某地产物业QMS、EMS、OHSMS管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.0.1 目 录章节名称ISO1440011和GBB/T2280001的对对应章节节号页码0.1目录录0.2手册册修改一一览表0.3前言言0.4管理理者代表表任命书书0.5方针针、目标标批准令令0.6QQMS/EMSS/OHHSMSS管理手手册颁颁布令0.7 质质量、环环境和健健康安全全组织管管理机构构图0.8 质质量、环环境与职职业健康康安全管管理主要要职能分分配表134456771.范围1.1总则则1.2应用用18882.引用标标准293.术语和和定义39

2、4.管理体体系要求求4.1总要要求4.2文件件要求4.2.11总则4.2.22管理手手册4.2.33文件控控制4.2.44记录控控制44.4.554.5.339912121313145.管理职职责5.1管理理承诺5.2以顾顾客为关关注焦点点5.3质量量、环境境、职业业健康安安全方针针5.4策划划5.4.11目标和和指标质质量目标标环环境目标标和指标标职职业健康康安全目目标5.4.22管理体体系策划划5.4.33环境因因素和危危险源的的识别与与评价5.4.44法律和和其他要要求5.4.55环境、职职业健康康安全管管理方案案5.5职责责、权限限和沟通通5.5.11职责和和权限5.5.22管理者者代

3、表5.5.33内部沟沟通、信信息交流流与协商商5.6管理理评审.3.334.61414151515151515161616171717172020206.资源管管理6.1资源源提供6.2人力力资源6.3基础础设施6.4工作作环境.2221212122227.服务实实现7.1服务务实现的的策划7.2与顾顾客有关关的过程程7.2.11与服务务有关的的要求的的确定7.2.22与服务务有关的的要求的的评审7.2.33顾客沟沟通7.3设计计和开发发7.4采购购7.5服务务提供7.5.11服务提提供的控控制 工程维修修服务清清洁绿化化服务安安全管理理服务 费用收收缴服务务7.5.22服务提

4、提供过程程的确认认7.5.33标识和和可追溯溯性7.5.44顾客财财产7.5.55服务用用品的防防护7.6监视视和测量量装置的的控制7.7环境境、职业业健康安安全的运运行控制制7.8应包包准备与与响应.664.4.77232325252526262728283030303131313132323233338.测量、分分析和改改进8.1总则则8.2监视视和测量量8.2.11顾客满满意8.2.22内部审审核8.2.33过程的的监视和和测量8.2.44服务的的监视和和测量8.2.55环境、职职业健康康安全的的监视和和测量8.3不符符合控制制8.4数据据分析8.5改进进8.5.11持续改改进8.5.2

5、2纠正措措施8.5.33预防措措施23434343435363637373840404041附录1：程程序文件件目录43附录2：工工作手册册汇编目目录44附录3：部部门工作作文件清清单单独成册附录4：外外来文件件清单附录5：环环境因素素清单附录6：重重要环境境因素、重重大风险险源清单单附录7：识识别的重重要环境境与职业业健康安安全法律律法规清清单附录8：220022年质量量目标、环环境、职职业健康康安全目目标和指指标附录9：220022年环境境管理方方案与职职业健康康安全管管理方案案0.2手册修改一览表修改页码文件修改改表的的编号修改人修改日期0.3 前前言（公公司简介介）深圳

6、市万科科物业管管理有限限公司成成立于119988年8月月，是专专业从事事物业管管理，具具有独立立法人资资格的物物业管理理企业。公公司设有有财务部部、社区区服务中中心、经经营部、品品质部、行行政部五五个部门门，现有有员工665多名名。公司司经营范范围包括括物业综综合经营营管理、修修缮等业业务。公司成立几几年来，一一直致力力于以一一流的管管理、一一流的服服务、一一流的信信誉为公公司方向向，尽可可能及时时周到地地为顾客客提供优优质的服服务。在在管物业业万科科花园在在深圳市首首家取得得了“广东省省城市优优秀物业业管理住住宅小区区”的荣誉誉，同时时还获得得了“深圳市安安全文明明小区”、“深圳市安安全文明

7、明小区”等称号号。公司司注重管管理人员员的培训训，于220022年3月月与深圳圳航海高高等专科科学校合合作在万万科花园园设立了了“物业管管理实习习基地”为公司司管理人人才以及及为即将将步出校校园的物物业管理理专业学学生提供供了良好好的学习习环境。今今年ISSO90001质质量管理理体系、IISO1140001环境境管理体体系、GGB/TT280001职职业健康康安全管管理体系系在公司司得到推推广和应应用，以以提高企企业的竞竞争实力力，为广广大客户户提供更更加优质质、高效效、周到到的服务务。本公司所持持有种类类证书名名称及编编号证书名称编号中华人民共共和国企企业法人人营业执执照440122511

8、1001122深圳市物业业管理企企业资质质证书（贰贰级）穗物证第增增01号号公司地址：深圳深深圳新塘塘万科花花园邮政编码：XXXXXXXX电 话：XXXXXXXXXXX传 真：XXXXXXXXXXE-maiil：VVkwyyt网 址：htttp:/wwww.ggzpmm.neet法定代表人人：王石石0.4 管理者者代表任任命书任 命 书书兹任命：解冻先生为为本公司司质量、环环境和职职业健康康安全管管理者代代表，其其职责和和权限为为：负责组织建建立、实实施和保保持公司司质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安全管管理体系系；定期向最高高管理者者汇报质质量管理理体系、环环境管理理体系和和

