学大教育个性化教学流程

1、学大教育个性化教学流程教师培训接新生 合格教师培训接新生 第一次课前交流 第一次课前交流备课备课试讲候课试讲候课教学 教学环环节教学 1 2 3 44 5 作业反馈小结作业练习精讲导入作业反馈小结作业练习精讲导入教学备忘教学备忘课后反馈课后反馈阶段性辅导计划阶段性辅导计划月测试学校考试阶段性测试月测试学校考试阶段性测试成绩统计与分析成绩统计与分析学情分析会会学情分析会会家长座谈会家长座谈会阶段性辅导小结（HEN阶段性辅导小结（HEN）KK 个性化学习结业评价 个性化学习结业评价教学质量检查评估 合格 不合格格教学质量检查评估教学流程与与标准序号流程规范标准1接收新单1：与咨询询师沟通通2：与学

2、管管师沟通通3：掌握学学员的基基本情况况和个性性特点1、研读学学员个性性化分析析报告以以及学科科能力分分析报告告。2、了解解学员基基本情况况：姓名名、性别别、学校校、年级级、家庭庭背景.3、了了解必要要的合同同约定：辅导时时域、辅辅导科目目、辅导导课时、辅辅导目标标。2、了解学学员对教教师的要要求及其其它需要要注意的的特殊事事项。3、了解学学员学情情状况：教材版版本、学学习成绩绩、学习习进度、性性格喜好好、学习习习惯、学学习能力力、辅导导科目优优势及薄薄弱项等等。2课前交流会会标准规范1：时时间规范2：地地点规范3：人人物规范4：过过程规范5：痕痕迹保留留标准：在签签订合同同后的448小时时内

3、进行行标准：单独独、安静静的会议议室或自自习室标准：咨询询师、学学管师、教教师、家家长、学学员教师会前要要充分了了解新生生，合同同承诺等等情况。规范教师要要认真听听取家长长对孩子子的情况况详细介介绍，以以及家长长的建议议。教师向家长长说明初初步拟定定的授课课思路、计计划和第第一次课课内容。标准：由学学管老师填填写课课前交流流会记录录单所所有参会会人员签签字，并并将记录录单存入入学员档档案。备注：任课课教师在在第一次次课前交交流会上上未认真真了解学学员信息息而导致致第一次次课失败败，由该该教师负负责并执执行教师师负激励励3教案(包括括第一次次课）规范1：有有针对性性规范2：要要求规范3：教教学过

4、程程。标准准规范4：内内容要求求规范5：痕痕迹保留留规范6：检检查标准：要充充分了解解学员的的基本情情况、学学情、合合同约定定等内容容，做到到有针对对性备课课。标准1：按按照个个性化教教学辅导导教案规规定内容容认真填填写，既既有简案案又有详详案，内内容正确确，项目目完整，书书写认真真、规范范。（附附教案）标准2：要要有教学学目标、重重点难点点、教法法、过程程等基本本内容。（具具体内容容见个个性化教教学辅导导教案）标准3：提提前3天备课课（第一一次课提提前1天），并并提交学学科组长长、教学学主任分分别审核核、签字字。标准：检查反馈导 入精讲精练课堂练习课堂小节6、布置作作业标准：1、重重点要突突

5、出，难难点突破破有法。2、课后评评价重在在总结经经验，诊诊断问题题。3、教案内内容必须须与个性性化辅导导方案、月月授课计计划和阶阶段性计计划基本本相符。教教案填写写的上课课时间必必须与教教学时间间一致。4、一课一一案，严严禁无教教案、使使用雷同同教案上上课，严严格禁止止上课期期间书写写、补写写教案。标准：课后后第一时时间将教教案、随随堂作业业纸、课课时单一一并交给给学习管管理师，由由学习管管理师分分类装入入学员档档案，由由教管部部统一管管理。标准：分公公司后期期负责人人、教管管总监、校校区总监监要定期期或不定定期检查查教师教教案，并并做好记记录。4第一堂课标标准规范1：迎迎接新生生规范2：沟沟

6、通规范3：摸摸底规范4：登登记成绩绩规范5：课课后反馈馈标准：亲切切接待学学生，告告知每次次上课的的位置。标准：与学学生进行行五分钟钟的简短短交谈，目目的是让让学生对对老师有有所了解解和感知知。标准：对学学生的整整体学习习水平进进行摸底底。可将将各知识识分解进进行摸查查，注意意艺术性性。采取取的方式式要灵活活，不能能让学生生感觉是是在做测测试。登记成绩。标标准：将将学生摸摸底成绩绩记录在在“学生考考试成绩绩统计表表”中，作作为原始始成绩记记录。并并告之管管理老师师。标准：及时时向学生生的管理理老师反反馈该节节课的所所有情况况，并形形成书面面课后反反馈单。5候课标准规范1：礼礼仪规范2:课课前准

7、备备标准：教师师上课前前应整理理好个人人卫生，衣衣着整洁洁，言谈谈文明,在教学学工位微微笑等候候学员，保保持和蔼蔼可亲的的教师形形象。标准：教师师提前55分钟到到达指定定工位，准准备好教教学用具具，整理理好环境境卫生。6课堂教学标标准规范1：基基本素质质规范2：上上课规范3：纪纪律规范4：上上课环节节规范5：课课后反馈馈规范6：抽抽查听课课标准：教师要注重重仪表，言言行文明明，不得得讽刺、诋诋毁或贬贬低学员员或其他他教师。教师与学员员沟通，要要关注学学员的学学习、对对教学的的意见或或建议。教师要严格格按照课课程表上上课，不不得随意意调课，旷旷课。严格遵守学学大的教教学管理理制度，按按时上、下下

