客户服务部管理手册0-王家荣

1、PAGE 第25页电话销售培训 电话营销专家王家荣 XinXin100.COM 欢迎交流Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.*公司司营销中中心客户服务部管理手册分目录一、职能定定位2二、组织结结构2三、岗位职职责21、客户服服务部经经理岗位位职责222、客户服服务部内内勤岗位位职责33四、管理规规范31、售后服服务标准准32、不良产产品退换换货程序序43、维修服服务网点点的建设设64、办事处处审计检检查管理理制度66五、操作流流程91、维修点点开发流流程92、维修配配件返厂厂、对换换流程110

2、3、信息反反馈流程程1114、办事处处审计检检查管理理流程111六、工具表表格12*公司司营销中中心客户服务部部管理手手册职能定位全面负责*公公司售后后服务的的管理工工作，包包括相关关售后服服务标准准的确定定、实施施规范、政政策制定定和修改改，以及及服务资资源的统统一规划划和配置置，是公公司售后后服务工工作的具具体指导导和监督督部门。具体指导各各办事处处和区域域市场的的售后服服务工作作，如服服务网点点的规划划、建设设、维护护和各环环节的检检查，以以保证服服务质量量。负责收集用用户和客客户意见见，整理理和分析析产品售售后服务务中反馈馈的数据据和信息息，分别别转送公公司相关关部门。负责审批和和指导

3、各各区域市市场的不不良品和和维修配配件的计计划、发发放及处处理，有有效控制制售后服服务费用用。负责对公司司售后服服务政策策的最终终解释，加加强与用用户的沟沟通，裁裁定和调调解售后后服务中中的纠纷纷。和企划部一一道协助助营销副副总处理理由于用用户服务务而引起起的突发发性公众众事件。负责组织协协同销售售计划部部和财务务部对各各办事处处进行定定期的巡巡查和审审计工作作。组织结构根据客户服服务部部部门职能能制定本本部门组组织结构构，如下下图所示示：客户服务部客户服务部内勤文员内勤文员岗位职责客户服务部部经理岗岗位职责责(1)、行行政隶属属上级主管：营销副副总经理理本职工作：组织为为客户和和顾客提提供产

4、品品服务保保障，协协助对各各办事处处进行审审计。(2)、主主要职责责制定各项售售后服务务工作的的具体标标准和实实施方法法。对不良品和和维修配配件的发发放、退退换进行行审查控控制。指导各区域域市场特特约维修修点的规规划、开开发、建建立和日日常维护护，建立立售后服服务网络络体系。建立各特约约维修部部（维修修工）的的管理档档案，加加强培训训、支持持等管理理工作，保保证政策策的落实实和服务务质量的的提高。负责每月维维修费用用的预算算、结算算和报批批工作。负责对产品品质量和和服务信信息进行行分析，每每月编制制质量信信息反馈馈表报营营销、生生产、品品质、采采购、技技术等部部门。负责对各项项售后服服务政策策

5、的解释释和宣传传，解决决服务中中的用户户纠纷。负责本部门门的日常常管理工工作，以以及协助助行政部部的月度度和季度度考核工工作。制定对各办办事处的的巡访计计划，负负责组织织销售计计划部和和财务部部对办事事处的帐帐目进行行审计。客户服务部部内勤岗岗位职责责(1)、行行政隶属属上级主管：客户服服务部经经理本职工作：各项售售后服务务数据统统计及反反馈(2)、主主要职责责协助客户服服务部经经理从事事维修点点协议和和档案的的管理工工作。协助指导各各区域售售后服务务工作的的实施，宣宣传和解解释相关关政策，提提供服务务咨询。根据维修报报表统计计产品维维修数量量、配件件使用数数量和维维修费用用，建立立相关台台帐

6、。负责统计产产品质量量和服务务中的信信息统计计、汇总总和反馈馈。负责与各区区域市场场的具体体售后服服务工作作的沟通通和问题题反馈。协助对各办办事处审审计数据据的统计计分析，并并协助经经理完成成审计报报告。其他由部门门经理交交办的工工作。管理规范售后服务标标准第一条：公公司向消费者者公开承承诺，如如因质量量问题，从从购买之之日起，吸吸顶灯及及嵌入式式灯镇流流器保修修1年，灯灯管保用用半年，塑塑件不保保修；节节能灯保保用一年年。各终终端应严严格按此此标准对对消费者者所购产产品进行行维修或或换货，对对超出保保修期限限的，可可核收配配件费及及所更换换配件的的10%的维修修费。第二条：节节能灯的的退换货

