销售部管理及操流程

1、 营销部操作作流程文文件2012年年03月114日发发布 220122年03月114日实实施安排操作程程序与标标准目 录一、术语和和定义：本操作流程程没有特特殊的术术语和定定义。二、操作流流程流程程：2.1信息息收集操操作流程程流程 12.2市场场分析操操作流程程流程 22.3客户户资料收收集操作作流程流流程 32.4客户户档案查查询操作作流程流流程 32.5协议议签订操操作流程程流程 42.6上门门拜访操操作流程程流程 52.7电话话拜访操操作流程程流程 62.8 预预定操作作流程流流程 72.9 预预定更改改操作流流程流程程 82.10定定单发放放操作流流程流程程92.11客客人抵店店前检

2、查查操作流流程流程程102.12散散客接待待操作流流程流程程112.13商商务客人人接待操操作流程程流程122.14处处理客人人投诉操操作流程程流程132.15信信息操作作流程流流程142.16消消费统计计核对操操作流程程流程152.17大大型团体体接待方方案制定定操作流流程流程程162.18年年度营销销计划制制定流程程172.19现现场介绍绍酒店服服务设施施程序 118-1192.20新新签合同同操作程程序与标标准192.21会会议细节节的落实实及会议议行动计计划的制制作202.22会会议安排排操作程程序202.23餐餐饮安排排操作程程序212.24娱娱乐安排排操作程程序 221-222 2

3、.25团团对接待待操作程程序 222-2232.26客客户挂账账操作程程序242.27宴宴请招待待客户程程序252.28与与各部门门沟通协协调操作作程序266-2772.29营营销部管管理制度度程序 228-3322.30超超额预订订处理标标准流程程332.31超超额预订订处理工工作标准准342.32担担保预订订服务标标准352.33经经预订未未抵达的的客人处处理工作作标准362.34取取消预订订服务标标准372.35书书面预订订客房服服务标准准382.36预预订散客客入住服服务标准准392.37宁宁乡碧桂桂园凤凰凰酒店危危机公关关管理方方案 40-51一、术语和和定义本操作流程程没有特特殊的

4、术术语和定定义二、操作流流程文件件2.1信息息收集操操作流程程流程操作流程编编号作 业业 流 程 图作 业 标标 准123信息收集信息收集内部信息外部信息客房餐厅乐其他部门房同行信息客户信息信息处理员工1.11.222.6.11 每个个营销人人员应随随时收集集相关信信息，为为经营计计划和决决策提供供依据。2.6.22 营销人人员应从从内部和和外部收收集信息息，信息息内容,信息内内容主要要包括各各部门在在工作中中收集的的客人反反馈的信信息（消消费信息息、对酒酒店的意意见等）。2.6.33.1 办公室室文员将将收集信信息的内内容进行行整理并并存档。2.6.33.2 部门门经理随随时查阅阅信息，并并

5、提供给给总经理理。2.2市场场分析操操作流程程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234市 场 分 析市 场 分 析汇总上报警分析总结w上 报分 类 上 报分 类 整 理资 料 收 集2.30.1销售售人员应应随时对对市场进进行分析析，掌握握市场动动态，以以便更好好的开展展工作。2.30.2销售售人员作作市场分分析时首首先应进进行资料料的收集集,资料的的收集来来源于市市场调查查，调查查内容包包括:本地酒酒店行业业的情况况，客源源分析，营营销手段段等，本本地消费费市场状状况等。2.30.3销售售人员根根据收集集的资料料进行分分析、整整理。2.30.4销售售人员把把整理好好的市场场分

6、析资资料上报报部门经经理和并并交办公公室文员员存档。2.3客户户资料收收集操作作流程流流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求 1234收集资料收集资料收集资料收集资料获取资料获取资料资料存档放弃析 资料存档放弃析2.14.1销售售人员可可通过网网上查询询,上门拜拜访, 电话拜拜访,朋友介介绍等渠渠道获取取客户资资料.2.14.2销售售人员通通过以上上各种渠渠道从市市场中选选择对天天韵酒店店有需求求/潜在需需求的客客户，并并获得客客户资料料。2.14.3销售售人员尽尽可能全全面地记记录对天天韵酒店店有需求求/潜在需需求的客客户的全全部资料料.（单位位、姓名名、年龄龄、职务务、身高高、体

7、重重、电话话、婚否否、爱好好、体育育运动、消消费项目目、车牌牌号）。2.14.4销售售人员将将收集的的资料进进行分析析, 无用用的资料料可放弃弃。2.14.5销售售人员将将收集的的资料分分析后,有用的的资料信信息交办办公室文文员录入入电脑存存档。2.4客户户档案查查询操作作流程流流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456询提出申请提出申请审审 批提取档案查阅资料归档提取档案查阅资料归档2.15.1销售售人员因因工作需需要，可可查询客客户档案案。2.15.2销售售人员查查阅相关关客户的的档案，需需向部门门经理提提出申请请。2.15.3部门门经理对对销售人人员的申申请进行行审批。

8、2.15.4部门门经理审审批同意意后，销销售人员员可在办办公室文文员处提提取相关关客户的的档案。2.15.5销售人员可对相关客户的详细资料进行查阅。2.15.6.11销售人人员查阅阅完资料料后，需需将资料料交办公公室文员员进行存存档。2.15.6.22销售人人员提取取的档案案不得带带出办公公室，更更不得泄泄露给其其它人员员。2.5协议议签订操操作流程程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345 签单协协议信息息 客户情情况调查查放弃 审 查 VIIP卡 签签订协议议书 存 档2.32.1销售售人员通通过各种种渠道获获取客人人准备同同酒店签签定消费费协议的的信息。2.32.2销售