8、课，不不迟到、不不早退、标准：1、在教学学工作中中说普通通话、写写规范字字，语言言清晰流流畅。2、上课流流程严格格按教学学设计进进行，严严禁上课课没有计计划和目目标，授授课内容容要准确确无误，重重在讲授授方法，并并符合学学员特点点。3、上课期期间，要要关注学学员，与与学员交交流互动动，做到到讲、练练结合，师师生互动动，激发发学员的的学习兴兴趣。4、熟悉教教材内容容，着重重讲思路路，讲概概念的引引入，突突出重点点，难点点和疑点点，启发发学员积积极思维维，融会会贯通中中高考知知识点；1、上课课在一对对一工位位上低音音进行，师师生手机机处于关关闭状态态，不做做与上课课无关的的事。22、上课课时，教教

9、师及学学员不得得在教学学区随意意走动。未未到休息息时间，不不得随意意外出。3、学员辅导状态欠佳，老师应及时提醒并调整授课方法。1、检查反反馈：温温习上次次课内容容，点评评学员作作业，以以精讲为为宜，时时间控制制在155分钟内内。（第第一次课课无此环环节）22、导 入入：联系系教材、大大纲，简简介教学学目标、重重点难点点。3、精讲讲精练：以中、高高考真题题做例子子，强调调解题技技巧，重重点突出出，难点点突破有有法。4、课堂练练习：结结合学员员实际，以以名校模模拟题为为主，强强化、巩巩固教学学内容。5、课堂小小节：重重在总结结规律和和解题技技巧6、布置作作业：（具具体内容容见作作业的布布置与批批改

10、标准准）标准：1、课课后及时时反馈，与与学习管管理师沟沟通学员员辅导、作作业完成成情况及及需要家家长配合合的事项项。2、根据据学员学学习情况况及表现现，认真真填写教教案上的的课后记记相关内内容。 33、试讲讲课结束束，试讲讲人要认认真、虚虚心听取取每位听听课人的的意见和和建议，为为上好第第一次课课做充分分的准备备。4、写好好教学备备忘。既既有利于于教师合合理安排排教学，组组织学情情分析会会、家长长交流会会的材料料，又能能防范特特殊情况况的发生生。标准：分公公司后期期负责人人、教管管总监、校校区总监监要随时时听课，并并做好记记录、及及时反馈馈。7作业的布置置与批改改标准规范1：布布置作业业规范2

11、：批批改规范3：检检查标准：1、针对性性强。每每次课必必有课后后作业，作作业符合合学员学学业水平平，紧扣扣教学内内容和考考点。2、时间适适当。时时间控制制高中在在1.55小时左左右，初初中1小时左左右，小小学0.5至1小时之之间。3、数量一一致。作作业数量量与上课课数量必必须一致致。4、要求明明确。教教案中应应体现作作业的内内容、要要求，应应明确规规定答题题要求、布布置时间间、完成成时间等等。有改改动请及及时注明明。5、题型多多样。依依据学科科特点和和学员情情况，作作业以书书面作业业为主，可可以形式式多样（例例如：背背诵、朗朗读等），防防止学员员出现疲疲态。6、注重效效果。杜杜绝大量量抄写性性

12、或不必必要的重重复性作作业。标准： 1、批改一一律用红红色圆珠珠笔、签签字笔或或红色墨墨水钢笔笔。2、批改要要认真细细致，无无漏批、错错批现象象。3、批改要要规范、客客观，采采用评语语式，遵遵循启发发、鼓励励原则。4、批改要要给予评评分或等等次，并并注明批批阅时间间。5、批改后后要及时时反馈，对于部分缺乏自觉性的学员，教师帮助他们及时登记作业，制定学科改错本。6、批改后后做好批批改记录录，必须须有学员员签名，教教师要整整理并用用好批改改记录。标准：1、分公司司后期负负责人、教教管总监监、校区区总监要要定期或或不定期期检查学学员作业业，不限限次数。教教学主任任每月不不定期至至少抽查查4次学员员的

13、作业业，并及及时通报报检查结结果，并并纳入教教师考评评。2、教师应应及时向向学管反反馈作业业问题较较多的学学员情况况，学管管协助监监督学员员完成作作业，并并同教师师研究解解决方案案并及时时通报家家长。8阶段性辅导导计划标标准规范1：原原则规范2：时时间规范3：范范围规范4：内内容标准：依据据课程定定制的课课时量制制定，以以一定课课时量消消耗为基基础标准：在接接收学员员第三节节课后。不不能拖延延，更不不能没有有计划。标准：以一一定的时时间段为为跨度（月月考、期期中、期期末、寒寒暑假集集训、中中高考等等）标准：1、针对不不同学员员的个性性问题，体体现因材材施教这这一根本本原则。2、以一定定的教学学

14、知识点点为计划划内容（建建议以知知识板块块为计划划内容），包包括夯实实基础、查查漏补缺缺、加课课拓宽、认认知能力力、考试试需要来来选择辅辅导内容容。3、阶段性性辅导计计划要根根据学生生学业水水平变化化不断更更新，尤尤其是“两考”（期中中、期末末）、“两训”（暑假假集训、寒寒假集训训）后，须须更新辅辅导计划划。标准：阶段段性辅导导计划要要有学员员家长和和学员本本人签署署意见，必必须在规规定的日日期内交交于该学学员的学学习管理理师装入入该生档档案，由由教管部部统一管管理。9月测试标准准规范1：试试卷规范2：内内容规范3：考考试过程程规范4：阅阅卷规范5：痕痕迹保留留规范6：期期中、期期末考试试内容

15、标准：月测测试以试试题的形形式体现现，试卷卷须具有有学大标标识，每每题须标标明分值值，卷面面成绩以以分值体体现标准：为学学员当月月所学内内容，根根据每个个学员的的具体情情况，要要求试题题难度适适中，准准确无误误，有针针对性，分分值合理理，题型型接近实实战。标准：为学学员当月月所学内内容，根根据每个个学员的的具体情情况，要要求试题题难度适适中，准准确无误误，有针针对性，分分值合理理，题型型接近实实战。标准：1、学管部部作为考考试的组组织者，每每月200日前负负责给教教学部上上报下月月考试的的学员名名单2、每月最最后一天天前，教教学部根根据学管管部报送送的名单单，按每每学科22套题（中中等难度度偏

