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文档简介
1、31/31售后服务是销售三大环节的最后一个环节,也是一个专门重要的环节。售前、售中时期我在那个地点就 不讲了,我要讲的确实是售后。售后服务我想大伙儿都明白,但要真正讲个因此然来,就不明白从何讲起了。我给大伙儿讲个不是专门贴切的比喻了。谈恋爱是售前工作,到了论嫁的时候了,确实是售中时期,结婚以后确实是售后了。我再解释一下,我们做销售也是,要找客户的时候,我们总是专门小心,专门礼貌的对待客户,目的确实是想客户要自己销售的东西,谈恋爱也是,在她还没有承诺嫁给自己时,她讲什么都会承诺,目的确实是想她嫁给自己。售中也是,当客户要买自己的产品了,客户讲什么我们都回承诺,只要你买我们的产品。当她承诺嫁给自己
2、时,一定会讲只要你嫁给我,我什么都听你的,只要你嫁给我。售后就不同了,你既然买了我的东西,你差不多没什么利用价值了,我不用在看你的脸色了。就像你差不多嫁给我了,我怕什么,当时讲的什么我也不记得了。要是没有一种售后的心态,我想以后那将是一种什么样的关系,大伙儿也可能明白了。我当时什么缘故会买你们的产品!客户发火了!我当时就如何瞎了眼要嫁给你!夫人发火了!售后服务重不重要,确实是那么重要!要是售后不行,那么下辈子就没法过了!中国海尔什么缘故能进世界100强?关键缘故是质量吗?事实上不是,是海尔的售后服务!在日本,海尔家电专门畅销。其中专门大的一个缘故确实是海尔的售后只要你一个电话,海尔的售后服务工
3、作者就会在最短时刻为你服务!售后服务的道理大伙儿都明白,也都会做,但真正做好了的,就不多了。要如何进行售后服务呢?我下面有几点建议:一、要有一个高素养的售后服务队伍高素养确实是要对所要服务的一些专业知识要熟练。有良好的形象。二、要主动地和客户联系客户来通知要售后服务了,那确实是被动了,这是客户能够有专门多话讲,能够讲专门多对公司有阻碍的话。因此做售后工作要主动,主动后,即使客户需要售后服务了,那客户只有褒义,而没有了贬义。三、加强与客户的联系和沟通。能够采取回访,或者邀请参加联谊会,让客户明白我们是专门尊重客户的,是希望和客户保持一种长久的友谊关系。这些工作不是专门难,然而专门烦琐,因此要有耐
4、心去对待那个问题,假如在销售中,做好了售后服务,那下辈子就好过了。有一句话讲:百分之八十的生意是和百分之二十的人做的,剩下百分之二十的生意是和百分之八十的人做的。大伙儿应该明白那百分之二十人的厉害了吧!如何建立和这百分之二十人的关系,就看售后了。追求“0”售后服务 的电子巡更巡检系统制造商电子巡更巡检系统是用于监督、考核人的工作状况的治理系统。在安装使用电子巡更巡检系统之前,可能存在人员侥幸偷懒的情况,但在使用之后,便没有了这种可能,导致一部分使用人的抵触心理,因此巡更产品出现人为破坏的情况较多,以至于增加了售后服务。依照公司售后服务的统计结果,其中外壳损伤、晶体脱焊、内部进水、液晶屏幕损坏、
5、按键失效、软件培训后可不能用等现象占售后服务工作量的比例特不大。为提高客户的中意度,从而占据更大的市场份额,我们公司及相应的同行企业纷纷提出较高的售后服务承诺,比如:“五年质保”“全球24小时在线服务”“终身维护”“8年质保”等等。那么从现有同行的规模、能力、人员素养、利润状况来看都难以100%的实现承诺,试想有哪家公司能够在24小时内提供全球服务,就讲英语、日语、法语、朝鲜语等是否都能听讲读写就值得怀疑,更不要讲24小时都要有相应的外语人才值班了。我们唯实数码尽管在努力的执行“五年质保”,但专门多情况我们也感到专门是困惑。另外,5年免费的保修也会带来一些负面的作用。如,部分最终客户认为既然免