9、职业健健康安全全管理体体系的运运行情况况及改进进的需求求，并为为质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安全管管理体系系的改进进提供依依据；负责组织公公司管理理手册的的编写和和修改；代表公司负负责就质质量管理理体系、环环境管理理体系和和职业健健康安全全管理体体系有关关事宜与与外部各各方面进进行联络络； 深圳万科科物业管管理有限限公司 总经经理： 二二OO二二年五月月二十日日0.5 方针、目目标批准准令一、关于批批准公司司“质量方方针”和“质量目目标”的决定定公司的质量量方针为为：持续改进，不不断提高高物业管管理的科科学性、改改善服务务态度、提提高服务务质量，实实现顾客客满意。解释：1、

10、不不断提高高科学的的物业管管理手段段，以保保证所提提供的服服务品质质。 2、改善全全体员工工的服务务态度，进进一步提提高物业业管理的的服务质质量。3、逐步提提高顾客客满意率率，最终终达到998。公司的质量量目标为为：1、设备设设施的完完好率为为98%；2、逐年提提高顾客客满意率率，最终终达到998%以以上；3、顾客有有效投诉诉解决率率1000，投投诉解决决后的满满意率逐逐年递增增，最终终达95。二、关于批批准公司司“环境方方针”和“环境目目标”的决定定公司的环境境方针为为：提高环保意意识，遵遵守环境境法规，预预防污染染，不断断改善小小区环境境。解释：1、对对服务提提供过程程中产生生的重大大环境

11、因因素/危危险源加加以控制制。2、加强员员工培训训，逐步步提高员员工的环环保意识识。3、遵守国国家、省省、市及及地方的的法律法法规和相相关的规规定与要要求。4、节能降降耗，实实现资源源的充分分利用。公司的环境境目标为为：1、按规定定使用农农药和各各种清洁洁剂，贮贮存和使使用的事事故0起起/年；2、按照国国家用和和地方有有关规定定管理小小区排放放的生活活污水、垃垃圾和噪噪声；3、每年选选择一个个重点环环境因素素进行整整治，营营造自然然舒适的的万科花花园。三、关于批批准公司司“职业健健康安全全方针”和“职业健健康目标标”的决定定公司的职业业健康安安全方针针为：提高职业健健康安全全意识，遵遵守职业业

12、健康安安全法规规，预防防为主，安安全第一一。解释：1、物物业管理理公司确确保提供供的服务务过程中中满足安安全健康康的基本本要求。2、进行全全员培训训提高职职业健康康安全意意识，遵遵守相关关的法律律法规及及要求。3、预防为为主，进进一步将将安全事事故的发发生减到到最低限限度。公司的职业业健康安安全目标标为：1、加强管管理，确确保小区区交通安安全，区区内的事事故发生生率为00率/年年；2、遵守职职业健康康安全法法规和职职业健康康安全标标准；3、不发生生重大火火险和职职业健康康安全事事故。 总经经理： 二OO二年年五月二二十日0.6 QMSS/EMMS/OOHSMMS管理理手册颁颁布令为了强化公公司

13、内部部质量管管理、环环境管理理和职业业健康安安全管理理，本公公司依据据 GBB/T1190001-220000 、GGB/TT240001-19996 和和 GBB/T2280001-220011 标准准，结合合本公司司的物业业管理的的实际，编编制了本本手册。它它阐述了了公司的的质量、环环境和职职业健康康安全方方针、目目标，对对公司的的质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安全管管理体系系提出了了具体要要求。经经审定，现现予批准准颁布，自自20002年55月211日起实实施。本手册是指指导本公公司建立立并实施施质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安全管管理体系系的纲领领和

14、依据据，全体体员工自自手册实实施之日日起必须须认真遵遵照执行行。 总经经理： 二OOO二年年五月二二十日0.7 质质量、环环境和健健康安全全组织管管理机构构图副总经理副总经理经营部社区服务中心品质部行政部食堂安全管理部清洁绿化部工程维修部清洁班保安三队绿化班保安一队保安二队苗圃财务部资料室仓库总经理管理者代表0.8 质质量、环环境与职职业健康康安全管管理主要要职能分分配表9001标准要素140011/1880011标准要要素手册章节标标题总经理管理者代表副总经理社区服务中中心行政部品质部经营部财务部中心清洁绿化工程维修安全管理4.2.22管理手册4.2.334.4.444.4.55文件控制4.

15、2.444.5.33记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关关注焦点点5.34.2质量、环境境、职业业健康安安全方针针.33目标和指标标管理体系策策划5.4.334.3.11环境因素和和危险源源的识别别与评价价5.4.444.3.22法律和其他他要求5.4.554.3.44环境、职业业健康安安全管理理方案.11职责和权限限5.5.22管理者代表表5.5.334.4.33内部沟通、信信息交流流与协商商5.64.6管理评审2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1服务实现的的策划7.2.11与服务有关关的要求求的确定定7.2.22与服务有关关的要求求的评审审7.2.33顾客沟通7.3设计和开发发7

16、.4采购7.5.11服务提供的的控制工程维修服服务清洁绿化服服务安全管理服服务费用收缴服服务7.5.22服务提供过过程的确确认7.5.33标识和可追追溯性7.5.44顾客财产7.5.55产品防护7.6监视和测量量装置的的控制6环境、职业业健康安安全的运运行控制制7应急准备与与响应8.14.5测量、分析析和改进进总则8.2.11顾客满意.44内部审核8.2.33过程的监视视和测量量8.2.44服务的监视视和测量量8.2.554.5.11环境、职业业健康安安全的监监视和测测量2不符合控制制8.4数据分析8.5.11持续改进.22纠正措施8.5.334.5.22预防措施注：“ ”表示领领导责任任，“