16、上、中中等难度度）组织织相关教教师命题题或由任任课教师师自己完完成出卷卷。由教教学部组组织学科科骨干教教师对命命题进行行审核。3、次月55日之前前，学管管部组织织学员在在自习室室组织进进行分批批考试，学学员在陪陪读老师师的监督督下独立立完成。试卷由学管部收齐后交回教学部。4、教学部部清点份份数无误误后未在规规定时间间内完成成考试的的，由学学管师注注明原因因，统一一分发给给各教研研组长，由由教研组组长分发发给相关关授课教教师进行行阅卷。标准：1、任任课教师师进行阅阅卷，须须在244小时内内完成。2、要求用红色笔批阅，科学打分。3、并按照照学员成成绩登记记表的各各项内容容认真登登分，填填写试卷卷分

17、析表表。标准：内容容主要是是对教学学中出现现的问题题，进行行原因分分析，制制定改进进措施和和计划。标准：1、教教师将考考试试卷卷、试卷卷分析于于10日前前统一交交回教学学部。22、教学学部组织织检查无无误后，将将成绩登登记表存存放成绩绩教学部部备案，试试卷和试试卷分析析统一返返回学管管部归档档。3、学管部部于学员员考试日日起100天内将将考试成成绩统计计表交交于学管管部录入入学员电电子系统统的“成绩统统计”栏。标准：期中中考试内内容为本本学期期期中前所所学内容容，期末末考试内内容为本本学期所所学内容容。其余余要求同同月测。10学情分析会会标准规范1：时时间规范2：地地点规范3：人人员规范4：

18、组织规范5：内内容规范6：反反馈标准：根据据教师课课表，确确定学员员的学情情会召开开时间。标准：单独独、安静静的会议议室或自自习室。标准：目标标学员的的学管师师、所有有任课教教师。校校区总监监、学管管主任、教教学主任任、家长长可视情情况邀约约参加。标准：由学学管师负负责召集集学员各各个科目目的任课课教师。标准：学管对学员员的问题题进行分分析，并并说出家家长的期期望。任课教师对对学员在在自己学学科中存存在的问问题进行行诊断。学管对学员员在各科科中的“个性”问题及及学习中中的“共性”问题进进行总结结。参会人员对对问题达达成统一一的解决决方案。标准：1、学员情情况分析析会后，学学管师将将学情会会记录

19、及及时交给给学管主主任。2、学员情情况分析析会后，学学管师要要将结果果告知家家长并取取得家长长的配合合。3、学员情情况分析析会后，任任课教师师根据学学员情况况分析会会上交流流的情况况及需要要调整的的方案，在在一周内内优化教教学方案案，形成成新的阶阶段性教教学计划划，并交交教学主主任审查查后交给给学管师师存档。4、对于出出现重大大学习问问题的学学员，校校区总监监、教学学主任、教教学督导导必须参参加，必必要时调调换任课课教师。5、学员情情况分析析会上，任任课教师师也要记记录学管管师和其其他科目目老师所所反馈的的学员情情况，作作为调整整优化教教学方案案的依据据。11家长座谈会会规范1：方方式规范2：

20、地地点规范3：时时间规范4：人人员规范5：内内容规范6：反反馈标准：可单单独召开开，也可可集体召召开。 标准：单独独、安静静的会议议室或自自习室标准：测试试后一周周内。标准：目标标学员的的学管师师、所有有任课教教师、家家长，校校区总监监、学管管主任、教教学主任任可视情情况参加加。标准：向家长展示示学员文文本档案案、上课课记录、月月计划、月月测分析析学管师、教教师共同同研究探探讨该学学员学习习现状及及原因向家长了解解学员近近期思想想状况和和家长的的新要求求学员下一步步成绩提提高的计计划和措措施。标准：1、家长座座谈会后后，学管管师将记记录交给给学管主主任。2、家长座座谈会后后，任课课教师根根据学

21、生生情况分分析会上上交流的的情况及及需要调调整的方方案，在在一周内内优化教教学方案案，形成成新的阶阶段性教教学计划划，并交交教学主主任审查查后交给给学管师师存档。3、对于出出现重大大学习问问题的学学员，教教学主任任、校区区总监、学学管主任任必须参参加，必必要时调调换任课课教师。4、座谈会会上，任任课教师师也要记记录学管管师和其其他科目目老师所所反馈的的学员情情况，作作为调整整优化教教学方案案的依据据。12个性化学习习结业评评价规范1：填填写时间间。规范2：目目标学员员。规范3：填填写人。规范4：填填写内容容标准：学员员正式办办理完手手续，离离开学大大前。标准：正常常结课学学员和退退费学员员。标

22、准：目标标学员的的学管师师、教师师分别填填写。标准：1、学员姓姓名、学学管师姓姓名、所所报科目目、教师师姓名2、教师：学员初初来时学学科优势势和弱项项，针对对性的辅辅导过程程，辅导导后的学学业水平平提升情情况，后后期学习习建议。3、学管：学员最最初的学学业水平平、学习习习惯，学学管的跟跟踪过程程，辅导导后的改改变和提提升，后后期学习习和续费费建议（退退费学员员无此项项）。4、问候语语，学管管、教师师签字，填填写日期期。学大教育个个性化教教学质量量检查考考核办法法为了加强教教学常规规管理工工作,提高学学大个性性化课外外辅导教教学质量量及客户户满意度度，做如如下规定定:一、教学常常规考核核内容：、