9、售人员对对客户的的基本情情况作详详细调查查,并填写写客户情情况调查查表（33.5号号记录）,包括资产状况,经营状况,消费实力等。2.32.3由营营销部对对单位进进行初审审,后由财财务部和和总经理理审批,不符合合酒店要要求的客客户可推推荐办理理VIPP卡或说说服客人人现金消消费。2.32.4.11凭客户户情况调调查表到到财务领领取协议议书。2.32.4.22详细填填写协议议书（33.1号号记录）.包括单位签单人姓名和签字笔迹,结账方式,结账时间等。2.32.4.33请客户户单位代代表签字字并加盖盖单位公公章。2.32.4.44销售人人员签字字并加盖盖酒店公公章。2.32.5销售售人员协协议书一一

10、份交办办公室文文员存档档，另一一份交财财务部.2.6电话话拜访操操作流程程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567电话拜访客户确定客户电话拜访客户确定客户准 备打电话记录信息信息分析处 理放弃42.17.1销售售人员应应随时通通过电话话的方式式拜访客客户。2.17.2、销销售人员员准备进进行电话话拜访之之前，应应先确定定一个或或一组客客户。2.17.3销售售人员确确定客户户之后，应应做好相相应的准准备，包包括资料料的准备备和打电电话的内内容，以以及需向向客人咨咨询的问问题等。2.17.4.11销售人人员礼貌貌的向客客人打电电话，打打电话时时必须站站立。2.17.4.22销

11、售人人员对陌陌生客户户的电话话拜访，应应先向客客人介绍绍自己及及酒店消消费项目目、价格格及优惠惠政策等等，并表表明希望望为客人人提供方方便，同同时耐心心的回答答客人提提出的问问题。2.17.5销售售人员详详细地记记录整个个电话拜拜访过程程中客人人反馈的的信息，并并填写每每日客户户拜访报报告表（3.2号记录）。2.17.6销售售人员对对客人所所反馈的的信息进进行整理理和分析析，无用用的信息息可放弃弃。2.17.7.11销售人人员经过过分析后后，将有有用的信信息交办办公室文文员对客客户资料料库进行行充实，对对客户档档案进行行完善。2.17.7.22销售人人员经过过分析后后，对客客户反馈馈的信息息通

12、过客客户信息息反馈表表（3.3号记记录）向向各相关关部门反反馈。2.7带客客参观操操作流程程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678 客客户参观观信息 通知知各部门门 检检 查 迎 接 客 人 送 客记 录 送 客记 录引领客人参观信息归档档2.20.1销售售人员通通过各种种渠道获获得客人人有消费费意向并并要到酒酒店进行行参观,作好记记录(包括客客户类型型,客人身身份等)。2.20.2销售售人员得得到信息息之后通通知相关关部门作作好准备备,根据来来人身份份如有必必要,可请老老总出面面迎接；如客人人已在酒酒店某部部门，应应通知某某部门安安排客人人先休息息，并告告之客人人营

13、销人人员随后后就到。2.20.3、销销售人员员应事先先预测客客人需求求,并根据据需求提提前检查查相关部部门准备备情况如如没准备备好,应要求求其及时时准备好好。2.20.4、各各部门准准备好之之后,销售人人员应陪陪同相关关人员到到指定地地点迎接接客人。2.20.5销售售人员接接到客人人之后,按客人人要求带带领客人人参观相相关部门门。2.20.6、销销售人员员带客人人参观的的同时,详细介介绍酒店店情况（优优势、项项目、价价格、优优惠政策策等），并并仔细询询问客人人的要求求（消费费意向及及时间、客客人的意意见或建建议等）。2.20.7.参参观完毕毕后,销售人人员应同同相关人人员送别别客人。2.20.

14、8.11销售人人员对带带客参观观的过程程中记录录的信息息进行分分析总结结，并将将信息交交办公室室文员归归档。2.20.8.22销售人人员应随随时跟踪踪客人消消费动向向。2.8预定定操作流流程流程程流程编号作 业 流 程 图作 业 要 求1234预定处理向客人确认流 失信息分析 客客户预定定信息预定处理向客人确认流 失信息分析2.18.1销售售人员通通过通过过各种渠渠道获取取客户预预定信息息。2.18.2销售售人员获获取信息息后，应应分析信信息的真真实性准准确性，若若属真实实是信息息，应及及时通知知订席中中心，确确认酒店店是否能能完成此此次接待待，若酒酒店不能能达到客客人的接接待要求求，营销销人

15、员应应向客人人说明情情况，同同时放弃弃此次接接待，并并将信息息交由办办公室文文员归档档。2.18.3营销销人员获获得定单单后，应应向客人人确认此此次消费费的相关关需求，人人数较多多或消费费时间较较长的，应应让客人人签字确确认，确确认的内内容如下下：会议：时间间、地点点、人数数、会场场形式、会会标、横横幅等；用餐：时间间、地点点、人数数、餐厅厅布置、宴宴席类型型（婚宴宴、寿宴宴、乔迁迁宴等）、菜菜单等；其他：喝茶茶、棋牌牌、洗浴浴、唱歌歌等。以上项目提提前一周周确定，人人数提前前三天确确认；2.18.4销售售人员确确认后的的预定信信息的所所有细节节交由办办公室文文员以客客户预定定表（33.4号号