6、费保修,设备弄坏了问题也不大,因此治理上不太严格,设备出现故障不能落实到具体的责任人员。再加上抵触情绪较大,因此巡更棒故障率也进一步加大。从实际情况来看,我们对某些恶意损坏频繁的客户实行维修收费后,售后服务量确显著减少,具体的事例我们就不讲了。只是这讲明了一个问题:维修需要花钞票了,客户的重视程度就提高了,从而加强治理,落实到人,谁损坏谁赔偿,使得具体使用人员不敢破坏,如此售后服务就少了。从另外一个方面分析来看,我们的设备不管是什么缘故造成的损坏,客户(尤其是经销商)或多或少的会认为产品质量不是专门过关,如此的情况积存起来对唯实数码的公司声誉、经销商的销售热情都会有不行的阻碍,甚至会阻碍到那个
7、产品的生命,害处之大能够想象。出于对客户负责的态度及对行业的责任感,我们经常在考虑如何更好的解决上述问题。通过梳理思路,得出的结论是:客户的意见确实是我们厂家的责任,越是难于解决的问题,假如我们克服了,产品的可信度就越高,也就越能体现产品的竞争力。最后我们确立了 追求“0”售后服务 的理念,套用广告语的一句话来讲,确实是:“对零售后服务的不懈追求,自产品预备诞生的那天已开始!”为此,我们公司开始了大量的工作,更新升级原有的软、硬件产品,并希望在今年内逐步形成一个“零售后服务”系列的产品。可喜的是我们的 V2.0-零售后服务版巡更巡检软件 通过半年的测试与适用,初步达到了预期的目标。近期,我们立
8、即推出一款符合“零售后服务”理念的接触式巡更棒VS5000B。这款产品将在牢固性、可靠性、外观上远远超越原有产品。另外,公司正着手设计一款符合“零售后服务”理念的感应式巡更棒,暂定名称VF5000+。 那个地点,我们对立即上市的VS5000B的特点做一个简单的通报如下:1、 全不锈钢外壳2、 天然橡胶护套3、 防水密封设计4、 全方位的电路板减震结构5、 原创的外观造型(专利申请中)6、 振动、声音(可选)提示7、 定时闹铃提示(专利功能)8、 读头短路节电功能(专利申请中)9、 适用于V2.0零售后服务版巡更软件。联系人:于良QQ: 1578407713、在定期维护中,如维护的项目均达到设计
9、要求,我方会出定期维护报告。如不达到设计要求者,我方会出维护整改报告,协助客户使无尘室正常运行。4、定期检测洁净度、温度、湿度、自净时刻进行检测,如达到设计要求,我方出具检测报告。5、对客户的来电,我方会在规定时刻内赶到现场进行维护。(广州地区、上海地区24小时内必须赶到;其他地区48小时内必须赶到)。6、协助客户制定无尘室治理制度。三、售后服务人员要求: 1、所有负责售后服务人员必需穿公司的工衣、戴工牌按事先约定的时刻内准时上门为用户提供相应的售后服务。 2、注重服务态度。在服务过程中,与他人沟通时态度应当和气,与客户讲话时不可强暴粗劣,更不可与客户发生口角、争吵,在整个售后服务过程中注意遵
10、守客户规章制度、按照客户的要求进行售后工作。3、上门提供服务或给用户解决问题后,客户须在售后服务单上真写意见及签名。 4、上门服务解决问题三天内,需安排人员对用户进行电话回访,以确认相关问题是否得到解决,用户对服务是否中意等。四、售后服务的费用: (1)在保修期内,过滤器等耗材不属免费保修范围之内,要收取材料费;因客户缘故造成的设备损坏,我方承担维修保养,要收取材料费用。 (2)保修期满后,依照客户的意向再签定售后服务合约,我方实行优惠价。 一、免费质保期内的责任界定必须有章可循 安防工程的质保要紧包括工程质保和产品质保,特不是在免费质保期内,对工程商的要求专门高,而这时工程商还有5%10%的
11、工程质保金未收回,这差不多上工程商的利润。因此,假如在免费售后维护期内工程商不能保证工程售后服务的质量就没方法实现工程预期的利润,更有甚者还会出现亏损,因此出现的情况是多种多样的,有些是工程商的问题,有些是用户的问题。因此在免费质保期内的工程和产品出现问题时一定要将责权利界定清晰,减少纠纷和失误。 工程及产品的质保。工程商在工程验收过程中的文档保存专门重要,这是评判工程质量的有效文件,特不是工程施工日志是自我判定责任的自查方式。工程商在工程交付时须与用户签订系统移交清单,并详细描述系统移交时的运行状况。同时一定要在培训中将系统会出现的问题一一列举,并形成书面的使用守则,在守则中分清哪些是工程商
