创智CRM功能白皮书

1、功能白皮书创智信息科技股股份有限公司司CRM事业部目 录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc526406300 1PowerrCRM功能能概述 PAGEREF _Toc526406300 h 4 HYPERLINK l _Toc526406301 2PowerrCRM主要要组成部分 PAGEREF _Toc526406301 h 5 HYPERLINK l _Toc526406302 2.1PowwerCRM forr Salees PAGEREF _Toc526406302 h 5 HYPERLINK l _Toc526406303 2.1.1客客户与联系人人管理 P

2、AGEREF _Toc526406303 h 5 HYPERLINK l _Toc526406304 2.1.2销销售机会管理理 PAGEREF _Toc526406304 h 5 HYPERLINK l _Toc526406305 2.1.3待待办事宜与工工作流 PAGEREF _Toc526406305 h 5 HYPERLINK l _Toc526406306 2.1.4产产品配置与报报价 PAGEREF _Toc526406306 h 6 HYPERLINK l _Toc526406307 2.1.5销销售渠道管理理 PAGEREF _Toc526406307 h 6 HYPERLIN

3、K l _Toc526406308 2.1.6销销售合同管理理 PAGEREF _Toc526406308 h 6 HYPERLINK l _Toc526406309 2.1.7网网上订购 PAGEREF _Toc526406309 h 6 HYPERLINK l _Toc526406310 2.1.8销销售预测与报报表功能 PAGEREF _Toc526406310 h 7 HYPERLINK l _Toc526406311 2.1.9竞竞争对手跟踪踪 PAGEREF _Toc526406311 h 7 HYPERLINK l _Toc526406312 2.2PowwerCRMM for

4、Serviice PAGEREF _Toc526406312 h 8 HYPERLINK l _Toc526406313 2.2.1客客户和联系人人信息 PAGEREF _Toc526406313 h 8 HYPERLINK l _Toc526406314 2.2.2统统一标准答案案与解决方案案库管理 PAGEREF _Toc526406314 h 8 HYPERLINK l _Toc526406315 2.2.3服服务跟踪与外外勤服务 PAGEREF _Toc526406315 h 8 HYPERLINK l _Toc526406316 2.2.4服服务订单 PAGEREF _Toc5264

5、06316 h 9 HYPERLINK l _Toc526406317 2.2.5产产品维修 PAGEREF _Toc526406317 h 9 HYPERLINK l _Toc526406318 2.2.6服服务条款、担担保书以及服服务合同管理理 PAGEREF _Toc526406318 h 9 HYPERLINK l _Toc526406319 2.2.7待待办事宜与工工作流程 PAGEREF _Toc526406319 h 10 HYPERLINK l _Toc526406320 2.2.8产产品投诉跟踪踪 PAGEREF _Toc526406320 h 10 HYPERLINK l

6、_Toc526406321 2.2.9客客户建议与提提案 PAGEREF _Toc526406321 h 10 HYPERLINK l _Toc526406322 2.2.10Web 资料料库与客户自自助 PAGEREF _Toc526406322 h 10 HYPERLINK l _Toc526406323 2.2.11服务分析与与报表 PAGEREF _Toc526406323 h 10 HYPERLINK l _Toc526406324 2.3PowwerCRMM for Markeeting PAGEREF _Toc526406324 h 11 HYPERLINK l _Toc5264

7、06325 2.3.1市市场预算和收收入跟踪管理理 PAGEREF _Toc526406325 h 11 HYPERLINK l _Toc526406326 2.3.2市市场活动管理理 PAGEREF _Toc526406326 h 11 HYPERLINK l _Toc526406327 2.3.3活活动反响跟踪踪 PAGEREF _Toc526406327 h 11 HYPERLINK l _Toc526406328 2.3.4促促销内容管理理 PAGEREF _Toc526406328 h 12 HYPERLINK l _Toc526406329 2.3.5市市场宣传资料料 PAGERE

