大型足浴中心运营管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 大型足浴中心运营管理手册 目录员工行为规范-3服务提供流流程规定定-6接待操作规规范保安员员-100接待操作规规范迎宾-122接待操作规规范前台-177接待操作规规范服务员员-22接待操作规规范清洁工工-27接待操作规规范收银员员-30操作规范足疗疗-33操作规范推拿拿-37操作规范悬灸灸-41操作规范技师师排钟-444操作规范顾客客投诉处处理-477服务稽核流流程规定定-50设施、设备备和用具具卫生/摆放标标准-55顾客遗失物物品管理理制度-662仓库管

2、理制制度-665宿舍管理制制度-668例会流程规规定-772交接班流程程规定-744接听电话流流程规定定-77附表-80 员员工行为为规范 编编制 日日期 审审核 日日期 批批准 日日期 修订订记录日期 修订状状态 修改改内容 修修改人审审 核人人批准人人 员工工行为规规范目的 规范各各服务岗岗位人员员的行为为规范，树树立良好好的企业业形象。适用范围 适用于于店面各各岗位人人员工作作期间所所涉及到到的仪容容、仪表表、礼貌貌、礼节节。仪容、仪表表要求 3.11对头发发的要求求：做到到勤清洗洗无异味味，不得得染鲜艳艳的颜色色，不允允许留古古怪的发发型或剪剪光头；男员工工不得留胡须或或长头发发，头发

3、发长度要要求前不不过眉、后后不过发发际、侧侧不过耳耳；女员员工必须须将头发发梳理整整齐，能能盘起来来的头发发不允许许披散,不能盘盘起来的的头发要要用发夹夹扎起来来，碎头头发不可可遮盖到到眉毛以以下。 3.22面部的的要求：必须清清洗干净净，不可可配戴在在外眼镜镜（可戴戴隐型眼眼镜），女女员工要要求化淡淡妆，涂涂抹红色系口红，要要大方得得体不可可夸张。 3.33对双手手的要求求：必须须清洗干干净，手手指甲不不可长过过手指尖尖保证指指甲内无无污迹，不不可涂有有色指甲甲油。 3.44对工衣衣的要求求：必须须常清洗洗不可有有异味，保保持整洁洁无破损损无皱折折，不可可缺少纽纽扣，并并要求将将所有的纽扣扣

4、整整齐。男男管理人人员应穿穿着白色色衬衫黑黑色裤子子，系领领带，不不可系时时装皮带带，西裤裤长度以以盖住皮皮鞋鞋帮帮为宜。 3.55对工鞋鞋、袜的的要求：工作期期间必须须穿着干干净无破破损的工工作鞋，技技师、服服务员、杂杂工必须须穿黑色色系带布鞋，其其他岗位位人员必必须穿着着黑色正正装皮鞋鞋（前不不系带、后后不漏跟跟、表面面无明显显花纹）如如工装是是裙子的的，要求求穿肉色色丝袜，袜袜边不可可低于裙裙边。 3.66对工号号牌的要要求：所所有员工工上班期期间必须须佩带工工号牌，根根据岗位位不同，工工号牌悬悬挂胸前前或统一一带在左胸前固固定位置置，不可可带歪。管管理人员员的工号号牌内相相片要求求彩色

5、一一寸近照照。工号号牌脱色色、浸水水、破损损必须及及时更换换。 3.77对饰品品的要求求：为方方便操作作，要求求技师工工作期间间不可佩佩带手链链、手表表、戒指指等；其其他岗位位饰品以以简洁、大方为为宜。 3.88牙及口口：勤刷刷牙，工工作期间间不吃带带有刺激激性气味味的食品品，保持持牙齿洁洁白，口口气清新新。礼貌、礼节节要求 4.11微笑：工作人员不不论在任任何地点点见到顾顾客都必必须保持持微笑真真诚的服服务，表表情要自自然，发发自内心心。 4.22问候：工作人员在在营业区区域内见见到顾客客必须问问好，并并点头示示意，一一般问候候语有“贵宾您您好”、“贵宾您您好欢迎迎光临”、“节日愉愉快”等。

6、顾顾客离店店时必须须欢送，并并欢迎下下次光临临。 4.33站姿：4.3.11女士：两脚呈呈“V”字型站站立，后后脚跟并并拢两腿腿尖分开开呈455度，双双腿绷直直夹紧、挺挺胸、收收腹、提提臀，两臂自自然下垂垂，双手手交叉体体前，右右手在上上。保持持颈直头头正，双双目平视视前方。4.3.22男士：两脚分分开与肩肩同宽，两两腿绷直直收腹提提臀，两两手交叉叉背放体体后，保保持颈直直头正，双双目平视视前方。44.4行行走： 4.44.1保持站立姿姿态标准准，两腿腿自然走走动，两两手自然然摆动，行行进中两两眼平视视前方，身身体保持持垂直平平稳，不左右摇晃晃，无八八字步或或罗圈腿腿。 4.44.2引领顾客时

7、时走在顾顾客右前前方1.5米处处，行进进速度与与顾客一一致。身身体略为为侧向顾顾客，行行进中与与顾客交交谈应走在顾顾客侧面面半步或或与顾客客基本保保持平行行位置。 4.44.3在行进的过过程中如如果遇到到相对而而行的顾顾客，应应在距离离顾客22-3米米处问好好并侧向向一旁礼礼让4.4.44遇到相相向而行行的顾客客尽量给给顾客让让路，并并侧向一一旁问好好。 4.44.5如想从众多多顾客中中间穿过过，必须须先征求求顾客同同意：“不好意意思借过过”，并且且要尽量量从顾客客身后绕绕行，通过后向顾顾客致谢谢。 5.55手势：使用手势时时，应尊尊重顾客客的风俗俗习惯，注注意语言言配合。不不使用顾顾客不理理