16、记录）的的形式发发放到各各部门。2.9预定定更改操操作流程程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345更改预定信息更改预定信息存 档通 知 各 部 门回 复存 档通 知 各 部 门回 复 客 人汇报上级预定处理2.19.1销售售人员应应随时关关注客人人对预订订的更改改方面的的信息。2.19.2.11销售人人员获得得信息后后应立即即通知订订席中心心作相应应更改，如如不能更更改的，应应立即向向上级领领导汇报报。2.19.2.22销售人人员将不不能更改改的原因因回复客客人。2.19.3销售售人员将将更改的的情况回回复客人人，并再再次向客客人确认认。2.19.4 销销售人员员将更改改后

17、的情情况通知知订席中中心，并并通知各各部门。2.19.5销售售人员将将更改后后的信息息交由办办公室文文员存档档。 2.10定定单发放放操作流流程流程程操作流程编编号作 业业 流 程 图作 业 标标 准12345定单发放定单发放复印下发各部门留底存档签 字2.7.11.1跟跟进人员员同客人人谈判完完毕后,根据客客人要求求详细填填写(打印)客户预预定表（3.4号记录）。2.7.11.2跟跟进人员员同客人人谈判完完毕后，将将定单细细节告之之办公室室文员，办办公室文文员按要要求详细细填写（打打印）客客户预定定表。2.7.22.1办办公室文文员将打打印的客客户预定定表交由由本部门门经理及及分管副副总签字

18、字确认。2.7.33.1办办公室文文员将签签字后的的客户预预定表复复印后，下下发到各各部门。2.7.44.1各各部门负负责人签签字，确确认收到到定单。2.7.55.1办办公室文文员将客客户预定定表底稿稿按时间间顺序整整理好，并并保存。 2.11客客人抵店店前检查查操作流流程流程程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1、2、3、 4、5、 客人抵店信息客人抵店信息检检 查回复客人迎 客纠 正回复客人迎 客纠 正2.21.1销售售人员同同客人达达成消费费协议之之后,应随时时关注客客人何时时抵店。2.21.2销售售人员在在接到客客人抵店店信息后后应提前前检查各各部门的的准备情情况：客房：房间

19、间安排、房房卡、签签到处等等；会议：会场场布置、会会标、横横幅等；餐厅：包间间安排、菜菜单、服服务人员员的安排排等；其他部门：场地（包包间）安安排、服服务人员员的安排排等。2.21.3销售售人员如如发现未未按客人人要求准准备的，应应立即督督促和协协助相关关部门现现场进行行纠正；2.21.4销售售人员回回复客人人一切准准备就绪绪，让客客人安心心,满意。2.21.5销售售人员在在约定的的时间和和地点地地点迎接接客人。2.12散散客接待待操作流流程流程程操作流程编编号作 业业 流 程 图作 业 标标 准123456散客接待散客接待信息反馈/收集介绍消费项目跟踪协调安 排检查 准2.9.11 指定定营

20、销人人员迎接接到店的的散客。2.9.22营销人人员向客客人介绍绍酒店项项目及价价格。2.9.33对客人人要求的的项目及及时进行行安排、通通知，时时间允许许可发放放客户预预定表。2.9.44营销人人员及时时对相关关部门准准备工作作进行检检查。2.9.55营销人人员对客客人消费费项目进进行跟踪踪服务。2.9.66客人消消费完毕毕后，营营销人员员应对客客人反馈馈信息进进行收集集，并将将信息交交办公室室文员存存档。2.13商商务客人人接待操操作流程程流程操作流程编编号作 业业 流 程 图作 业 标标 准1234567商务客人接待商务客人接待信息反馈/收集安 排引 领消费过程跟踪协调迎候客人检 查 2.

21、12.1 跟跟进人员员负责完完成商务务客人的的接待工工作。2.12.2 跟跟进人员员安排各各相关部部门根据据客人要要求，提提前做好好相关准准备（如如电话、网网线、商商务中心心等）。2.12.3跟进进人员提提前检查查各部门门的准备备情况，未未按客人人要求准准备的，督督促并协协助相关关部门再再做准备备。 2.12.4跟进进人员在在与客人人约定时时间内在在约定地地点迎候候客人。2.12.5引领领客人到到要消费费的区域域并作简简单的酒酒店情况况介绍。2,12.6跟进进人员在在其消费费过程中中对其合合理要求求进行协协调安排排，必要要时协助助服务。2.12.7客人人消费完完毕后跟跟进人员员对客人人反馈的的

22、信息进进行收集集，并将将信息交交办公室室文员存存档。2.14处处理客人人投诉操操作流程程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567 客人人投诉 聆听/记录/询问处 理处 理 处处 理上报上报上报处理/总结/归档意见反馈 协协调处理上报处理/总结/归档意见反馈1引用文件件公关活动动运行控控制程序序2适用范围围酒店各部门门3操作规范范3.1宾客客投诉的的接受3.1.11认真聆聆听顾客客投诉，并并代表酒酒店致歉歉。3.1.22所有投投诉接受受者都必必须表示示理解、接接受，并并给投诉诉者3.1.33避免与与客人争争论，应应理解客客人的感感受，并并站在客客人的立立场上来来了解其其意向