17、 ”表示主主要责任任部门，“ ”表示配合部门。1 范围1.1总则则为了不断提提高物业业管理质质量，为为了证实实公司在在物业管管理的策策划、管管理和服服务方面面所具有有的质量量保证能能力、环环境保护护和职业业健康安安全意识识，具有有满足物物业管理理、环境境保护、职职业健康康安全方方面的法法律法规规要求的的能力，公公司按照照GB/T 1190001-220000标准、GGB/TT 2440011-19996标标准和GGB/TT280001-20001 标标准建立立质量、环环境与职职业健康康安全管管理体系系，特制制定本质质量、环环境与职职业健康康安全管管理手册册以规规定公司司的质量量、环境境和职业业

18、健康安安全管理理体系。1.2 应应用1.2.11 本手手册的适适用范围围：本手手册适用用于深圳圳万科物物业管理理有限公公司所管管理的深深圳新塘塘万科花花园的清清洁服务务、安全全管理服服务、绿绿化管理理、消防防管理、车车辆管理理、装修修管理、代代收代缴缴服务以以及房屋屋及公用用设施设设备的维维修和管管理，（不不包括万万科会所所）以及及物业管管理中环环境绩效效及职业业健康安安全绩效效的持续续改进。1.2.22 本公公司质量量管理体体系全部部采用220000版ISSO 990011 标准准的所有有要求，不不进行剪剪裁。2、引用标标准本管理手册册引用如如下标准准：GB/T1190000-220000

19、质量量管理体体系 基础和和术语GB/T1190001-220000 质量量管理体体系 要求GB/T2240001-119966 环境境管理体体系 规范及及使用指指南GB/T2240004-119966 环境境管理体体系 原则、体体系和支支持技术术通用指指南GB/T2280001-220011 职业业健康安安全管理理体系 规范范3、术语和和定义本手册术语语、定义义采用GGB/TT190001-20000、GGB/TT240001-19996和GGB/TT280001-20001的术术语和定定义。本公司： 深圳万科科物业管管理有限限公司。管理手册：质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安

20、全管管理体系系手册。简简称为“本手册册”。 管理体系或或QMSS/EMMS/OOHSMMS：质质量管理理体系、环环境管理理体系和和职业健健康安全全管理体体系。4、管理体体系要求求本章描述了了公司质质量、环环境与职职业健康康安全管管理体系系所需过过程的管管理，提提出了建建立实施施、保持持和持续续改进质质量、环环境与职职业健康康安全管管理体系系有效性性的总要要求，明明确了管管理体系系文件的的范围、管管理手册册的内容容及对文文件和记记录的控控制要求求。4.1 总要求求本公司按照照GB/T1990011-20000、GGB/TT240001-19996和GGB/TT280001-20001标准准的要求

21、求建立管管理体系系，并形形成文件件，加以以实施和和保持，并并持续改改进其有有效性。4.1.11 公公司建立立管理体体系的目目的在于于证实公公司有能能力稳定定地提供供满足业业主/住住户和法法律法规规、条例例要求的的物业管管理服务务，并通通过体系系的有效效应用和和持续改改进，超超越相关关方期望望。4.1.22 本本公司管管理体系系覆盖物物业管理理服务的的房屋管管理、机机电设备备管理、绿化管理、清洁卫生、安全管理、车辆管理、社区文化、有偿服务等过程，并应用于万科花园的物业管理。4.1.33 公司司按以下下步骤建建立管理理体系，加加以实施施和保持持，并持持续改进进其有效效性。确定业主/住户的需求和期望

22、确定业主/住户的需求和期望建立管理方针、目标建立管理方针、目标识别体系所需的过程、活动识别体系所需的过程、活动确定过程和活动的顺序和相互作用确定过程和活动的顺序和相互作用制定管理体系文件制定管理体系文件获得所需的资源和信息获得所需的资源和信息实施过程、活动，提供服务实施过程、活动，提供服务 监视、测量和分析过程 监视、测量和分析过程实现持续改进实现持续改进 4.1.44 管管理体系系过程及及相互作作用物业管理服服务的常常见过程程包括：签订物业管管理合同同；物业业验收接接管；入入伙、入入住；供供电、供供水；装装修管理理；收费费；绿化化服务；道路管管理；清清洁服务务；安全全管理服服务；消消防管理理

23、；车辆辆管理；社区文文化服务务；代收收代缴服服务；维维修；访访问业主主和住户户；处理理业主违违例事件件等。其中，清洁洁服务、绿绿化服务务、安全全管理服服务、车车辆管理理、装修修管理、代代收代缴缴服务、房房屋及公公用设施施设备的的维修和和管理为为关键过过程；安安全管理理和消防防管理既既是关键键过程又又是特殊殊过程。某些劳务如如水箱清清理、监监测设施施的检修修可能外外包。图示如下：市场需求法律法规、条例相关方信息市场需求法律法规、条例相关方信息编制物业管理方案承接服务项目编制物业管理方案承接服务项目识别与评价环境因素、危险源识别与评价环境因素、危险源服务过程策划服务过程策划收集相关法律法规、条例收

24、集相关法律法规、条例成立管理处成立管理处资料接管移交资料接管移交房屋入住配套接管物业接管移交房屋入住配套接管物业接管移交工程遗留处理工程遗留处理健全管理处健全管理处信息反馈信息反馈准备入住资料住户入住准备入住资料住户入住住户入住住户入住房屋管理房屋管理机电设备管理机电设备管理园林绿化管理园林绿化管理清洁卫生清洁卫生日常管理服务日常管理服务安全保卫安全保卫应包准备与响应服务质量评定服务质量改进预防措施纠正措施内部评定社区文化车辆管理应包准备与响应服务质量评定服务质量改进预防措施纠正措施内部评定社区文化车辆管理有偿服务有偿服务外部评定外部评定4.1.55 为为确保上上述过程程的有效效运行和和控制，

