售后后服务部部按记记录控制制程序规规定保存存。8.4 数据分分析8.4.11 总则则确定收集和和分析适适当的数数据，证证实质量量管理体体系的适适宜性和和有效性性，并评评价可实实施的改改进，由由人事行行政部负负责数据据分析的的管理，指指导和确确定各部部门在质质量管理理体系中中使用适适宜统计计技术