基础服务礼仪

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.基础服务礼仪TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc230764763 第一章 服务礼仪概述及基本规范 PAGEREF _Toc230764763 h 3 HYPERLINK l _Toc230764764 一、服务礼礼仪概述述 PAGEREF _Toc230764764 h 3 HYPERLINK l _Toc230764765 1、礼仪概概述 PAGEREF _Toc230764765 h 3 HYPERLINK l _Toc23

2、0764766 2、服务礼礼仪概述述 PAGEREF _Toc230764766 h 3 HYPERLINK l _Toc230764767 二、服务礼礼仪基本本规范 PAGEREF _Toc230764767 h 3 HYPERLINK l _Toc230764768 1、服务用用语规范范 PAGEREF _Toc230764768 h 3 HYPERLINK l _Toc230764769 2、声音的的运用 PAGEREF _Toc230764769 h 4 HYPERLINK l _Toc230764770 3、语言的的选择 PAGEREF _Toc230764770 h 4 HYPER

3、LINK l _Toc230764771 4、称呼客客户的服服务用语语 PAGEREF _Toc230764771 h 4 HYPERLINK l _Toc230764772 三、服务人人员的基基本工作作技能 PAGEREF _Toc230764772 h 4 HYPERLINK l _Toc230764773 四、服务人人员的基基本工作作职责 PAGEREF _Toc230764773 h 5 HYPERLINK l _Toc230764774 1、基本工工作职责责 PAGEREF _Toc230764774 h 5 HYPERLINK l _Toc230764775 2、业务受受理员工工作

4、“十步曲曲” PAGEREF _Toc230764775 h 5 HYPERLINK l _Toc230764776 3、咨询导导购员工工作“十步曲曲” PAGEREF _Toc230764776 h 5 HYPERLINK l _Toc230764777 业务代表服服装规范范 PAGEREF _Toc230764777 h 6 HYPERLINK l _Toc230764778 一、男营业业人员服服装规范范 PAGEREF _Toc230764778 h 6 HYPERLINK l _Toc230764779 二、女营业业人员服服装规范范 PAGEREF _Toc230764779 h 6

5、HYPERLINK l _Toc230764780 第三章 业务务代表服服务行为为规范 PAGEREF _Toc230764780 h 7 HYPERLINK l _Toc230764781 一、业务代代表服务务行为规规范 PAGEREF _Toc230764781 h 7 HYPERLINK l _Toc230764782 二、员工姿姿体行为为规范 PAGEREF _Toc230764782 h 7 HYPERLINK l _Toc230764783 1、坐姿 PAGEREF _Toc230764783 h 7 HYPERLINK l _Toc230764784 2、行姿 PAGEREF _

6、Toc230764784 h 8 HYPERLINK l _Toc230764785 3、站姿 PAGEREF _Toc230764785 h 8 HYPERLINK l _Toc230764786 4、手势 PAGEREF _Toc230764786 h 8 HYPERLINK l _Toc230764787 5、微笑服服务 PAGEREF _Toc230764787 h 9 HYPERLINK l _Toc230764788 第四章 营业业厅功能能区服务务规范 PAGEREF _Toc230764788 h 9 HYPERLINK l _Toc230764789 一、营业厅厅功能区区域的划

7、划分 PAGEREF _Toc230764789 h 9 HYPERLINK l _Toc230764790 二、功能区区域服务务规范 PAGEREF _Toc230764790 h 10 HYPERLINK l _Toc230764791 1、客户接接待区 PAGEREF _Toc230764791 h 10 HYPERLINK l _Toc230764792 2、业务受受理区 PAGEREF _Toc230764792 h 10 HYPERLINK l _Toc230764793 3、新业务务体验区区 PAGEREF _Toc230764793 h 11 HYPERLINK l _Toc2

8、30764794 4、全球通通VIPP俱乐部部服务专专区 PAGEREF _Toc230764794 h 11 HYPERLINK l _Toc230764795 5、终端产产品销售售区 PAGEREF _Toc230764795 h 12 HYPERLINK l _Toc230764796 6、业务宣宣传区 PAGEREF _Toc230764796 h 12 HYPERLINK l _Toc230764797 7、自助服服务区 PAGEREF _Toc230764797 h 13 HYPERLINK l _Toc230764798 8、客户休休息区 PAGEREF _Toc23076479

