物业公司客服部工作手册(通用)

1、某物业公司司客服部工作作手册通用版文件编码： 版 本 号号： 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 总 页 数数： 文件名称：客服部部工作手手册文件编号：01版本状状态：AA/0客服部工作作手册目目录序号文件名称文件编号版本/状态态1目录1A/02序言2A/03客服部组织织机构职职责3A/04客服部主管管岗位职职责4A/05客服部领班班岗位职职责5A/06客服助理岗岗位职责责6A/07客服中心岗岗位职责责7A/08客户档案管管理制度度8A/09有偿服务管管理制度度及收费费标准9A/010会议室管理理制度10A/011钥匙管理制制度11A/012交接班管理理制度12A/013公共场地使使用管

2、理理制度13A/014社区文化活活动管理理制度14A/015客服部防火火安全管管理制度度15A/016物业管理保保险制度度16A/017危险品控制制管理制制度17A/018花卉租摆管管理制度度18A/019物业验收程程序19A/020客户入伙程程序20A/021客户二次装装修办理理程序21A/022客户投诉处处理程序序22A/023客户报修处处理程序序23A/024拜访客户程程序24A/025客户迁出办办理程序序25A/026办理客户大大件物品品放行工工作程序序26A/027各类突发事事件处理理程序27A/028雨雪天气工工作程序序28A/029服务工作效效率标准准29A/030质量记录表表格

3、清单单30A/031各种收楼文文件31A/032装修缴费清清单32A/033客户档案登登记表33A/034客户意见调调查表34A/035客户问询/投诉/意见统统计表35A/036拜/回访客客户跟踪踪反馈表表36A/037客户迁出核核验单37A/038客户投诉报报告单38A/039工作服务单单39A/040账单发送记记录表40A/041费用催缴记记录表41A/042报刊收发登登记表42A/043邮件收发登登记表43A/044入住公司一一览表44A/045钥匙领用登登记表45A/046主管、领班班工作报报告单46A/047工作交接表表47A/048商务服务记记录表48A/049客户会议通通知单49

4、A/050传真收发记记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记记录表52A/053客服中心月月销售报报表53A/054客服中心日日销售报报表54A/055雨伞借用流流程55A/056雨伞借用登登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文件名称：客服部部工作手手册文件编号：02版本状状态：AA/0序言客服部具有有协调、沟沟通、公公关、服服务等职职能，是是物业公公司对客客服务的的执行与与反馈并并提供多多种直接接服务的的部门（岗岗位）。物物业公司司的主要要对客服服务是通通过客服服部的业业务程序序和服务务环节来来完成的的，它是是管理公公司与业业主（用用户）之之间的桥桥梁，是是

5、管理公公司的窗窗口。客客服部的的管理体体系、工工作程序序、资料料存档，及及其员工工的服务务意识、职职业道德德、服务务质量、操操作技能能、应变变技巧，乃乃至仪表表、言谈谈、举止止等，对对管理公公司的形形象和声声誉多会会产生影影响。客客服部的的主要服服务内容容有：提供咨询服服务；受理业主（用用户）投投诉；受理业主（用用户）入入住手续续；办理业主（用用户）迁迁离手续续；办理业主（用用户）室室内装修修及装修修验收的的申请手手续；办理业主（用用户）非非办公时时间加班班手续；办理项目出出入证（临临时出入入证、施施工人员员出入证证等）；办理业主（用用户）公公司水牌牌制作手手续（如如有）；办理汽车、摩摩托车、

6、自自行车停停放手续续；办理业主（用用户）破破/换门门锁手续续；办理业主（用用户）大大门临时时封闭手手续；办理、保存存、补充充业主（用用户）资资料信息息；负责与业主主（用户户）沟通通，接待待业主（用用户）投投诉，受受理业主主（用户户）服务务要求，做做好业主主（用户户）的回回访工作作；负责为业主主（业主主（用户户）分分发投递递邮件和和征订报报刊；负责为业主主（用户户）分发发投递邮邮件和征征订报刊刊；负责做好项项目的业业主（用用户）满满意度测测量工作作；配合各部门门做好突突发事件件及特殊殊天气的的应急处处理。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：02版本状状态：AA/0为保证客户户有一个个舒适、优优

7、雅、整整洁、安安全环境境，维护护及树立立企业形形象，每每位客服服工作人人员都应应把自身身形象与与企业形形象融为为一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1、服务态态度，文文明礼貌貌；22、服务务行为，合合理规范范；33、服务务效率，及及时快捷捷；4、服务效效果，完完好满意意；文件名称：客服部部工作手手册文件编号：03版本状状态：AA/0客服部组织织机构营销部客服主管营销部客服主管项目项目项目客服主管项目客服主管项目客服领班项目客服领班项目客服助理项目客服助理文件名称：客服部部工作手手册文件编号：04版本状状态：AA/0客服部主管管岗位职职责1.0直接上上级：项项目负责责人（助助理）直接下

8、级：客服领领班、客客服助理理2.0职责大大纲：2.11严格贯贯彻执行行公司及及项目的的各项规规章制度度。2.22协助项项目负责责人（助助理）负负责项目目的日常常管理、客客户服务务工作。2.33完成项项目负责责人（助助理）交交办的其其它工作作。3.0职务内内容：3.1制定本本部门岗岗位职责责、规章章制度、工工作程序序。并严严格执行行、监控控。在执执行过程程中不断断做出检检查、修修改及完完善，并并即时提提交项目目负责人人（助理理）审批批。3.2确保本本部门的的正常运运作，对对本部门门员工定定期做出出监控、考考核。做做到公正正、透明明、公开开，从而而建立一一支高效效团结的的部门团团队。3.3制订可可