8、F _Toc526406329 h 12 HYPERLINK l _Toc526406330 2.3.6工工作流自动化化 PAGEREF _Toc526406330 h 12 HYPERLINK l _Toc526406331 2.3.7任任务管理 PAGEREF _Toc526406331 h 12 HYPERLINK l _Toc526406332 2.3.8市市场衡量指标标 PAGEREF _Toc526406332 h 12 HYPERLINK l _Toc526406333 2.3.9时时间表管理 PAGEREF _Toc526406333 h 12 HYPERLINK l _Toc

9、526406334 2.3.10电话促销管管理 PAGEREF _Toc526406334 h 13 HYPERLINK l _Toc526406335 2.3.11邮件促销管管理 PAGEREF _Toc526406335 h 13 HYPERLINK l _Toc526406336 2.3.12Web促销管管理 PAGEREF _Toc526406336 h 13 HYPERLINK l _Toc526406337 2.4PowwerCRMM for E_bussinesss PAGEREF _Toc526406337 h 14 HYPERLINK l _Toc526406338 2.4.

10、1网网上定单 PAGEREF _Toc526406338 h 14 HYPERLINK l _Toc526406339 2.4.2渠渠道关系管理理 PAGEREF _Toc526406339 h 14 HYPERLINK l _Toc526406340 2.4.3WWEB资料库库与自助服务务 PAGEREF _Toc526406340 h 14 HYPERLINK l _Toc526406341 2.4.4EEmail中中心 PAGEREF _Toc526406341 h 15 HYPERLINK l _Toc526406342 2.4.5WWEB CaallCennter PAGEREF _

11、Toc526406342 h 15 HYPERLINK l _Toc526406343 2.4.6UUp-Sellling & Crooss-Seellingg PAGEREF _Toc526406343 h 15 HYPERLINK l _Toc526406344 2.5PowwerCRMM for PlatFForm PAGEREF _Toc526406344 h 15 HYPERLINK l _Toc526406345 2.5.1组组织结构与人人员管理 PAGEREF _Toc526406345 h 15 HYPERLINK l _Toc526406346 2.5.2权权限管理 PAGE

12、REF _Toc526406346 h 16 HYPERLINK l _Toc526406347 2.5.3工工作流管理 PAGEREF _Toc526406347 h 16 HYPERLINK l _Toc526406348 2.5.4系系统配置 PAGEREF _Toc526406348 h 16 HYPERLINK l _Toc526406349 2.5.5系系统外部接口口 PAGEREF _Toc526406349 h 17PowerCRRM功能白皮书书PowerCRRM功能概述PowerCRRM是一整套旨旨在改善与提提升客户与企企业之间关系系的管理软件件，它实施于于企业的市场场营销、

13、销售售、客户服务务等与客户相相关的领域。PowerCRRM的目标是提提供快速周到到的服务吸引引和保持更多多的客户，在在保持老客户户的同时，有有效提高企业业的客户量；规范企业面面向客户的业业务流程并对对其进行全面面管理，缩短短产品销售的的周期，降低低业务操作成成本，提高企企业管理效率率；建立企业业级跨越部门门的一致的客客户操作平台台，使产品、机机会、活动、服服务、营销等等建筑在统一一的客户操作作平台上，通通过定制化业业务流程快速速、高效、准准确、可靠操操作企业面向向客户的业务务，在此基础础上，提供业业务智能化分分析能力，指指导企业的业业务决策。最最达到企业在在激烈的市场场竞争中，面面向客户反应应

14、敏捷、操作作准确、行动动一致。利用PowerrCRM，企业能收收集、跟踪和和分析每一客客户的信息，全全视角的了解解客户，从而而了解客户的的需求，尽可可能的满足客客户的需求，同同时还能观察察和分析客户户行为对企业业收益的影响响，使企业与与客户的关系系及企业利润润得到最优化化。随着Interrnet的快快速发展，大大量的企业正正在或准备把把自己的业务务转向全球性性的电子商务务中，通过信信息门户（EEnterpprise Inforrmatioon Porrtal,EEIP）来处处理业务和接接触客户，PPowerCCRM在建设设企业的客户户关系管理平平台时，首先先就把其应用用架构于WEEB之上，无无

