家电维修手册 家电维修行业服务规范手册

1、第 第8页 共 8 页家电维修手册 家电维修行业服务规范手册家电清洗维修服务产品手册目录 目录 1一、 家电洗维修产品说明 3 一)家电清洗维修服务内容 3 二) 家电清洗维修服务产品形式 3 三)赢衡便民家电维修服务价格体系 4二、 家电清洗维修行业服务流程 4 三、 家电维修服务标准 5 四、 员工管理制度(一) 员工薪资体系 88五、 服装及工具管理制度(一) 服装管理 9 (二) 工具管理 9一、 家电清洗维产品说明 一)家电清洗维修服务内容 使用专用的清洗维修工具，对.坏的家用电器进行清洗维修，使其能够恢复正常工作。洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移

2、动的大家电。(二) 家电清洗维修服务产品形式 1、 上门清洗维修服务 针对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下， 还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功 放。2、 清洗维修站维修服务 针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。(三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 二、 家电清洗维修行业服务流程 注：以下流程均针对上门维修服务

3、 1、 系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。2、 维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。1、 维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。3、 客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。4、 维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。5、 维修师傅在客户验收没问题后开具赢衡便民服务卡并付费。三、 家电维修服务标准 、 系统派单平台在接到客户求后，自动派单给商家。2、 联系客户并安排维修师傅上门 商家在接到平台订单后， 第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单

4、给相应的家电维修师傅。3、 上门前准备 维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。4、入户要求 维修师傅按时到达客户处，并检查后仪仪表。敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“先生/女士有在家吗？我是热线的”。如客户1分钟内还未开门，电话联系。客户开门后，服务人员应微笑问好：“您好，先生/女士，我是的家电维修服务人员！”出示工作卡。征求户同意后，穿上鞋套，进门。到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。5、 问题检测 通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方

5、式，判断家电问题所在。出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。免丢失。拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。6、 告知客户问题及维修方式 师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（20则不能收取）；若师傅因能力/取任何费用。7、报价 维修师傅向客

6、户出示家电维修报价手册并根据报价手册按实向客户报价，不得随意加价。若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照该零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户收取部分订金（一般 50%），并及时向原厂购买。8、 问题维修 师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。u 在客户家更换零配件即可 下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件）3-5表收取维修费+材料费。u 无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的 涉及要用大型专业设备进行钻孔，需要拖到维修部维修的，则与客户说明维

7、修时间（一般小问题 3-5 天，大问题一个星期左右）、维修费用及拖运费用，并请维修部专人来拖运。若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待 910、 结束服务 客户验收完毕后，师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好，并将拆机检测/维修时产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理清楚。四、 员工管理制度(一) 员工薪资体系 家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式，一般为维修工 50%，商家 50%。(二) 员工保障 所有员工均需强制购买商业意外伤害险。(三) 监督机制 1、 电话回访机制 针对家电维修服务，实行100%的电话回访比例，回访内容除常态性回访以外，以服务质量调查为

8、主。（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访） 230上门回访比例，回访内容以服务完成情况、服务态度等方面进行50单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。五、 服装及工具管理制度(一) 服装管理 1、 服装领用及保管规范 （1） 服装领用： 应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。（2） 服装保管：应设专人保管工作服，建立工作服登记造册、领用、回收制度。回工作服，不得在没有平台合作关系情况下使用该工作服。立即更换新的工作服。2、员工使用服装规范 员工应定期清洗工作服，如特脏及夏天时，应及时清洗。接到的订单上门服务时，应穿着干净整齐的工作服，佩

9、戴工作卡；非订单上门时，不得穿戴印有字样工作服和工作卡。离职时，应上缴工作服及工作卡，不得在后续工中使用。(二) 工具管理 1、 工具类型及用途 （1）（2） 空调维修常用工具：活动扳手（250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（字、十字）、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计 （3） 其他大家电常用工具：活动扳手（250- 300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、套筒、内六角扳 手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁 、 工具领用及保管规范 （1） 商应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。（2） 应设专人保管工具包，建立工具包登记造册、领用、回收制度。要与员工姓名、工号对应，签字确认后方可领用。放，注意保养。借；工具及工具包发生损坏或遗失时，追究商家责任。 员工入职后，应及时发放工具包；员工离职前，应及时收回工具包，不得在没有平台合作关系情况下使用印有 LOGO工具包。更换新的工具包。在正常范围内损坏，可进行以旧换新；