23、“两会会”管理 教教师要参参加课前前交流会会及家长长座谈会会，并形形成书面面记录，签签字备案案。每名名学员课课前不得得少于一一次学生生情况交交流会期期中、期期末考后后须有家家长座谈谈会。具具体要求求参见课前交流会标准、第一堂课（包括试讲）标准、家长座谈会标准、教案管管理 课课前撰写写教案，接接受主任任、组长长审核签签字。否否则当次次教案不不合格不不计入课课时。月月末将教教案统一一交给教教学主任任。教案案模板参参见个个性化教教学辅导导教案。、课堂管管理 必必须主动动维护好好教学环环境、秩秩序，确确保学员员有良好好的学习习状态，教教学效果果良好。具具体见课堂教学标准学员评教表、个性化化(4个阶阶段

24、：寒寒、暑假假集训，上上、下学学期)教学计计划管理理 33次课后后，要有有与学员员个性点点及相匹匹配的个个性化教教学计划划。6次课内内(第1次起1个月内内)，需要要参加学学管师组组织的教教学计划划讨论会会。将通通过的教教学计划划(组长、主主任签字字)交学习习管理师师进入学学员档，延迟递交者，要进行处罚；超过一周视为无教学计划。、作业、成成绩管理理1、要求每每位教师师每次课课后布置置作业，一一月须有有一次教教师自行行掌握的的测试及及评语。将将学员作作业和考考试成绩绩登在学学生考试试成绩统统计表上上。每月月最后一一天之前前，教师师要结合合上月对对自己学学员的辅辅导情况况出一份份月测试试卷或结结合学

25、员员学校的的月测试试卷，自自行出题题时要求求出题内内容符合合学员的的个性特特点、难难度适当当、题量量适中。并并进行试试卷分析析填写月月测试试试卷分析析，在在一周内内交与学学管师存存入学员员档案。2、期中、期期末等统统考后，要要求每位位教师对对每名学学员进行行考试分分析，并并将其学学员考试试成绩统统计后，填填写在文文科试卷卷分析理理科试卷卷分析由由学管师师填入学学员考试试成绩统统计表3、教学部部于学员员考试日日起100天内将将考试成成绩统计计表交交于学管管部录入入学员电电子系统统的“成绩统统计”栏。、陪读管管理确保陪读教教室秩序序良好，主主动检查查学员参参加陪读读情形，作作好记录录并保留留痕迹。

26、参参见陪陪读标准准，附附陪读读学员登登记表。、教研管管理积极参加校校区、分分公司、总总部的相相关课程程教研活活动，并并保留相相关教研研痕迹。具具体内容容参见听课记录、评课记录、教学效效果主要从成绩绩对比、客客户满意意度、课课时完成成率、上上课率、续续费、转转介绍等等几方面面来进行行考评。具具体要求求参见教教学常规规考核表表教学常规考考核校区、分公公司、总总部教管管中心分分层级对对教学常常规进行行考核。考考核内容容见常规规教学考考核表。校区每月对对所有教教师考核核一次，由由教学主主任主持持，对考考核结果果为“差”的教师师，要进进行培训训。分公司每季季度对校校区教师师教学常常规抽检检一次，由由教管

27、负负责人主主持，校校区考评评结果教教师“差”率在200%以上上的，要要对教学学主任免免职，对对总监进进行诫勉勉谈话。总部教管中中心每年年1-22次对分分公司教教学情况况进行考考核。考考核结果果纳入分分公司考考评。各环节的处处罚标准准，分公公司可根根据情况况自定标标准。第六篇学学管服务务质量监监控体系系和服务务标准学大教育服服务质量量监控体体系与服服务指标标服务监控体体系介绍绍监控体系说说明：服务质量监监控体系系分为三三级监控控，总公公司，分分公司和和学习中中心。在职能上，总总公司负负责监控控体系的的定制和和更新。发发起最终终的监控控与考评评。分公公司负责责对总公公司服务务标准的的细化宣宣贯。并

28、并控制分分公司范范围内的的服务效效果。学学习中心心负责执执行服务务流程与与标准。对对服务结结果负责责。接受受考核评评价。第一节服服务质量量监控指指标指标说明：退生率：单单位时间间内（周周，月，季季度，年年度）分分公司层层面退生生率指标标停课率：单单位时间间内（周周，月，季季度，年年度）分分公司层层面停课课学生人人数占有有效学生生的比例例转介绍率：单位时时间内（周周，月，季季度，年年度）分分公司层层面转介介绍人数数占新签签的比例例学员维系率率：学员留留存率 = （上上一考核核期的上上课学员员在本考考核期内内依然上上课的数数量） （上一一考核期期的上课课学员的的数量） 100%。投诉量：单单位时间

29、间内（周周，月，季季度，年年度）分分公司层层面投诉诉到总公公司层面面的投诉诉量。（客客户服务务部负责责收集信信息和协协调处理理）回访量：单单位时间间内（周周，月，季季度，年年度）分分公司层层面所有有学管师师对学员员的真实实回访量量占有效效学生的的比例。服务事故：单位时时间内（周周，月，季季度，年年度）分分公司层层面所有有因对学学员管理理疏忽造造成的学学员与教教师授课课不同步步，公共共财产损损坏，消消防事故故及安全全事故出出现量。学员满意度度：单位位时间内内（月，季季度，年年度）学学员对服服务效果果的满意意程度。超课时：学学员没有有剩余课课时仍然然发生授授课记录录。服务流程执执行规范范程度：对服

30、务务流程执执行达标标程度。数据监控学大教育服服务质量量监控指指标说明明指标标准说说明：该模板所涉涉及到的的服务质质量指标标包括退退生人数数，转介介绍，投投诉等指指标。所所有退费费原因的的统计均均按照009年全全年的退退费原因因所占比比例最大大的项目目来进行行的。所所有的项项目均是是我们在在管理中中需要解解决的管管理点。退生率涉及及所有部部门的比比例均不不可以超超过1.25%的百分分点。55%的退退生控制制由校区区总监，分分公司后后期副总总或者总总经理来来控制。转介绍的指指标是以以新签为为基础的的。在新新签额一一定的情情况下，占占新签的的比例越越高，说说明教学学服务水水平越高高。根据据续生核核算