9、8 h 13 HYPERLINK l _Toc230764799 第五章 分品品牌服务务规范 PAGEREF _Toc230764799 h 14 HYPERLINK l _Toc230764800 一、全球通通客户服服务规范范 PAGEREF _Toc230764800 h 14 HYPERLINK l _Toc230764801 二、神州行行及动感感地带客客户服务务规范 PAGEREF _Toc230764801 h 14 HYPERLINK l _Toc230764802 第六章 服务务礼貌用用语及忌忌语 PAGEREF _Toc230764802 h 15 HYPERLINK l _T

10、oc230764803 一、礼貌用用语 PAGEREF _Toc230764803 h 15 HYPERLINK l _Toc230764804 二、服务忌忌语 PAGEREF _Toc230764804 h 15 HYPERLINK l _Toc230764805 三、六声服服务 PAGEREF _Toc230764805 h 16 HYPERLINK l _Toc230764806 第七章 服务务考核标标准 PAGEREF _Toc230764806 h 18 HYPERLINK l _Toc230764807 一、客户感感知度测测评考核核标准 PAGEREF _Toc230764807

11、h 18 HYPERLINK l _Toc230764808 二、营业网网点测评评考核标标准 PAGEREF _Toc230764808 h 18 HYPERLINK l _Toc230764809 三、营业网网点测评评自营营/外包细细则 PAGEREF _Toc230764809 h 18 HYPERLINK l _Toc230764810 四、营业网网点测评评自营营/外包细细则 PAGEREF _Toc230764810 h 19第一章 服务务礼仪概概述及基基本规范范一、服务礼礼仪概述述1、礼仪概概述礼仪就是指指人们在在各种社社会交往往中，用用以美化化自身、尊尊重他人人的约定定俗成的的行为

12、规规范和程程序。礼礼仪的实实质就是是相互尊尊重。2、服务礼礼仪概述述服务礼仪是是服务人人员在服服务活动动中，用用以维护护企业形形象，对对交往对对象表示示尊敬与与友好的的规范与与惯例，是是一般礼礼仪在服服务活动动中的运运用和体体现。二、服务礼礼仪基本本规范1、服务用用语规范范1）声音的的运用2）语言的的选择3）称呼客客户的服服务用语语2、声音的的运用1）声调：应进入入高音区区，显得得有朝气气，且便便于控制制音量和和语气。2）音量：正常情况下，应视客户音量而定。3）语气：轻柔、和和缓但不不要嗲声声嗲气。4）语速：适中，每每分钟应应保持在在1200个字左左右。3、语言的的选择1）在服务务的过程程中，

13、统统一使用用标准普普通话服服务。如如遇到客客户提出出对语言言的需求求，可以以根据客客户的语语言习惯惯进行地地方语言言，若是是外方宾宾客，使使用简单单的英语语。2）在解答答客户疑疑难问题题时，用用语简单单易懂，尽尽量不使使用专业业术语。4、称呼客客户的服服务用语语在为客户提提供服务务时，可可以根据据客户的的性别、年年龄称其其为“先生” 、“小姐”、 “女士”等称呼呼。三、服务人人员的基基本工作作技能1、熟记各各类业务务知识2、熟练操操作BOOSS系系统3、具有一一定投诉诉处理技技能4、具有销销售意识识：主动动、热情情、真实实地完成成销售 四、服务人人员的基基本工作作职责 11、基本工工作职责责1

14、）完成营营业厅各各项服务务、销售售、宣传传推广工工作。2）自觉遵遵守营业业厅服务务规范。3）营业员员应具备备安全管管理意识识。4）详实清清楚、耐耐心的解解释用户户疑问并并快速、准准确受理理各项业业务。5）认真执执行公司司各项制制度，严严格遵守守工作纪纪律，服服从指挥挥调度。2、业务受受理员工工作“十步曲曲”提前十分整整理仪表表 换牌牌开机准准备资料料起身迎宾办办一安二二 资料料录入仔仔细核好好双手收银双双手递票票 唱收收唱付不不要忘掉掉推荐业务要要递资料料 送客客迎客起起身微笑笑下班整理填填写报表表 业务务知识时时时记牢牢3、咨询导导购员工工作“十步曲曲”提前十分整整理仪表表 起身身迎候面面带