23、。3.1.44在投诉诉过程中中，如顾顾客大声声吵闹或或喧哗，为为了避免免影响他他人，应应将投诉诉者与其其他顾客客分开。3.1.55在当值值值班日日记上记记录投诉诉事项，可可请顾客客说话放放慢速度度，并使使顾客感感到酒店店对此投投诉的重重视。3.2宾客客投诉的的调查3.2.11接受宾宾客的投投诉后，应应告知宾宾客答复复的大致致时间，留留下客人人的联系系方式。3.2.22若宾客客投诉的的问题是是本部门门的，投投诉接受受者将投投诉内容容反映至至本部门门管理人人员，由由管理人人员了解解、调查查事件发发生经过过。3.2.33宾客投投诉的问问题涉及及其他部部门，由由投诉接接受者将将投诉内内容反映映至相关关

24、部门管管理人员员，由相相关部门门进行调调查，并并将调查查结果反反馈至投投诉者或或宾客。3.3宾客客投诉的的处理3.3.11如果是是酒店方方面的过过失或责责任，由由投诉接接受者代代表酒店店向客人人致歉，提提供相应应的补偿偿；如果果是客人人方面的的过失或或责任，则则向客人人说明情情况，尽尽量获取取客人的的理解。3.3.22如果职职权范围围内无法法满足客客人的要要求，应应尽快将将情况汇汇报给自自己的上上司。获获得上司司的指示示后，再再与客人人进行沟沟通，表表明自己己处理投投诉的诚诚意；若若上司给给予的指指示仍无无法满足足客人的的要求，应应将问题题提交至至自己的的上司或或酒店高高层管理理者。必必要时，

25、请请更高级级别的员员工出面面协调。3.4分析析原因3.4.11大堂福福理或行行政办秘秘书主要要针对酒酒店确实实存在过过失或责责任的投投诉，将将整个3.4.22若是员员工个人人失误，则则对该员员工实施施必要的的惩罚，并并加强培培训力度度；若是是工作程程序上存存在疏漏漏，应及及时改进进，增强强工作程程序的科科学性。3.5事后后跟踪3.5.11责任部部门在处处理投诉诉后对投投诉者要要注意跟跟进，如如发觉不不当应及及时纠正正，务求求使投诉诉者感到到酒店对对其提出出问题的的重视。3.5.22切勿轻轻易向客客人作出出权力范范围以外外的承诺诺。3.5.33由人事事培训部部负责对对责任部部门采取取的纠正正措施

26、进进行跟踪踪验证。4相关文件件：无5记录名称称宾客投诉处处理报告告2.15信信息反馈馈操作流流程流程程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567 意见见反馈 整整 理上 报 反馈馈给相关关部门部门反回处理结果部门反回处理结果回回 复 客 户存 档档2.29.1销售售人员应应随时随随地收集集客户信信息。2.29.2销售售人员将将收集的的信息交交由办公公室进行行整理。2.29.3办公公室文员员将整理理过的信信息上报报部门经经理。2.29.4办公公室文员员按部门门经理的的要求，将将整理好好的信息息以客户户信息反反馈表（详详见3.3记录录）的形形式反馈馈到各部部门。2.29.5各部部门

27、将处处理意见见反回营营销部。2.29.6销售售人员将将处理办办法回复复客人，再再次听取取客人意意见。2.29.7办公公室文员员将销售售人员收收集到的的意见存存档。 2.16消消费统计计核对操操作流程程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345 消消费统计计核对 查查 询 核 对 签签字确认认 存档2.27.1办公公室文员员负责销销售人员员的团体体和散客客的业绩绩汇总与与核对。2.27.2办公公室文员员对已完完成的消消费的订订单从收收银处查查询金额额。2.27.3办公公室文员员将查询询的金额额同财务务室核对对。2.27.4核对对无误后后,请财务务人员签签字确认认。2.27.5办公

28、公室文员员将已确确认的预预订单存存档备查查。 2.17大大型团体体接待方方案制定定操作流流程流程程流程编号作 业业 流 程 图作 业业 要 求123456大型团体接待大型团体接待制定方案汇报上级制定方案汇报上级组织协调组织协调回复客人回复客人 方案案下发2.25.1营销销人员应应随时挖挖掘大型型消费团团体（含含住宿、用用餐、会会议其中中两项，消消费时间间在3天以上上，人数数在1550人以以上的团团体），并并应在部部门的协协助下完完成接待待工作。2.25.2.11营销人人员接到到大型团团体的定定单后，应应立即向向上级领领导汇报报；2.25.2.22部门经经理将大大型团体体的接待待情况向向总经理理

29、汇报，请请总经理理作出批批示。2.25.3部门门根据总总经理的的批示，结结合客人人要求和和酒店情情况制定定出接待待方案，内内容如下下：1、在各部部门消费费的时间间、人数数、特殊殊要求；2、各部门门负责人人与对应应客户单单位的衔衔接人；3、注意事事项：安安全、卫卫生、保保密等。2.25.4销售售人员将将接待方方案让客客人确认认，如无无疑义，酒酒店可参参照执行行，；如如客人需需要补充充或调整整，则营营销部可可重新制制定方案案，直至至与客人人达成一一致为止止，同时时销售人人员应询询问客人人，对方方是否有有必要同同酒店召召开协调调会。2.25.5接待待方案定定下来以以后，营营销部应应请示酒酒店领导导召

