商务礼仪教案文档

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 绪论【教学提示】通过本章的的学习,掌握商商务礼仪仪的重要要功能、基基本原则则和发展展的新特特点,重重点掌握握商务礼礼仪的原原则,它它们是贯贯穿整个个商务礼礼仪知识识点的纲纲领。要要求学生生结合案案例认真真体会。本章在阐述述商务礼礼仪的重重要性的的同时,揭示现现代商务务礼仪的的个性化化特征,也讲述述商务礼礼仪的一一些重要要的原则则,使商商务人员员对商务务礼仪的的重要性性有一个个明确的的认识,并为商商务人员员提供在在实际的的商务活活动中的的基本礼礼仪原则

2、则。【教学要求求】知识要点、能能力要求求、相关关知识礼仪概述(1) 掌握礼礼仪的内内涵(2) 掌掌握礼仪仪的原则则(1) 礼礼仪的特特征(2) 礼礼仪的功功能商务礼仪概概述(11) 掌掌握商务务礼仪的的内涵(2) 掌掌握商务务礼仪的的原则商商务礼仪仪的重要要性【案例导入入】刘香是一位位热情而而敏感的的女士，在在中国某某著名的的房地产产公司任任副总裁裁。有一一天，她她接待了了来访的的建筑材材料公司司主管营营销的曾曾经理。曾曾经理被被秘书领领进了刘刘香的办办公室，秘秘书对刘刘香说: “刘总，这这是某某某公司的的曾经理理。” 刘香香离开办办公桌，面面带微笑笑，走向向曾经理理。曾经经理先伸伸出手来来，

3、与刘刘香握了了握。刘刘香客气气地对他他说: “很高兴兴你来为为我们公公司介绍绍这些产产品。这这样吧，让让我先看看一看这这些材料料，再和和你联系系。”曾经理理在几分分钟内就就被刘香香请出了了办公室室。几天天内，曾曾经理多多次打电电话，但但秘书的的回答是是: “刘总不不在。”到底是什么么让刘香香这么反反感一个个只说了了两句话话的人呢呢？刘香香在一次次形象课课上提到到这件事事: “首次见见面，他他留给我我的印象象是不懂懂基本的的商务礼礼仪，还还没有绅绅士的风风度。他他是一个个男人，位位置又低低于我，怎怎么能像像王子一一样伸出出高贵的的手来让让我握呢呢？他伸伸给我的的手不但但看起来来毫无生生机，握握起

4、来更更像一条条死鱼，冰冰冷、松松软、毫毫无热情情。当我我握他的的手时，他他的手掌掌也没有有任何反反应，握握手的这这几秒钟钟，他就就留给我我一个极极坏的印印象: 他的心心可能和和他的手手一样的的冰冷。他他的手没没有让我我感到对对我的尊尊重，他他对我们们的会面面也并不不重视。作作为一个个公司的的销售经经理，居居然不懂懂得基本本的握手手方式，他他显然不不是那种种经过高高级职业业训练的的人。而而公司能能雇用这这样素质质的人做做销售经经理，可可见公司司管理人人员的基基本素质质和层次次也不会会太高。这这样素质质低下的的人组成成的管理理阶层，怎怎么会严严格遵守守商业道道德，提提供优质质、价格格合理的的建筑材

5、材料呢？我们这这样大的的房地产产公司，怎怎么能与与这样的的小公司司合作呢呢？怎么么会让他他们为我我们提供供建材呢呢？”这个故事告告诉我们们在商务务活动中中，商务务人员个个人形象象并不仅仅仅代表表自己，还还代表个个人所为为之工作作的企业业，因此此，在商商务场合合当中，商商务人员员的仪容容、仪表表、仪态态，一切切的言行行举止都都格外重重要，每每个员工工的良好好形象，在在商务交交往对象象眼里都都是企业业良好形形象的代代表，而而任何一一个员工工的不良良行为，都都会破坏坏整个企企业的良良好形象象。1.1礼仪仪概述1.1.11礼仪及及其特征征1. 礼仪仪的含义义(1) 概概念。礼礼,就是是尊重别别人；仪仪

6、,就是是通过一一定的规规范形式式将尊重重的意思思表达出出来。礼礼仪是人人们约定定俗成的的以示尊尊敬的规规范。对对社会而而言，礼礼仪是正正式交往往活动中中所采取取的一种种行为、语语言等规规范；对对个人而而言，礼礼仪是人人们在社社会生活活中处理理人际关关系时约约束自己己、尊重重他人的的准则，也也是一个个人对自自己、对对集体、对对工作、对对自然、对对社会、对对国家的的尊重之之意，热热爱之情情，用得得体美好好的言谈谈举止、仪仪表仪式式表达出出来就是是礼仪。（2） 宗宗旨。礼礼仪的宗宗旨是使使大家都都感到舒舒适。（3） 本本质。礼礼仪的本本质是通通过某些些规范化化的行为为表示人人与人之之间的真真诚、尊尊

7、重、敬敬爱、友友好、体体谅，是是人的社社会关系系的体现现。2. 礼仪仪的特征征与其他学科科相比，礼礼仪具有有一些自自身独具具的特征征。这主主要表现现在其规规范性、限限定性、可可操作性性、传承承性、变变动性五五个方面面。(1) 规规范性。礼礼仪指的的就是人人们在各各种交际际场合待待人接物物时必须须遵守的的行为规规范。这这种规范范性，不不仅约束束着人们们在一切切交际场场合的言言谈话语语、行为为举止，使使之合乎乎礼仪，而而且也是是人们在在一切交交际场合合必须采采用的一一种“通用语语言”，是衡衡量他人人、判断断自己是是否自律律、敬人人的一种种尺度。总总之，礼礼仪是约约定俗成成的一种种自尊敬敬人的惯惯用