9、行性年年度培训训大纲及及培训教教材。定定期对本本部门人人员进行行培训并并进行不不定期的的岗位技技能的抽抽查考核核工作。将将考核结结果通报报项目负负责人（助助理），对对考核结结果进行行存档。3.4对本部部门新入入职员工工于试用用期前一一周做出出公正、科科学、透透明的考考核。为为公司留留用合格格专业的的人材，从从而优化化公司的的员工队队伍。3.5有责任任和义务务督导本本部门人人员严格格遵守公公司的各各项规章章制度，加加强专业业技能学学习，提提高工作作效率，不不断完善善自我，使使其成为为一名爱爱岗敬业业的优秀秀员工。3.6定期召召开部门门工作例例会，部部署本部部门的各各项工作作安排，做做到清晰晰、准

10、确确。列明明各项工工作的负负责人，完完成时间间等。督督导其各各项决议议的文件名称：客服部部工作手手册文件编号：04版本状状态：AA/0执行情况，并并做好会会议纪要要的存档档工作。3.77科学合合理的编编制本部部门排班班表。3.88熟悉掌掌握物业业管理法法律法规规及政府府的相关关规定。3.9按时参参加与发发展商、公公用事业业机构、政政府部门门及有关关项目管管理等方方面安排排的会议议，并及及时向下下属及相相关部门门传达会会议精神神。3.10负责项项目现场场对客户户的相关关物业管管理总是是的解答答并提供供相关的的规范性性咨询服服务。就就客户投投诉热点点进行分分析，找找出症结结所在，与与相关部部门进行

11、行调整，降降低投诉诉率。3.11负责督督导客服服中心的的工作，确确保为客客户提供供优质便便捷的服服务。3.12遇有水水浸、火火警等突突发事件件，要及及时与相相关部门门做好善善后工作作。负责责接待客客户的投投诉及解解释工作作。3.13为确保保服务园园区的正正常运转转，需每每日全面面巡视园园区，发发现问题题及时做做出反应应。及时时审阅项项目之巡巡楼报告告、投诉诉记录及及报修纪纪录，并并跟进处处理进度度，将资资料整理理汇报至至总经理理室。3.14对所属属部门资资产、财财务进行行严格的的监管、审审核，避避免浪费费及财产产的流失失现象发发生。3.15建立一一个完整整、高效效的资料料档案系系统，透透过资料

12、料分析发发现问题题后，对对有关程程序做出出相应的的修改使使其更加加完善，从从而提高高对客户户服务效效率。3.16对项目目之清洁洁、绿化化进行日日常的协协调、督督导，并并与有关关承包商商代表定定期进行行交流。3.17草拟及及发放客客户的管管理通告告。3.18每年年年底提交交下一年年度之预预算，提提交项目目负责人人（助理理）审批批，并严严格按照照审批后后的预算算执行。3.19严守公公司的各各项机密密资料，严严禁外泄泄他人。3.20定期向向项目负负责人（助助理）提提交项目目管理报报告，提提出合理理化建议议。3.21每周一一向项目目负责人人提交本本部门的的工作汇汇报，及及下周工工作计划划。文件名称：客

13、服部部工作手手册文件编号：04版本状状态：AA/0做到详细清清楚，责责任到人人。3.22每月330日前前提交下下月的工工作计划划,每月月于5日日前提交交上月详详细的工工作报告告。3.23确保与与其它部部门形成成良好的的合作沟沟通渠道道。3.24针对业业主逾期期未交付付的管理理费及其其它费用用，协助助财务部部门制订订出可行行性方案案，从而而完成公公司的预预期目标标。3.25无条件件遵从公公司一切切合理的的工作安安排。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：05版本状状态：AA/0客服领班岗岗位职责责1.0直接上上级：客客服部主主管直接下下级：客客服助理理2.0职责大大纲：协助客服部部主管负负责整个

14、个客服部部日常管管理工作作3.0职务内内容：3.1每个工工作日提提前到岗岗，检查查所有当当值人员员的仪容容仪表及及到岗情情况，有有缺岗的的应及时时合理地地做出安安排，确确保前台台服务正正常运行行。3.2查阅上上一工作作日的工工作日志志和客客户问询询/投诉诉/意见见统计表表，对对未完成成之服务务重点关关注并督督促客服服助理跟跟进解决决，必要要时直接接跟进解解决，对对重大事事件的处处理必须须跟进。3.3督导客客服助理理的日常常工作，使使之按公公司制定定的服务务标准和和服务要要求为客客户提供供服务。3.4做好客客户服务务的统计计，并抽抽查服务务完成质质量，对对有偿服服务进行行登记，并并跟进费费用收缴

15、缴和回访访。3.5收集整整理客户户对物业业管理服服务的意意见和建建议，及及时提出出采纳意意见上报报部门主主管。3.6经常检检查前台台接待服服务人员员的工作作状况，督督导服务务人员保保持良好好的服务务形象、使使用规范范的服务务用语和和按要求求填写各各类表单单，做好好交接班班记录。3.7督导客客服务中中心工作作人员为为客户提提供优质质的服务务。3.8按要求求检查项项目的设设施设备备、绿摆摆花卉、装装饰物品品以及清清洁等的的状况，发发现问题题及时协协调相关关部门解解决。3.9在完成成自己的的工作报报告的同同时督促促员工按按时完成成每周工工作报告告，整理理后交部部门经理理审阅。文件名称：客服部部工作手

