中海物业管理公司培训手册-122DOC

1、PAGE 第110页，共213页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一讲：物业管理常识目 录录TOC o 1-4一、物业管管理的基基本概念念 PAGEREF _Toc24538886 h 31、物业 PAGEREF _Toc24538887 h 32、物业的的分类 PAGEREF _Toc24538888 h 33、物业管管理 PAGEREF _Toc24538889 h 34、物业管管理的目目的 PAGEREF _Toc24538890 h 35、物业管管理的性性质 PAGEREF _To

2、c24538891 h 36、物业管管理与传传统的房房地产管管理的区区别 PAGEREF _Toc24538892 h 47、物业管管理的基基本特点点 PAGEREF _Toc24538893 h 48、物业管管理的作作用 PAGEREF _Toc24538894 h 59、物业管管理中三三大服务务 PAGEREF _Toc24538895 h 510、物业业管理的的十大概概念 PAGEREF _Toc24538896 h 5二、物业管管理的产产生与发发展 PAGEREF _Toc24538897 h 61、物业管管理的起起源 PAGEREF _Toc24538898 h 62、物业管管理在我

3、我国的产产生 PAGEREF _Toc24538899 h 63、物业管管理的发发展趋势势 PAGEREF _Toc24538900 h 7三、物业管管理的基基本环节节 PAGEREF _Toc24538901 h 71、物业管管理的策策划阶段段 PAGEREF _Toc24538902 h 72、物业管管理的前前期准备备阶段 PAGEREF _Toc24538903 h 83、物业管管理的启启动阶段段 PAGEREF _Toc24538904 h 104、物业管管理的日日常运作作阶段 PAGEREF _Toc24538905 h 11四、物业管管理的基基本内容容 PAGEREF _Toc24

4、538906 h 111、房屋管管理 PAGEREF _Toc24538907 h 122、消防管管理 PAGEREF _Toc24538908 h 123、治安管管理 PAGEREF _Toc24538909 h 134、空调管管理 PAGEREF _Toc24538910 h 135、电梯管管理 PAGEREF _Toc24538911 h 136、供电管管理 PAGEREF _Toc24538912 h 147、给排水水管理 PAGEREF _Toc24538913 h 158、环境卫卫生管理理 PAGEREF _Toc24538914 h 159、绿化管管理 PAGEREF _Toc2

5、4538915 h 1610、车车辆道路路管理 PAGEREF _Toc24538916 h 17物业管理的的基本概概念物业 物业是指已已建成投投入使用用的各类类建筑物物及其相相关的设设备、设设施和场场地。物业的分类类居住物业：如小区区、公寓寓、商业物业：综合楼楼、写字字楼、酒酒店、宾宾馆、商商业中心心工业物业：工业厂厂房、仓仓库其它用途物物业：医医院、学学校物业管理物业管理是是指物业业管理企企业受物物业所有有人的委委托，依依据物业业管理委委托合同同，对物物业的房房屋建筑筑及其设设备、市市政共用用设施、绿绿化、卫卫生、交交通、治治安和环环境等管管理项目目进行维维护、修修缮和整整治，并并向物业业

6、所有人人和使用用人提供供综合性性的有偿偿服务。物业管理的的目的物业管理的的目的是是为了发发挥物业业的最大大使用功功能，使使其保值值增值、并并为物业业所有人人和使用用人创造造整洁、文文明、安安全、舒舒适的生生活和工工作环境境，最终终实现社社会、经经济、环环境三个个效益的的统一和和同步增增长。物业管理的的性质社会化、专专业化、企企业化、经经营型。社会化是指它摆脱脱了过去去那种自自建自管管的分散散管理体体制，替替多个产产权单位位、产权权人找到到一个总总管家；同时也也为政府府各管理理职能部部门找到到了一个个社会总总代管。专业化是指由专门门的物业业管理企企业通过过委托合合同的签签定，按按照 产权人人和使

7、用用人的意意志与要要求去实实施专业业化管理理。物业业管理企企业有专专业的人人员配备备；专门门的组织织机构；专门的的管理工工具设备备；有科科学、规规范的管管理措施施与工作作程序；运用现现代管理理 科学和和先进的的维修养养护技术术实施专专业化的的管理。企业化指的是通过过组建物物业管理理企业对对物业实实行企业业化的经经营服务务管理过过程。其其核心是是按照现现代企业业制度组组建物业业管理企企业并运运作。经营型物业管理的的属性是是经营，所所提供的的商品是是劳务和和服务，它它推行的的是有偿偿服务、合合理收费费。物业管理与与传统的的房地产产管理的的区别管理体制不不同管理内容不不同所关房屋的的产权结结构不同同

8、管理机制不不同物业管理的的基本特特点业主自治自自律首先，业主主对自己己的财产产负责，具具有和行行使管理理权，这这是业主主的自治治。其次次，在整整个物业业的使用用过程中中，全体体业主之之间还存存在着相相互之间间的邻里里关系，既既有全体体业主共共同利益益，即公公众利益益；又有有单个业业主各自自的利益益。公众众利益和和单个业业主利益益间有时时会发生生矛盾，因因此，要要正确处处理好这这两者之之间的关关系。很很显然，单单个业主主的利益益要服从从公众利利益。业主自治自自律有两两个关键键环节首先，要有有一个全全体业主主共同遵遵守的业业主公约约，以此此来指导导、规范范、约束束所有业业主和使使用人的的行为，使使

9、之共同同地自觉觉地维护护公众利利益和公公共环境境。业主主公约是是所有业业主和使使用人自自律的保保证，也也是实行行业主自自治的前前提。其其次要成成立业主主委员会会，代表表广大业业主的利利益来管管理整个个物业，负负责选聘聘物业管管理企业业，对物物业的管管理提出出具体要要求，以以合同的的形式委委托物业业管理企企业实施施物业管管理，承承担管理理责任，协协调和监监督物业业管理企企业的具具体工作作。业主主委员会会对物业业管理企企业具有有选聘权权和解聘聘权是业业主自治治的关键键。物业管理企企业的统统一专业业化管理理物业管理涉涉及到方方方面面面，有各各种各样样的矛盾盾和关系系需要协协调和处处理 ，各项项管理工