8、形式式。因此此，任何何人要想想在交际际场合表表现得合合乎礼仪仪，彬彬彬有礼，都都必须对对礼仪无无条件地地加以遵遵守。另另起炉灶灶，自搞搞一套；或是只只遵守个个人适应应的部分分，而不不遵守自自己不适适应的部部分，都都难以为为交往对对象所接接受、所所理解。参考案例11总 理理 与 鞋在外事活动动中，周周恩来总总理十分分注重礼礼节。他他病重期期间，重重要的外外事活动动都坚持持参加。后后来病得得连脚板板也肿起起来，他他原来的的皮鞋、布布鞋都不不能穿，只只能穿着着拖鞋走走路。参参加外事事活动时时，工作作人员关关心总理理，让他他穿着拖拖鞋参加加外事活活动，认认为外宾宾是能够够理解的的。周总总理不同同意，他

9、他慈祥又又严肃地地说: “不行，要要讲礼仪仪嘛！”于是，他他让工作作人员为为他特制制了一双双鞋。(2) 限限定性。礼礼仪，适适用于普普通情况况之下的的、一般般的人际际交往与与应酬。在在这个特特定范围围之内，礼礼仪肯定定行之有有效。离离开了这这个特定定的范围围，礼仪仪则未必必适用。这这就是礼礼仪的限限定性特特点。理理解了这这一特点点，就不不会把礼礼仪当成成放之四四海而皆皆准的东东西，就就不会在在非交际际场合拿拿礼仪去去以不变变应万变变。必须须明确，当当所处场场合不同同，所具具有的身身份不同同时，所所要应用用的礼仪仪往往会会因此而而各有不不同，有有时甚至至还会差差异很大大。这一一点是不不容忽略略的

10、。(3) 可可操作性性。切实实有效、实实用可行行、规则则简明、易易学易会会、便于于操作，是是礼仪的的一大特特征。它它不是纸纸上谈兵兵、空洞洞无物、不不着边际际、故弄弄玄虚、夸夸夸其谈谈，而是是既有总总体上的的礼仪原原则、礼礼仪规范范，又在在具体的的细节上上以一系系列的方方式、方方法，仔仔细周详详地对礼礼仪原则则、礼仪仪规范加加以贯彻彻，把它它们落到到实处，使使之“言之有有物”、“行之有有礼”，不尚尚空谈。礼礼仪的易易记易行行，能够够为其广广觅知音音，使其其被人们们广泛地地运用于于交际实实践，并并受到广广大公众众的认可可，而且且反过来来，又进进一步地地促使礼礼仪以简简便易行行、容易易操作为为第一

11、要要旨。(4) 传传承性。任任何国家家的礼仪仪都具有有自己鲜鲜明的民民族特色色，任何何国家的的当代礼礼仪都是是在古代代礼仪的的基础上上继承、发发展起来来的。离离开了对对本国、本本民族既既往礼仪仪成果的的传承、扬扬弃、就就不可能能形成当当代礼仪仪。这就就是礼仪仪传承性性的特定定含义。作作为一种种人类的的文明积积累，礼礼仪将人人们在交交际应酬酬之中的的习惯做做法固定定下来，流流传下去去，并逐逐渐形成成自己的的民族特特色，这这不是一一种短暂暂的社会会现象，也也不会因因为社会会制度的的更替而而消失。对对于既往往的礼仪仪遗产，正正确的态态度不应应当是食食古不化化，全盘盘沿用，而而应当是是有扬弃弃，有继继

12、承，更更有发展展。(5) 变变动性。从从本质上上讲，礼礼仪可以以说是一一种社会会历史发发展的产产物，并并具有鲜鲜明的时时代特点点。一方方面，它它是在人人类长期期的交际际活动实实践之中中形成、发发展、完完善起来来的，绝绝不可能能凭空杜杜撰，一一蹴而就就，完全全脱离特特定的历历史背景景；另一一方面，社社会的发发展，历历史的进进步，由由此而引引起的众众多社交交活动的的新特点点、新问问题的出出现，又又要求礼礼仪有所所变化，有有所进步步，推陈陈出新，与与时代同同步，以以适应新新形势下下新的要要求。与与此同时时，随着着世界经经济的国国际化倾倾向日益益明显，各各个国家家、各个个地区、各各个民族族之间的的交往

13、日日益密切切，他们们的礼仪仪随之也也不断地地相互影影响，相相互渗透透，相互互取长补补短，不不断地被被赋予新新的内容容。这就就使礼仪仪具有相相对的变变动性。了了解了这这一点。就就不会把把它当作作一成不不变的东东西，而而能够更更好地以以发展、变变化的眼眼光去对对待它。也也不会对对礼仪搞搞“教条主主义”，使之之一成不不变，脱脱离生活活，脱离离时代。张张晋.商商务礼仪仪.北京京: 化化学工业业出版社社，200081.1.22礼仪的的功能与与原则1. 礼仪仪的功能能马克思主义义认为,“读书是是学习，使使用也是是学习，而而且是更更重要的的学习”，学习习的目的的全在于于运用。当当前，礼礼仪之所所以被提提倡，

14、之之所以受受到社会会各界的的普遍重重视，主主要是因因为它具具有多重重重要的的功能，既既有助于于个人，又又有助于于社会。礼礼仪的功功能主要要体现在在以下几几个方面面。(1) 提提高人们们的自身身修养。在人际交往往中，礼礼仪往往往是衡量量一个人人文明程程度的准准绳。它它不仅反反映着一一个人的的交际技技巧与应应变能力力，而且且还反映映着一个个人的气气质风度度、阅历历见识、道道德情操操、精神神风貌。因因此，在在这个意意义上，完完全可以以说礼仪仪即教养养，而有有道德才才能高尚尚，有教教养才能能文明。这这也就是是说，通通过一个个人对礼礼仪运用用的程度度，可以以察知其其教养的的高低、文文明的程程度和道道德的

15、水水准。由由此可见见，学习习礼仪，运运用礼仪仪，有助助于提高高个人的的修养，有有助于“用高尚尚的精神神塑造人人”，真正正提高个个人的文文明程度度。（2） 有有助于人人们美化化自身，美美化生活活。个人形象，是是一个人人仪容、表表情、举举止、服服饰、谈谈吐、教教养的集集合，而而礼仪在在上述诸诸方面都都有自己己详尽的的规范，因因此学习习礼仪，运运用礼仪仪，无疑疑将有益益于人们们更好地地、更规规范地设设计个人人形象、维维护个人人形象，更更好地、更更充分地地展示个个人的良良好教养养与优雅雅的风度度，这种种礼仪美美化自身身的功能能，任何何人都难难以否定定。当个个人重视视了美化化自身，大大家个个个以礼待待人