31、的指指标，转转介绍的的人数应应不低于于新签学学生*330%。单单笔不低低于正常常新签单单笔。投诉包括在在总公司司层面的的投诉，分分公司层层面的投投诉及校校区层面面的投诉诉。所有有的投诉诉，由上上一级单单位对下下一级单单位负责责监控。总总公司对对分公司司进行监监控，分分公司对对校区进进行监控控。投诉诉的比例例不得高高于有效效学生人人数的00.5%。学员满意度度指标接接承客服服部的考考核，以以客服KKPI考考核为监监控标准准。第三节总总公司对对于分公公司服务务质量月月度考核核评价指指标及权权重分配配一、评选指指标退生率数据收集：总公司司教管部部数据来源：分公司司教管部部指标类型：月指标标评分办法：

32、每高于标标准指标标5%的1个百分分点扣11.5分分，减至至0分至。权重：100%停课率数据收集：总公司司教管部部数据来源：分公司司教管部部指标类型：月指标标评分办法：每高于标标准指标标15%的1个百分分点扣11分，减减至0分至。权重：100%回访量数据收集：总公司司教管部部数据来源：分公司司教管部部指标类型：月指标标评分办法：主动实实质性回回访每440条 +22分，满满分至110分至至注释：如果果学管回回访提交交量少于于有效学学员数，则则系数减减半（00.055）。权重：100%转介绍率数据收集：总公司司教管部部数据来源：分公司司教管部部指标类型：月指标标评分办法：每增加加5个百分分点增加加2

33、分，增加加到100分止。权重：100%投诉量数据收集：总公司司教管部部数据来源：分公司司教管部部指标类型：月指标标评分办法：每增加加一条投投诉扣22分。减至至0分止。权重：100%超课时数据收集：总公司司教管部部数据来源：分公司司教管部部指标类型：月指标标评分办法：每增加加一条解解冻扣22分，扣100分为止止。权重：100%学员维系率率（学员员留存率率）数据收集：总公司司教管部部数据来源：分公司司教管部部指标类型：月指标标评分办法：根据系系统中提提取考核核期内（季季度）的的上述各各项的数数量，各各项数据据收集、汇汇总和计计算，以以OA系统统中Daashbboarrd统计计汇总的的数据结结果为参

34、参考。权重：100%服务事故数据收集：总公司司教管部部数据来源：分公司司教管部部指标类型：月指标标评分办法：每增加加一条学学生教师师授课不不同步的的现象扣扣2分。每出现一次次因学员员管理导导致公共共财产损损坏，扣扣5分。出现消防和和安全事事故一次次性扣110分。权重：100%超课时数据收集：总公司司教管部部数据来源：分公司司教管部部指标类型：月指标标评分方法：每增加加一条超超课时，扣扣两分，直直至0分为止止。权重：100%服务流程执执行规范范数据收集：总公司司教管部部数据来源：分公司司教管部部指标类型：月指标标评分方法：服务流流程是否否能执行行完毕权重：100%二、权重分分配1.月绩效效考核权

35、权重配置置退生率100%停课率100%转介绍率110%投诉10%学员留存率率（学员员维系率率）100%回访量100%学员满意度度10%服务事故110%超课时100%服务流程执执行规范范10% 总分1000分。考评方案说说明服务质量考考评体系系是学大大教育督督导评估估体系学学管部分分的细化化指标。考评仅针对对分公司司或学习习中心，不不涉及学学管师个个人的考考评。学管师个人人考评方方案由分分公司和和学习中中心细化化。服务质量考考评时间间与频率率由总公公司统一一安排。分公司教管管部管理理工作标标准分公司服务务监控模模板学习中心学学管部服服务流程程与标准准学管业务流流程图学习管理师接档、建立纸质档案学

36、习管理师接档、建立纸质档案学习管理师首次回访学习管理师首次回访学习管理师组织内部交流会学习管理师组织内部交流会学员第一次家长交流会学员第一次家长交流会学员第一次上课学员第一次上课回回 访新生课后交流会新生课后交流会定期回访、交流定期回访、交流学员学习管理学员学习管理 学员成绩管理学员课时管理学员陪读管理学员非智力因数管理学员成绩管理学员课时管理学员陪读管理学员非智力因数管理学员结课学员续费学员退费学员结课学员续费学员退费学员结课学员结课学管部工作作标准学管主任工工作轴学管主任日日、月工工作轴（一）、学学管主任任日工作作轴1、准确统统计记录录前一天天的各项项数据完完成情况况，确定定第二天天的运营

37、营计划。2、按时准准确地向向分公司司上报运运营数据据。3、了解学学管师前前一天的的工作情情况及工工作日志志。4、与其他他部门主主任及时时沟通工工作情况况，发现现问题及及时处理理。5、处理当当天需要要解决的的其它临临时性问问题，及及时处理理突发事事件6、负责审审定前一一天的服服务内容容，调整整服务措措施。7、审查所所有学生生下一次次课的课课前准备备。（二）、学学管主任任月工作作轴1、各项指指标任务务的分解解，上报报给分公公司和校校区总监监。2、核算学学管部上上月任务务完成情情况，并并将续费费及课时时完成情情况上报报给人事事部。3、撰写上上月工作作总结与与下月工工作计划划。4、统计整整理上月月学管

38、部部考核情情况并执执行学管管部考核核细则。5、按时准准确地向向分公司司上报日日、周、月月报。6、组织参参加学管管部例会会、部门门主任例例会以及及经验交交流。7、学管部部排班表表的制定定。8、退费学学生的挽挽单与处处理，并并召开退退费学生生分析会会。9、每月228日采采集下月月数据。10、整个个部门工工作的统统筹协调调。11、组织织学管师师进行教教育知识识培训。12、对学学生非智智力因素素的提升升制定工工作实施施计划。13、完成成上级领领导交予予的其他他临时性性工作。学习管理师师工作一一日轴工作内容程度（标准准）勾选自检（优 良 差）接新生工作作接收新生档档案见新生接接档要求求学学管师22.0操