8、解和可可能引起起顾客反反感的手手势，一一般打手手势均使使用右手手。四指指并拢，拇拇指微张张开，掌掌心稍呈呈凹形，手手臂应呈呈弧形，掌掌心向上上，有拐拐角时要要指引顾顾客，有有障碍物物或台阶阶时必须须提醒顾顾客。 5.66坐姿：在工作场合合或与人人交际的的过程中中，会涉涉及到坐坐姿。要要求不能能靠在椅椅背上，只只坐整个个凳面的的2/33尽量身身体向有有客方倾倾斜但不不能正对对着对方方，左脚脚在前右右脚在后后交叉自自然摆放放，两手手重叠右右手在上上放置于于膝盖上上。5.7目视视：应正视对方方，一般般看人面面部两眼眼与嘴巴巴的三角角区处，尽尽量避免免目光直直接注视视顾客，最最长不超超过五秒秒种，与与

9、人谈话话时要尊尊重对方方要精神神集中，不不准东张张西望。5托盘标准准：5.1托盘盘内有物物品则要要求重在在后、轻轻在前，高高在后、矮矮在前。这这样可以以便于掌掌握重心心。要求求左手端端托盘五指分开托托住托盘盘的中央央，指实实掌空，手手臂呈990度角角，上臂臂紧贴身身体。右右手握住住托盘的的右下角角，以站站立要求求为基础础。端着着托盘行行走的时时候，上上身不能能左右摇摇摆，走走路步伐伐要轻快快稳健。5.2空托托盘用右右手拿，右右手自然然下垂，托托盘置于于手与身身体之间间，双手手自然摆摆动。 服务提提供流程程作业规规范 编编制 日期 审审核 日期 批批准 日期 修订订记录日期 修修订状态态 修改内

10、内容 修改人 审核核人 批准人人 服务提提供流程程作业规规范 1、目的的： 对店店面服务务提供的的过程进进行有效效控制，为为顾客提提供有效效、愉快快、健康康、安全全的服务务，不断断提高顾顾客满意意度。适用范围： 适用于于店面的的接待服服务工作作。职责： 3.11店长负负责本店店的统筹筹管理，确确保接待待工作高高效率、正正常运行行，最大大限度地地满足顾顾客的需需求。 3.22店面各各岗位工工作人员员按照相相关服务务规范为为顾客提提供服务务。 3.33营运中中心负责责对店面面服务质质量进行行稽核。 3.44技术中中心负责责对店面面技术质质量进行行稽核。4、程序： 4.11店面顾顾客接待待作业流流程

11、图： 工作人员：保安员工作内容：泊车、接待顾客进入停车区 工作人员：保安员工作内容：泊车、接待顾客进入停车区工作人员：技师工作内容：按操作流程提供技术服务 技师服务 服务员服务 前台接待服务有服务位置，顾客进入服务区顾客进入美林店面工作人员：服务员工作内容：送茶、香巾等工作人员：前台工作内容：安排房间、技师、确定服务项目工作人员：前台工作内容：接待工作人员：前台、服务员工作内容：协调服务区域、服务用品供应、沟通安抚无服务位置，顾客进入等位区工作人员：前台、收银员工作内容：接待工作人员：迎宾工作内容：接待、预定、宣传、推介 顾客进入大厦工作人员：技师工作内容：按操作流程提供技术服务 技师服务 服

12、务员服务 前台接待服务有服务位置，顾客进入服务区顾客进入美林店面工作人员：服务员工作内容：送茶、香巾等工作人员：前台工作内容：安排房间、技师、确定服务项目工作人员：前台工作内容：接待工作人员：前台、服务员工作内容：协调服务区域、服务用品供应、沟通安抚无服务位置，顾客进入等位区工作人员：前台、收银员工作内容：接待工作人员：迎宾工作内容：接待、预定、宣传、推介 顾客进入大厦工作人员：保安员工作内容：送别顾客离开停车区工作人员：迎宾工作内容：送别 顾客离开大厦工作人员：前台、收银员工作内容：送别、征询顾客满意度 顾客结帐后离店工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通 顾客结帐后继续休息工作人

13、员：收银员工作内容：按流程结算 顾客结帐工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通、征询顾客满意度 循环服务环节工作人员：清洁工、水吧员、厨师等 相关岗位服务工作人员：保安员工作内容：送别顾客离开停车区工作人员：迎宾工作内容：送别 顾客离开大厦工作人员：前台、收银员工作内容：送别、征询顾客满意度 顾客结帐后离店工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通 顾客结帐后继续休息工作人员：收银员工作内容：按流程结算 顾客结帐工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通、征询顾客满意度 循环服务环节工作人员：清洁工、水吧员、厨师等 相关岗位服务4.2店面面的服务务内容： 4.22.1店店

14、面的主主要服务务内容包包括：足足疗、推推拿、悬悬灸、精精油等。 4.22.2店店面的附附加服务务内容包包括：艾艾灸、火火罐、修修脚、采采耳、刮刮痧。4.3保持持接待环环境： 根据规规定要求求确保店店面的环环境卫生生、各类类设备设设施，包包括房间间、空调调、通信信、消防防等，应应运行完完好，按按规定进进行保养养，对顾顾客有适适宜的安安全的接接待环境境。4.4服务务过程监监控： 4.44.1在在服务过过程中各各个店面面店长、主主任、技技术老师师应定时时进行巡巡查，巡巡查结果果填写在在“前台、老老师巡查记录”上上，店长长、主任任和技术术老师不不应同时时不当班班，当任任何一方方不在店店面时，应应由其他

15、他当班的的一方代代替其巡巡查。前前台人员员应对保保安员及及迎宾每每2个小小时进行行一次查查岗，巡巡查结果果记录在在“保安员员、迎宾宾2小时时查岗记记录”上。当当班的前前台人员员应对店店面进行行早、中中、晚三三次巡查查，并将将巡查结结果分别别记录在在“巡查情情况登记记”（早、中中班）或或“巡查情情况登记记”（晚班班）上。清清洁工应应定时对对洗手间间进行清清洁，前前台人员员进行巡巡查，填填写“洗手间间卫生巡巡查表”。 4.44.2在在上述的的巡查工工作中若若发现问问题应通通知当事事人立即即整改，整整改情况况填写在在相应的的记录上上。 4.44.3管管理中心心各职能能部门和和总裁办办应实施施定期或或