16、手册文件编号：05版本状状态：AA/03.10协助相相关部门门对各项项物业管管理服务务费用的的收缴工工作，协协调解决决收缴中中遇到问问题。3.11按公司司的考核核标准和和要求，公公平公正正作好对对属下员员工的工工作绩效效考核。3.12按要求求做好客客户的档档案收集集、整理理、保管管工作，每每月做出出客户/房态统统计报表表报部门门经理。3.13协助部部门经理理处理部部门管理理事务，在在经理与与员工之之间做好好上传下下达的工工作，确确保流畅畅的管理理程序。3.14对公司司和部门门经理要要求完成成的其他他工作，负负有准确确理解和和认真落落实的责责任。3.15遵从上上级指示示，无异异议地执执行一切切合

17、理的的工作安安排。3.16根据不不同时期期工作重重点公司司将有权权对此岗岗位职责责做出相相应的调调整。3.17严守公公司的各各项机密密资料，严严禁外泄泄他人。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：06版本状状态：AA/0客服助理岗岗位职责责1.0直接上上级：客客服领班班2.0职责大大纲：协助客服部部主管负负责整个个客服部部日常管管理工作作3.0职务内内容：3.1按照客客户服务务助理的的工作职职责、标标准和要要求完成成各项工工作。3.2根据需需要完成成各项外外勤服务务工作等等。3.3维护项项目前厅厅及办公公区域的的环境卫卫生。3.4如有需需要，在在得到客客服领班班允许后后应陪同同维修人人员进入入

18、客户房房间。3.5协助部部门内其其他员工工处理各各类应急急事宜。3.6遵遵从上级级指示，无无异议地地执行一一切合理理的工作作安排。3.7根据不不同时期期工作重重点公司司将有权权对此岗岗位职责责做出相相应的调调整。3.8严守公公司的各各项机密密资料，严严禁外泄泄他人。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：07版本状状态：AA/0客服中心岗岗位职责责1.0传真、打打字、复复印、国国内国际际长途服服务职责责1.1必须按按时上、下下班，礼礼貌待客客，准时时优质完完成客户户所要求求完成的的服务项项目。1.2积极地地学习并并提高本本职技能能，不但但操作熟熟练，还还需懂得得日常维维护、保保养。1.3定期对对

19、本工作作台的机机器设备备进行维维护，做做到每日日一清查查每月大大检查。1.4按时保保质、保保量完成成上级所所赋予的的工作任任务。1.5培养得得体的言言行举止止，树立立良好的的企业形形象。2.0邮件收收发职责责2.1办理信信件，明明信片，印印刷品收收寄服务务，办理理包裹品品的收寄寄业务，邮邮件收递递要与有有关管理理机关协协商妥当当，以便便邮局在在服务上上有良好好协作。2.2及时地地将邮件件送至客客户房间间，对于于包裹、挂挂号信、汇汇款应及及时发单单通知客客户。2.3必须有有高度的的责任感感和事业业心。2.4必须懂懂得邮件件收发业业务程序序、流程程。2.5每日需需按时上上、下班班，接收收来往邮邮件

20、签收收。2.6对于遗遗失邮件件或字迹迹不清楚楚等特殊殊事项应应妥善处处理，并并及时上上报。3.0医疗服服务基本医疗紧紧急事故故处理是是客户安安全的保保证，是是接待台台工作人人员的职职责，适适当地培培训员工工基本的的医疗急急救知识识是必须须，保持持与邻近近医疗单单位的联联系，随随时应付付突发事事件。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：07版本状状态：AA/04.0服务接接待中注注意事项项4.1应答顾顾客和客客户的询询问时要要站立说说话，不不能坐着着回答。要要思想集集中、全全神贯注注地去聆聆听，不不能侧身身目视它它处。说说话时应应面带笑笑容，亲亲切热情情。4.2如果顾顾客的语语速过快快或含糊糊不

21、清，可可以亲切切地说：“对不起起，请您您说慢一一点。”或“对不起起，请您您再说一一遍，好好吗？”4.3对于一一时回答答不了或或回答不不清的问问题，可可先向客客户致歉歉，待查查询或请请示后再再作答。凡凡是答应应顾客随随后答复复的事，届届时一定定要守信信。4.4回答客客户问题题时要做做到语气气婉转，口口齿清晰晰，声音音大小适适合，同同时还要要停下手手中的工工作。4.5对客户户的合理理要求，要要尽量迅迅速做出出答复。对对客户的的过分或或无理的的要求要要沉住气气。4.6如果客客户称赞赞你的良良好服务务，也不不要沾沾沾自喜，应应谦逊的的回答，谢谢谢你的的夸奖，这这是我应应该做的的事情。5.0工作要要求5

22、.1前台办办工作面面保持整整洁，不不得摆放放个人用用品。办办公椅摆摆放整齐齐，离开开时将办办公椅推推回办公公台内。5.2保持业业主（用用户）等等候区域域整洁，并并及时补补充缺少少的免费费取阅资资料、阅阅览杂志志、插笔笔、名片片夹等。5.3业主（用用户）到到访时马马上起立立，面带带微笑，主主动与业业主（用用户）打打招呼。与与业主（用用户）交交谈时应应热情友友好，仔仔细倾听听，耐心心解答。特特殊情况况处理后后要作书书面记录录，投诉诉事项记记录要在在业主（用用户）投投诉记录录薄上。5.4前台人人员应相相应相互互协作，人人员外出出时要有有其他人人员补岗岗，前台台不行无无人当值值。5.5客服中中心要保保