7、货评判标标准：能亮的一律律不换；不亮的（包包括破碎碎的）如如灯头未未老化（八八成新）的的可给予予一支换换一支，灯灯头老化化的不予予更换。灯管变灰或或接桥间间发黑的的，不予予更换。公司从4月月1日起起，对节节能灯实实行喷码码（见通通知），考考虑到产产品销售售周期，自自出厂之之日155个月内内的，可可一支换换一支，超超出155个月的的，一律律不予更更换（此此规定只只针对经经销商，对对顾客的的保修期期仍为112个月月）。第三条：如如产品出出现批量量质量异异议，在在经销商商提出问问题的两两天内，由由客户服服务部负负责协调调，由技技术部派派技术人人员上门门认定，如如确属质质量问题题，公司司负责全全部退回

8、回，并承承担所有有运输费费用。第四条：若若运输途途中发生生意外而而造成货货物损耗耗、丢失失等情况况，由客客户服务务部协同同物流部部配合客客户向货货物运输输中的承承运方进进行索赔赔。第五条：售售后服务务工作采采用逐级级负责落落实，即即各物流流和办事事处对其其所辖专专卖店的的售后服服务负责责，各专专卖店对对其所辖辖分销商商售后服服务负责责，各级级经销商商必须依依据本服服务条款款保证售售后服务务。第六条：公公司向各各特约维维修点提提供电子子镇流器器、环形形灯管、平平面排管管等配件件，各维维修点可可凭有故故障配件件向物流流商或办办事处更更换配件件。第七条：凡凡是在售售后服务务中出现现的用户户纠纷，各各

9、办事处处和区域域经理必必须妥善善调解，遇遇到例外外或责任任难以界界定的问问题，由由客户服服务部负负责做出出最终解解释和裁裁定。不良产品退退换货程程序第一条：凡凡*品牌的的各地零零售终端端必须严严格执行行售后服服务标准准，对符符合退换换标准的的产品应应给予无无条件退退换货；对于属属于维修修责任的的产品，必必须明确确告知消消费者本本区域*维维修点的的地址。第二条：消消费者凭凭有效的的购买凭凭证进行行维修，以以界定维维修责任任和服务务内容；各维修修点必须须承当负负责区域域的产品品维修工工作，热热情接待待，当场场维修；对于一一时无法法维修的的，必须须明确承承诺在三三天内进进行修复复；逾期期不能修修复的

10、，给给予退换换产品处处理。第三条：各各维修点点定期将将不良的的产品和和配件与与各物流流商或办办事处进进行对换换，再由由物流商商或办事事处每月月定期集集中返厂厂，其中中运输费费用由公公司承担担。第四条：各各物流商商或办事事处将不不良产品品返厂前前，应先先经过各各办事处处经理或或区域经经理的初初步鉴定定，填写写不良良品产品品返厂申申请表，该该表中应应详细填填写返厂厂的产品品明细、数数量、返返厂原因因等，并并由办事事处经理理或区域域经理签签字确认认后，向向客户服服务部提提出申请请，方可可返厂或或就地处处理，产产品返厂厂登记表表应随随返厂产产品一同同返回，以以便于核核对数量量等。第五条：凡凡无产产品返

11、厂厂登记表表、未未经办事事处经理理或区域域经理签签字确认认的以及及无客户户服务部部审批的的返厂产产品一律律不予受受理。第六条：为为便于管管理，各各物流商商或办事事处应将将本月需需退厂的的不良产产品集中中，并在在规定时时间内返返厂；原原则上每每个物流流、办事事处每月月只允许许返厂一一次，对对于未能能在规定定时间内内返厂的的，本月月不再受受理，存存放到下下月返厂厂。第七条：如如出现产产品的批批量质量量问题或或其他例例外原因因，由办办事处经经理或区区域经理理向客户户服务部部申请特特批。第八条：公公司物流流部收到到各地物物流商或或办事处处的返厂厂不良品品后，应应在次日日内对该该批产品品的数目目和状态态