10、工作专业业性、技技术性又又强，要要提高物物业管理理的整体体水平，降降低物业业管理成成本费用用就必须须对物业业实行统统一专业业化的管管理，由由物业管管理企业业来全面面负责和和承担管管理责任任。物业管理的的作用可以延长物物业所有有年限及及确保其其功能的的正常发发挥。能为业主及及租户创创造与保保持一个个安全、舒舒适、文文明、和和谐的生生活与工工作环境境。有利于提高高城市管管理的社社会化、专专业化的的程度。完善的物业业不单是是使物业业保值，而而且可以以使物业业增值。物业管理中中三大服服务常规性服务务。这是指物业业管理中中的基本本管理工工作，是是物业管管理企业业向所有有住用人人提供的的最基本本的管理理和

11、服务务。针对性专项项服务这是指物业业企业为为改善和和提高住住用人的的工作、生生活条件件面向广广大住用用人，为为满足其其中一些些住户群群体和单单位需要要而提供供的各项项服务工工作。委托性特约约服务特约服务是是为了满满足物业业产权人人，使用用人的个个别需求求而提供供的服务务，通常常是指在在物业管管理委托托合同中中未要求求，物业业管理企企业在专专项服务务中也未未设立，而而物业产产权人，使使用人有有提出该该方面的的需求，此此时，物物业管理理企业应应在可能能的情况况下，尽尽量满足足其需求求，提高高特约服服务。如如小区内内老年人人的护理理，接送送子女上上学，照照顾残疾疾人的上上下楼梯梯，为住住用人代代购生

12、活活物品等等。物业管理的的十大概概念零干扰服务务氛围管理个性化服务务 管理报告制制产学联手一拖N管理理打分制一卡制噪音等约束束性管理理首问负责制制物业管理的的产生与与发展物业管理的的起源物业管理起起源于119世纪纪60年代代的英国国，当时时有一位位名叫奥奥克维娅娅.希尔的的英国女士为为在其名名下出租租的物业业制定了了一套行行之有效效的管理理办法要要求称租租人严格格遵守,出人意意料地取取得了成成功,不仅有有效地改改善了居居住环境境而且还还使业主主和承租租人的关关系由原原来的对对立变得得友善起起来,首开物物业管理理之先河河。香港的物业业管理香香港的物物业管理理源自英英国，二二十世纪纪六十年年代，为

13、为管理屋屋村，政政府和团团体开始始从英国国引进物物业管理理人才、管管理理论论和方法法。物业管理在在我国的的产生我国的物业业管理于于80 年代由由沿海地地区逐渐渐兴起。1981年年3月110日深圳市市第一家家涉外商商品房管管理的专专业公司司深圳圳市物业业管理公公司正式式成立。1989年年9月在大大庆市召召开了第第一次全全国住宅宅小区管管理工作作会议，正正式把小小区管理理工作提提到议事事日程，并并开始着着手制定定住宅管管理规章章与管理理工作的的考核表表准。1990年年建设部部发出了了关于于在全国国开展住住宅小区区管理试试点工作作的通知知，并并在沈阳阳召开了了全国住住宅小区区管理工工作试点点第一次次

14、会议，再再全国部部署开展展住宅小小区管理理试点工工作。接着又颁布布了全全国文明明住宅小小区标准准。1992年年建设部部发出了了全国国城市文文明住宅宅小区达达标考评评办法和关关于印发发全国国文明住住宅小区区达标考考评实施施细则的通知知。1993年年4月在广广东省番番禺市召召开了全全国物业业管理专专题研讨讨会。建建设部又又连续发发布了城市市住宅小小区竣工工综合验验收办法法等等一系列列法规文文件。1993年年4月建设设部颁布布了333号令，即即城城市新建建住宅小小区管理理办法，明明确指出出：“住宅小小区应当当逐步推推行社会会化、专专业化的的管理模模式。由由物业管管理公司司统一实实施专业业化管理理”。

15、1996年年2月国家家建设部部、计委委联合颁颁发了城市市住宅小小区物业业管理服服务收费费暂行办办法，为规规范物业业管理服服务的收收费行为为，维护护国家利利益和物物业管理理单位及及物业产产权人、使使用人的的合法权权益，促促进物业业管理事事业的健健康发展展又向前前买出了了一大步步。1996年年9月建设设部了劳劳动人事事司和房房地产业业司又联联合发出出了关于实实行物业业管理企企业经理理、部门门经理、管管理员岗岗位培训训持证上上岗制度度的通知知，为为全面提提高物业业管理人人员的素素质，规规范物业业管理行行为提供供了保证证。2003年年9月11日全国国物业业管理条条例的的施行。物业管理的的发展趋趋势1)

16、规模模化、集集约化是是物业发发展的方方向。2）信息息化、多多元化是是发展的的必然趋趋势。3）市场场化、双双向选择择是物业业发展的的必然结结果。4).规范范化、标标准化是是物业管管理发展展的坚实实基础。5).创品品牌、树树形象是是物业发发展的基基本要求求。6).法制制化、依依法管理理是物业业管理发发展的最最终目标标。物业管理的的基本环环节物业管理是是房地产产开发的的延续和和完善，根根据物业业管理在在房地产产开发、建建设和使使用过程程中不同同时期的的地位、作作用、特特点及工工作内容容，按先先后顺序序分4个阶段段介绍物物业管理理工作的的基本环环节：物物业管理理的策划划阶段；物业管管理的前前期准备备阶