30、集各各部门负负责人召召开组织织协调会会，在会会上将相相关接待待事宜一一一传达达。2.25.6办公公室文员员将最终终的接待待方案下下发到各各个部门门。2.18年年度营销销计划制制定流程程流程编号作 业 流 程 图作 业 要 求123456 营销计划营销计划外部分析外部分析内部分析内部分析制定方案制定方案方案评估方案评估上上 报存 存 档2.26.1营销销部为了了更好的的开展营营销工作作，应提提前两个个月制定定下年度度的营销销计划，营营销计划划是在营营销总监监的指导导下，部部门经理理组织全全部门员员工共同同完成。2.26.2制定定营销计计划之前前应进行行内外部部分析，分分析内容容如下：1、外部分分

31、析：消消费市场场水平、潜潜量预测测，竞争争对手分分析（发发展动态态、产品品、措施施、营销销手段等等）等；2、内部分分析：本本年度营营收情况况、企业业发展潜潜力、综综合竞争争力、存存在的问问题等。2.26.3营销销部结合合分析的的数据，制制定出下下一年度度的营销销计划，并并在部门门组织讨讨论。2.26.4营销销部将制制定的年年度营销销计划上上呈总经经理和决决策委员员会审核核、评估估，并按按照酒店店决策层层的思想想进行不不断修改改、完善善。2.26.5营销销部将最最终修改改完善的的年度营营销计划划上报总总经理。2.26.6最终终修改完完善的年年度营销销计划由由办公室室文员存存档，并并组织部部门人员

32、员学习，来来年将按按照计划划开展工工作。2.19市市场营销销部操作作程序及及标准S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序与标准准PROCEEDURRE现场介绍酒酒店服务务设施操作程序与与标准编号REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改执行职位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE全体人员涉及部门DEPT.CONCEERNEED 前厅部部、管家家部、餐饮部财务务部政策制定人人PREPAAREDD BYY审批人APPROOVEDD BYY执行日期EFFECCTIEE911、约定时时间（1）检查查参观场场地和

33、预预订情况况，尽量量避免酒酒店经营营高峰。（2）与客客人约定定一个双双方都感感觉方便便的日期期、时间间。2、准备工工作（1）准备备好宣传传资料、名名片等销销售工具具。（2）对客客人所要要经过的的地方进进行检查查。（3）将情情况通知知大堂副副理及各各有关岗岗位。3、参观（1）预计计客人的的到达时时间，带带好上述述工具至至前台迎迎候。（2）向客客人介绍绍行走路路线，征征求客人人意见，并并根据客客人的需需求进行行即时调调整。（3）按参参观路线线进行参参观，向向客人介介绍各类类服务设设施、营营业时间间、产品品优势、销销售政策策等。（4）分发发销售资资料。（5）如果果客人有有时间，请请客人至至大堂吧吧喝

34、饮料料并休息息（客人人离店后后签转帐帐单）。（6）对客客人提出出的意见见和建议议及时做做好记录录。（7）如客客人有意意向签定定协议，则则按要求求与之签签定商商务散客客订房协协议书。4、送客（1）向客客人致谢谢，并询询问是否否还有其其他要求求。（2）将客客人送出出酒店大大门。（3）填写写销售售工作详详细报告告。二、现场介介绍酒店店服务设设施操作作标准1、穿着装装束得体体、仪容容端庄、落落落大方方、不卑卑不亢。2、尽量用用姓氏称称呼客人人。（整整个访问问过程最最少用姓姓氏、职职衔称呼呼客人三三次）3、各类资资料及宣宣传品提提前准备备充分。4、当天整整理访问问资料并并填写销销售工作作报告。5、携带纸

35、纸笔，随随时记录录客人要要求。6、签定协协议必须须严密、准准确、清清楚，双双方经办办人签字字、双方方单位盖盖章，酒酒店方的的公章事事先盖好好。7、自动上上门的客客人由部部门文员员进行接接待，如如需签定定协议，请请营销副副总监与与之洽谈谈。2.20市市场营销销部操作作程序及及标准S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序与标准准PROCEEDURRE新签合同操操作程序序与标准准编号REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改执行职位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE全体人员涉及部门DEPT.CONCEERN

36、EED 前厅部部、管家家部、餐饮部财务务部政策制定人人PREPAAREDD BYY审批人APPROOVEDD BYY执行日期EFFECCTIEE911、填写“商业客客户申请请表”并附上上申新签签合同操操作程序序与标准准请人名名片，交交销售部部；为确确保要求求开户公公司的合合法性，酒酒店有权权要求客客户提供供公司资资料备查查；2、销售部部将申请请表上的的客户资资料输入入电脑系系统，确确定合同同号码；3、打印有有关合同同一式两两份，邮邮寄或派派员送到到要求签签约公司司；4、待客户户签回合合同后，电电话通知知有关订订房负责责人确认认；5、合同正正本交财财务部保保存，影影印本留留销售部部备查。6、合同

37、升升级程序序：7、将符合合资格的的普通商商业客户户合同，及及前台部部提供的的入住记记录或过过往的业业务来往往记录资资料，交交销售部部负责人人签字确确认；8、打印重重要商业业客户合合同一式式两份，连连同酒店店贺信一一起邮寄寄给有关关客户；9、待客户户签回新新合同后后，电话话通知订订房负责责人确认认；10、通知知财务部部和前台台部变更更订房折折扣；11、更改改电脑客客户记录录。12、合同同取消的的程序：13、抽出出有问题题的客户户合同，取取得有力力证据后后，报各各销售部部负责人人，并电电话联络络有关客客户，通通知其合合同将被被取消，将将沅法联联络的客客户名单单记录在在案；14、整理理所有出出现问题

