汽车4S店销售流程及其应用研讨

1、当前文文件修改密码：8362839 HYPERLINK ./ 更多数据请访问精品数据网 HYPERLINK file:/E:还未拷贝企业管理流程管理(http:.) (.)4S店必修修课之销销售篇-汽车销销售流程程及其应应用第1讲 客户开开发（上上）引 言汽车销售流流程、汽汽车销售售业绩的的好坏直直接决定定着企业业的利益益。面对对激烈的的市场竞竞争，销销售人员员东一榔榔头西一一棒槌的的不规范范行为，会会直接导导致销售售业绩不不佳和客客户的流流失。其其中很多多客户是是因为对对企业的的销售和和服务不不满意而而流失的的。【案例】在在国外，汽车销售的的第二年年，购车车的回头率基本本上应该该占第二二年销

2、售总额的20以以上；第第三年，回回头率应达到3040；到了了第四年年，回头头率基本本上稳定在500左右右。而第第三年或或第四年年正好是是第一次次买车客户第二次次考虑购购买新车的一个周期。上述情况目目前在我我们国内内并不常常见，原原因有两两个： 一是我国国国内目目前的经经济能力力有限； 二是我国国的汽车车销售企企业很少少关注客客户回头头率这个个问题。今天我们要要讲的汽汽车销售售流程及及其应用用就是要要解决这这个问题题，希望望大家以以后能够够更多地地注重和和考虑关关于客户户回头率率的问题题。 图图1-11汽车车销售流流程图访问及接待待前的准准备汽车销售流流程汽车销售流流程的重重要性在世界汽车车行业

3、影影响比较较大的公公司进行行市场调调研时，有有相当一一部分是是基于汽汽车销售售的流程程和规范范进行的的。因此此规范汽汽车的销销售流程程、提升升销售人人员的营营销技能能和客户户满意度度，成为为当今各各汽车公公司以及及各4SS店的追追求。在在本课程程中，我我们将以以销售技技巧和规规范的销销售流程程为中心心，以客客户需求求为导向向，而不不是以产产品为导导向，系系统地讲讲述当今今汽车市市场需要要规范的的销售流流程和管管理，并并且对汽汽车销售售的各个个流程一一一作介介绍。汽车销售流流程的内内容如图1-11所示，汽汽车销售售流程从从客户开开发一直直到最后后的售后后跟踪，一一共有九九个环节节。我们们可以把把

4、每一个个环节看看成是一一颗珍珠珠，通过过讲述完完整的汽汽车销售售流程，把把这些珍珍珠一颗颗颗地串串连起来来奉献给给大家。下下面分别别介绍汽汽车销售售各个环环节的概概况。1客户开开发客户开发是是汽车销销售的第第一个环环节，这这一环节节主要是是关于如如何去寻寻找客户户，在寻寻找客户户的过程程当中应应该注意意哪些问问题。2客户接接待在客户接待待环节，我我们怎样样有效地地接待客客户，怎怎样获得得客户的的数据，怎怎样把客客户引导导到下一一环节中中去。3需求咨咨询（分分析）需求咨询也也叫需求求分析。在在需求分分析里，我我们将以以客户为为中心，以以客户的的需求为为导向，对对客户的的需求进进行分析析，为客客户

5、介绍绍和提供供一款符符合客户户实际需需要的汽汽车产品品。4绕车介介绍在绕车介绍绍中，我我们将紧紧扣汽车车这个产产品，对对整车的的各个部部位进行行交互式式的介绍绍，将产产品的亮亮点通过过适当的的方法和和技巧进进行介绍绍，向客客户展示示能够带带给他哪哪些利益益，以便便顺理成成章地进进入到下下一个环环节。5试乘试试驾试乘试驾是是对第四四个环节节的延伸伸，客户户可以通通过试乘乘试驾的的亲身体体验和感感受以及及对产品品感兴趣趣的地方方进行逐逐一的确确认。这这样可以以充分地地了解该该款汽车车的优良良性能，从从而增加加客户的的购买欲欲望。6异议的的处理在这一环节节，销售售人员的的主要任任务就是是解决问问题，

6、解解决客户户在购买买环节上上的一些些不同的的意见。 如果这一一环节处处理得好好，就可可以顺利利地进入入下一环环节，也也就是说说，可以以与客户户签订合合同了。 如果在处处理异议议这个问问题上处处理得不不好，销销售人员员就应回回头去检检查一下下到底问问题出在在哪里，为为什么客客户不购购买你的的车。7成交信信息在成交信息息中，主主要是汽汽车销售售人员在在即将成成交的这这个环节节上所面面临的“临临门一脚脚”的问问题。8交车服服务第八个环节节是交车车服务，交交车是指指成交以以后，要要安排把把新车交交给客户户。在交交车服务务里我们们应具备备规范的的服务行行为。9售后跟跟踪最后一个环环节是售售后跟踪踪。对于

7、于保有客客户，销销售人员员应该运运用规范范的技巧巧进行长长期的维维系，以以达到让让客户替替你宣传传、替你你介绍新新的意向向客户来来看车、购购车的目目的。因因此，售售后服务务是一个个非常重重要的环环节，可可以说是是一个新新的开发发过程。最大的难题题是什么么下面我们先先进入汽汽车销售售流程的的第一个个环节客户开开发。首首先我们们来思考考一个问问题，在在实际的的汽车销销售工作作中，你你认为最最大的难难题是什什么？ 有人说，在在销售过过程中最最大的难难题就是是不容易易获得客客户。 还有人说说，在销销售过程程中最大大的难题题就是不不知道应应该怎样样去寻找找客户。这两个问题题非常具具有普遍遍性和代代表性，