17、段；物业管管理的启启动阶段段；物业业管理的的日常运运作阶段段。物业管理的的策划阶阶段这一阶段包包括物业业管理的的前期介介入；制制定物业业管理方方案；选选聘或组组建物业业管理企企业。物业管理的的前期介介入物业管理的的前期介介入是指指物业管管理企业业在接管管物业以以前的各各个阶段段（项目目决策、可可行性研研究、规规划设计计、施工工建设等等阶段）就就参与介介入，从从物业管管理运作作的角度度对物业业的环境境布局、攻攻能规划划、楼宇宇设计、材材料选型型、配套套设施、管管线布置置、房屋屋租赁经经营、施施工质量量、竣工工验收等等方面提提供有益益的建设设性意见见，把好好规划设设计关、建建设配套套关、工工程质量

18、量关和使使用功能能关，以以确保物物业的设设计和建建造质量量，为物物业的投投入使用用后的管管理创造造条件，避避免出现现管理混混乱的局局面。制定物业管管理方案案前期介入的的同时，就就应着手手制定物物业管理理方案，主主要内容容有：物业基本概概况 物业公司简简介及管管理优势势质量方针及及管理目目标物业管理模模式计划划机构设置工作方案前期介入工工作管理规章制制度制定定文件资料的的管理人员培训质量保证措措施依法管理大大厦物业业管理费用测测算物业管理物物资配备备计划提请委托方方解决的的事项确定管理档档次根据物业类类型、功功能，规规划物业业消费水水平，确确定物业业管理的的档次。物物业管理理的档次次必须与与物业

19、本本身的档档次相匹匹配。确定服务标标准；财务收支预预算。包括：依据据政府的的有关规规定，根根据物业业管理服服务的标标准，进进行费用用测算，确确定各项项目的收收费标准准及支出出预算；进行费费用分摊摊；建立立完善的的能有效效控制管管理费用用收支的的财务制制度。选聘或组建建物业管管理企业业物业管理的的前期准准备阶段段物业管理的的前期准准备工作作包括物物业管理理企业内内部机构构的设置置与拟定定人员编编制；物物业管理理人员的的选聘与与培训；规章制制度的制制定；物物业的租租售4个基本本环节。物业管理企企业内部部机构的的设置与与拟定人人员编制制企业内部机机构及岗岗位要依依据所管管物业的的规模和和特点灵灵活设

20、置置。其设设置原则则就是使使企业的的人力、物物力、财财力资源源得到优优化高效效配置，建建立一个个以最少少人力资资源而能能达到最最高运营营管理效效率的组组织。岗岗位设置置和职能能安排既既要分工工明确，又又要注意意各部门门之间的的衔接配配合，并并最大限限度的减减少员。总经理总经理副总经理副总经理助理总经理人 力 资 源 部行 政 部保 安 部经 营 部财 务 部工 程 部公 关 宣 传 部质 量 管 理 部东山广场管理处锦城花园管理处健力宝大厦管理处中海锦苑管理处中海名都管理处中海康城管理处物业管理的组织架构以中海物业公司为例物业管理人人员的选选聘和培培训岗位培训是是对物业业管理人人员的业业务培训

21、训，及物物业管理理所涉及及的各岗岗位工种种人员应应达到的的水平和和上岗资资格的确确认，这这也是物物业管理理专业化化和现代代化的要要求。选选聘得人人员一般般需要两两种类型型：管理理类型和和工程技技术类型型。招聘聘得人员员应由富富有经验验的专业业人员进进行培训训，培训训的时间间应选在在开展管管理工作作前36各月月为佳；培训的的内容根根据设置置的岗位位要求考考虑；培培训的重重点是各各部门的的负责人人及骨干干；培训训的目的的以胜任任所担负负的工作作为主。规章制度的的制定首先，在业业主委员员会成立立之前，根根据物业业的特点点和外部部环境，根根据政府府的有关关规定有有针对性性的编写写业主公公约，其其次制定

22、定管理文文件。如如各项守守则，管管理规定定，各级级员工岗岗位职责责及工作作规程，建建立正常常高效的的企业运运作的内内、外部部管理制制度，并并在实践践中逐步步补充、修修改和完完善。物业管理的的四大公公共管理理文件，包括物业管理服务协议、管理公约、业主公约及业主委员会章程。物业租售的的代理物业管理企企业在具具备相应应的资格格后，可可介入物物业的租租售工作作，特别别是租赁赁工作，合合理确定定租赁价价格，制制定规范范化的租租赁合同同，明确确双方的的承诺，正正确处理理业主、租租房者和和管理企企业之间间的关系系，维护护各方的的正当合合法权益益。物业管理的的启动阶阶段物业管理的的全面正正式启动动以物业业的接

23、管管验收为为标志，从从物业的的接管验验收、用用户入住住、产权权备案和和档案资资料的建建立、首首次业主主大会的的召开和和业主委委员会的的成立44个基本本环节。物业的接管管验收物业验收是是对已建建成的物物业按设设计施工工质量标标准进行行检验的的重要环环节，是是直接关关系到今今后物业业管理工工作能否否正常开开展的一一个重要要环节。验验收中应应注意以以下事项项：验收中发现现房屋单单项验收收前即应应组成管管理单位位参与验验收。问题明确记记录在案案，督促促施工单单位整改改。在验收中应应当有管管理单位位对物业业施工质质量情况况参与意意见。在保修期间间，开发发单位应应与管理理单位签签订保修修实施合合同，明明确

24、保修修项目内内容、进进度、原原则、责责任、方方式等。移交工作应应办理书书面移交交手续。开发单位应应向管理理移交整整套图纸纸资料，以以便今后后管理、维维修、养养护。物业验收与与接管的的中心环环节是质质量验收收。住户入住住户入住时时首先要要签定物物业管理理委托合合同、业业主公约约。为了了能有一一个良好好的开端端，物业业管理企企业需要要做好：通过宣传使使用户了了解和配配合物业业管理工工作。采采用多种种宣传手手段和方方法，向向用户宣宣传。发发放用用户手册册、用用户须知知。用用户手册册全面面详尽的的反映出出用户应应遵守的的管理规规定，同同时也告告知用户户物业管管理企业业所能提提供的服服务项目目。配合用户