16、时，人人际关系系将会更更和睦，生生活将变变得更加加温馨，这这时，美美化自身身便会发发展为美美化生活活。这也也是礼仪仪的运用用所发挥挥的作用用。(3) 有有助于促促进人们们的社会会交往，改改善人们们的人际际关系。古人认为: “世事洞洞明皆学学问，人人情练达达即文章章。”这句话话，讲的的其实就就是交际际的重要要性。一一个人只只要同其其他人打打交道，就就不能不不讲礼仪仪。运用用礼仪，除除了可以以使个人人在交际际活动中中充满自自信，胸胸有成竹竹，处变变不惊之之外，还还能够帮帮助人们们规范彼彼此的交交际活动动，更好好地向交交往对象象表达自自己的尊尊重、敬敬佩、友友好与善善意，增增进大家家彼此之之间的了了

17、解与信信任。假假如人皆皆如此，长长此以往往，必将将促进社社会交往往的进一一步发展展，帮助助人们更更好地取取得交际际的成功功，进而而造就和和谐、完完美的人人际关系系，取得得事业的的成功。(4) 有有助于净净化社会会风气，推推进社会会主义精精神文明明建设。一般而言，人人们的教教养反映映其素质质，而素素质又体体现于细细节。反反映个人人教养的的礼仪，是是人类文文明的标标志之一一。一个个人、一一个单位位、一个个国家的的礼仪水水准如何何，往往往反映着着这个人人、这个个单位、这这个国家家的文明明水平、整整体素质质、整体体教养。古古人曾经经指出: “礼义廉廉耻，国国之四维维”，将礼礼仪列为为立国的的精神要要素

18、之本本。而在在日常交交往之中中，诚如如英国大大哲学家家约翰洛克所所言: “没有良良好的礼礼仪，其其余的一一切成就就都会被被人看成成骄傲、自自负、无无用和愚愚蠢。”荀子也也曾说过过: “人无礼礼则不立立，事无无礼则不不成，国国无礼则则不宁。”反过来说，遵守礼仪，应用礼仪，将有助于净化社会的风气，提升个人乃至全社会的精神品位。当前，我国正在大力推进社会主义精神文明建设，其中的一项重要内容，就是要求全体社会成员讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德，心灵美、语言美、行为美、环境美。这些内容，与礼仪完全吻合。因此，完全可以说，提倡礼仪的学习、运用，与推进社会主义精神文明建设是殊途同归、相互配合、相互促

19、进的。这种社会主义的礼仪，对于我国的现代化建设，是不可或缺的。2. 礼仪仪的原则则在日常生活活之中，学学习、应应用礼仪仪，有必必要在宏宏观上掌掌握一些些具有普普遍性、共共同性、指指导性的的礼仪规规律。这这些礼仪仪规律，即即礼仪的的原则。礼仪的原则则一共有有八条。它它们同等等重要，不不可缺少少。掌握握这些原原则，将将有助于于更好地地学习礼礼仪，运运用礼仪仪。(1) 遵遵守的原原则。在在交际应应酬之中中，每一一位参与与者都必必须自觉觉、自愿愿地遵守守礼仪，以以礼仪去去规范自自己在交交际活动动中的一一言一行行，一举举一动。对对于礼仪仪，不仅仅要学习习、了解解，更重重要的是是学了就就要用，要要将其付付

20、诸个人人社交实实践。任任何人，不不论身份份高低、职职位大小小、财富富多寡，都都有自觉觉遵守、应应用礼仪仪的义务务，否则则，就会会受到公公众的指指责，交交际就难难以成功功，这就就是遵守守的原则则。没有有这一条条，就谈谈不上礼礼仪的应应用、推推广。(2) 自自律的原原则。从从总体上上来看，礼礼仪规范范由对待待个人的的要求与与对待他他人的做做法这两两大部分分所构成成。对待待个人的的要求，是是礼仪的的基础和和出发点点。学习习礼仪、应应用礼仪仪，最重重要的就就是要自自我要求求、自我我约束、自自我控制制、自我我对照、自自我反省省、自我我检点，这这就是所所谓自律律的原则则。古语语云: “己所不不欲，勿勿施于

21、人人。”若是没没有对自自己的首首先要求求，人前前人后不不一样，只只求诸人人，不求求诸己，不不讲慎独独与克己己，遵守守礼仪就就无从谈谈起，就就是一种种蒙骗他他人的大大话、假假话、空空话。(3) 敬敬人的原原则。孔孔子曾经经对礼仪仪的核心心思想有有过一次次高度的的概括，他他说: “礼者，敬敬人也。”所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。在礼仪的两大部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存

22、，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要无失敬于人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。参考案例112 孙中山与与代表1912年年1月11日孙中中山在南南京就任任临时大大总统，举举行了盛盛大的就就任典礼礼后，他他亲自把把代表送送到大堂堂阶沿。代代表们请请孙中山山先生留留步，他他却说: “我是人人民的公公仆，诸诸位是人人民的代代表，所所以就是是主人，我我应当送送你们到到堂阶下下。”(4) 宽宽容的原原则。宽宽容的原原则的基基本含义义，是要要求人们们在交际际活动中中运用礼礼仪时，既既要严于于律己，更更要宽以以待

23、人。要要多容忍忍他人，多多体谅他他人，多多理解他他人，而而千万不不要求全全责备，斤斤斤计较较，过分分苛求，咄咄咄逼人人。在人人际交往往中，要要容许其其他人有有个人行行动和独独立进行行自我判判断的自自由。对对不同于于己、不不同于众众的行为为耐心容容忍，不不必要求求其他人人处处效效法自身身，与自自己完全全保持一一致，实实际上也也是尊重重对方的的一个主主要表现现。(5) 平平等的原原则。在在具体运运用礼仪仪时，允允许因人人而异，根根据不同同的交往往对象，采采取不同同的具体体方法。但但是，与与此同时时必须强强调指出出: 在在礼仪的的核心点点，即尊尊重交往往对象、以以礼相待待这一点点上，对对任何交交往对

