世界银行革新案例

1、讲师：许许蓓龄世界银行行革新案案例赏析析事件营销销马马拉松赛赛跑奥运营销销国国家羽毛毛球队理财产品品真真情理财财金融产品品缤缤纷的信信用卡区域开拓拓跨跨区域经经营金融业竞竞争趋势势存放款利利率均已已同质化化城市、区区域网络络相互竞竞争细分化、差异化化、满意意化之服服务推销手段段从被动动到主动动信用卡、个人理理财金融融产品不不断创新新传统保守守亲和感性性老大心态态积极便民民稳固形象象个性突出出金融消费费意识抬抬头由于ATM机器和网网络银行行雨后春春笋般地地兴起，美国的的很多年年轻人在在10多年前就就开始能能不去银银行柜台台就不去去银行柜柜台，因因为他们们痛恨等待待，也不愿愿意看到到柜台后后面只知

2、知道程序化、机械化化地操作作却冷若冰冰霜或面面无表情情的银行行职员。困 境进入银行行网点办办事的人人不断减减少这一一趋势，却让那那些依靠靠网点来来增加销销售收入入和服务务顾客的的银行感到犯愁愁。尽管说说银行已已经顺应应变化，开设了了网上服服务，与与ATM联盟机构构建立了了更紧密密的联系系，但是是真正想想增加账账户数量量，或者者顺便将将额外的的增值服服务出售售给顾客客，还是是得倚重网点点和进入入网点的的顾客。困 境在上述背背景和趋趋势下，美国西西部华盛盛顿州的的Umpqqua（安快）银行却却反其道道而行之之，把着着力点放放在了零零售网点点的开设设和打造造上。华华盛顿州州是微软软的老巢巢，互联联网

3、的影影响力不不言而喻喻，到底底该如何何吸引那那些年轻轻一族？困境的思思考面对激烈烈的金融融竞争区域金融融如何创新新经营在金融的的博弈过过程中实现小银行大品牌困境思考考安快银行行跨界品牌背景景安快银行行成立于于19533年俄勒冈州州的小镇镇，这个个小镇只只有900多人。6个伐木工工人创办办的为的是方方便伐木木工人兑兑换支票票或贷款款。19944年前一直直默默无无闻，在在州里里的市场场份额只只占第三三，而而且储蓄蓄金额比比第二位位银行落落后40000万美元。19988年该银行行成功上上市。1994420004年，其其资产翻了十几几倍，分行由6家迅速扩展展到200余家。在俄勒冈冈州、加加利福福尼亚和

4、和华盛顿顿均设立立了分行行。20044年，安安快银行行飙升为为俄勒冈冈州第一一位。10年间，安安快银银行实现现了快速速扩张， 在全美最受受欢迎100强雇主名名单中名名列第34位。20055年安快被被美国银银行协会会评为全美顶级级零售银银行之一一。品牌背景景安快银行行的飞速速发展肇肇始于90年代，启启动了一系列卓卓有成效效的跨界战略略。传统的银银行大都都被各种种大理石石砌成的的柱子切切割，空空间是封封闭而逼逼仄的。办公桌桌很多，银行职职员却很很少。不不少银行行职员躲躲在柜台台玻璃窗窗后面，一本正正经，表表情严肃肃。如果果遇到需需要排队队的情况况，人们们只能无无所事事事地等待待。需要缩短员工与客客

5、户之间间空间距离心理距离跨界目标标1跨界目标标2实现顾客服务顾客体验并重的价值主张张安快银行行建造“百货货店”银银行的的界面安快银行行的第一一个学习习对象：就是最最擅长店店内陈列列和服务务的美国国鞋业零零售巨头头Norddstrrom百货店。正如安快快的创意意策略主主管拉里里所说：做到让让顾客能能够随意地挑挑选和试试用各种种产品，同时及及时地回回答顾客客所有可可能的问问题，并并解决它它们。供顾客随意挑选选的营业模模式，如如何将它它展示出出来？实实在是让让安快经经营者煞煞费苦心心。随着和合合作公司司的不断断探索和和开发，安快银行行决定在在银行的的形象面和和服务内内容的做各种种跨界的的尝试。和顾客

