北京华联综合超市有限公司卖场管理手册p25

1、第27页 共36页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.北京华联综综合超市市有限公公司营运规范 卖场管理理手册 二零零八年年八月编号： 卖场管理理作业一.卖场人人员管理理规定1.目的与与适用范范围： 通过过明确及及简单的的基本规规定达到到卖场管管理要求求。 2.违反下下列规定定给予违违反人警警告处分分，并处处予200500元罚款款。2.1不遵遵守服务务规范，不不主动服服务顾客客。2.2上班班时间不不可在卖卖场聚集集聊天，不不准串岗岗、脱岗岗。2.3上班班时间，不不可在卖卖场吃零零食（含含库存区区

2、、操作作间、收收货区、 试吃台台等）。2.4上班班时间，不不准看书书、报，干干私事。2.5上班班时间不不准在货货架、柜柜台内存存放私人人物品。2.6员工工一律由由员工出出入口进进出，携携带物品品应主动动出示交交保安检检查。2.7穿着着制服应应将拉链链拉至顶顶点，胸胸卡配戴戴在左胸胸前。2.8穿制制服整洁洁干净，严严禁穿凉凉鞋、拖拖鞋、短短裤、超超短裙、或或拖地长长裙上岗岗。2.9除补补货时外外，走道道不可堆堆货，应应随时保保持通畅畅。补货货时，商商品亦应应置于走走道中间间排 列列整齐，并并留走道道空间以以利顾客客通行。2.10栈栈板使用用后应放放置于指指定位置置。2.11拖拖板车不不可滑行行。

3、2.12禁禁止用办办公室电电脑或自自带游戏戏机玩电电子游戏戏。2.13员员工长时时间离开开办公室室，应关关闭电脑脑以避免免别人误误用或浪浪费电源源。2.14应应迅速有有效地完完成自己己的本职职工作。2.15服服从工作作安排及及时完成成上级交交付的工工作。3.违反下下列规定定给予违违反人记记小过处处分，并并处予5501100元元罚款。3.1上班班时间，不不准嬉戏戏打闹，大大声喧哗哗。3.2上班班时间不不可购物物、不可可预留商商品。3.3除特特定区域域外，办办公室及及卖场禁禁止吸烟烟。3.4遵守守工作准准则，不不得违背背上级合合理指示示和要求求。3.5未经经主管同同意，不不得私自自换班。3.6不得

4、得在公司司乱丢垃垃圾，随随地吐痰痰。3.7不得得有任何何阻扰工工作或影影响他人人工作的的行为。4.违反下下列规定定给予违违反人记记大过处处分，并并处予1100元元以上罚罚款。4.1上班班时间，不不可打架架、吵架架。4.2不可可私自取取用门店店商品，私私自取用用视同偷偷窃处理理。4.3上班班时间，不不准在卖卖场或仓仓库办公公区域内内的任何何地方睡睡觉。4.4上班班时间内内不准喝喝酒。4.5上班班时间不不得进行行赌博。5.违反下下列规定定的，可可直接予予以辞退退。5.1不得得张贴小小字报攻攻击领导导者。5.2不得得携带非非法物品品或武器器进入公公司。5.3不得得假公济济私或将将公司财财产占为为己有

5、。5.4不得得向顾客客或厂家家索取或或接受礼礼品、小小费。5.5不得得为他人人代打考考勤卡、捏捏造不实实工作记记录。5.6不得得向他人人及同行行竞争者者泄漏公公司机密密。5.7不得得损害公公司名誉誉，财产产与利益益。5.8不得得与顾客客吵架、打打架。6.凡在一一个月内内累计犯犯同一类类错误两两次可以以处予更更严重一一级处罚罚，直至至开除。二.门店工工作环境境管理规规定1.目的与与适用范范围： 为确确保门店店环境整整齐清洁洁，以维维护门店店及库存存区之55S要求求并持之之以恒，特特制订 本管理理规定。2.职责：2.1各部部门负责责责任工工作区域域的5SS管理。2.2门店店店长及及各部门门经理负负

6、责门店店及责任任区域55S管理理督导。3.定义： 5S:整理（sseirri）整整顿（sseitton）清清扫（sseisso）清清洁（sseikketssu）教教养（sshittsukkei）。4.作业内内容：4.1整理理、整顿顿：4.1.11办公区区：将将本单位位办公区区域内的的文具、文文件、报报表加以以归类,使物品品皆有定定点定位位，并排排列整齐齐。不不需要的的物品则则依状况况给予丢丢弃。电电脑、电电话、计计算器、办办公桌椅椅等办公公器材，若若有损坏坏必需报报废或维维修处理理。4.1.22卖场：库库存区（生生鲜、食食品、百百