23、持安静静，工作作期间不不得交头头接耳、大大声喧哗哗或打闹闹嬉戏，当当值期间间不得吃吃零食、看看报纸或或作其他他与工作作无关的的事。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：07版本状状态：AA/05.6电话铃铃声响33声内必必须接听听，并说说“您好！客服中中心”。5.7前台人人员的形形象要求求：5.7.11提前55分钟到到岗，在在工衣统统一位置置佩戴员员工证，精精神饱满满的投入入工作。5.7.22仪容仪仪表端庄庄大方，女女员工化化淡妆，以以亲切、自自然、整整洁的面面貌面对对客人。5.7.33不得在在前台当当众化妆妆、梳头头等。5.7.44坐姿端端正，不不得托腮腮、爬台台或做其其他不雅雅动作。5.8

24、熟练掌掌握各项项管理制制度及对对客服务务程序。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：08版本状状态：AA/0客户档案管管理制度度1.0本部门门的主要要户档案案管理任任务本部门的主主要任务务就是“服务”。只有有健全客客户档案案才能准准确、及及时地为为客户服服务。2.0本部门门客户档档案管理理的日常常工作包包括2.1及时上上行下达达客户与与管理之之间的知知识、报报告、通通知、通通报、传传送文件件应及时时、准确确，认真真地登记记并制作作各种表表格。2.2做好与与客户有有关各类类文件的的档案工工作，并并定期整整理，以以备随时时查询跟跟进；3.0客户档档案管理理客户档案资资料的管管理主要要是收集集、整理

25、理、归档档及使用用四个环环节。一一般客户户档案包包括以下下的资料料：3.1收集客客户资料料3.2客户缴缴费记录录包括各各样应付付押金3.3客户装装修工程程文件3.4客户迁迁入时填填具之资资料3.5客户资资料补充充3.5.11客户证证件资料料3.5.22客户联联络资料料3.5.33紧急事事故联络络人的资资料3.5.44管理人人员在日日常职务务常与客客户人事事变迁资资料3.6客户与与物业公公司往来来文件3.7客户违违规事项项与欠费费记录3.8客户报报修记录录文件名称：客服部部工作手手册文件编号：9版本状状态：AA/0有偿服务管管理制度度及收费费标准1.0客户需需要有偿偿服务时时，通知知客服部部，并

26、向向客户说说明价格格，客户户同意收收费的由由客服部部填写工工作服务务单（一一式三联联）。客客服部把把握不准准时，先先请有关关部门确确定收费费。2.0由客服服部提供供的服务务由客服服部实施施，由工工程等相相关部门门提供的的服务，由由客服部部将工工作服务务单转转交有关关部门实实施。3.0为客户户提供完完服务后后，应当当场（及及时）请请客人验验收，合合格后签签署客人人姓名。由由客户自自留一联联，由客客服部（或或工程部部）保存存另一联联，另一一联及时时交财务务，财务务部每月月依客户户服务单单同客户户结账。如如收取现现金应立立即将现现金交财财务部，并并由财务务部向客客户开具具正式发发票。文件名称：客服部

27、部工作手手册文件编号：9版本状状态：AA/04.0客服中中心服务务客服中心收收费标准准序号服务项目单价1传真发送线路费（市市内.DDDD.IDDD）110%服服务费(线路费费)5.000/页国国内15.000/页页国际2传真接收3.00元元/页3打印（A4/BB5）注注:加急急收500%服务务费3.00/元页4复 印（A4/BB5）单单面0.50元元/页（A4/BB5）双双面0.50元元/页（A3）单单面1.00元元/页（A3）双双面1.50元元/页5装 订订A40.50元元/页A30.50元元/页注：不包括括胶片、彩彩色封面面、装订订圈6出售电话磁磁卡以面面值出售售7塑 料料5寸3.00元元

28、/个8寸5.00元元/个A45.00元元/个8会 议 室室 收 费 服服 务会议室场地地租费100.000元/小时横幅20.000元/字字设备租用费费，包括括麦克风风一支50.000元/小小时投影设备80.000元/小小时摄像机80.000元/小小时电视机60.000元/小小时幻灯机60.000元/小小时视盘机80.000元/小小时文件名称：客服部部工作手手册文件编号：9版本状状态：AA/0客服中心收收费标准准8会议室收费费服务会议室录音音（含磁磁带）80.000元/小小时茶水10.000元/位位会议室还可可提供其其它商务务，谈判判等服务务注：客户特特殊要求求费用增增加100%的服服务费文件名

29、称：客服部部工作手手册文件编号：9版本状状态：AA/05.0入室保保洁入室保洁收收费标准准分项序号项目单价清扫标准日 常 清清 洁1清擦地面、内内玻璃、暖暖气罩、办办公家具具、清洗洗杯子及及烟缸、收收垃圾、吸吸地毯10元/人人/小时时干净、无尘尘、光亮亮、无积积水、无无杂物、无无印迹、无无痕迹特 殊 保 洁2石材地面打打蜡（高高级大理理石）20元/明亮、无污污迹3石材地面打打蜡（普普通水磨磨石）18元/明亮、无污污迹4深色化纤地地毯6元/无污迹5浅色化纤地地毯8元/无污迹6深色化纤地地毯10元/无污迹7浅色化纤地地毯12元/无污迹8木地板打蜡蜡15元/明亮9办公桌椅清清洗10元/无污迹10电脑

30、清洗（外外）15元/套套洁净11传真机清洁洁（外）15元/套套洁净12电话清洁（外外）5元/部洁净13复印机清洁洁（外）50元/台台洁净14布少发单人人双人三人四人20.000元/把把38.000元/把把45.000元/把把50.000元/把把无污迹文件名称：客服部部工作手手册文件编号：9版本状状态：AA/0入室保洁收收费标准准分项序号项目单价清扫标准特 殊 保保 洁15皮沙发单人人双人三人四人20.000元/把把35.000元/把把50.000元/把把60.000元/把把无污迹16座椅清洗10.000元/把把无污迹17窗帘清洗(布)80元/套套洁净18窗帘清洗(百叶)45元/套套洁净19虫控