8、是是我们在在汽车销销售的过过程中经经常遇到到的问题题。如何解决这这些难题题1首先要要找到客客户要将汽车产产品销售售出去，首首先要找找到客户户。企业业拥有再再好、再再多的车车，如果果没有客客户，就就不能形形成销售售，从而而造成积积压。过过去那种种所谓的的酒香不不怕巷子子深的说说法，在在当今的的市场经经济条件件下遇到到了严峻峻的挑战战。2根据产产品特征征锁定客客户客户在哪里里，是专专营店乃乃至每一一个汽车车销售人人员所面面临的一一个非常常重要的的问题。对对于这个个产品和和客户，我我们应怎怎么去定定位？根据产品的的特征来来锁定客客户，是是我们在在寻找客客户之前前首先要要做的事事情。即即首先了了解你所

9、所要销售售的汽车车产品，这这款汽车车的客户户群在哪哪里。一般情况下下，不同同的产品品有不同同的客户户群。比比如，你你要了解解你所销销售的汽汽车产品品属于哪哪一个档档次，是是高档车车，中档档车，还还是低档档车？汽汽车的排排量是大大排量，中中排量，还还是小排排量？是是商用，还还是乘用用？是属属于哪一一类人群群的？只只有在开开发客户户之前明明确这些些问题，你你才能有有目标地地去寻找找和开发发客户。3汽车消消费的两两个层次次汽车消费基基本上分分为两个个层次： 一个层次次是属于于投资的的，主要要集中在在中低档档水平上上的轿车车，当然然高档车车也有一一部分，这这个为数数不多。 另一个层次主要是用于消费的，

10、主要集中在中高档次的水平上。我们在开发发客户之之前，首首先要把把握住你你的产品品的特征征，这样样去找你你的潜在在客户也也就比较较容易了了。【本讲小结结】本讲讲作为汽汽车销售售流程及及应用的的概述，对对汽车销销售的相相关概念念和流程程内容进进行了简简单扼要要的介绍绍。客户户回头率率是指保保有客户户或者保保有客户户介绍来来的新的的客户到到你这里里来购买买产品的的行为。这这一概念念对销售售人员来来讲至关关重要，因因此，要要引起我我们足够够的重视视。汽车车销售要要走向规规范，就就要掌握握汽车销销售的合合理流程程。此流流程包括括客户开开发、客客户接待待、需求求咨询（分分析）、车辆的展示与介绍、试乘试驾、

11、处理客户的异议、签约成交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。第2讲 客户开开发（下下）制定开发潜潜在客户户的方案案寻找客户的的管道做好充分的的准备之之后，销销售人员员就可以以制定开开发客户户的方案案。制定定方案时时，目标标一定要要明确，即即明确要要寻找的的客户。1一般管管道寻找客户的的管道比比较多，大大概可分分为“走走出去”和和“请进进来”两两种。走出去走出去是指指利用各各种形式式的广告告、参加加车展、召召开新闻闻发布会会、进行行新车介介绍、进进行小区区巡展、参参加各类类汽车文文化活动动、发送送邮件、进进行大客客户的专专访、参参与政府府或一些些企业的的招标采采购等。请进来 请进进来主要要是指在

12、在展厅里里接待客客户，邀邀请客户户前来参参加试乘乘试驾，召召开新车车上市展展示，或或接受客客户电话话预约等等。2特有管管道除了上述的的一般管管道， 4S店店开发客客户还有有一些特特有管道道。 定期跟踪踪保有客客户。这这些保有有客户也也是我们们开发客客户的对对象，因因为保有有客户的的朋友圈圈子、社社交圈子子也是我我们的销销售资源源。 定期跟踪踪保有客客户的推推荐。 售后服服务站外外来的保保有客户户。比如如，奔驰驰汽车的的维修站站也会修修沃尔沃沃、宝马马车等，而而这些客客户也是是我们开开发的对对象。确定开发客客户的优优先等级级有了客户以以后，我我们还要要确定开开发客户户的优先先等级。例例如，一一个

13、客户户上个星星期购买买一辆车车后，他他的朋友友觉得他他所购买买的车不不错，也也想买一一辆。那那么这个个客户介介绍来的的新客户户应获得得优先等等级，要要抓住这这个信息息赶快去去做工作作。因为为那个人人既然想想买车，就就喜欢货货比三家家，如果果你不主主动，他他就有可可能成为为其它汽汽车公司司的客户户。客户开发的的准备工工作不管你采用用哪一种种方式去去开发客客户，你你都必须须事先做做好准备备工作，否否则，你你就达不不到预期期的目的的，就像像前面我我们讲的的那两个个故事一一样。那么，你要要做哪些些准备工工作呢？ 第一，要要详细了了解和熟熟悉产品品的品牌牌、车型型、技术术参数、配配置等等等。要做做到在与

14、与客户交交流的时时候，对对于相关关问题你你都能流流利地回回答。 第二，要要熟悉本本公司对对这个汽汽车产品品销售的的政策、条条件和方方式。 第三，要要详细了了解汽车车销售过过程中的的各项事事务，如如付款方方式、按按揭费用用的计算算、上牌牌的手续续、保险险的内容容、保险险的费用用等等。 第四，要要了解竞竞争对手手的产品品与你所所售车型型的差异异。有的的时候客客户会讲讲某款车车比你的的车好，那那个车有有什么装装备，你你有没有有？这个个时候你你就要了了解对方方，事先先了解了了以后，你你才能有有应对的的策略。 第五，了了解客户户。你要要了解客客户属于于哪个类类型，这这样，你你在与客客户进行行交流的的时候

15、，就就会有的的放矢，占占据主动动。 第六，了了解客户户真实的的购买动动机、付付款能力力、采购购时间等等等。如何制定客客户开发发方案接下来要制制定客户户开发方方案。制制定客户户开发方方案具体体内容如如下：1明确各各个要素素首先要确定定开发客客户的对对象，考考虑与他他接触的的方式，是是打电话话，还是是请进来来，还是是登门拜拜访，这这些都需需要你去去选择。同同时还要要选择时时间、地地点、内内容，找找出从哪哪里切入入比较容容易找出出话题以以及与客客户拉近近距离的的快捷方方式，确确定谈话话的重点点和谈话话的方式式，这些些都是事事先要在在你的准准备方案案里面明明确的。2要有耐耐心和毅毅力在进行客户户开发的