39、操作系统统流程新生课前电电话回访访见回访管管理协助教师开开新生座座谈会负责联系相相关人参参会、收收集并提提供新生生档案信信息课前准备见学员管管理首次课后教教学效果果反馈见附件回回访要求求常规工作查阅并回复复邮件早中晚各一一次，确确保不遗遗漏随时查看频次：每55分钟自自动接收收一次。内容：预警警结课；预警超超课；新新生接档档课时任务指标：分解到到学员；课时监控：调课、旷旷课请假假；停课课；辅导导课时、科科目变更更续费任务指标：分解到到学员续费监控：有针对对性的续续费计划划及方案案退费任务指标：产生严严格预防防和控制制退费退费监控：坚持学学员情况况日报，及及时跟进进及上报报学生管理及时回访，特特别

40、把握握好首次次回访的的时间及及内容安安排，作作好记录录；见回回访管理理成绩跟进、录录入、分分析管理理；学生请假、旷旷课、停停课等的的处理、存存档管理理；学生档案管管理；做好学生非非智力因因素的提提升计划划。执行标准化化服务流流程。陪读教室管管理跟进陪读室室管理；接待要求控制好好接待时时间和礼礼仪规范范;作好记录，及及时反馈馈；计划及总结结按工作要求求作好日日、周、月月、季度度、学年年总结。作好下阶段段工作计计划；备注：勾选选项可以以依据当当天具体体任务做做选学管师服务务流程与与标准接收电子档档案步骤步骤规范标准接收电子档档案规范1通通过系统统操作来来接收学学员电子子档案。规范2在在咨询师师提交

41、系系统后11个自然然日内接接收。规范3按按照学管管主任的的指定或或者默认认的惯例例来指派派学员的的学管师师并完成成接收工工作。规范4认认真核对对学员的的各项信信息确保保完整无无误，若若发现有有错误或或遗漏，要要提醒咨咨询师完完善与修修改，或或自行添添加调整整，如果果后期学学生的档档案依然然不完整整或有错错误的，学学管师要要负有责责任。规范5检检查对资资料和学学生服务务承诺情情况记录录。进入系统“学管部部班主主任组学员管管理任务接接收”页面查看是否有有新签约约的学员员。若有有，根据据接档规规则是否否该接受受，如果果应该则则点接收收，学生生的电子子档案便便自动到到了“我的档档案”栏目里里接收档案后

42、后，学管管师认真真查看该该学生资资料：性性别、年年龄、年年级、性性格、学学习成绩绩、辅导导科目、签签约课时时、咨询询报告等等，掌握握学生的的全部情情况。学管师要点点击学员员联系方方式后面面的“未”，进行行确认。（只只有在操操作此步步骤后，后后期客服服方能打打印学生生的联系系方式。如果对学生生的资料料尚有疑疑问的，要要主动找找咨询师师沟通交交流。尤尤其对咨咨询师的的承诺，如如果觉得得超出后后期人员员的服务务能力，要要及早跟跟咨询师师沟通，由由咨询师师向家长长协调。如如果接收收学生后后，对承承诺的服服务没有有表示异异议，则则表明认认可。接收纸质档档案规范1检检查纸制制档案材材料是否否齐全。规范2-

43、收费费与课定定制确认认单与与合同内内容完全全一致，主主要包含含学生的的课时量量、课时时标准等等，由咨咨询师填填写交给给出纳审审核并签签字后，一一份由出出纳保存存，一份份存档。 规范3-初期期辅导方方案是是由咨询询师根据据与家长长和学生生的咨询询交流情情况做出出的初步步辅导方方案，不不交给家家长，主主要是给给学管和和教师参参考使用用。规范4-个性性化诊断断分析报报告要要一式两两份，一一份存档档，一份份在第一一次上课课前交给给家长或或由学生生带回。规范5-试卷尽尽可能的的收取，如如果前期期咨询师师在建档档时没有有收取，学学管期后后期要跟跟踪，尽尽量要求求客户提提供。纸质档案里里的文件件包括：交接接

44、清单、学学生情况况登记表表、原原始咨咨询记录录、模模拟合同同表、收收费与课课时计划划确认单单、初初期辅导导方案、学学习问题题个性化化诊断分分析报告告、学学员提供供的试卷卷复印件件。文件件由咨询询师整理理后装进进档案袋袋里，袋袋上会写写明学生生的姓名名和年级级和编号号。咨询询师建立立后，在在资料清清单上签签字，交交给咨询询部主任任审核签签字。由咨询部主主任（没没有主任任的可以以由咨询询师和学学管师直直接交接接）转交交学管主主任，然然后交给给学管师师。学管师在接接收后，要要仔细查查看相关关文件是是否齐清清定，没没有提交交的要让让咨询师师在交接接清单里里标明提提交时间间。学管师要在在后期对对档案袋袋

45、的内容容不断完完善。学学管师对对档案的的保管负负有责任任。试卷的收集集与整理理完成后后，交给给任课教教师作为为学生授授课与备备课的基基础。建档标准建档人：咨咨询师或或学管师师建档时间：合同已已经审定定，为正正式客户户建档文件袋袋标准：内容示例工作规范档案袋正面面封面写明：学生的的姓名、年年级和编编号（IID号）封面干净，无无污没有涂改痕痕迹，或或涂改不不明显，特特别是学学生的姓姓名不能能有涂改改档案袋背面面背面干净整整洁无任何涂抹抹笔迹等等档案纠结打打法小结打法“8”字交叉叉无小结绳子子为不合合格 档案资料标标准序号档案资料资料描述资料重要性性建档必选可后补1交接清单单是对以下文文件交接接情况