31、服务2元/减少虫害开 荒 清清 洁20玻璃、地面面清洁、天天花板、灯灯擦拭、墙墙面饰物物擦拭门门、窗清清洁、办办公家具具擦拭5元/洁净、明亮亮、无污污迹各 种 打打 蜡21木质地板12.000元/花岗岩地面面15.000元/大理石地面面18.000元/注：以上价价格中含含有起蜡蜡以及一一般地面面清洗的的费7.0其它价价格面议议项目家具上蜡;各种报报牌及门门头的清清洗，铜铜制品、不不锈钢制制品保养养上光；房间除除异、消消杀；鲜鲜花服务务。8.0停车场场服务8.1在停车车场停车车，须听听从车场场管理人人员统一一指挥。8.2按照国国家收费费标准开开具凭证证。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：9版

32、本状状态：AA/08.3车位费费地上：1000元/月月位地下： 元/月位9.0经公司司总经理理、副总总经理批批准，可可以按优优惠的收收费标准准向客人人提供有有偿服务务。文件名称： 客服服部工作作手册 文件编号： 9 版版本状态态：A/0 5.0 工工程维修修工程有偿服服务收费费标准序号项目品名规格单位单价1强电料飞利浦普通通灯泡E27 40WW个4.52强电料飞利浦普通通灯泡E27 60WW个4.53强电料飞利浦普通通灯泡E27 1000W个4.54强电料飞利浦球形形灯泡E14 25WW个4.55强电料飞利浦球形形灯泡E14 40WW个4.56强电料飞利浦球形形灯泡E14 60WW个4.57强

33、电料飞利浦球形形灯泡E27 25WW个4.58强电料飞利浦球形形灯泡E27 40个4.59强电料飞利浦球形形灯泡E27 60WW个4.510强电料国产飞利浦浦灯管36/544根911强电料国产飞利浦浦灯管36/333根912强电料国产飞利浦浦灯管30/544根913强电料国产飞利浦浦灯管18/544根914强电料国产飞利浦浦灯管18/333根915强电料松下灯管40W根1216强电料松下灯管30W根1317强电料松下灯管20W根1218强电料环型日光灯灯管松下32WW根2219强电料环型日光灯灯松下22WW套2020强电料节能灯E27,77W(冷冷)个1421强电料节能灯E27,111W(暖)

34、个1422强电料节能灯18W个1823强电料三雄极光灯灯E27,77W个1824强电料三雄极光灯灯E27,99W(冷冷)个1825强电料三雄极光灯灯E27W,9W(暖)个1826强电料12V牛眼眼灯50W个627强电料12V牛眼眼灯35W个728强电料220V牛牛眼灯35W个529强电料12V灯杯杯50W个630强电料12V灯杯杯35W个431强电料220V灯灯杯35W个732强电料电子灯角220V/40WW个1233强电料电子灯角220V/30WW个1234强电料电子灯角220V/20WW个1235强电料隔栅灯角(普通)个3文件名称： 客服服部工作作手册 文件编号： 9 版版本状态态：A/0

35、 工程有偿服服务收费费标准序号项目品名规格单位单价36强电料格栅灯角220V个437强电料电感镇流器器40W个3038强电料电感镇流器器18W个3039强电料电子镇流器器40W个4540强电料飞利浦电子子镇流器器1托3*440W个17041强电料电子镇流器器1托2*336W个2242强电料电子镇流器器30W个2643强电料电子镇流器器20W个2644强电料电子镇流器器18W个2945强电料电子镇流器器36W个2646强电料飞利浦启辉辉器4-65WW个347强电料启辉器座个348强电料磁灯口220V个249强电料灯开关单联10AA个12550强电料灯开关双联10AA个2251强电料灯开关三联10

36、AA个30.052强电料灯开关四联10AA个2853强电料灯开关五联10AA个3854强电料单联双控开开关220V/10AA个2655强电料双联双控开开关220V/10AA个2856强电料空调三速开开关普通个57强电料空调三速开开关液晶个58强电料正泰单极空空开DZ47-60/25AA个1659强电料正泰单极空空开DZ47-63/32AA个2560强电料正泰单极空空开DZ47-63/20AA个1861强电料正泰单极空空开DZ47-63/40AA个2862强电料正泰单极空空开DZ47-63/63AA个3063强电料正泰单极空空开DZ47-63/1000A个3064强电料梅兰日兰单单极空开开C65

37、N/16AA个3265强电料梅兰日兰单单极空开开C65,663A,1P只6566强电料梅兰日兰单单极空开开C65,550A,1P只4067强电料梅兰日兰单单极空开开C65,440A,1P只4268强电料梅兰日兰单单极空开开C65,332A,1P只4669强电料梅兰日兰单单极空开开C45N11P255A个3570强电料梅兰日兰单单极空开开C65,225A,1P只35文件名称： 客服服部工作作手册 文件编号：9 版本本状态：A/00 工程有偿服服务收费费标准序号项目品名规格单位单价71强电料梅兰日兰单单极空开开C65,220A,1P只40.072强电料梅兰日兰单单极空开开C65,116A,1P只3

38、573强电料梅兰日兰单单极空开开C65,110A,1P只4274强电料梅兰日兰单单极空开开DZ47-60/40AA个4375强电料梅兰日兰单单极空开开DZ47-10/60AA个5276强电料德力西双极极空开C65,663A,2P个12677强电料德力西双极极空开C65,332A,2P个10078强电料梅兰日兰双双极空开开C65,225A,2P个10079强电料梅兰日兰双双极空开开C65,220A,2P个93.280强电料梅兰日兰双双极空开开C65,116A,2P个93.281强电料德力西三极极空开DZ47-63/32AA个63.082强电料德力西三极极空开DZ47-63/40AA个59.883