16、的时候，方方案制定定出来并并不能确确保这个个方案一一定成功功。在实实际工作作当中，都都是经过过了反复复的努力力才成功功的，特特别是汽汽车销售售工作。市市场上目目前有两两大商品品，一个个是住房房，另一一个是汽汽车。所所以，客客户在购购买汽车车时，不不会那么么草率地地决定，他他总是会会反复斟斟酌的。所所以，汽汽车销售售人员要要有充分分的耐心心和毅力力。【案例】在在销售过过程中有有“三难难”，即即面难见见，门难难进，话话难听。要要想解决决这些问问题，你你就得有有常人所所没有的的耐心和和毅力。例如当你给给客户打打电话而而客户拒拒绝接听听时，你你可以改改一种方方式寄寄邮件；寄邮件件石沉大大海了也也不要灰

17、灰心，心心里面一一定要说说：“我我一定要要见到他他。”不不行的话话，你就就到他单单位门口口去等，等等他的车车来了以以后，拦拦住他，告告诉他你你是谁，你你是哪个个公司的的，然后后彬彬有有礼地把把一张名名片递给给他，说说：“我我以前跟跟您联系系过，这这是我的的名片，你你先忙着着，抽空空我再打打电话跟跟你联络络。”话话不要说说太多。客客户拿到到你的名名片后会会这样想想：“这这家伙还还挺有毅毅力的，我我们公司司的员工工如果都都像他这这样就好好了，我我得抽空空见见他他。”从心理学的的角度上上来讲，人人都有好好奇心，正正是这种种好奇心心会让客客户见你你。【自检】请请您回答答下面的的问题。有一个人仰仰着脖子

18、子看天，第第二个人人走过来来看看他他，也把把头抬起起来看着着天，第第三、第第四个人人也跟着着抬头看看天，最最后围了了一大群群人。过过了一会会儿第一一个看天天的人把把头低下下来了，他他一看周周围站了了那么多多的人，就就问第二二个人在在看什么么，第二二个人反反过来就就问他：“你还还问我呀呀，不是是你先看看的吗？”第一一个人听听后觉得得很好笑笑，他说说：“因因为我的的鼻子出出血了，所所以把脖脖子仰一一会儿。”请问这个笑笑话说明明了什么么问题，能能给我们们的销售售带来什什么启示示？这个笑话说说明大家家都有好好奇心，都都喜欢看热闹。所所以，我我们要利用用客户的这种心理理弱点，在进行销售的时候，不不能够太

19、直接接，要讲讲究一点技巧。3把握与与客户见见面的时时间依据经验，与与客户见见面一般般在上午午十点钟钟左右或或下午四四点钟左左右比较较好。因因为买车车的人多多数都是是有决定定权的，多多数在单单位、在在家庭或或者其它它环境里里是一个个领导级级的人物物。作为为领导，他他从员工工一步一一步地走走到现在在的岗位位，上班班时形成成了先紧紧后松的的习惯。但但人的精精力是有有限的，他他从早晨晨八点钟钟开始忙忙，忙到到十点钟钟，就需需要休息息，在他他需要放放松的时时候你去去拜访或或联络他他，他会会把其它它的事情情暂时放放在一边边，去跟跟你聊几几分钟。下下午也是是同样的的道理。4与客户户见面时时的技巧巧销售人员在

20、在与客户户见面的的时候也也要讲究究技巧。首首先要有有一个很很好的开开场白，这这个开场场白应该该事先准准备好。如如果事先先没有准准备，应应凭借实实战经验验进行应应对。有经验的销销售人员员到了客客户那里里，首先先会观察察客户的的办公室室环境，客客户有哪哪些爱好好，从他他办公室室里面的的摆设就就能看出出来。例例如客户户办公桌桌椅的后后面放了了一个高高尔夫球球杆，那那你与客客户谈话话的时候候就可以以从高尔尔夫球杆杆谈起；如果客客户的办办公室一一角放了了一套钓钓鱼的钓钓具，你你也可以以从这个个话题开开始；如如果实在在没有反反映其爱爱好的摆摆设的话话，你可可以称赞赞他的办办公环境境布置得得非常协协调，令令

21、人身心心愉快，这这也是一一个话题题。不管管怎么说说，见面面先美言言几句，客客户总不不会心里里不舒服服。心理理学认为为，当一一个人在在听到他他人赞美美的时候候，他所所有的戒戒备都会会放松，所所以在这这个时候候是最容容易乘虚虚而入的的。5学会目目标管理理企业有企业业的目标标管理，部部门有部部门的目目标管理理，销售售人员也也应该进进行目标标管理。下下面介绍绍一种目目标管理理的方法法，叫数数字目标标。数字的含义义 1、15、7、8、96，这这一串数数字的含含义是：一位销销售人员员一天要要打155个电话话；在这这15个电电话里面面，要找找出7个意向向客户。一一个星期期5天，就就会找到到35个意意向客户户

22、。在这这35个客客户当中中，有两两个客户户能够购购买你的的车，一一个月按按四个星星期计算算，就是是8个客户户，一个个月卖了了8辆车。一一年122个月就就是966辆车，也也就是说说保守一一点讲，你你一年至至少能卖卖96辆车车出去。这这个数字字很有用用。数字的调整整 如果你你说，你你今天只只打了55个电话话，并没没有7个意向向客户，可可能只有有5个，或或者3个，甚甚至更少少。没有有关系，你你只需要要对数字字信息进进行调整整，多打打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。数字的积累累 当然，电电话的数数字是有有一定积积累的。如如果你是是新的销销售人员员，要想想天天获获得7个意向向客