15、微笑笑双手递茶必必须做到到 耐心心倾听最最为重要要查询资料要要核对好好 简单单问题及及时了结结疑难问题要要走通道道 业务务知识要要掌握好好道谢致歉要要加微笑笑 资料料录入不不要忘了了业务代表服服装规范范一、男营业业人员服服装规范范1、身着公公司统一一制服、领领带、皮皮带。衣衣服保持持干净无无污渍，熨熨烫整齐齐，袖口口及领口口扣子须须扣上。2、佩带工工作牌于于胸前，不不得佩带带装饰性性很强的的装饰物物、标记记和吉祥祥物。3、手腕部部不得带带其他装装饰物，手手指不能能配带造造型奇异异的戒指指，佩带带数量不不超过一一枚。4、领带长长度以刚刚好盖住住皮带扣扣为宜。5、衬衫袖袖口的长长度应超超出西装装袖

16、口11cm为为宜，袖袖口须扣扣上，衬衬衫下摆摆须束在在裤内。6、西裤裤裤脚的长长度以穿穿鞋后距距地面11cm为为宜。7、穿深黑黑、深蓝蓝色袜。8、着黑色色皮鞋，皮皮鞋要保保持光亮亮。二、女营业业人员服服装规范范1、身着公公司统一一制服。衣衣服保持持干净无无污渍，熨熨烫整齐齐，袖口口及领口口扣子须须扣上。2、佩带工工作牌于于左胸前前，可佩佩带阶段段性服务务活动胸胸牌，不不得佩带带装饰性性很强的的装饰物物、标记记和吉祥祥物。3、项链应应放在制制服内，不不可外露露。4、配带耳耳环数量量不得超超过一对对，式样样以素色色耳针为为主。5、手腕部部不能佩佩戴手表表和其他他装饰物物，手指指不能配配带造型型奇异

17、的的戒指，佩佩带数量量不超过过一枚。6、衬衫袖袖口须扣扣上，衬衬衫下摆摆须束在在裙内或或裤内。7、穿裙装装时，必必须穿连连裤丝袜袜，不穿穿着挑丝丝、有洞洞或补过过的袜子子，颜色色以肉色色为宜，忌忌光脚穿穿鞋。8、着黑色色中跟皮皮鞋，不不得穿露露指鞋和和休闲鞋鞋。第三章 业务务代表服服务行为为规范一、业务代代表服务务行为规规范来有迎声 双双手递接接 尊称客户 问问有答声声暂离致歉 唱唱收唱付付确认需求 走走有送声声二、员工姿姿体行为为规范1、坐姿1）身体端端正，两两肩自然然放松，挺挺胸收腹腹，上身身微前倾倾，勿倚倚靠座椅椅的背部部。2）采用中中坐姿势势，坐椅椅面2/3或11/2处处。两手手自然交

18、交叠，轻轻放于双双膝间或或柜台上上（因工工作而定定，两手手放于柜柜台上时时应将腕腕至肘部部的2/3或11/2处处轻放在在柜台上上）。3）女士双双腿应紧紧靠并垂垂直于地地面，也也可将双双腿相靠靠稍斜于于地面。4）男士双双腿可并并拢也可可分开，但但分开间间距不得得超过肩肩宽。5）入坐、离离坐应先先站定后后轻缓动动作，椅椅子不可可推得太太开、声声音太大大。6）就座时时，要尽尽量轻缓缓，避免免座椅乱乱响，噪噪音扰人人。女士士在就座座时应右右手轻按按住衣服服前角，左左手抚平平后裙摆摆，缓缓缓坐下。7）女士如如因坐立立时间长长而感到到有所疲疲劳时，可可以变换换腿部姿姿势，即即在标准准坐姿的的基础上上，双腿

19、腿可向右右或向左左自然倾倾斜。8）起身离离座时，最最好动作作轻缓，无无声无息息。9）离开座座椅后，要要先站定定，方可可离去。2、行姿1）方向明明确，步步态平稳稳，步幅幅适中，步步速均匀匀，两臂臂前后自自然摆动动，抬头头挺胸，面面部柔和和，目视视前方。身身体协调调，姿势势稳健。2）行进指指引时应应面向用用户身体体稍许前前倾，手手掌并拢拢掌心斜斜上与身身体呈445度角角伸出手手臂指明明目的地地。3、站姿1）双眼柔柔和的平平视前方方，下颌颌微微内内收，颈颈部挺直直。2）站姿端端正直立立，双肩肩自然放放松端平平且收腹腹挺胸。3）双臂自自然下垂垂，处于于身体两两侧，右右手轻握握左手的的腕部，左左手握拳拳