25、搬搬迁。既既要热情情服务，又又要让用用户意识识到积极极配合物物业管理理企业，共共同维护护舒适的的工作和和生活环环境，遵遵守物业业管理的的有关规规定。aa、清洁洁卫生bb、协助助用户搬搬迁c、指指挥交通通。做好用户搬搬迁阶段段的安全全工作。用用户搬迁迁一般时时间比较较集中，此此时得人人身安全全、财产产安全应应引起特特别关注注。加强对用户户装修的的管理。产权备案和和档案资资料的建建立产权备案房地产的产产权备案案和权属属登记是是不同性性质的工工作，权权属登记记是政府府行 政部门门的行业业管理，产产权备案案是物业业管理中中十分重重要的一一个环节节。根据据国家规规定，产产权人应应按照城城市房地地产行政政

26、主管部部门核发发的所有有权证规规定范围围行使权权利，并并承担相相应的义义务。物物业中的的公共设设施和房房屋公共共部位，是是多个产产权人共共有的财财产，其其维修养养护费用用应由共共有人按按产权比比例分担担。档案资料的的建立档案资料包包括业主主或租住住户的资资料和物物业的资资料。业业主或租租户入住住以后，应应及时建建立他们们的档案案资料，如如业主姓姓名、家家庭人员员情况、工工作单位位、联系系电话、身身份证号号码等、物物业的使使用情况况等。物物业的档档案资料料是对前前期开发发成果的的记录，是是以后实实施物业业管理时时工程维维修、配配套、改改造必不不可少的的依据，是是更换管管理企业业时必须须移交的的内

27、容之之一。首次业主大大会的召召开和业业主委员员会的成成立物业管理的的日常运运作阶段段日常综合服服务与管管理循章遵制，全全面履行行物业管管理企业业的职责责。不断加强队队伍的敬敬业教育育和强化化住户至至上、服服务第一一的意识识。应急措施、特特殊情况况处置办办法的制制定贯彻彻。巡回检查与与定期检检查相结结合，认认真整改改积极主主动的提提高管理理服务水水平和完完善设备备等硬件件。系统的协调调物业管理的的基本内内容物业管理的的基本内内容有的的按服务务的性质质和提供供的方式式分为：常规性性的公共共服务、针对性性的专项项服务和和委托性性的特约约服务。其其依据是是社会化化、专业业化、企企业化、经经营型的的物业

28、管管理实质质是一种种综合的的经营性性管理服服务，融融管理、经经营、服服务于一一体，在在服务中中完善经经营与管管理。也也有按照照实现物物业管理理的总目目标和工工作内容容分为相相互区别别的内容容：房屋管理房屋管理是是物业管管理的基基础，离离开房屋屋建筑及及业主或或住户，物物业管理理就失去去了为服服务的对对象。房房屋管理理的主要要内容包包括：房屋结构的的完整与与完好的的维护。房屋造成损损坏的鉴鉴定、赔赔偿与修修复。房屋装修的的审批与与控制。房屋使用的的登记制制度（单单位、人人员等）。房屋锁匙的的登记、发发放、收收回、更更换。建筑内外的的标志广广告管理理 。消防管理消防工作在在物业管管理工作作中有着着

29、头等重重要的地地位。消消防工作作有了失失误，物物业财产产将受到到极大的的破坏与与损失，甚甚至会全全部毁与与一旦而而祸及左左邻右舍舍，给社社会带来来极大的的不安定定因素。消消防管理理的主要要内容有有：贯彻国家和和地方政政府的消消防法令令。消防宣传教教育。首首先，通通过对消消防放法法规的宣宣传，增增强每个个人的消消防意识识和社会会责任感感。其次次，普及及消防知知识。包包括各种种放火知知识、灭灭火知识识和紧急急情况下下的疏散散与救护护知识。消消防宣传传形式可可采用消消防轮训训、张贴贴消防警警示、发发放消防防须知等等。建立高素质质的专群群结合的的消防队队伍。专专职消防防管理人人员，其其主要任任务进行行

30、消防值值班、消消防培训训、消防防器材的的管理与与保养和和协助公公安队的的灭火工工作。义义务消防防队起主主要工作作是预防防工作。消消防训练练。制定消防规规章制度度。消防防制度主主要包括括消防岗岗位责任任制度、消消防值班班制度、消消防档案案管理制制度。防防火规定定主要有有：消防防设施、设设备的使使用、维维护、管管理规定定；公共共通道、楼楼梯、出出口等部部位的管管理规定定；房屋屋修缮和和装修中中明火使使用规定定；电气气设备安安全使用用规定；易燃、易易爆物品品的安全全存放规规定等。消防设施、器器材的配配备与管管理。消消防设施施、器材材包括：灭火器器、消防防栓、自自动喷水水灭火系系统、火火灾自动动报警系

31、系统（区区域报警警系统、集集中报警警系统、控控制中心心报警系系统）。消消防设施施、器材材的管理理主要负负责消防防设施、器器材的日日常管理理、保养养和维修修。通过过专人定定期的巡巡视、检检查、保保养和发发现问题题的及时时维修，确确保各类类消防设设施、器器材随时时处于完完好状态态。坚持每天一一至数次次的巡回回检查及及节假日日、重大大活动日日的全面面检查。紧急情况下下的疏散散。治安管理治安管理是是物业管管理管理理企业为为防盗、防防破坏、防防流氓活活动、防防意外突突发事故故而对物物业进行行的一系系列管理理活动。其其主要内内容有：建立健全物物业安全全保卫组组织机构构。制定和完善善各项治治安保卫卫岗位责责

