客户满意 (NXPowerLite)课件

1、客户满意将客户及其需求列为行动焦点. 发展并维系有效客户关系延锋伟世通员工核心能力我们的七大核心能力正直诚信责任心客户满意执行力团队合作学习力持续改进客户满意： 目标让延锋团队一起追求共同目标：卓越来自全方位满意采取一贯的方法 ，在客户互动中创造更多价值。 运用技能，重点关注增进信任与尊重的行为。第一部分 基本概念为得观将内/外部客户及其需求作为行动焦点；发展并维系有效的内/外部客户关系行为：努力了解客户:主动寻找信息以了解客户的处境、问题、期望和需求。引导客户:和客户分享信息，促成客户对问题和能力的了解。建立合作关系:和客户建立密切合作的良好关系。采取行动满足客户需求，消除客户顾虑:考虑行动

2、或计划对客户的影响；快速回应以满足客户需求并解决问题；避免过度承诺。寻求客户反馈:寻求客户对我们行动和服务的反馈。 概念一：服务 对他人有用的帮助、帮忙 为政府或者公司提供的工作/职责练习程序观察*和她的客户之间的互动我们将分析这些互动,看看他们如何影响客户的认知.概念三：客户期望 指客户希望从你提供的产品/服务中获取的理想效果，是客户的一种心理预期。明示的需求隐性的需求尚不存在的需求客户期望分类明示的需求实现程度与满意度成正比隐性的需求实现未必更满意，不实现必定不满意尚不存在的需求实现就更满意，不实现不要紧客户期望分类和特点客户期望管理尚不存在的需求多做 “吃小亏赚大便宜”“宿舍归我管”SG

3、M18滑道阻滞SGM201腿托仿BMW5多想 “如履薄冰”通用超越福特客户期望管理你的主要客户？他/她对你某件重要工作的期望是什么？他/她对你的期望有没有什么变化？为什么？印象时刻：行为模型提议适当的行动，满足客户的期望采取措施，履行承诺确认是否已达到或超出客户的期望了解客户的想要和需要探询提议行动确认客户的认知 人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知一旦认知形成将很难改变没人能和客户的认知争辩谁毁了这个合同？MYCO与其客户FILTEX之间的互动:1. 案例：无辜的留话者2. 案例：好意的同事3. 案例：繁忙的客户经理4. 案例：于事无补的服务热线我

4、们将分析所发生的互动，了解它们如何影响客户的感觉。然后，我们将表决：谁毁了这个合同？客户价值感觉表积极的印象时刻正面价值让客户喜出望外超出客户期望符合客户期望中性（没有期望）部分符合客户期望不符合客户期望损害客户关系负面价值消极的印象时刻讨论练习：1. 您认为此次互动的结果，是否会给Stephen Cheung对MYCO的总体正面看法造成任何长久的损害？2. 就Stephen Cheung对此次互动的感觉，Michelle会有什么意见？ 她是否认为，Stephen对MYCO留下了负面印象？3. Michelle是否做错了任何事情？ 如果是 错在哪里？4. Michelle本可以采取什么不同的做

5、法？5讨论印象时刻：行为模型提议适当的行动，满足客户的期望采取措施，履行承诺确认是否已达到或超出客户的期望了解客户的想要和需要探询提议行动确认分析互动您觉得，Michelle在执行“印象时刻”模型四个步骤方面做得如何？5讨论探询提议行动确认坚信您可以通过下列方式为延锋客户创造的价值通过聆听他们的需要通过了解他们的观点通过在回应时牢记客户需求(这也适用于内部客户)1.替客户着想 Think Customer2.客户期望 Customer Expectation3.积极聆听 Active Listening探询 6录像：替客户着想替客户着想个人利益带给个人的利益：减轻压力；个人成长机会；金钱收获；

6、地位提高企业利益带给客户企业的利益：改善客户服务；增加营业收入； 减少成本替Stephen Cheung着想个人利益：让执行委员会的同事对其更加信任改善与Simon Li的关系减轻他目前承受的巨大压力从工作中获取更多满足替Stephen Cheung着想企业利益：改善FILTEX各地机构及各部门之间的沟通改善对FILTEX客户的服务降低运营成本提高企业效率1.替客户着想 Think Customer2.客户期望 Customer Expectation3.积极聆听 Active Listening探询客户期望： 结论 在探询要求时，逐步了解客户期待从要求中得到什么结果。探询完整的要求及其背后的

7、必要条件后，您可以发觉隐藏的期望与需要。挖掘隐藏的需要可以帮助您超出客户期望。客户价值感觉表积极的印象时刻正面价值让客户喜出望外超出客户期望符合客户期望中性（没有期望）部分符合客户期望不符合客户期望损害客户关系负面价值消极的印象时刻价值链与内部客户谁是客户什么问题？谁的责任？如何改进？分析互动您对David执行模型中四个步骤的方式有何感受？2准备6讨论探询提议行动确认记录表John Cameron对David Yo提出请求。David Yo聆听问题，并表示同情： 他想要帮忙，但他本应当多加询问，以探询问题由于他是专家，因此他有责任提出“专家式问题”。 而不是从John的视角来看待对方想要什么。

8、由于他没有探询问题的原因，David 缺乏作出提议所需要的充足信息。结果，他采取的修理的方案并不妥当。在互动结束时进行简单的核查，便有可能发现问题，譬如可以询问：“John，我这样做对吗？ 还是应当先跟客户谈谈？”互动探询提议行动确认39理想情境我们来观看一下，David原本可以怎样开展互动。请注意David在运用“印象时刻”的四个步骤时做得如何。探询提议行动确认 5录像：原本可以这样做记录表互动David Yo与John Cameron之间的互动示例。David聆听John客户的问题 并将John当作自己的客户。他细心询问情形，通过聆听了解其中的意义。他在回答中体现自己的关心与同理心，但他同

9、时又是专家。 他有责任作出技术方面的判断。由于熟知情形，并了解客户所不知道的事情，他避免作出不恰当的提议。相反，他建议采取更为妥当的行动方案。David依靠John去协调下面的行动计划。他邀请John思索他们还可以做些什么。John赞同行动方案。探询提议行动确认John的期望 1.John原本的期望是什么？ 2.在理想情境中，David Yo建立了哪些新的期望？ 3.David 的正面回应如何协助John达成其企业利益与个人利益？个人利益企业利益总结：内部与外部客户与内部客户的互动，会对我们提供给外部客户的服务产生重大影响。为内部客户创造的价值越多，他们传递给外部客户的价值也就越多。 1.替客户着想 Think Customer2.客户期望 Customer Expectation3.积极聆听 Active Listening探询积极聆听的障碍您头脑中可能正想着其他事情您可能不赞同对方的观点您希望呈现自己的想法与点子您可能在聆听中找对方论点中的毛病您头脑中有预定的议程 并且希望回到这个议程您刚刚走了神 不知道讲到哪里了您可能不感兴趣您可能误解了讲话者的意思好听众