23、户是是有一定定难度的的，那就就需要你你不断地地去接触触客户，就就像我们们刚才讲讲的，走走出去，如如把名片片发给你你认为有有可能成成为你客客户的人人。访问、接待待前的准准备两个故事说到访问客客户，先先讲述两两个故事事。1故事一一某汽车公司司的销售售人员小小李经过过努力与与一个客客户约定定了时间间去登门门拜访。那那天小李李如约前前去拜访访，这位位客户请请他坐下下后一言言不发地地看着他他。小李李事先没没有准备备，被这这位客户户看得心心里面直直打鼓，不不知道该该说什么么，心里里想：“这这个客户户怎么这这么严肃肃？”客户总是非非常忙碌碌，他希希望销售售人员有有准备而而来。这这个时候候客户等等得不耐耐烦了

24、，说说：“你你有什么么事，就就快点说说。”小李听了更更紧张了了，结结结巴巴地地不知道道从何说说起。客户说：“好好像你没没有什么么准备，我我也很忙忙，这样样吧，你你把资料料留下来来，我抽抽空研究究一下。”结果，小李李只好把把资料留留下来，无无功而返返。2故事二二一天，某汽汽车公司司销售人人员小张张值班时时，有位位客户在在展厅里里看了一一款轿车车之后，向向小张问问了两个个问题。 这个客户户很关心心安全问问题，他他问小张张：“这款车车的ABBS是哪哪里生产产的？”这个问题很很普通，在在汽车销销售公司司日常的的销售过过程当中中，客户户提这个个问题的的频率也也比较高高。而小小张一下下子不知知道该怎怎么回

25、答答，因为为他不知知道这辆辆车所装装配的AABS到到底是国国产的还还是进口口的，只只好问旁旁边的销销售人员员，结果果没有得得到满意意的答复复。小张张为了把把这辆车车卖给客客户，他他就回答答说：“可能是是进口的的。” 这个客户户又问：“这款车车现在没没货，那那什么时时候才会会有呢？”这个问题也也是日常常销售当当中客户户问得最最多的一一个问题题。因为为汽车销销售公司司不可能能把每一一款汽车车、每一一种颜色色都备齐齐了。小小张又着着急了，他他说：“你你等一下下，我去去问一下下我们领领导。”刚巧，他的的领导当当时不在在公司，而而且电话话又无法法接通。客客户等不不及，就就在那里里不断地地问他：“怎么么样

26、？到到底什么么时间有有货？”小小张没有有办法，最最后说：“大概概需要半半个月左左右吧。”客户提了两两个问题题，一个个是不清清楚，一一个是大大概，这这位客户户有点不不高兴。客客户说：“我的的时间这这么紧，你你却告诉诉我可能能大概，你你让我怎怎么决定定，我还还是到别别的地方方去看看看吧。”这这个故事事也很有有代表性性，活生生生地把把一个很很好的意意向客户户丢掉了了。两个条件上述两个案案例说明明这两位位销售人人员在实实战中缺缺乏专业业知识、销销售技巧巧和自信信。为了了以后不不再发生生类似的的问题，销销售人员员至少要要具备两两个条件件，一个个是业务务能力，一一个是个个人素质质。1业务能能力业务能力的的

27、内容业务能力主主要表现现为三点点：第一，要有有新的营营销理念念以客客户为中中心的营营销理念念。第二二，要以以适当的的方法和和技巧来来满足客客户的需需要。第第三，要要具有丰丰富的专专业知识识。专业知识的的内容专业知识可可归纳为为四个方方面：第一个，企企业知识识。公司司的介绍绍，公司司的销售售政策，例例如让利利和促销销政策，服服务的项项目。第二个，产产品知识识。即了了解生产产汽车的的厂家、品品牌、各各款车的的性能、功功能和配配置。第三个，市市场知识识。包括括这款汽汽车在市市场上的的占有率率，与竞竞争车型型的对比比、优劣劣情况等等等。第四个，用用户知识识。用户户知识主主要包括括客户群群体、消消费习惯

28、惯、客户户的购买买动机、客客户的爱爱好、客客户的决决策人购购买力等等等。比比如，从从事小商商品行业业的客户户喜欢车车子的空空间大一一些，可可以顺带带一些货货物，像像SUVV、SRVV这样的的多功能能车比较较受他们们的欢迎迎；从事事路桥工工作施工工作业的的客户偏偏好越野野性能好好的吉普普、SUUV车。2个人素素质个人素质主主要是指指两个方方面，一一个是端端庄的仪仪表，一一个是良良好的心心理素质质。端庄的仪表表 端庄的的仪表是是指销售售人员在在与客户户见面或或拜访客客户的时时候，如如果没有有事先整整理自己己的仪表表，往往往会失败败。【案例】某某销售人人员第一一次去拜拜访客户户，到了了那位客客户的公

29、公司以后后，他意意外地发发现另外外一家汽汽车公司司的销售售人员也也在那里里，而且且比他先先到。这这位销售售人员是是急忙赶赶过去的的，脸上上带着汗汗水，领领带还有有点歪。那那位客户户出来以以后，将将另外一一家公司司的销售售人员请请进去了了，而这这位销售售人员因因为仪表表的问题题，客户户不愿接接待。那那位客户户对他的的秘书说说：“你你把他的的汽车资资料留下下来就行行，让他他先回去去吧。”这位销售人人员就是是失败在在仪表方方面。所所以，端端庄的仪仪表在销销售人员员拜访客客户的时时候非常常重要。良好的心理理素质除了端庄的的仪表，销销售人员员还需要要具备良良好的心心理素质质。【案例】上上面这位位销售人人

30、员在第第一次与与客户见见面遭遇遇失败后后，他不不断反省省，并且且把自己己与那位位被请进进去的销销售人员员进行比比较，他他发现可可能是自自己的衣衣貌不整整引起了了客户的的反感。但但这位销销售人员员不服输输，他又又是打电电话，又又是递送送DM，即即产品的的彩页、宣宣传页、资资料等，最最终赢得得了客户户的约见见。这一一次，他他吸取了了上一次次的教训训，为了了引起客客户的注注意，他他彻底改改头换面面。最后后，那位位客户成成为他的的朋友，也也就是成成了他的的保有客客户。这位销售人人员回忆忆起这段段经历总总是津津津乐道。虽虽然第一一次因为为仪表上上的问题题他曾经经失败，但但他具备备不言败败的良好好心理素素