7、货及其其他各部部门）库库存商品品依库库存区管管理程序序执行行。销销售区含含联营依依商品品与陈列列设备之之清洁执执行。过过期、残残次商品品或物品品依商商品残次次破包作作业程序序执行行。顾顾客走道道不得有有污渍、污污水、纸纸屑、栈栈板，并并保持干干净的安安全空间间。4.2清扫扫、清洁洁：4.2.11办公区区：每每日实施施清洁工工作。各各单位自自行决定定轮流值值日方式式，倾倒倒垃圾，并并予以分分类处置置。办办公桌上上下、电电脑旁边边维护清清洁，不不得堆置置任何私私人物品品。员员工通道道上不

8、得得有污渍渍、污水水、纸屑屑，并保保持干净净的安全全空间。4.2.22卖场：商商品陈列列器材及及商品清清洁由各各所属单单位负责责。货货架以下下及走道道由保洁洁公司负负责清洁洁。收收银组主主管负责责整条收收银线清清洁工作作人员安安排。收收货组主主管负责责整个收收货区清清洁工作作人员安安排。4.3教养养：4.3.11上班时时间不可可在卖场场聚集聊聊天，不不准串岗岗、脱岗岗。4.3.22上班时时间不可可在卖场场吃零食食（含库库存区、操操作间、收收货区、试试吃台等等）。4.3.33上班时时间不准准看书、报报，干私私事。4.3.44上班时时

9、间不准准在货架架、柜台台内存放放私人物物品。4.3.55上班时时间不准准嬉戏打打闹，大大声喧哗哗。4.3.66上班时时间不可可购物、不不可预留留商品。4.3.77上班时时间不可可与同事事发生打打架、吵吵架等行行为。4.3.88上班时时间严禁禁与顾客客争吵。4.3.99上班时时间，不不准在卖卖场或办办公区域域内的任任何地方方睡觉。4.3.110上班班时间内内不准喝喝酒。4.3.111上班班时间不不得进行行金钱赌赌博。4.3.112不得得用拖板板车载人人滑行。4.3.113不得得使用办办公室电电脑设备备玩电子子游戏。4.3.114不得得在特定定区域以以外吸烟烟。4.3.115不得得违背上上级合理理

10、指示和和要求。4.3.116不得得私自换换班。（直直属上级级同意除除外）。4.3.117不得得在公司司乱丢垃垃圾，随随地吐痰痰。4.3.118不得得阻扰或或影响他他人工作作的行为为。4.3.119不得得私自取取用门店店商品。（私私自取用用视同偷偷窃处理理）。4.3.220不得得在公司司张贴小小字报。4.3.221不得得携带非非法物品品或武器器进入公公司。4.3.222不得得假公济济私或将将公司财财产占为为己有。4.3.223不得得向顾客客或厂家家索取或或接受礼礼品、小小费。4.3.224不得得为他人人代打考考勤卡、捏捏造不实实工作记记录。4.3.225不得得向他人人及同行行竞争者者泄漏公公司机

11、密密。4.3.226不得得损害公公司名誉誉，财产产与利益益。4.3.227遵守守服务规规范，主主动服务务顾客。4.3.228员工工一律由由员工出出入口进进出，携携带物品品应主动动出示交交保安检检查。4.3.229穿着着制服应应将拉链链拉至顶顶点，胸胸卡配戴戴在左胸胸前。4.3.330制洁严凉拖短超或长岗4.3.331除补补货时外外，走道道不可堆堆货，应应随时保保持通畅畅，补货货时，商商品亦应应置于走走道中 间间排列整整齐，并并留走道道空间以以利顾客客通行。4.3.332栈板板使用后后应放置置于指定定位置。4.3.333员工工长时间间离开办办公室，应应关闭电电脑以避避免别人人误用或或浪费电电源。

12、4.3.334应迅迅速有效效地完成成自己的的本职工工作。4.3.335服从从工作安安排及时时完成上上级交付付的工作作。5.商业安安全：5.1本公公司各单单位执行行工作时时，所应应注意安安全事项项，必须须符合法法规要求求，必要要时应建建立 相关关工作指指导书及及宣传方方式，使使员工了了解及遵遵守。具具体参照照各单位位制定的的设备操操作 指导导书执行行。5.2违反反处罚规规定依人人事管理理办理理。三.卖场器器材和设设备管理理器材管理理规定1.目的与与适用范范围： 充分分利用各各种类型型货架及及商用设设备，保保证公司司财产物物资的安安全、合合理、有有效使用用， 减少少损耗，降降低营运运成本。2.职责