6、亲亲切交谈谈店堂内有有专区供供人们读读报电脑区供供人们上上网浏览览免费饮用用喷香的的咖啡大厅内所所有的装装饰至大大楼的整整体外观观更像社区中心心， 而不不是银行行。“第一代” 的银银行零售售网点零售产品品的摆放放方法设设置理财财服务例如，为为了推销房屋屋按揭贷贷款服务务， 银行行就摆放放了一部部梯子、 一堆堆油漆和和刷子， 通过过这样生生动、形形象的的方式来来展示他他们的按按揭贷款款服务不不仅能帮帮他们买买下房子子，而而且，如如果顾顾客有需需要，他他们还还能帮忙忙给房子装装修一番番。走进大厅厅，只见见大大的的落地窗窗，舒适适的沙发发，台子子上摆着着可爱的的小商品品、礼品品卡。你你可以休休息闲坐

7、坐，也可可以看电视、购物，还可以以免费喝杯咖啡啡、等朋朋友。甚至周五五晚上你你还可以以来这里里看免费电影影、上瑜瑜伽课、 参加加手工艺艺兴趣班班、表演演诗歌朗朗诵你能想到到这是一一家银行行吗？不错，这这就是安安快银行行。跨界的实实现听说了有有这样的的银行，人们开开始蜂拥拥而入，先是左左看看，右瞧瞧瞧，希望望确信自自己是在在一个银银行而不不是百货货店里面面，然后后他们就就开始浏浏览各种种服务和和产品，并且和和银行职职员开始始轻松的的对话。就这样样，在各各种网上上银行蓬蓬勃兴起起之时，安快的的零售网网点也开开始星罗罗棋布，并在19988年成功上上市。跨界的实实现安快在银银行环境境上的颠覆性改变给美

8、美国银行行界引来来一股环境创意意的风潮，不仅中中小型银银行，大大型金融融机构也也纷纷效效尤。“百货店”银行第二二代：专业化百百货店银行安快银行行品牌化化的延续续口口相传传的推广广模式免费供应应现煮咖咖啡免费的网网络浏览览和报纸纸杂志“Unbaank（非银行行）”的环境和和氛围更像人们的的起居室室的温馨馨感觉模仿咖啡啡店的方方式摆放放报纸杂志则像像图书馆馆里那样样摊开， 更便便于选择择与阅读读。店堂内的的摆放也也经常更新做得更多多安快银行行还做音乐音乐在人人们生活活中的重重要作用用发掘出西西北地区区最有潜潜力的音音乐家，将他们们的作品品放在umpqquammusiic.ccom音乐网站服务务&音

9、乐基金会在网站上上随意下下载音乐乐歌曲对于那些些试听下下来很喜欢的的歌曲， 三天天后客户户们就会会收到一张烧制制好的CD。若客户乐乐意，还还可以以为他刻刻录CD作为生日礼物物寄送。设立基金金会将网网站的盈盈利部分分捐助音音乐的非非营利机机构，帮帮助年轻轻人增加加音乐教教育和修修养。原来可以以这么做做安快银行行运用音音乐作为为载体，传播了了他的文文化。因因此年轻轻了，吸吸引了不不少当地年轻轻的新客客户。音乐是银银行与新新客户的的感情互动动，每当新新客户拿拿出这盘盘CD都会想起起安快银银行的温温馨关怀怀。同样，支支持音乐乐教育事事业，也也是安快快银行回回报社会会的公益益行为，树立了了年轻、活活泼、

10、正正直的品牌形形象。吸引新客客户很重要的的一点就就是要给给足够的的理由让人们进进到银行行来通过参与与众多的的社区活活动来吸吸引人们们慷慨地把把自己的的营业厅厅在休息息日奉献献给社区区居民周五晚上上还可以以在银行行里看免免费电影影、上上瑜伽课课、参加加手工艺艺兴趣班班、表表演诗歌歌朗诵这大大超超出了人人们对银银行的期期待。员工培训训方式银行里只只有一种种“可以服务务顾客”的职员每位职员员都必须须学会存存放款、贷款、保险箱箱等每项项业务通过这样样的培训训，大大节约约了顾客客的时间间它不只是是银行更是一个个社区中中心跨界战略略传统的银银行只是是做好分分内的事事，规规规矩矩矩地做银银行的理理财工作作。