16、不定期期的管理理巡查和和专项巡巡查，执执行服服务稽核程序4.5服务务过程记记录： 各店面面服务过过程的记记录应按按照各作作业规范范的要求求进行填填写，每每月各店店面的记记录应实实施整理理，按月月进行装装订，归归档至营营运中心心。相关文件 5.11保安安员接待待操作规规范 5.22迎宾宾接待操操作规范范 5.33前台台接待操操作规范范 5.44服务务员接待待操作规规范 5.55清洁洁工接待待操作规规范 5.66技师师操作规规范相关记录 6.11前台台、老师师巡查记记录 6.22保安安员、迎迎宾2小小时查岗岗记录 6.33洗手手间卫生生巡查表表 6.44巡房房情况登登记（早早、中班班） 6.55巡

17、房房情况登登记（晚晚班） 保安员员接待作作业规范范 编制制 日日期 审核核 日日期 批准准 日日期 修订记记录 日期 修订订状态 修修改内容容修改人 审核人人 批批准人 保保安员接接待作业业规范目的 规范范保安员员岗位所所涉及的的工作内内容和接接待流程程，为顾顾客提供供优质的的服务。适用范围 适用于于店面保保安员岗岗位的工工作。职责 3.11店面保保安员负负责顾客客泊车和和基本接接待、咨咨询；负负责店面面各种设设施的维维修和保保养；负负责店面面顾客、员工的的人身、财财产安全全以及消消防安全全工作，同同时对客客户的车车辆进行行登记和和收发保保管。 3.22店面管管理人员员负责对对保安员员的工作作

18、进行监监督和指指导。 3.33后勤主主管负责责对保安安员进行行设备维维修、消消防知识识等方面面的培训训和指导导。程序4.1接待待顾客 保安安员在工工作期间间应保持持良好的的精神面面貌，站站在指定定的工作作区域，确确保姿势势标准（参参照员员工行为为规范），在在停车场场要负责责指引顾顾客泊车车并引领领顾客到到接待处处。 4.1.11保安员员在车场场值班期期间，看看到有车车辆到来来时必须须有礼貌貌地主动动上前询询问：“请问您您是去美美林“盛缘轩”吗？”，如是是来本店店消费的的车辆，必必须负责责指挥顾顾客泊车车。如非非到本店店消费的的车辆也也应作出出合理的的指引。 4.1.22保安员员在泊车车过程中中

19、指挥车车辆停放放时直接接引领顾顾客把车车辆停放放在指定定的车位位。要求求使用标标准、易易懂的肢体动动作和语语言，便便于顾客客理解停停放要求求；在车车辆停放放时要考考虑到停停车场停停放的整整体要求求，力求求顾客满满意。 4.1.33车辆停停稳后，保保安员应应主动帮帮顾客开开车门，（一一手拉开开车门另另一只手手挡在车车门上方方以免顾顾客撞到到头）提醒顾顾客将贵贵重物品品保管好好并锁好好车窗及及车门,如顾客客拿了行行李或重重物应主主动帮顾顾客提拿拿，引领领顾客至至迎宾接接待处,使用对对讲机通通知迎宾宾接待顾顾客。 4.1.44保安员员将顾客客引领到到迎宾接接待处后后,询问问并记住住顾客姓姓名，并并立

20、即回回到停车车场的工工作岗位位上去，准备接待下下批顾客客。4.2送别别顾客 顾客消消费结束束后，保保安员收收到送客客的通知知要积极极主动地地观察顾顾客,再再次提醒醒顾客带带齐随身身物品，协协助顾客客打开车车门，正正确地指指挥车辆辆安全离离开，并并说：“请慢走走，美林林欢迎下下次光临临”4.3日常常要求 4.33.1保保安员应应记住顾顾客与车车型，掌掌握车辆辆的停留留时间，在在“停车场场出入登登记”上做好好车辆的的进出登记，便便于车辆辆管理；随时为为顾客提提供优质质的服务务，保安安员应当当每155分钟巡巡查车场场区域（发发现特殊殊情况应应立即巡巡查并做做出应急急处理）确确保车辆辆安全。 4.33

21、.2如如果遇到到雨天，保保安员应应主动打打雨伞迎迎送顾客客。 4.33.3保保安员当当班期间间不可以以擅自离离岗，应应遵守公公司的各各项规章章制度。如如因工作作需要暂暂离本岗岗位，必必须有人替岗,交岗的的时候要要做好交交接重要要内容要要做好记记录。 4.33.4保保安员负负责清理理工作区区域和停停车场的的卫生，营营业期间间应时刻刻保持卫卫生清洁洁。 4.33.5保保安员必必须熟悉悉店面的的营业区区域、房房间数量量、消费费内容以以及消费费标准，以以便主动动为顾客客做介绍绍，同时了解店店面所在在的地理理位置、营营业时间间以及联联系电话话，以便便解答顾顾客咨询询的问题题。4.4设备备的维修修和保养养

22、 4.4.11保安员员必须每每天连同同店面早早班管理理人员共共同对店店面内的的一切设设备设施施，房间间状态，物物品状态态，水电安全，人人员进出出等情况况进行检检查，并并且在“巡房记记录”上做好好登记。 4.4.22要求保保安员必必须具备备设备维维修的技技能，后后勤主管管负责对对保安员员维修技技能的培培训和指指导，店店面在营营业过程中出出现设备备故障，保保安员应应及时维维修，确确保店面面正常营营业。4.5店面面治安、安安全检查查 4.55.1在在店面营营业过程程中，保保安员负负责协助助店面管管理人员员做好店店面的经经营保卫卫工作。协协助店面面管理人人员处理顾客恶恶意投诉诉、顾客客财物丢丢失、店店

23、面财物物丢失、顾顾客间纠纠纷、顾顾客与店店面间纠纠纷等治治安问题题。 4.55.2店店面结束束营业后后，保安安员在店店面晚班班管理人人员的协协同下对对店面内内一切设设备设施施，房间间状态，物物品状态，水电电安全，人人员离开开等情况况进行检检查，并并且在“巡房记记录”上做好好登记。4.6店面面消防安安全检查查 4.66.1保保安员在在日常工工作过程程中按消消防安全全守则进进行消防防安全检检查，每每天与管管理人员员两次（营营业前、营业后）查查房时必必须检查查消防设设备，查查看消防防设备数数量是否否正确，摆摆放位置置是否合合理，原原定位置置有无挪挪动，能能否正常常使用，是是否过期期等，出出现问题题要