13、：2.1器材材库整理理由人事事行政部部负责，报报请店长长核准后后，安排排相关部部门予以以协助。2.2闲置置或报废废器材由由人事行行政部负负责收集集、整理理，报店店长核准准后予以以报废处处理。3.要求：3.1器材材指门店店销售过过程中，所所用到的的货架、手手推车、购购物蓝、叉叉车、栈栈板以及及生鲜专专 用用设备等等物品。3.2器材材需单独独存放在在器材库库内，不不允许随随意丢弃弃或露天天放置。3.3器材材库需每每二周整整理一次次。3.4器材材库清理理，需按按分类原原则进行行，相同同属性、相相同规格格大小的的器材应应尽量归归类放置置 在一一起。设备维修修与保养养作业1.目的与与适用范范围： 为保障

14、障各门店店基本设设施的正正常运行行及维护护。2.职责：2.1使用用保管设设备部门门：2.1.11日常清清洁的维维护。2.1.22日常初初级一级级保养。2.1.33建立使使用保管管人制度度落实到到每一设设备皆有有人管。2.1.44定期检检查。2.2维修修组：2.2.11建立资资产设备备保养卡卡及财产产编号。2.2.22负责基基本设施施二级保保养。2.2.33负责基基本设施施简单修修复及故故障排除除工作。2.2.44负责重重点设施施保养合合约的建建立（经经店长、地地区总部部审核）。2.2.55严格控控制备料料的数量量防止人人为不当当使用。2.2.66预防及及解决重重大设备备事故的的发生。3.基本要

15、要求：3.1特定定设备非非专人不不可任意意操作，违违者处罚罚。3.2重大大设备事事故必需需追究原原因并做做出事故故报告。3.3委外外维修必必需有厂厂家报价价指标（特特殊除外外）。3.4重大大设备需需制定保保养合约约（见相相关记录录）。4. 设备备维修与与保养作作业流程程：序号活动责任员执行员形成文件相关部门说明店长审核厂商报价申请费用是否设备（施）发生故障维修组自行维修维修组购料施工厂家至店维修委外发包委外送修维修组判断能否排除店长审核厂商报价申请费用是否设备（施）发生故障维修组自行维修维修组购料施工厂家至店维修委外发包委外送修维修组判断能否排除财务付款财务

16、付款各保管部门门主管维修主管维修组员工程部经理维修主管维修主管维修厂商门店店长工程报修单单需商5.设备维维修与保保养作业业流程描描述：5.1使用用保管单单位填写写设备维维修单。5.2维修修组判断断能否自自行排除除。5.2.11如必需需更换零零件则提提出申请请（经常常性物件件可先购购入备用用）。5.2.22专业性性较高或或需特殊殊工具门门店无法法自行修修复则委委外处理理。四.卖场清清洁卫生生作业和和清洁卫卫生管理理卖场清洁卫卫生作业业1.目的与与适用范范围： 保持持商品设设备的清清洁，为为顾客提提供一个个舒适干干净的购购物环境境。2.职责：2.1楼面面各组主主管制订订本组清清洁计划划，督导导检查

17、清清洁情况况。2.2楼面面各组营营业员每每日执行行清洁计计划。2.3人事事行政部部经理负负责清洁洁用品的的购买，并并发放到到楼面各各组。3.基本要要求：3.1清洁洁范围包包括：商商品、货货架、展展示品、展展示台、冷冷柜、操操作间、操操作台、叉叉车等各各 种种设备，以以及各种种陈列道道具等。3.2所有有清洁对对象匀应应做到“三无”即无污污渍、油油迹、无无灰尘、无无杂物。3.4地面面走道保保持干净净，不可可堆放纸纸箱，栈栈板。3.4禁止止在货架架上乱档档乱放宣宣传品，招招贴画。3.5如遇遇商品损损坏，尤尤其是液液体商品品容器摔摔破，外外泄等状状况。应应请保洁洁人员立立即清理理。3.6各组组主管每每

18、日营业业前后督督导员工工做清洁洁，开检检查填写写清洁检检核表。4. 卖场场清洁卫卫生作业业流程：活动责任/执行/形成文件相关部门说明检查清洁情况进行清洁准备清洁用具制订清洁计划检查清洁情况进行清洁准备清洁用具制订清洁计划4.4主管主管营业员主管经理清洁计划清具放店5. 卖场场清洁卫卫生作业业流程描描述：5.1楼面面各组主主管制订订本组清清洁计划划。5.2楼面面各组主主管到行行政部领领取清洁洁用品。5.3各组组营业员员执行所所负责区区域的清清洁工作作。5.4各组组主管及及部门经经理检查查清洁情情况。6.相关文文件：6.1食品品、百货货陈列设设备清洁洁管理规规定7.相关记记录：7