24、象象都必须须一视同同仁，给给予同等等程度的的礼遇。不不允许因因为交往往对彼此此之间在在年龄、性性别、种种族、文文化、职职业、身身份、地地位、财财富以及及与自己己的关系系亲疏远远近等方方面有所所不同，就就厚此薄薄彼，区区别对待待，给予予不同待待遇。这这便是社社交礼仪仪中平等等的原则则的基本本要求。(6) 从从俗的原原则。由由于国情情、民族族、文化化背景的的不同，在在人际交交往中，实实际上存存在着“十里不不同风，百百里不同同俗”的情况况。对这这一客观观现实要要有正确确的认识识，不要要自高自自大，唯唯我独尊尊，以我我画线，简简单否定定其他人人不同于于己的做做法。必必要之时时，要入入乡随俗俗，与绝绝大

25、多数数人的习习惯做法法保持一一致，切切勿目中中无人，自自以为是是，指手手画脚，随随意批评评，否定定其他人人的习惯惯性做法法。遵守守从俗的的原则的的这些规规定，会会使对礼礼仪的应应用更加加得心应应手，更更加有助助于人际际交往。(7) 真真诚的原原则。礼礼仪上所所讲的真真诚的原原则，就就是要求求在人际际交往中中运用礼礼仪时，务务必待人人以诚，诚诚心诚意意，诚实实无欺，言言行一致致，表里里如一。只只有如此此，自己己在运用用礼仪时时所表达达的对交交往对象象的尊敬敬与友好好，才会会更好地地被对方方所理解解，所接接受。与与此相反反，倘若若仅把运运用礼仪仪作为一一种道具具和伪装装，在具具体操作作礼仪规规范时

26、口口是心非非，言行行不一，弄弄虚作假假，投机机取巧，或或是当时时一个样样，事后后一个样样；有求求于人时时一个样样，被人人所求时时另外一一个样，则则是有悖悖礼仪的的基本宗宗旨的。将将礼仪等等同于“厚黑学学”，肯定定是行不不通的。(8) 适适度的原原则。适适度的原原则的含含义，是是要求应应用礼仪仪时，为为了保证证取得成成效，必必须注意意技巧，合合乎规范范，特别别要注意意做到把把握分寸寸，认真真得体。这这是因为为凡事过过犹不及及，运用用礼仪时时，假如如做得过过了头，或或者做得得不到位位，都不不能正确确地表达达自己的的自律、敬敬人之意意。当然然，运用用礼仪要要真正做做到恰到到好处，恰恰如其分分，只有有

27、勤学多多练，积积极实践践，此外外别无他他途。小资料11礼 仪 之之 邦中华民族自自古以来来素以重重“礼仪”而著称称。古代代时，许许多来到到中国的的外国友友人，看看到这里里的人们们普遍接接受礼仪仪的教化化与熏陶陶，在言言行举止止上以礼礼仪为美美德，人人们待人人谦恭温温和，相相互间关关系融洽洽，心里里钦羡之之余，发发出由衷衷的感叹叹，称中中国为“礼仪之之邦”！欧洲18世世纪的几几位大思思想家英国国的坦布布尔、法法国的伏伏尔泰、德德国的莱莱布尼兹兹和沃尔尔夫等，都都非常推推崇以礼礼仪为主主要内容容的孔子子学说。坦坦布尔认认为孔子子学说是是一部伦伦理学，涉涉及政治治道德、经经济道德德、公众众道德和和私

28、人道道德。他他说: “政府无无道德，老老百姓无无法安居居乐业；老百姓姓无道德德，政府府无法安安定与正正常运转转。”伏尔泰泰认为孔孔子礼仪仪中所宣宣扬的都都是高洁洁的道德德，非常常实际，他他要求欧欧洲人面面对中国国文化一一要赞美美；二要要自惭；三要模模仿。他他们由于于有如此此鲜明的的学术取取向，被被他们的的同胞戏戏称为“欧洲孔孔子”。 孔子毕其一一生制礼礼作乐，是是着眼于于社会的的稳定和和老百姓姓能过上上安居乐乐业的生生活，为为此他要要通过礼礼、乐把把大家往往文明之之路上提提升。他他的努力力在两千千多年后后的欧洲洲得到很很多外国国同行的的高度评评价，是是其思想想魅力导导致的结结果。由由此亦可可令

29、我们们相信当当年他们们给予中中国“礼仪之之邦”的称誉誉，绝非非溢美之之词，而而是对我我国古代代精神文文明所达达到的较较高水平平的肯定定。 在我国历史史上，礼礼仪规范范出现得得很早，商商朝的时时候就有有礼仪了了。当然然，那时时候的礼礼仪还比比较粗疏疏，比较较简单。尽尽管如此此，作为为一种重重要的社社会文化化现象的的萌芽，有有几个特特点是值值得后人人思考的的: 一是商殷的的礼仪不不会凭空空产生，它它的出现现基于物物质条件件的丰富富。周周易序卦传传中说说: “物畜然然后有礼礼。”这里的的“畜”，就是是“储存”的意思思。物质质丰富，有有了若干干储存了了，才有有可能关关注礼仪仪。后来来管子说说: “仓廪

30、实实而知礼礼节，衣衣食足而而知荣辱辱。”（管管子）在在思想上上与此一一脉相承承。这与与马克思思主义的的经济基基础先于于观念形形态的上上层建筑筑的观点点也是颇颇近似的的。 二是最早的的礼仪并并非某个个帝王或或圣人所所制定，而而是老百百姓集体体地约定定俗成，它它往往与与民间的的习俗相相联系在在一起，是是一种以以民俗为为根基的的行为规规范。活活跃在220世纪纪二三十十年代的的著名文文史专家家刘师培培就说过过: “上古之之时，礼礼源于俗俗。典礼礼变迁，可可以考民民风之异异同。”（古古政原论论）学学者李安安宅也有有类似的的看法，他他说: “根据社社会学的的研究，一一切民风风都是起起源于人人群应付付生活条