24、及时时与后勤勤部门联联系。 4.6.22在店面面管理人人员的协协助下，每每半年对对全体员员工进行行1次消消防安全全培训，每每年组织织1次消消防模拟拟演习，提高店店面员工工的消防防安全意意识与对对突发事事件的应应变能力力。4.7值夜夜班 要求保保安员值值夜期间间不可以以睡觉，每每隔2小小时对全全场进行行一次巡巡查，时时刻提高高警惕，如如因擅离离职守而而造成的的一切后后果，值值夜保安安员要承承担相应应的责任任。5相关文件件 无6相关记录录 6.11“停车场场车辆出出入登记记” 6.22“巡房情情况登记记（早、中中班）” 6.33“巡房情情况登记记（晚班班）” 6.44“交接班班记录” 迎宾宾接待作

25、作业规范范 迎宾接接待作业业规范 编编制 日期 审审核 日期 批批准 日期 修订订记录日 期 修修订状态态 修改改内容修改人 审核核人 批准准人 迎迎宾接待待作业规规范1.目的规范迎宾的的接待服服务标准准，为顾顾客提供供优质的的服务。2.适用范范围适用于店面面迎宾的的迎客和和送客工工作。3.职责3.1迎宾宾负责当当班期间间的顾客客迎送以以及顾客客咨询工工作。33.2前前台管理理人员负负责对迎迎宾日常常工作的的培训和和监督、指指导。4.程序4.1迎宾宾是店面面对外的的窗口，迎迎宾在工工作中必必须注重重礼仪、礼礼貌要求求，认真真完成本本岗位工工作，树立优良的的服务形形象。4.1.11迎宾的的形态要

26、要求（参参照员员工行为为规范）。4.1.22迎宾在在接待过过程中尽尽可能地地记住顾顾客的姓姓氏、喜喜好等，以以便下一一次来时时能大方方得体地地称呼顾顾客，使顾客有一一种宾至至如归的的感觉。4.2迎客客4.2.11当顾客客距离迎迎宾站位位35米的的范围内内，主动动微笑，使使用亲切切甜美的的语言向向顾客问问好：“贵宾你你好！美林欢迎光光临！”。引领领顾客坐坐电梯或或直接到到达营业业区域。4.2.22迎宾在在引领过过程中，应应向顾客客介绍本本店的服服务项目目和价格格，包括括折扣优优惠、特特价项目目以及公公司新推出的项目目等。也也可以向向顾客作作公司的的简单介介绍，或或者询问问顾客对对我们的的价格和和

27、项目是是否熟悉悉，作简简短的交交流。4.2.33迎宾在在引领的的过程中中一般走走在顾客客右前方方12米的的距离，侧侧身行走走并不断断用眼角角的余光光关注顾顾客。4.2.44迎宾在在引领顾顾客到达达电梯后后，应主主动帮顾顾客按电电梯。电电梯门打打开后请请顾客进进入电梯梯，按下下营业场场所的相应楼楼层并对对顾客说说：“贵宾*楼有有人接待待您”，并且且迅速用用对讲机机向前台台通知来来宾姓氏氏、人数数、消费费项目，如如顾客未未到齐则则清楚通通知前台台未到来来宾人数数、姓氏氏、特征征及具体体到达时时间等，便便于前台台安排接接待工作作。4.2.55如果前前台在一一楼的，迎迎宾将顾顾客引领领到前台台接待处处

28、，将接接待工作作交接给给前台接接待人员员，并口口头交代顾客基本本情况。4.2.66如果顾顾客被带带到前台台接待处处，刚好好前台无无接待人人员时，迎迎宾应按按照前前台接待待操作规规范把把顾客安排好后再再回到工工作岗位位上。4.3送客客4.3.11迎宾接接到前台台送客信信息后应应立即到到电梯口口等待顾顾客，顾顾客出电电梯后使使用亲切切甜美的的语言向向顾客问问好：“*楼到了了，请带带齐随身身物品”！引领领顾客离离开大门门，向顾顾客道别别：“贵宾请请慢走，美美林欢迎迎下次光光临！”4.3.22如遇下下雨天，迎迎宾处必必须准备备好雨伞伞，与保保安配合合送顾客客至上车车为止，再再次向顾顾客道别别。4.4顾

29、客客咨询4.4.11迎宾不不仅仅只只是充当当迎宾、送送宾的角角色，一一定要主主动争取取客源，对对于经过过工作区区域的来来宾要主主动询问，热情情介绍，作作为公司司对外宣宣传的窗窗口，让让更多的的人了解解“美林”。4.4.22迎宾必必须熟悉悉店面的的营业区区域、房房间数量量、消费费内容以以及消费费标准和和近期的的促销活活动，以以便主动动为顾客做介介绍，同同时了解解店面所所在的地地理位置置、营业业时间以以及联系系电话，以以便解答答顾客咨咨询的问问题。4.4.33当迎宾宾在工作作时间接接受到顾顾客的咨咨询时，应应当使用用礼貌亲亲切的语语言向顾顾客做出出解答。在在为顾客客做出解答的过过程中，不不得泄露露

30、公司的的机密内内容。4.4.44当顾客客咨询的的内容超超出自己己责权范范围，应应及时向向领导汇汇报，依依靠领导导给予解解答，或或者请顾顾客到营营业前台咨询询当班人人员。4.5日常常工作4.5.11负责清清理工作作区域的的卫生，营营业期间间应时刻刻保持卫卫生清洁洁。4.5.22完成领领导交办办的各项项工作任任务。5.相关文文件5.1员员工行为为规范5.2前前台接待待操作规规范6.相关记记录6.1“交交接班记记录” 台接待待作业规规范 编制 日期期 审核 日期期 批准 日期期 修修订记录录日期 修订状状态 修改内内容修改人 审审核人 批准人人 前台台接待作作业规范范1.目的保证前台人人员有序序工作

31、，提提高前台台人员接接待效率率，保障障店面服服务接待待工作正正常运作作。2.适用范范围适用于店面面服务提提供过程程中前台台人员的的顾客接接待工作作。3.职责3.1根据据店面情情况指定定人员负负责排钟钟和叫钟钟工作。33.2根根据店面面情况指指定人员员负责顾顾客的引引领工作作。3.3负责责排钟的的人员监监督技师师进房的的起钟程程序；技技术老师师负责技技师上钟钟过程操操作标准准的监督督；其他管理人员员负责各各岗位工工作程序序执行情情况的监监督。33.4店店长负责责前台接接待工作作的协调调、监控控和指导导工作。4.程序4.1前台台接待是是店面服服务提供供的关键键环节，是是提高顾顾客满意意度的基基础。