31、质，一一定要见见那位客客户，一一定要把把那位客客户从竞竞争对手手那里抢抢过来。与客户建立立互信关关系与客户建立立互信的的关系要要注意以以下几点点：彬彬有礼地地介绍首先，要彬彬彬有礼礼地介绍绍自己和和你所在在的汽车车公司，或或者你所所在的专专营店。适当地提示示 然后，你你可以通通过打电电话或者者拜访的的方式提提示他。还还可以告告知客户户公司目目前新推推的优惠惠政策，如如询问客客户：“最最近我们们公司做做的汽车车广告您您看了没没有？里里边提到到了一些些优惠的的活动，在在活动期期间，您您来看车车或参加加试乘试试驾，我我们会给给您提供供一份精精美的礼礼品；如如果您在在活动期期间下订订单的话话，可以以参

32、加出出国游的的抽奖活活动。”这这也是一一个比较较好的提提示。尊重客户，注注意细节节 销售人人员去拜拜访客户户的时候候，必须须要尊重重客户，注注意细节节。见到到客户时时首先说说，“这这位先生生，你工工作很忙忙，我占占用你五五分钟的的时间。”当当然五分分钟时间间肯定不不够，不不过没关关系。我我们都听听过评书书，当讲讲到关键键的地方方评书演演员会说说，欲知知详情如如何，且且听下回回分解。与与客户交交谈也是是一样，当当谈到关关键的地地方时你你说，“对对不起，我我与您约约的五分分钟马上上就要到到了，不不好意思思。”这种做法充充分尊重重了客户户。如果果客户有有兴趣，就就会说，“你你再继续续讲没关关系，我我

33、有时间间。”那那你就可可以继续续与他谈谈下去了了。了解客户需需求 与客客户谈话话时，你你还要了了解客户户的需求求，以客客户的需需求为导导向，参参照客户户的需求求给他提提供一辆辆符合他他需要的的车。车辆介绍与与试乘试试驾相结结合销售人员要要向客户户介绍这这款车有有哪些亮亮点，哪哪些优点点可能满满足客户户的需要要。客户户听了以以后似信信非信，这这时，你你可以请请他来试试乘试驾驾，这是是对产品品介绍的的一种延延伸和证证实。这这样客户户可能会会产生更更大的兴兴趣。确认客户电电话 接下下来要确确认客户户的电话话。确认认电话、特特别是手手机号码码时要注注意，手手机号一一般是111位数数，一定定要记录录完整

34、。【案例】一一年冬天天，某汽汽车销售售公司的的一位保保有客户户的车在在郊区抛抛锚了，他他打电话话过来求求救，公公司的值值班人员员接到这这个电话话后，把把电话号号码记成成了十位位。当后后勤把所所有的抢抢修车辆辆工作都都准备好好了，想想与客户户联络时时，才发发现电话话号码记记错了。尽尽管大家家都很着着急，但但没有办办法，只只好在那那里干等等。而这这个客户户等得不不耐烦了了，天又又冷，客客户打电电话过来来说：你你们怎么么还没到到这边？当然工工作人员员不能说说你的电电话号码码我们记记错了。结结果使客客户对这这个专营营店、对对这个公公司产生生了一肚肚子的意意见。所所以大家家要特别别注意，电电话号码码一定

35、要要确认。【本讲小结结】本讲讲主要讲讲述了汽汽车销售售的第一一个环节节客户开开发。汽汽车销售售中最大大的难题题就是寻寻找客户户。要解解决这一一难题，首首先要依依据产品品的特征征来锁定定你的客客户群。在在访问、接接待客户户前要做做好充分分的准备备，要具具备很强强的业务务能力，特特别是专专业知识识，要有有端庄的的仪表和和良好的的心理素素质。要要开发潜潜在客户户，就要要制定开开发方案案。首先先要明确确开发客客户的管管道，找找到客户户；然后后确定开开发客户户的优先先等级，并并且了解解汽车特特点、购购买事项项、竞争争对手、客客户需求求等信息息，做好好开发客客户的准准备工作作；制定定客户开开发方案案时，要

36、要明确各各个要素素，要有有耐心和和毅力，要要把握好好与客户户见面的的时间和和技巧，并并且利用用数字目目标进行行管理。在在开发客客户的过过程中，要要与客户户建立互互信的关关系，还还要注意意一系列列的细节节。第3讲 客户接接待（上上）必要的商务务礼仪在接待客户户时，我我们首先先要注重重必要的的商务礼礼仪。商商务礼仪仪与我们们前面讲讲的仪容容仪表不不同，区区别在于于商务礼礼仪是一一种规范范。1商务礼礼仪的重重要性接听电话这这件事情情看起来来很简单单，但经经常有人人做的不不规范。需需要注意意的是，接接电话时时应该用用左手拿拿话筒。如如果不注注意这些些礼仪，动动作不规规范，往往往会带带来意想想不到的的后

37、果。【案例】国国外某大大型汽车车公司为为了储备备人才，在在大学生生毕业之之际举行行了一次次招聘会会。前来来应聘的的几十位位大学生生都很优优秀，他他们分别别参加了了面试。我我也有幸幸参加了了那次招招聘会，当当时有件件很小的的事情让让我的印印象非常常深刻。招招聘主管管在现场场的一张张桌子上上放了一一部电话话，那个个学员进进来以后后电话就就响了，然然后这位位招聘主主考官示示意这位位应聘者者去接电电话，并并把目的的告诉了了他：我我们要看看一看你你怎么接接。很多多大学生生都是用用右手把把电话拿拿起来，至至于讲话话的程序序和内容容都无可可挑剔，但但就是这这个细节节，让他他们一个个一个被被淘汰了了。当时我很