39、强电料德力西三极极空开DZ47-63/63AA个60.184强电料德力西三极极空开DZ47-63/80AA个63.085强电料德力西三极极空开DZ47-63/1000A个154.0086强电料梅兰日兰三三极空开开C45N33P500A个184.4487强电料梅兰日兰三三极空开开C65,332,33P个174.0088强电料梅兰日兰三三极空开开C65,663,33P个248.0089强电料漏电空开40A,33P个296.0090强电料漏电空开32A,33P个288.0091强电料漏电空开16A,22P个191.2292强电料漏电空开32A,22P个197.2293强电料漏电空开40A,22P个2

40、32.8894强电料梅兰日兰漏漏电开关关Vigi,2P,25AA只110.4495强电料梅兰日兰漏漏电开关关Vigi,2P,32AA只135.6696强电料梅兰日兰漏漏电开关关Vigi,2P,16AA只191.2297强电料梅兰日兰漏漏电开关关DNP3PP32AA个278.0098强电料梅兰日兰漏漏电开关关DNP3PP40AA个296.0099强电料梅兰日兰漏漏电开关关C65,330A,4P套386.00100强电料梅兰日兰漏漏电开关关C65,440A,4P套386.00101强电料梅兰日兰漏漏电开关关DNP3PP40AA个122.00102强电料按钮开关XB2-EEA个24.8103强电料松

41、强三孔插插座220V/16AA个24.4104强电料奇胜五孔插插座10A个13.4105强电料TCL五孔孔插座个34.0106强电料西蒙墙壁五五孔插座座10A个24.4文件名称： 客服服部工作作手册 文件编号： 9 版本本状态：A/00 工程有偿服服务收费费标准序号项目品名规格单位单价107强电料索尼五孔插插座个11108强电料二极插头10A个4.5109强电料国轮三级插插头10A个4.4110强电料网络面板单孔个4.4111强电料网络面板二孔个10.0112强电料网络面板三孔个4.4113强电料有线电视面面板索尼个19.4114强电料白面板个2.2115强电料三孔面板16A个2.4116强电

42、料公牛多功能能插线板板10A个42.2117强电料公牛普通插插线板公牛10AA个22.7118强电料单极断路器器220V/32AA个38.8119强电料单极断路器器220V/40AA个34.0120强电料单极断路器器220V/16AA个37.6121强电料单极断路器器220V/10AA个37.6122强电料双极断路器器220V/16AA个29.2123强电料三极断路器器380V/32AA个52.0124强电料三极断路器器380V/63AA个49.6125强电料四极断路器器380V/32AA个396.66126强电料四极断路器器380V/40AA套396.66127强电料PVC线槽槽100*66

43、0套29.2128强电料PVC线槽槽50*800个24.0129强电料PVC线槽槽20*400根8.8130强电料PVC线槽槽19*399根8.8131强电料PVC线槽槽13*399个5.4132强电料PVC线槽槽14*244根4.6133强电料PVC线槽槽12*244个3.9134强电料PVC管根8.9135强电料电线管Q20M7.0136强电料电线管Q25M19.4137强电料电线管Q50m59.6138强电料BV线1.5 mm米1.6139强电料BV塑铜线线2.5 mm米1.8140强电料BV塑铜线线4m米3.3141强电料护套线3*1.55米3.3文件名称： 客服服部工作作手册 文件编

44、号： 9 版版本状态态：A/0 工程有偿服服务收费费标准序号项目品名规格单位单价142强电料护套线3*2.55米5.4143强电料麻花线2*1.55米2.2144强电料线卡子8#盒9.4145强电料线卡子10#盒9.5146强电料同轴电缆75米4.4147强电料PVC锁母母个1.0148强电料PVC塑料料明盒个2.3149强电料塑料胶布电工个2.3150强电料双面胶宽/带海棉棉个95151强电料调光开关个28.9152强电料防水胶带卷6.8文件名称： 客服服部工作作手册 文件编号：9 版本状状态：AA/0 工程有偿服服务收费费标准序号项目品名规格单位单价1弱电两芯电话线线20.55 m米1.0

45、2弱电四芯电话线线4*0.55 m米1.53弱电电话测度线线根1.54弱电视频线75-5米45弱电五类网线米8.06弱电网络线米57弱电RJ11头头个1.08弱电RJ14头头个1.09弱电RJ15头头个1.010弱电快接插头个311弱电分支器接头头个312弱电有线电视插插头75-5个313弱电有线电视接接头75-9个314弱电五类模块个6015弱电快接端子个216弱电四分支器个2617弱电四分配器个1518弱电两孔面板个619弱电有线电视面面板单孔个1820弱电墙钉盒7文件名称： 客服服部工作作手册 文件编号： 9 版本本状态：A/00 工程部有偿偿服务收收费标准准序号项目品名规格单位单价1水

46、暖冷水嘴15个162水暖热水嘴20全503水暖镀锌管ND20米154水暖镀锌管DN15米155水暖护口15袋70.06水暖塑料胶带卷57水暖塑料胀塞8个68水暖直胀卡子8个69水暖热水软管个1210水暖生料带卷711水暖丝堵DN15个312水暖铜球DN15个15文件名称：客服部部工作手手册文件编号：10版本状状态：AA/0会议室管理理制度1.0客服部部负责项项目会议议室(多多功能厅厅)的使使用管理理工作。2.0客户使使用会议议室时,请提前前与客服服联系,填写客客户会议议通知单单注明明会议时时间、地地点、要要求等。3.0如需悬悬挂横幅幅、标语语时，应应在客服服部指定定的位置置用大头头针钉或或用胶