20、，放在在小腹前前，或者者置于身身后。4）女士脚脚跟并拢拢，脚呈呈“V”字型分分开，两两脚尖间间距约一一个拳头头的宽度度。5）男士双双脚直立立呈II型与肩肩同宽，两两臂自然然下垂于于身体两两旁或握握手腕于于身体前前、后。6）在工作作时要围围绕其基基本站姿姿执行，不不可太于于夸张与与不雅。4、手势为用户指引引方向或或让用户户，签字字时，请请五指并并拢指引引。不能能用户单单指为其其指引。5、微笑服服务微笑是服务务人员在在工作岗岗位上的的一种标标准表情情。微笑笑应是发发自内心心的笑，应应该笑得得真诚、适适度、合合时宜。微笑的主要要特征是是：面含含笑意，齿齿不露、声声不出，充充分表达达友善、诚诚信、和和

21、蔼、融融洽等美美好的情情感。微笑的基本本方法是是：嘴形形呈说“一”或“茄”的形状状。第四章 营业业厅功能能区服务务规范一、营业厅厅功能区区域的划划分根据普通营营业厅的的功能定定位，完完整的普普通营业业厅功能能区域应应包括以以下几个个方面。1、业务受受理区：是中国国移动客客户办理理相关业业务的功功能区域域，也是是营业厅厅的重点点功能区区，是营营业厅的的基本配配置元素素；2、终端产产品销售售区：按按照销售售扩展原原则配置置的终端端销售区区域，根根据营业业厅的面面积大小小、客户户购买行行为及营营业厅所所在区域域的市场场等级等等因素配配置此功功能区；3、新业务务体验区区：属营营业厅的的可选配配置要素素

22、。新业业务体验验区主要要在大中中城市的的营业厅厅进行配配置，配配置方式式也可根根据当地地实际情情况以专专区体验验演示、专专机演示示等方式式灵活配配置；乡乡镇营业业厅根据据实际作作为可选选配置；4、客户接接待区：属营业业厅的可可选配置置要素。为为客户提提供服务务与业务务咨询、话话费查询询的功能能区域，是是营业厅厅区域配配置的可可选配置置要素，但但展现形形式灵活活多样，既既可是咨咨询/查查询专柜柜/专席席，亦可可由业务务办理区区域兼负负此功能能；同时时，此区区域可根根据实际际情况设设置宣传传品的陈陈列，方方便客户户查询有有关业务务；也可可用于处处理客户户投诉、离离网客户户挽留；5、自助服服务区：为

23、客户户提供话话费查询询、清单单打印等等自助服服务的功功能区域域，是营营业厅的的可选配配置要素素；6、客户休休息区：营业厅厅区域配配置的基基本要素素，为客客户提供供坐椅、书书写用具具、饮水水设施等等休息等等候设施施；7、业务宣宣传区：营业厅厅区域配配置的基基本要素素，根据据公司统统一规划划，在营营业厅某某区域内内提供各各类业务务及活动动的宣传传，并配配备必要要的宣传传物品及及咨询解解释人员员；8、全球通通VIPP俱乐部部服务专专区：属属营业厅厅可选配配置。中中国移动动在城区区的大型型营业厅厅可设置置此区域域。 二、功能区区域服务务规范1、客户接接待区1）服务原原则：真真诚原则则、主动动原则、一一

24、致原则则2）服务规规范：对提出合理理化建议议的客户户，要给给以肯定定的态度度，感谢谢客户对对公司业务的的关注与与支持。对客户建议议要及时时予以答答复，如如果超出出处理权权限时，应应及时上报，并告告知提出出者；在处理时应应请提出出者参与与，鼓励励客户参参与。业务代表记记录客户户的建议议及投诉诉内容并并作好文文件保存存2、业务受受理区1）服务原原则：满满意原则则、高效效便捷原原则、品品牌优先先原则、一一站式服服务原则则、个性性化原则则2）服务规规范：受理台面整整洁，物物品资料料摆放有有序资料架放置置当月主主题宣传传资料及及工号牌牌。台卡摆放在在桌面边边侧，台台卡字样样正面向向客户营业厅业务务受理台