38、替替他们惋惋惜，左左手接电电话虽然然事情非非常小，但但它确确确实实是是一种规规范，你你必须用用左手接接电话，右右手拿笔笔记录电电话里的的内容。在在商务礼礼仪里边边，这就就是细节节。在我我们的销销售和管管理工作作中，要要举一反反三，注注重这些些细节，这这就是与与其它公公司所不不同的地地方。2接电话话的礼仪仪销售人员在在接电话话或从事事商务工工作的时时候，应应该注意意哪些事事项呢？ 电话铃响响了，销销售人员员应该按按照规范范的动作作去接，即即左手拿拿话筒。 一般情况况下，在在电话铃铃响三声声之内，一一定要把把电话筒筒拿起来来。 电话筒拿拿起后要要自报家家门，一一定要根根据电话话中的内内容迅速速给出

39、准准确的答答案。 要用右手手拿笔，适适当地做做好记录录。 在回答客客户问题题的时候候，一定定要简短短、准确确，还要要注意说说话的语语调，使使用文明明礼貌的的敬语。 在客户没没有挂机机之前，销销售人员员绝对不不能先挂挂电话，这这是细节节、礼貌貌的问题题，也是是一种规规范。 如果是节节假日，必必须要说说节假日日好。 接完电话话，要把把谈话内内容详细细地记录录下来。专专门有一一张表格格叫做来来店/电登记记表（第第一个店店是指专专营店的的店，另另外一个个电是指指电话的的电）。销销售人员员必须把把电话的的谈话内内容详细细记录在在这张表表上面，以以便有案案可查、及及时跟踪踪。然后后还要感感谢客户户的来电电

40、。3转电话话的礼仪仪在转接电话话的时候候，时间间不能超超过100秒。当当接到一一个客户户的电话话是找另另外一个个人时，你你应请客客户稍等等，把这这个电话话转给他他要找的的那个人人。如果果那个人人不在座座位上，或或者由于于其它的的原因不不能迅速速接到电电话，你你必须在在10秒钟钟之内把把这个电电话接回回来，向向客户说说清楚，或或者留下下联络方方法。4回答问问题的礼礼仪让知道的人人来回答答如果碰到来来电或者者来访的的客户问问你一些些汽车方方面的问问题，比比如新车车具备哪哪些新的的功能、新新的装备备、外观观如何，与与老款车车有什么么区别等等等，如如果你知知道答案案就可直直接回答答，如果果不知道道答案

41、，绝绝对不能能勉强。一一定要把把电话转转给了解解该产品品的人，这这也是一一种规范范。区别标准装装备和选选装配置置作为一款新新车，出出厂后都都具备标标准的装装备，同同时还会会有一些些选装件件，特别别是在进进口车当当中比较较多，有有的选装装件的配配置高达达几十种种。销售售人员要要把这几几十种选选装件另另外列一一个清单单，每加加一个配配件，都都需额外外增加费费用，所所以销售售人员在在回答客客户问题题时，必必须了解解这些清清单里面面的内容容和车本本身标准准装备的的价格。在在回答客客户价格格、咨询询的时候候，必须须分门别别类，向向客户解解释清楚楚。销售与售后后服务各各司其职职 如果果客户提提出售后后服务

42、方方面的问问题，销销售人员员不应替替售后服服务人员员去回答答这些问问题。因因为每一一个部门门、每一一个专业业都有各各自的分分工。销销售人员员不可能能承担售售后服务务的职能能，而售售后服务务部门的的人员比比较清楚楚有关售售后服务务方面的的问题，所所以凡是是遇到客客户咨询询售后服服务方面面的问题题，最好好把问题题转给售售后服务务部门，他他们的回回答比较较专业，特特别是一一些技术术上的问问题。【案例】一一位保有有客户购购买车辆辆半年多多以后，突突然打电电话说：“韩经经理啊，我我开车时时听到车车底盘下下有咣啷啷咣啷的的响声，怎怎么回事事呀？我我还能不不能开？因为下下个礼拜拜一我要要去杭州州。”我我当时

43、就就告诉他他：“这这样吧，电电话里说说不清楚楚，如果果有时间间的话，您您最好现现在把车车开到我我们4SS店里面面来，我我们给你你检查。”这位客户说：“问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过快的车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。大家知道，前前轮是方方向轮，一一旦

44、方向向轮失控控就会非非常危险险。这个个案例触触目惊心心，虽然然没有发发生事故故，但是是对于这这位客户户来讲，可可以让他他记一辈辈子。所所以我们们在为客客户解决决问题的的时候，一一定要从从安全的的角度替替客户考考虑。按照规定回回答 二手手车业务务在过去去的汽车车公司经经营的不不多，但但从20004年年开始，一一些大型型的汽车车公司都都陆陆续续续地开开展了二二手车的的业务。开开展二手手车业务务也需掌掌握二手手车的专专业知识识，当客客户问起起二手车车业务的的时候，销销售人员员不能随随心所欲欲，在自自己一知知半解的的情况下下去回答答客户的的问题。公公司应制制定一些些规定，业业务人员员最好按按照这些些规

45、定去去回答客客户。了解来店客客户的心心理状态态及其应应对方法法销售人员在在接待客客户的时时候，首首要问题题是打消消客户的的顾虑。在在这种情情况下，我我们首先先应了解解一下客客户是怎怎么想的的，销售售人员又又是怎么么想的。心理状态1客户的的想法客户不希望望什么 大大家可能能都有体体会，当当客户进进入展厅厅查看自自己感兴兴趣的车车时，他他不希望望旁边有有人打扰扰他，特特别不喜喜欢公司司的销售售人员在在旁边喋喋喋不休休。在我我们日常常的工作作当中经经常会出出现这样样的情况况，客户户有可能能是一个个人，也也可能是是两个人人或三个个人结伴伴而来，他他们站在在自己感感兴趣的的车面前前看车，一一边看一一边品