12、进行鉴鉴定和审审核，并并将结果果反馈客客户服务务部和各各发运物物流商和和办事处处，对于于数目和和状态不不符合的的，原则则上以公公司物流流部实收收为准。第九条：客客户服务务部对于于符合换换货要求求的产品品安排换换货或冲冲帐，对对不符合合要求的的，应在在返厂登登记表回回执栏内内详细填填写不能能换货的的原因及及数量，并并及时反反馈给物物流商或或办事处处。第十条：所所有不良良品和配配件返厂厂处理必必须在货货品到厂厂三日内内，处理理和反馈馈完毕。第十一条：各物流流、办事事处的退退换日期期：每月第一周周：黑龙龙江、辽辽宁、天天津、北北京、山山西（含含内蒙）、河河北；四四川、贵贵州、陕陕西、甘甘肃（含含青海

13、、宁宁夏）、新新疆、重重庆、云云南；每月第二周周：安徽徽、江苏苏、上海海、浙江江；福州州、厦门门、泉州州、江西西；每月第三周周：湖北北、湖南南、山东东、河南南；广东东、广西西、海南南。维修服务网网点的建建设第一条：建建立特约约维修部部的目的的和意义义：建立特约维维修部的的目的是是为便于于消费者者及网络络成员的的售后服服务工作作，保障障经销商商及消费费者的合合法权益益；提高高*品牌的的知名度度和美誉誉度；建建立有效效管理, 控制制一些不不合理的的退货, 避免免不必要要的责任任和损失失。第二条：建建立维修修部的布布局及具具体要求求特约维修部部计划在在全国的的重点城城市率先先实行， 随着深深度分销销

14、市场渠渠道整理理的展开开而推进进, 目目前要在在广州、深深圳、厦厦门、福福州、上上海、武武汉、杭杭州、长长沙等地地先设点点。为便便于消费费者及各各网点售售后服务务的运作作，要求求维修部部建立在在灯饰店店集中的的专业市市场或街街道，利利用原有有分销网网络中具具备实力力强，设设施全，在在当地人人缘好等等条件的的*销售点点设立维维修部（建建议选择择专卖店店一级的的客户）。特特约维修修部先由由办事处处、物流流或直属属区域经经理根据据所负责责区域市市场的具具体情况况，对售售后服务务点进行行统一的的规划，提提交特特约维修修部的申申请表，报报至营销销中心客客户服务务部备案案审批，具具体操作作见维修修点流程程

15、。第三条：对对特约维维修部的的支持与与管理根据每个维维修点所所覆盖的的区域大大小和销销售规模模，以维维修费的的形式给给予一定定的经济济补偿，具具体金额额由办事事处和区区域经理理建议，由由客户服服务部决决定；维维修费与与客户的的返利一一同发放放。按维修点覆覆盖区域域的销售售规模，决决定首批批配件的的保有量量，由各各维修点点交纳一一定比例例的押金金，今后后由办事事处和物物流商采采用以旧旧换新的的形式保保证供应应，最后后集中与与营销中中心对换换。在客户的日日常巡访访维护中中，对零零配件管管理、修修理技术术指导、返返修品鉴鉴定、服服务质量量改善和和维修人人员培训训等方面面，加强强对各维维修点进进行咨询

16、询指导；同时记记录产品品质量和和售后服服务等的的反馈信信息。各办事处和和区域经经理对于于维修点点在售后后服务中中产生的的用户纠纠纷，要要及时响响应，裁裁定协调调，妥当当解决，并并记录和和分析原原因，集集中向客客户服务务部汇报报。建立维修点点的管理理档案，在在其一般般的客户户档案中中，增加加维修服服务的信信息内容容，以便便对售后后服务中中出现的的产品质质量、责责任界定定、服务务内容、配配件管理理和费用用控制等等问题进进行跟踪踪监控，及及时调整整解决。办事处审计计检查管管理制度度第一条：对对各办事事处的运运作检查查和帐目目审计是是公司对对外驻机机构的例例行性的的稽查工工作，各各办事处处必须无无条件

17、的的接受检检查，真真实具体体地提供供帐目数数据和反反映实际际情况。第二条：由由客户服服务部负负责牵头头成立审审计小组组，具体体组织实实施，参参与部门门有销售售计划部部、财务务部和临临时指定定的相关关部门及及人员。第三条：审审计小组组应制定定各办事事处的具具体巡查查审计计计划，包包括审计计内容、审审计方式式、完成成时间和和相关费费用等，报报批营销销中心副副总同意意后，方方可进行行。第四条：办办事处的的审计可可采用定定期与不不定期、告告知与突突击检查查相结合合的形式式进行，审审计中的的相关费费用不能能由审计计对象承承担。第五条：各各办事处处经理应应组织各各相应岗岗位的工工作人员员配合审审计小组组的