32、4.2前台台接待服服务主要要包括：引领顾顾客、安安排技师师、各种种服务产产品的提提供、团团体接待待服务等等内容。4.3带位位4.3.11当前台台收到迎迎宾上报报接待顾顾客的通通知后，及及时做好好安排，根根据不同同时间段段的指定定服务区区域进行行合理安排。负负责接待待的管理理人员都都应按要要求站在在本服务务岗位的的区域内内，站在在前台的的管理人人员姿势势标准（参参照员员工行为为规范）收收银员应应在工作作位置上上起立，准准备迎接接顾客的的光临。电电梯打开开后（如如果前台台在一楼楼的，当当顾客距距前台335米时时），接接待人员员以轻柔柔、甜美美的声音音，面带带笑容迎迎上“贵宾您您好，美美林欢迎迎光临

33、”。之后后由负责责引领的的人员引引领顾客客到服务务提供的的位置。4.3.22带位人人员在引引领顾客客的过程程中向顾顾客介绍绍公司的的消费项项目并确确认顾客客的消费费项目及及顾客人人数，在在带客过程中中，可根根据实际际情况与与顾客做做简单的的交流，将将顾客带带到相应应的位置置后，先先将座位位上的饰饰物收起起再请顾顾客入座座，根据据顾客要要求打开开空调、电电视等服服务设施施。如果果顾客穿穿了外套套，应协协助顾客客将外套套挂在衣衣帽架上上，提醒醒顾客将将衣袋内内的贵重重物品取取出自行行保管，（顾顾客的所所有物品品都由顾顾客自行行保管，要要求相关关岗位人人员提醒醒顾客离离开时带带齐自己己的随身身物品）

34、询询问顾客客是否看看电视，打打开电视视机后将将电视音音量调小小，以免免影响他他人休息息。询问问并介绍绍茶水询询问顾客客是否有有熟悉的的技师以以及具体体要求，之之后帮顾顾客安排排技师，退退出房间间轻手关关门（如如果当时时没有技技师必须须要跟顾顾客讲清清楚需要要等多长长时间）。4.3.33带位人人员在带带位过程程中应询询问顾客客是否到到齐，如如果还有有顾客未未到，就就要问清清未到顾顾客人数数，姓氏等便于于查找。并并且要将将信息（顾顾客姓氏氏、人数数、所在在区域）清清楚地传传达给一一楼迎宾宾及相关关的接待待人员。4.3.44带位人人员退出出房间后后，应第第一时间间通知服服务员做做相应的的服务，将将配

35、送的的食品及及物品送送至房间间，清楚告诉排钟钟人员顾顾客的房房号、人人数、所所点技师师和顾客客的要求求等。4.3.55带位人人员开据据一式三三联的“结帐单单”，填写写服务项项目后签签字确认认，“结帐单单”第一联联由技师师带到房房间作为结帐帐依据，第第二联交交排钟人人员叫钟钟，第三三联交收收银员作作为结算算依据。4.3.66监督服服务员的的服务提提供工作作是否到到位，监监督技师师是否按按流程操操作，前前台人员员应该将将顾客所所在的房房间、顾客人人数和技技师上钟钟等情况况做清楚楚的记录录。4.3.77当顾客客到达店店面，恰恰巧店面面无服务务位置的的情况下下（或顾顾客等朋朋友），带带位人员员应立即即

36、带领顾顾客到等位区等候候，并通通知服务务员做好好相应的的服务提提供工作作。在顾顾客等位位的时候候，带位位人员负负责向顾顾客作好好解释工工作，确确定提供供服务的的准确时时间。询询问顾客客有无熟熟悉的技技师，如如有则要要按顾客客要求预预留技师师，在有有服务位位置后迅迅速带领领顾客到到服务位位置接受受服务。4.4排钟钟4.4.11排钟人人员接到到带位人人员信息息后，应应迅速查查看“叫钟牌牌”并按照照带位人人员提供供的顾客客要求安安排技师师上钟。在叫叫钟时应应叫出技技师的工工牌号、点点排钟、起起钟时间间和服务务位置等等相关顾顾客信息息，并督督促技师师及时到到位。4.4.22叫钟人人员应将将排钟信信息填

37、写写在“结帐单单”上，填填写技师师工号，注注明起钟钟时间，将将排、点点钟以不不同的方式做好好区分。4.4.33排钟人人员接到到带位人人员提供供的顾客客要求信信息后，顾顾客所点点技师不不在时，排排钟人员员应及时时跟顾客客解释并按顾客客的要求求安排合合适的技技师。4.4.44整个接接待工作作（一般般情况下下是顾客客进入服服务指定定位置至至技师开开始为顾顾客提供供服务），必必须在55分钟内完成。4.5巡查查4.5.11前台人人员在无无需排钟钟的情况况下应不不间断地地对服务务区域进进行巡查查，随时时掌握并并监督各各岗位的的工作状状态，检查服服务人员员在服务务过程中中有无按按标准程程序操作作，将违违反程

38、序序的情况况做好记记录。4.5.22技术老老师应不不间断地地对服务务区域进进行巡查查，随时时掌握并并监督技技师的工工作状态态，监督督技师有有无按技技术标准准操作，将将违反技技术标准准的情况况做好记记录。4.5.33店长也也应经常常对各岗岗位进行行巡查和和监督，对对前台接接待工作作进行监监控和指指导，协协调各岗岗位人员员有序工工作，确确保各岗岗位按照照标准流流程执行行，将违违反流程程的情况况做好记记录。4.6电话话订位4.6.11前台当当班人员员在接到到顾客预预定电话话时，应应明确问问清顾客客预定到到达的时时间、消消费项目目、预定定技师的的工牌号、顾顾客姓名名、顾顾顾客数、顾顾客联系系电话等等相