25、本本公司按按标准要要求，编编制相关关程序文文件和工工作手册册等管理理性和技技术性文文件，以以提供服服务准则则和检验验、验收收方法并并实现对对全部过过程的有有效控制制。4.1.66 明明确了过过程控制制和运行行控制的的方法及及过程、活活动之间间相互和和接口关关系，通通过识别别、确定定、监视视、测量量分析等等对过程程、活动动进行管管理。4.1.77 运运行过程程中所必必须的记记录，为为信息的的获得并并支持过过程的有有效运行行和监视视，提供供依据。4.1.88 本本公司的的管理体体系覆盖盖GB/T1990011-20000 、GBB/T2240001-119966 和GGB/TT280001-200

26、01标准准要求的的全部过过程和要要素，其其核心是是：在遵遵守有关关法律法法规和其其他要求求的前提提下，重重在持续续改进。4.1.99 本本公司的的管理体体系是由由经过培培训并称称职的员员工推动动和实施施，他们们有明确确的职责责和授权权来开展展工作，公公司通过过内审、不不合格控控制、服服务业绩绩评定、数数据分析析、纠正正措施、预预防措施施、管理理评审等等方法、手手段，对对上述过过程实施施分析、监监视，以以实现所所策划的的目标和和持续改改进。4.2 文件要要求4.2.11 总总则 本公公司形成成了文件件化的管管理体系系，其文文件包括括：管理方针管理目标、指指标和管管理方案案管理手册；必要的程序序文

27、件和和工作手手册；管理体系运运行中的的相关记记录。 各部部门根据据本公司司的经营营规模、服服务种类类、过程程状况，结结合员工工工作技技能和综综合素质质等实际际情况，负负责对所所主管范范围内的的体系文文件的编编写，其其繁简、详详略，以以达到既既覆盖标标准要求求，又具具有可操操作性之之目的为为要求。 文件件可采用用书面或或磁盘、光光盘等媒媒体形式式使用或或保存。 管理理体系文文件结构构：本公司的管管理体系系文件结结构为三三层，第第一层为为管理手手册；第第二层为为程序文文件（包包括标准准所要求求的程序序文件和和相关的的记录）；第三层层为工作作手册（包包括制度度、服务务规范和和记录等等）。其其结构图图

28、如下：规章制度、服务规范、记录表格等包括标准所要求的程序文件管理手册管理手册程序文件 程序文件 工作手册、作作业文件件、记录表格 各级级人员通通过宣传传、教育育和培训训等方法法对管理理体系文文件充分分认识、理理解、重重视并贯贯彻实施施，使其其得以有有效贯彻彻执行； 通过过体系审审核和管管理评审审，对管管理体系系文件的的符合性性和可行行性进行行监督、检检查与评评审。4.2.22 管管理手册册 公司司编制和和保持管管理手册册，它是是规定公公司管理理体系的的文件，它它描述了了旨在实实现公司司管理方方针、目目标的一一组彼此此相关的的或相互互作用的的要素，其其内容包包括：管管理体系系范围、形形成文件件的

29、程序序及相应应的记录录、管理理体系所所包括的的核心要要素、过过程、活活动顺序序和相互互作用进进行了表表述。 本手手册适用用于本公公司与质质量、环环境和职职业健康康安全活活动相关关的所有有部门、人人员和场场所。 本手手册是公公司一切切质量、环环境和健健康安全全活动必必须遵循循的纲领领文件，分分“受控”和“非受控控”两种版版本发放放，本手手册的解解释权属属深圳万科科物业管管理有限限公司。4.2.33 文文件控制制行政部建立立并保持持文件件控制程程序，规规定文件件的发布布、保存存、更改改和作废废的方法法，使体体系所要要求的所所有文件件处于受受控状态态。并规规定有关关建立和和更改各各种类型型文件的的步

30、骤和和要求。从从而确保保：A 文件件发布前前得到批批准；B 能够够确定文文件的发发放范围围。对文文件的分分发进行行登记，及及时将失失效的文文件从所所有发放放和使用用的场所所撤回，或或明确标标识是“作废备备查”的文件件。C 确定定能够标标明文件件的建立立、修订订状态的的文件一一览表，可可考虑列列出主要要文件清清单以表表示文件件控制与与相关管管理体系系有关的的部分，使使文件便便于查找找。D 定期期评审文文件，必必要时予予以修订订，并在在发布前前经相关关人员审审核和批批准，文文件更改改的审批批由文件件原审批批部门进进行。E 对体体系的有有效运行行具有重重要作用用的各个个场所和和关键岗岗位，都都能得到

31、到相应文文件的现现行版本本。F 外来来文件得得到识别别，并控控制其分分发范围围。G 所有有文件均均须字迹迹清楚，注注明日期期(包括括更改日日期)，标标识明确确，妥善善保管，并并在规定定期间内内予以留留存。4.2.44 记录的的控制 行政政部制定定并执行行记录录控制程程序，用来标识、收集、编目、归档、贮存、维护、查阅、保留和处置有关管理体系的文件和记录。 记录录管理的的重点放放在那些些为实施施与运行行管理体体系所需需的以及及关于管管理方针针、管理理目标和和指标实实现程度度的记录录上。管管理体系系记录还还包括培培训记录录和审核核与评审审结果。 规定定记录的的保存期期限并予予以记录录。相关关记录由由