31、条件的努努力。某某种应付付方法显显得有效效，即被被大伙所所自然无无意识地地采用，变变成群众众现象，那那就是民民风。等等到民风风得到群群众的自自觉，以以为那是是有关全全体福利利的时候候，就变变成民仪仪了。直直到民仪仪这东西西再加上上具体的的结构和和框架，它它就变成成制度。”（仪礼与礼记之社会学的研究）这就把俗与礼的关系以及俗如何入礼说清楚了。 三是最早的的礼仪规规范还不不是在人人际交往往层面上上进行规规范，而而是人神神关系上上的规范范。也就就是说这这作为民民风起源源的“人群应应付生活活条件的的努力”中的“生活条条件”，当时时还不是是人们日日常生活活中的具具体条件件，而是是人们精精神领域域中信仰仰

32、生活的的条件。因因此，礼礼记表记中中说: “殷人尊尊神，率率民以事事神，先先鬼而后后礼，先先罚而后后赏，尊尊而不亲亲。”这对确确认商殷殷时代就就有了礼礼仪文化化很有帮帮助。 在上边的句句子中，“鬼”与“礼”是指当时殷人事神的两种不同方式: “鬼”是一种以神的威压使人为之震慑的方式，而“礼”则是一种较为文明的与神交流沟通的方式；“先鬼后礼”的结果就如同“先罚而后赏”一样，对神只心存敬畏却不觉得亲近。总之，这就是我国历史上最早的礼，是祭祀神灵的规范，与社会学范畴的伦理还未挂上钩。 到了周朝，“周人尊礼尚施，事鬼神而远之。”（礼记表记）原来周人与他们的祖先商殷人相比是现实主义者，他们把礼纳入实用的范

33、围（“尚施”）。当然，他们还不至于先进到否定鬼神的存在，但在“事鬼神”的同时又与鬼神拉开距离（“远之”）；于是这“礼”便成了人间社会之礼，这“仪”也就是人际交往实用之仪。在西周时，礼仪为社会划定等级秩序，定名分，成制度，规定好人们在生活的不同领域、不同场合所必须恪守的准则等。礼仪作为治国的手段为西周确立了以血缘为基础的宗法制度。比起商殷的奴隶制社会来，历史向前迈出了巨大的一步。所以生逢东周礼教衰微乱世的孔子，才满怀向往之情地说: “周监于二代，郁郁乎文哉！吾从周。”（论语八佾）他根据当时社会的具体情况和需要，在周礼的基础上使整套的礼仪进一步完善，并创造性地用“乐”（音乐，也指广义的艺术）与之相

34、配合，使理性的规范与情感的内化结合起来，相互补充，相互促进。 由此可见，“礼仪之邦”不仅是给予我文明古国的一种美誉，同时也是对人类精神建构与其间蕴涵的价值观的认同资料来源: 中国礼仪网。1.2商务务礼仪概概述1.2.11商务礼礼仪的重重要性商务礼仪是是指商务务人员在在从事商商务活动动的过程程中(即即履行以以买卖方方式使商商品流通通或提供供某种服服务获取取报酬职职能的过过程中)应使用用的礼仪仪规范。在在今天的的商业社社会里,由于竞竞争的加加剧,行行业内部部以及相相近行业业间在产产品和服服务方面面趋同性性不断增增强,使使公司与与公司之之间所提提供的产产品和服服务并无无太大差差别,这这样就使使服务态

35、态度和商商务礼仪仪成为影影响客户户选择产产品和服服务的至至关重要要的因素素;同时时礼仪也也体现了了企业文文化的氛氛围及员员工的素素质状况况,是企企业形象象的重要要内容,所以我我们应重重视并学学习现代代商务礼礼仪。另另外,有有资料显显示,在在国内外外的企业业中,一一个人的的发展受受他的人人际沟通通能力的的限制比比受他的的专业技技能的限限制更多多,个人人仅凭专专业技术术难以立立足和发发展得更更好,人人际交往往的水平平和综合合素质的的高低才才是影响响个人升升迁的重重要因素素。具体体地说,商务礼礼仪有以以下几方方面作用用。1. 塑造造个人与与企业的的良好形形象礼仪的基本本目的就就是树立立和塑造造个人及

36、及企业的的良好形形象。所所谓个人人形象就就是个人人在公众众观念中中的总体体反映和和评价。作作为从事事商务活活动的人人员应该该从我做做起,积积极地学学习和掌掌握现代代商界共共同遵守守的礼仪仪规范,在每一一件小事事上都注注重礼仪仪修养,做到礼礼仪无小小事,从从而树立立良好的的个人形形象。所所谓树立立公司形形象的作作用,是是指在激激烈的商商务竞争争环境中中,通过过得体而而诚挚的的商务接接待、拜拜访、谈谈判、宴宴请、通通信、社社交、送送礼等活活动,为为自己树树立高效效、讲信信誉、易易于交往往、善待待商业伙伙伴的形形象。没没有谁愿愿意雇用用一个整整天不讲讲卫生的的员工坐坐在自己己的旁边边,没有有哪一家家

37、公司愿愿意与一一个不讲讲信誉的的、员工工不懂礼礼貌的公公司做生生意。如如果那样样的话,麻烦会会更多,商业损损失也更更大。例例如，麦麦当劳以以清洁、快快速的服服务领先先于其他他的快餐餐行业。戴戴尔电脑脑以它良良好的售售后服务务而闻名名。 一个商务务人员要要注意自自己的个个人形象象,你的的形象的的好坏往往往能够够推断出出你所在在公司的的实力情情况和信信誉状况况,你的的形象良良好无疑疑为你所所代表的的企业传传递了无无声的商商业信息息,宣传传了组织织的形象象,会给给你的组组织带来来有形和和无形的的财富。商务礼仪也也能展示示企业的的文明程程度、管管理风格格和道德德水准，塑塑造企业业形象。良良好的企企业形

38、象象是企业业的无形形资产，无无疑可以以为企业业带来直直接的经经济效益益。一个个人讲究究礼仪，就就会在众众人面前前树立良良好的个个人形象象；一个个组织的的成员讲讲究礼仪仪，就会会为自己己的组织织树立良良好的形形象，赢赢得公众众的赞誉誉。现代代市场竞竞争除了了产品竞竞争外，更更体现在在形象竞竞争。一一个拥有有良好信信誉和形形象的公公司或企企业，容容易获得得社会各各方的信信任和支支持，可可以在激激烈的市市场竞争争中处于于不败之之地。所所以，商商务人员员时刻注注重礼仪仪，既是是个人和和组织良良好素质质的体现现，也是是树立和和巩固良良好形象象的需要要。从某种意义义上说，商商业礼仪仪已经成成为建立立企业文

