关怀顾客之五大要素

1、关于关怀顾客之五大要素第1页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四什么是顾客顾客是前来购买维修中心专业服务的人.顾客对维修中心来讲是最重要的人,无论是亲自光临还是打电话或来信联系。顾客是使我们有工作可做的人。顾客是维修中心赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们。我们对顾客的定义第2页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四什么是顾客顾客的分类外部顾客&内部顾客固有顾客&潜在顾客老顾客&新顾客DEALER的代表第3页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四什么是顾客顾客是维修中心最重要的人，无论是保养、维修、保修、投诉或是咨询，我们都应该给予足够

2、重视。顾客对我们dealer意味着什么？第4页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四轿车市场现状及未来预测私有车客户越来越多，dealer的客户群体结构慢慢发生变化第5页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四个人购车将成为未来市场的主流汽车是顾客重要财产顾客关爱自己的财产顾客对服务的要求越来越高第6页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四顾客流失的原因第7页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四维修中心吸引顾客第8页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四中国顾客最重视的内容第9页，共42页，2022年，5月20日，

3、10点8分，星期四顾客对到店时间的要求第10页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四顾客对接待时间的要求第11页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四顾客的权利选择权顾客有权选择维修中心。知情权顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。投诉权顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。拒绝权顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。要感激顾客选择了我们的服务第12页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四通过努力实现如下目标我们希望顾客这样评价汽车的质量好，服务也好所以选择丰田车！第13页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四良好的客户关怀七步法

4、关怀顾客的工作程序五大要素关怀顾客的技巧良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想了解需要有用建议良好关系服务专家第14页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四【顾客对维修业务接待员的评价调查 】 肯定的意见和颜悦色 印象良好 态度良好 彬彬有礼 友好亲善服务良好 亲切和蔼 工作热忱 值得信赖 否定的意见对不熟悉的顾客不友好 印象不佳 看不起人态度傲慢 似乎太忙 答复含糊第15页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四1，态度彬彬有礼 专业仪表富有表情的表达方式亲切友好 电话礼仪 2,值得信赖信守承诺 从顾客立场看待事物3,善于倾听积极倾听 倾听技巧默契

5、4,善于表达有效地说明 表达技巧5,专业知识了解产品和业务关怀顾客五大要素第16页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四态度（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。第17页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四态度（二）真诚的微笑是良好接触的开端。（微笑可以看到也可以“听”到）第18页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四态度（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切，如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近）第19页，共42页，2022年，5月20日，10

6、点8分，星期四态度（四）彬彬有礼良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。 （同样是消费、购买服务，但顾客来维修中心的心情与逛商场不同）电话礼仪/引路、礼送/握手/个人修养礼仪先请顾客坐下/不要边吸烟或嚼口香糖与客人交谈/没有偏见、注视对方，不要漫不经心/不要以貌取人/交谈不要对顾客品头论足/不要说本企业的坏话/不要谈交通事故、死亡、宗教、个人隐私等话题职业道德正确立姿/手不要插在口袋里/不要摇头晃脑立姿正确坐姿/不要翘腿、晃腿/正确的接打电话的姿势坐姿第20页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四例 SA常用礼貌用语

7、您好、早上好、下午好、晚上好您请谢谢、多谢光临/、欢迎惠顾您先休息一下，我马上来招呼您抱歉，让您久等了愿意为您效劳您慢走、您走好再见第21页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四例 介绍时的礼仪自我介绍介绍他人介绍给介绍给介绍给介绍给第22页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四例 握手时的礼仪尊者先伸手，虎口相接 先伸手先伸手先伸手先伸手客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手第23页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四例 握手时的礼仪握手时只握住对方指尖死鱼式虎钳式乞讨式第24页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四例 交换

8、名片名片装在制服内部口袋双手递上名片双手接过名片仔细阅读不明处可当面请教交换名片时“尊者居后”的原则欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手交换名片，日本人喜欢双手交换名片第25页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四例 交换名片单手递名片找不到名片交谈时摆弄对方名片势利或有厚薄之分不尊重没有妥善保管、丢弃或把对方名片遗忘在桌面上第26页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四例 电话礼仪SA应在电话铃响3声以内接起电话(左手持电话,右手持笔)SA应在顾客之后挂断电话男 士 女 士下 级 上 级年轻者 年长者被访者 访问者第27页，共42页，2022年，5月20日，10点

9、8分，星期四例 迎送顾客礼仪SA为客人引路时应走在客人左前方一米左右并配合顾客得步伐SA在送别顾客时应走在客人左后方一米左右并配合顾客得步伐SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客之后SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客之前SA陪同顾客乘电梯时应先入后出为顾客开门第28页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四可信信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法SA代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人维修项目 、材料及工时费用、完工时间必须明确作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果不要作出不可能履行的

10、承诺第29页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四发生变化征得顾客同意第30页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四可信用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务”主动汇报进度多一点关心的建议提供免费饮料下雨时为顾客免费提供雨伞第31页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四善于倾听分辨“听”与“倾听”。（主动地听与被动地听）第32页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四善于倾听倾听时常见的毛病看上去在倾听结束对方的谈话，以为自己知道他以下要说什么选择性地去听，只注意感兴趣的部分，忽略其他细节自以为无所不知，滔滔不绝，不给对方发

11、言的机会自我意识太强而曲解对方的意思攻击式倾听，只为收集需要的信息 第33页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四善于倾听1) 准备倾听首先表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。2) 积极倾听 用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕 5W2H在适当的时机进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的。 不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩。 如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。3) 确认理解通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复顾客的意思，确认理解顾客意图。倾听的步骤第34页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四善于倾听5W2H第

12、35页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四善于倾听提问的类型开放性提问 需要用很多资讯来回答的问题封闭性提问 可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题追究性提问 用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料引导性提问 当对方不能确定或SA为争取顾客认同而采用的提问方式太多封闭性问题将很难确认顾客的要求第36页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四善于倾听第37页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四善于表达用顾客听得懂的简短的语言把握要点、逐点说明、条理清晰解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。尽可能展示旧件或辅助资料倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹步骤整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题作出说明第38页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四善于表达表情发自内心的微笑，热情、真诚目光目光接触、坦率手势肢体语言、生动态度自信、胸有成竹表达技巧第39页，共42页，2022年，5月20日，10点8分，星期四专业知识掌握专业知识，确保彻底贯彻关怀顾客七步法掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确得修理单掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作掌握产品技术知识