46、头头论足。有有些销售售人员看看到这种种情况之之后，就就跑过去去准备接接待他，而而这些客客户看到到销售人人员走过过来，他他们马上上就拔腿腿走人了了。客户希望什什么 客户户希望在在自己需需要的时时候能够够得到及及时的帮帮助。客客户在看看车的时时候不希希望被打打扰，而而在需要要帮助的的时候，又又希望能能够得到到及时的的帮助。其其实这并并不矛盾盾，当客客户看完完车以后后，对有有些问题题不清楚楚，他会会主动去去找销售售人员。销销售人员员要观察察客户，而而不是不不管客户户。2销售人人员的想想法急于上前接接待销售人员常常见的想想法是急急于上前前接待，可可以说百百分之八八九十以以上的销销售人员员都抱有有这种心

47、心理状态态。有的的客户还还没进门门，销售售人员就就跃跃欲欲试准备备去接待待了。主动揣摩当客户来到到专营店店时，销销售人员员就应通通过他的的着装、行行为、语语言，来来判断客客户属于于哪一类类人群，是是主导型型的，分分析型的的，还是是社交型型的。然然后通过过这些信信息的传传递，销销售人员员会得出出这些客客户的意意向级别别，是进进来看看看车的，还还是进来来躲躲外外面的高高温，还还是真的的是要买买车的？应对方法主动地去揣揣摩、研研究客户户，是每每个有经经验的销销售人员员应该具具备的技技能。通通过这些些分析和和判断，销销售人员员能够在在跟客户户接触的的第一时时间，在在脑中整整理出一一套与客客户交流流的方

48、案案。客户进门时时怎么应应对应对方法当客户进门门的时候候，销售售人员应应该面带带笑容注注视客户户，不要要给客户户心理上上产生压压力和紧紧张。一一定要说说欢迎光光临，如如果来的的不是一一个人，销销售人员员还要与与其它的的人打招招呼，不不能忽视视同来的的任何一一个人。进进门的时时候，不不要过多多打扰客客户，只只需占用用几秒钟钟的时间间说：“欢欢迎光临临，这是是我的名名片，您您请随便便去看一一看，如如有问题题或者需需要我的的时候，请请招呼我我一下就就可以。”这这个时候候你应离离开客户户。心理分析从心理学角角度讲，客客户进门门之前本本来是比比较愉快快的，因因为他要要购买的的商品一一定是他他所需要要的。

49、一一旦进了了门，发发现销售售人员迎迎过来的的时候，他他的心情情就开始始紧张。紧紧张的因因素有很很多，这这种心理理状态是是很微妙妙的。各各位可能能会产生生同样的的心理状状态，特特别是去去进行一一笔大宗宗交易的的时候。在在这个时时候，销销售人员员不应让让客户的的紧张情情绪维持持，如果果客户一一直保持持着紧张张的情绪绪，对销销售是不不利的，会会加大对对你的不不信任感感。所以以说销售售人员要要尽快把把信息传传递给他他，说“欢欢迎光临临，这是是我的名名片，您您先看车车，如果果有需要要的话，招招呼我一一下就行行，我就就在附近近”。说说完之后后你就赶赶快离开开这位客客户。客客户从紧紧张到放放松，这这是一个个

50、过程。刚刚刚看到到你走过过来的时时候，他他紧张了了，然后后你给他他一张名名片，这这个时候候他在紧紧张的过过程当中中有一些些缓冲，你你在几秒秒钟之内内把话说说完了，他他感觉到到自己的的威胁已已经消失失了，这这时他的的心理状状态又回回到了进进店门之之前的那那种舒适适的状态态，这个个时候他他就可以以在那看看车了。第4讲 客户接接待（下下）客户看车时时怎么应应对客户看车时时，销售售人员也也不能松松懈。尽尽管你没没有陪同同客户在在车子旁旁边，看看起来好好像你是是在忙自自己的事事情，可可是忙自自己的事事情只是是一种假假像，因因为你要要对进来来的这位位客户负负责任。从业务角度度来观察察 从业务务的角度度上来

51、讲讲，销售售人员要要观察客客户围着着汽车看看什么，是是看车头头，看车车尾，还还是看驾驾驶座附附近的仪仪表盘。只只有了解解客户所所关心、所所重视的的东西，才才能在脑脑子里准准备好应应对策略略。客户户都喜欢欢货比三三家，也也许在来来你这里里之前，他他已经去去过其它它的店了了。他这这个时候候进来，可可能是进进行一些些细节上上的比较较。客户户观察车车头就是是在审视视那款车车的车头头与这款款车的车车头有什什么差别别，从审审美角度度来看哪哪个更好好看一些些。销售售人员观观察到这这种现象象以后，就就可以有有的放矢矢地准备备营销策策略了。恰当安排客客户带来来的儿童童 当客户户进来的的时候，可可能会带带着儿童童

52、。儿童童进来以以后要注注意两个个方面的的问题，这这两个方方面主要要是围绕绕着安全全问题。 孩子的安安全孩子是客户户带进来来的，销销售人员员应照看看好孩子子，应安安排把孩孩子带到到儿童娱娱乐区去去，找专专人去照照看他。 车辆的安安全 注意意不要让让儿童攀攀爬车辆辆。儿童童攀爬车车辆一方方面对儿儿童不安安全，容容易出现现摔碰现现象；另另一方面面对新车车不安全全，如果果因攀爬爬造成车车辆的损损坏，将将会造成成难以收收拾的局局面。因因此，销销售人员员应尽早早将儿童童安排在在娱乐区区。注意细节 专专营店里里面还应应摆放一一些点心心、糖果果。营造造这种环环境，目目的就是是把客户户紧张的的心理缓缓解下来来。

53、很多多汽车公公司都采采取这种种方法，美美化环境境，播放放背景音音乐，甚甚至车里里边还会会根据客客户喜好好的不同同预备不不同的CCD音乐乐。例如如有的客客户想听听听车的的音响系系统好不不好，这这个时候候销售人人员要注注意细节节，要问问客户喜喜欢听哪哪方面的的音乐，客客户马上上就会眼眼睛一亮亮，“怎怎么，还还有我喜喜欢听的的。”【案例】一一位河南南客户要要给他在在南京的的办事处处配一辆辆车。经经过货比比三家，他他到这里里购买了了这台车车。当我我们询问问他为何何选择在在此买车车时，他他的回答答是他认认为这家家店在细细节上让让他耳目目一新。当时他说：“我想想听听这这辆车的的音响效效果怎么么样？”销售人

