呼叫中心工作总结

1、呼叫中心工作总结这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就 像 PPT 上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招 人难、留人更难。然后开始流失。XX%的流失率，真是非常中肯的。 作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是 XX%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过， 有XX%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心, 太苦了。人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面 有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西? 我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一 件正确的事情，是不是在做一件可以改变

2、世界的事情，而不是光 有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一 些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼 叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时 候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今 天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展 上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展 的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括 趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有 5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、思 想汇报专题管理干部，他的需求其实不过这些。再多说一

3、句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中 心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊 管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位， 他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好， 他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可 以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑 菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方 长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫 我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未 来。我做呼叫中心有 12、3 年，人力资源管理方面我也在不断的 摸索、丰富、修订我用人的原

4、则，包括用人管理的原则。大家都 在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫 中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老 婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和 谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如 我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没 有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服。同 时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释 放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育， 很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管 理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些

5、聪明管理者容易 犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是 道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么 判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你 就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。如果听 到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化 会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么 都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。再一个，价值观决 定一切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的革命精神，失败了 可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育， 好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输 送。

6、呼叫中心是一个人力密集型的行业，如果一线管理人员和座 席员人员之间的比例是 1 到 15 之间，他的升职空间非常小。该出 去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑 补上。如果企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。如 果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的 人就是 CEO 了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管 理者不能管理人，不能黑脸，说“No”的话，绝对不是好的管理 人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益 的平衡。这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述 了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不 认

7、为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干 部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工 7 年工龄 他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理 者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去， 要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的 承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部 门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。一定要往外输送。呼 叫中心最后跟大家共勉。“鱼儿在乎”这个PPT，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放 回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把 所有人都放回

8、去吗?他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼， 你做的努力，谁会在乎呢?这小孩说，救一条是一条，多救一条就 多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸， 能多做一点，就多做一点。活着，已经不容易了，而且活得很好。 如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的， 是一群鱼儿围绕你转。时间关系，我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大 家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员 工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结 果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不 可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱！ 近日，我

9、参加了党员深入学习陈超英同志先进事迹活动，通过学 习我感触很深，她的一生，甚至她的生命，都献给了企业。她让 我们深刻认识到什么是真、什么是善、什么是美，什么是大爱。陈超英生前是中建五局土木工程有限公司的党委副书记、纪 委书记、工会主席，在 20XX 年 6 月 13 日慰问职工家属的返程途中 遭遇车祸，不幸因公殉职，年仅 53 岁。在其工作 30 多年的职业生 涯中，她所做的仅仅是一件件小事，在接待职工来访时，一杯氤 氲的热茶，一脸真诚的微笑，一腔热情的沟通;办理职工来信时， 认真阅读，深入分析，有针对性地提出处理意见;接听职工热线电 话时，仔细倾听，详尽登记，耐心解答咨询或分类处理。然而正

10、是这些细节和小事，却让职工感受到工会的真情。学习陈超英同志，就要学习她永葆本色、矢志不移的坚定信 念;学习陈超英同志，就要学习她一心向党、一心向公的高贵品质 ; 学习陈超英同志，就要学习她公平公正、公心公义的优良品德;学 习陈超英同志，就要学习她全心为民、敢干实干的优良作风;学习 陈超英同志，就要学习她忘我工作、奋斗不息的战斗精神。陈超英同志的一生，坚定不移的践行了一名共产党员的铮铮 誓言，忠贞不渝地坚守了一名共产党人的精神家园，她一生不为 权所诱，不为名所累、不为私所系，一心讲团结、讲付出、讲诚信，让领导放心、同事信赖、群众满意，始终保持了共产党人的 本色。五十三载，陈超英始终坚守着共产党人

11、的精神家园，一辈子 把党和集体的利益放在首位，一生淡泊名利、公而忘私、廉洁奉 公、忘我工作，直到因公殉职，始终如一地坚守着共产党员的高 尚情操其以感人的事迹，集中展示了一名共产党员的崇高品质， 树立了党员干部的时代风貌，是共产党员的优秀代表，是“创先 争优”的突出典型，是广大党员干部学习的楷模。我们应该以陈 超英同志为榜样，从自己做起，从现在做起，加强党性修养，树 立正确的世界观、人生观、价值观和利益观，以更加昂扬的精神 状态、更加扎实的工作作风，在自己的工作岗位上作出新的成 绩。陈超英，女，汉族，大学学历，福建省泉州市人，1958 年4 月出生于北京市，1969 年11 月随父母下放到江西省

