2021年医院定期收集病人意见建议的制度

1、*阳光明*编 医院期收院、外见和议制度（2021.03.07医院是与人民群众生活密相关的 ”窗行业 ，是社会主义精神文明建设的重要阵地医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进作，达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由院长总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科完成持续改进等。医院定期收集院内、 外意见和建议的方式方法下：（一）医院住院病人座谈一、住院病人座谈会以住科室为单位，每月召开一到两次， 临时应急情况可随时召开二、住院病人座谈会由科主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主持开，病

2、房住院患者及陪护家属参加，相 关职能科室旁听。三、患者家属座谈会主要容：包括 1介绍患者住院须知、安全宣教； 、解疗服务过程中存的不足； 4听取患者及家属对医疗、护理质量、治环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议5鼓励患者及家属参与房管理工作，促进病房管理质量 的提高等方面。*阳光明*编*阳光明*编四、住院病人座谈会有专负责详细的会议记录。会后及时对患者及家属提出的意见或议汇总并反馈分管领导及责任科室。五、每次召开患者家属座会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。六、通过定期召开患者家座谈会，不断改进工作，加强医患 联系，拓宽医患沟通渠道持续改

3、进医院的各项工作。（二）医院出院病人电话访一、各科室严格按出院病回访制度要求对出院病人进行电话 回访。二、回访对象主要为治愈好转、自动出院、转院病人。对出院病人一周内回访 ,将出院人数、回访电话通人数、满意度调查 等，于每月 日报社会服务部。三、各科主管医生、责任士根据出院回访计划填写出院病 人回访登记本记及计划由各科护士长存档备查。四、回访工作要严格按回计划执行 ,访了解病人出院后的病情及恢复情况 ,访内容包括病人目前情况、药情况、锻炼情况、 生活情况及健康指导等。五耐心听取病人家属的提问,照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的得随意敷衍对不能马上解决或电话释不清的问题应采取另行答、预约

4、专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉及时上报医务科、护理部，通过调查核 实并于在 工作日内给予答复。六、回访登记本及回访计表严格整理归类，每月底由科主任、*阳光明*编*阳光明*编护士长审阅签字后将回访记本交病案室保存。七、医务科、护理部、社服务部采取不定期抽查 ,查制度落实情况。对未执行或敷衍事按工作过错追究办进行处理。 （三）医院社会监督员座会一、社会监督员要有一定代表性，由 20-30 名员成社监督员要具有认真、客观公正和热心卫生事业发展的良好素质。二、社会监督员聘期两年由聘任单位发给聘书。在聘期内因健康、迁居外地等原因不能任监督员工作的，由聘任单位收回聘书。要向社会公布聘现

5、任的监员的名单，让监督员更好地收集群众的 意见。三积协合监员开展工作必要的情况和资料。四每一次召开社会监员座谈会心听取社会监督员的意见和建议。座谈会由医院管领导主持，相关职能科室和业务科室 负责人参加。五社监督员座谈会是会监督的一种形式谈会的主要内 容应包括：监我依行和依法提供服务的情况；监我执上的规章制度和政策的情况，如是否按规定的工作规范提供诊疗服务卫生服务，是否按收费标准收费等。 监医单执卫生部颁布的医德规范的情况。发桥纽作相流信息会督员向接受监督单位反映群众对我院工作的见，提出建议。向社会监督员通报我院 的工作情况(至少每年通报一次)*阳光明*编*阳光明*编共研讨改进务质量加医德医风建

6、设的对策 施。六、对社会监督员提出的题和建议，能当即解决、解答的要当场解决、解答，给监督一个满意的答复；对不能当场解决的，要向监督员做好解释工作取得监督员的谅解和支持，同时，明确具体承办科室和承办人员求在一个月内将承办结果通报监督员七、设立社会监督员座谈会议记录本和监督员意见和建议处理登记本，做好有关记录作会议记录本记录包括会议时间、地点、参会人员、座谈的具内容等。意见和建议处理登记奉记录包括社会监督员提出的意见建议、承办时间和情况、监督员对办理 结果的满意度等内容。八、每年将落实社会监督座谈会制度情况报区卫生局。 （四）医院住院病人满意调查一、满意度调查方式：住处在患者办理住院手续时发放给患

7、者及其家属，患者办理出手续时须将此表填写完整后，交由住院 处收回。二、满意度调查内容：重包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际工作的展以及医院未来发展需要，不断对住 院患者满意度调查表内进行修订，完成持续改进。*阳光明*编*阳光明*编三意调查统计分析院会服务部于每月月底回院住院病人满意度调查表调表填写内容进行记录和分析， 核算每一项调查表内容的意率。四、满意度调查落实反馈医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进

8、行电沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院社会服务部对相关职部门整改及处罚措施和效果进行督查形成月度出院患者满意度查情况汇总，向分管院领导汇报，经院 领导审核签字后，于院月通报并挂医院办公网公示。（五）医院门、急诊病人意度调查一、满意度调查方式：医社会服务部在门诊各服务区域在患者等候诊疗检查时发放给者及其家属，此表填写完整后由社会服 务部工作人员现场收回。二、满意度调查内容：重包括对我院的综合评价、门诊诊疗环境、门诊医护人员服务

9、度、医疗设施、检查收费取药的等候时间、收费价格等问题以及我院发展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际作的开展以及医院未来发展需要，不断对医院门诊病人满意度查表内容进行修订，完成持续改进。*阳光明*编*阳光明*编三意调查统计分析院会服务部于每月月底汇院门诊病人满意度调查表调表填写内容进行记录和分析， 核算每一项调查表内容的意率。四、满意度调查落实反馈医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措。对于严重违反医院

10、规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院社会服务部对相关职部门整改及处罚措施和效果进行督查形成月度门诊病人满意度查情况汇总，向分管院领导汇报，经院 领导审核签字后，于院月通报并挂医院办公网公示。（六）医院职工满意度调一、了解和收集职工的意和建议，持续完善和不断改进我院 的医疗服务工作，从而提职工的满意度和忠诚度。二、调查范围：全院职工三、调查原则：真性原则到开公公以得职工真实意见 并客观公正的发布调查结。、保密性原则调查采取无记名形式，所有问卷由医院社会服 务部保存，其他人无权进查阅。、有效性原则满意度调查结束后，需及时对职工进行反馈， 对满意度未达标的，社

11、会务部后期进行跟进监督检查。*阳光明*编*阳光明*编四、调查内容和方式：1调查内容：职工对医院工作环（办公环境和劳动保护职工对生活条件、职工对领导的工作作风、职工对医院的管理和 发展、职工对个人职业发规划等方面的内容。、调查方式取记名问卷调查的方式调查用期 与不定期、综合与专题相合的方式进行。五、调查结果的运用：1 、工合满意度： 80%，为医院领导班子的考核依据之一，用于总体评价医院管、发展规划、职工利益等水平。 、职工单项满度，为制定下年度计划的依据之一不达标的为需改进的工作要进行专项研究和分析调查，查找存在的问题和原因，提交院办会研究，列入专项工作改进计划。 （七）医院设立意见箱每月由专人搜集和开启意箱；公布举报电话，医院监察室敦 促所有员工均挂牌上岗，受社会各界的监督。在院长领导下社会务部依据各相关制度制定收集院内、外对医院服务意见和建议工作计划，持续改进调研渠道的建立及完善，科室的工作人员负以上各项工作具体的开展落实，做好各类调