运维应用管理平台运维服务介绍

1、1.1系统保护服务要求保护服务要求应答方在保修期内应供给免费的系统保护服务，保修期为自系统终考证书签订之日次日起12个月。应答方应依据系统保护服务的范围和要求，提出针对广东挪动掌上运维应用管理平台的后期保护方案，包含故障办理的流程、响应时间、管理体系、保护人员和工具装备等。应答方应供给7x24小时的现场保护人员（许多于3人）。应答方的技术支持人员应拥有许多于三年开发和保护经验，应答方应标时一定供给详尽的保护人员名单，名单中一定列明各人员的学历、工作经验等信息，并经由需求方确认。应答方支持终端重视要需求的迅速响应，应答方有责任在需求方要求的时间内支持重要需求的迅速开发和部署上线。应答方为系统故障

2、的第一响应方。应答方有责任在需求方要求的时间内第一响应需求方的要求，并负责招集设施供给商共同对系统软、硬件设施的安装、联通测试及运转保护中出现的问题进行及时的办理和故障清除。应答方应供给详尽的故障办理方案，该方案一定经需求方评审经过。故障办理方案一定针对不一样故障等级分别拟订，故障等级区分包含但不限于：紧迫故障：系统核心业务瘫痪，没法供给服务；严重故障：系统核心业务还能供给服务，可是性能遇到严重影响；一般故障：系统核心业务不受影响；在紧迫故障发生时，应答方应在15分钟内响应，1小时以内赶赴现场，2小时内对故障进行紧迫办理，恢复业务基本运转。因不行抗力以致应答方未准时抵达现场除外。在严重故障发生

3、时，应答方应在30分钟内响应，2小时以内赶赴现场，4小时内对故障进行紧迫办理，恢复业务基本运转。因不行抗力以致应答方未准时抵达现场除外。在一般故障发生时，应答方应在60分钟内响应，24小时以内恢复。应答方应供给7x24小时的故障接受渠道，方式包含但不限于热线电话、传真、电子邮件方式。关于上述方式，应答方都应当在规定的服务和响应时间内供给相应的技术支持服务。在系统屡次出现故障、或遇重要节假日等通讯保障，需要提高系统保护等级的状况下，应需求方要求，应答方应供给技术人员供给现场技术支持，及时办理各种故障。以上工作所产生的花费都由应答方担当。应答方应指派技术工程师专职于系统运作与技术服务，协调硬件、软

4、件及网络的现场服务，安排按期走访需求方以及达成软件的升级安装、并保证需求方能够在规定的服务及响应时间内获得相应的技术支持服务。应答方应按期对系统设施进行必需的补丁装载和软件升级工作，防备潜伏故障的发生。以上工作的详细实行方案以及操作时间应答方应以书面方式提早2周通知需求方，经需求方赞同方可履行。安装时需需求方的系统负责人或有关管理人员在场。安装过程将连续进行直至操作系统升级成功。如因应答方方案错误或操作原由，造成系统瘫痪，应答方一定担当所有责任。关于系统原有功能范围内部的完美，应答方应当免费升级，用以提高性能，除去Bug。因应答方软硬件的缺点而产生的系统软硬件修复或升级花费，一定由应答方担当。

5、应答方应当为本系统功能增添/更改供给优异的需求管理门路和实现支持。应答方应将对需求方技术服务过程中的记录，经验，按期以汇总和分类的方式转交需求方。应答方应有特意的数据记录方式，记录和整理需求方的各种技术故障剖析、技术咨咨询题和回复、网络剖析报告等等。应答方应构成高级技术专家队伍，与需求方共同召开技术沟通会议，对一准时期的系统重要技术事件进行回首剖析和议论，帮助两方在技术上相互学习和提高。应答方应在需求方要求时免费配合、供给并达成系统与需求方其余应用系统间的互通性测试，免费开放有关的接口协议，包含但不限于通讯协议，协议的原语，协议中使用的信息集，由协议所互换的数据格式，系统所支持的信息模型，管理