39、关内内容并记记录在“顾客预预订登记记表”上。44.6.2在顾顾客预定定到达时时间的前前10分分钟，前前台当班班人员应应主动打打电话给给顾客确确认。顾顾客预定定后前台台人员要做好相相应的准准备工作作，确保保顾客到到达后能能及时为为顾客提提供服务务（为确确保顾客客的服务务需求，提提醒顾客客提前11个小时时预定）。4.7团队队接待4.7.11一般情情况下团团队消费费会提前前预订，接接待人员员应根据据顾客人人数、消消费项目目、顾客客喜好等等情况合合理地安排接待区区域，为为方便接接待，尽尽量将团团队顾客客安排在在同一区区域。4.7.22根据顾顾客人数数和喜好好，接待待人员要要提前检检查服务务用品、用用具

40、（如如药水、水水果、木木桶等等等）是否否充足，技师能能否准时时到位，如如存在问问题必须须及时协协调解决决。4.7.33团队顾顾客到店店后，前前台接待待应井然然有序，在在领队的的协助下下要以最最快的速速度安排排服务区区域和技技师，监督各项服服务产品品的提供供情况。4.7.44在接待待团队顾顾客时要要事先与与领队作作好沟通通，维护护领队的的利益，在在消费价价格、时时间、附附加产品品等方面要按领队队的意愿愿告之顾顾客，必必要时要要将店面面宣传品品妥善处处理。4.8重要要贵宾接接待4.8.11当获得得重要贵贵宾的接接待通知知后，店店长或店店长指定定的人员员要作好好严谨的的接待准准备，在在服务提提供区域

41、域、服务人员、配配套设施施等方面面要尽量量从优安安排。4.8.22根据实实际情况况安排接接待欢迎迎仪式，重重要的贵贵宾要店店长或更更高领导导亲自接接待。44.8.3在贵贵宾消费费的过程程中店面面应重点点关注，及及时为贵贵宾提供供各项服服务，确确保贵宾宾满意。5.相关文文件5.1员员工行为为规范6.相关记记录6.1“顾顾客预定定登记表表”6.2“前前台、老老师巡查查记录表表”6.3“保保安员、迎迎宾2小小时查岗岗记录”6.4“交交接班记记录” 服务员员作业规规范 编制 日期期 审核 日期期 批准 日期期 修订订记录日期 修修订状态态 修修改内容容修改人 审核核人 批批准人 服务员员作业规规范1.

42、目的规范服务员员的服务务流程和和服务技技能标准准，为顾顾客提供供优质的的服务。2.适用范范围适用于营业业接待中中服务员员的操作作程序。3.职责3.1服务务员负责责顾客接接待过程程中的服服务用品品提供和和清理等等工作。3.2待客客时服务务员负责责水吧台台的卫生生清理及及服务用用品补充充；负责责检查客客房卫生生。3.3楼层层空岗时时，服务务员应按按照前前台接待待操作规规范协协助领导导接待顾顾客。3.4店面面管理人人员负责责对服务务员的工工作进行行指导和和监控。4.程序4.1营业业前准备备工作早班服务员员上班后后，对水水吧台卫卫生按照照设施施、设备备和用具具卫生/摆放标标准进进行彻底底清扫，做好各各

43、项用品品、用具具的消毒毒；准备备好为顾顾客提供供的各类类用品及及服务员员工作所所需物品品（如数数量不足足应及时时向店面面仓库领领购）,协助清清洁工进进行客房房卫生清清理。4.2营业业中接待待程序（根根据各店店不同情情况合理理安排）4.2.11服务员员待客时时，应在在楼层指指定位置置站岗，随随时准备备为来宾宾提供服服务。4.2.22顾客进进入营业业区域，服服务员应应面带微微笑、点点头示意意主动问问候：“贵宾您您好，美美林欢迎迎光临”。协助助领导按照前前台接待待操作规规范接接待顾客客。4.3送茶茶、湿巾巾、水果果程序：4.3.11服务员员收到带带位领导导的通知知后，应应根据顾顾客要求求准备好好茶水

44、、湿湿巾、水水果等，并并将以上上食品和和用品放上托盘盘，迅速速、平稳稳、准确确地到达达顾客所所在的服服务区域域，轻声声叩门三三下然后后进入顾顾客的房房间。44.3.2服务务员进入入房间随随手关门门，首先先向房间间内的所所有顾客客问候：“贵宾，你你们好”走到最最里面一一位顾客客位置前，在在距顾客客1米左左右距离离目视顾顾客并轻轻声问候候：“您好”。采用用半蹲式式服务为为顾客送送上茶水水（顾客客要求的的种类）、湿湿巾、水水果，要要求湿巾巾的正面面要朝向向顾客，所所有物品品均放到到顾客方方便拿取取的地方方，并摆摆放整齐齐、统一一，之后后倒退三三步站立立，询问问顾客有有无其他他需求，并并及时满满足顾客

45、客的需求求，离开开时用轻轻柔的声声音说“祝您您们消消费愉快快”走出房房间轻手手关门。4.3.33服务员员在上述述工作中中应当特特别注意意，与顾顾客沟通通过程中中应当重重视礼节节礼貌，保保持服务务的全过过程面带微笑，不不形式化化地工作作。4.4加茶茶程序4.4.11服务员员加茶前前要准备备好：开开水、烟烟灰缸和和抹布，将将以上物物品整齐齐地放在在托盘上上。进房房前先轻轻声敲门三下，之之后向房房间内的的所有顾顾客问好好:“贵宾，你你们好”,走到到每个顾顾客位置置前，在在距顾客客1米左左右距离离目视顾顾客并轻轻声问候候：“您好，为为您加茶茶”（引导导顾客按按摩时多多喝水有有助于排排毒，在在足疗过过程

46、中血血液循环环加速，有有助于人人体的新新成代谢谢）。采采用半蹲蹲姿势，拿拿杯身下下2/33位置，将将茶杯放放到托盘盘上，加加茶八分分满，之之后将茶茶杯放到到茶几上上，用抹抹布及时时清除茶茶几上顾顾客用过过的纸巾巾和食品品残留物物。询问问顾客有有无其他他需要，之之后倒退退三步走走出房间间轻手关关门。4.4.22服务员员应定时时巡视顾顾客所在在区域，每每隔100-115分钟钟为顾客客加一次次茶，服服务员应应通过加加茶的过过程了解顾客需需求、观观察顾客客的状态态，主动动及时地地为顾客客提供优优质的服服务。4.4.33服务员员在加茶茶过程中中遇到有有顾客睡睡觉时，不不需再问问候（或或以点头头微笑的的方