46、的的列表，需需要咨询询师、咨咨询主任任的提交交签字和和学管师师、学管管主任的的接收签签字。达标标准：提交人在每每项资料料名称前前的“”内打打“”提交人签字字：咨询询师、咨咨询主任任，缺一一不可接档人签字字：学管管师、学学管主任任，缺一一不可特殊案例签签字：总总监。特特殊学生生或特殊殊情况请请备注，有有备注项项的需要要有总监监的签字字2学生情况况登记表表咨询师现场场由咨询询师或家家长填写写的基本本情况表表。达标标准：表格中没有有空白项项，如无无内容须须注明“无”学生成绩：在学大大辅导科科目成绩绩为必填填3模拟合同同表是辅导协议议须填写写合同的的浓缩本本，功能能主要是是用于存存档达标标准：无涂抹4

47、初期辅导导方案是由咨询师师根据与与家长和和学生的的咨询交交流情况况作出的的初步辅辅导方案案，主要要是给学学管师和和教师参参考使用用达标标准：课时计划合合理，满满足课时时规律5学习问题题个性化化诊断分分析报告告是个性化的的测评结结果。要要一式两两份，一一份存档档，一份份在第一一次上课课前就交交给家长长或由学学生带回回达标标准：装订整洁6收费与课课时定制制单与合同内完完全一致致，主要要包含学学生的课课时量、课课时标准准、优惠惠赠送等等，由咨咨询师填填写交给给出纳审审核并签签字后，一一份由出出纳保存存，一份份存档达标标准：课时定制的的的课时时安排计计划需满满足购买买课时的的量，及及合同期期限内能能完

48、成课课时计划划，课时时安排满满足个性性化辅导导的频次次7学员提供的的试卷复复印件试卷尽可能能的收取取，如果果前期咨咨询师在在建档时时没有收收取，学学管师要要后期跟跟踪，尽尽量要求求客户提提供。达标标准：复印件干净净，无折折损学员接待标标准第一次接待待规范一、牢牢记学员员基本资资料规范二、接接待顺序序规范三、接接待用语语规范四、学学员等待待规范五、引引见教师师标准：牢记记学员姓姓名，性性别，辅辅导科目目，辅导导教师，辅辅导要求求。标准：以先先来后到到为顺序序进行接接待。以以对服务务水平要要求高的的客户优优先接待待。标准：自我我介绍：“您好，*同学学，我是是您在学学大学习习期间的的班主任任。以后后

49、在这所所有的学学习和生生活问题题，都可可以找我我”教师介绍：“*老师师，是我我们校区区非常优优秀的教教师。他他（她）将将陪伴你你一起完完成在学学大期间间*学科科的学习习。*老师有有非常丰丰富的教教学经验验，要好好好配合合老师一一起完成成教学啊啊，你一一定会有有提升的的。”标准：各校校区要划划分出固固定的区区域，用用于接待待安置等等待上课课的家长长和学生生。教务务专员在在接待的的同时做做好后勤勤保障工工作。包包括，指指引家长长到固定定区域等等待，倒倒水，满满足家长长的个性性化的服服务要求求。以此此来通过过人性化化的服务务，协助助学管师师接待第第一次来来的学生生和家长长。家长长等待区区域要有有一定

50、的的文化宣宣传内容容。具体体内容包包括：校校区组织织的学员员活动材材料，明明星学员员介绍，优优秀教案案展示，贴贴心的关关怀资料料。宣传传内容要要带有学学大LOOGO的的白色或或者浅粉粉色的KKT板做做底。在在上面附附上具体体的宣传传内容。宣宣传内容容要做到到没半个个月更新新一次。标准：1.引领小小学生的的过程中中靠学生生左边行行走，右右手轻轻轻的搭在在学生的的肩上。左左手轻轻轻搀扶着着学生的的左手臂臂2.引领初初高中学学生靠在在学生左左边行走走。右手手轻放在在学生的的背心。3.见到老老师用语语“*，这是是您的*科目目的任课课老师，也也是我刚刚才给你你介绍的的优秀教教师，下下面的课课程由该该老师

51、带带领你完完成，要要好好配配合啊，课课程结束束以后，到到办公室室找我。那那我就不不打扰你你上课了了，我们们一会见见，祝你你学习快快乐啊！”常规接待规范：接待待用语标准：“你你好，*同学学。感觉觉你今天天的状态态不错，做做好上课课的准备备了吗？”“昨天布置置的作业业完成了了吗？”“今天上*科目目，还是是*老师师带你完完成。座座位还在在原来的的上课工工位。要要老师带带你过去去吗？”“好的，那那你自己己去找老老师吧，祝祝你今天天上课愉愉快！”学员陪读管管理标准准学员进入规范一、签签到规范二、就就坐标准：所有有进入陪陪读教室室的学生生都需要要签到，签签到表见见附件。陪陪读教室室的常规规管理第第一负责责

52、人为陪陪读教师师，第二二负责人人为学管管主任。标准：签到到完毕后后，陪读读教师应应要求学学员轻轻轻的走到到陪读教教师指定定位置。并并告之问问问题的的规范。陪读过程管管理规范一、学学员问问问题规范范规范二、突突发问题题处理规规范规范三、增增值服务务标准：在学学员签到到时，要要告之学学生如果果有问题题，需要要主动举举手，不不用离开开陪读座座位。陪陪读教师师主动走走到学员员身边询询问“你好，这这位同学学，有什什么可以以帮助你你的吗？”标准：处理理原则要要求在不不影响其其他陪读读学员的的情况下下进行处处理。处处理的地地点以不不在陪读读教室处处理为基基础。要要求保护护学员的的安全为为根本要要求和目目标。

53、标准：为了了提升陪陪读教室室的吸引引力和更更好的为为了学生生服务，可可以在陪陪读教室室增放一一些小食食品。具具体包括括：小面面包，饼饼干，薯薯片，小小软饮等等。学员离开陪陪读教室室规范一、签签字规范二、学学管师送送别规范三、电电话确认认标准：所有有学员在在收拾书书包离开开陪读教教室的时时候都必必须在离离开的同同时签字字离开，并并报学管管师。标准：每个个离开陪陪读教室室的学生生，学管管师都必必须送别别。送别别要求需需要送到到电梯门门口。“*同学学，今天天的学习习任务完完成了吗吗？”“回家家注意安安全啊。”“到家以后给老师打个电话。”标准：估计计学员到到家后，要要电话确确认“*同学学，到家家了吧。