32、任制。根据治安区区域大小小和当地地社会治治安情况况配备相相应的保保安员，实实行244小时值值班制度度。建立正常的的巡视制制度并明明确重点点保卫目目标。作作到点、面面结合。完善区域内内安全防防范设施施，安装装防盗报报警系统统，防盗盗锁等。联系区内群群众，建建立联防防联保制制度、通通行证及及来往登登记制度度。建立保安登登记记录录，在当当地公安安派出所所的指导导下搞好好治安工工作。加强区域内内车辆的的安全管管理。空调管理空调系统随随着经济济发展和和人民生生和水平平的提高高而成为为现代建建筑不可可分割的的组成部部分，目目前采用用的空调调基本上上是窗式式、分体体和中央央空调。日日常工作作中空调调系统基基

33、本工作作内容是是：空调设备的的新装、改改装及线线路用电电负荷的的选定。保证空调设设备系统统的正常常运行及及养护。作好空调设设备系统统的投诉诉、排故故、定期期检查维维修、突突发故障障的应急急排除。空调设备耗耗电的计计量、记记录、收收费。空调设备的的年检空调设备的的节能运运行与经经济运行行。关于窗式空空调与分分体空调调的安装装问题，应应注意：供电设备的的承受能能力。安装位置及及配件。噪音影响、排排水影响响。电梯管理电梯已成为为高层建建筑不可可缺少的的交通工工具，电电梯的正正常安全全运行与与人们的的生命财财产有着着密切关关系，在在物业管管理中对对电梯的的管理主主要是运运行安全全的管理理和维修修养护的

34、的管理其其主要内内容是：根据电梯制制造厂家家提供的的图纸资资料及技技术性能能指标，制制订电梯梯安全运运行和维维修保养养的规章章制度。对电梯运行行人员和和维修人人员进行行业务培培训，坚坚持劳动动主管部部门的资资质审查查持证上上岗。除电梯的日日常保养养维护外外，电梯梯的故障障修理必必须由劳劳动主管管部门审审查认可可的单位位和人员员承担。高度重视电电梯的安安全年检检工作。电梯运行管管理中发发生任何何故障时时，要首首先救护护乘客出出梯。必须坚持定定期检查查、维护护保养工工作计划划，健全全电梯设设备档案案及修理理记录。电梯钥匙要要有专人人管理，停停梯必须须出通知知告示。使用货梯要要制定收收费标准准。要记

35、录电梯梯的耗电电量。保持机房、通通道、轿轿厢的清清洁。电梯主管人人员要具具备一定定学历并并有丰富富的专业业知识及及技能。要加强对住住户的安安全教育育，制定定“乘梯须须知”并悬挂挂或张贴贴在轿厢厢内。供电管理电能是现代代社会物物质系统统运转的的基本能能源，目目前，供供电方式式主要有有两种：一种是是供电部部门直接接把电力力送到用用户单位位，另一一种是供供电部门门把高压压电送到到小区变变电站再再送到各各用户单单位。物物业管理理单位从从配电室室开始负负责对用用户供电电，供电电的重点点是：供供电安全全、正常常供电、故故障修复复、应急急处理供供电事故故。供电电管理的的基本内内容是：与供电单位位界定管管理范

36、围围，掌握握设备情情况。建立严格的的配送电电制度和和电器维维修制度度。负责供电的的吞运作作和维修修人员，必必须坚持持上岗前前业务培培训，按按劳动局局和供电电局要求求持证上上岗。定期巡视维维护和重重点检测测，建立立各项设设备档案案，对用用电设备备均应按按台编号号，建立立设备台台帐。要配备主管管电气工工程技术术人员，要要有完整整的供电电网络资资料。建立24小小时运行行或维修修值班制制度，建建立和保保持用户户事故投投诉、宣宣传，及及时排除除故障。加强日常维维护检修修。公共共使用的的照明、指指示、显显示灯具具保证完完好；管管辖范围围内的电电气线路路符合设设计、施施工技术术要求线线路负荷荷要满足足和保证

37、证用户用用电安全全；确保保发配电电设备安安全运行行。限电、停电电应提前前出通知知告示，以以便住户户合理工工作、生生产、生生活，避避免造成成经济损损失和人人员伤亡亡。电表安装、抄抄表、用用电计量量及公用用电合理理分配。对住户自己己负责的的线路、一一般电器器提供方方便的有有偿维修修服务。对临时施工工工程及及住户装装修要有有临时用用电管理理措施。要有遇火灾灾、地震震、水灾灾等灾害害时及时时切断电电源的预预防措施施。要非常重视视节约用用电的管管理教育育工作。注注意公用用地带照照明灯、风风扇、大大功率射射灯、装装饰灯的的启闭时时间，要要有专人人管理。给排水管理理水是人类赖赖以生存存的基本本要素，是是物业

38、使使用功能能的保障障条件之之一，因因此，给给排水系系统的工工作正常常与否，将将直接影影响到工工作，生生活环境境和物业业功能的的发挥，给给排水的的管理是是物业管管理中最最基本的的日常管管理服务务工作。最最基本工工作内容容是：物业管理企企业应与与给排水水等管理理部门明明确管理理范围、管管理职责责。严格给排水水设备的的验收与与检查（验验收与检检查内容容机、另另外讲）。建立正常的的供水、用用水管理理制度。定定期进行行水质化化验，保保证水质质符合国国家标准准。防止跑、冒冒、滴、漏漏。杜绝绝日常生生活中长长流水现现象，发发现阀门门滴水、水水龙头关关不住的的情况应应及时修修理。采用节水型型水箱配配件，节节水