39、文化和现现代企业业制度的的一个重重要方面面。2. 规范范行为,提高商商务人员员的素质质礼仪最基本本的功能能就是规规范各种种行为。商商务礼仪仪可以强强化企业业的道德德要求，树树立企业业遵纪守守法、遵遵守社会会公德的的良好形形象。我我们知道道，道德德是精神神的东西西，只能能通过人人的言行行举止，通通过人们们处理各各种关系系所遵循循的原则则与态度度表现出出来。商商务礼仪仪使企业业的规章章制度、规规范和道道德具体体化为一一些固定定的行为为模式，从从而对这这些规范范起到强强化作用用。企业业的各项项规章制制度既体体现了企企业的道道德观和和管理风风格，也也体现了了礼仪的的要求，员员工在企企业制度度范围内内调

40、整自自己的行行为，实实际上就就在固定定的商务务礼仪中中自觉维维护和塑塑造着企企业的良良好形象象。在商务交往往中,人人们相互互影响、相相互作用用、相互互合作,如果不不遵循一一定的规规范,双双方就缺缺乏协作作的基础础。在众众多的商商务规范范中,礼礼仪规范范可以使使人明白白应该怎怎样做,不应该该怎样做做,哪些些可以做做,哪些些不可以以做,有有利于确确定自我我形象,尊重他他人,赢赢得友谊谊。对于于现代企企业来说说,市场场竞争最最终是人人员素质质的竞争争,商务务人员的的素质就就是其个个人的修修养和表表现。修修养体现现于细节节,细节节展示素素质。所所谓个人人素质就就是在商商务交往往中待人人接物的的基本表表

41、现,比比如吸烟烟,一般般有修养养的人在在外人面面前是不不吸烟的的；有修修养的人人在大庭庭广众之之下是不不会高声声讲话的的；在商商务交往往中着装装中的首首饰佩戴戴要讲究究以少为为佳、同同质同色色的原则则，等等等。3. 有助助于建立立良好的的人际沟沟通礼仪是一种种信息,通过这这种信息息可以表表达出尊尊敬、友友善、真真诚等感感情,使使别人感感到温暖暖。在商商务活动动中,恰恰当的礼礼仪可以以获得对对方的好好感、信信任,进进而有助助于事业业的发展展。从心心理学的的角度讲讲,人际际交往之之初,由由于交往往的双方方之间还还不是十十分了解解,因此此会不可可避免地地彼此产产生某种种戒备心心理和距距离感。在在商务

42、活活动中,随着交交往的深深入,双双方可能能都会产产生一定定的情绪绪体验。它它表现为为两种感感情状态态: 一一种是感感情共鸣鸣；另一一种是感感情排斥斥。如果果交往双双方在交交往之初初就能做做到施之之以礼、还还之以礼礼,则可可以消除除当事人人之间的的心理隔隔阂,拉拉近双方方的距离离,促使使良好的的人际关关系的建建立和发发展；反反之,如如果不讲讲礼仪,粗俗不不堪,那那么就容容易产生生感情排排斥,造造成人际际关系紧紧张,给给对方造造成不好好的印象象。比如如拜访时时要预约约,这样样就不会会使拜访访显得突突兀,当当然预约约了还要要准时。4. 传递递信息、展展示价值值良好的礼仪仪可以更更好地向向对方展展示自

43、己己的长处处和优势势，往往往决定了了机会是是否降临临。比如如，在公公司你的的服饰适适当与否否可能影影响到你你的晋升升和同事事的关系系；带客客户出去去吃饭时时你的举举止得体体与否，也也许就决决定了交交易的成成败；又又或者，在在办公室室不雅的的言行或或许就使使你失去去了一次次参加老老板家庭庭宴请的的机会这是是因为礼礼仪是一一种信息息，通过过这个媒媒介表达达出尊敬敬、友善善、真诚诚的感情情。在商商务活动动中，恰恰当的礼礼仪可以以获得对对方的好好感、信信任，进进而推动动事业的的发展。5. 掌握握优势，引引向成功功现今全球经经济一体体化，商商业社会会竞争激激烈，要要比别人人优胜，除除了卓越越能力外外，还

44、要要掌握有有效沟通通及妥善善处理人人际关系系的技巧巧，而更更重要的的是拥有有优雅的的专业形形象和卓卓越的商商务礼仪仪。随着着中国加加入世贸贸，商机机蓬勃，位位处中国国的行政政人员若若能掌握握国际商商务礼仪仪知识，必必能巩固固国际商商业关系系。 6. 协调调作用，和和谐关系系在商务活动动过程中中,有时时会碰到到购销不不畅、谈谈判不顺顺利等问问题;有有时也会会碰到与与你有敌敌意的同同事或客客户等棘棘手问题题,对这这些问题题处理不不当,就就会激化化矛盾或或小事闹闹成大事事,影响响企业的的形象。而而通过一一定的商商务礼仪仪的巧妙妙应用,则可能能化解矛矛盾,消消除分歧歧,相互互理解,达成谅谅解,缓缓和人

45、与与人之间间的紧张张关系,使之趋趋于和谐谐,从而而妥善地地解决纠纠纷,广广交朋友友。7. 恰当当的礼仪仪可以更更好地帮帮你赢得得机会一个人的言言谈举止止影响着着别人对对他的看看法,而而这些看看法可能能会影响响一个人人的人际际关系,甚至会会影响个个人的发发展和提提升；同同样，恰恰当的举举止和优优雅的服服饰,可可能会使使你更好好地展示示自己的的优势和和长处,赢得更更多的机机会。对对于一个个管理者者来说,良好的的行为举举止可以以使管理理工作更更有效,使自己己的人际际关系更更加和谐谐,更加加容易得得到上级级的赏识识和下级级的理解解与支持持；对于于一个员员工来说说,则可可以让自自己赢得得更多的的学习、工