47、带带粘，不不可在楼楼道、地地毯、墙墙壁等处处张贴。4.0客户如如需要使使用厅内内各项专专用设备备、物品品时，应应与客服服部联系系，按项项目规定定付费，客客服部安安排工程程技术人人员协助助操作使使用，如如未请示示，擅自自使用及及造成损损失的，除除补交正正常使用用费用外外还需赔赔偿全部部损失。5.0与会人人员，不不可在厅厅内吸烟烟、使用用明火，禁禁止堆放放杂物、乱乱扔果皮皮、纸屑屑、随地地吐痰及及吐口香香糖等，不不可大声声喧哗、嬉嬉笑，以以免影响响客人办办公，违违者将视视情节赔赔偿一定定的清洗洗及损失失费。6.0入住公公司需要要会议室室时，应应填客客户会议议通知单单，由由客服部部将单据据发送有有关

48、部门门，按客客户要求求做好准准备。如如需音响响设备时时，由客客服部通通知工程程部专人人负责。7.0客户如如有其它它仪器、设设备安装装用电等等要求时时，由客客服部征征求工程程部、保保安部意意见后，严严格按消消防安全全规定实实施，客客户自请请工程人人员操作作时，应应主动服服从项目目工程技技术人员员、保安安人员的的监督指指导，违违章操作作并造成成损失时时，项目目有权处处以适当当的经济济赔偿。8.0对非入入住公司司租用会会议室由由客服部部上报经经理领导导审定。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：11版本状状态：AA/0钥匙管理制制度1.0客服部部办公室室统一保保存到客客户房间间钥匙。2.0领用钥钥匙

49、人员员应完整整准确及及时填定定钥匙匙领用登登记表由由当班经经理领班班发放。3.0每天工工作时间间，钥匙匙柜由客客服部领领班负责责管理。4.0发现钥钥匙有损损坏现象象，应立立即停止止使用。5.0如发现现钥匙丢丢失，应应立即报报告领入入（经理理）及保保安部，尽尽快更换换门锁。决决不许自自行配制制钥匙。6.0客户需需要使用用公司的的备用钥钥匙时，须须及时通通知保安安部办理理相关手手续。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：12版本状状态：AA/0交接班管理理制度1.0部门内内部交接接班1.1整理好好工作台台，使下下一班人人员感到到整洁、舒舒适，有有条理。1.2交班人人员在接接班人员员因故未未到场，或

50、或未完成成接班检检查工作作前不得得擅自离离去。1.3交班人人员应将将本班工工作进行行情况做做好详细细记录，并并向接班班人员如如实反映映。1.4接班人人员应认认真阅读读工作日日记，以以了解上上一班的的工作情情况。1.5交接班班人员应应明确回回复接班班人员提提出的问问题，并并和接班班人员共共同核实实，检查查设备运运行情况况。1.6接班人人员发现现交班人人员未认认真完成成工作，或或检查中中发现问问题，应应向交班班人员提提出，如如交班人人员不能能给予明明确回复复，接班班人员可可拒绝接接班，并并报上级级领导处处理。1.7当交班班人员检检查工作作完成，并并且接班班人员无无任何疑疑问后，接接班人员员方算结结

51、束。2.0交接班班检查记记录2.1应接规规定的交交接班检检查事项项逐一做做好记录录，检查查情况正正常记“”号，不不正常情情况“”号。2.2每天每每班次都都要有专专人进行行记录。2.3记录必必须交班班人和接接班人签签名认可可，每天天由领班班负责审审阅签名名。2.4交接检检查事项项。3.0与保安安部交接接班3.1每个工工作日早早8点与与保安监监控室值值班人员员进行夜夜班工作作的交接接，主要要交接内内容是下下班后客客户提出出的各种种投诉和和服务要要求，应应详细记记录在工工作交接接本中。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：12版本状状态：AA/03.2每个工工作日晚晚6点由由客服部部工作人人员将工工

52、作交接接本交予予保安监监控室值值班人员员。3.3如在交交接过程程中遇特特殊或紧紧急需处处理的事事情，须须由客服服部和保保安部的的工作人人员立即即向各自自经理领领导汇报报。4.0交接班班检查记记录4.1每天每每班次都都要有专专人进行行记录.4.2记录必必须由交交班人和和接班人人签名认认可，每每天由领领班负责责审阅签签名。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：13版本状状态：AA/0公共场地使使用管理理制度1.0适用范范围1.1适用于于辖区内内公共场场地的使使用管理理。1.2维护客客户利益益，保障障公共场场地规范范、合理理使用。其其职责包包括：1.3项目客客服部员员工负责责巡查、纠纠正场地地不规范

53、范使用现现象。1.4保安员员负责对对通道、大大堂等处处不规范范使用现现象进行行巡查、纠纠正，并并及向客客服部汇汇报。1.5客服部部其他人人员在发发现公共共场地不不规范使使用现象象时，均均有责任任制止或或向有关关人员报报告。2.0工作程程序2.1项目客客服部助助理在日日常工作作时应注注意检查查客户有有无私自自使用辖辖区内的的公共场场地、有有无在窗窗外和玻玻璃上悬悬挂、张张贴招牌牌及广告告的情况况出现。2.2在客户户有特殊殊情况需需占用或或使用公公共场地地时，项项目客服服部员工工应请客客户写出出书面申申请，在在不违反反消防防安全管管理条例例和项项目的美美观整齐齐的前提提下根据据“有偿使使用”的原则