6、目标定义，数据库构造及其余必需的技术文件，上述文件应知足需求方能够自行开发或拜托第三方开发与系统有关的应用软件的要求。应答方进行软件升级时应提早2个月供给上述技术文件的改正部分，并在需要时依据需求方的技术规范免费改正系统以满足与需求方其余应用系统互通的要求。保护服务内容平时保护服务按期对系统的软硬件和接口进行检测，发现故障，清除隐患，提出改良建议。应答方应高度重视检测过程中发现的异样状况，及时通知保护人员，查找原由，清除故障隐患。应答方应不停完美重要监测点的及时监控体制。应答方应做好系统数据备份和恢复的方案，拟订详尽周到的备份策略。关于技术规范书明确要求但应答方未能实现的功能，属于系统缺点，应

7、答方应能在维保期内免费开发实现。应答：知足故障办理服务应答方应向需求方供给724的故障办理服务，以书面信函形式通知需求方24小时投诉电话号码、邮箱地点等信息。故障原则上应由应答方现场保护人员进行办理，关于影响重要，棘手的故障，为提高故障办理速度能够由资深工程师远程办理。应答方应依据需求方关于紧迫故障、严重故障和一般故障的办理流程和要求进行故障办理。系统性能优化服务应答方应付系统运维中出现的性能降落、故障屡次等异样现象高度敏感，踊跃主动进行原由剖析，向需求方提出合理解决方案和建议，并配合进行实行。应用软件优化服务对应用软件的运转状况进行监控；系统剖析员对应用软件的性能进行剖析，指出可能惹起性能问

8、题的应用软件及其原由；联合业务发展状况，剖析业务变化对应用软件的影响，向需求方提出合理的优化建议；依据长久保护经验，指出应用软件能够改良、提高性能的地方，向需求方提出合理的优化建议。系统架构优化服务应答方应依据系统运转和业务发展状况的需要，就系统构造等提出优化、调整和升级的建议。应答方应清楚认识系统架构、系统配置、系统办理的有关应用模式等，保证调优的有效性和安全性。应答方应在出现全世界性的计算机系统问题（比如，近似千年虫问题等）时，做出相应的应急方案或办理方法。网络配置优化服务应答方应支持和配合需求方进行网络参数的优化、网络加固、路由优化等工作。应答方应提出优化网络架建立议，关于不合理的网络架

9、构和网络配置，向广东挪动提出新增、扩容、拆掉等建议。应答方应供给网络安全策略，依据系统运转和网络的拓扑状况，向广东挪动供给网络安全策略，以保障系统数据传输的安全、完好。主机配置优化服务应答方应依据需要对操作系统参数进行优化。应答方依据需求方的安排，对操作系统和系统软件进行升级。应答方应依据需求方的安排，对操作系统和系统软件打补丁。应答方应依据系统运转状况，按期就主机系统硬件设施提出调优方案数据库优化服务应答方应依据系统运转状况，对数据库进行参数配置、索引等方面的优化，保证数据库高效运转。应答方应依据业务发展和需求方设计安排，不按期的对数据库表结构进行优化。应答方应按期对数据库中的数据进行清理，

10、减少垃圾数据对系统运行的影响。设施养护支持服务应答方应依据需求方的要求为设施生产厂家对该系统设施/备件供给设施养护服务供给辅助支持。应答方应依据需求方的安排，辅助设施生产厂家进行设施巡检。应答方应辅助需求方对原厂家的设施改换方案进行审查。应答方对需要改换、调整的硬件设施对系统可能产生的影响进行充分的估计，并依据详细状况提出建议方案供需求方参照。在设施改换过程中，亲密配合厂家工程师进行应用系统的启停或冗余切换，在厂家改换完硬件后，辅助需求方进行测试。业务优化服务基于保修期内，需求方对系统不熟习，且业务应用要求不停提高，应答方应配置现场开发人员4人，踊跃配合需求方业务专家剖析优化现有流程，提出流程优化建议。关于经过本项目组内部审查为重要级其余应用需求，若需要对系统或对应平台产品内核代码进行必需改正，需要能够在三个工作日内达成资源协调，并给出计划。应答方应能依据用户使用习惯要求，对界面进行定制性开发。业务优化需求的解决心划应两方磋商确立，应答方应在规准时间内达成优化调整工作。保护服务查核保修期内的保护服务查核结果与质