12、进贤县中侨 委“ 五七”干校，1976 年插队湖南省长沙县农村， 1978 年入党 1978 年12 月考入中建五局技校，1980年11 月进入中建五局土 木公司（前身为五公司）工作至今，其间于1984 年至1986 年带职 就读大学。陈超英参加工作以来，曾任知青农场副场长、工程处 团支部书记、厂工会主席及公司女工委主任、工会副主席、工会 主席、纪委书记，生前担任中建五局土木公司董事、党委副书记 兼纪委书记和工会主席，是中建五局党委第五、第六届委员。20XX 年6 月13 日，陈超英在慰问职工家属返程途中发生车 祸，不幸因公殉职，时年53 岁。陈超英殉职后，中建五局土木公 司及中建五局职工、离

13、退休人员、社会有关人士无不对她的离去 彻骨哀恸与扼腕痛惜。职工群众自发以各种形式悼念她，1000 多 人从各地赶来长沙送别她，称赞她是国企基层党群工作者的杰出 代表、优秀的女干部、与群众血肉相连的“大姐书记”，职工群 众的贴心人。这一切，源于她35 年的工作历程，一贯对党的事业 执着坚定，为企业发展忘我工作，为职工群众排忧解难。一、信念铸造忠诚 陈超英的身上，体现了矢志不渝的共产党人的信念。追寻陈 超英的成长足迹，不能不说到她的父亲一位爱国老华侨，出 于对党的向往，上世纪50 年代初毅然放弃国外优越生活，回国从 事党的新闻事业，历经“下放”和“ 文革”考验，一生不改共产 主义信仰，退休后实现入

14、党夙愿。她深得父亲言传身教，从小热 爱党，参加工作后无限忠诚于党的事业，忠诚于国企的事业。上世纪末到本世纪初，陈超英所在企业陷入前所未有的困境， 面临内债清欠、理顺劳动关系等矛盾，作为工会副主席的她始终 坚守岗位，忍辱负重开展工作。一位讨要工资的职工端起热茶泼 到她脸上，她仍然不动声色擦掉茶渍，强忍泪水，笑容满面用平 和的语气安慰职工。多次被讨要债务者堵在办公室不让吃饭，她 依然热情洋溢做好疏导工作。她以春风般的态度温暖了企业困难 时期职工的心，被基层职工誉为“群众的贴心人”。当时，她有机会回北京工作，但她毅然放弃，她说：“我的生命已经与这个 企业紧密相连，虽然她现在困难，但我相信这是暂时的。

15、”企业进入健康发展时期后，更是焕发了陈超英巨大的工作热 情。她发挥女性党务干部工作细腻、善解人意的特点，坚持“一 把钥匙开一把锁”，针对不同人的不同特点和问题做好思想政治 工作。20XX年，一名管理骨干在长沙营盘路项目即将竣工时被调 往福建某工程，这名骨干以孩子上学需要接送为由不愿离开长沙 并准备辞职。陈超英多次上门做工作，并就近为孩子联系了学校。 这名职工十分感动地说：“陈姐设身处地为我着想，我还有什么 理由不服从安排!”这样的例子不胜枚举，正是她锲而不舍的工作 留住了大量企业发展赖以支撑的骨干人才，塑造了她在员工心中 “大姐书记”的亲切形象。二、公心涵养情操陈超英的身上，体现了公而忘私的情

16、操。她秉持一贯实事求 是作风，把有利于企业发展、不愧对职工群众作为工作的出发点 和落脚点，心中的天平一边是公平公正的信念，一边是公心公义 的无私，讲团结、讲付出、讲诚信，不争名、不夺利、不越位， 做到了领导放心、同事信赖、群众满意。自 20XX 年以来，她与三 届领导班子成员共事，留下的共同印象是：她讲话办事不捎带个 人感情、不夹带一己私利。因此，不管哪一届班子成员有事总是 习惯找她沟通，棘手问题总是由她牵头解决，重要工作总是在她 的有力配合下完成。20XX年，她负责理顺劳动关系；20XX年，她 在整合重组中分管工作协调;20XX年，她主持公司物业参与局大 物业整合这些工作无论哪一件，都涉及多