12、的服务工作,哪些是用户自己的工作,哪些是双方共同承担的工作。对人为因素、环境因素造成的系统故障进行介绍,并要求用户对此守则进行双方文本签署,工程商保存有甲方签署过的守则,同时还需要与用户签订免费质保协议书,将此守则作为附件。在协议书内将质保以外的有偿服务进行约定,如此在出现问题时就能够按此协议执行,而不是到头来责任无法分清,相互推诿,而阻碍了工程商的形象。 二、免费质保服务期内的风险操纵和转移 由于市场竞争的日趋激烈,按行业内的规定,工程的免费维护期一般为一年,但目前专门多工程商为了拿到工程而将免费维护期延长到两年甚至三年,同时有的甲方为了规避风险也将工程的免费质保期刻意延长。如何应对这种不利
13、因素,关于工程商来讲只有转移风险才能保证工程的售后维护质量。1、工程的免费质保。 工程商选择工程施工队尤为重要。首先必须使用正规的同时有经验的施工队,还要对施工队的以往工程进行考察,听听其他工程商及用户对施工队的评价,才能保证工程施工质量。同时在签订合同时一定要将甲方要求的免费质保期同样转移到施工合同中,同时对质保时刻和质保金数量的要求也和与甲方签订的合同要求一致。也确实是讲,如甲方要求质保期两年,质保金为5%,同样对工程队合同的要求也是质保期两年和质保金5%。如此假如出了工程质量问题,就最大限度的保证了工程商的利益。 2、产品的免费质保。 工程设备产品的售后服务的要紧责任在生产厂商,但在工程
14、项目中用户和工程商才是面对面的,因此产品如有任何质量及售后服务问题用户只会找工程商,因此工程商在选择产品时对厂商的产品质量、售后服务以及整体实力的考察就尤为重要了。原则上应选择在当地设有技术实力的服务网点以及又有备件制度的厂商或代理商。否则就不能保证售后服务的及时有效。同时尽量将与甲方签订合同的质保期限和质保金也约束到产品采购的合同中去,转移工程商的相应风险。只是那个地点也建议工程商在采购前能搭建一个小的现场环境,对产品长期运行的稳定性和产品质量等方面的进行模拟测试,尽量在大批设备采购前有一个直观和客观的评价。 三、售后有偿服务标准须三方约束 在免费质保期满后双方就牵涉到有偿服务问题了,专门多
15、工程商现在都感受松了口气,工程到此也就结束了,大多工程商对售后服务的响应时刻也有所延长,或者在没有和对方谈好条件之前就全然不理。事实上如此会给工程商带来专门多负面的阻碍,因为按国家相关规定工程商的售后服务是伴随系统终身的,因此没有充分的理由是不能拒绝服务,同时一般在工程合同中都会明确终身维修服务这一点。因此只有将售后服务以协议化的方式明确下来才能爱护双方的权利和利益。在双方签订有偿服务协议时工程商应该考虑的是三方而不是两方。在免费服务期内工程及产品的质保金是操纵和保证工程商、施工队及产品厂商售后服务的质量,在工程免费维护期满后,工程商就应该与施工队、产品厂商和用户签订有偿售后服务协议了。 售后
16、有偿服务的协议签订问题。免费服务期满后,工程商一定要依照工程的实际情况先与施工队和产品厂商就有偿服务问题进行初步的协商,在协商达成意向之后再加上自己在工程售后服务的成本后与用户谈判。谈判的每一个细节一定要考虑周全,包括有偿服务的收费标准、结算方式等等,一旦协商成功,工程商就应先与施工队和产品厂商签订售后有偿服务合同,然后再和用户签订有偿售后服务合同(如图所示),如此三方的责任和权利才能得到最大的保障。 至于你讲的安防工程售后客户服务制度?那个制度有通用的吗?一般是应该是不同公司规定不同的制度吧海的女儿 2008-1-4 15:51是一般的安防工程。要紧是监控系统或设备出现故障时,每个公司应该设