32、有关责责任部门门按规定定进行保保存。 所有有记录需需字迹清清楚，标标识明确确，具备备对相关关活动、产产品和服服务的可可追溯性性。并在在规定的的保存期期限内，和和在适宜宜的环境境中妥善善保管，便便于存取取和检索索，避免免损坏、变变质或遗遗失，由由计算机机贮存的的记录要要做备份份并确保保其可靠靠性、完完整性和和安全性性。 记录录是管理理体系连连续进行行的证据据。公司司保存必必要的记记录，在在对其管管理体系系及自身身适宜时时，用来来证明符符合相关关标准规规定的要要求。 管理理体系记记录还需需适当考考虑对机机密业务务信息的的管理，防防止机密密业务信信息泄漏漏。 合同同要求时时，在商商定期内内记录可可提

33、供给给客户或或其代表表评价时时查阅。5、管理职职责5.1 管理承承诺公司总经理理通过以以下活动动对其建建立、实实施和改改进管理理体系的的承诺提提供证据据 ：5.1.11 重重视与员员工的沟沟通，向向全体员员工传达达满足相相关方和和有关法法律、法法规要求求对公司司的生存存和发展展的重要要性，使使全体员员工理解解和执行行；5.1.22 制定定了适合合自身的的管理方方针、管管理目标标，表明明了公司司质量、环环境和健健康安全全方面所所追求的的目标和和方向，并并确保贯贯彻和实实施；5.1.33 定期期开展管管理评审审活动，对对管理体体系的适适宜性、充充分性和和有效性性进行正正式评价价，以确确保可达达到规

34、定定的管理理目标；5.1.44 从从人力、物物力和财财力上确确定并提提供必需需的资源源，确保保公司获获得了与与建立和和改进管管理体系系有关的的必要的的资源。5.2 以顾客客关注焦焦点A总经理理将实现现相关方方满意作作为公司司管理方方针、管管理目标标的重要要内容 ； B公司规规定了识识别相关关方明确确的或隐隐含的需需求和期期望（包包括与服服务有关关的义务务，法律律法规的的要求）的的职责权权限、工工作程序序并控制制执行；C公司将将相关方方的需求求转化为为服务满满足标准准要求、相相关方要要求和法法律法规规的要求求；D通过管管理体系系的有效效运行，实实现相关关方满意意；E制定各各种激励励政策鼓鼓励员工

35、工主动在在满足相相关方要要求和法法律法规规的要求求方面提提出改进进措施，并并积极采采纳确实实可行的的措施。5.3 质量、环环境、职职业健康康安全方方针（方方针见00.5方方针、目目标批准准令）A 管管理方针针包括质质量、环环境和职职业健康康安全三三方面的的内容。由由总经理理在充分分考虑公公司的场场所、活活动、产产品和服服务的性性质、规规模与影影响的基基础上批批准并正正式颁布布实施，为为公司确确定了质质量、环环境和职职业健康康安全的的宗旨、总总指导方方向和行行动原则则，提供供建立和和评审管管理目标标和指标标的框架架，并以以此作为为管理体体系活动动的依据据。B 管理理方针已已形成文文件，公公司全体

36、体员工都都要学习习、理解解和在实实际工作作中贯彻彻执行；C 总经经理组织织定期评评审管理理方针，必必要时予予以修订订，以适适应实际际需要和和符合公公司的要要求。5.4 策划5.4.11目标和和指标（目目标见00.5方方针、目目标批准准令）公司制定并并实施管管理目标标、指标标与管理理方案控控制程序序，明明确目标标、指标标的制定定职责和和要求。每每年至少少对管理理目标和和指标进进行一次次评审，必必要时予予以修订订，以反反映所期期望的持持续改进进。管理理目标和和指标可可以广泛泛适用于于整个公公司，也也可以具具体到只只适用于于特定场场所或个个别活动动。如可可行，管管理目标标和指标标需予以以量化，以以便

37、于监监测和评评价。 20002年的的质量目目标：（质质量目标标见0.5方针针、目标标批准令令） = 1 * GB3 质量目标标由公司司总经理理组织制制定并批批准发布布实施。 = 2 * GB3 各相关的的管理层层和执行行层应根根据承担担的质量量职责和和从事的的质量活活动制定定本部门门分阶段段实现的的质量目目标，它它们必须须和公司司的质量量目标保保持一致致，经主主管、副副总经理理或管理理者代表表批准。 = 3 * GB3 质量目标标的考核核：品质质部按年年或季度度组织有有关职能能部门对对质量目目标完成成情况进进行考核核，将考考核的情情况汇总总分析，分分析的结结果以书书面形式式报管理理者代表表，必

38、要要时应采采取相应应措施。 20002年的的环境目目标和指指标：（环环境目标标见0.5方针针、目标标批准令令） = 1 * GB3 环境目标标由总经经理组织织制定，总总经理批批准发布布实施。 = 2 * GB3 各相关的的管理层层和执行行层应根根据承担担的环境境职责和和从事的的环境活活动制定定本部门门分阶段段实现的的环境目目标（如如部门年年度目标标、单位位工程的的环境目目标），它它们必须须和公司司的环境境目标保保持一致致，经主主管、副副总经理理或管理理者代表表批准。 = 3 * GB3 环境目标标的考核核：品质质部按年年或季度度组织有有关职能能部门对对环境目目标和指指标完成成情况进进行考核核，