38、题的客户户名单，行行文通知知财务部部和前台台部取消消有关合合同；15、取消消电脑客客户记录录。2.21市市场营销销部操作作程序及及标准S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序与标准准PROCEEDURRE会议细节的的落实及及会议行行动操作程序与与标准编号REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改执行职位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE全体人员涉及部门DEPT.CONCEERNEED 前厅部部、管家家部、餐饮部财务务部政策制定人人PREPAAREDD BYY审批人APPROOVEDD BYY执行日期E

39、FFECCTIEE911、团队入入住具体体安排：2、确认实实际的主主办单位位；3、团队准准确的到到达时间间及离店店时间，参参加会议议的人数数、用房房数及房房间类型型，并要要着重询询问客人人中有无无贵宾，是是否要特特殊安排排，同时时要求会会务组成成员提前前提供参参会代表表名单；4、房间电电话及酒酒水的安安排；5、会务组组成员的的到达时时间、房房号及房房钥的提提供时间间，会务务组的成成员名单单及签单单授权人人的名单单，会务务组房间间的安排排；6、团队到到达的报报到情况况，是否否设会议议报到台台及报到到时会务务组的工工作安排排情况；7、会议期期间车辆辆的数量量及停放放安排；8、退房时时的工作作安排（

40、包包括账目目及查房房情况）2.22市市场营销销部操作作程序及及标准S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序与标准准PROCEEDURRE会议安排操作程序与与标准编号REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改执行职位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE全体人员涉及部门DEPT.CONCEERNEED 前厅部部、管家家部、餐饮部财务务部政策制定人人PREPAAREDD BYY审批人APPROOVEDD BYY执行日期EFFECCTIEE911、开会日日期、时时间、地地点、人人数的落落实；2、会议室室的摆放放

41、情况，会会议器材材的使用用；3、会议期期间要提提供的服服务；4、会议横横幅、指指示的制制作及摆摆放地点点；5、会议租租金的收收取情况况；2.23市市场营销销部操作作程序及及标准S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序与标准准PROCEEDURRE餐饮安排操作程序与与标准编号REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改执行职位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE全体人员涉及部门DEPT.CONCEERNEED 前厅部部、管家家部、餐饮部财务务部政策制定人人PREPAAREDD BYY审批人APPROOVED

42、D BYY执行日期EFFECCTIEE911、团队用用餐的日日期及时时间,以及每每一顿的的用餐人人数及标标准;2、用餐地地点的选选择和安安排;3、菜单及及酒水的的安排,包括参参会客人人另点饮饮料的账账目及开开瓶的收收取情况况;4、餐厅围围数摆布布,确定主主桌围数数与人数数,落实器器材安排排等;2.24市市场营销销部操作作程序及及标准S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序与标准准PROCEEDURRE娱乐安排操作程序与与标准编号REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改执行职位POSITTIONNRESPOONSI

43、IBLEE全体人员涉及部门DEPT.CONCEERNEED 前厅部部、管家家部、餐饮部财务务部政策制定人人PREPAAREDD BYY审批人APPROOVEDD BYY执行日期EFFECCTIEE91一、娱乐活活动的安安排时间间、地点点娱乐安安排操作程序与与标准、价价格、以以及酒水水的安排排情况，会会务组支支付的酒酒水及客客所点之之酒水的的账目情情况；1、车辆出出租使用日期、时时间、上上车地点点、目的的地、人人数、车车型的落落实；（1）出租租费用之之收取；2、会议团团队账目目的结算算问题，分分清公司司账及个个人账，并并落实发发票如何何开具；3、有效签签单人和和组织负负责人姓姓名及电电话；4、会

44、议细细节落实实后，须须签订会会议协议议；5、向各相相关部门门发出内内部通告告，以便便各相关关部门提提前作出出会议安安排准备备工作。6、遇到较较大的会会议团（100人以上）订房须慎重，双方明确服务项目及收费，并视情况考虑尽量提前收取活动总费用的50%作为定金，以免出现空订，给酒店造成重大损失。二、会议安安排的跟跟进1、根据团团队的行行动安排排做出跟跟进工作作计划，并并将每项项工作逐逐步逐项项的落实实清楚；2、团队到到达时跟跟进好会会议团队队的报到到、用餐餐、开会会及结账账等的工工作安排排；3、会议进进行当中中要不断断与会务务组人员员沟通，有有问题及及时解决决，并努努力争取取下一次次的合作作；4、

45、会议团团队离开开时要主主动送客客人离开开酒店，并并明确表表示希望望客人再再次光顾顾本店。三、会议接接待质量量评估1、会议进进行当中中，要及及时记录录会议中中出现的的问题，不不断征询询会务人人员或参参会代表表的意见见；2、会议结结束时再再向会务务人员了了解整个个会议进进程的意意见及建建议，或或在团队队返回后后以电话话或上门门拜访的的形式取取得反馈馈意见；3、根据反反馈对整整个会议议接待做做出报告告。四、特别团团队或贵贵宾团的的接待上述特别团团队及贵贵宾团队队之安排排，不论论人数多多少均需需制订行行动大纲纲，引起起各部门门高度重重视，并并与会务务组详细细确认团团队之接接待细节节，确认认后按计计划跟