17、定的客服中心治理制度和工作准则等。真感谢,有人回我的帖子。我都差不多差点无望了。找了好多朋友请教都没方法解决。em21海的女儿 2008-1-4 15:58事实上我需要的客服售后治理制度,要紧包括以下几方面:1. 客服内部工作制度,2. 售后处理流程3. 安防工程维修技术手册指引4.客服服务制度这些内容必须依照工程的性质来制定,感受难度比较大,还请各位帮忙出处主意哦!页: 1查看完整版本: Copyright 2002 - 2010 安防工程售后服务是一个综合性工作,服务的好坏与安防产品厂商、产品代理商、工程施工队伍有紧密的关系,任何一个环节都可能导致售后服务质量出现问题从而无法保障系统的安全
18、运行。一个工程通过验收后只是完成了工程的要紧工作,一个完整的工程应该是在工程免费维护期结束后才告一段落。同时售后维护还会伴随系统的终身。近几年有专门多工程商确实是在售后服务上摔了大跟斗,使企业的名誉扫地,最终消亡。本文要紧从售后服务工作中的困难和问题着手进行分析,希望能为工程商们找到一个解决售后服务的好方法,免除工程商的后顾之忧。 一、免费质保期内的责任界定必须有章可循安防工程的质保要紧包括工程质保和产品质保,特不是在免费质保期内,对工程商的要求专门高,而这时工程商还有5%10%的工程质保金未收回,这差不多上工程商的利润。因此,假如在免费售后维护期内工程商不能保证工程售后服务的质量就没方法实现
19、工程预期的利润,更有甚者还会出现亏损,因此出现的情况是多种多样的,有些是工程商的问题,有些是用户的问题。因此在免费质保期内的工程和产品出现问题时一定要将责权利界定清晰,减少纠纷和失误。工程及产品的质保。工程商在工程验收过程中的文档保存专门重要,这是评判工程质量的有效文件,特不是工程施工日志是自我判定责任的自查方式。工程商在工程交付时须与用户签订系统移交清单,并详细描述系统移交时的运行状况。同时一定要在培训中将系统会出现的问题一一列举,并形成书面的使用守则,在守则中分清哪些是工程商的服务工作,哪些是用户自己的工作,哪些是双方共同承担的工作。对人为因素、环境因素造成的系统故障进行介绍,并要求用户对
20、此守则进行双方文本签署,工程商保存有甲方签署过的守则,同时还需要与用户签订免费质保协议书,将此守则作为附件。在协议书内将质保以外的有偿服务进行约定,如此在出现问题时就能够按此协议执行,而不是到头来责任无法分清,相互推诿,而阻碍了工程商的形象。二、免费质保服务期内的风险操纵和转移由于市场竞争的日趋激烈,按行业内的规定,工程的免费维护期一般为一年,但目前专门多工程商为了拿到工程而将免费维护期延长到两年甚至三年,同时有的甲方为了规避风险也将工程的免费质保期刻意延长。如何应对这种不利因素,关于工程商来讲只有转移风险才能保证工程的售后维护质量。1、工程的免费质保。工程商选择工程施工队尤为重要。首先必须使
21、用正规的同时有经验的施工队,还要对施工队的以往工程进行考察,听听其他工程商及用户对施工队的评价,才能保证工程施工质量。同时在签订合同时一定要将甲方要求的免费质保期同样转移到施工合同中,同时对质保时刻和质保金数量的要求也和与甲方签订的合同要求一致。也确实是讲,如甲方要求质保期两年,质保金为5%,同样对工程队合同的要求也是质保期两年和质保金5%。如此假如出了工程质量问题,就最大限度的保证了工程商的利益。2、产品的免费质保。工程设备产品的售后服务的要紧责任在生产厂商,但在工程项目中用户和工程商才是面对面的,因此产品如有任何质量及售后服务问题用户只会找工程商,因此工程商在选择产品时对厂商的产品质量、售