11、但安安快确定定了独特特的品牌牌战略“我们不仅仅要做一一家银行行，更更是一个个社区中中心”网点地域域选择策策略安快银行行走出的的第一步步就是确定选择择在哪些些社区开开展服务务。它的主要要营业范范围为美美国西部部沿海的的华盛顿顿州和加加利福尼尼亚州，这两个个州有不不少大都都市地区区。作为一个个社区银银行。采采取的策策略就是是聚焦于于某些特定定的社区区，在那里里占一席席之地， 不追追求规模模，而以以方便为制胜法法宝。扩张途径径找一些类类似WholleFFoodd或者Starrbuccks的参照物物远离汉堡堡王等快快餐店热热衷于进进驻的社社区型购购物中心心这样的策策略就使使得安快快银行在在这些区区域的

12、网网点融入入了人们们的日常常生活， 并进进而成为社区区不可缺缺少的一一分子。美国卓越越雇主之之UmpqquaBBannk为何卓越越？这家社区区银行（共有147家分行，还有它它自己的的混合咖咖啡）的的员工每每年有40小时带薪时间间志愿参参加社区区工作。在安快银银行，职员被定定位为社社区的一一员，融入社区区生活。员工要要定期充当当社区义义工，并并且计入入工作时时间。“银行行的员工工也成为为你的理理财顾问问、是帮帮你开户户的人、是你生生活社区区的志愿愿者、是是你的朋朋友、是是孩子的的业余辅辅导老师师。”美国卓越越雇主之之UmpqquaBBannk“安快银行行一直致致力于和和所服务务的社区区的人们们建

13、立起起紧密的的联系。作为一一个当地地产业，我们意意识到社区志愿愿活动的的积极影影响力。我们公司司的员工工每年总总共当义义工的时时间等于于一个人人20年做的。”总裁Daviis如是说。美国卓越越雇主之之UmpqquaBBannk安快银行行为此也也在全美最受受欢迎的100强雇主名名单中，名列第34。美国卓越越雇主之之UmpqquaBBannk和当地企企业一起起发展将自己的的网点变变成了当当地企业业的产品品展示和和销售平平台把当地企企业生产产的本身身非常出出色的产产品，而而且与与网点的的氛围非非常吻合合，放在在大厅销销售。网点礼物物的采购购来自当当地企业业。对很多大大银行而而言，并并购是是难免的的。

14、通常常而言， 并购购就意味味着大量量的裁员员。两年年前，当当安快银银行并购购了北加加州的一一个银行行时，人人们就在在猜测裁裁员的数数量。和员工一起发展展每一次并并购裁员员都会造造成很多多显性的的或者隐隐性的悲悲剧，但但是安快快银行却却做到了了不让任何何人失业业， 被并并购的银银行职工工或者留在在安快银银行，或者在安安快银行行的帮助下在在别处找找到了工工作。安快银行行有一个个原则，就是要要让员工和和公司共共同进步步。跨界提示示：服务行业业需要考虑将商业责任任与社会会责任结合起来来跨界绩效效安快银行行通过独独特的革新战略，从一个服服务伐木木工为主主的小型型商业银银行，发发展成为为美国最最大的社社区

15、银行行。安快在银银行环境境上的颠颠覆性改改变给美美国银行行界引来来一股环环境创意意的风潮潮，不仅仅中小型型银行，大型金金融机构构也纷纷纷效尤：美国第第四大银银行控股股公司Wachhoviia的新分行行设立了了家长和和孩子的的休憩场场所，还还将传统统的出纳纳员柜台台替换成成类似酒酒店接待待台的长长桌子；PNC银行今年年将投入入使用40家同时提提供网络络和咖啡啡服务的的分行；纽约的的Smitthtoown银行现有有的13家分行已已有近半半数都装装配了咖咖啡吧、坐椅和和等离子子电视。成为银行行业风尚尚的策源源地之一一众多美国国银行更更是将过过去典型型的分行行面积扩扩大了1.5倍以上，提供更更加宽敞敞