46、进进每一项项内容。如如客人未未确定之之事宜，应应多为客客人设想想，尽量量与客人人达成共共识。在团队到达达前认真真检查每每一项细细节是否否安排妥妥当，在在团队到到达时做做好会议议安排的的跟进工工作，会会议结束束后认真真总结评评估及报报告2.25市市场营销销部操作作程序及及标准S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序与标准准PROCEEDURRE团队接待操作程序与与标准编号REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0077第1版/第第0次修改改执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE销售经理涉及部门DEPT.CONCEERNEE

47、D 前厅部、管管家部、餐饮部、财财务部政策制定人人PREEPARRED BY陈建新审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIE.9.1一、团队接接待操作作程序：1、团队预预订（1）收取取预订传传真、信信函，认认真细致致阅读。（2）阅读读订房传传真、信信函，理理解正确确。（3）查清清订房要要求，如如有超出出本人权权限的特特殊要求求，应向向营销总总监汇报报。（4）查清清对方与与我店是是否已有有协议。如如有协议议，而且且对方的的要求也也符合协协议条款款，可按按要求直直接给予予确认；如超出出协议条条款和本本人权限限，应经经请示营营销总监监后与对对方商量量，达成成一致后后再予确确认

48、；如如无协议议，应在在自己职职权范围围内与对对方就价价格、付付款方式式等进行行协商，达达成一致致后再予予确认；如对方方要求超超出本人人权限，应应向营销销总监请请示后再再与对方方协商，达达成一致致后再予予确认。（5）根据据预订要要求，查查阅会会议/团队客客情一览览表。（6）与前前厅部客客房预订订确认能能否接受受预订。（7）244小时内内填写团团队预定定确认书书给予予书面确确认，确确认内容容全面正正确，包包括时间间人数、用用房数、国国籍、价价格、订订餐人数数、付款款方式。（8）准确确无误填填写团团队通知知单并并提前一一周将团团队通知知单发发至前厅厅部客房房预订等等有关部部门。（9）将预预订填入入会

49、议议/团队客客情一览览表，供供随时查查阅。（10）将将通知单单放入当当月团队队资料夹夹。（11）将将对方传传真归入入文件夹夹，及时时转送财财务部会会计核算算组。2、团队更更改与取取消（1）接收收旅行社社更改、取取消通知知，以书书面形式式为准。（2）对照照原计划划进行比比较，仔仔细找出出修改内内容，不不得遗漏漏。（3）如对对变更无无异议、重重大更改改，则立立即给予予确认；如有异异议，则则需打电电话或发发传真，则则于244小时之之内与该该社取得得联系。（4）如224小时时内的团团队取消消，协商商解决，酌酌情收取取损失费费，以求求下次合合作，共共同发展展。（5）如该该团计划划已下发发前厅部部预订处处

50、，须立立即向前前厅部预预订处下下达变变更通知知单；如该团团预订尚尚未下达达，则在在原计划划相应处处用醒目目色笔进进行改动动。（6）及时时将资料料归档。3、团队接接待（1）团队队到店前前三小时时，对照照团队队通知单单仔细细核对团团队人数数、用房房数等情情况。（2）检查查房间、钥钥匙等的的准备工工作是否否到位。（3）对有有特殊要要求的客客人，应应检查是是否已按按特殊要要求做好好各项安安排。（4）团队队到店时时，到前前台与旅旅行社陪陪同及领领队联系系，互相相交换名名片，协协助办理理入住手手续。（5）协助助总台接接待人员员的工作作，落实实团队用用房、用用餐及其其他特殊殊事项。（6）团队队办理退退房手续

51、续前155分钟到到总台协协助结帐帐，并确确保团队队客人已已结清个个人帐。（7）送客客人离店店，与客客人道别别。（8）团队队退房后后，将团团队预定定确认书书、团团队通知知单归归档，由由部门文文员按每每季或每每年进统统计，登登记在会会议/团队经经营情况况一览表表上。二、团队接接待的操操作标准准：1、所有信信息必须须以书面面的形式式，要求求准确、及及时、签签字。2、订单的的收取要要及时，回回复必须须在244小时以以内，确确认必须须与书面面形式，并并按类归归档。3、团队的的确认、修修改、取取消必须须第一时时间与前前厅部预预订处联联系。4、与各相相关部门门的沟通通必须以以书面、签签字确认认的形式式进行，

52、并并要求准准确、及及时。5、旅行社社销售经经理必须须全程跟跟踪团队队的预订订、变更更、入住住、退房房全过程程，及时时反馈信信息、解解决问题题，并填填写客客户意见见反馈表表。须协助财务务部做好好结算工工作。7、尽量用用姓氏称称呼客人人。2.26市市场营销销部操作作程序及及标准S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序与标准准PROCEEDURRE客户挂帐操作程序与与标准编号REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0088第1版/第第0次修改改执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE营销总监、销销售经理理、销售代表涉及部门DEP

