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文档简介

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXX酒店 前厅部火警电话操作流程步骤规范语言注意要点1、接听来来电（1）面带带微笑（2）先拿拿话筒，再再按键（3）右手手拿笔，左左手握话话筒（4）坐正正身子Gooddmorrninng/aafteernooon/eveeninng.Opeerattor.Mayy I hellp yyou？“您好，总总机。”声音甜美美使用假音音语调必须须抑扬顿顿挫2、记下细细节（1）记下下出事地地点、报报告人姓姓名、时时间和大大致情况况“XX温感感报警，好好的，谢谢谢。”“

2、您好，请请问您哪哪位？”同事之间间也应注注意礼貌貌 3、通知大大堂副理理（1）用内内部手机机联系AAM告知知情况“您好，这这里是总总机，xxx温感感报警，请请您去查查看一下下。”有时间观观念4、确认是是真的发发生火灾灾（1）通知知保安部部经理，值值班经理理 ，出出事部门门经理，工工程部经经理， 总经理理及其它它相关人人员（2）总机机进入紧紧急状态态坚守岗岗位“您好，xxx经理理，xxx发生火火灾，请请您立即即过去。”切记总机机不可自自做主张张拨打1119 5、安抚客客人 （1）保持持冷静（2）向客客人说明明情况“您好，请请保持冷冷静，我我们正在在调查处处理。当当您收到到疏散通通知时，请请走最近近的消防防通道往往下走，请请千万不不要走客客梯，请请去xxx集合，我我们将尽尽力给予予帮助。”总机不可可自乱阵阵脚，一一切听从从领导的的指挥6、火警解解除（1）听从从领导安安排（2）通知知相关人人员“您好，这这里是总总机，火火警已解解除。”保证信息息的正确确传递

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