47、式问问候），操操作时动动作要轻，以免免影响顾顾客休息息。如果果遇到顾顾客相互互之间在在谈话也也应灵活活地服务务以免打打扰到顾顾客。4.4.44对于醉醉酒的顾顾客更要要多加巡巡视，利利用加茶茶时重点点观察顾顾客的状状态，随随时准备备解酒药药、热毛毛巾等醒醒酒用品，以以供顾客客需求。4.4.55如遇到到刁蛮、难难缠的顾顾客也要要多巡视视，并及及时向前前台人员员反映房房间状况况。4.4.66对消费费完毕后后而未离离开店面面的顾客客要继续续提供服服务。4.5更换换烟灰缸缸程序4.5.11“更换烟烟灰缸”这一程程序在加加茶过程程中完成成，如果果烟灰缸缸内烟头头数量达达到或超超过三个个时，就就必须更换。4

48、.5.22在顾客客进入房房间时，要要为顾客客指示烟烟灰缸的的位置。4.5.33先拿干干净的烟烟灰缸（烟烟灰缸内内保持一一硬币厚厚的水）盖盖住脏烟烟灰缸，贴贴着茶几几，避开开顾客的的茶杯和和其他用品，将将两个烟烟灰缸一一起放在在托盘上上，再将将干净的的烟灰缸缸放回原原处。如如果操作作过程中中有烟灰灰洒落，应应立即用用抹布擦擦干净。4.4加茶茶程序4.4.11服务员员加茶前前要准备备好：开开水、烟烟灰缸和和抹布，将将以上物物品整齐齐地放在在托盘上上。进房房前先轻轻声敲门三下，之之后向房房间内的的所有顾顾客问好好:“贵宾，你你们好”,走到到每个顾顾客位置置前，在在距顾客客1米左左右距离离目视顾顾客并

49、轻轻声问候候：“您好，为为您加茶茶”（引导导顾客按按摩时多多喝水有有助于排排毒，在在足疗过过程中血血液循环环加速，有有助于人人体的新新成代谢谢）。采采用半蹲蹲姿势，拿拿杯身下下2/33位置，将将茶杯放放到托盘盘上，加加茶八分分满，之之后将茶茶杯放到到茶几上上，用抹抹布及时时清除茶茶几上顾顾客用过过的纸巾巾和食品品残留物物。询问问顾客有有无其他他需要，之之后倒退退三步走走出房间间轻手关关门。4.4.22服务员员应定时时巡视顾顾客所在在区域，每每隔100-115分钟钟为顾客客加一次次茶，服服务员应应通过加加茶的过过程了解顾客需需求、观观察顾客客的状态态，主动动及时地地为顾客客提供优优质的服服务。4

50、.4.33服务员员在加茶茶过程中中遇到有有顾客睡睡觉时，不不需再问问候（或或以点头头微笑的的方式问问候），操操作时动动作要轻，以免免影响顾顾客休息息。如果果遇到顾顾客相互互之间在在谈话也也应灵活活地服务务以免打打扰到顾顾客。4.4.44对于醉醉酒的顾顾客更要要多加巡巡视，利利用加茶茶时重点点观察顾顾客的状状态，随随时准备备解酒药药、热毛毛巾等醒醒酒用品，以以供顾客客需求。4.4.55如遇到到刁蛮、难难缠的顾顾客也要要多巡视视，并及及时向前前台人员员反映房房间状况况。4.4.66对消费费完毕后后而未离离开店面面的顾客客要继续续提供服服务。4.5更换换烟灰缸缸程序4.5.11“更换烟烟灰缸”这一程

51、程序在加加茶过程程中完成成，如果果烟灰缸缸内烟头头数量达达到或超超过三个个时，就就必须更换。4.5.22在顾客客进入房房间时，要要为顾客客指示烟烟灰缸的的位置。4.5.33先拿干干净的烟烟灰缸（烟烟灰缸内内保持一一硬币厚厚的水）盖盖住脏烟烟灰缸，贴贴着茶几几，避开开顾客的的茶杯和和其他用品，将将两个烟烟灰缸一一起放在在托盘上上，再将将干净的的烟灰缸缸放回原原处。如如果操作作过程中中有烟灰灰洒落，应应立即用用抹布擦擦干净。4.6收房房程序4.6.11当顾客客离开时时，服务务员主动动向顾客客道别：“贵宾请请带好随随身物品品，美林林欢迎下下次光临临”。4.6.22先通知知清洁工工打扫卫卫生，之之后迅

52、速速到达顾顾客离开开的房间间，先关关掉电视视机，空空调、打打开抽风风机，并并检查顾客是是否有遗遗留物品品，如果果有顾客客的遗留留物必须须马上交交到前台台，并且且告诉前前台是哪哪个房间间，第几几个床位位的顾客客遗留的的。如果果将顾客客遗留的的物品占占为己有有，将按按照美美林员工工奖罚制制度严严肃处理理。4.6.33将顾客客使用过过的茶杯杯、水果果碟等物物品收回回水吧台台；空闲闲时要协协助清洁洁工打扫扫客房卫卫生。4.7布草草收发程程序4.7.11技师和和清洁工工在打扫扫卫生过过程中，发发现脏布布草应及及时更换换，脏布布草与干干净布草草均放到到各楼层层布草间分类存放放。4.7.22各楼层层服务员员

53、负责布布草收发发的清点点（根据据店面情情况也可可安排清清洁工或或其他人人员），将将各类布布草的送洗数量清清楚地填填写在一一式两联联的“记录”上，经经手人与与布草洗洗涤公司司人员均均在“记录”上签名名确认，并并且双方方各持一一份，方方便月底底时核对对。4.7.33服务员员在接收收洗涤后后布草时时，应严严格检验验，洗涤涤质量达达不到要要求的布布草应退退回洗涤涤公司予予以免费费重洗，对清清洗过程程中造成成的人为为损坏，应应要求洗洗涤公司司赔偿。4.7.44一般情情况下各各类布草草的使用用寿命为为：包脚脚巾6个个月、垫垫脚巾88个月、浴浴巾122个月，为为了不影影响公司的品牌牌形象，超超出使用用寿命的