15、论是企业的的客户、合作作伙伴还是企企业的员工都都可以通过EEIP得到最最快捷的信息息和服务。总之，PoweerCRM为企业建立立了一个统一一的客户信息息处理平台，为为企业提供了了畅通有效的的客户交流渠渠道。PowerCRRM主要组成部部分PowerCRRM for SalessPowerCRRM for Saless 与PowwerCRMM的核心模块块一起为企业业提供整个销销售过程的管管理，包括销销售机会的产产生、确认，销销售机会的跟跟踪以及相关关活动的管理理与分派等功功能。它通过提供简简单灵活的功功能为企业提提高整个商务务环节的效率率和增强与客客户的交互来来帮助企业建建立持久的客客户关系和通

16、通畅的客户交交流平台。主要功能：客户与联系人管管理查看、记录有关关客户和联系系人的详细信信息记录公司客户的的金融税务信信息与联络人人信息记录个人客户的的就业、家庭庭、喜好等影影响客户消费费行为的信息息为客户建立客户户小组，并设设置客户数据据的安全信息息为客户创建机会会、活动并跟跟踪查看客户的服务务请求历史、投投诉历史等信信息利用分析模型根根据客户资料料分析客户的的消费行为与其他模块共享享客户信息，以以在企业内部部得到一致的的客户资料销售机会管理收集销售机会信信息为销售机会创建建机会小组、制制定活动计划划跟踪销售机会并并分析机会的的成功率管理销售机会的的联络人定义销售流程使使销售业务自自动化创建

17、销售方法模模板，提高销销售效率自动生成销售阶阶段与销售活活动计划，在在每一个阶段段指定目标、活活动和要求的的结果预测潜在销售收收入并生成报报表，评估销销售流程的效效率待办事宜与工作作流自动获取被分派派的机会与销销售活动自动分派销售机机会与活动根据企业的需要要按销售的类类型类别定义义不同的业务务流程自动监控销售过过程并分析销销售过程中产产生的问题按时提醒销售代代表的工作事事物，并有警警告、提示等等功能产品配置与报价价企业销售代表通通过产品推荐荐方案为客户户提供购买方方案通过产品配置功功能提供灵活活、快捷的购购买方案生成成管理销售机会的的产品配置方方案版本，及及时分析客户户的消费行为为通过报价器简

18、单单方便的生成成报价方案并并定义报价编编号和版本号号通过产品配置和和报价过程分分析销售过程程的成功规律律报价审批及自动动发送管理销售渠道管理收集渠道信息并并确认渠道资资格渠道合同、合约约管理渠道培训管理渠道业绩考核与与评估渠道评估指标为为渠道评估提提供依据销售合同管理合同模板管理为为销售代表生生成合同样文文合同基本信息的的管理合同条款及财务务信息的管理理合同变更管理合同执行跟踪管管理合同附件、备忘忘录和安全管管理网上订购客户通过企业门门户订购企业业产品客户基于WEBB进行产品配配置并形成定定单网上定单管理 销售预测与报表表功能按各种因素和条条件来分析项项目潜在收入入按客户经理、地地区或完成可可

19、能性来划分分项目进行分分析建立定制的过滤滤条件并可按按多种图形方方式来进行查查看竞争对手跟踪为销售人员配备备强有力的工工具，知己知知彼维持竞争争优势记录竞争对手产产品信息及其其强势和弱势势在同一位置管理理竞争对手信信息、备注和和策略等，以以清晰了解竞竞争环境PowerCRRM for ServiicePowerCRRM for Serviice 与PPowerCCRM的核心模块块一起为企业业提供整个客客户服务过程程的管理，包包括服务要求求的产生、服服务条款与担担保书的确认认，服务要求求的派单、外外勤服务跟踪踪以及相关活活动的管理与与分派等功能能。同时，它它通过提供标标准服务答案案库为企业建建立

