《关于苏宁电器顾客满意度的调查》

1、经济与管理学院工商管理专业市场调查报告关于苏宁电器顾客满意度的调查目录前言2调查时间、地点2调查的目的、意义1.2调查概况.3苏宁电器顾客满意度的调查报告.3一、调查背景.3二、调查目的.4三、调查内容.5四、调查组织.5五、调查时间.5六、调查对象.5调查方法.5问卷设计5调查问卷分析.5竞争者比较.7苏宁电器的竞争优劣势分析9顾客建议.10市场调查建议.11附件12前言理学院工商管理系注重实践能力培养的办学特色。业、领域的了解，培养学生运用所学的理论知识发现问题、分析问题、解决问题的能力与创新意识，培养和训练学生认识和观察社会的能力。社会调查的内容。调查时间、地点时间：2013 年 4 月

2、 22 日到 2013 年 5 月 10 日。地点：包头市昆区苏宁电器。此次市场调查活动主要是针对学生初步接触实习，认识市场调查活动以及市场调查活动过程中应注意事项而进行的实习教育。调查的目的、意义此次市场调查的根本目的在于拓展我们的知识面,开阔大学生的场调查的真正含义，市场调查的目的与意义。市场调查的意义却极为广泛。对于大学生来讲，通过市场调查来扩大与社会的接触,开阔大学生视野。经过市场调查的大学生，素质高，经验丰富，能力于企业选拔高素质人才加速企业的发展。一名合格的大学生不仅仅需要课本知识，同时也需运用课本知识到实践社会中去。通过实习来扩大与社会的接触,从见识。增加了我们在社会竞争中的经验

3、,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,锻炼了我们的表达能力，倾听解说能力，组织能力，还可以为日后提和工作中很好地处理各方面的问题。毕业设计还是今后的工作，市场调查都会有很大的帮助。调查概况苏宁电器顾客满意度的调查报告本次市场调查于 2013 年 4 月 22 日到 5 月 10 期间对包头市昆区苏宁电器市展前景进行预测。一、调查背景苏宁电器 1990 年创立于江苏南京，是中国锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国 15 家大型商业企业集团”之一。经过20 年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至 2010 年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆 300

4、 多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近 1500 家连锁店，员工 15 万人，2010 年销售收入近1500 500 强第 50 布斯亚洲企业 50 2000 大企业中国零售企业第一。苏宁电器（002024）始终保持稳健高速的发展，自 2004 年 7 月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。客满意度。到 2020 年，连锁店总数将达 3500 家，销售规模将达 3500 亿元，网络销售规模将达 3000 亿元，同步以香港与日本市场为桥头堡，探索海外市场发展，跻身世界一流企业行列！企业文化:企业的基本法以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，

5、重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌！验，在最短的时间内迅速建立了连锁店，并且经营业绩较好，但是，由于刚刚进制定有效的市场决策提供依据。二、调查目的为了了解苏宁顾客群体对苏宁电器的服务、质量、价格等方面的满意程度，掌握苏宁电器的忠实客户所占比重，需求，以解决顾客的需要。苏宁电器要想竞争成功在需要营销手段上持续改进，从而更利于苏宁的发展，达到苏宁的发展目标，完善苏宁的整体形象。三、调查内容对比。四、调查组织为了做好本次调查、我们组成了一个调查小组，小组的成员是：赵爱爱、靳嘉鑫、 郭亚婷、赵婷婷

6、、苏敏、张婷五、调查时间调查集中在 2013 年 4 月 22 日到 5 月 10 日六、调查对象主要是苏宁电器的顾客及广大市民。调查方法相关资料完成本次调查。问卷设计此问卷（见附件一）共 16 道题目，涉及到顾客对苏宁的整体满意度，及宣传、价格、服务和质量的满意度，还涉及到销售的产品种类、售后服务等。并与国美、品牌销售等苏宁的其他竞争者的满意度进行对比。此次问卷共印了 80 份，有效问卷 50 份。调查问卷分析这次调查的人员中，男士占 42%，女士占 1850 岁之间，学历集中在专科以上。总体满意程度分析关于总体满意程度，我们设计了以下这道题目：您对苏宁的印象如何()A很不满意B不满意C一般

7、D满意E很满意A的有1B的有1人，占总体的2%；选择C的有33人，占总体的66%；选择D的有11人，占总体的E的有4详情见下表一：表一：很不满意不满意一般满意很满意数量1133114比例2%2%66%22%8%据此分析，调查中绝大部分顾客（66%）对于苏宁的满意度在一般这一列，剩余的有的各自为 2%。这些数据告诉我们，大多数消费者对苏宁还是比较满意的，不满意的数量存在较少。也就说，总的来说，苏宁做的还是比较好的，但表示一般的数量占66%，这说明苏宁还是有许多的不足之处，仍需要改进，加强顾客的满意度将会给苏宁带来不可估量的效应。最满意方面分析关于最满意方面，我们设计了以下这道题目：您对我们最满意

8、的是（ ）A价格 B服务 C宣传 D质量表二就苏宁价格、服务、宣传、质量进行了分析表二：价格服务宣传质量数量2131520比例4%26%30%40%时间短，不能对产品的性能、特点进行详细的介绍。其次是通过朋友介绍，这一小部分人认为苏宁的服务态度并不是很好，这意味着苏宁的服务还有待于提高，还应加强服务人员的培训。（三）销售产品的种类关于销售产品种类是否满意方面，我们设计了以下这道题目：你对苏宁电器所销售的产品种类是否满意A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意图一：促销活动的设计与安排关于销售产品种类是否满意方面，我们设计了以下这道题目：你觉得苏宁电器促销活动的设计和安排如何（ ）A很不满