25、台摆放“业务受受理”台卡，保保证随时时提供服服务；暂停营营业时台台卡必须须更换为为“暂停受受理”台卡注意电脑连连接线要要整理并并置于隐隐蔽位置置，不要要外露。点钞验钞机机应放置置在业务务受理台台后面3、新业务务体验区区1）服务原原则：满满意原则则、个性性化原则则、客户户体验原原则2）服务规规范：新业务体验验区数据据专员提提供站立立式服务务，主动动问候： “您好，这这是新业业务体验验区，您您可以随随意体验验适时询问用用户需求求：“请问有有什么可可以帮到到您？”当客户表示示对新业业务感兴兴趣时，要要进一步步引导客客户定制制新业务：“您看，我我现在为为您下载载，好吗吗？” 当客户感兴兴趣的业业务是目

26、目前的促促销业务务时，可可以 根根据具体体情况，适当引引导客户户：“X先生生/小姐姐，如果果您现在在定制的的话，可可以享受受的优优惠。”4、全球通通VIPP俱乐部部服务专专区1）服务原原则：满满意原则则、高效效便捷原原则、品品牌优先先原则、个个性化原原则2）服务规规范：问候客户：当VIIP客户户走进VVIP专专区范围围内，业业务代表表起身,向户点头示示意。提供差异性性服务：提供饮饮料、糖糖果等食食品、准准备报刊刊杂志供供客户阅读。提供姓氏服服务：通通过系统统查询用用户资料料，提供供姓氏服服务并告告知其品牌。提供熟练业业务办理理：详细细了解客客户的服服务需求求，为客客户解决决相关服务需需求。告别

27、客户：业务办办理完毕毕后，应应起身将将VIPP客户送送到专区区门口，并使用用标准送送声：“X先生生，欢迎迎再次光光临，请请慢走。”5、终端产产品销售售区1）服务原原则：客客户满意意原则、高高效迅捷捷原则、信信息全面面告知原原则2）服务规规范营业前检查查选号机机和号码码超市卡卡片是否否充足。业务代表检检查终端端销售柜柜台手机机是否有有货：如如果没有有要在摆摆放此款地方方摆放“暂时缺缺货”的标牌牌，或将将摆放此此款机型型的模型型下柜。迎接客户，客客户离台台三步内内，业务务代表目目视客户户，面带带微笑，向客户点头头示意，并并主动问问候询问问客户需需求：“您好！请问有有什么可可以帮您您？”营业员向目目

28、标客户户提供定定制终端端销售及及维修时时，应详详细介绍绍终端产品配配置、有有针对性性地推介介内置业业务，明明示价格格或资费费标准，提提醒并阐阐述产品品“三包”的相关关内容。 6、业务宣宣传区1）服务原原则：有有利位置置原则、视视平线陈陈列原则则、适时时更新原原则、保保障陈列列空间2）服务规规范保持宣传物物品、展展示架的的整洁干干净。展示架上分分热点推推荐、全全球通、神神州行、动动感地带带宣传产产品信息。 展示架上宣宣传物品品每种摆摆放的单单张：若若折叠式式单张就就不超过过25张，若若单页式式单张就就不超过过30张张，小册册本就不不超过110本。若资料种类类较多可可以按照照从左自自右半遮遮层叠式

29、式摆放，宣宣传资料的标题一一定要显显露出来来。过期宣传资资料及需需要更正正的资料料必须及及时撤换换。宣传资料架架的位置置应与咨咨询台并并排而列列，方便便客户和和咨询人人员取阅。定期检查展展示架上上陈列产产品，确确保陈列列宣传物物品完整整、品种种齐全、货源源充足。7、自助服服务区1）服务原原则：方方便快捷捷原则、客客户自助助原则、满满意原则则2）服务规规范：主动帮助有有自助服服务需求求的客户户并做好好咨询。主动向有自自助服务务需求的的客户演演示如何何使用自自助设备备，辅导导用户进行操操作自助助查询。如遇自助设设施出现现故障，应应及时维维修、上上报，在在30分分钟内不不能修理好的的，必须须张贴告告

30、示，以以便用户户知晓。8、客户休休息区1、休息区区业务代代表主动动询问需需求，遇遇到老、弱弱、病、残残、幼的的客户要要倍加关关心。2、公共通通道上，如如遇到客客户，应应暂停、侧侧身礼让让并面对对露出微微笑示意意客户先先行。3、客户在在资料展展示区前前停留，主主动上前前对客户户提供帮帮助，“您好，有有什么可可以帮到到您？”，并及及时快速速地帮助助客户找找到相应应的资料料，针对对性的介介绍、推推荐。4、及时整整理在公公共区域域内散落落的资料料。5、应保持持该区域域宣传片片的连续续播放，关关注休息息等待的的用户是是否需要要帮助为为该区用用户主动动介绍新新业务。6、用户离离开大厅厅时，要要及时送送上送