39、龙头头等，对对供水系系统管路路、水泵泵、水箱箱、阀门门、水表表等要进进行日常常维护和和定期检检修。保持水箱水水池清洁洁卫生，防防止二次次污染，定定期进行行水箱消消毒工作作。严防防供水系系统与排排水系统统混流。加强水泵房房的管理理，制定定严格的的管理制制度和操操作规程程，有专专人操作作并进行行定期检检查、保保养、维维修、清清洁，并并认真做做好记录录。定期对排水水管道进进行疏通通、养护护，检查查排水管管道外部部是否有有锈蚀和和漏水现现象，发发现问题题及时解解决。为防止室内内排水系系统堵塞塞，必须须普及使使用常识识，教育育人们不不要把污污物、杂杂物、大大课粒物物质倒入入管道。环境卫生管管理环境卫生管

40、管理是物物业管理理中一项项经常性性管理服服务工作作，其目目的是净净化环境境，给业业户提供供一个清清洁宜人人的工作作、生活活环境，良良好的环环境卫生生不但可可以保持持物业区区域容貌貌的整洁洁，而且且对于减减少疾病病、促进进身心健健康十分分有益。同同时对社社区精神神文明建建设也有有很重要要的作用用。明确清洁工工作的范范围包括括楼宇内内的公共共部位（楼楼梯、大大厅、天天台、电电梯厅、公公用卫生生间、公公共活动动场所、楼楼宇外墙墙等）、物物业区域域内公共共场地（道道路、绿绿化带、公公共停车车场、公公共娱乐乐地方）、生生活废弃弃物。明确清洁卫卫生的基基本要求求，即“五定”（定人人、定地地点、定定时间、定

41、定任务、定定质量），要要求每一一位清洁洁工都要要知晓自自己负责责清扫的的范围、时时间、任任务、具具体内容容与质量量要求。这这些要求求一要具具体、二二要明确确，以便便检查。如如每日清清扫几次次，每日日做什么么、每周周做什么么、每月月做什么么等。明确清洁卫卫生的质质量标准准：一是是每天清清扫两遍遍、全日日保洁；二是达达到“六不”、“六净”，即：不见积积水、不不见积土土、不见见杂物、不不漏收堆堆、不乱乱倒垃圾圾、不见见人畜粪粪；路面面净、路路沿净、人人行道净净、雨水水口净、树树坑墙根根净、果果皮箱净净。垃圾的清除除必须及及时，做做到当日日垃圾当当日清除除，并建建立合理理得分类类系统。要制定严格格的清

42、洁洁卫生管管理制度度，搞好好配套卫卫生设施施建设，做做好卫生生宣传工工作。常见的几种种不卫生生情况：随地乱乱丢垃圾圾和楼上上抛物、乱乱搭建和和占用公公共地方方、垃圾圾堆放的的死角及及未清理理的明沟沟暗渠、商商业网点点产生的的垃圾及及烟尘、乱乱涂乱划划乱张贴贴。绿化管理绿化管理既既是一年年四季日日常性的的工作，有有具有阶阶段性的的特点，如如植物树树木的修修剪、整整形。绿绿化管理理的基本本内容有有：园林林绿地的的设计和和营造；已有绿绿地的日日常养护护及居住住区绿化化管理。物物业管理理所涉及及的绿化化管理是是指物业业管理区区域的水水平绿化化和垂直直绿化，即即室内绿绿化和室室外绿化化。主要要包括乔乔木

43、、灌灌木、草草皮和盆盆栽花卉卉。因地制宜，正正确选择择树、花花、草的的品种。速速生、粗粗生、抗抗病虫害害、有观观赏价值值是第一一选择。对于大面积积绿化，应应选择易易长、易易管、少少修剪、少少虫害、有有特色的的优良树树种，一一般以乔乔木为主主。行道树宜选选用遮阳阳力强的的落叶乔乔木。布布局方面面注意层层次搭配配，高低低错落，合合理布局局。配备专职管管理人员员或委托托专职管管理队伍伍，作好好养护工工作包括括：浇水水、锄草草、松土土、施肥肥、整形形、修剪剪、防治治病虫害害。作好住用户户特别是是儿童的的宣传教教育工作作，使人人人都来来关心绿绿化。制定相应的的绿化管管理规定定。车辆道路管管理车辆道路管管

44、理包括括道路管管理、交交通管理理、车辆辆管理与与停车场场管理。道路管理道路由动态态交通设设施（各各级道路路）、静静态交通通设施（停停车场、广广场）和和道路交交通附属属设施（路路名牌、道道路照明明设施等等）3部分组组成。道路管理的的内容是是对已建建成道路路、设施施的维修修几部分分道路的的改造与与新建。道路设施管管理的主主要任务务是制定定物业道道路设施施的管理理办法，负负责道路路的养护护维修和和设施的的日常管管理，对对非法占占用道路路的行为为进行处处罚。物业管理应应掌握各各类设施施的布局局、结构构情况，负负责对道道路的日日常巡查查、养护护。交通管理交通管理的的主要任任务是正正确处理理人、车车、路的

45、的关系，再再可能的的情况下下作到人人车分流流，保证证居住区区内交通通安全、畅畅通，重重点是机机动车行行车管理理，建立机动车车通行证证制度，禁禁止过境境车辆通通行。根具区内道道路情况况，制定定道路交交通管理理规定。禁止乱停放放车辆，尤尤其在道道路两旁旁。限制车速，铺铺设减速速墩，确确保行人人安全。在物业管辖辖范围内内，发生生交通事事故，应应报请公公安管理理部门处处理。车辆管理机动车管理理是通过过门卫管管理制度度和车辆辆保管规规定来落落实，对对进出的的机动车车必须坚坚持验证证放行制制度，对对外来车车辆要登登记。对对车辆的的保管，物物业管理理企业应应与车主主签定车车辆保管管合同，确确定停车车地点，收