39、将考考核的情情况汇总总分析，分分析的结结果以书书面形式式报管理理者代表表，必要要时应采采取相应应措施。 20002年的的职业健健康安全全目标：（职业业健康安安全目标标见0.5方针针、目标标批准令令） = 1 * GB3 职业健康康安全目目标由公公司总经经理组织织制定并并批准发发布实施施。 = 2 * GB3 各相关的的管理层层和执行行层应根根据承担担的职业业健康安安全职责责和从事事的职业业健康安安全活动动制定本本部门分分阶段实实现的职职业健康康安全目目标，它它们必须须和公司司的职业业健康安安全目标标保持一一致，经经主管、副副总经理理或管理理者代表表批准。 = 3 * GB3 职业健康康安全目目

40、标的考考核：品品质部按按年或季季度组织织有关职职能部门门对职业业健康安安全目标标完成情情况进行行考核，将将考核的的情况汇汇总分析析，分析析的结果果以书面面形式报报管理者者代表，必必要时应应采取相相应措施施。5.4.22 管理理体系策策划总经理负责责管理体体系的策策划，管管理者代代表负责责建立实实施和保保持。管理体系策策划的内内容：管理体系的的过程策策划、环环境因素素的识别别和对危危险源辨辨识、风风险评价价及风险险控制的的策划；编制管理体体系文件件：管理理手册、程程序文件件、工作作手册等等；建立管理方方针和管管理目标标；并在在公司内内沟通，使使全体员员工理解解和执行行，对管管理目标标进行分分解；

41、制制定环境境和职业业健康安安全的管管理方案案；配备资源；管理体系的的持续改改进；管理体系运运行中发发生机构构变更或或重大人人事变动动等，及及时进行行协调，采采取措施施，确保保管理体体系文件件继续贯贯彻执行行，确保保管理体体系的完完整性。公司通过管管理评审审、纠正正措施、预预防措施施、内部部审核、数数据分析析、因素素和风险险评估、统统计技术术的应用用等方法法，以达达到污染染预防；服务、过过程、管管理体系系的不断断改进；相关的的信息也也予以更更新。5.4.33 环环境因素素和危险险源的识识别与评评价行政部建立立并实施施因素素、危险险源识别别与因素素、风险险评价控控制程序序，明明确与公公司场所所、活

42、动动、产品品和服务务中有关关的环境境因素和和危险源源，确定定出重大大环境因因素和风风险，为为制定与与这些因因素和风风险相关关的目标标和指标标提供依依据。5.4.44 法法律和其其他要求求法律与其他他要求包包括有关关质量、环环境和职职业健康康安全方方面的法法律、法法规、标标准与其其他要求求。内容容可以包包括：国家和地方方的相关关法律和和法规；国家和地方方的相关关标准；行业规范、条条例；有关机构的的协定；法规性指南南；行政部建立立并保持持法律律与其他他要求控控制程序序，对对适合公公司场所所、活动动、产品品和服务务中有关关的法律律、法规规、标准准及其他他要求进进行搜索索、登记记、评审审与更新新，并建

43、建立与公公司生产产活动过过程中相相关的法法律法规规目录，以以确保法法律法规规的有效效性。5.4.55 环境境、职业业健康安安全管理理方案 公司制制定并实实施管管理目标标、指标标与管理理方案控控制程序序，规规定环境境管理方方案与职职业健康康安全管管理方案案的编制制要求；环境管管理方案案与职业业健康安安全管理理方案由由相关部部门于每每年初依依据目标标与指标标编制，经管理者代表审核批准生效；方案应涉及与实现环境目标和指标有关的全部可能的活动（如设计、服务、材料、营销及处置等）、资源及具体措施。方案更改要重新批准。 环境管管理方案案与职业业健康安安全管理理方案主主要包括括以下内内容：依依据的目目标与指

44、指标；方方法措施施、技术术手段；执行部部门与负负责人；预算经经费；启启动日期期与完成成期限等等。5.5 职责、权权限与沟沟通5.5.11 职责和和权限为确保管理理体系的的有效运运行，本本公司对对职责、权权限及其其相互关关系进行行了规定定和沟通通，明确确了公司司的组织织结构和和各职务务及部门门对管理理体系的的实施和和管理绩绩效承担担的责任任和义务务，确保保全体员员工都能能充分了了解本岗岗位的责责权，以以促进有有效的质质量、环环境和职职业健康康安全管管理。公司管理者者有责任任和义务务为管理理体系的的建立、实实施与保保持提供供必要的的资源并并进行合合理配置置，其中中包括人人力资源源和专项项技能、技技

45、术以及及财力资资源。委委派具有有工作经经验并受受过相关关管理知知识培训训的人员员从事管管理工作作。各部门负责责对相应应职能的的实施并并达到所所承诺的的目标和和指标,各部门门的职责责和权限限如下：总经理职责责全面领导公公司的日日常工作作，向公公司传达达满足相相关方和和法律、法法规要求求的重要要性；负责制定管管理方针针、管理理目标，并并组织贯贯彻实施施；主持管理评评审工作作；确保相关方方要求和和期望得得到确定定、转化化并予以以满足；确保管理体体系运行行和改进进所必需需的资源源；决定员工的的聘用和和解聘；负责重大抱抱怨（投投诉）的的处理。管理者代表表职责责组织建立立、实施施和保持持公司质质量管理理体