46、工作的机机会,更更容易与与一个集集体融洽洽地相处处,使领领导更赏赏识自己己,使个个人生活活更幸福福,也更更容易得得到升迁迁的机会会；对于于一个集集体来说说,有着着良好的的礼仪规规范就意意味着这这个集体体有着更更强的凝凝聚力和和更多的的生存和和发展机机会,更更容易做做到全员员公关,从而树树立组织织的良好好的形象象。8. 令人人满意的的礼仪成成为评价价服务水水平和提提高顾客客满意度度的指标标在服务产业业领域,对服务务提供者者的评价价的一个个重要指指标，是是他们在在处理与与顾客的的关系的的时候表表现的工工作态度度、个性性和沟通通技巧以以及他们们的外观观等要素素,而这这些要素素正是商商务礼仪仪需要强强

47、调的内内容。这这些方面面做得正正确与否否,为消消费者评评价一种种无形的的产品提提供了有有形的依依据。态态度不佳佳、口齿齿不清、不不修边幅幅的商务务人员会会影响人人们对其其和其所所代表的的组织所所提供的的服务的的满意度度。商务人员要要彻底避避免这些些负面效效应因素素,就应应通过充充分的训训练使自自己具有有高超的的人际交交往技巧巧,经过过修饰、整整洁得体体的形象象。从220044年到220088年的中中国消费费者协会会统计的的顾客投投诉的数数字看,消费者者对服务务不满意意的主要要方面是是服务人人员的态态度问题题。9. 有助助于维护护个人、单单位乃至至国家的的形象一个人讲究究礼仪,就会在在众人面面前

48、树立立良好的的个人形形象；一一个组织织的成员员讲究礼礼仪,就就会为自自己的组组织树立立良好的的形象,赢得公公众的赞赞赏。现现代市场场竞争除除了产品品竞争外外,更体体现在形形象竞争争。一个个具有良良好信誉誉和形象象的公司司或企业业,就容容易获得得社会各各方的信信任和支支持,容容易在激激烈的竞竞争中处处于不败败之地。所所以,商商务人员员时刻注注重礼仪仪,既是是个人和和组织良良好素质质的体现现,也是是树立和和巩固良良好形象象的需要要。一个个商务人人员以何何种形象象呈现给给公众,归根结结底是由由他在商商务场合合的具体体作为决决定的。有有时个人人形象不不佳,会会影响到到外界对对单位的的评价。随随着时代代

49、的发展展,人与与人之间间的交往往增多,礼仪也也超越了了一地、一一国的界界限。在在国际交交往中,必须注注重更为为讲究的的礼仪,做到“有礼走走遍天下下”,维护护国家的的形象。1.2.22商务礼礼仪的特特征 随着知识识经济和和信息技技术的快快速发展展,经济济全球化化增强,现代商商务环境境的变化化越来越越大,商商务交流流的手段段越来越越多,商商务礼仪仪也出现现了一些些不同于于以往的的新特点点。掌握握这些新新特点无无疑会为为我们的的商务活活动提供供正确的的理念和和规范。1. 变化化快 不管是商商界新手手,还是是老练的的商务领领导,都都会感到到商务礼礼仪变化化速度很很快。旧旧的不适适应时代代发展需需要的礼

50、礼仪规范范不断被被淘汰,新的规规范不断断出现。其其原因是是由于社社会、政政治、经经济和科科学文化化的发展展。例如如,由于于世界各各国的女女权运动动的开展展、人权权状况的的不断改改善,一一个人就就需要通通晓如何何避免出出现性别别歧视、种种族歧视视以及其其他歧视视他人行行为的礼礼仪；如如果仍然然看不到到这样的的变化和和不能规规避类似似的问题题,则会会引来不不必要的的麻烦。再再如,由由于科技技的发展展,传真真和语音音信箱成成为我们们经常使使用的通通信工具具,虽然然它们用用处很大大,但使使用起来来很难做做到像面面对面交交流那样样亲切、自自然、彬彬彬有礼礼,因此此,如何何更好地地应用此此类新技技术设备备

51、,相关关工作人人员需要要不断地地去学习习,以更更好地去去工作。2. 特殊殊性商务礼仪与与一般的的社会礼礼仪有其其一致的的地方,但有些些一般的的礼仪并并不适用用于现代代的商业业环境。例例如,在在一些国国家女士士被人引引见时需需行屈膝膝礼,这这在商务务工作环环境中显显然是不不适用的的。又如如在一般般的社会会礼仪中中,当年年长的客客人走进进客厅,主人应应起身相相迎。这这样做是是礼貌。但但在商务务活动中中却未必必合适。原原因是商商务礼仪仪有其自自身的规规律。商商务礼仪仪的前提提是不论论职位高高低,人人们要互互相帮助助,互相相尊重,充分体体现人与与人之间间的平等等。3. 实用用化正在开会的的男士看看到女

52、士士进来需需不需要要起身迎迎接呢?答案是是并不需需要起身身。这在在过去是是不可以以的,但但是在现现代商务务会议中中却是正正确的。再再如,过过去开门门、拉门门等规则则都要基基于性别别和地位位的差别别,如今今,进出出门的规规则更趋趋向实用用化。女女士如果果走在前前面,就就由女士士来开门门,不需需后面的的男士跑跑过来帮帮她开门门。这说说明,随随着商务务活动节节奏的加加快与交交际的实实用性增增强,需需要商务务礼仪放放弃某些些基于性性别、等等级等传传统文化化形成的的礼仪规规范,而而更加趋趋向于实实用化、高高效率,更利于于商务交交际。怎怎样省时时,怎样样显得更更合情合合理,商商务礼仪仪就怎样样发展。伴伴随

53、着实实用化的的趋势就就是简约约化,这这成为商商务礼仪仪发展的的另一个个重要特特征。简简单、方方便、有有效,就就成为现现代商务务礼仪追追求的境境界,使使商务礼礼仪向着着自然主主义的方方向发展展。例如如,据美美国新闻闻报道,美国的的圣诞节节就是越越来越简简单化,各种各各样的晚晚会减少少了,人人们不必必疲于应应付各种种聚会,而代之之以在自自己的小小家庭与与孩子分分享快乐乐。购物物也简单单化,不不用再浪浪费更多多的钱财财和精力力,人们们更好地地保持自自己的精精力去休休息和工工作。4. 趋同同化尽管世界上上各个国国家的礼礼仪规范范不尽相相同,但但是随着着世界经经济一体体化趋势势的发展展,为了了沟通的的方