46、收取停车车费，明明确双方方责任。摩托车、单单车管理理应设有有专人看看守存车车处，车车主需委委托保管管车辆时时，先办办理立户户登记手手续，领领取存车车牌，并并按指定定位置存存放。停车场管理理场内车位划划分要明明确（分分固定车车为和临临时车位位，大车车位和小小车位）。场内行驶标标志要清清楚。进出车辆管管理要严严格。车辆防盗和和防损坏坏措施要要得力（进进入登记记和车况况检查，值值班制度度和定期期巡查制制度，教教育车主主）。第二讲：清洁绿化管管理目 录录一、TOC o 1-5清洁卫卫生管理理 PAGEREF _Toc24251402 h 191、概 念 PAGEREF _Toc24251403 h 1

47、92、清洁洁卫生管管理的一一般性原原则 PAGEREF _Toc24251404 h 203、清洁洁卫生管管理的过过程与方方法 PAGEREF _Toc24251405 h 214、清洁洁卫生人人员管理理 PAGEREF _Toc24251406 h 215、特殊殊情况及及相关问问题处理理 PAGEREF _Toc24251407 h 246、清洁洁技术知知识 PAGEREF _Toc24251408 h 错误！未定义义书签。（1）清清洁用品品的使用用 PAGEREF _Toc24251409 h 错误！未定义义书签。（2）清清洁机械械的使用用 PAGEREF _Toc24251410 h 3

48、0二、园林绿绿化管理理 PAGEREF _Toc24251411 h 321、园林林绿化工工作安排排与实施施 PAGEREF _Toc24251412 h 32（1）概概 念 PAGEREF _Toc24251413 h 32（2）主主要过程程及方法法 PAGEREF _Toc24251414 h 322、绿化化保养操操作要点点 PAGEREF _Toc24251415 h 38（1）礼礼仪的培培训 PAGEREF _Toc24251416 h 38（2）草草地保养养管理要要点 PAGEREF _Toc24251417 h 38（3）灌灌木保养养管理要要点 PAGEREF _Toc242514

49、18 h 38（4）乔乔木保养养 PAGEREF _Toc24251419 h 39（5）时时花保养养 PAGEREF _Toc24251420 h 39（6）室室内植物物保养 PAGEREF _Toc24251421 h 39（7）修修剪技艺艺 PAGEREF _Toc24251422 h 39清洁卫生管管理 概 念念清洁卫生清洁卫生是是一个针针对环境境的概念念，就是是指的环环境（包包括生活活环境、工工作环境境、商业业环境和和生产环环境）的的整洁、干干净、美美观，给给人感观观（包括括视觉、嗅嗅觉、触触觉）上上带来愉愉悦感。所所以，我我们所说说的清洁洁卫生工工作主要要就是针针对物业业的清洁洁保

50、养，是是指经过过专门培培训的人人员、使使用专门门的清洁洁机器、清清洁工具具和清洁洁物料，按按照科学学的管理理方法和和严格的的清洁保保养程序序、技术术规范，对对特定物物业本身身的各种种装饰材材料进行行清扫和和护理，以以求保持持其应有有的表面面光泽或或颜色的的一项专专业化的的工作。从以上概念念，可以以看出，物物业清洁洁保养与与环境清清洁卫生生是既有有联系又又有区别别的概念念。环境境清洁卫卫生是通通过扫、刷刷、铲、洗洗、水冲冲等原始始方法将将环境表表面的垃垃圾、废废物、尘尘埃、污污渍等清清理掉，使使之干净净。一般般的人，只只要使用用一定的的工具基基本都能能完成。同同样，这这所能达达到的效效果与专专业

51、的物物业清洁洁保养也也是不同同的。而而它们的的共同点点就在于于同样是是对环境境中所存存在的“脏乱差差”进行清清理、整整治，同同样是要要达到清清洁的目目的。清洁卫生管管理清洁卫生管管理则是是对清洁洁卫生工工作的策策划、实实施、指指导及监监管，同同时进行行宣传教教育、监监督治理理，防治治环境污污染，以以达到所所需的卫卫生标准准。清洁卫生工工作是一一项劳动动密集型型工作，主主要包括括以下方方面内容容：清洁前期介介入；公共区域日日常保洁洁；石材保养；二次供水水水池清洗洗；化粪池清疏疏；外墙清洗；灭虫灭鼠。清洁卫生工工作的重重要性在在于它是是物业管管理工作作的重要要组成部部分，其其重要性性在于：清洁是最

52、基基本的办办公和生生活环境境要求；清洁体现了了管理水水平；清洁是建筑筑和设备备维护保保养的需需要。清洁卫生管管理的一一般性原原则以标准指导导工作公司在清洁洁卫生管管理整体体控制上上制定有有结合公公司质量量方针及及目标、并并与公司司品牌定定位相一一致的清清洁质量量标准。最最基本应应做到“五无”，即无无裸露垃垃圾、无无清洁死死角、无无明显尘尘垢、无无严重“四害”、无“脏乱差差”顽疾；各管理处应应以上述述质量标标准为基基础，制制定具体体的清洁洁卫生监监管标准准。同时时制定相相应的监监管规程程，监管管规程中中要做到到“三勤”（包括括对人员员管理），即即勤检查查、勤跟跟进、勤勤考核；标准要在清清洁卫生生

53、工作考考核中作作为质量量考核体体现出来来，并对对日常工工作起指指导作用用，做到到合理制制定、细细致检查查、严格格执行。按计划监管管工作清洁卫生主主管人员员应根据据其所管管物业的的实际情情况，制制定合理理的工作作计划，并并按照计计划来实实施、监监管；若情况变化化（如人人员、气气候、突突发事件件等）以以致计划划不能实实施，清清洁卫生生主管人人员应征征询相关关管理人人员（如如所变化化之情况况的主管管人员）意意见后对对清洁卫卫生计划划进行调调整；对不合格的的工作应应及时要要求员工工现场整整改，问问题较大大的应制制定整改改计划，并并适时跟跟踪整改改效果和和结果，必必要时应应作好相相关记录录；落实巡查制制