18、工作作，不得得以任何何理由妨妨碍和干干扰审计计工作的的正常进进行。第六条：审审计结束束后，审审计小组组必须在在规定时时间内完完成审计计书面报报告，上上报营销销中心副副总。第七条：对对审计中中各办事事处暴露露的问题题，审计计小组作作为非直直线领导导。不能能擅自命命令和处处理，必必须报请请营销中中心副总总，由直直线部门门负责下下达处理理和整改改指令。第八条：审审计检查查结果作作为对办办事处相相应岗位位的考核核依据。附：售后服服务协议议书甲方：*照明明有限公公司乙方：为进一步做做好*产品品的售后后服务工工作,解除广广大经销销商在经经营过程程中的后后顾之忧忧，经双双方协商商，甲方方同意授授权乙方方作为

19、甲甲方在_省_市_市市场（地地区）的的特约维维修点，协协议内容容如下：乙方作为甲甲方在上上述市场场（地区区）的特特约维修修点，全全权负责责甲方产产品在该该区域内内的售后后服务工工作，具具体为：负责该该市场内内所有售售点的*产产品的退退换、维维修及技技术咨询询等工作作；甲方根据售售后服务务标准和和配件发发放标准准，向乙乙方提供供库存保保护和部部分常用用配件，供供乙方在在销售过过程中为为广大顾顾客和下下线客户户进行服服务时使使用（附附配件明明细表，售售后服务务标准）。甲方为乙方方提供维维修费用用_元/月月，乙方方必须按按照甲方方的售后后服务标标准对客客户的*产产品进行行维修，如如因违反反服务标标准

20、导致致客户投投诉的，按按50元元/例给给予处罚罚。乙方为顾客客或客户户更换配配件后，应应将损坏坏的配件件妥善保保管，并并定期向向甲方进进行以旧旧换新，甲甲方将根根据乙方方交还的的旧配件件品种及及数量给给予一对对一等量量换新。乙方所更换换的配件件应符合合甲方的的更换要要求，如如超出甲甲方的更更换标准准而更换换者，其其配件费费用由乙乙方自行行承担。每个销售年年度结束束或双方方合作协协议中止止时，乙乙方应将将甲方所所提供的的周转配配件全部部无偿返返还甲方方，如出出现短缺缺，将按按甲方出出厂价将将短缺部部分补足足。下一销售年年度开始始时，甲甲方将按按乙方销销售需求求重新进进行配件件铺底工工作。本协议一

21、式式二份，双双方签字字盖章生生效，协协议有效效期至 年 月 止。未尽事宜由由双方协协商解决决。甲方：*照明明有限公公司 乙乙方：代表： 代代表：日期： 日日期：操作流程维修点开发发流程物流部客户服务部办事处特约维修点销售计划部物流部客户服务部办事处特约维修点销售计划部直属区域经理/物流商直属区域经理/物流商区域维修网点规划书区域维修网点规划书合理否？修改调整修改调整同意维修点申请表初步协商维修点设立事宜符合条件否同意签定维修点售后协议书配件发放清单配件发放反馈配件发放清表备案备案维修配件返返厂、对对换流程程不良品返厂清单不良品返厂清单符合条件否备案不良品返厂清单不良品验收反馈组织不良品返厂发运

22、验收审核情况符合条件否退回清单同意申请异议不予接受、退回反馈冲帐配件维修使用清单定期对换不良品和配件更换清单更换接受换货及配件特约维修点办事处直属区域经理/物流商客户服务部物流部销售计划部特约维修点办事处直属区域经理/物流商客户服务部特约维修点办事处直属区域经理/物流商客户服务部生产部营销中心品质部采购部技术部总经理区域信息汇总及反馈维修配件明细及信息反馈产品质量市场反馈表汇总、统计、分析4、办事处处审计检检查管理理流程办事处办事处直属区域经理办事处客户服务部财务部销售计划部营销中心办事处巡查计划审计检查报告整改指令成立审计检查小组组织整改实地审计检查反馈汇报不批准批准申请下达工具表格*维修修配件使使用明细细清单维修点：所属属月