53、T.CONCEERNEED总经办、人人力资源源部政策制定人人PREEPARRED BY陈建新审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIE.9.1一、客户挂挂帐工作作操作程程序：1、如遇客客户提出出挂帐要要求，销销售人员员需根据据客户的的不同信信用等级级，请客客户如实实填写挂挂帐申请请表，报报各级领领导审批批。2、经各级级领导批批准后与与客户签签定挂挂帐协议议书，协协议一式式两份，加加盖公章章，甲乙乙双方各各执一份份。3、协议文文本复印印五份，财财务部、前前厅部、腾腾湘阁餐餐厅、谭谭家菜餐餐厅、康康乐部各各执一份份。4、按照协协议相关关约定，协协助财务务部定期期与客户户结帐

54、。5、如客户户在消费费过程中中出现问问题，跟跟踪该客客户的销销售人员员须立即即予以解解决。6、如财务务部门与与客户在在结算工工作中出出现疑义义，跟踪踪该客户户的销售售人员须须予以协协助。将协议内容容录入电电脑，并并将协议议文本交交部门文文员整理理存档。二、客户挂挂帐工作作操作标标准：1、申请表表及协议议书的填填写必须须准确、无无误。2、协议文文本复印印件必须须第一时时间财务务审批。3、对于出出现的问问题必须须24小时时内给予予解决。4、由协议议签定人人负责该该客户的的跟踪、服服务工作作。2.27市市场营销销部操作作程序及及标准S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOC

55、EDDUREE程序与标准准PROCEEDURRE宴请招待客客户程序序操作程序与与标准编号REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0155第1版/第第0次修改改执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE高级公关经经理涉及部门DEPT.CONCEERNEED各部门政策制定人人PREEPARRED BY陈建新审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIE.9.11、事先做做好计划划；2、填写“宴请申申请表”，做好好必要的的事先准准备，并并于部门门作好登登记；3、了解客客人的饮饮食喜好好；4、明确招招待目的的；5、感谢客客人的光光临；6、保持联联络，以以确保

56、达达到目的的；2.28市市场营销销部操作作程序及及标准S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序与标准准PROCEEDURRE与各部门沟沟通协调调操作程序与与标准编号REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0177第1版/第第0次修改改执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE高级公关经经理涉及部门DEPT.CONCEERNEED各部门政策制定人人PREEPARRED BY陈建新审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIE.9.1一、与各部部门沟通通协调的的操作程程序：（一）市场场营销部部与前厅厅部1、市

57、场营营销部对对收到的的每份客客户订房房传真、已已确认的的团队订订房、已已确认的的会议、已已确认的的长包房房，应及及时填写写相关表表单交前前厅部客客房预订订。2、市场营营销部应应将所接接待的重重点宾客客客人等等级及餐餐饮、住住房安排排标准等等内容及及时填写写相关表表单交前前厅部客客房预订订，由前前厅部客客房预订订负责通通知其他他相关部部门。3、预订单单上有关关旅游团团队、散散客餐饮饮标准信信息的，市市场营销销部应根根据规定定及时通通知前厅厅预订组组。4、市场营营销部应应将所有有海内外外客户的的详细地地址、邮邮政编号号、电话话、传真真、联系系人名单单及酒店店给予该该公司的的折扣标标准等信信息以表表

58、格形式式递交前前厅部客客房预订订。5、关于旅旅游团队队延长住住房的房房价，市市场营销销部应与与前厅部部协商，并并由市场场营销部部将协商商后的价价格通知知团队领领队。6、市场营营销部应应将海外外订房中中心及网网络的销销售价格格、产品品组合、订订房情况况和流量量报告及及进程报报告通知知前厅部部。7、市场营营销部应应及时向向前厅部部反馈宾宾客意见见，并与与前厅部部共同安安排好来来酒店参参观者的的有关工工作。（二）市场场营销部部与餐饮饮部1、市场营营销部接接到海内内外客户户有关餐餐饮预订订内容的的电话、传传真时，应应填写有有关通知知单送交交餐饮部部。2、市场营营销部对对特殊团团队、散散客需要要免费、优

59、优惠用餐餐的，经经报营销销总监审审批同意意后送交交餐饮部部执行。3、涉及在在餐饮场场所进行行的重大大促销活活动或经经营活动动，市场场营销部部应事先先向餐饮饮部送达达任务通通知单，并并就任务务落实进进行协调调、拟写写备忘录录。4、将接到到的订餐餐、酒会会、宴会会及其他他有关任任务及时时通知餐餐饮部。5、市场营营销部负负责协助助餐饮公公司进行行营业场场所内所所需的广广告、横横幅、装装饰设计计及各项项餐饮促促销活动动宣传单单片的设设计、制制作工作作。（三）市场场营销部部与财务务部1、市场营营销部制制定各项项促销价价格需及及时通知知财务部部。2、市场营营销部与与相关单单位签定定的应收收帐协议议需符合合

60、财务部部的有关关规定，应应收帐协协议文本本应交财财务部留留存。3、市场营营销部每每月收到到财务部部开具的的各类长长包房及及应收款款帐单时时，应积积极配合合做好催催款工作作。（四）市场场营销部部与总经经理室1、市场营营销部将将搜集的的宾客意意见和重重大投诉诉及时以以书面形形式报告告总经理理阅示，遵遵照指示示妥善处处理，并并将处理理结果反反馈给宾宾客。2、市场营营销部须须于每年年的100月份将将次年的的市场计计划、重重大活动动计划、市市场信息息报告及及各类预预算上报报总经理理室。（五）市场场营销部部与工程程部1、市场营营销部接接到重要要团队或或重大接接待任务务需临时时增加设设备、设设施时，应应至少