54、度区域巡查原原则上每每天不少少于三次次，时间间间隔要要合理。巡巡查中，根根据经管管理处制制定或认认可的监监管标准准的内容容进行检检查；区域巡查中中发现问问题要急急时处理理并作好好记录。重重大问题题要及时时上报管管理处负负责人；模块负责人人定期、不不定期对对管理处处清洁卫卫生情况况进行检检查。 保持有效效沟通清洁卫生主主管人员员应对每每月工作作进行总总结，并并对下月月工作作作出计划划。总结结与计划划抄报其其它工作作相关负负责人阅阅知；各管理处之之间应保保持良好好沟通，并并定期召召开例会会。在整整个体系系中要发发现问题题及时纠纠正，预预测情况况及时预预防；除例会形式式以外，管管理处应应及时总总结、

55、撰撰写管理理案例，由由公司主主管人员员汇总后后发各管管理处交交流。清洁卫生管管理的过过程与方方法清洁卫生检检查要以以直接有有效为原原则，主主要有以以下几种种：目视：清洁洁卫生检检查最常常用、也也最直接接的方法法之一。适适用于清清洁卫生生检查各各个方面面，不同同的只是是应用在在各方面面检查时时其作用用有主次次之分。在在石材的的保养、公公共区道道路、墙墙身与天天花的整整体清洁洁、外墙墙清洗等等方面起起着主要要作用。对对于专业业性较强强的检查查（如石石材保养养）可同同时对比比样板图图片进行行检查；纸巾擦拭：广泛用用于除粗粗糙地面面（水泥泥、地砖砖、文化化石）及及麻石以以外的墙墙身、异异形石材材（光面

56、面的石柱柱、雕塑塑、花基基等）、天天花、管管线、设设备设施施的灰尘尘、油渍渍及渗水水情况的的检查。操操作方法法是用白白色干净净纸巾压压在检查查部位，沿沿一个方方向抹一一定距离离，距离离视检查查部位不不同而不不同。主主要作用用能区分分浮尘与与积尘、以以及能检检查油渍渍与水渍渍是否已已渗入石石材或墙墙身等；白布擦拭：用于粗粗糙地面面（水泥泥、地砖砖、文化化石）及及梯阶、麻麻石、外外墙身（非非光面）、水水泥花基基等的灰灰尘、油油渍情况况检查。操操作方法法是用白白布在检检查部位位，来回回擦拭。主主要作用用检查尘尘土、油油渍及水水渍的污污染情况况；闻：主要用用于检查查垃圾房房、垃圾圾车的清清洁和卫卫生间

57、除除臭工作作效果，监监察化粪粪池清疏疏时的影影响情况况，控制制消杀工工作的强强度；送检化验：主要指指二次供供水池清清洁后的的水样送送检，必必要时对对清洁药药剂、与与食品有有接触的的工具等等也可送送专业部部门化验验； 其它它检查方方法还有有：灭虫虫灭鼠的的布粉法法、石材材保养的的水检法法等。清洁卫生人人员管理理员工素质要要求日常行为员工要求着着装整齐齐；一律律穿工作作服并佩佩带工作作证上岗岗；下班后必须须换便服服不得穿穿着制服服游逛；工作服必须须保持整整洁，若若发现破破损应及及时修补补；上班不迟到到，不早早退，上上班期间间不准会会客或聚聚谈；若需请假须须得主管管批准，无无故旷工工者必须须相应处处

58、罚；工作期间不不得饮酒酒、聚赌赌、吃零零食、抽抽烟、打打架或粗粗言秽语语；不得以公代代私给住住户提供供服务；不做损坏公公司形象象及声誉誉事情，或或与他人人做不道道德事宜宜；当值时尽量量面带笑笑容，说说话要和和气，对对客户要要有礼貌貌；不可擅自使使用他人人物品或或随便移移动位置置；遇有客户投投诉，必必须耐心心聆听，不不应顶撞撞客户，并并将事件件交上级级处理；不随地吐痰痰、乱扔扔垃圾，不不准乱涂涂乱画、爱爱护公共共设施；在未得到公公司同意意，不得得将公司司物品外外借；若发现偷窃窃者立即即解雇，并并可能交交由公安安局处理理；必须爱护工工具，节节约物料料，工具具用后要要清理干干净； 平时要多加加留意工

59、工作程序序，如有有不明白白的事，要要向上级级请教，以以提高自自己清洁洁水平；要主动工作作，要有有团结精精神，同同事之间间要互相相帮助，不不应推卸卸责任；基本礼仪仪 表：制服必须穿穿着整齐齐及清洁洁；头发应定期期修剪及及梳理整整齐；胡子必须刮刮好；皮鞋必须擦擦亮；手指甲必须须定期修修剪及保保持清洁洁；必须注意个个人卫生生；必须佩带工工作证。礼 貌见到相熟的的业户必必须有礼礼貌地打打招呼；对所有业户户的提问问必须有有礼貌地地耐心回回答，如如不理解解可转给给领导；即使对无理理取闹的的业户亦亦不可随随便恶言言相向，必必须耐心心地解释释原因，若若有必要要时应转转达上级级处理；在当值时应应尽量面面带笑容容

60、，保持持亲切友友好的形形象；即使有陌生生人询问问时，亦亦应尽量量保持笑笑容及礼礼貌，切切记不可可无故厉厉声喝问问，影响响公司形形象；当值时绝对对不可粗粗言秽语语。岗位责任主管的职责责把每月的工工作初步步安排好好，有特特殊的问问题和任任务通知知副主管管，上传传下达公公司的规规定及要要求，并并认真执执行；把每月需要要购进的的清洁物物品，上上报给经经理、总总经理、采采购部，负负责清洁洁物品的的领取；巡查各职工工的工作作情况(包括副副主管、班班长、副副班长)，发现现问题能能自行解解决，解解决不了了的上报报；每日召集例例会，每每星期最最少与管管理处开开会一次次；每天早上向向上汇报报昨日工工作情况况与今日