16、舒适的的环境；提供可可以接入入金融新新闻网络络的电视视机、允允许即时时登录互互联网查查询账户户的电脑脑和门旁旁的“迎送者者”，为为客户提提供“超值” 服务务；改变员员工形象象，将将过去坐坐在柜台台内的“行员” 转变变成“金融服服务助理理”，增强与与客户的的接触；延长营营业时间间，给客客户提供供更多的的便利。这无疑是是安快的的推动效效果。成为银行行业风尚尚的策源源地之一一在区域选选择上， 不以以规模竞竞争，而而以方便制胜胜；在内部环环境上， 少些些高高在在上的柜柜台，多多些服务务客户的的互动；在销售产产品上， 没有有让人生生畏的术术语，只只是简单直观观的呈现；在培训方方式上， 采用用跨部门门跨岗

17、位位的交叉叉，让每每个人都都是“可以服服务顾客”的职员；在扩张途途径上，融入人们们的生活活，坚持与与当地企企业一起起发展；在传播手手段上， 精心心策划，制造话话题，利利用社区区口碑传播播的特点。在具体的的战略执执行上， 我们们是否也也可以有有这样的的设想：我们期待待有一天天，相信信有了这这些改变变，那些些以前痛痛恨去银银行百无无聊赖排排队等候候办理业业务的人人，担心心运气不不好碰上上态度极极差的银银行工作作人员的的人，习习惯于网网络化生生存更钟钟情在网网上办理理业务的的人，都都会不约约而同地地改变：他们喜欢去银银行，一边喝喝着茶或或咖啡，看着电电影等待待办理业业务，还还时不时时地和周周围的人人

18、交谈，那种感感觉就像像在星巴巴克等待待朋友的的到来一一样。企业地点行业目标群体体创新举措措点评：品牌档案案安快银行行（UMPQQUAbankk）美国俄勒勒冈州广大中小小客户服务界面面上，学学习优秀秀的零售售业商店店；服务功能能上，超超越银行行，将自自身定义义为社区区的有机机组成部部分安快银行行通过向向社区商商店和咖咖啡店等等其他服服务业学学习，成功地实实现自己己的业务务转型和和利润增增长模式式。自创业之之初就具有强烈烈的服务务社区的的精神。金融业智慧好伙伙伴台新银行台新银行行文化基基金会一个安定定又充满满创意与与活力的的文化社社会无疑是企企业维持持恒常和和进步的的最佳要要件 台新银行行文化基基

19、金会台新集团团领航人人吴东亮亮先生于于20001年55月成立立了财财团法人人台新银银行文化化艺术基基金会，以提升文文化生活活质量，健全艺艺术发展展环境为创会宗宗旨，矢矢志发挥挥播种灌溉分享的淑世精精神，落落实企业业的社会责任任与文化化使命。本基金会会自许为为专业艺艺术文化化活动的的支持与与赞助机机构，展展望二十十一世纪纪多元而而快速发发展的社社会趋势势，全球球化与在在地化的的平行并并进，决决定以推推动台湾湾当代艺艺术文化化为首要要目标，致力于于本土艺艺术的观观察、评评论与奖奖助。除除了协助助台湾当当代艺术术跃升为为世界创创意文化化的一个个发光体体，也希希望藉由由艺术的的推广，让人们们的生活活充满更多创意意的活力力与感性性的想象象。台新银行行文化基基金会20022年开办办的台新艺艺术奖，为当前前本基金金会业务务主轴，奖金各各一百万万元的年度表表演艺术术与年度视视觉艺术术大奖，以以及三十十万元的的评审团团特别奖奖，涵括了了视觉、表演及及跨领域域艺术活活动，也也是国内内首创。为兼顾顾此一奖奖项的广广度、深深度与国国际能见见度，提提名过程程汇集了了全国艺艺文媒体体记者与与评论者者共同参参与，藉藉由全年年的观察察比较推推举出当当年最具具代表性性的展演演作品，继而邀邀请国际际重量级级艺文人人士决选选出得奖奖者。台新银行行文