31、别别语：“谢谢光光临，请请慢走！第五章 分品品牌服务务规范一、全球通通客户服服务规范范1、主动迎迎候制度度2、送水服服务3、提供个个性化称称谓服务务4、全球通通生日关关怀5、业务办办理时，递递上全球球通专属属服务卡卡6、在客户户离席后后使用标标准送声声：“欢迎再再次光临临全球通通专席（带带上您的的随身物物品），请请慢走。二、神州行行及动感感地带客客户服务务规范 1、主动问问候：当当客户离离台三步步内，闲闲时业务务代表需需起身后后欠身 以微笑方方式对客客户点头头示意，伸伸出右手手，用标标准手势势示意客客户入座座并使用用标准问问候语：“您好！业务受受理席为为您服务务。” 2、离回台台致歉：业务代代

32、表离台台时需告告知用户户请其稍稍等：“对不起，我去为为您，请您您稍等。”回台时向用户致谦：“对不起让您久等了。” 3、业务受受理完毕毕后，应应主动征征询客户户是否需需其它服服务：“您所办办理的业业务全部部受理完完毕，请请问还有有什么需需要帮助助？” 4、在客户户离席后后使用标标准送声声：“欢迎再再次光临临（带上上您的随随身用品品），请请慢走。” 第六章 服务务礼貌用用语及忌忌语一、礼貌用用语1、欢迎语语：欢迎迎光临/见到您您很高兴兴/欢迎迎光临沟沟通1000营业业厅。2、问候语语：您好好/早上上好/下下午好/晚上好好/XXX节日好好！ 3、祝愿语语：祝您您生日快快乐/祝祝您节日日快乐。4、送别

33、语语：再见见/慢走走/欢迎迎再来/欢迎您您再次光光临。5、征询语语：需要要我的帮帮助吗？/有什什么可以以帮到您您？/我我可以帮帮忙吗？/请问问您办理理什么业业务？/我的解解释您满满意吗？6、答应语语：好的的/是的的/马上上就好/很高兴兴能为您您服务/这是我我们应该该做的/不要紧紧/没有有关系。道歉语：对对不起/很抱歉歉/请您您谅解8、答谢语语：谢谢谢您的夸夸奖/谢谢谢您的的建议/多谢您您的合作作。9、指路用用语：请请这边走走/请往往左（右右）边拐拐。二、服务忌忌语1、直呼客客户：喂喂！嘿！2、不行。3、不知道道。4、我这里里办不了了，不知知道在哪哪里办，要要不你到到那个台台席去看看一下（要不你

34、你打1000866询问）。5、你懂不不懂。6、不知道道就别乱乱说。7、不好意意思，这这是规定定，办不不了我也也没办法法。8、我已下下班，办办不了你你到那边边台席去去办。9、我正在在忙，我我忙完了了再给你你办。10、宣传传单上有有，你自自己去看看嘛。11、刚才才不是和和你说过过了，还还不清楚楚吗？12、你想想好了没没有，快快一点嘛嘛。13、你必必须这样样才可以以办理。14、我就就这样，不不满意你你可以到到别处。15、快点点交钱，别别耽误别别人的时时间。16、你问问我，我我问谁，我我也不知知道。17、这事事我不清清楚，也也解决不不了。18、你找找一下零零钱嘛，没没有，我我也没有有办法。19、我没没

35、时间，你你自已去去找（去去看）。20、欠费费你不着着急，停停机你着着急了。21、这事事我已经经给您讲讲清楚了了就是这这样的，我我也没办办法。22、移动动公司又又不是只只为你一一个人服服务的。23、这事事不是我我为你办办的，我我不清楚楚。24、就只只有这些些号码，你你选不起起我也没没办法。25、电脑脑坏了（网网络有问问题），我我有什么么办法。26、这手手机谁卖卖给你，你你找谁去去。27、没有有身份证证就办不不了，这这是规定定。28、你不不要这样样激动嘛嘛。29、说了了这么多多遍还不不明白啊啊。30、人不不在，等等一会儿儿再来办办。31、你买买的时候候怎么不不挑好。三、六声服服务1、来有迎迎声1）