54、今今天我问问了陪读读老师，今今天你作作业完成成的不错错。那好好好休息息。明天天再过来来吧，老老师给你你留了一一些资料料。祝你你做个好好梦。”二第一次次回访及及回访管管理课前回访步骤规范标准课前回访前前准备学习管理师师回访家家长之前前，可请请咨询师师先与家家长打个个招呼，以以免冲突突，更容容易接受受打回访电话话前，要要和咨询询师沟通通交流，确确定什么么时候打打电话方方便，以以及打回回访电话话应该注注意的事事项，例例如：家家长性格格、工作作领域、学学员家庭庭背景、对对师资与与上课时时间是否否有特殊殊要求，要要求是否否合理。关关于费用用问题如如何统一一说法等等等。新生课前回回访规范1-确认全全款到位

55、位后，接接收电子子档案后后的半天天之内开开始第一一次回访访。规范2-以我们们清晰、熟熟练的表表达增加加客户的的信心。规范3重重视并把把握好第第一次沟沟通，沟沟通的效效果应该该是愉快快的、轻轻松的，要要突显我我们的礼礼仪、我我们的职职业、敬敬业和专专业，取取得家长长的信赖赖和认可可。规范4-回访结结束后，要要在当日日内录入入回访日日志。规范5-打回访访电话前前，要和和咨询师师沟通交交流，确确定什么么时候打打电话方方便，以以及打回回访电话话应该注注意的事事项。第一电话回回访的目目的：1告知家长长学习管管理师的的角色的的作用。2主动引导导，从学学员的特特点谈到到学员的的学习，了了解学员员在家的的一些

56、学学习习惯惯，想办办法与家家长沟通通。3主动告知知家长我我们正在在为学员员配备老老师，以以及配备备老师的的情况，现现在正在在进行到到哪一个个步骤。遇遇到家长长最关心心的问题题，即师师资的配配备时，要要坚定一一个信念念，那就就是我们们的师资资没问题题。只有有在这种种自信上上，我们们才能从从容地回回答家长长我们是是如何为为她的孩孩子选派派教师的的，让家家长放心心（建议议在第一一次回访访中尽量量少涉及及关于教教师问题题）。4告知家长长，从你你打这个个电话的的时刻起起，学员员在学大大学习期期间由你你负责，家家长有什什么情况况可以及及时与你你沟通，你你也会经经常主动动和家长长一起沟沟通学员员的学习习状况

57、，目目的只有有一个，只只要是对对学员学学习有利利的，我我们会尽尽全力去去做。然然后把自自己的联联系方式式告诉家家长。5表达管理理学员的的过程中中取得家家长配合合的期望望，约定定下一次次打电话话的时间间和内容容。回访结束约定下次回回访时间间和做记记录回访结束时时，可与与家长约约定下次次回访的的时间及及内容（为为下次沟沟通做铺铺垫），如如通知上上课时间间等。回访结束后后，要在在当日内内录入回回访日志志。新生第一次次课后回回访第一次课后后的回访访对象及及顺序：学生、教教师、家家长步骤规范标准第一次课结结束当面与学生生交流第第一次课课的感受受提前5分钟钟在教室室外等学学生，主主要询问问教师讲讲课风格格

58、、方法法、效果果的评价价。如家家长接学学生，简简单沟通通一下学学生的状状态，并并告知和和老师交交流后会会电话和和家长再再进一步步交流送走学生后后与教师当面面沟通学学生的状状态学生走后，向向任课教教师了解解学生上上课情况况，包括括师生沟沟通情况况、学生生配合情情况、学学习意愿愿、学习习能力、学学科水平平及其他他前期咨咨询和交交流中未未了解到到的情况况等学生回家后后与家长深入入交流教教师和学学生双方方的感受受，获得得家长的的感受和和支持确定学生回回家后，向向学生家家长了解解学员的的反馈情情况，注注意体察察家长的的态度，向向家长反反馈教师师对学生生的反映映与评价价，尤其其是积极极的方面面三个环节回回

59、访结束束及时做备份份和文字字总结记记录与学生、教教师、家家长的交交流过程程及结果果都要在在当日内内录入到到回访日日志里。如果对教师师教学方方式、内内容、风风格等不不满意，要要对学生生及家长长进行适适当引导导，将情情况反馈馈给任课课教师和和排课专专员。如如果家长长坚持调调换教师师，要及及时告知知排课专专员重新新匹配。新生3次课课后回访访步骤规范标准学管师在新新生上过过3次课后后确定学生下下一步的的辅导方方案和计计划，与与学生及及家长沟沟通的时时候需要要有黄黄金周辅辅导计划划书向任课老师师了解学学生的补补习情况况，提出出今后的的辅导方方案，收收集任课课老师的的阶段性性辅导计计划。了了解学生生的上课

60、课情况，调调查上课课满意度度，及时时向家长长、任课课老师反反馈，并并将回访访情况及及时录入入办公系系统的回回访日志志。回访频度新生的回访访频率新生入学后后，在学学大辅导导的前两两个月为为黄金辅辅导月，学学管师定定期跟踪踪回访，每每个月回回访数量量不低于于4条，并并及时录录入办公公系统的的回访日日志。老学员的回回访频率率（签约两个个月以上上的学生生定义为为老学员员）学生辅导一一个阶段段后，逐逐渐稳定定，定期期向家长长反馈学学生的学学习情况况，收集集家长的的合理化化建议并并提出整整改方案案，与教教务、任任课老师师沟通教教学方案案的实施施。将回回访情况况及时录录入办公公系统的的回访日日志，老老学员每