54、的布草应应合理报报废。4.7.55服务员员在清点点布草过过程中发发现达到到正常报报废标准准的布草草，应单单独保管管，每月月固定的的时间与与店面专专管人员核对对后办理理报废手手续，填填写“报废单单”。4.7.66通过报报废审核核的布草草应做好好清楚的的标记，之之后可用用于卫生生清理或或其他用用途。4.7.77服务员员对所管管辖的物物品、设设备设施施要做好好妥善的的保管及及保养，每每月定时时与前台台人员对对所有物物品进行清点，并并登记在在“清点记记录”上。4.8营业业后清理理工作结束营业前前半小时时，服务务员应对对全场的的客房进进行巡视视，查看看电视、空空调是否否关闭；整理水水吧台卫卫生；统统计技

55、师师上钟所所需物品品和客用用食品的的使用情情况并妥妥善保管管，填写写“营业物物品消耗耗记录”最后填填写“交接班班记录”将当天天的工作作情况交交接给下下一班次次。5.相关文文件设施、设设备和用用具卫生生/摆放放标准前台接待待操作规规范相关记录“加茶记录录”“营业物品品消耗记记录”“交接班记记录”“记录”“报废单”“清点记录录”清洁工作业业规范 编制制 日期 审核核 日期 批准准 日期 修订记记录日期 修订订状态 修修改内容容修改人 审核人人 批批准人 清洁工工作业规规范1.目的规范清洁工工的服务务流程和和技能标标准，为为顾客提提供优质质的服务务。2.适用范范围适用于营业业过程中中清洁工工的服务务

56、工作。3.职责3.1清洁洁工负责责工作区区域及公公共区域域的卫生生保洁；杂工房房设备、用用具的准准备、使使用及维维护；布布草清洗洗和擦鞋工作。3.2店面面管理人人员负责责对清洁洁工的服服务操作作进行监监控和指指导。4.程序4.1清洁洁工所负负责的卫卫生区域域划分：负责洗手间间、电梯梯间、大大堂，走走廊，楼楼梯及房房间的地地面、垃垃圾桶、绿绿色植物物、壁画画、负责责杂工房房内各种种设备的的卫生保保洁。卫卫生标准准参照设设施、设设备和用用具的卫卫生/摆摆放标准准。4.2清洁洁工对所所管辖的的物品、设备设施要要做好妥妥善的保保管及保保养。如如热毛巾巾柜、洗洗衣机等等要参照照使用说说明书进行操操作。每

57、每月定时时与前台台专员对对管辖内内的物品品进行清清点，并并登记在在“清点记记录”上。4.3拖地地的程序序:4.3.11先用扫扫把将整整个区域域及边角角全部清清扫干净净，营业业前使用用圆拖（操操作方法法：使用用拖桶及及时清洗洗拖把，勤更换拖桶桶内的水水，使用用圆拖由由内向外外均匀拖拖试）；营业中中使用排排拖（操操作方法法：在地地面洒少少许水，用用拖把由由内向外外，从前前向后拖拖，拖地地时要注注意洒水水不要太太多，边边缝处必必须使用用抹布擦擦干净）。44.3.2在拖拖地时，必必须在工工作范围围边上摆摆放警示示牌，提提醒顾客客工作进进行中，注注意地面面湿滑。4.4洗手手间卫生生清理程程序：4.4.1

58、1打扫洗洗手间卫卫生，先先用洁厕厕精和专专用刷子子刷洗便便池，之之后用清清水将泡泡沫冲干干净。用用干净的的抹布将便池旁边边的地面面、墙面面及垃圾圾桶擦干干净，及及时清理理垃圾桶桶内的垃垃圾。4.4.22打扫“洗手台台”卫生，用用洗涤液液和抹布布刷“洗手池池”用清水水将泡沫沫冲洗干干净。用用干净的的抹布擦擦“洗手池池”,台面面、镜子子,确保保干净无无污迹,水迹。“洗手台”上应配备的物品有:梳子,洗手液,纸巾盒(钉在墙上),盆景,以上物品均要保持整齐干净。4.4.33使用扫扫把将洗洗手间边边角及地地面扫干干净,再再用圆拖拖将洗手手间的地地面整体体拖一遍遍，确保保边角及及地面干干净无污迹、垃垃圾。将

59、将洗手液液灌满,确保洗洗液容器器外壁干干净，将将每个洗洗手间便便位装上上纸巾，洗洗手台上上的纸巾巾盒装满满擦手纸纸，确保保梳子上上无毛发发和污垢垢,最后后喷洒空空气清新新剂。4.4.44清洁工工每隔330分钟钟到洗手手间打扫扫一次卫卫生，查查看各类类物品的的使用情情况,如如需增补补应立即即增补,并在“洗手手间卫生生巡查表表”上做好好记录；管理人人员每隔隔30分分钟对洗洗手间卫卫生进行行巡查，发发现问题题及时通通知清洁洁工整改改，并做做好巡查查记录。4.4.55在洗手手间清洁洁作业时时，必须须在洗手手间门外外上摆放放警示牌牌，提醒醒顾客工工作进行行中。4.5擦鞋鞋的程序序:4.5.11擦鞋所所用

60、的工工具和用用品包括括：鞋刷刷，鞋油油，手套套，抛光光布，干干湿布各各一块。将将所有物物品摆放放在托盘中。4.5.22根据顾顾客需求求技师将将需要擦擦的鞋子子拿到指指定的区区域，并并夹好标标有房号号的鞋夹夹，清洁洁工擦好好鞋子后后，由技师自行行将顾客客的鞋子子拿回相相对应的的房间。4.5.33擦鞋时时先戴好好手套，用用干布擦擦鞋子表表面的尘尘土，（如如很脏则则先用湿湿布擦干干净后再再用干布布擦干）之之后用鞋刷均均匀地擦擦试鞋油油，最后后使用抛抛光布抛抛光。如如果顾客客穿的是是非黑色色皮鞋，则则擦无色色鞋油。鞋鞋子全部部擦好后后摆放整整齐。4.6绿色色植物的的保养：每天拖地时时对绿色色植物进进行