20、统一的服服务标准。在在提供服务业业务处理的同同时，大大的的提高企业对对客户的服务务响应效率从从而提高客户户的满意度。主要功能：客户和联系人信信息提取客户的详细细信息提取客户服务请请求历史提取客户投诉历历史统一标准答案与与解决方案库库管理读取和更新有关关未解决的客客户咨询问题题的信息 记录状态，紧急急程度和问题题的种类保存，回顾注释释，附件和活活动历史记录录查看问题描述并并将解决途径径保存在资料料库中快速、高效地读读取常见问题题的解决方案案在执行一个查询询后自动化组组合解决方案案将标准问题与一一个或多个解解决方案相关关联服务跟踪与外勤勤服务服务要求记录客客户的问题信信息，包括出出现问题的产产品，

21、问题的的类型、来源源及出现频率率，问题的严严重性和优先先级，问题的的描述等为客户创建服务务请求服务请求的自动动分派与人工工分派服务请求的状态态跟踪外勤服务管理服务订单服务订单类型，包包括维修、更更换、退货服务订单的审批批服务订单的打印印和发票打印印产品维修缺陷产品编号唯唯一标识一个个维修产品记录产品维修信信息，包括对对应的服务要要求，客户和和产品信息，维维修中心或维维修服务提供供商服务条款、担保保书以及服务务合同管理服务条款生成与与产品、客户户的关系客户担保书的生生成与打印服务条款下的服服务记录跟踪踪服务合同模板管管理服务条款的验证证与确认待办事宜与工作作流程自动获取被分派派的服务请求求与外勤

22、服务务自动和人工分派派服务请求及及相关活动产品投诉跟踪维护、查看相关关产品投诉记记录和描述将产品与客户、客客户咨询、事事故、合同和和退货认可关关联起来读取产品信息如如产品编号，名名称，供应商商和价格等保存与产品投诉诉相关的附件件查询分析产品投投诉原因客户建议与提案案快速高效地记录录、响应紧急急的客户问题题针对客户建议与与提案进行分分类分析指定紧急事件编编码，优先级级，通告，收收件人和希望望的解决时间间Web 资料库库与客户自助助对WEB用户进进行分类并通通过分类授权权自动识别客户身身份并提供个个性化服务为购买产品的客客户自动分派派相关资料的的查询和常见见问题的查询询提供关键字搜索索功能，使客客

23、户方便得到到相关信息问题库、解决方方案的时时更更新服务分析与报表表分类统计服务请请求与外勤服服务分析服务请求的的成效及重要要信息建立定制的报表表以得到适合合企业商务模模式的功能PowerCRRM for MarkeetingPowerCRRM for Markeeting 与PoweerCRM的核心模块块一起为企业业提供整个市市场活动过程程的管理，包包括市场预算算、市场渠道道、市场活动动、促销以及及相关活动的的管理与分派派等功能。同同时，它提供供精密的分析析工具和各种种活动管理方方便地识别有有价值的客户户，缩短销售售周期。主要功能：市场预算和收入入跟踪管理通过不同的状态态来对预算进进行控制：新

24、新建、审核中中、激活、已已使用、已失失效、未通过过通过对预算进行行预留、释放放和转移来维维护激活后的的预算通过预算交易记记录和预算帐帐簿来管理预预算的分配和和使用状况维护有关市场预预算的产品和和渠道信息市场活动管理建立计划营销活活动和可执行行营销活动的的等级结构，从从而真实反映映组织中市场场营销活动的的结构定义营销活动的的不同类型和和目的记录营销活动的的一些特殊信信息，如：注注册信息、日日程表、回应应方式等活动反响跟踪实时查看返回的的数据以分析析活动在整个个进程中的影影响。读取活动信息如如响应率和相相关的销售收收入促销内容管理定义不同类别的的促销方式：价格优惠、促促销产品、服服务、礼品价格不同