19、.1每日日清洁检检查表附件一食品、百货货陈列设设备清洁洁管理规规定1.目的与与适用范范围： 规范范商品与与陈列设设备清洁洁规定，确确保给顾顾客提供供清洁舒舒适的购购物环境境。 本规规范适用用于北京京华联综综合超市市有限公公司所下下属各门门店。2.清洁规规定：2.1清洁洁对象：门店内所有有陈列的的商品，样样品，展展示商品品，展示示柜台，货货架，斜斜口笼，折折叠笼等等陈列用具，工工具及叉叉车，拖拖板车等等。2.2清洁洁用品：抹布，鸡毛毛掸子，清清洁剂，水水桶，刷刷子等用用品。2.3清洁洁人力： 食品品，百货货各组所所有营业业员及促促销人员员。3.组织实实施： 相关各各组主管管应该划划分责任任区，量

20、量化到个个人，叉叉车、拖板车车设专人人养护，早早班人员员 应该按按划分责责任区每每日营业业前做好好清洁工工作。4.清洁要要求及注注意事项项：4.1所有有清洁对对象应该该做到“三无”无污渍渍痕迹、无灰尘尘、无不相相关物品品摆放。4.2工作作台、禁禁止摆放放报表并并做好清清洁工作作。4.3地面面走道应应保持净净空、不不可存放放纸皮、纸纸屑及栈栈板。4.4禁止止在货架架上乱贴贴乱放宣宣传品。4.5如遇遇商品损损坏，尤尤其是液液体商品品容器摔摔破或外外泄等状状况，污污染货架架、地板板时，营营 业人人员应立立即清理理。4.6摆放放于门店店垃圾桶桶应上盖盖，并保保持外观观及上盖盖清洁。5.清洁之之督导检检

21、查：5.1门店店各组主主管应该该每日营营业前及及毕店后后需检查查督导部部门清洁洁工作，并并填写每每日清 洁洁检查表表。5.2门店店主管每每日晚间间补货、理理货完毕毕时，应应该安排排营业员员做清洁洁工作，并并经晚班班值 班经经理检查查后，方方可下班班离店。附件二 每日清清洁检查查表 店 部部 组组 年 月 日日 年 月 日日 打打表示该该项工作作完由主主管填写写星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日每日检查项项目8:0014:30014:30022:0008:0014:30014:30022:0008:0014:30014:30022:0008:0014:30014:30022:0008

22、:0014:30014:30022:0008:0014:30014:30022:0008:0014:30014:30022:0001商品样品 2展示商品3展示柜及玻玻璃4价格卡及PPOP架架5货架6斜口笼7折叠笼8工作台9垃圾桶10地板11叉车12拖板车13库存区14其他工具早班检查签名晚班检查签名 部门主管管签名： 部部门经理理签名： 保洁服务务检查监监督作业业1.目的与与适用范范围： 监督督保洁服服务公司司门店保保洁合同同执行，检检查保洁洁作业质质量。 本作作业流程程适用于于北京华华联商厦厦下属超超市。2.术语： 保洁洁：对门门店店外外广场、卖卖场、办办公区、生生活区清清洁打扫扫和清洁洁维

23、护的的作业。 通常常由地区区公司委委托专业业保洁服服务公司司完成。3.职责：3.1地区区公司管管理部：3.1.11保洁合合同谈判判、签约约和报批批。3.1.22协调门门店与保保洁服务务公司的的工作。3.2门店店人事行行政部：3.2.11办理保保洁公司司进场/退场手手续。3.2.22制定保保洁作业业质量标标准和检检查表。3.2.33保洁作作业质量量检查。3.2.44对保洁洁服务公公司的协协调和处处罚。3.2.55对保洁洁服务的的评估及及上报。3.3门店店值班经经理：3.3.11门店保保洁作业业巡视。3.3.22对人事事行政部部或保洁洁服务公公司的处处罚。4.基本要要求：4.1保洁洁服务公公司进场

24、场必须具具备与地地区公司司签定的的保洁服服务合同同。4.2保洁洁服务公公司必须须执行门门店的有有关规定定。4.3门店店行政部部严格监监督合同同执行。及及时向店店长、地地区公司司资产管管理部反反馈其违违背合同同 的情情况。4.4门店店行政部部严格依依据保保洁作业业质量检检查表所所列作业业周期和和标准、按按时按质质进行 保洁洁作业检检查，并并及时处处理未达达标准的的保洁作作业，确确保门店店清洁。5.保洁作作业检查查监督流流程：活动责任/执行/形成文件相关部门说明否是保洁服务评估和处理清洁保洁作业巡视保洁作业否达标保洁作业质量检查根据合同制定保洁作业质量检查表保洁公司进场签定保洁服务合同5.1否是保

