碧桂园案场常用服务礼仪（四）

1、Word - 5 -碧桂园案场常用服务礼仪（四）案场常用服务礼仪（握手礼仪、名片礼仪、谈吐礼仪、问候礼仪）握手礼仪整体要求 握手时，距离客人约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，与客人握手。 动作要领遵从“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必需客人主动先伸出手后，服务人员才伸手与之相握；同男性客人握手时，手握稍紧，表示友谊之深，但也要适度。与女性客人握手时则须轻些；和初次见面的女士，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方伸出手后再与对方握手；普通状况下，行握手礼时，应脱下手套；行握手礼时要双目凝视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝愿语，握手时切忌看着第三者

2、而显得心不在焉，同时，其它一只手不能放在口袋里。注重事项在迎送客人时，不要因客人、熟人多，就图省事而做交错握手。假如间或错误，则应重新握手；假如手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不可握手礼。名片礼仪递送名片在社交场合，名片是自我介绍的简便方式；交换名片的挨次普通是“先客后主，先低后高”；当与多人交换名片时，应依照职位凹凸的挨次，或是由近到远，依次举行，切勿跳动式地举行，以免对方误认为有厚此薄彼之感；递送时应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应凝视对方，面带微笑说：“这是我的名片，请多多关照/请多指教。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时，不应急于递送名片，更不要把名片视同传单任凭派

3、发。接受名片接受名片时应起身，面带微笑凝视对方，说：“感谢！”接受名片后，应微笑阅读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看一看对方的脸，使之产生受重视之感；接受名片后，需回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方说明并表示歉意；在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片保藏起来。存放名片接过客人的名片，切不行任意摆布或扔在桌子上，也不要任凭地塞在口袋里或丢在包里；应放在西服左胸的上衣口袋或名片夹里，以示敬重。谈吐礼仪整体要求保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑；坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人沟通，语音适度、语调严厉、语速适中、吐字清楚、发音精确，语言自然流畅，不卑

4、不亢，确保对方能听清晰。注重事项在客人面前要注重自我控制，随时注重自己的言行举止，不要使用“口头禅”或难以明了的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等；切忌浮现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻视的；忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑；忌乱丢碰物品，发出不须要的声响；不得常常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众收拾个人衣物；切忌谈论、嘲笑、仿照奇装异服、相貌神奇、举止特别的客人，忌对客人上下端详、挤眉弄眼等，不许给客人起外号，严禁与客人开玩笑。问候礼仪问候态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注重：

5、主动：向客人问候时，要乐观、主动。当客人先问候服务人员时，需立刻予以回应；热烈：向客人问候时，要表现出热烈、友好、诚挚。毫无表情，或者拉长脸表情冷漠，是不礼貌的做法；大方：向客人问候时，要主动、热烈，并表现得大方得体。不行矫揉造作,神态夸张，扭扭捏捏；问候的时候，要面含笑意，与他人有正面的视觉沟通，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。问候次序一对一的问候：如碰到客人时，应主动向该客人打招呼问好；一对多人的问候：假如同时碰到多位客人时：能够笼统地加以问候，比如说：“大家好”、“各位早上好”；也能够逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既能够由“长”而“幼”地依次而行，也能够由“近”而“远”依次而行。问候内容直接式问候：直接以问好作为问候的主要内容，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等；碰到传统喜庆节日，可向客人致以节日问候