25、的促销销方式组合成成促销方式套套装，实现更更为复杂的促促销形式将促销方式或促促销方式组合合分派给营销销活动，并定定义适用该种种促销内容的的对象条件市场宣传资料通过宣传资料的的类别/类型定义，对对宣传资料的的使用目的和和形式进行分分类管理维护有关宣传资资料的产品信信息工作流自动化自动化标准任务务使市场和销销售活动可以以流线作业图形划定制工作作流程，例如如：电话、电电子邮件、或或者是会议定制流程，如自自动将交易会会产生的线索索发送到活动动指向的组任务管理调整跟踪重要的的任务以有效效地完成市场场活动可以查看所有的的任务或某个个任务的详细细资料以得到到更全面的信信息。计划任务的所有有者，计划时时间，预

26、计完完成日期和每每个任务的预预算。衡量指标是对营营销活动进行行评估的工具具。用户将评评估信息存放放在衡量指标标中，留待日日后汇总分析析。定义不同类别的的衡量指标：成本、收入入、回应率，用用户还可以在在某个类别衡衡量指标时间间表管理时间表功能主要要是针对一些些通过电子邮邮件、电话等等途径进行的的营销活动。系系统根据预设设的时间表人人工或自动触触发营销活动动，并通过电电子邮件中心心、呼叫中心心等外部系统统予以执行。为营销活动定义义具体执行时时间表及对象列表 电话促销管理理通过CallCCenterr提供电话呼呼出，可以向向客户介绍企企业产品情况况和促销内容容可以管理电话促促销的回应率率根据客户的回

27、应应调整促销内内容提供回应内容的的管理 邮件促销管理理通过Emaill方式向客户户宣传促销内内容支持批量邮件的的发送管理邮件促销的的回应率管理回应邮件并并与客户资料料关联 Web促销管管理通过WEB方式式发布产品促促销内容客户可以通过WWEB填写促促销申请单客户可以通过WWEB跟踪促促销申请单的的状态PowerCRRM for E_bussinesssPowerCRRM for E_bussinesss是PoweerCRM让企业商务务E化的前端端，他帮助企企业将门户站站点、各种商商务渠道集成成在一起，开开拓新的销售售渠道及商务务处理方式。网上定单网上产品浏览，包包括产品说明明书等相关产产品资料

28、支持网上客户、渠渠道、分销商商的直接产品品购买请求通过争取已访问问网站的潜在在客户而缩短短销售周期网上产品配置，无无须通过其他他方式即可选选配产品网上相关产品报报价查询渠道关系管理专门为渠道开辟辟服务通道通过在线管理共共同的潜在客客户和客户信信息来增强渠渠道合作伙伴伴关系为渠道定制个性性商业规则，自自动处理渠道道业务自动或人工跟踪踪网上渠道业业务状态WEB资料库与与自助服务对WEB用户进进行分类并通通过分类授权权自动识别客户身身份并提供个个性化服务为购买产品的客客户自动分派派相关资料的的查询和常见见问题的查询询提供关键字搜索索功能，使客客户方便得到到相关信息Email中心心提供固定格式的的网上

29、EMAAIL信息调调查、咨询等等功能客户Emaill启动企业销销售与服务的的流程；email接入入和收发，提提供获取企业业客户发送的的电子邮件的的接口，并为为系统的用户户提供邮件收收发、查询支支持；email分拣拣与回复，面面向客户服务务人员，实现现客户电子邮邮件的辅助回回复，并在一一定程度上，实实现智能分拣拣和自动回复复；email管理理和统计分析析，向管理提提供与客户相相关的emaail的统计计结果。WEB CalllCentter客户可以选择以以发送邮件的的方式与呼叫叫中心联系，发发送的电子邮邮件通过智能能路由选择功功能分配到最最适合的客户户服务代表处处进行处理Interneet呼叫中心心为客户服务务代表处理电电子邮件提供供了强大的功功能支持，包包括：主题词词匹配、文字字内容关键字字识别、自动动回复、标准准回复资料库库、智能回复复建议、优先先级选择、屏屏幕弹出、电电子邮件转移移、质量控制制等功能客户可以通过文文字(Chaat)的方式