25、洁服务评估和处理清洁保洁作业巡视保洁作业否达标保洁作业质量检查根据合同制定保洁作业质量检查表保洁公司进场签定保洁服务合同管理部总务主管总务主管保洁员总务主管值班经理经理总务主管业表业表业表保洁服务合同保洁作业检查表处罚单处罚单评估处罚报告6.保洁作作业检查查监督流流程描述述：6.1地区区公司资资产管理理部与保保洁服务务公司签签定保洁洁服务合合同。6.2门店店人事行行政部总总务主管管依据保保洁服务务合同（附附本）办办理保洁洁服务公公司进场场手续或或 根据据地区公公司决定定终止合合同时办办理退场场手续。6.3门店店人事行行政部总总务主管管依据保保洁服务务合同和和

26、门店的的实际情情况制定定门店保保洁作业业检查表表。（附附件二保保洁作业业质量检检查表）同同时送达达保洁服服务公司司。6.4保洁洁服务公公司依照照合同和和保洁作作业质量量检查表表执行保保洁作业业。6.5保洁洁作业质质量检查查。6.5.11门店人人事行政政部总务务主管按按保洁洁作业质质量检查查表的的作业周周期，编编制保洁洁作业月、周、日日检查计计划，并并执行检检查、填填写保保洁作业业质量检检查表和和存档。6.5.22保洁服服务公司司未按时时按质完完成保洁洁作业，及及时通知知保洁服服务公司司补做、重重做保洁洁作业，直直至达到到保洁作作业质量量标准。6.5.33保洁服服务公司司同一项项目，连连续三次次

27、未达保保洁作业业质量标标准或同同一项目目一次未未达保洁洁作业质质量标准准且造成成不良影影响的除除按合同同规定条条款处罚罚外，门门店对保保洁服务务公司处处以5002000元的的罚款。6.6门店店值班经经理巡场场，发现现保洁未未达标准准，当即即通知门门店人事事行政部部总务主主管按66.5.2-66.5.3处理理。同时时检查人人事行政政部总务务主管每每日检查查是否到到位。未未到位，则则处以55200元的处处罚。6.7保洁洁服务评评估和处处理：6.7.11门店人人事行政政部每月月按合同同和检查查表记录录对保洁洁作业评评估一次次。对不不严格执执行合 同或未未达标的的保洁作作业项目目占保洁洁项目220的的

28、，门店店人事行行政部提提出清退退保洁服服 务公司司的报告告，经店店长签发发后报地地区公司司管理部部处理。7.相关文文件：7.1保洁洁作业质质量检查查表编制制使用说说明7.2保洁洁作业质质量检查查表附件一保洁作业质质量检查查表编制制使用说说明1、根据保保洁服务务合同条条款和门门店实际际情况，编编制“作业区区域”和“作业内内容”。2.根据保保洁服务务合同条条款和门门店硬件件环境状状况编制制“作业标标准”和“作业周周期”。3.“达标标情况”根据检检查情况况，按优优、良、及及格、不不及格、极极差等填填写。4.对出现现的问题题，确定定改进日日期，必必须在最最短时间间内解决决。5.按作业业周期，作作每日、

29、周周、月检检查，并并认真填填写。6.本表由由门店人人事行政政部存档档，存档档期半年年。7.门店人人事行政政部每月月根据合合同和本本表对保保洁作业业（包括括保洁作作业质量量、保洁洁员工日日常 行为规规范、工工作配合合程度等等）做一一次综合合评估，以以确定对对保洁公公司的认认可、警警告、 罚款、甚甚至解除除合同。第36页 共36页保洁作业质质量检查查表 年年 月 日 时时 店名： 作业区域作业内容作业标准作业周期达标情况有何问题改进日期备注卖场地面推尘干净无废弃弃物巡视雨雪天气加人加时保洁地面清洗洁净均匀无无死角定期抱柱擦拭干净无积尘尘2次/日POP牌擦擦拭干净无积尘尘低空2次/日高空1次/月天顶及灯饰饰擦拭干净无积尘尘1次/月消防器材擦擦试干净无灰尘尘、污迹迹2次/日门帘擦拭干净无灰尘尘、污迹迹2次/周大门玻璃擦擦拭洁净明亮无无污迹1次/日垃圾清理及时、无积积存巡视其他门前责任区