22、后服务以及整体实力的考察就尤为重要了。原则上应选择在当地设有技术实力的服务网点以及又有备件制度的厂商或代理商。否则就不能保证售后服务的及时有效。同时尽量将与甲方签订合同的质保期限和质保金也约束到产品采购的合同中去,转移工程商的相应风险。只是那个地点也建议工程商在采购前能搭建一个小的现场环境,对产品长期运行的稳定性和产品质量等方面的进行模拟测试,尽量在大批设备采购前有一个直观和客观的评价。三、售后有偿服务标准须三方约束在免费质保期满后双方就牵涉到有偿服务问题了,专门多工程商现在都感受松了口气,工程到此也就结束了,大多工程商对售后服务的响应时刻也有所延长,或者在没有和对方谈好条件之前就全然不理。事
23、实上如此会给工程商带来专门多负面的阻碍,因为按国家相关规定工程商的售后服务是伴随系统终身的,因此没有充分的理由是不能拒绝服务,同时一般在工程合同中都会明确终身维修服务这一点。因此只有将售后服务以协议化的方式明确下来才能爱护双方的权利和利益。在双方签订有偿服务协议时工程商应该考虑的是三方而不是两方。在免费服务期内工程及产品的质保金是操纵和保证工程商、施工队及产品厂商售后服务的质量,在工程免费维护期满后,工程商就应该与施工队、产品厂商和用户签订有偿售后服务协议了。售后有偿服务的协议签订问题。免费服务期满后,工程商一定要依照工程的实际情况先与施工队和产品厂商就有偿服务问题进行初步的协商,在协商达成意
24、向之后再加上自己在工程售后服务的成本后与用户谈判。谈判的每一个细节一定要考虑周全,包括有偿服务的收费标准、结算方式等等,一旦协商成功,工程商就应先与施工队和产品厂商签订售后有偿服务合同,然后再和用户签订有偿售后服务合同(如图所示),如此三方的责任和权利才能得到最大的保障。四、售后服务进展更趋专业化和专门化 售后服务是一个长期而复杂的工作,专门多工程商随着项目数量的增加,售后服务工作的负担也就越来越重,而售后服务的队伍却不可能相应的增加。因为售后服务是一个低利润的业务,所产生的利润不能养活庞大的维护团队,如何解决那个矛盾,这就使售后服务必须向专业化和专门化进展。 安防市场需要专业化和专门化的售后
25、服务公司。安防工程市场通过近两年的高速进展后售后服务问题越来越引起各企业负责人的关注,目前已有企业将自己的售后服务部升级为售后服务公司,进行专业化的服务。专业售后服务公司的利润来源要紧体现在三个方面。一是承接工程商的售后服务业务。随着工程商承建项目的增多,他们已无力单独承担过多的项目系统维护。因此,专业的售后服务公司就能够承接这种专门的售后服务工作,同时随着工程商免费维护期满后,还能够单独与用户签订的系统维护合同,进行专业化的服务。二是承接用户单位的售后服务业务。目前市场上有些用户的系统建设时刻比较早,而当时的工程商已无踪影,售后服务出现真空,因此迫切需要专业的售后服务公司进行维护,这种维护项
26、目的数量相对较多,且利润也比较可观。三是承接系统升级和换代业务。这是在系统维护中必定会出现的问题,自然也就成为售后服务公司新的利润增长点。因此,安防工程售后服务的专业、专门化是工程维护进展的必定趋势,也为行业企业的进展里开拓出一条新路。-信誉的承诺- 信誉是推动企业进展的生命,今天的成就也取决于公司良好的企业信誉,从而赢得宽敞用户单位对我经营部的信任和支持。本公司用技术实力讲话,为上百家用户提供了完整的系统解决方案。 服务的承诺- “为客户服务”即是我们的宗旨,在提供一流技术的同时,我们还将提供一流的服务。本公司将作为系统的设计和实施者,对整个系统的完整性、正确性和可靠运行在技术上负责。组织最完备的工程实施队伍完成项目建设,并将终身提供及时、周到维护服务。 -技术的承诺- 从项目的分析、设计到工程建设,我们将本着有用、高效、先进和可靠的原则,为客户建立一套兼有技术先进性,成熟性和可靠性软硬系统,充分考虑今后的扩充和升级;应用软件系统将体现良好的可维护、调整和扩展新功能,使用户的软、硬件投资得到充分的利用和爱护,以增强系统的生命力。 二、试运行期支持 在系统试运行期间,将派出专门人员在现场指导使用人员的操作; 现场排除系统试运行过程
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