46、系、环环境管理理体系和和职业健健康安全全管理体体系；期向最高管管理者汇汇报质量量管理体体系、环环境管理理体系和和职业健健康安全全管理体体系的运运行情况况及改进进的需求求，并为为质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安全管管理体系系的改进进提供依依据；责组织公司司管理手册册的编写写和修改改；表公司负责责就质量量管理体体系、环环境管理理体系和和职业健健康安全全管理体体系有关关事宜与与外部各各方面进进行联络络；副总经理职职责在总经理的的领导下下，配合合总经理理抓好公公司的日日常经营营管理和和服务工工作，落落实公司司制定的的各项管管理目标标和经营营目标。分管公司以以经营为为主的经经营项目目以

47、及公公司业务务的对外外拓展工工作及公公司的安安全工作作。熟悉国家和和地方政政府有关关物业管管理的法法律、法法规，参参与公司司的质量量目标、环环境目标标、职业业健康安安全目标标设立及及各项收收费标准准的测算算和制定定工作。负责公司对对外业务务的拓展展工作，参参与公司司重大经经营活动动和物业业委托管管理项目目的评审审工作。出任公司IISO990011、ISSO1440011、OHHSMSS管理体体系的管管理者代代表，并并履行相相应职责责。协调上下级级关系，解解决员工工思想问问题，参参与处理理劳动纠纠纷和重重大安全全事故。参加并在总总经理不不在时主主持各部部门负责责人参加加的工作作例会。贯彻、落实实

48、上级领领导布置置的其他他工作。社区服务中中心(社区服服务中心心下属各各部门职职责分工工见“部门职职能说明明书”)负责小区物物业的验验收、接接管；建立并组织织实施社社区服务务中心的的工作手手册；负责与业主主/住户户的沟通通与联系系；负责与小区区业主委委员会的的沟通、协协调；负责工棚的的管理并并与楼宇宇承建商商沟通，协协调处理理工程遗遗留问题题；负责小区绿绿化养护护工作；加强治安和和消防系系统的检检查和管管理，为为用户提提供安全全保障；做好物业及及周围环环境清洁洁卫生，为为住户创创造一个个优美舒舒适的环环境；负责有偿维维修服务务工作，为为业主提提供维修修的方便便；负责业主室室内装修修管理，制制止各

49、种种违章行行为，禁禁止乱搭搭乱占，督督促、指指导用户户执行规规定，以以维护小小区整体体外观；负责接受并并处理业业主/住住户投诉诉工作；财务部按照国家的的有关法法规，建建立健全全公司的的内部各各项财务务管理制制度；制定公司年年度财务务计划，提提供财务务分析报报告，协协助公司司领导搞搞好经营营管理体体制决策策；制定物业管管理费预预算方案案；监督物业管管理费的的收缴和和运用，抓抓好各种种应收款款项的收收取工作作，核算算长期拖拖欠不清清的款项项，督促促经办人人员限期期清理；编制记账凭凭证，及及时记账账，及时时编制各各种会计计报表，做做到手续续完备、内内容真实实、数字字准确、账账目清楚楚；严格执行财财务

50、审批批制度，按按规定的的开支范范围和标标准核报报一切费费用，负负责发放放员工的的工资、津津贴与奖奖金；严格执行现现金管理理制度和和支票的的使用规规定，做做好收费费发票的的购买、保保管、使使用及回回收工作作；税收的核算算与申报报；妥善管理会会计账册册档案，接接受财税税机关、主主管部门门和公司司领导的的检查与与监督；行政部负责管理公公司人力力资源管管理；负责公司文文件资料料、管理理体系文文件、记记录的控控制； 负责公司的的对外联联络事务务；负责万科科通讯的的编排工工作；负责公司固固定资产产的管理理；负责仓库的的管理；负责员工薪薪酬的管管理；负责员工劳劳动保护护和福利利保险管管理；负责法律法法规的收

51、收集、传传达、更更新工作作，确保保法律法法规的适适宜性；负责社区文文化活动动的开展展；负责建立健健全公司司的各种种规章制制度并监监督执行行；品质部负责ISOO90001、IISO1140001、OOHSAAS1880011管理体体系的监监控运行行；组织实施内内部质量量审核工工作；负责组织员员工培训训；负责物业管管理行业业间的交交流工作作；负责量化考考核工作作；负责对满意意度的统统计分析析和重大大质量问问题的处处理；负责管理方方案的建建立；负责业主回回访（维维修、投投诉等）工工作；经营部负责公司员员工宿舍舍的管理理；负责山林公公园的经经营管理理；负责物资的的采购活活动；负责综合楼楼菜场的的招租经

52、经营活动动；负责社区商商业配套套项目的的策划与与经营管管理；负责水电费费、管理理费的催催缴活动动；5.5.22 管管理者代代表总经理任命命一名管管理人员员为管理理者代表表，其职职责如下下：负责组织建建立、实实施和保保持公司司质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安全管管理体系系；定期向最高高管理者者汇报质质量管理理体系、环环境管理理体系和和职业健健康安全全管理体体系的运运行情况况及改进进 的需求，并并为质量量管理体体系、环环境管理理体系和和职业健健康安全全管理体体系的改改进提供供依据；负责组织公公司管理理手册的的编写和和修改；代表公司负负责就质质量管理理体系、环环境管理理体系和和职业

53、健健康安全全管理体体系有关关事宜与与外部各各方面进进行联络络；5.5.33 内内部沟通通、信息息交流与与协商行政部建立立并保持持信息息交流、沟沟通与协协商控制制程序，规定内外部沟通的要求以及与就职业健康安全事宜和事故与职工协商的要求。公司的管理理方针、目目标、指指标和管管理方案案，管理理体系的的相关要要求，及及管理体体系活动动过程的的内部信信息须通通过适当当的方式式传达给给相关部部门和人人员，并并通过适适当的培培训提高高员工对对它们的的认识；与职工工健康安安全有关关的重要要事项，应应该与职职工协商商。必要时，应应记录、答答复内部部相关方方的信息息。 5.6 管理评评审5.6.11 总总则总经理