54、则，对相相应公共共场地实实行统一一规划，有有偿使用用，同时时在公公用场地地使用登登记表相相应栏目目中做好好记录。2.3对违反反公共场场地使用用规定的的，损坏坏公共场场地设施施、设备备者，项项目客服服部员工工除责令令其拆除除，撤销销违章物物品、修修补破损损部位并并恢复状状外，还还应根据据有关规规定做出出相应处处罚。2.4项目客客服部员员工在日日常工作作中应注注意检查查公用场场地清洁洁卫生，对对于乱涂涂、乱画画、乱贴贴等现象象应及时时制止并并根据有有关规定定做出处处理。2.5保安员员及其他他工作人人员均有有责任对对公共场场所不规规范使用用现象进进行制止止和纠正正。文件名称：客服部部工作手手册文件编

55、号：14版本状状态：AA/0社区文化活活动管理理制度1.0适用范范围1.1适用于于客服部部组织开开展的各各类社区区文化活活动.寓寓教育于于社区文文化活动动之中，创创建高品品位的人人文环境境。其职职责包括括：1.1.11客服助助理负责责编制社社区文化化活动计计划，并并具体组组织实施施。1.1.22客服经经理负责责审核、批批准社区区文化活活动计划划。1.1.33本部门门其他部部门员工工有责任任配合社社区文化化活动的的顺利开开展。2.0工作程程序2.1每年年年初客服服经理根根据管理理处具体体情况拟拟定本年年度社区区文化活活动计划划，实施施过程中中可根据据实际情情况在总总经理批批准后对对计划做做适当调

56、调整。2.1.11较大型型社区文文化活动动2.1.11.1客服经经理在每每次较大大型的社社区文化化活动开开展前，应应拟定活活动的实实施计划划,并报报公司领领导批准准。2.1.11.2客服助助理根据据上级审审批意见见制定活活动的具具体方案案。2.1.11.3客服经经理应组组织协调调部门完完成活动动的前期期准备工工作，并并向客户户及有关关单位于于发出活活动通知知。2.1.11.4活动进进行时，应应注意安安全防范范工作，保保障消防防通道的的畅通，防防止意外外事故的的发生。2.1.11.5客服部部相关部部门人员员在活动动结束后后应及时时清理现现场。2.1.11.6在较大大型的社社区文化化活动完完成后，

57、项项目客服服助理应应及时填填写社社区文化化活动记记录表对对活动进进行总结结。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：15版本状状态：AA/0客服部防火火安全管管理制度度1.0客服部部服务人人员在每每日检查查和清扫扫写字间间时，应应注意发发现客人人未熄灭灭的烟头头、火柴柴梗。在在清理烟烟灰时，应应先将烟烟缸内的的烟灰浸浸湿后再再倒入垃垃圾箱内内。2.0对项目目配备的的电器和和宾客自自带的电电器按项项目有关关规定使使用。因因使用电电器不当当，造成成跳闸等等问题，立立即通知知工程部部检查处处理，同同时报告告客服部部或保安安部。3.0注意发发现写字字间内新新增的各各类电器器，及时时报告客客服部或或保安部

58、部。晚间间巡楼时时发现照照明灯未未关时，要要通知保保安部一一同开启启客户房房间关闭闭照明。4.0及时清清理楼层层内的报报纸、废废纸箱等等易燃物物品，各各层楼梯梯通道内内不得堆堆放各种种物品，发发现客人人堆放应应劝阻并并及时报报告主管管或保安安部。5.0注意楼楼层内有有无饮酒酒过量行行动异常常、表情情怪异的的客人及及其它非非项目常常住客人人，做到到勤转、勤勤闻、勤勤检查，发发现异常常、异味味应及时时通知客客服部或或保安部部。6.0客服部部服务人人员应熟熟悉灭火火器、消消防栓存存放位置置和使用用方法，并并经常客客人宣传传有关消消防知识识和项目目的消防防管理制制度。7.0客服中中心安全全管理制制度7

59、.1当班人人员不得得擅自离离开工作作岗位，熟熟知报火火警程序序及电话话。7.2各岗位位人员应应熟悉消消防器材材所在位位置，并并正常使使用。7.3员工对对电话设设备、电电脑、复复印机等等高精密密度仪器器应严格格按操作作规程作作业，有有故障不不得私自自拆除，需需报有关关技术人人员维修修。7.4客服中中心内严严禁使用用明火。7.5下班后后要将所所有设备备的电源源切断。7.6客人复复印密集集文件时时，要注注意观察察，发现现是党和和国家机机密文件件时，要要及时上上报保安安部。文件名称：客服部部工作手手册文件编号：15版本状状态：AA/07.7在接发发传真和和复印时时，如发发现散布布反动言言论或反反动宣传

60、传品时要要做到不不传看、不不散播、并并及时报报告并上上交保安安部处理理。8.0保洁安安全管理理制度8.1注意保保洁区域域内的消消防设施施是否完完好，发发现丢失失或损坏坏上报主主管。8.2了解本本岗位入入住客户户情况。8.3对于客客人放在在公共区区域内没没有保护护措施的的贵重钱钱物，要要向领导导上报。8.4发现公公共区域域有国家家规定的的禁品，应应主动上上报。8.5发现楼楼层或公公共区域域有可疑疑人物、事事应、立立即报告告保安部部。8.6发现客客人使用用电加热热器具、明明火，应应立即上上报。8.7严格内内外不分分，谈论论与工作作无关话话题。8.8不得私私自一人人用钥匙匙打开写写字间。8.9接到客