54、便,促使世世界各国国的礼仪仪规范向向逐渐趋趋同化方方向发展展。人们们在不断断的商业业交往中中,经过过不断的的磨合与与交流,逐渐形形成一套套得到大大家认可可的便捷捷的礼仪仪规则系系统。所所以,我我们在学学习不同同国家的的商务礼礼仪的个个性特征征时,也也应该努努力探索索一套大大家公认认的现代代商务礼礼仪的标标准规范范体系。例例如,日日本的一一家公司司与美国国的一家家公司谈谈判,一一见面时时,日本本人行的的是握手手礼,以以前日本本的见面面礼仪是是鞠躬,而美国国人为了了尊重日日本人却却是将腰腰弯下去去,准备备行鞠躬躬礼,场场面特别别滑稽。其其实,现现在日本本人在涉涉外交往往中较常常用的也也是握手手礼。

55、跨国公司的的建立、涉涉外交往往的增加加加速了了礼仪的的趋同化化发展,也需要要有一套套大家公公认的国国际礼仪仪规范,使各国国各商业业团体之之间关系系协调,避免因因文化、价价值观念念和礼仪仪规范的的差异造造成冲突突,减少少这些差差异带来来的矛盾盾和阻力力,加快快业务发发展的步步伐。随着跨国公公司的建建立与普普及,以以及在跨跨国公司司遇到的的各种礼礼仪问题题的增多多,人们们呼唤采采用更一一致的礼礼仪规则则,以减减少因礼礼仪和礼礼仪所暗暗含的文文化冲突突所带来来的管理理与交往往上的矛矛盾与冲冲突。有有这样一一个真实实的事件件,一位位美国经经理,被被派往法法国的高高露洁分分公司当当经理,这位经经理看到到

56、法国的的同事就就直呼其其名,甚甚至拍他他们的肩肩膀,也也不愿花花力气学学法语,所以,在开会会时翻译译和速记记员就成成了他的的左膀右右臂。两两年以后后,公司司的经营营状况十十分惨淡淡,于是是总公司司让一位位法国人人取代了了他的位位置。其其原因是是在美国国同事见见面后可可以直呼呼其名,拍打对对方的肩肩膀,但但是,在在法国只只有非常常熟悉的的和关系系非常好好的人之之间才可可以这样样。而且且法国人人也有用用法语的的礼仪要要求,而而这位经经理到了了法国仍仍然坚持持用英语语,这是是伤害法法国人的的民族感感情的,是对他他们极不不礼貌的的行为。这个案例说说明,在在现代的的跨国经经营的过过程中,谁能入入乡随俗俗

57、或者说说尊重对对方的礼礼仪,谁谁就能生生存得更更好,也也就是要要对礼仪仪进行本本土化改改造,否否则,就就会因水水土不服服而招致致失败。同同时，这这个案例例也向我我们提出出一个警警示,我我们应该该建立一一套大家家都能认认同的商商业礼仪仪体系，让让工作更更容易开开展，减减少冲突突与矛盾盾，多一一些和谐谐与理解解。5. 严肃肃性和规规范性 办公室里少少谈私事事,在正正式场合合不要谈谈性、等等级等敏敏感性话话题,在在开业典典礼要制制造喜气气洋洋的的气氛,这都是是约定俗俗成的, 不能能随意更更改的。什什么时候候谈判,什么时时候举行行交接仪仪式,有有着什么么样的手手续和过过程,都都有严格格的规定定。旅行行

58、的时候候要注意意什么,宴会、开开会时候候的程序序也都有有着严格格的规定定,不遵遵守或没没想到相相应的礼礼节就会会冒犯对对方,这这些都是是商业领领域特有有的约定定俗成的的规范,不能视视之为儿儿戏,更更不能随随便想当当然。例例如,商商业信函函的写作作格式、电电子商务务的保密密问题和和程序都都是与法法律问题题紧密地地结合在在一起,如果不不遵守,轻则毁毁掉本组组织或自自己的形形象,重重则诉诸诸法律,所以商商务礼仪仪是一个个将道德德问题与与法律问问题联系系在一起起的边缘缘问题。 一位在在某公司司任职的的金小姐,利用去去日本参参展的机机会,顺顺便去参参加了日日本同事事的婚礼礼,金小姐特特意买了了一束白白色

59、的百百合花,表示百百年好和和,爱情情纯洁美美好。没没想到当当她一走走进举行行婚礼的的大厅时时，所有有的贵宾宾都向她她投来惊惊奇、生生气的眼眼光,原原来在日日本百合合花只有有在丧事事时才使使用,而而金小姐的的意思与与婚礼场场合及实实际带来来的效果果截然相相反。所所以说,商务礼礼仪有着着严肃的的规定,应该郑郑重地掌掌握它们们,并在在实际的的商业活活动中严严格遵循循它们。1.2.33商务礼礼仪的重重要原则则任何事物都都有自己己的规则则，商务务礼仪也也不例外外，凝结结在商务务礼仪规规范背后后的共同同理念和和宗旨就就是商务务礼仪的的原则，是是我们在在操作每每一项商商务礼仪仪规则的的时候应应该遵守守的共同

60、同法则,同时也也是衡量量我们在在不同场场合、不不同文化化背景下下的礼仪仪正确、得得体的标标准,同同样的礼礼仪在不不同的场场合会带带来不同同的结果果；同样样的场合合却因人人的不同同而有不不同的含含义,所所以,如如何在纷纷繁复杂杂、瞬息息万变的的商场环环境中立立于不败败之地,就需要要掌握商商务礼仪仪的基本本原则。1. 认清清主客立立场(1) 主主方保护护客方商务礼仪中中,主方方立场为为保护者者,而客客方扮演演的则是是被保护护者的角角色。例例如，在在接待时时,主人人往往走走在来宾宾的左后后方,强强调“以右为为尊”。上、下下楼梯要要特别注注意。上上楼梯时时应让领领导、来来宾走在在前方,以防止止对方不不