54、按规规定的时时间间隔隔，每年年至少进进行一次次管理评评审，具具体按管管理评审审控制程程序的的程序进进行。以以确保体体系的持持续改进进、适用用性、充充分性和和有效性性，从而而取得良良好的管管理绩效效。管理理评审过过程应确确保收集集必要的的信息，以以供管理理者进行行评价工工作。管理评审应应根据管管理体系系审核的的结果、不不断变化化的客观观条件和和持续改改进的承承诺，指指出对管管理方针针、管理理目标以以及管理理体系的的其他要要素加以以修正的的可能性性。保持管理评评审的结结果、结结论与建建议的记记录，以以便采取取必要的的措施。5.6.22 评评审输入入评审输入内内容包括括：审核结果，包包括内审审和外审

55、审及自我我评定等等；相关方反馈馈，包括括对相关关方满意意程度和和不满意意程度的的测量结结果及相相关方抱抱怨等；公司管理现现状与法法律法规规的符合合性；管理体系过过程的绩绩效及服服务的符符合性，包包括管理理体系满满足方针针和目标标的程度度；纠正和预防防措施的的现状及及改进的的机会；以往管理评评审所确确定的措措施的实实施情况况；可能影响管管理体系系的各种种变更，包包括外界界环境的的变化和和自身的的变化。随着新技术术、市场场策略、社社会要求求的变化化，对管管理体系系的改进进建议5.6.33 评评审输出出评审输出是是管理评评审的结结果，管管理评审审的输出出包括：管理体系及及其过程程的改进进措施；与相关

56、方要要求有关关的活动动、过程程、产品品及服务务的改进进措施；为实施改进进措施及及管理体体系有效效运行所所必需的的资源需需求 ；6、资源管管理6.1 资源的的提供资源包括人人力资源源、基础础设施和和工作环环境，它它是公司司建立和和实施质质量、环环境与职职业健康康安全管管理体系系、实现现管理目目标的必必备条件件。总经经理根据据公司的的情况确确定、提提供所需需的资源源，包括括；人力力资源、设设施、硬硬件、软软件、工工作环境境、财务务资源等等。6.2 人力资资源6.2.11 总总则行政部建立立并保持持人力力资源控控制程序序，对对管理体体系各工工作岗位位（包括括从事可可能产生生重大环环境影响响、对其其工

57、作可可能影响响工作场场所内职职业健康康安全的的人员的的工作岗岗位）、所所从事的的质量、环环境和职职业健康康安全活活动及规规定的职职责对人人员能力力需求进进行了识识别，并并据此对对人员进进行综合合评价，人人员的能能力从教教育程度度、接受受的培训训、具备备的技能能和工作作经历来来确定。6.2.22 能力力、意识识和培训训根据人力力资源控控制程序序要求求识别与与质量、环环境和健健康安全全活动有有关的各各类人员员的能力力。根据所需求求的能力力进行培培训和其其它相关关措施的的策划，包包括：确确定培训训目标、制制定培训训计划，由由品质部部组织对对培训计计划的实实施等。品质部根据据人力力资源控控制程序序对员

58、员工实施施培训，使使处于每每一有关关职能与与层次的的人员都都意识到到：符合管理方方针与程程序以及及符合管管理体系系要求的的重要性性。他们工作活活动中实实际的或或潜在的的重大影影响，以以及个人人工作的的改进所所带来的的管理绩绩效。他们在执行行管理方方针与程程序、实实现管理理体系要要求，包包括应急急准备与与响应要要求方面面的作用用与职责责；偏离规定的的运行程程序所潜潜在的后后果。 所有从事对对质量、环环境和职职业健康康安全有有影响的的工作人人员(包包括管理理层人员员)都接接受相应应的培训训。对从从事特殊殊工序的的人员、从从事可能能产生重重大影响响和危害害的工作作人员应应具备适适当的教教育、培培训或

59、工工作经验验，从而而胜任他他所担负负的工作作。 公公司采用用理论考考试、工工作技能能考核、工工作业绩绩评定等等方式实实现对培培训有效效性的评评价。公司通过对对员工质质量、环环境和职职业健康康安全意意识的培培训，提提高员工工对满足足相关方方要求、法法律法规规要求和和污染预预防的重重要性的的认识和和对所从从事不同同活动之之间的相相关性和和重要性性的认识识。 行政部保存存每位员员工的教教育、经经历、培培训以及及岗位资资格认可可的适当当的记录录。6.3 基础设设施公司确定服服务提供供所需的的基础设设施，编编制并执执行基基础设施施和工作作环境控控制程序序、设设备设施施维修保保养控制制程序、消消防灭火火设

60、施设设备管理理制度、房房屋土建建维修作作业规程程、高低低配电设设备操作作规程、电电梯日常常管理规规程、配配电房日日常管理理作业规规程、公公共照明明系统日日常维修修养护作作业规程程、给水水管网维维修保养养控制程程序、排排水系统统维修保保养控制制程序、游游泳池水水泵房设设备操作作维护保保养规程程、喷泉泉水池维维修保养养规程、道道路及停停车场维维护保养养规程、公公共休闲闲设施维维护保养养规程、园园林机械械操作规规程、电电脑使用用管理规规定、复复印机使使用规定定。由社社区服务务中心等等部门对对基础设设施进行行维护、保保养，以以确保其其持续满满足物业业管理服服务的需需要。这些设施包包括：场所（指办办公场