54、员就就问他：“您喜喜欢听哪哪方面的的音乐？”这位客户笑笑起来了了：“怎怎么？我我想要的的音乐你你有吗？”销售人员说说：“您您说说看看。”这位客户是是河南人人，他说说：“我我想听豫豫剧。”大家想想看看，你们们的汽车车公司里里面有豫豫剧的CCD吗？可能999%的的回答是是没有。但但是这家家店就有有。销售售人员立立刻到总总台把豫豫剧碟调调出来，放放进去给给他听。这个客户看看到那个个CD上写写的是豫豫剧，客客户非常常感动，当当时就说说：“我我不听了了，我们们下面就就办手续续吧。”通过这一件件小小的的事情，他他说：“你你们公司司能把事事情考虑虑得这么么细，买买车以后后，我还还有什么么不能相相信你们们的地

55、方方呢？”这件事情告告诉我们们，以后后在进行行管理的的时候，要要经常举举一反三三，要注注意细节节。尽量量要比其其它汽车车公司考考虑得更更周到，要要做到别别人做不不到的我我能做到到，这就就是不可可模仿的的竞争力力。做到专业 销销售人员员一定要要观察客客户的行行为，了了解客户户喜欢什什么、关关心什么么，这将将不仅可可以直接接进入主主题，而而且客户户会认为为你非常常专业，从从而能赢赢得客户户的信任任。对于于客户来来讲，汽汽车是一一个很复复杂的产产品，由由很多部部件构成成，涉及及了很多多专业知知识。他他买车只只是使用用，对于于维修常常识等一一窍不通通。如果果他与你你接触以以后发现现你是这这方面的的专家

56、，从从心理上上来讲，客客户就信信服了，因因为他以以后将会会有求于于你。“我我在你这这买的车车，我就就找你”，很很多客户户都是这这样的心心理状态态。但是是现在脱脱节的是是，在你你这买的的东西，你你不负责责，因为为你不懂懂专业，不不懂维修修，不懂懂技术，他他还需要要去找售售后服务务，这中中间又隔隔了一层层。当客客户与你你谈的时时候发现现你是专专家，就就比较容容易接近近，他会会想，“我我在哪买买不是买买，在你你这买的的话，以以后你可可以给我我一些帮帮助”。了了解客户户的这种种心理状状态后你你就知道道该怎么么去处理理了，就就会理解解我们为为什么强强调销售售人员的的业务能能力要加加强，要要具备这这样的素

57、素质的道道理了。如何缓解客客户进店店后紧张张的心理理状态客户为什么么会紧张张？ 客户不信信任你 客客户进店店以后，会会产生一一种紧张张的心理理状态。为为了解决决这些问问题，很很多专营营店的销销售人员员想尽了了一切办办法来改改善环境境。作为为销售人人员，改改善环境境的目的的是缩短短与客户户之间的的距离，尽尽快取得得客户的的信任。如如果客户户对你不不信任，根根本谈不不上在这这买车。客客户为什什么会这这样呢？第一，在客客户进展展厅之前前，都有有一种期期望，即即花最少少的钱买买最好的的产品，这这是司空空见惯的的。第二，客户户担心他他的要求求和想法法不能得得到满足足，这也也很正常常。比如如，客户户要求现

58、现货交易易，而有有的时候候专卖店店没有现现货，客客户不得得不等两两天，有有时客户户需要的的颜色也也没有，要要等两天天；客户户有时还还会要求求价格再再降低一一些，有有的时候候也不能能够得到到满足。 自我保护护意识（1）为什什么会产产生自我我保护意意识客户担心价价格不能能降到其其所希望望的幅度度，更担担心受到到欺骗，甚甚至认为为按照设设定的价价格买了了车以后后，是不不是被“宰宰”了。总总之他越越想越害害怕，在在这种情情况下客客户就有有一种自自然的自自我保护护意识。【案例】有有些客户户可能比比他太太太更了解解汽车，出出去看车车都是他他的事，但但他太太太其实不不是不管管，也会会去关心心车的价价格和性性

59、能。有的客户会会这样想想，他用用尽了浑浑身的解解数把价价格降到到一个程程度之后后，那个个专营店店可能也也搞活动动，又送送给他一一些超值值的东西西，从价价格的角角度一计计算，降降了几千千块钱。他他回去以以后跟他他太太说说，“这这个车我我虽然是是花了221万买买的，可可实际上上把这些些超值的的东西折折价一算算，我就就花了119.55万元，省省了那么么多钱。”太太太很开开心，在在她的圈圈子里面面就开始始讲，“我我老公买买这辆车车只花了了19.5万元元。”当当然199.5万万元肯定定是买不不到的，因因为它的的计算方方法不一一样。这位太太朋朋友的老老公也到到这个地地方来买买车，买买完以后后，她听听了价格

60、格很不满满意，人人家是119.55万元就就买到了了，你为为什么221.11万元啊啊？他肯肯定会想想：“卖卖车的骗骗了我，别别的地方方那个价价格能买买得到，你你为什么么不卖给给我？”所以说客户户会担心心你在欺欺骗他，这这是客户户最常见见的心理理状态。其其实这种种状态大大家只不不过是熟熟视无睹睹而已。如如果大家家去购买买大宗物物品的时时候，你你很自然然地就已已经陷入入其中了了。有一一句话传传的很广广，叫只只有错买买的，没没有错卖卖的。有有这个前前提在，他他能不怀怀疑吗？（2）自我我保护意意识主要要表现在在哪些方方面我们在前面面讲过，有有的客户户进展厅厅看车的的时候，看看见销售售人员走走过来，就就赶