17、方利益，纠结各种 矛盾，牵动千家万户。她在处理中，理清每一根线条，理顺每一 个环节，理好每一项工作，做到了既没有损害企业利益，也没有 伤害职工群众，更没有留下一点后遗症，得到了上上下下、方方 面面的一致好评。转载请著名来自:（ 自评报告网言小）作为公司的主要领导，陈超英坚持执政为民、用权为公。她 分管过房改、物业，手里掌握上千套住房分配权，但没有为自己 拿过一套房，哪怕是一间中午临时休息的过渡房。殉职前一直住 在 15 公里以外、一套爱人单位建了十几年的 80 平米公寓房。她 长期主管组织人事、协管人力资源，两个亲妹妹失业十多年，几 个侄儿大学毕业到外地打工，但她坚守给自己立的规矩，没有给 任

18、何亲人在单位安排过工作。她是公司工程分包与材料设备招投 标监督小组组长，但从不为任何亲朋介绍工程业务、联系材料供 应，曾经数次婉言拒绝了老同学提出的分包工程要求。陈超英时刻考虑为企业节省费用。20XX年，陈超英负责公司 使用了 20 多年的办公楼翻修改造。她每天守在现场监督、检查， 无论是酷暑还是雨天，都能看到她的身影。每拆一堵墙、每装一 层楼的通道幕墙，她都要通宵达旦坚守现场。承包工程的负责人 说起她直摇头：“这个年代像陈书记为公家负责的人真少见。” 正是因为如此，办公楼改造后经审计，造价比预算降低了 12 个百 分点。、陈超英在工作中不计较个人得失，出差或办公事刷自己的卡， 刷了多少次，用

19、了多少钱，自己也记不清，经常是被银行提醒才 知道。中建五局办公室张金玉回忆，她和陈超英在外地参加会议， 为了给企业节省费用，她一个人住在会议宾馆旁一个 68 元一晚的 小旅馆里。不仅如此，就是三年累计下来的 12,6000 余元应得的 车贴，她一分钱都没有拿，被身边同事戏谑为“傻书记”、“笨 姐姐”。三、原则砺炼品格陈超英的身上，体现了是非分明的品格。她以是否有利于企 业发展、群众满意为标准，不遗余力倡导弘扬主旋律，旗帜鲜明 批评纠正错误行为，以自己的刚正不阿，坚守了一个党员干部应 有的原则信条，潜移默化中引导职工价值观正确发展。1998 年到 20XX 年间，有些自谋职业的离岗职工开着私家车

20、 到公司领下岗工资，职工群众意见很大。对于这些人，陈超英苦 口婆心劝其与单位解除劳动关系。个别人出口不逊，甚至扬言要 到她家讨说法。但她不为所惧，义正词严地回应：“你们对我怎 么看、怎么做都没有关系。你们扪心想一想，这么做对得起真正 有困难的职工吗?”三年间，她经手辞退了 17 名一边拿工资、一 边做老板的职工，赢得了困难职工对企业的理解。20XX 年，中建五局决定统一整合土地资源做大房地产业务， 中建五局土木公司以存量土地参股局地产开发。当时，许多职工 尤其是离退休职工不理解，认为这是“卖家产”、“当祖业”。陈超英针对职工群众中存在的这种普遍想法，积极宣传企业做大 做强与改善职工生活的关系，

21、带领党群部门一班人挨家挨户做离 退休职工的工作，召集各层面人员先后5 次召开情况说明会、座 谈会、拆迁动员会，同时数次到长沙市雨花区政府争取到职工小 区的旧区改造指标。三年后，中建五局开发的“中建桂苑”楼 盘拔地而起，旁边的职工小区通过改造，道路平整，绿树成荫， 休闲设施完善。职工群众得到了实惠，曾经一度非常尖锐的矛盾 得到了有效化解。中建五局土木公司当年的入股也得到了丰厚的 回报，培育了企业持续发展的一大利润增长点。陈超英在企业利益面前绝不含糊，对发现的问题坚持一查到 底。20XX年，一个项目因资金周转困难，未报公司批准变卖了变 压器、搅拌机等设备，所得款项用于项目生产生活，职工举报后， 她在公司主要领导的支持下，深入一线了解情况，不但收缴了24 万余元设备处理款，还责成项目经理作出了深刻检讨，对责任人 进行了严肃处罚。这些年来，她主持处理的违纪案件做到了责任 分明、处罚公正、令人信服，保持了零申诉记录。四、历苦方显本色 陈超英的身上，体现了以苦为乐的境界。她把工作作为自己 生命的一部分，把企业作为自己的家，把职工作