36、迎接客客户可以以采用起起身、欠身、点点头、鞠鞠躬、打打招呼等等方式。2）坐着时时迎接客客户，可可起身后后欠身或或点头，眼眼神注视视客户方方向，同同时送出出迎宾语语言。如如“您好！”3）行走时时与客户户相遇，可可暂停脚脚步，与与客户点点头示意意，如目目光与客客户对视视，应送送出问候候语。如如“您好！”2、问有答答声1）在服务务的过程程中，对对客户提提出的任任何问题题，都需需要及时时、准确、耐心地地为其解解答。2）在回答答完客户户的问题题后，需需确认客客户是否否理解和和认可，如如：“我刚刚的解释释您满意意吗？”或“请问还还有其它它疑问吗吗？”3）在回答答客户问问题的过过程中，如如有其它它客户插插入

37、问话话，应视视具体状况进行行处理，如如插问的的客户比比较着急急，可以以与征询询前一位位客户的的意见，如如：“先生，您您看，这这位小姐姐有急事事，如果果可以的的话，您您可否稍稍等片刻刻，我先先帮她解解决一下下，好吗吗？”如果后后来的客客户并不不焦急，则则应亲切切地安抚抚后者，说说：“小姐，请请您稍等等一下，我我会尽快快帮助您您的，好好吗？”3、离台致致歉 在进行客户户服务的的过程中中，如需需要暂时时离开取取卡或复复印证件件，需向客户说说明原因因。如：“请稍等等，我帮帮您复印印证件。” 44、回台台致歉在暂时离开开回到工工作岗位位时，应应向客户户致歉：“对不起起，让您您久等了！”5、唱收唱唱付1）

38、在与客客户发生生现金交交易时，收收到现金金应与客客户确认认：“收您XXX元”。2）当需要要找回客客户现金金时，应应唱付：“收您1100元元，找您您15元元。请收收好”。6、走有送送声1）当客户户离开所所辖工作作区域时时，如坐坐立时应应起身送送客户，并并送出送别语：“请慢走走。”“再见见。”2）在迎宾宾岗位欢欢送客户户时，应应稍欠身身，并送送出送别别：“谢谢光光临，请慢走！” 第七章 服务务考核标标准一、客户感感知度测测评考核核标准1、抽查方方式：短短信测评评2、抽查对对象：接接触营业业厅办理理业务的的客户3、抽查时时间：每每月6-25号号，每55天为一一期，共共4期4、短信调调查的号号码：“1

39、000867700”5、达标分分值：99.2分分 6、计分标标准：(回答“非常好好”、“很好”、“好”用户的的个数之之和/回回答“非常好好”、“很好”、“好”、“一般”、“差”用户的的个数之之和)*10。二、营业网网点测评评考核标标准1、抽查方方式：走走访检查查（分明明查和暗暗访两种种形式）2、抽查对对象：自自办厅、外外包厅、合合作厅3、抽查时时间：每每季度两两次走访访，每次次走访分分明查和和暗访，共共计4次4、抽查厅厅店数：自办厅厅、外包包厅、合合作厅各各4个三、营业网网点测评评自营营/外包包细则营业厅环境境营业厅内外外环境（1）正门门标识符符合公司司统一下下发的VVI标准准；（2）营业业厅

40、正门门有门牌牌，公布布准确的的营业厅厅名称及及营业时时间，且且营业时时间不低低于100小时。营业厅内外外环境清清洁有序序营业人员服服务质量量仪容仪表着装统一，佩佩戴工号号牌。未未佩戴过过多饰物物，仪容容仪表端端庄。服务礼仪提供三声服服务、微微笑服务务、服务务语言规规范暂离致歉唱收唱付、双双手递接接服务过程引导分流秩序维护咨询/投诉诉处理规规范主动引导新新业务体体验营业厅服务务功能营业厅设施施营业厅自助助设备正正常使用用且营业业人员主主动引导导客户使使用。对自助终端端区域进进行标识识和VII规范配备播放宣宣传片的的影像设设备，并并能在营营业时间间内连续续播放宣宣传片营业厅宣传传厅内需明示示资费标标准、服服务公约约、服务务人员、服服务监督督电话等等免费为客户户提供足足够的产产品及服服务宣传传材料，合合理规划划，宣传传信息实实时、准准确；等候时间从客户进入入营业厅厅排队到到办理业业务的时时间是否否合理。全