9、意 B不满意 C一般 D满意 E很满意图二：由图二看出促销活动的设计与安排，10%的顾客表示不满意，在建议这一题满意，这算是一个比较满意的数据，可只有 4%表示非常满意。在促销方面，苏宁可以更积极一些，以完成更大的销售目标。三、竞争者比较国美电器最主要的竞争对手国美、苏宁两家。自2006年以来，国美电器先后收购了上海永华、北京大中、有苏宁的局面。同时，国美电器与苏宁电器提供的产品和服务具有完全替代性。2008年中国连锁百强家电类企业销售排名了解二者的竞争：表三：企业名称2008年中国连锁百强家电类企业销售排名销售额（亿元）门店数（个）国美电器有限公司10461362苏宁电器集团1023812江

10、苏五星电器有限公司230256宏图三胞高科技技术有限公司180195北京迪信通商贸有限公司6612842008为8.70%，远远领先居于第三的五星电器的1.96%。下图三对苏宁的竞争者国美、品牌专卖、其他销售做了关于销售量的对比，调查顾客对这些厂商的选择。图三：由图三可以看出来，苏宁在广大消费者中还是很受欢迎的。58%的人表示如果再去买电器，会选择苏宁。通过小组成员对苏宁电器门店负责人及销售人员的询问以及查阅各种资料，我们得出以下比较：图四：由图四可知 2011 年苏宁与国美销售额总体持平，并且同为 2011 年百强连锁的亚军。由于 2012 年电器市场低靡，苏宁与国美的销售额较上一年有所下四

11、、苏宁电器的竞争优劣势分析1. 竞争劣势分析在与国美电器长达 10 年的竞争中，苏宁电器与国美电器同样走上了扩张之路。2004 年，国美电器和苏宁电器先后分别在香港和深圳上市，开始了资本扩出现了一些差异，而苏宁也在市场布局以及资金实力放卖弄处于劣势地位。（1）市场布局 年，国美电器门店总数达1362 家，而苏宁电器仅为 812 家，不到国美总数的 6 成。自 1999 年开始，国美就走上了并购扩张的道路，先后并购了黑天鹅、永乐、大中、三联等国内数十家家电连锁零售企业。而超过国美，销售额也居于国美之下。（2）资金实力2004 年 6 月，国美电器借壳香港上市公司中国鹏润，在香港上市。同年 7能是

12、国美获得持续性的资金支持。2. 竞争优势分析面比国美存在明显的长期战略优势。（1）高效的门店管理虽然 2008 年的数据显示国美的营业收入和门店数量均在苏宁电器之上，但是在净利润以及单店产出方面，国美电器却不及苏宁。2007 年，国美电器实现净利润 11.27 亿元，单店产出 1152.34 万元，苏宁电器实现净利润 14.65 亿元，单店产出 2318.04 的管理效率不能同一直以来坚持自由自营店面的苏宁电器。（2）物流与售后售后服务。这样便能够实现物流的高效运作，减少货物运输时间，节约成本，同化也无法渗透到其物流体系中，其售后服务理念也很难得到贯彻落实。（五）顾客建议在问卷的最后一道题里，

13、我们通过问卷调查总结顾客对苏宁提的一些意见，从而调查得出以下意见：顾客希望价格便宜促销活动多举行一些，例如赠送赠品、折扣提高服务质量提高产品质量，提高性价比建立更完善的售后服务系统销售的种类加多宣传力度加强图五：影响顾客购买电器的主要因素饼状图一些顾客购买电器还通常通过朋友的介绍或者是将享有盛誉的品牌作为购买决策依据，这些因素都为客户购买商品的决策提供依据。价格优惠、促销活动、售后服务、商品的品质、品牌效应与亲友推荐都作为务，以此扩大企业的品牌效应，增强企业的影响力。市场调查建议面还存在问题，针对其存在的问题，提出以下几点建议：1.提高产品品质要提高产品的品质。企业要依靠物美价廉、适销对路、具

14、有竞争实力的产品，去赢得顾客，占领与开拓市场，获取经济效益。产品战略是否正确，直接关系企业的胜败兴衰和生死存亡。2.增加产品种类象。3.巧用价格策略，增加销售价格适度提升，再在此基础上进行打折，从而使顾客更喜欢来苏宁购买电器。4.开展连锁店促销活动可以以苏宁成立周年活动为契机，加强苏宁在顾客心里的地位。还可以度。5.完善售后服务产品的相关信息，使大量潜在的客户购买苏宁的家电。调查结论纵观这 40 份问卷，顾客对苏宁的满意度在一般以上，绝大多数顾客都还是度比较令人满意，但也存在些许不足。例如，苏宁的销售宣传力度不够，并没有快完善自己所存在的不足，把实际行动落到实处。附件苏宁电器顾客满意度调查问卷

15、尊敬的苏宁新老顾客们：你们好！我们是内蒙古科技大学国际学院 11 级工商管理专业三班的学脚步抽出几分钟的时间给我们提出宝贵的意见。谢谢您的配合！（只须在选项上画“”即可）您的性别是A男 B女您的学历是A初中 B高中/中专 C大专 D本科 E硕士 F博士您的收入是A1000以下 B10002000 C20004000 D4000以上您是否到苏宁电器消费过A是 B否您对苏宁的印象如何A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意如果再买电器，您会选择A国美 B苏宁 C品牌专卖 D其他您觉得我们需要改进的地方A宣传 B价格 C服务 D质量 E其他您对我们最满意的是A价格 B服务 C宣传 D质量 E不好说你是通过什么方式了解苏宁的？A媒体宣传 B朋友介绍 C电视广告 D其他你对苏宁电器所销售的产品种类是否满意A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意你对苏宁电器销售人员